Praktická práca s hodnotením kvality obchodných služieb. Cvičenie: Organizácia obchodu so zákazníkmi. Kvalita služby a jej hodnotenie

Všeobecné hodnotenie obratu.

JSC "Nika" je jednou z popredných spoločností vo veľkoobchode a maloobchode s potravinárskymi výrobkami v meste Vitebsk a regióne Vitebsk. Spoločnosť počítala svoju existenciu od júla 1992, kedy v dôsledku reorganizácie orgánov riadenia obchodu vznikol Štátny obchodno-výrobný podnik „Vitebsk“. Počnúc veľkoobchodný predaj, podnik v roku 1994 začal vytvárať sieť maloobchodných predajní pod značkou „Nika“. Rovnaký názov dostala aj otvorená akciovka

V súčasnosti v majetku spoločnosti úplne absentuje štátny kapitál Obchod č.6 OJSC "Nika" je len jednou zo štruktúrnych jednotiek tohto podniku, hlavným a jediným druhom činnosti OJSC "NIKA" predajňa č. 6 je maloobchod. Obchod nie je právnickou osobou a nemá svoje práva stanovené zákonom.

Predajňa sa nachádza na adrese: ul. Kosmonavtov, 56. Otváracie hodiny - od 8 00 do 23 00, sedem dní v týždni. Podľa špecializácie je obchod univerzálny, od r predáva široký sortiment potravinárskych výrobkov a pomerne široký sortiment výrobkov vlastnej výroby, ako aj nepotravinárskeho tovaru.

Najvyššia obchodná výkonnosť obchodu je do značnej miery spôsobená jeho dobrou polohou. sa nachádza hneď vedľa železničnej stanice, dobrá dopravná dostupnosť, ako aj predajňa sa nachádza vo vilovej štvrti, čo poskytuje široký spotrebiteľský dopyt. Najdôležitejšie je, že v tejto lokalite nie sú podobné obchody s tak širokým sortimentom tovaru a kultúrou služieb.

Na posúdenie kvality obchodná služba OJSC "Nika" č. 6 bude analyzovať ukazovatele, ktorých zoznam je uvedený v tabuľke 2.1.

Tabuľka 2.3

Hlavné technické a ekonomické ukazovatele obchodu Nika č. 6 na roky 2012-2013, milióny rubľov

V roku 2013. obrat predajne č.6 dosiahol v bežných cenách 158 miliónov rubľov, v porovnaní s rokom 2012 sa obrat zvýšil o 3,9%. Hlavným príjmom je obchod s potravinami.

V roku 2013. zisk v porovnaní s predchádzajúcim rokom klesol o 25 % a ziskovosť klesla o rovnakú hodnotu. Bolo to spôsobené najmä zmenami environmentálnych faktorov. Náklady na obeh sa v porovnaní s rokom 2012 zvýšili. o 8 miliónov rubľov.

Na analýzu efektívnosti predaja tovaru samoobslužnou metódou v OJSC "Nika" analyzujeme činnosť predajne č. Na analýzu použijeme niekoľko ukazovateľov uvedených v tabuľke 2.4.

Tabuľka 2.4

Analýza ekonomické ukazovatelečinnosť predajne č.6 za roky 2012-2013

V roku 2013 dosiahol obrat obchodu č. 6 OJSC „Nika“ 158 miliónov rubľov. rubľov, čo je o 60 miliónov rubľov viac ako v roku 2012. V roku 2013. zisk sa znížil o 5 miliónov rubľov. v porovnaní s predchádzajúcim rokom nadobudla ziskovosť predajne v roku 2013 negatívny charakter -0,4 %, čo je spôsobené poklesom čistého zisku.

Systém ukazovateľov obratu zahŕňa objem obratu na zamestnanca vrátane obchodného a prevádzkového personálu a obrat na 1 m2. m celková plocha vrátane obchodných priestorov.

Počet zamestnancov tohto obchodného podniku je 18 osôb (v roku 2013 - 16 osôb), vrátane obchodného a prevádzkového personálu - 4 osoby (v tejto skupine nenastali žiadne zmeny), celková plocha je 800 m2. m., vrátane obchodná oblasť- 320 metrov štvorcových m.

Analyzujme tieto ukazovatele v bežných cenách na štvrťročnej báze. Výsledky analýzy sú uvedené v tabuľke 2.5.

Tabuľka 2.5

Ukazovatele obchodného obratu v dynamike podľa období, milióny rubľov

Tabuľka 2.5 ukazuje, že u všetkých ukazovateľov tržieb dochádza k rovnomernému rastu podľa štvrťrokov.

V predajni č.6, kde sa praktizuje samoobslužný spôsob sú komory na uloženie osobných vecí zákazníkov, na výber a dodanie tovaru na miesto platby za nákup v predajni košíky.

Predajňa využíva lineárne usporiadanie predajnej plochy, je to najracionálnejšie pre predaj tovaru pomocou samoobsluhy. Pri takomto usporiadaní je plocha na umiestňovanie tovaru a uličiek pre kupujúcich plánovaná vo forme paralelných línií obchodného vybavenia umiestnených kolmo na líniu sídliskového uzla, čo umožňuje centralizovanú organizáciu hotovostné transakcie v jednom výpočtovom uzle. Pre kupujúcich je to výhodné, pretože im umožňuje voľne sa pohybovať po obchodnom parkete a platiť za všetok vybraný tovar na jednom mieste.

Usporiadanie zúčtovacej jednotky zabezpečuje nerušený pohyb tokov zákazníkov, vylučuje prichádzajúce toky. Pokladničné búdky sú umiestnené tak, že prúd zákazníkov prechádza vľavo od pracoviska kontrolórov – pokladníkov. Pri lineárnom usporiadaní sa vytvárajú priaznivé podmienky pre racionálnu organizáciu obchodného a technologického procesu predajne, oblasť obchodnej podlahy je optimálne využitá.

V obchode č. 6 je možné zúčtovanie so zákazníkmi nielen v hotovosti, ale aj pomocou plastových kariet, v predajni je nainštalovaný bankomat. To je teraz veľmi dôležité, pretože plastové karty sú medzi obyvateľstvom veľmi rozšírené.

Predajňa používa tieto druhy obchodného vybavenia: pulty; vitríny majú na rozdiel od pultov čiastočne alebo úplne presklenú dosku; nástenné šmýkačky, inštalované pozdĺž stien; pokladne; chladiace jednotky; tabuľky; ostrovné šmýkačky sú umiestnené v strede obchodného poschodia.

V predajni č.6 je okrem pokladní-kontrolórov a predavačov, ktorí sú v mäsovej časti obchodného parketu, vždy aj ochrankár, ktorý kontroluje kontrolu a výber tovaru kupujúcimi.

Zoberme si technické a technologické ukazovatele činnosti predajne č. 6 OJSC "Nika" za rok 2013, uvedené v tabuľke 2.3.3.

Metodický prístup k hodnoteniu kvality obchodných služieb z pohľadu kupujúceho (v maloobchodnom sektore)

Metodický prístup k hodnoteniu kvality obchodných služieb z pozície kupujúceho (v oblasti maloobchodu)

Zažogina Oksana Nikolajevna

postgraduálny študent Katedry ekonomiky organizácie a podnikania,

odborný asistent katedry

"Služobné, humanitárne a prírodovedné disciplíny"

[e-mail chránený]

ZažoginaONSanaNikolajevna

postgraduálny študent ekonómie organizácií a obchodného riaditeľa

Saint Petersburg Štát univerzite služieb a hospodárstva

(pobočka Velikiye Luki)

ŠľachtovaĽudmilaMichajlovna

Kandidát ekonomických vied, docent Katedry ekonomiky a manažmentu

St. Petersburg Štátna univerzita servis a

ekonomika (pobočka Velikie Luki)

[e-mail chránený]

Shlyachtova Ľudmila Mikhaelovna

odborný asistent katedry ekonomiky a manažmentu

Saint Petersburg Štát univerzite služieb a hospodárstva

(Velikiye Luki pobočka )

Anotácia:Tento článok analyzuje moderné metodické prístupy k hodnoteniu kvality obchodných služieb z pohľadu kupujúceho. Autorský systém ukazovateľov na hodnotenie kvality maloobchodných služieb v maloobchode z pohľadu kupujúceho, algoritmus na výpočet integrálneho ukazovateľa, spôsob získavania a spracovania výsledkov, interpretácia hodnôt úrovní kvality komerčných služieb.

Abstraktné: V tomto článku sú analyzované moderné metodické prístupy k hodnoteniu kvality obchodných služieb z pozície kupujúceho. Autorský systém ukazovateľov hodnotenia kvality služieb obchodu v maloobchode z pozície kupujúceho, algoritmus ponúka sa výpočet integrovaného ukazovateľa, technika prijímania a spracovania výsledkov, interpretácia hodnôt úrovne kvality obchodných služieb.

Kľúčové slová:maloobchodné , obchodná služba nákupcov, kvalita obchodnej služby nákupcov, systém ukazovateľov na hodnotenie kvality obchodnej služby.

Kľúčové slová:maloobchodu , obchodné služby nákupcov, kvalita obchodných služieb nákupcov, systém ukazovateľov hodnotenia kvality obchodných služieb.

Úvod

Odhalenie rezerv na zvýšenie efektívnosti rozvoja maloobchodných podnikov je možné pomocou starostlivého štúdia preferencií spotrebiteľov v oblasti nákupných služieb zákazníkom. Riadenie tohto procesu prispieva k stabilnému vytváraniu konkurenčnej výhody obchodného podniku na spotrebiteľskom trhu a vysokej lojalite zákazníkov.

Systém vzťahov medzi kupujúcimi a predávajúcimi (obchodnými podnikmi) v procese poskytovania obchodných služieb predávajúcim nám umožňuje brať do úvahy subjektívne vnímanie kvality služieb kupujúcim, hodnoty tovaru, čo zodpovedá konceptu „vnímanie – očakávanie“. Aby sme pochopili súčasné prístupy k spotrebiteľskému hodnoteniu kvality obchodných služieb, stanovme si cieľ štúdie, ktorý spočíva v analýze rôznych prístupov odborníkov k spotrebiteľskému hodnoteniu úrovne kvality obchodných služieb a vývoja metodika autora.

Predmetom výskumu je obchodná služba nákupcov maloobchodných podnikov v systéme poskytovania maloobchodných služieb. Predmetom výskumu je systém ukazovateľov spotrebiteľského hodnotenia kvality obchodných služieb, algoritmus na výpočet integrálneho ukazovateľa kvality obchodných služieb a spôsob získavania a spracovania výsledkov výskumu.

Analytický výskum

V súčasnosti je problematika hodnotenia úrovne kvality obchodných služieb z pohľadu kupujúcich natoľko aktuálna, že aktivuje dizertačný výskum v tejto oblasti. Analytická štúdia niektorých prístupov (pozri tabuľku 1) viedla k záveru, že myšlienka obchodných služieb ako prvku systému maloobchodných služieb je racionálna. V niektorých výskumných prácach sa však uvádzajú obchodné služby a obchodné služby maloobchodníka. Je tiež celkom zrejmé, že obchodná služba ako hodnota pre spotrebiteľa a výrobcu sa prejavuje v procese obchodnej služby.

Rozdelenie druhov maloobchodných služieb v súlade s GOST R 51304-2009 na základné (predaj tovaru) a doplnkové (pomoc kupujúcemu pri kúpe tovaru; informačné poradenstvo; doplnkové služby na vytvorenie pohodlia pre kupujúcich pri nákupe (nákupe) tovaru), kvalita prvého závisí od kvality a sortimentu predávaného tovaru a kvality obchodných služieb.

Podľa nášho názoru as prihliadnutím na GOST R 51304-2009 je obchodná služba kupujúcim organizovaný vplyv predávajúceho na správanie kupujúceho, zameraný na realizáciu ekonomických záujmov a uspokojovanie potrieb subjektov vzťahov v procese nákupu tovaru. . Kvalita nákupných služieb pre kupujúcich je subjektívna

Tabuľka 1 - Porovnávacie charakteristiky niektorých metodických prístupov k hodnoteniu kvality obchodných služieb maloobchodnými nákupcami

spokojnosť zákazníka zo súhrnu charakteristík procesu a podmienok obchodných služieb.

Kvalitu obchodných služieb je možné posúdiť kvantitatívne a kvalitatívne zisťovaním miery súladu ukazovateľa kvality služby so stanovenými požiadavkami. V súlade s GOST sú všeobecné požiadavky na obchodné služby, ako napríklad: spoločenský účel, funkčná vhodnosť, informačný obsah, ergonómia, bezpečnosť, estetika, kultúra obsluhy sa vo väčšej miere vzťahuje na komerčnú obsluhu zákazníkov.

Analytické hodnotenie prístupov výskumníkov v tejto oblasti nám umožnilo tvrdiť, že systém ukazovateľov spotrebiteľského hodnotenia kvality obchodných služieb by sa nemal obmedzovať len na ukazovatele odrážajúce proces interakcie medzi predávajúcim a kupujúcim, ale aj zahŕňajú podmienky organizácie týchto vzťahov, komplexnosť služieb, ako aj sortiment a jeho kvalitu. Všetko, čo kupujúci vidí a cíti na obchodnom parkete, celé jeho komplexné vnímanie, môže byť predmetom výskumu pomocou metódy sociologického prieskumu. A subjektívne výsledky sú spracované a zhrnuté v integračnom ukazovateli.

Bez obhajovania významnosti a rôznorodosti výskumných prístupov, ktoré odzrkadľujú metodiku hodnotenia kvality nákupných služieb kupujúcim, považujeme za účelné vypracovať autorský systém ukazovateľov pre spotrebiteľské hodnotenie kvality nákupných služieb s pomocou z ktorých môžete získať kompletné informácie umožňujúce identifikovať tie aspekty, ktoré zohrávajú kľúčovú úlohu pri vnímaní zákazníkom a následnom hodnotení kvality služieb obchodu vo všeobecnosti. Medzi ukazovatele patria nasledujúce (pozri tabuľku 2).

Na zber potrebných informácií navrhujeme uskutočniť sociologický prieskum vo forme prieskumu medzi skutočnými a potenciálnymi kupujúcimi v maloobchodnom podniku, od r. túto metódu má oproti štatistickému prístupu zberu údajov množstvo významných výhod. Napríklad štatistická metóda je extrémne obmedzená z hľadiska účtovania kvalitatívnych prvkov. Za zmienku tiež stojí, že získanie akýchkoľvek štatistických informácií o problematike, ktorá nás zaujíma v maloobchodnom podniku, je dosť problematické.

Hodnotenie kvality predajnej služby je možné vykonať pomocou troch subjektívnych emocionálnych charakteristík:

Nízka, stredná a vysoká. V tomto prípade vylučujeme prijímanie akýchkoľvek kvantitatívnych odpovedí, čo nám umožňuje vytvoriť najpriaznivejšie podmienky na pochopenie kritérií hodnotenia kvality obchodných služieb ponúkaných spotrebiteľom, ktorí sú zástupcami rôznych segmentov.

Výpočet súkromných ukazovateľov na hodnotenie kvality obchodných služieb sa navrhuje vykonať podľa tohto vzorca:, (8)

kde

Počet respondentov, ktorí hodnotili kvalitu obchodných služieb ako „vysokú“;

- celkový počet respondentov, ktorí sa zúčastnili na hodnotení kvality obchodných služieb; i - číslo ukazovateľa spotrebiteľského hodnotenia kvality obchodných služieb.

Integrálne ukazovatele na hodnotenie kvality obchodných služieb pre každé z vyššie uvedených kritérií sa musia vykonávať podľa vzorcov:

Tieto integrálne ukazovatele pre každé z uvažovaných kritérií umožňujú získať podrobnejšie hodnotenie určitých aspektov obchodného podniku, ktoré kupujúci pozoruje, čo zase umožňuje vedúcemu obchodného podniku včas prijímať optimálne manažérske rozhodnutia. .

Integrálny ukazovateľ pre hodnotenie kvality obchodných služieb, ktorý je potrebný na získanie komplexného hodnotenia kvality obchodných služieb, sa vypočíta podľa vzorca:

kde

26 je celkový počet ukazovateľov kvality obchodných služieb.

Interpretácia hodnôt získaných úrovňami komponentov kvality obchodnej služby, ako aj interpretácia hodnoty integrálne ukazovatele kvalita obchodných služieb poskytovaných zákazníkom maloobchodníkom je uvedená v tabuľke 3.

Tabuľka 3 - Interpretácia hodnôt úrovní komponentov kvality obchodných služieb a hodnôt integrálnych ukazovateľov

Záver

Predložená metodika teda odhaľuje objektívne hodnotenie úrovne kvality obchodných služieb z pohľadu kupujúceho, umožňuje vytvoriť si reálny obraz o lojalite zákazníkov, reflektovať slabé stránky procesu a optimalizovať riadenie obchodu. podnik. Treba tiež poznamenať, že túto metodiku je potrebné doplniť o hodnotenie kvality obchodných služieb z pozície manažéra a personálu živnostenského podniku, čo umožňuje bilancovať ukazovatele a identifikovať optimálny stav systému a spôsoby zlepšenia skúmaný proces.

Bibliografia:

1. GOST R 51304-2009. Maloobchodné služby. Všeobecné požiadavky... - Schválené. a vstúpil. do akcie Federálnej agentúry pre technický predpis a metrológie z 2009-15-12 N 769-st). - M.: Standard Inform, 2010 .-- 12 s.
2. K základom štátnej regulácie obchodných aktivít v Ruskej federácii: Feder. zákona : prijaté štátom. Duma 18. december 2009 : schválené Rada federácie 25. decembra 2009 - M.: Phoenix, 2010 .-- 32 s.
3. GOST R 52113-2003. Služby obyvateľstvu. Nomenklatúra ukazovateľov kvality. - Schválené. a vstúpil. nadobudol účinnosť vyhláškou Gosstandartu Ruska z 28.07.2003 č. 253-st. - M.: Standard Inform, 2003 .-- 12 s.
4. Garkusheva M.V. Zvyšovanie kvality služieb pri predaji tovaru v maloobchode spotrebiteľskú spoluprácu: Autorský abstrakt. dis. Cand. ekonomika. vedy. - Belgorod, 2011 .-- 24 s.
5. Ermolaeva N.N. Implementácia riadenia kvality služieb v maloobchodnom systéme: Avtoref. dis. Cand. ekonomika. vedy. - Kazaň, 2007 .-- 18 s.
6. Karkh D.A. Ekonomická a sociálna efektívnosť maloobchodných služieb: Autorský abstrakt. dis. dokt. ekonomika. vedy. - Jekaterinburg, 2010 .-- 36 s.
7. Ralyk D. V. Manažment logistických služieb v maloobchode: Avtoref. dis. Cand. ekonomika. vedy. - Samara, 2007. - Režim prístupu: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.
8. Saliev Sh.A. Zlepšenie organizačných a ekonomických podmienok na zlepšenie kvality obchodných služieb pre obyvateľstvo v maloobchode: Avtoref. dis. Cand. ekonomika. vedy. - Moskva, 2008 .-- 21p.
9. Sinyaeva I.M., Zemlyak S.V., Sinyaev V.V. Obchodný marketing: učebnica. - M.: Dashkov a K, 2009 .-- S. 106-107.
10. S. V. Trušová Zlepšenie hodnotenia kvality služieb maloobchodných podnikov: Autorský abstrakt. dis. Cand. ekonomika. nauk – Krasnojarsk, 2011.– 16 s.
11. Tereshchenko N.N., Emelyanova O.N. Efektívnosť obchodnej spoločnosti: tutoriál... - Krasnojarsk: Vydavateľstvo Krasnojar. štát zjednávať. - hospodárstvo. in-t., 2005. - S. 65-74.

Zoznam bibliografických zdrojov:

1. GOST P 51304-2009. Služby maloobchodu. Všeobecné požiadavky. - M: Informovať štandard, 2010 .-- 12 s.

2. O základoch štátnej regulácie obchodnej činnosti v Ruskej federácii: Feeder. zákona. - M: Phoenix, 2010 .-- 32 s.

3. GOST P 52113-2003. Služby obyvateľstvu. Indikátory kvality. - M: Inform standard, 2003 .-- 12 s.

4. Garkusheva M. V. Zlepšenie kvality služieb pri realizácii tovaru v maloobchode spotrebiteľskej spolupráce: Autorský abstrakt o titule kandidáta ekonomických vied. - Belgorod, 2011. - 24 s.

5. Yermolaev N. N. Komisia riadenia kvality služieb v systéme maloobchodu: Autorský abstrakt o titule kandidáta ekonomických vied. - Kazaň, 2007. - 18 s.

6. Karkh D.A. Ekonomická a sociálna efektívnosť služieb maloobchodu: Autorský abstrakt o titule doktor ekonómie. - Jekaterinburg, 2010. - 36 s.

7. Ralyk D. V. Manažment logistických služieb v maloobchode: Autorský abstrakt o titule kandidáta ekonomických vied. - Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

osem . Salijev Sh. A. Zlepšenie organizačných a ekonomických podmienok na zlepšenie kvality obchodnej služby obyvateľstva v maloobchode: Autorský abstrakt o titule kandidáta ekonomických vied. - Moskva, 2008. - 21 s.

deväť . Sinyaeva I.M., Sinyaev V. V. Obchodný marketing. - M: Dashkov, 2009. - S. 106-107.

desať . Trusova S. V. Zlepšenie hodnotenia kvality služieb podnikov maloobchodu: Autorský abstrakt o titule kandidát ekonomických vied. - Krasnojarsk, 2011. - 16 s.

jedenásť . Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Efektívnosť činnosti obchodného podniku. - Krasnojarsk: Vydavateľstvo Krasnojarsk štátny obchodno-hospodársky ústav. 2005. - P. 65-74.

V súčasnej dobe, v podmienkach tvrdej konkurencie na trhu spotrebného tovaru, veľký význam pre úspešné fungovanie akéhokoľvek obchodná spoločnosť má správnu organizáciu obchodných služieb.

Predajná služba je súbor operácií, ktoré vykonávajú zamestnanci predajne pri predaji tovaru. V každej predajni to musí byť organizované tak, aby si zákazníci mohli kúpiť všetok tovar, ktorý potrebujú, s čo najmenšou časovou investíciou a čo najväčším pohodlím. Obsah prevádzok obchodnej obsluhy kupujúcich závisí od sortimentu tovaru a jeho súladu s dopytom obyvateľstva, formami predaja a doplnkové služby poskytovaných zákazníkom, ako aj na stave materiálno-technickej základne predajne a ďalších faktoroch.

Obchodná služba kupujúcich sa vykonáva, keď sa v predajniach vykonáva hlavný obchodný a technologický proces - predaj tovaru.

Predaj tovaru je konečnou fázou obchodného a technologického procesu v predajni. Operácie vykonávané v tejto fáze sú najkritickejšie, pretože sú spojené s priamym zákazníckym servisom.

Organizácia obchodného a technologického procesu v živnostenskom podniku by tak mala prispieť k čo najefektívnejšiemu dodaniu tovaru v širokom rozsahu primeranej kvality kupujúcemu s čo najmenšími nákladmi na prácu a čas pri vysokej úrovni obchodných služieb. Nákupná služba pre kupujúcich vstupujúcich do obchodného priestoru začína úsmevom predávajúceho, čistotou a poriadkom, množstvom tovaru v obchode. Kupujúci je potešený, keď je pre neho vytvorený krásny exteriér a interiér, sú organizované doplnkové služby atď. To všetko nevzniká náhle, ale ako výsledok dlhej a tvrdej práce.

Hlavným smerom rozvoja obchodnej spoločnosti v súčasnosti a budúcnosti je výrazný nárast obchodných služieb pre zákazníkov, čo má veľký socioekonomický význam. S sociálna stránkačinnosť obchodných podnikov pri obsluhe zákazníkov sa považuje za uspokojovanie potrieb obyvateľstva určitým spotrebným tovarom výmenou za ekvivalentnú sumu Peniaze a ako osobitná cieľavedomá činnosť pracovníkov obchodu organizovať proces nákupu a predaja za čo najvýhodnejších podmienok pre kupujúcich, čím prispieva k plnšiemu uspokojovaniu špecifických potrieb kupujúceho. Problémy s obstarávaním sú pre maloobchodníkov na prvom mieste efektívne metódy nákupné služby, štúdium a predpovedanie dopytu spotrebiteľov po tovare predávanom v obchodoch, organizovanie vhodnej pre kupujúcich a efektívna reklama a informácie, zlepšovanie prevádzkových hodín obchodného podniku, skrátenie času stráveného nákupom tovaru, organizovanie poskytovania obchodných služieb zákazníkom, atď.

Obchodná služba je komplexný pojem, ktorý zahŕňa také pojmy ako „kvalita obchodných služieb“, „kultúra obchodu“, „kultúra služieb“, „úroveň služieb.“ Kvalita aj kultúra zákazníckych služieb.

Hlavné zložky, ktoré charakterizujú kultúru obchodu, sú:

• - dostupnosť v predajni širokého a stabilného sortimentu kvalitného tovaru, ktorý zodpovedá dopytu obsluhovaných skupín obyvateľstva;
• - dostupnosť dostatočnej maloobchodnej siete, využívanie najefektívnejších štandardných veľkostí predajní, ich výhodná poloha v regióne, technické vybavenie predajní;
• - použitie v predajniach najúčinnejších moderné metódy predaj, ktorý poskytuje rýchly a pohodlný zákaznícky servis;
• - poskytovanie dodatočných služieb zákazníkom súvisiacich so špecifickými vlastnosťami tovaru, čo prispieva k zvýšeniu počtu zákazníkov;
• - organizovanie reklamy a informácií v predajni a mimo predajne, prispievajúce k lepšej informovanosti kupujúcich, formovaniu spotrebiteľského dopytu a šetreniu času kupujúcich;
• - kultúru práce zamestnancov predajne, pod ktorou sa rozumie riadna odborná kvalifikácia personálu predajcov, vysoká etická a estetická úroveň služieb;
• - prísne dodržiavanie stanovených pravidiel obchodu a pravidiel predaja jednotlivého tovaru.

Ako vidíte, kultúra obchodu je mnohostranný pojem, ktorý zahŕňa mnoho aspektov: technologický, organizačný, psychologický, estetický.

Kvalita obchodných služieb je súbor prvkov, ktoré určujú stav materiálno-technickej základne, používanie progresívnych spôsobov predaja, úplnosť a stálosť sortimentu, čas strávený nákupom tovaru a obrat.

Definícia týchto ukazovateľov je založená na použití údajov štatistické vykazovanie, ako aj špeciálne organizované načasovanie a iné pozorovania, prieskumy kupujúcich a zamestnancov atď. Kultúra služieb zahŕňa aj množstvo prvkov, ktoré charakterizujú úroveň služieb zákazníkom a stav podlahy predajne. Patria sem: ukazovatele udržateľnosti sortimentu, aplikácia progresívnych metód predaja a doplnkových služieb, čas čakania na obsluhu, hodnotenie kultúry služieb podľa kupujúcich, sanitárny stav a vzhľadu zamestnancov a predajnej plochy, dodržiavanie stanovených pravidiel obchodu a predaja jednotlivého tovaru, kultúru prejavu, odborná zručnosť pracovníci atď.

Kvalita obchodných služieb ako charakteristika činnosti jednotlivého podniku sa hodnotí podľa nasledujúcej sústavy ukazovateľov:

• 1. Stabilita a šírka sortimentu tovaru. Zákazníci radšej navštevujú obchody, ktoré mu poskytujú najširší sortiment produktov umiestnených pozdĺž toku zákazníkov. Potraviny sa zvyčajne nakupujú na ceste domov. Túto okolnosť treba brať do úvahy pri určovaní zoznam sortimentu v predajniach rôzneho zamerania. Stabilita a kompletnosť sortimentu do značnej miery určuje čas, ktorý kupujúci strávi nákupom potrebného produktu. Kompletnosť a stálosť sortimentu prispieva k obľúbenosti predajne, rastu tržieb, hrubého príjmu a zisku.
• 2. Dodržiavanie technológie poskytovaných služieb zákazníkom podľa typu, štandardu, licencie a pod. Základnými požiadavkami racionálnej technológie obchodných služieb sú: včasnosť prijatia tovaru, jeho dôkladná príprava na predaj, racionálnosť umiestnenia v súlade s vlastnosťami tovaru, doplnenie zásob v súlade s dopytom kupujúcich, dodržiavanie podmienky skladovania a predaja tovaru, organizácia dodania tovaru kupujúcemu.
• 3. Spotrebné náklady odrážajú čas, ktorý kupujúci strávi nákupom produktu. Možno ich klasifikovať nasledovne: čas strávený na ceste do obchodu a späť; čas strávený opakovanou návštevou predajne alebo iných predajní pri absencii potrebného tovaru; čas strávený čakaním, oboznamovaním sa s produktom a jeho výberom; platba za nákup a prevzatie vybraného produktu.

Čím širší sortiment, tým viac času zaberie zoznámenie sa a výber tovaru. Zároveň s tým, ako študujeme technické prostriedky reklamy a organizačné formy vystavenia tovaru, ako aj skvalitňujeme konzultácie, klesá čas strávený výberom produktu. Mnoho konfliktných situácií vzniká v dôsledku dlhého pobytu kupujúcich v radoch. Štúdie ukazujú, že ľudia, ktorí sú v rade dlhšie ako päť minút, sú podráždení a tí, ktorí nemajú čas, opúšťajú obchod bez toho, aby urobili želaný nákup. V dôsledku toho kupujúci stráca čas a obchod získava príjem, čo znižuje ziskovosť obchodu.

• 4. Činnosť pri predaji tovaru, odborné zručnosti zamestnancov. Tu by ste mali zhodnotiť znalosti predajcu o produkte, jeho užitočnosť; znalosť pravidiel prevádzky produktu a spôsobov jeho spotreby; dobré pochopenie psychológie kupujúcich; umenie vystavovania a ponúkania tovaru; schopnosť propagovať produkt a ponúkať súvisiace a vzájomne zameniteľné produkty; rýchlosť služby; ústretovosť a rešpekt voči kupujúcemu.
• 5. Organizácia obchodnej reklamy a informácií, ktoré pomáhajú kupujúcemu vybrať si produkt alebo službu, orientovať sa na obchodnom parkete. Informácie o pravidlách predaja tovaru, jeho umiestnení, cenách, užitočnosti, získanie rád, ktoré kupujúci potrebuje, pomáhajú kupujúcemu nielen pri výbere tovaru, ale pomáhajú znižovať náklady na spotrebu.
• 6. Poskytovanie doplnkových služieb kupujúcim.
• 7. Kompletnosť nákupu, ktorá priamo súvisí s úrovňou služieb.
• 8. Názor kupujúcich na úroveň obchodných služieb. Toto je zovšeobecňujúci ukazovateľ. Hodnotenie prebieha prostredníctvom zákazníckych prieskumov, ktorých frekvencia je určená typom predajne a účelom prieskumu. Kvalita obchodných služieb ako charakteristika činnosti jednotlivého podniku je definovaná ako sústava ukazovateľov.

Dopyt po vysokokvalitnom zákazníckom servise neustále rastie. Nakupujúci radšej nakupujú v príjemnej, pokojnej a bezstarostnej atmosfére a nemajú čas na dlhé hľadanie. Vysoká úroveň služieb obchodných podnikov im umožňuje dosahovať trvalo udržateľné konkurenčné výhody.

Kvalitu obchodných služieb výrazne ovplyvňujú operácie s tovarom pred jeho ponukou zákazníkom:

• 1. vykladanie vozidiel;
• 2. dodanie tovaru do preberacieho priestoru;
• 3. prevzatie tovaru z hľadiska množstva a kvality;
• 4. dodanie tovaru do skladového priestoru, príprava na predaj alebo priamo na obchodný priestor (v závislosti od stupňa jeho pripravenosti na predaj);
• 5. skladovanie tovaru;
• 6. príprava tovaru na predaj;
• 7. presun tovaru na obchodnú platformu;
• 8. vystavenie tovaru na obchodných zariadeniach.

Najdôležitejšiu časť obchodného a technologického procesu v predajni tvoria operácie priameho zákazníckeho servisu, ktoré zahŕňajú:

• 1. stretnutie kupujúceho;
• 2. ponuka tovaru;
• 3. výber tovaru kupujúcimi;
• 4. platba za vybraný tovar;
• 5. poskytovanie doplnkových služieb kupujúcim.

V tejto fáze obchodného a technologického procesu vznikajú medzi kupujúcimi a personálom predajne medziľudské psychologické kontakty, ktoré sa odrážajú komplexne ekonomické vzťahy súvisiace s kúpou a predajom tovaru. Preto musia byť v predajni vytvorené všetky podmienky pre nerušené oboznámenie sa kupujúceho s ponúkaným sortimentom tovaru, pre jeho pohodlný výber tovaru a pod. Tretia časť obchodno-technologického procesu zahŕňa vykonávanie operácií súvisiacich s doplnkovou službou zákazníkom. Sú zamerané na poskytovanie rôznych služieb súvisiacich s nákupom tovaru. Obchodný a technologický proces v predajni by mal byť založený na týchto základných princípoch:

• 1.poskytovanie integrovaného prístupu k jeho výstavbe;
• 2. vytvorenie maximálneho pohodlia pre kupujúcich;
• 3. dosiahnutie čo najracionálnejšieho využitia priestorov a obchodno-technologického vybavenia predajne;
• 4. Vytváranie priaznivých podmienok pre prácu a oddych pre zamestnancov predajní, zabezpečenie vysokej kultúry a produktivity práce.

Základné princípy organizácie obchodného a technologického procesu v predajniach umožňujú:

• 1. poskytovať integrovaný prístup k rozvoju optimálnych možností predaja tovaru;
• 2.poskytnúť najlepšie podmienky výber tovaru, jeho nákup, úspora času kupujúcich;
• 3.Zabezpečiť súlad obchodného a technologického procesu s vedecko-technickou úrovňou, používanie vyspelých technológií, progresívne pracovné procesy, vedecká organizácia práce;
• 4. dosiahnuť ekonomickú efektívnosť obchodného a technologického procesu zrýchlením obratu tovaru, úsporou práce, zvýšením jej produktivity, znížením nákladov na realizáciu;
• 5. zachovať fyzikálne a chemické vlastnosti tovaru.

Hodnotenie kvality obchodných služieb na príklade predajne „Secretoria“.

Všeobecné organizačné a technologické charakteristiky podniku

Spoločnosť Secretoria pôsobí na trhu v Orenburgu od roku 2001. Spoločnosť poskytuje kompletné integrované riešenia v oblasti papiernictva a kancelárskych produktov za najlepšiu cenu. Ako odborník v odbore s dlhoročnými skúsenosťami na trhu sa Secretoria špecializuje na predaj a dodávky vysokokvalitných kancelárskych potrieb a tiež poskytuje široké spektrum služieb v oblasti tlače a tlače: dopĺňanie kaziet, laminovanie, výroba pečiatok a vizitky. Spoločnosť spolupracuje s retailovými aj firemnými klientmi. Teraz spoločnosť "Secretoria" - 70 odborných zamestnancov v oblasti dodávky a predaja papiernictva a tlače, 5 maloobchodných predajní v Orenburgu, oddelenie veľkoobchodu, oddelenie pre komunálne objednávky, oddelenie pre poskytovanie firemnej klientely, sklad s výrobkami za viac ako 500 štvorcových m.Firma má vlastnú výrobu na realizáciu operatívnej tlače, výrobu pečiatok. V predajniach Secretoria sú výhradne zastúpené známe značky papiernictva - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, ktoré ponúkajú moderné a štýlové papiernictvo vysokej kvality a svetlého, zaujímavého dizajnu. Všetky produkty si môžete prezrieť v katalógu, v kancelárii, v predajniach, ako aj v internetovom obchode. Vďaka dlhoročnej práci v tomto odvetví nadviazala Secretoria spoľahlivé partnerstvá s najväčšími dodávateľmi papiernictva a kancelárskych produktov. Podnik je výhradným zástupcom niekoľkých popredných dodávateľov v regióne Orenburg. Spoločnosť „Secretoria“ nadviazala úzke partnerstvá so stálymi zákazníkmi. Spoločnosť pomáha zákazníkovi držať krok so všetkými novinkami na trhu kancelárskych a kancelárskych potrieb. Kompetentnosť a všímavosť zamestnancov spoločnosti potvrdzuje lojalita partnerov, ktorí s firmou rok čo rok spolupracujú. Do konca roka 2011 sa klientmi Secretory stalo viac ako 900 spoločností z Orenburgu.

Spoločnosť Secretoria bola založená v roku 2001 na základe Obchodno-technického centra CJSC (býv. meno spoločnosti"Firma Bulat"). V súčasnosti spoločnosť funguje na základe LLC "Company" Secretoria "a má ochrannú známku registrovanú v Štátnom registri ochranných známok a servisných známok, o čom svedčí vydaný dokument Federálna služba o duševnom vlastníctve, patentoch a ochranných známkach. Od začiatku roku 2010 je LLC „Company“ Secretoria „členom obchodných a priemyselných komôr regiónu Orenburg a Ruskej federácie.

1. Kancelária a sklad: Orenburg, st. Montážnici, 26.

Pracovná doba: Po-Pia. od 09:00 do 17:15.

viackanálový tel. 37-32-32.

2. Samoobsluha "Secretoria-Center"

Orenburg, sv. Soviet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

Tel. 37-32-32 (ext. 2203); 69-29-25.

3. Samoobsluha "Secretoria"

Orenburg, sv. Salmyshskaya, 51,

TC "Kvartal".

Pracovná doba: denne. od 10:00 do 20:00

Tel. 37-32-32 (ext. 2202); 69-29-68

4. Nakupujte „Všetko do kancelárie“.

Orenburg, sv. Chicherin, 14.

Pracovná doba: Po-Št. od 9:00 do 17:30.

Pia. od 9:00 do 17:00.

Tel. 37-32-32 (ext. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Obchod "Papiernictvo".

Orenburg, sv. Ševčenko, 24, kancelária 105.

Pracovná doba: Po-Pia. od 9:00 do 17:00.

Tel. 37-32-32 (ext. 2215); Tel. 43-00-57.

6. Nakupujte "Office Planet".

Orenburg, Avtomatiki pr-d, 8, kancelária 102.

Pracovná doba: Po-Pia. od 9:00 do 18:00.

Tel. 37-32-32 (ext. 2201); 69-29-60.

7. Samoobsluha "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2. poschodie.

Pracovná doba: denne. od 10:00 do 20:00.

Tel. 37-32-32 (ext. 2206); 67-02-30.

Profil predajne je maloobchod s papierenským tovarom.

Podnikateľská činnosť je vykonávaná formou podnikateľa bez vzdelania právnická osoba... Výhody tejto organizačnej a právnej formy oproti iným spočívajú v tom, že zjednodušuje postup registrácie, daňového a účtovného výkazníctva. Podnikateľskú činnosť definuje článok 2 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie ako samostatnú činnosť vykonávanú na vlastné riziko, ktorej cieľom je systematický zisk z používania majetku, predaja tovaru, výkonu práce alebo poskytovania služieb. osobami registrovanými v tejto funkcii spôsobom ustanoveným zákonom.

Iba osoby, ktoré prešli osobitnou registráciou, majú právo podnikať. Subjektom podnikateľskej činnosti sú občania registrovaní ako podnikatelia bez založenia právnickej osoby a právnické osoby. Živnostník TG Grigorieva bol zaregistrovaný pre maloobchod. Na registráciu sa podáva žiadosť na inšpektorát Ministerstva daní a výberu daní v mieste bydliska.

V súlade s článkom 23 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie má občan právo zapojiť sa podnikateľská činnosť bez vytvorenia právnickej osoby od okamihu štátnej registrácie ako samostatného podnikateľa.

Predajňa Secretoria má okrúhlu pečať s názvom, pečiatkami, hlavičkovými papiermi, ochrannými známkami, servisnými značkami a inými symbolmi.

Hlavné úlohy, ktorým obchod Secretoria čelí:

• - administratívne a finančné riadenie obchodné aktivity;
• - organizovanie rôznych foriem obchodu v oblasti priemyselného tovaru;
• - vytváranie maloobchodných podnikov, ktoré zabezpečujú prítomnosť stabilných vzťahov s výrobcami, dodávateľmi a spotrebiteľmi tovaru.

Spoločnosť sa vo svojej činnosti riadi právnymi a regulačnými aktmi, ktoré určujú postup a pravidlá vykonávania obchodných operácií, príkazov a príkazov vedúceho. Aby podnik splnil svoje ciele v byzantskom obchode, ako v každom inom podniku, existujú špecialisti, ktorí podporujú činnosť: komoditný expert a predajcovia. Špecialisti sú priamo podriadení riaditeľovi.

Táto štruktúra organizácie ako celku spĺňa úlohy, ktoré treba riešiť, a realitu dneška. Činnosť zamestnancov je upravená náplňou práce, v ktorej sú vymedzené úlohy, práva, povinnosti a právomoci konkrétnych zamestnancov.

Pri realizácii technickej, sociálnej, hospodárskej a daňovej politiky podnik zodpovedá za bezpečnosť dokumentov (riadiacich, finančných a ekonomických), uchováva a používa personálne dokumenty v súlade so stanoveným postupom. Všetky vzťahy medzi zamestnávateľom a zamestnancami sú založené na zmluvnom základe.

V každej spoločnosti je organizácia riadiacej štruktúry podniku veľmi dôležitá. Keďže implementácia a marketing je komplexný systém, kde sú ľudia, financie, trhové vzťahy úzko prepojené, každý má svoj vlastný predmet riadenia alebo výskumu, svoje prístupy a zvláštnosti. To všetko sa odráža v organizačnej štruktúre predajne Secretoria.

Obchod Secretoria má lineárny typ organizačná štruktúra riadenia, to je vtedy, keď vedúci, t.j. riaditeľ podniku, sám vykonáva všetky všeobecné a špecifické funkcie a komunikuje aj priamo s podriadenými. Výsledky jeho vplyvu sú okamžite viditeľné. Ovládanie je priame.

Tabuľka 1 - Pracovný stôl predajne "Secretoria".

Tabuľka zamestnancov predajne je uvedená v tabuľke 1.

Predajňa zamestnáva 7 ľudí. V jednom oddelení papiernictva pracuje vedúci oddelenia a predavač-pokladník, v druhom oddelení je vedúci oddelenia a traja predavači. Všeobecné riadenie predajne vykonáva riaditeľ, ktorý riadi plánovaciu a ekonomickú prácu, zaoberá sa výberom personálu, zabezpečuje ochranu práce, bezpečnostné opatrenia a vykonáva účtovné operácie.

Riaditeľ je podriadený vedúcim odborov, ktorí sledujú stav vystavenia tovaru, rozhodujú o reklamáciách zákazníkov, sledujú stav zásob na určitej úrovni, vypracúvajú žiadosti o dovoz tovaru, prijímajú tovar z hľadiska množstva. a kvality, vykonávať ďalšie funkcie súvisiace s prácou oddelení ...

Hlavným personálom sú obchodní predavači, ktorí sú zaneprázdnení obsluhou zákazníkov na predajnej ploche. K povinnostiam predavačov-pokladníkov patrí príprava pracoviska, dopĺňanie zásob, príprava tovaru na predaj, obsluha zákazníkov: vykonávanie zúčtovacích transakcií so zákazníkmi, vyhotovovanie pokladničných dokladov a pod.

V tomto živnostenskom podniku existuje kombinácia pozícií. Čiže napríklad pozícia predavač-pokladník sa spája s pozíciou vedúceho oddelenia. Okrem úplnej kombinácie pozícií skladujte zamestnancov paralelne s ich hlavnými Pracovné povinnosti vykonávať samostatné funkcie súvisiace s inými pozíciami. Vedúci oddelení sa teda podieľajú na obsluhe zákazníkov a predajcovia-pokladníci vykonávajú pomocné práce počas nútených prestávok vo svojej hlavnej práci.

Podnik bol vytvorený na vykonávanie nasledujúce typy aktivity:

• - zlepšenie zásobovania obyvateľov Orenburgu nepotravinovými výrobkami;
• - vykonávanie podnikateľskej činnosti;
• - rozširovanie príležitostí v priemyselnom, vedeckom, technickom a sociálnom rozvoji;
• - zvyšovanie efektívnosti využívania materiálnych, technických, pracovných, finančných a iných zdrojov;
• - materiálno-technické zabezpečenie;
• - obchodná a obstarávacia činnosť, maloobchod po dohode s regulačnými orgánmi;

Maloobchod zahŕňa predaj tovaru obyvateľstvu na osobnú spotrebu, organizáciám, podnikom, inštitúciám kolektívnej spotreby alebo ekonomickým potrebám.

Maloobchod plní niekoľko funkcií:

• - skúma situáciu na komoditnom trhu;
• - určuje ponuku a dopyt po konkrétnych druhoch tovaru;
• - vyhľadávanie tovaru potrebného pre maloobchod;
• - vykonáva výber tovaru, jeho triedenie pri zostavovaní požadovaného sortimentu;
• - vykonáva platbu za tovar prijatý od dodávateľov;
• - vykonáva operácie pri preberaní, skladovaní, označovaní tovaru, stanovuje zaň ceny;
• - poskytuje dodávateľom, spotrebiteľom špedičné, poradenské, reklamné, informačné a iné služby.
• - uspokojuje dopyt obyvateľstva, čo sa týka sortimentu aj kvality tovaru;
• - organizuje primeranú úroveň zákazníckych služieb s poskytovaním rôznych služieb.

Špecifickosť činností obchodných podnikov zároveň znamená analýzu ich vlastných maloobchodný obrat, ktorá umožňuje určiť zmeny obratu komodít, odhaliť nové javy, ale aj existujúce rezervy vo vývoji obratu komodít.

V súčasnosti existuje veľké množstvo rôznych typov a veľkostí maloobchodných predajní, ktoré možno klasifikovať podľa množstva nasledujúcich charakteristík.

Podľa rozsahu činnosti sa maloobchodné podniky delia na malé, stredné a veľké. „Secretoria“ stále označuje stredné podniky.

Maloobchod, berúc do úvahy špecifiká zákazníckeho servisu, je rozdelený na stacionárne, mobilné, zásielkové. Obchod Secretoria je stacionárny obchod.

Najrozšírenejšia je stacionárna obchodná sieť, zahŕňa ako veľké moderné, technicky vybavené predajne, tak aj stánky, stany, búdky, predajné automaty. Zároveň sa rozlišujú samoobsluhy, v ktorých má kupujúci voľný prístup k tovaru.

V štruktúre maloobchodu sa zohľadňuje charakteristika sortimentu. Výrobky sú zvyčajne zoskupené do vhodných skupín (podskupín) na základe pôvodu výroby alebo spotrebiteľského účelu. V maloobchode v tomto ohľade existujú rôzne druhy obchody:

• - špecializované predajne;
• - vysoko špecializované predajne;
• - obchodné domy;
• - zmiešané obchody;
• - kombinované predajne.

Obchod "Secretoria" sa vzťahuje na druhý, ktorý vykonáva predaj tovaru niekoľkých skupín (podskupín), odrážajúcich spoločný dopyt alebo uspokojujúcich zodpovedajúci okruh spotrebiteľov.

Podľa skupín spotrebiteľov obsluhovaných, berúc do úvahy ich schopnosť nakupovať tovar, je ďalším znakom klasifikácie maloobchodných podnikov.

V poslednej dobe sa v našej krajine v dôsledku veľkej diferenciácie príjmov rôznych vrstiev obyvateľstva vytvorili tri hlavné skupiny spotrebiteľov:

• - skupina ľudí, ktorých priemerný príjem na obyvateľa je mnohonásobne vyšší ako životné minimum;
• - časť obyvateľstva, ktorej priemerný príjem na obyvateľa je na úrovni životného minima alebo ho mierne prevyšuje;
• - väčšina obyvateľstva, ktorej priemerný príjem na obyvateľa je nižší a spravidla výrazne pod hranicou životného minima.

Rôzne formy a spôsoby maloobchodu sa nezaobídu bez kvalitného poskytovania radu doplnkových služieb, medzi ktoré patria tie, ktoré súvisia s nákupom tovaru, t.j. prijímanie objednávok, kompetentné konzultácie, balenie tovaru, odber dovolenkových setov a služby spojené s efektívnym predajom tovaru.

Služby sú bezplatné, realizujú sa s cieľom prilákať do predajne čo najväčší počet zákazníkov.

Tovar prichádza do predajne Secretoria na základe prihlášok a objednávok. Riaditeľ obchodu a vedúci oddelenia sa zaoberajú nákupom tovaru. Zmluva s dodávateľmi o kúpe tovaru sa uzatvára priamo v predajni „Secretoria“ s právnikom a zástupcom a právnikom dodávateľa. Platba za tovar prebieha bankovým prevodom pri predaji produktu a niekedy do 10-15 dní.

Kupujúci má vždy dosť veľký výber ako z hľadiska názvov produktov, tak aj z hľadiska kúpnej ceny.

Predbežné rokovania o nákupoch sa vedú prostredníctvom telefonických rozhovorov. Prepravu tovaru zabezpečujú dodávateľské podniky.

Účelom obchodného a technologického procesu je priniesť kupujúcim tovar správnej kvality za najnižšie náklady s vysokou kultúrou obchodných služieb. Realizácia technologických operácií v predajni Secretoria sa vykonáva v kombinácii so štúdiom dopytu, tvorbou sortimentu, s prihliadnutím na zásoby, organizáciou reklamných a informačných a iných operácií, teda obchodným a technologickým postupom v obchode. Obchod Secretoria pôsobí ako celok.

Obchodné a technologické procesy vykonávané v obchode "Secretoria" sú konvenčne rozdelené na hlavné a pomocné. Hlavnými sú predaj tovaru a zákaznícky servis. Doplnkové položky zahŕňajú: prevzatie tovaru od dodávateľov, jeho dodanie na sklady, poskytnutie nevyhnutné podmienky skladovanie tovaru, príprava tovaru na predaj, jeho preprava na obchodnú platformu, organizácia skladovania a dodávky kontajnerov.

Federálna štátna vzdelávacia inštitúcia

Stredné odborné vzdelanie

"Vysoká škola obchodu, ekonomiky a služieb v Omsku"

Práca na kurze

Kvalita obchodných služieb

Ukončené: študent gr. 328 TP

Špecialita 080402 Náuka o komoditách

Shantina Ksenia Sergejevna

Vedúci: učiteľ

Jakovenko Tatiana Vladimirovna

1. Teoretický základ obchodná služba

1 Pojem a ukazovatele kvality obchodných služieb

3 Regulačná podpora kvality obchodných služieb

Úroveň kvality obchodných služieb v obchodnom podniku "Astor"

1 Charakteristika obchodného podniku "Astor"

2 Analýza kvality obchodných služieb v živnostenskom podniku "Astor"

Záver

Bibliografický zoznam

Úvod

V podmienkach trhových vzťahov, ktoré sa u nás v posledných rokoch vytvorili, sa proces obchodnej obsluhy pre kupujúcich stáva najdôležitejším objektom kontroly a ekonomická analýza v obchodných podnikoch.

Jedným z hlavných ukazovateľov charakterizujúcich proces obsluhy zákazníka je úroveň kvality obchodných služieb. Riadenie procesu obsluhy zákazníka v predajni zaberá jedno z popredných miest v komplexe riadenia obchodnej organizácie. Implementácii tejto funkcie by sa mala venovať veľká pozornosť vzhľadom na jej veľký význam pri zabezpečovaní rozvoja obchodného podniku a zvyšovaní efektívnosti jeho činností, keďže poskytovanie vysokej úrovne obchodných služieb zákazníkom v predajniach je v prvom rade potrebné. jedna z najefektívnejších foriem účasti obchodného podniku v súťaži na spotrebiteľskom trhu.trh, vytváranie jeho konkurenčnej výhody.

Úroveň kvality služieb obchodu je ukazovateľom kvality fungovania systému služieb v živnostenskom podniku. Systémom služieb v obchode sa rozumie súbor metód a prostriedkov rôzneho charakteru realizovaných v živnostenskom podniku, zabezpečujúcich uspokojovanie potrieb kupujúcich po tovaroch a službách v prijateľnej kvalite a v prijateľnom čase.

Relevantné je, že úroveň kvality obchodných služieb je dôležitým faktorom konkurencieschopnosť obchodného podniku v podmienkach trhových vzťahov.

Predmetom štúdia tejto predmetovej práce sú obchodné služby.

Predmetom výskumu je kvalita obchodných služieb ZAO Astor.

Cieľom tejto práce je analyzovať kvalitu obchodných služieb v podniku.

Na dosiahnutie tohto cieľa boli stanovené tieto úlohy:

¾ študovať ukazovatele kvality obchodných služieb;

¾ študovať kultúru služieb ako jeden z ukazovateľov kvality obchodných služieb;

¾ analyzovať úroveň kvality obchodných služieb v živnostenskom podniku.

Pri práci v kurze boli použité nasledovné výskumné metódy: pozorovacia metóda, analýza, prieskum, dotazovanie.

1.Teoretické základy obchodu

1 Pojem a ukazovatele kvality obchodných služieb

Komerčná služba je na jednej strane služba zákazníkom, poskytovanie služieb priamo od človeka k človeku; na druhej strane ide o službu materiálneho charakteru, ktorá nie je zameraná na osobu, ale na pohyb predmetov (tovaru) a nepriamo ovplyvňuje obyvateľstvo ako spotrebiteľov všeobecne a konkrétne na každého jednotlivého človeka. [4, str. 162 ]

Ukazovatele, ktoré určujú úroveň kvality obchodných služieb [5, str. 103 - 105 ]:

1.Prítomnosť širokého a stabilného sortimentu tovaru v predajni, ktorý uspokojuje dopyt obsluhovaného kontingentu kupujúcich. Hlavným zámerom kupujúcich spojeným s návštevou predajne je uspokojiť dopyt po tovare špecifických skupín, determinovaný rámcom zodpovedajúcej formy produktovej špecializácie predajne. Poskytovanie širokého výberu tovaru s prihliadnutím na špecifiká potrieb kontingentu obsluhovaných kupujúcich je dôležitou podmienkou uspokojenia ich dopytu a je nimi považované za hlavnú podmienku vysokej úrovne svojich služieb. Pre stálych zákazníkov tohto obchodu zohráva dôležitú úlohu aj stabilita sortimentu zaručujúca stálu možnosť nákupu. Široký a udržateľný sortiment produktov v predajni by sa mal považovať za prioritný prvok poskytovania vysokej úrovne zákazníckych služieb.

2.Aplikácia v predajni progresívnych metód predaja tovaru, ktoré poskytujú čo najväčší komfort a minimalizujú čas strávený nakupovaním. Za prítomnosti potrebného tovaru v predaji je podstatou základných požiadaviek kupujúcich na úroveň obchodných služieb uskutočniť nákup s čo najväčším pohodlím a minimálnym časom. Pri organizácii servisného procesu treba poznať najdôležitejšiu psychologickú črtu správania zákazníka – prehliadkou a výberom tovaru môže stráviť pomerne dlhý čas (nemal by sa v tom obmedzovať), ale otravujú ho aj nepatrné straty času. v radoch pri čakaní na kontrolu tovaru, jeho výber, kalkulácie na nákup a jeho príjem. Široké používanie progresívnych metód predaja tovaru, ktoré zodpovedajú ich špecifickosti, vám umožňuje minimalizovať čas, ktorý zákazníci strávia nákupom. Tento prvok by sa mal považovať za rozhodujúci pri poskytovaní vysokej úrovne zákazníckych služieb.

.Poskytovanie dodatočných nákupných služieb kupujúcim. Vytvorenie systému takýchto služieb, ktoré sprevádzajú proces nákupu tovaru, ako aj popredajný servis kupujúcich, zabezpečuje uspokojenie ich dopytu po službách v spojení s dopytom po tovare. To je dôležitá podmienka pre vytvorenie vysokej úrovne obchodná služba a zodpovedajúce preferencie kupujúcich.

4.Rozsiahle používanie reklamných médií v obchode. Tieto nástroje zvyšujú informovanosť spotrebiteľov, pomáhajú formovať nové oblasti dopytu po tovare a obchodných službách a šetria čas pri nákupe tovaru.

5.Vysoká odborná kvalifikácia personálu priamo vykonávajúceho proces zákazníckeho servisu v predajnej oblasti. Prakticky žiadne nákupy v obchode (s výnimkou použitia predajné automaty) sa neuskutočňuje bez priameho kontaktu medzi kupujúcim a obsluhou. Komunikácia kupujúceho s personálom predajne (predovšetkým s predajcami, pokladníkmi, pokladníkmi, správcami obchodného parketu) prebieha v procese výberu tovaru, platby zaň, balenia nákupu a pod. Vysoká profesionalita personálu, ich pozorná a zdvorilá komunikácia so zákazníkmi, úhľadný vzhľad sú dôležitými podmienkami pre realizáciu zámerov kupujúcich a vytváranie priaznivej psychologickej klímy v procese nakupovania služieb.

6.Úplné dodržiavanie stanovených pravidiel predaja tovaru a postupu pri vykonávaní obchodu v predajni. Ochrana práv kupujúcich zo zákona poskytovaná štátom sa odráža v regulačných požiadavkách, pravidlách predaja schválených štátnymi orgánmi a postupe pri výkone obchodnej činnosti. Úplný súlad s týmito požiadavkami normatívne dokumenty tvorí garantovanú potrebnú úroveň zákazníckych služieb v predajni, to znamená, že je považovaná za minimálny štandard tejto služby. Porušenie týchto regulačných požiadaviek je pre obchodnú spoločnosť, ktorá sa stará o svoj imidž, neprijateľné.

2 Kultúra služieb zákazníkom ako jeden z ukazovateľov kvality

nákupca kvalitných nákupných služieb

Kultúra služieb je organizačná kultúra, ktorá slúži zákazníkom prostredníctvom rozvoja špecifických pravidiel, postupov, praktických zručností a schopností. Pre nakupujúcich vstupujúcich na predajnú plochu sa jej vplyv začína pri úsmeve predavača, pri čistote a poriadku, pri hojnosti tovaru v predajni. Kupujúci je potešený, keď je pre neho vytvorený krásny exteriér a interiér, sú organizované doplnkové služby atď. To všetko nevzniká náhle, ale ako výsledok dlhej a tvrdej práce. [10, str. 154 ]

Kultúra služieb je diktovaná politikou podniku, podporovaná systémom personálnych stimulov a množstvom ďalších opatrení. Dnes je chápanie kultúry služieb v užšom zmysle rozšírené ako súbor pravidiel zdvorilosti, citlivosti, kompetencie, dostupnosti personálu pre zákazníkov, úrovne zručností zamestnancov, komfortu, estetiky služieb atď. (etika správania), však tento koncept by sa mala považovať za oveľa širšiu vo všetkých svojich stavoch a v prejavoch všetkých jej prvkov.

Kultúra – z lat. pestovanie, výchova, spracovanie. Delenie kultúry na materiálnu a duchovnú je všeobecne akceptované, preto kultúra zahŕňa súbor hmotných a duchovných statkov a hodnôt, ako aj spôsoby ľudskej činnosti na ich vytváranie a využívanie. [8 str. 86 ]

Kultúra služby je neoddeliteľnou súčasťou všeobecnej kultúry spoločnosti a treba ju považovať za určitú úroveň rozvoja procesu komerčnej služby, ktorá sa prejavuje v psychologických, etických, estetických, organizačných, technických a iných aspektoch. Vyrába ho každý podnik. Prejav vysokej kultúry služieb je determinovaný správaním personálu, ktorý jasne vie, ako konať v každej situácii a čo od neho zákazníci a manažment očakávajú.

Kultúra obchodných služieb je zahrnutá do širšieho a komplexnejšieho pojmu – „obchodné služby“ a úzko súvisí s takými pojmami ako „kvalita obchodných služieb“, „kultúra obchodu“, „úroveň služieb“. Jadrom týchto konceptov je záujem o kupujúceho, ktorý by mal byť schopný kúpiť všetko, čo v obchode potrebuje, s čo najmenším časom a čo najväčším pohodlím.“ [jedenásť . strana 134 ]

Kvalita obchodných služieb je plne závislá od dosiahnutej úrovne produkcie spotrebného tovaru v krajine a zdrojov, ktoré sú k dispozícii na jej uspokojenie a vyjadruje sa v množstve a kvalite tovaru, podmienkach jeho nákupu, čase strávenom kupujúcim a kvalitu služieb a kultúru služieb. Kultúra obchodných služieb je daná stupňom rozvoja progresívnych foriem a spôsobov predaja, kvalitou vytvorených podmienok pre kupujúcich, kvalitou riadenia obchodných služieb, umne prezentovanou reklamou a informáciami, profesionalitou personálu, plnením povinností zo strany zákazníkov. predajcov, kultúra komunikácie, organizácia prieskumu dopytu. [8 str. 102-103 ]

Hlavnou podmienkou vysokej kultúry obchodných služieb je stála dostupnosť všetkého tovaru potrebného pre obyvateľstvo v predaji. Rast materiálneho blahobytu ľudí a ich kúpnej sily si vyžaduje rozšírenie sortimentu, zlepšenie kvality tovaru.

1.3 Regulačná podpora kvality obchodných služieb

Všeobecne uznávaným dokladom o kvalite obchodných služieb je certifikát. Certifikát potvrdzuje, že výrobok spĺňa určitú normu kvality alebo iný regulačný a technický dokument.

Zákon Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“ upravuje vzťahy v oblasti ochrany spotrebiteľa, ustanovuje práva a povinnosti výrobcu v oblasti stanovenia životnosti, trvanlivosti výrobku, ako aj záruky. obdobie pre produkt (príloha 1).

Regulačná dokumentácia sú dokumenty obsahujúce pravidlá, všeobecné princípy a charakteristiky týkajúce sa určitých typov činností alebo ich výsledkov a dostupné širokému okruhu používateľov. V prvom rade medzi tieto dokumenty patria štandardy tzv.

Systém zabezpečenia kvality obchodných služieb je založený na štandardizácii. Povinné požiadavky na kvalitu sú zahrnuté v štátnych normách Ruskej federácie - normách pre výrobky a služby.

2. Úroveň kvality obchodu v obchodnom podniku "Astor"

1 Charakteristika obchodného podniku CJSC "Astor"

Obchodné aktivity supermarkety JSC "Astor" sa vykonávajú tak, aby vyhovovali potrebám všetkých sociálnych vrstiev obyvateľstva. Obchodná spoločnosť vykonáva svoju činnosť v súlade so zakladateľskou listinou. V súčasnosti je v sieti 15 predajní a veľká vlastnej výroby. Organizačná štruktúra manažment CJSC "Astor" je lineárna-funkčná štruktúra riadenia organizácie, postavená na základe funkčná organizácia služby. Všetci zamestnanci živnostenského podniku pracujú podľa svojej pracovnej náplne a rozvrhu nástupu do práce. Supermarkety "Astor" poskytujú celý rad rôznych obchodných služieb s cieľom vytvoriť pohodlie pre zákazníkov, zlepšiť kultúru obsluhy obyvateľstva:

1.Služby na pomoc pri nákupe pri jeho používaní: prijímanie a vybavovanie objednávok na tovar, balenie tovaru, vychystávanie a zlepšovanie balenia.

2.Služby na vytvorenie pohodlia pre kupujúcich: príjem, skladovanie vecí kupujúceho; informačné a poradenské služby: prezentácia informácií o tovare a jeho výrobcoch, realizácia reklamných prezentácií tovaru (vystavovanie tovaru, ochutnávka potravinárskych výrobkov).

Obchodný podnik ZAO Astor, ktorý sa nachádza na ulici Krasniy Put 63, funguje nepretržite, bez obedňajších prestávok a víkendov. Obchodná plocha supermarketu Astor je 480 m2 ², má zmiešané usporiadanie. Právna forma- zatvorené akciová spoločnosť.

Misia. „V predajniach ASTOR musíme spotrebiteľom poskytovať kvalitný tovar a služby za dostupné ceny. Nezameriavame sa na lacnosť, ale záleží nám na znižovaní výrobných nákladov a nákladov, ktoré ovplyvňujú výslednú cenu. Sme presvedčení, že kvalitný má byť nielen produkt, ale aj sortiment, obsluha, úroveň interiérov a kvalifikácia personálu. Snažíme sa dať kupujúcemu možnosť nakúpiť všetky produkty potrebné pre domácnosť na jednom mieste s maximálnym komfortom a dobrá nálada... Jednou z výhod našich predajní je ich výhodná poloha."

Dlhodobým cieľom tohto podniku je stať sa lídrom vo formáte omských supermarketov z hľadiska podielu na trhu.

História stvorenia. Uzavretá akciová spoločnosť "ASTOR".

Spoločnosť otvorila svoj prvý obchod v roku 1997. V roku 2002 bola otvorená prvá samoobsluha. Prvou predajňou reťazca Astor bola predajňa na ulici. Lenin. Otvorili ju 29. apríla 2004. Táto predajňa má veľmi bohatú históriu. Kedysi sa volala Predajňa č. 402 a bola otvorená v auguste 1965. Neskôr dostal názov „Východ slnka“. Tento obchod má veľmi priateľský personál. Keď predajňa prešla na nový samoobslužný systém, mnohí ostali pracovať a svoje povinnosti zvládajú na výbornú dodnes. Vedie tím od marca 2005. Natalya Nikolaevna Savchina. Riaditeľ - s bohatými skúsenosťami v obchode.

Niektoré z predajní reťazca Astor majú so samoobslužným formátom dlhodobé skúsenosti.