Особистий продаж визначення. Особисті продажі. Етапи особистих продаж

Продаж - це основа будь-якого бізнесу. Продажі потрібні всім без винятку компаніям, незалежно від напряму діяльності та типів продуктів, що продаються. Одвічне питання, як збільшити продажі та отримати більше прибутку, хвилює всіх без винятку підприємців. Очевидно, щоб більше заробляти, потрібно більше продавати. Прямі продажі – один із добрих.

Що таке прямий продаж — це такий вид продажів, у якому продавець контактує безпосередньо з покупцем, без участі посередників та третіх осіб. Такі продажі ще називають особисті продажі. Найчастіше продаж відбувається поза стаціонарними місцями торгівлі на зразок великих магазинів, а в офісі чи вдома у клієнта. Продавець, що займається таким методом торгівлі, найчастіше називається дистриб'ютором чи торговим представником.

Такий вид продажів найчастіше використовують для реалізації косметики, побутової хімії, біологічно активних добавок тощо. Найпопулярніші компанії, що використовують методики прямого продажу:

• MaryKay
• Amway
• Herbalife

Розглянемо найпростіший приклад прямих продажів, найімовірніше, ви з ним неодноразово стикалися.

Уявіть, що ви йдете вулицею. До вас підходить дівчина та пропонує ознайомитися та протестувати нову лінію косметики. Вона негайно робить презентацію продукту, розповідає про його властивості та переваги. Швидше за все, вона відразу дасть вам протестувати продукт. Купувати його чи ні – вирішувати лише вам, але результат багато в чому залежить і від подачі продавця.

Прямі та непрямі продажі: головні відмінності

Застосування у мережевому маркетингу

Багато хто думає, що ці два визначення означають те саме. Більшість експертів стверджують, що це так: мережевий маркетинг є частиною концепції прямих продажів. Чим вони відрізняються? Насамперед, умовами для продавця.

При прямих продажах доходи продавця найчастіше вищі, ніж у мережевому бізнесі. Прибуток надходить саме від продажу, а не від залучення нових продавців. Тут є межа доходу, але, незважаючи на це, прямий продаж є гарним інструментом для отримання швидкого прибутку. У такий спосіб зазвичай реалізуються товари тривалого користування, наприклад посуд, аксесуари, предмети для дому і т.д.

У мережевому маркетингу продаж відбувається також, але першими покупцями часто стають люди з близького оточення продавця. У цьому випадку продавець отримує менші комісійні та його основний дохід приходить у вигляді премій та бонусів за залучення нових продавців. Найчастіше у такий спосіб продають косметику, побутову хімію, вітаміни тощо. Регулярний прибуток продавець отримує, якщо йому вдалося зробити свого клієнта постійним. Основна особливість мережевого в тому, що продавець отримує дохід не тільки від продажів клієнту та бонуси за залучених продавців, а й % від продажів, які здійснять залучені ним продавці. Такий процес нескінченний і, якщо регулярно цим займатися, можна значно збільшити свій дохід.

Ще одна особливість мережевого бізнесуу тому, що розпочати роботу тут легше. Бізнес не вимагає інвестицій та закупівель продукції, а опанувати необхідними знаннямиможна за досить короткий термін. Кожна людина створює мережу власних продавців (звідси і назва "мережевий"), які забезпечують постійний прибуток без прямої участі у процесі продажу.

Види прямого продажу

Існує безліч видів прямих продажів, у яких споживачем послуги чи продукту є кінцевий покупець.

Прямий продаж по квартирах

Цей метод останніми роками став менш популярним, оскільки його прибутковість значно впала – люди стали менш довірливими і часто не відчиняють двері незнайомцям. Це один із найскладніших способів “холодних продажів”, який у Останнім часомвсе рідше використовується у зв'язку з поганою репутацією, нав'язаною ошуканцями та шахраями.

Прямий продаж на вулиці

Продажі, що відбуваються у загальному просторі, тобто на вулиці, все ще активно живуть та процвітають. Найчастіше така торгова точка є столом з демонстрацією продукції або інформаційний стенд. Такі продавці чудово справляються із завданням та залучають до себе зацікавлених перехожих. Дуже часто така схема використовується для прямого продажу косметики та побутових товарів.

Прямий продаж послуг та продуктів часто здійснюється і по телефону, їх називають дистанційною торгівлею.

B2B та B2С продажу

На відміну від продажу кінцевому споживачеві (B2C), прямий продаж компаніям (B2B) може стати відмінним інструментом для підвищення прибутку, залучення нових клієнтів та налагодження професійних контактів.

Відрізняється і поведінки клієнта: при пошуку товару в більшості випадків клієнт діє самостійно, а ось у пошуках послуги шукає інформацію та відгуки у знайомих та в Інтернеті. Щоб продавати послуги, потрібно бути впевненим у їх якості, також потрібне глибше навчання продавців.

Переваги і недоліки

Особистий продаж вважається найефективнішим порівняно з іншими методами продажу, тому що відразу встановлюються відносини з клієнтом і можна отримати багато додаткової інформації:

• Одночасно видно реакція продавця і ставлення клієнта до пропозиції, реакція на фрази у процесі розмови.
• При особистому контакті можна передбачити фінал розмови та розвиток подій, а також при прямих продажах набагато простіше закріпити контакт з покупцем і навіть отримати постійного клієнтав його особі
• Зворотній зв'язок: якщо продаж не стався, можна відразу поцікавитися причинами: такий фідбек може стати важливою інформацією, яка буде спрямована на покращення компанії.

Чому прямі продажі кращі? Причина в тому, що головну роль тут відіграє людський фактор. Дуже багато залежить від продавця: його підхід, гідне подання товару та рекомендації щодо використання. Чи не останню роль грає і харизма. Важливо зацікавити людину, показати їй, чим ваш товар буде корисним і як зможе вирішити його проблему. Крім того, необхідно добре знати особливості свого продукту, щоби відповісти на всі можливі питання покупця. Продавець, який не знає, що він продає, може спричинити підозри. Про яку покупку в такому разі може йтися?

Розглянемо в таблиці плюси та мінуси прямого продажу для продавців:

Як плюси для компаній можна виділити більш дешевий персонал, який можна навчити специфіці продажів і відсутність необхідності у змісті дорогої офлайн-точки.

Плюси та мінуси для клієнта

Що стосується покупців, то для них плюси покупок через прямі продажі значно перевершують мінуси:

Дослідження показали, наскільки ефективними є різні канали продажів:

• рекламні публікації – 5-7% клієнтів;
• поштове розсилання - 10-25% клієнтів;
• прямі продажі – до 70% клієнтів.

Це дослідження наочно показує, чому прямі продажі працюють краще, ніж реклама.

Техніка прямого продажу. Як навчитися продавати?

За великого бажання можна швидко опанувати техніку прямого продажу і навчитися продавати. Для початку потрібно і зрозуміти, чим ваш продукт буде корисним конкретній людині.

Розглянемо приклад продажу вази для квітів. Її особливості - кругла форма, 2-літровий об'єм, а виготовлена ​​вона з оргскла.

Кому може стати в нагоді така ваза?

Ресторану чи кафе для оформлення зали;

Дівчині чи жінці (ваз багато не буває, так чи інакше всім дарують квіти);

Любителям бамбука (він зазвичай вирощується у воді, без ґрунту, і особливо ефектно виглядає у прозорих ємностях);

Фотографам та блогерам як декоративний елемент, який відмінно виглядатиме на фото.

Потрібно насамперед з'ясувати у людини, що саме їй потрібно, та презентувати свій товар у такому ракурсі.

Щоб презентація товару пройшла успішно та призвела до продажу, дотримуйтесь наступних правил:

• Вітання. Зустрічають, часто, по одязі, тому важливо справити правильне перше враження. Приємний зовнішній вигляд, охайність, доброзичливість і позитив чудово схильні до себе і з перших слів викликають позитивні емоції.
• Подання товару. Тут діє перше правило. Крім цього, постарайтеся максимально зацікавити вашого потенційного покупця та викликати у нього довіру до вас та вашого продукту.
• Люди купують не товар, а емоції, тож від вашої презентації залежить 95% успіху. Щоб підготуватися та провести успішну презентаціювам потрібно добре знати характеристики та властивості вашого продукту. Напередодні презентації зробіть чернетку з планом і потренуйтеся в оповіданні кілька разів, а ще краще, виступіть перед тією людиною, якій довіряєте та попрацюйте над помилками разом.
• М'яке підведення до ціни.
• Угода. Коли гроші отримані, важливо зберігати дружелюбність, щоб клієнту не здалося, що ви відразу втратили до нього інтерес. Не ігноруйте це правило, адже ви можете втратити можливість зробити цього клієнта незмінним! Нехай клієнт відчує радість від того, що купив у вас.

Насамкінець хочемо додати кілька “неписаних правил” гарного продавця:

1. Клієнт – це жива людина.
2. Спершу продайте себе, а потім уже продукт.
3. Клієнт каже більше. Дайте йому право висловитися, то ви краще зрозумієте його мотивацію.
4. Усі характеристики товару підкріплюйте вказівкою вигоди від нього конкретного клієнта.
5. Для хорошого продавця немає нічого неможливого – для задоволення деяких капризів клієнта можна запропонувати йому доплатити замість того, щоб відразу відмовляти і втрачати клієнта.
6. Яскраво описуйте продукт, проілюструйте вигоди, які отримає клієнт, якщо придбає товар, або навпаки, як розчарується, якщо не придбає.
7. Клієнт завжди правий. Якщо він має свою думку, відмінну від вашої, не варто її переконувати і сперечатися. Ваша Головна мета- Продати клієнту вирішення його проблеми.
8. Розмовляйте безпосередньо з людиною, яка буде приймати рішення про покупку (для B2B). Інакше ви просто ризикуєте змарнувати час.
9. Якщо ви бачите інтерес із боку клієнта, потрібно плавно переходити до ціни. Найкраще рішення – назвати діапазон цін або попередити, що ціна буде відома після індивідуального прорахунку.
10. При кожній зустрічі з клієнтом домовляйтеся про ваш наступний крок та подальші дії, щоб ваша угода не “зависла” у повітрі.

Прямий продаж – чудовий інструмент для збільшення прибутку. Але слід пам'ятати, що прямих продажів самих по собі недостатньо, необхідно займатися поверненням та утриманням клієнтів, у цьому допоможуть такі сучасні та відносно недорогі інструменти, як і .

Переваги особистих продаж :

• 1) наявність безпосереднього контакту (чого немає в рекламі) між покупцем і продавцем: віч-на-віч або через телекомунікації, наприклад у телефонних продажах. Особиста взаємодія забезпечує комунікативну гнучкість: продавець бачить чи чує реакцію потенційного покупця повідомлення і може модифікувати повідомлення у його передачі відповідно до реакцією. Особиста, індивідуалізована комунікація дозволяє продавцеві адаптувати повідомлення до специфічних потреб ситуації споживача. Ефект презентації може бути оцінений продавцем негайно через наявність безпосереднього та достовірного зворотного зв'язку. У разі несприятливої ​​реакції, продавець може модифікувати повідомлення;
• 2) безпосередня орієнтація на цільові ринки та типи споживачів. Особистий продаж є найефективнішим елементом маркетингових комунікацій. За результатами досліджень, у ході яких було узагальнено дані ефективності по кількох підприємствах, які використовували поряд з особистими продажами друковану рекламу та розсилку, було отримано такий розподіл:
  • рекламні публікації - 5-7% клієнтів;
  • поштове розсилання – 10–25 % клієнтів;
  • прямий продаж – до 70 % клієнтів.

Недоліки власних продажів:

• 1) висока вартість контакту. Візит до споживача включає витрати на рекрутинг продавця, його навчання, заробітну плату, його транспортні та витрати на відрядження. Охоплення великих аудиторій у вигляді персональних продажів може бути дорогим;
• 2) обмеженість охоплення аудиторії. Висока вартість власних продажів не дозволяє охопити велику кількість споживачів;
• 3) різне повідомлення повідомлення. Різні людиможуть не донести повідомлення однаково і точно. Це ускладнює доведення цілісного та єдиного повідомлення всім споживачів.

Область застосування власних продажів

Виділяють кілька умов використання особистого продажу:

• фірма невелика або не має достатніх засобів для реклами;
• покупці сконцентровані на невеликій території;
• особистий вплив торговельного уповноваженого допомагає встановити контакти та виробити довіру до фірми та її продукції;
• високі ціни на продукцію;
• товар необхідно демонструвати у дії;
• продукція має підганятися за індивідуальними вимогами замовників;
• товар купується нечасто;
• товар відноситься до таких, що обмінюються на новий при здачі старого та внесенні відповідної доплати.

Здебільшого особисті продажу реалізуються над ринком промислових товарів (Business to Business – В2В). На сьогодні ця форма маркетингових комунікацій з успіхом використовується і на споживчому рику (Business to Customer - В2С).

На споживчому ринку власні продажі отримали назву багаторівневого маркетингу.

Багаторівневий маркетинг- Це організація системи збуту компанії за принципом "розмноження" дистриб'юторів, які завдяки цьому мають можливість отримання мультиплексного доходу. За допомогою багаторівневого маркетингу можна розповсюджувати практично всі товари, що продаються у магазині. При реалізації багаторівневого маркетингу передбачається створення мережі дистриб'юторів, кожен із яких залучає нових продавців.

В даний час система багаторівневого маркетингу використовується лише при поширенні товарів широкого вжитку.

Етапи особистих продаж

За найзагальнішого підходу процес продажу зазвичай ділять на три фази:

• 1) передпродажна підготовка. Належить не тільки до товару (огляд, усунення дефектів та упаковка), але й до самого продавця (зовнішній вигляд та манера поведінки);
• 2) робота на місці продажу;
• 3) післяпродажний аналіз. означає збір та обробку інформації – стереотипів клієнтів щодо продавця і товару, тобто. запис заперечень проти купівлі, нових випадків застосування товару та продумування відповідей на заперечення.

Існує ще одне коротке визначення етапів продажу, що називається шкалою продажів за Ж.-Ф. Кролару:

• прийом клієнта та встановлення контакту;
• виявлення потреби та вислуховування;
• аргументацію та подання товару;
• здійснення продажу.

При докладнішому розгляді процес продажу складається із семи етапів.

Етап І.Знаходження та оцінка потенційних покупців.Для цього етапу використовують такі прийоми:

• уточнення імен потенційних замовників у існуючих клієнтів;
• аналіз таких джерел інформації, як постачальники, дилери, продавці, які є конкурентами, банкіри, посадові особи торгових асоціацій;
• членство в організаціях, до яких входять або складаються потенційні клієнти;
• здійснення листування та особистих контактів для постійної підтримки до себе уваги;
• аналіз медіа-джерел (газет, журналів) з метою пошуку імен потенційних клієнтів;
• вихід на потенційних замовників за допомогою телефону та пошти;
• візити до різних установ без попередньої домовленості.

Етап ІІ. Попередня підготовка до візиту.Продавець повинен якомога більше дізнатися про потенційного клієнта: і про компанію (її потреби та потреби, коло осіб, задіяних у прийнятті рішень про закупівлю), і про самих покупців (про риси їх характеру та стиль купівельної поведінки). Інформацію про компанію можна отримати в офіційних джерелах і отримати від третіх осіб. Перед кожним візитом продавець повинен поставити певні завдання: або кваліфікувати (тобто оцінити) потенційного клієнта, або отримати інформацію, або здійснити негайний продаж. Наступним завданням є прийняття рішення про спосіб найкращого підходу до клієнта: особистий візит, телефонний дзвінок або написання листа. Слід подумати і про найбільш зручний час контакту, бо в певні періодичасу багато потенційних клієнтів бувають зайняті. І, нарешті, продавець має продумати загальний стратегічний підхід до організації торгових відносин із клієнтом.

Етап ІІІ. Підхід до клієнта.Продавець повинен знати, як слід зустрічати та вітати клієнта, щоб закласти добрий початок наступним відносинам. У цій справі відіграють роль і зовнішність продавця, і його вступні слова, і його коментарі. Комівояжер повинен бути одягнений приблизно так само, як покупець, бути з ним ввічливим і уважним, уникати манерничання, що відволікає увагу, скажімо, крокування туди-сюди по кабінету або пильного розглядання клієнта. Вступні словакомівояжери повинні обов'язково мати позитивний характер. Потім можна поставити ряд найважливіших питань або продемонструвати зразки, щоб привернути увагу покупця та порушити його цікавість.

Етап IV.Презентація та демонстрація товару.Продавець розповідає про товар, демонструє, як товар допоможе заробити чи заощадити гроші. Він розповідає про властивості товару, наголошуючи на тих вигодах, які товар несе покупцю. Під час презентації використовується формула AIDA(Привернення уваги, утримання інтересу, збудження бажання та спонукання до дії).

Існує три різновиди презентацій:

• 1) метод заздалегідь відпрацьованого підходу,при якому продавець заучує на згадку про основні положення свого оповідання. Заздалегідь відпрацьованими презентаціями користуються в першу чергу при торгівлі врозріз або по телефону;
• 2) підхід з позицій формулювання потреб та запитів клієнта.Спочатку виявляються потреби та стиль купівельної поведінки клієнта, потім вони формулюються за нього. Покупець втягується у розмову таким чином, що він сам розповідає про свої потреби та стосунки, потім продавець формулює їх за покупця та розповідає, як саме товар здатний задовольнити ці потреби;
• 3) підхід з позицій задоволення потреб та запитів клієнта.Продавець починає з виявлення справжніх потреб замовника, стимулюючи його розповідати про свої потреби. При цьому підході потрібно вміння слухати та швидко реагувати на проблему, пропонуючи відповідне рішення.

Підвищити якість торгових презентацій можна за допомогою наочних матеріалів (схеми, слайди, брошури, зразки товарів). Чим більше у покупця можливостей розглянути чи випробувати товар, тим краще запам'ятає його властивості і вигоди.

Етап V. Подолання заперечень.У потенційного клієнта завжди виникають заперечення як під час презентації, так і після її завершення. Це психологічними особливостями чи логічними міркуваннями. Зіткнувшись із запереченнями, продавець має бути налаштований позитивно, попросити покупця пояснити суть заперечень, поставити запитання таким чином, щоб покупець сам відповів на свої претензії. Продавець повинен або спростувати заперечення, або перевести заперечення на додатковий аргумент на користь здійснення покупки.

Етап VI. Укладення угоди.Після подолання заперечень продавцю потрібно постаратися завершити правочин. Не всі продавці досягають цього етапу, багато хто не знає, як правильно провести його. Як правило, продавцям не вистачає впевненості, або вони почуваються винними, наполягаючи на отриманні замовлення, або нс можуть вловити психологічний момент укладання угоди. Продавець повинен уловити ознаки готовності покупця, такі як певні фізичні дії, висловлювання, коментарі, питання. Завершити правочин можна кількома прийомами. Продавець може безпосередньо попросити зробити замовлення, обмовивши основні пункти за згодою, видом товару, запропонувати допомогу в оформленні замовлення, натякнути на те, що покупець може упустити свою вигоду, якщо не розмістить замовлення саме зараз. Також продавець може запропонувати певні пільги, наприклад, знижену ціну, безкоштовні додаткові послуги або подарунок.

Етап VII. Доведення до кінця робіт з угоди та перевірка результатів.Цей етап реалізується, якщо продавець хоче перевірити, чи задоволений покупець та планує повторні угоди. Після укладання угоди продавець повинен відпрацювати всі необхідні деталі, що стосуються часу та умов постачання тощо. Продавець планує свій наступний візит так, щоб до другого візиту покупець уже отримав товар і можна було переконатися, що всі наступні дії, що стосуються товару, здійснюються належним чином. Повторний візит дозволяє виявити проблеми і продемонструвати покупцеві зацікавленість у ньому з боку продавця.

У 21 столітті професія продавця консультанта залишається однією з найбільш популярних на ринку праці. Продавці або менеджери з продажу потрібні завжди, а хороші спеціалісти з продажу на вагу золота. За такі кадри, дуже висока конкуренція та опанувавши техніку продажів, ви без роботи не залишитеся точно. Але влаштуватися продавцем не складно, а ось навчитися багато, продавати і, відповідно, багато заробляти це набагато важче. Давайте розберемо: як підвищити особисті продажі продавцю.

Знання, вміння, навик

Для підвищення особистих продажів продавцюпотрібно розуміти, що у будь-якому разі ви повинні вміти продавати. Для того щоб вміти потрібно знати, а вміння з часом переростуть у навичку і продажі будуть самі собою. З одного боку, тут нічого складного немає, але якщо розібратися, то це ціла наука. Тут вам і етапи продажів, і , і . Продавати можна тощо. Що ж має знати грамотний продавець?

1. . Вам слід розпочати вивчення продажу з 5 етапів продажу. Це основа будь-яких продажів і без цих знань вам не обійтись.
2. Знання товару, який маєте намір продавати. Чим краще ви знаєте про товар, тим більше компетентні консультації ви зможете дати покупцю.
3. Знання про конкурентів та покупців. Не дарма зараз всі компанії вкладають великі гроші в маркетингові дослідженняринку. Знати конкурента і покупця це ваш обов'язок.
4. Невербальне спілкування – це дуже потужний інструмент, вам, як мінімум, потрібно розуміти основи. невербального спілкуваннящоб не допускати класичних помилок продавців.

У більшості великих компанійпроводитися , але що робити, якщо вас ніхто не навчає чи дає мало знань? Для початку я радив би почитати книги для продавців, в них ви можете почерпнути масу корисної інформації. Для початку прочитайте - "" і книгу. Крім того, ви можете дізнатися багато корисної інформації на нашому сайті – так само можна поставити свої питання на .

Мотивація та вирва продажів

Знає будь-який керівник. Але рядові продавці, як правило, не заглиблюються в такі терміни. Адже воронка продажів якнайкраще дає зрозуміти, що робити для збільшення результату у продажах. Якщо говорити, не заглиблюючись, то вирва продажів показує, на яких етапах взаємодії з клієнтом ми втрачаємо продажі. Щоб скласти вирву продажів рядовому продавцю необхідно порахувати – скільки у нього було контактів із клієнтами, скільки з них відмовилися від спілкування відразу, скільки після презентації продукту, скільки вирішили подумати, скільки погодилися на покупку. Це простий приклад, оскільки в залежності від типу продажів ці пункти відрізнятимуться. Для вас насамперед важливо зрозуміти:

1. На яких етапах відмовляється найбільше клієнтів? Наприклад, якщо при встановленні контакту з покупцем, значить необхідно, як змінити цей етап і т.п.
2. Зрозуміти, як змінити результат, якщо збільшити кількість контактів.

Збільшення кількості клієнтів – це найпростіший спосіб підвищити продажі, його мінус він не всім продавцям доступний. Але як правило продавці навіть не замислюються, що якщо витрачати менше часу на кожного клієнта і намагатися обслужити якомога більше покупців, то це швидко призведе до збільшення продажів. Або можна просто приділяти роботі більше часу. Так чи інакше, це все впирається в мотивацію продавця, багато продають, як правило, найактивніші менеджери.

Сама мотивація продавців

Продавець, якщо бажає збільшити свої результати, має попрацювати над своєю особистою мотивацією. Ви повинні поставити собі за мету, наприклад покупка машини або квартири. Порахуйте скільки вам потрібно грошей і скільки вам потрібно продавати щодня. Намалюйте собі плакат, роздрукуйте собі фото вашої мети – візуалізуйте та переглядайте перед тим, як іти продавати. Це допоможе вам бути більш орієнтованим на результат, а не на процес.

Продавець - продає спочатку себе!

Продавець спочатку продає себе, потім компанію, а потім продукт. Ця фраза взята з , але тим не менш вона підходить і для продажу фізичним особамте саме. Потрібно розуміти, що люди не люблять колись їм продають, але вони люблять купувати, і роль продавця тут не нав'язувати і не продавати товар, а встановити довірчий контакт і зарядити клієнта позитивними емоціями. Продавець має бути радником для покупця, другом та партнером у спільній справі. Для багатьох покупців відвідування магазину або спілкування з продавцем це певний стрес, клієнт боїться бути ошуканим і витратити гроші та час на порожню. Продавець повинен створити атмосферу невимушеності та довіри, тільки тоді клієнт вам по-справжньому розкриється і ви зможете продати що завгодно.

Продавцю дуже важливо бути в хорошому настрої і бути сконцентрованим на покупці. Є ряд нескладних правил, які потрібно виконувати для гарного настрою:

• Висипайтеся. Завжди приділяйте сну стільки часу, скільки вам потрібно, щоб почуватися добре.
• Розберіться з особистими проблемами. Дуже часто зустрічаю продавців, які сконцентровані на особистих проблемах. Це сильно відволікає від роботи та покупці це відчувають.
• Не працюйте з похмілля.
• Слідкуйте за своєю гігієною і будьте охайними.

Принцип Парето

Принцип Парето (часто називають або правило 80/20) говорить:

• 80% прибутку приносить 20% клієнтів.
• 20% трудовитрат приносять 80% прибутку

Це означає, що основний прибуток вам приносять значні трудовитрати. А більшість часу і сил витрачається на незначні дії, які не приносять вам очікуваного доходу. Головне зрозуміти що входить у ці 20% зусиль, клієнтів, часу та працювати над покращенням процесів, пов'язаних саме з цими витратами. Оскільки 80%, що залишилося, не дають значного результату. Наведу кілька прикладів із життя:

Приклад №1

У магазині побутової техніки кожен продавець крім продажів обов'язки входить наведення порядку у відділі. Продавці з найкращими результатами, витрачають менше часу на наведення порядку, роблять це швидше і в ранковий час, коли мало покупців, при цьому клієнтоорієнтовані і при появі покупця відразу йдуть до нього. Окрім цього успішніші продавці намагаються брати вихідні на будні, оскільки клієнтів менше саме в ці дні, обідати з ранку, не влаштовувати перекури ввечері. Продавці з нижчими результатами поринають у процес, наводять порядок довше і як наслідок втрачають продажі. Тобто успішніші продавці розуміють, що потрібно концентруватися на клієнтах, які приносять гроші, а все інше зачекає.

Приклад №2

Агенти активних продажів продають послуги інтернет-провайдера методом поквартирного обходу. Обхід здійснюється у вечірній час. Найуспішніші менеджери найбільші зусилля докладають з 19.00 до 22.00, оскільки в цей час людей більше вдома і вони більш схильні до спілкування. Тоді як менш успішні агенти в цей час можуть багато часу витрачати на перекури чи спілкування з клієнтом, і які не збираються купувати сьогодні.

Дані приклади показують, що важливо зосередити свої зусилля на тих речах, які приносять вам максимальний прибуток. Саме так і роблять успішні продавці.

Аналізуйте свої продажі

Продавці мають дуже не гарну звичку: виправдовувати свої низькі результати звалюючи відповідальність на покупця, сезонність, конкурентів тощо. Переважна більшість людей себе шкодує і не хоче щось змінювати в собі шукаючи проблеми в інших. Тут важливо визначитися чого ви хочете: зняти відповідальність із себе або заробити грошей. Якщо друге, то зіштовхуючись з труднощами, потрібно шукати рішення, а не нарікати на несправедливість світу. Серед продавців із цього приводу є хороша історія:

Одна взуттєва компанія відправила свого продавця до Африки, через тиждень продавець надіслав телеграму: забирайте мене звідси, тут нема чого робити, всі люди ходять босоніж.

Через деякий час туди ж був відправлений інший торговець, через деякий час він відрапортував: Це велика удача! - із захопленням написав другий, - Висилайте все, що є, ринок практично не обмежений! Тут усі ходять босоніж!»

Є ще одне гарне прислів'я – слабкий шукає причину, сильний шукає можливості. Виправдовувати свої провали набагато простіше, ніж аналізувати ситуацію та шукати способи продати більше.

Хороший продавець завжди аналізує свою роботу та шукає зони зростання. У будь-якого продавця завжди є що покращити, але не всі можуть побачити, що конкретно. Для того щоб зрозуміти потрібно почати щодня і якщо щось йде не так шукати способи як можна зробити інакше.

прямий маркетинг особистий продаж

Особисті (персональні) продажі - це представлення товару одному або декільком потенційним клієнтам, що здійснюється в процесі безпосереднього спілкування і має на меті продаж та встановлення тривалих взаємин із даними клієнтами; це усне уявлення співробітниками фірми її товарів та послуг у розмові зі споживачами, що передбачає особистий контакт у формі діалогу, а чи не монологу.

Різновиди стратегій особистого продажу:

• - стандартний продаж;
• - Гнучкий продаж.

На відміну від інших форм просування товару на ринку персональний продаж встановлює прямий зв'язок зі споживачами. До розвитку сучасної електроніки та телекомунікацій, продаж вироблявся переважно віч-на-віч. Сьогодні персональний продаж виконується віч-на-віч, по телефону, використовуючи факсимільний зв'язок, комп'ютери, Інтернет. Продавці можуть встановлювати безпосередній та прямий контакт із покупцями, зустрічними запереченнями, долати падіння споживчого попиту та розвивати довгострокові відносини, що призводять до різних можливостей взаємного продажу. Нестача власних продажів - витрати, пов'язані з ними. Тому це не використовується для досягнення масового ринку. Торговий агент - важливий стратегічний інструмент, тому що він встановлює особливий зв'язок продажу зі споживачами та має доступ до важливої ​​інформації, що стосується навколишньому середовищі. існує багато різних типівпродавців та його завдань. Менеджмент торгівлі включає набір, відбір, наймання, навчання, мотивацію, оцінку, і, іноді, звільнення персоналу. Кожен торговий штат, навіть якщо це лише одна особа, має керуватися.

Стандартний продаж – це заздалегідь відпрацьований та однаковий підхід до всіх покупців. Цей підхід ефективний під час продажу добре відомих, порівняно дешевих товарів масового споживання.

Гнучкий продаж - продаж, що передбачає індивідуальний підхід до кожного покупця, "підстроювання" продавця під індивідуальні запити споживача. Такий підхід ефективний під час продажу товарів виробничого призначення, послуг й у випадках, коли товар мало відомий чи щодо доріг.

Переваги особистого продажу:

• - Індивідуальна увага до кожного покупця;
• - Гнучкість;
• - залучення споживачів до діалогу;
• - наявність негайного та чітко вираженого зворотного зв'язку;
• - потужна націленість те що, щоб покупець здійснив покупку негайно.

Недоліки особистого продажу:

• - Високі витрати для одного покупця;
• - обмежена кількість покупців, що припадає на одного продавця в кожний момент часу;
• - Нерідка велика залежність успіху продажу немає від властивостей товару, як від особистих якостей продавця.

Існує кілька різних типів особистого продажу:

• - периферійний збут - укладання угод дома з торговим представником.
• - роздрібний збут - допомога у торговій точціз боку штатного продавця.

Надомний збут - угоди з торговим представником, який приходить до покупців додому.

Особистий продаж найбільш важливий для компаній, які продають продукцію, яка потребує пояснень, демонстрації та обслуговування. Сучасні компаніївитрачають величезні кошти навчання торгового персоналу мистецтву продажу. Усі підходи до навчання спрямовані на те, щоб із пасивного приймача замовлень торговий представник трансформувався на активного видобувача замовлень.

Приймачі замовлень діють на основі таких припущень: споживачі самі знають свої потреби, негативно сприймають будь-які спроби вплинути на них і віддають перевагу ввічливим і скромним торговим представникам.

Існують два основні підходи до навчання торгових працівників мистецтву добування замовлень:

• 1. Підхід, орієнтований торгівлю, використовує навчання торгових представників високоефективним технологіям здійснення продажів. Вони включають перебільшення характеристик товару, критику продукції конкурентів, використання пишних презентацій і пропозицію деякої знижки, що стимулює до негайного вчинення угоди. Ця форма торгівлі припускає, що споживачі не бажають купувати товар інакше, як під тиском з боку продавця, що вони «клюнуть на вудку» вражаюче проведених презентацій і ніколи не пошкодують про покупку, що скоєна під впливом швидкоплинних емоцій.
• 2. Підхід, орієнтований споживача, навчає торгових працівників вирішення проблем, із якими стикається кожен споживач. Торговий представник навчається слухати та ставити уточнюючі питання для того, щоб з'ясувати потреби покупця та запропонувати адекватне проблемі рішення. Вважається, що майстерність проведення презентацій вдруге по відношенню до вміння аналізувати потреби. Даний підхід передбачає, що споживачі мають неусвідомлені потреби, які створюють комерційні можливості, що вони цінують конструктивні пропозиції і лояльно ставляться до торговим представникам, які не випинають перед потенційними клієнтамисвої довгострокові інтереси.

Однак жоден із підходів до мистецтва продажу не є ідеальним. Необхідно використовувати їхнє поєднання.

Відмінна риса прямого маркетингу полягає в тому, що він спрямований безпосередньо на окремо взятого клієнта, на частину або весь сегмент ринку з максимальним ступенем персоналізації комунікацій. Він дозволяє при найменших витратах досягти більшої кількості позитивних відгуків. Інструменти прямого маркетингу представлені у таблиці.

Таблиця 1 - Інструменти прямого маркетингу

Досвід показує, що ефективність поштової розсилки, залежно від продукту та ринкового попитустановить у середньому 3-5%, телемаркетингу – 7-9%, прямого візиту – 15-20%.

Поняття та функції особистих продажів у маркетингу

Одним із інструментів маркетингу, нарівні з рекламою, стимулюванням збуту, зв'язками з громадськістю та прямим маркетингом, є особисті продажі. У деяких джерелах особисті продажі розглядають як форму директ-маркетингу, оскільки вони мають на увазі прямий контакт продавця та споживача. І це відрізняє особистий продаж з інших елементів комплексу маркетингових комунікацій.

Визначення 1

Особистий чи персональний продаж – це представлення товару одному чи декільком потенційним клієнтам, у процесі якого приймається рішення про здійснення покупки.

Метою особистого продажу є продаж та встановлення тривалих довірчих взаємин із споживачами.

До появи інформаційних та комп'ютерних технологійпроцес продажу здійснювався переважно віч-на-віч. У сучасних умовахособистий продаж також проводиться віч-на-віч, по телефону, через інтернет.

Особисті продажі – це дорогий і ефективний інструментмаркетингових комунікацій Суб'єктами особистого продажу є агенти зі збуту, які мають особливі якості:

• вміння уважно слухати;
• вміння переконувати;
• володіння здатністю робити замовника задоволеним та готовим до нової покупки.

Функції особистого продажу:

1. сполучна ланка між компанією та її клієнтами (обов'язкове узгодження інтересів компанії із потребами клієнтів);
2. торговий агент - це особа компанії;
3. головна роль маркетингової програмі (при застосуванні стратегії проштовхування товару).

Переваги та недоліки власних продажів

Подання товару під час особистого продажу тримається на так званих «трьох китах». По-перше, індивідуалізація інформації про товар, який надається конкретному споживачеві. Така інформація стимулює ухвалення рішення про купівлю. По-друге, можливість підвищити конкурентну перевагу компанії за рахунок власних продажів. По-третє, можливість демонстрації товару у місці продажу

Переваги особистих продажів:

• забезпечення особистого контакту;
• адаптація до потреб та запитів кожного потенційного клієнта;
• виклик реакції у відповідь і створення зворотного зв'язку;
• зосередження на конкретних цільових сегментах;
• сума витрат, що не дають ефекту, менша ніж у рекламі;
• утримання лояльних клієнтів;
• визволення нерішучих покупців від зайвих сумнівів.

Незважаючи на високу ефективність власних продажів, вони мають і низку мінусів.

Недоліки власних продажів:

• значні витрати на одного потенційного клієнта;
• неможливість охоплення ринку великої території;
• неефективність застосування власних продажів з метою інформування споживача.

Види власних продажів

Розрізняють наступні видиособистих продажів:

1. продаж у відповідь;
2. місіонерський продаж;
3. технічний продаж;
4. творчий продаж;
5. продаж представникам торгівлі;
6. консультативний продаж.

Продаж у відповідь передбачає виїзд агента за маршрутом до споживачів і продаж товарів у роздріб. При цьому виді особистих продажів торговий агент повинен реагувати на попит. Прикладами є доставка питної водив офіси та квартири за запитами клієнтів. Подібним продажем займаються і продавці. побутової технікиу магазинах, коли покупці звертаються до них за консультацією.

У разі місіонерського продажу торговий агент не займається збором замовлень. Його функція полягає у поширенні інформації про нову продукцію до її появи у продажу. Прикладом є агенти з реалізації лікарських засобівта препаратів, які інформують лікарів про нові медикаменти фармацевтичних компаній Представникам лікарень, поліклінік надаються безкоштовні зразкидля демонстрації та рекомендації пацієнтам. Споживачі запам'ятовують не назву (вона записана у рецепті лікаря), а упаковку. Приходячи в аптеку, набувають рекомендованих ліків.

У випадках із технічним продажем торгові агенти пропонують товари, послуги та обладнання, які вирішують технічні проблеми споживачів. Цей вид особистого продажу застосовується для промислових товарів (машини, устаткування). Торговий агент повинен розбиратися в технічні характеристикипродукції, вміти визначати, аналізувати та вирішувати проблеми клієнтів.

Створювальні продажі здійснюються у випадках збуту нових товарів або старих товарів при виведенні на новий ринок. Торговий агент переконує споживачів у наявності у них серйозної проблеми та те, що саме даний товарвирішить цю проблему найкраще. Торгові агенти створюють, стимулюють попит та є розповсюджувачами замовлень.

Продаж представникам торгівлі схожа з продажем у відповідь. Торговий агент приймає замовлення, а також до його обов'язків входить обслуговування. Цей вид особистого продажу включає дзвінки дилерам, прийом замовлень, доставку, встановлення рекламних матеріалів та відстеження замовлень. Застосовується у харчовій, текстильній галузях, виробництві одягу та товарів для дому.

Консультативний продаж - це одна з форм маркетингу взаємин (партнерських відносин). Торговий агент організує зустріч із клієнтами та інформує про можливості співробітництва, тобто. формує ґрунт у розвиток довгострокових відносин. Завдання питань, що наводять, дозволяє зрозуміти потреби потенційних клієнтів. У наступну зустріч розробляється програма співробітництва та оформляється поточне замовлення. Після угоди агент надає післяпродажний сервіс, підкріплюючи цим продаж і сприятливі взаємини.

Процес особистого продажу

Визначення 2

Процес продажу – це послідовність стадій, кожна з яких має бути вивчена торговим агентом. Усі його етапи спрямовані на завоювання нових споживачів та отримання від них замовлень.

Етапи процесу персонального продажу:

1. розвідка (складання списку потенційних клієнтів на основі вивчення різноманітних джерел інформації);
2. підготовка до контакту (збір інформації про можливу цільової аудиторіїта складання баз даних);
3. встановлення контакту з потенційними клієнтами (ключовим моментом є перше враження, для залучення інтересу згадуються посилання на спільних знайомих, рекомендація чи швидка презентація продукції);
4. проведення презентації (мета – перетворити потенційного споживача на реального клієнта);
5. усунення заперечень та конфліктних ситуацій, що виникають у процесі переговорів та презентації продукції;
6. укладання угоди (отримання згоди на купівлю);
7. супровід угоди (післяпродажний сервіс, контакти).