Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üzrə praktiki iş. Kurs işi: Ticarət müştərilərinə xidmətin təşkili. Xidmətin keyfiyyəti və onun qiymətləndirilməsi

Dövriyyənin ümumi qiymətləndirilməsi.

"Nika" ASC Vitebsk şəhərində və Vitebsk vilayətində qida məhsullarının topdan və pərakəndə ticarəti üzrə aparıcı şirkətlərdən biridir. Şirkət öz mövcudluğunu 1992-ci ilin iyul ayından, ticarəti idarəetmə orqanlarının yenidən təşkili nəticəsində "Vitebsk" Dövlət Ticarət və İstehsalat Müəssisəsi yaradıldığı vaxtdan hesablayır. ilə başlayaraq topdan ticarət, şirkət 1994-cü ildə şəbəkə yaratmağa başladı pərakəndə satış mağazaları"Nika" brendi altında. Eyni adı dövlətsizləşdirmə və özəlləşdirmə nəticəsində "Vitebsk" Dövlət Ticarət-Sənaye Palatasından dəyişdirilmiş şəxs aldı. dövlət mülkiyyətidir, açıq səhmdar

Hazırda cəmiyyətin əmlakında dövlət kapitalının heç bir payı yoxdur.“Nika” ASC-nin 6 saylı mağazası bu müəssisənin struktur bölmələrindən yalnız biridir, “NİKA” ASC-nin əsas və yeganə fəaliyyət növü № 6 pərakəndə ticarətdir. Mağaza hüquqi şəxs deyil və qanunla nəzərdə tutulmuş hüquqlarına malik deyil.

Mağaza aşağıdakı ünvanda yerləşir: st. Kosmonavtov, 56. İş saatları - 8 00-23 00, həftənin yeddi günü. İxtisaslaşmaya görə, mağaza universaldır, çünki geniş çeşiddə ərzaq məhsulları və kifayət qədər geniş çeşiddə öz istehsalı olan məhsulları, eləcə də qeyri-ərzaq mallarını satır.

Mağazanın ən yüksək ticarət göstəriciləri əsasən onun yaxşı yerləşməsi ilə bağlıdır. vağzalın yanında yerləşir, nəqliyyata çıxışı yaxşı, həmçinin mağaza yaşayış massivində yerləşdiyindən istehlakçıların geniş tələbatını təmin edir. Ən əsası odur ki, bu ərazidə bu qədər geniş çeşiddə mal və xidmət mədəniyyəti olan oxşar mağazalar yoxdur.

6 nömrəli "Nika" ASC-də ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün siyahısı Cədvəl 2.1-də təqdim olunan göstəriciləri təhlil edəcəyik.

Cədvəl 2.3

2012-2013-cü illər üçün 6 nömrəli Nika mağazasının əsas texniki-iqtisadi göstəriciləri, milyon rubl

2013-cü ildə. 6 nömrəli mağazanın dövriyyəsi cari qiymətlərlə 158 milyon rubl təşkil edib, 2012-ci illə müqayisədə dövriyyə 3,9% artıb. Əsas gəlir ərzaq məhsullarının ticarətidir.

2013-cü ildə. mənfəət əvvəlki ilə nisbətən 25% azalıb, rentabellik isə eyni məbləğdə azalıb. Bu, əsasən ətraf mühit amillərinin dəyişməsi ilə bağlı idi. 2012-ci illə müqayisədə dövriyyə xərcləri artıb. 8 milyon rubl.

"Nika" ASC-də malların özünəxidmət üsulu ilə satışının effektivliyini təhlil etmək üçün 6 nömrəli mağazanın fəaliyyətini təhlil edəcəyik. Təhlil üçün biz Cədvəl 2.4-də təqdim olunan bir sıra göstəricilərdən istifadə edəcəyik.

Cədvəl 2.4

Təhlil iqtisadi göstəricilər 6 saylı mağazanın 2012-2013-cü illərdə fəaliyyəti

2013-cü ildə “Nika” ASC-nin 6 saylı mağazasının dövriyyəsi 158 milyon rubl təşkil etmişdir. rubl təşkil edib ki, bu da 2012-ci illə müqayisədə 60 milyon rubl çoxdur. 2013-cü ildə. mənfəət 5 milyon rubl azaldı. əvvəlki illə müqayisədə mağazanın rentabelliyinə gəlincə, 2013-cü ildə -0,4% mənfi xarakter alıb ki, bu da xalis mənfəətin azalması ilə bağlıdır.

Dövriyyə göstəriciləri sisteminə ticarət və əməliyyat işçiləri də daxil olmaqla bir işçiyə düşən dövriyyənin həcmi və 1 kvadratmetrə düşən dövriyyə daxildir. m ümumi sahəsi, o cümlədən ticarət sahəsi.

Bu ticarət müəssisəsinin işçilərinin sayı 18 nəfər (2013-cü ildə - 16 nəfər), o cümlədən ticarət və əməliyyat işçiləri - 4 nəfər (bu qrupda heç bir dəyişiklik olmamışdır), ümumi sahəsi 800 kv. m., o cümlədən ticarət sahəsi- 320 kv. m.

Gəlin bu göstəriciləri rüblük olaraq cari qiymətlərlə təhlil edək. Təhlil nəticələri cədvəl 2.5-də göstərilmişdir.

Cədvəl 2.5

Dövrlər üzrə dinamikada ticarət dövriyyəsinin göstəriciləri, milyon rubl

Cədvəl 2.5-dən görünür ki, dövriyyənin bütün göstəriciləri üzrə rüblər üzrə vahid artım müşahidə olunur.

Özünəxidmət üsulunun tətbiq olunduğu 6 saylı mağazada müştərilərin şəxsi əşyalarının saxlanması üçün kameralar, mağazada alış-veriş üçün malların seçilməsi və ödəniş yerinə çatdırılması üçün zənbillər yaradılmışdır.

Mağaza xətti tərtibatdan istifadə edir ticarət mərtəbəsi, özünəxidmətdən istifadə edərək mal satmaq üçün ən rasionaldır. Bu planla malların yerləşdirilməsi sahəsi və alıcılar üçün keçidlər paralel xətlər şəklində planlaşdırılır. mağaza avadanlığı mərkəzləşdirilmiş təşkil etməyə imkan verən hesablama node xəttinə perpendikulyar yerləşir nağd pul əməliyyatları tək hesablama qovşağında. Bu, alıcılar üçün əlverişlidir, çünki bu, onlara ticarət meydançası boyunca sərbəst hərəkət etməyə və bütün seçilmiş malların ödənişini bir yerdə həyata keçirməyə imkan verir.

Hesablaşma bölməsinin planı müştəri axınlarının maneəsiz hərəkətini təmin edir, qarşıdan gələn axınları istisna edir. Kassa kabinələri elə yerləşdirilib ki, müştərilərin axını nəzarətçilərin - kassirlərin iş yerindən sol tərəfə keçir. Xətti düzülmə ilə mağazanın ticarət və texnoloji prosesinin rasional təşkili üçün əlverişli şərait yaradılır, ticarət meydançasının sahəsi ən optimal şəkildə istifadə olunur.

6 saylı mağazada müştərilərlə hesablaşmalar təkcə nağd deyil, həm də plastik kartlar vasitəsilə aparıla bilər, mağazada bankomat quraşdırılıb. Bu, hazırda əhali arasında plastik kartların geniş yayılmasına görə çox vacibdir.

Mağaza aşağıdakı növ kommersiya avadanlıqlarından istifadə edir: sayğaclar; vitrinlər, sayğaclardan fərqli olaraq, qismən və ya tamamilə şüşəli üstü var; divar sürüşmələri, divarlar boyunca quraşdırılmışdır; kassalar; soyuducu qurğular; masalar; ada sürüşmələri ticarət meydançasının ortasında yerləşir.

6 saylı mağazada ticarət meydançasının ət bölməsində olan kassir-nəzarətçi və satıcılarla yanaşı, alıcılar tərəfindən malların yoxlanılmasına və seçilməsinə daim nəzarət edən mühafizəçi fəaliyyət göstərir.

Cədvəl 2.3.3-də təqdim olunan “Nika” ASC-nin 6 nömrəli sexinin 2013-cü il üzrə fəaliyyətinin texniki-texnoloji göstəricilərini nəzərdən keçirək.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinə metodik yanaşma alıcının nöqteyi-nəzərindən (pərakəndə satış sektorunda)

Ticarət xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinə metodik yanaşma alıcı mövqeyindən (pərakəndə ticarət sahəsində)

Zajogina Oksana Nikolaevna

Təşkilat və Sahibkarlığın İqtisadiyyatı kafedrasının aspirantı,

kafedrasının baş müəllimi

“Xidmət, humanitar və təbiət-elmi fənlər”

[email protected]

ZajoginaOXanaNikolaevna

Təşkilatların İqtisadiyyatı və Biznes kafedrasının aspirantı

Sankt-Peterburq dövlət Universitet Xidmət və İqtisadiyyat

(Velikiye Luki filialı)

ŞlyaxtovaLüdmilaMixaylovna

iqtisad elmləri namizədi, İqtisadiyyat və idarəetmə kafedrasının dosenti

Sankt-Peterburq Dövlət Universiteti xidmət və

iqtisadiyyat (Velikie Luki filialı)

[email protected]

Şlyaxtova Lyudmila Mixaelovna

İqtisadiyyat və idarəetmə kafedrasının dosenti

Sankt-Peterburq dövlət Universitet Xidmət və İqtisadiyyat

(Velikiye Luki filialı )

Annotasiya:Bu məqalədə ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin alıcı nöqteyi-nəzərindən qiymətləndirilməsinə müasir metodoloji yanaşmalar təhlil edilir. Alıcı nöqteyi-nəzərindən pərakəndə ticarətdə pərakəndə xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün müəllif göstəriciləri sistemi, inteqral göstəricinin hesablanması alqoritmi, nəticələrin alınması və işlənməsi metodu, keyfiyyət səviyyələrinin qiymətlərinin şərhi. kommersiya xidmətləri təklif olunur.

mücərrəd: Bu məqalədə alıcının mövqeyindən ticarət xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinə müasir metodik yanaşmalar təhlil edilir. Müəllifin pərakəndə ticarətdə ticarət xidmətinin keyfiyyətinin alıcı mövqeyindən qiymətləndirilməsinin göstəricilər sistemi, alqoritm inteqrasiya edilmiş göstəricinin hesablanması, nəticələrin qəbulu və emalı texnikası, ticarət xidmətinin keyfiyyət səviyyələrinin qiymətlərinin şərhi təklif olunur.

Açar sözlər:pərakəndə , alıcıların ticarət xidməti, alıcıların ticarət xidmətinin keyfiyyəti, ticarət xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər sistemi.

Açar sözlər:pərakəndə satış , alıcılara ticarət xidməti, alıcılara ticarət xidmətinin keyfiyyəti, ticarət xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi göstəriciləri sistemi.

Giriş

Pərakəndə ticarət müəssisələrinin inkişafının səmərəliliyinin artırılması üçün ehtiyatların aşkarlanması müştərilərə alış-veriş xidmətləri sahəsində istehlakçıların üstünlüklərinin diqqətlə öyrənilməsinin köməyi ilə mümkündür. Bu prosesin idarə edilməsi ticarət müəssisəsinin istehlak bazarında rəqabət üstünlüyünün və yüksək müştəri loyallığının sabit formalaşmasına kömək edir.

Alıcılar və satıcılar (ticarət müəssisələri) arasındakı münasibətlər sistemi, sonuncuların ticarət xidmətləri ilə təmin edilməsi prosesində alıcının xidmət keyfiyyəti, əmtəənin dəyəri haqqında subyektiv qavrayışını nəzərə almağa imkan verir, bu anlayışa uyğundur. “qavrayış-gözləmə”. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin istehlakçıların qiymətləndirilməsinə mövcud yanaşmaları başa düşmək üçün, ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin istehlakçı qiymətləndirilməsinə mütəxəssislərin müxtəlif yanaşmalarını təhlil etməkdən ibarət olan tədqiqatın məqsədini qarşıya qoyaq. müəllifin metodologiyası.

Tədqiqatın obyekti pərakəndə ticarət xidmətlərinin göstərilməsi sistemində pərakəndə ticarət müəssisələrinin alıcılarına ticarət xidmətidir. Tədqiqatın predmeti göstəricilər sistemidir istehlakçıların qiymətləndirilməsi ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti, ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin inteqral göstəricisinin hesablanması alqoritmi və tədqiqat nəticələrinin alınması və işlənməsi metodu.

Analitik tədqiqat

Hazırda ticarət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsinin alıcılar baxımından qiymətləndirilməsi məsələsi o qədər aktualdır ki, bu sahədə dissertasiya tədqiqatlarını aktivləşdirir. Bəzi yanaşmaların analitik tədqiqi (Cədvəl 1-ə baxın) pərakəndə ticarət xidmət sisteminin elementi kimi ticarət xidmətləri ideyasının rasional olduğu qənaətinə gəldi. Bununla belə, bəzi tədqiqat işlərində pərakəndə satıcının ticarət xidmətləri və ticarət xidmətləri müəyyən edilir. Həm də tam aydındır ki, ticarət xidməti istehlakçı və istehsalçı üçün dəyər kimi özünü ticarət xidməti prosesində göstərir.

GOST R 51304-2009-a uyğun olaraq pərakəndə ticarət xidmətlərinin növlərini əsas (malların satışı) və əlavə (malların alınmasında alıcıya köməklik; məlumat konsaltinqi; alıcılar üçün malların alınmasında (almasında) rahatlıq yaratmaq üçün əlavə xidmətlər) ayırmaq; birincinin keyfiyyəti satılan malların keyfiyyətindən və çeşidindən və ticarət xidmətlərinin keyfiyyətindən asılıdır.

Fikrimizcə və GOST R 51304-2009 nəzərə alınmaqla, alıcılara kommersiya xidməti iqtisadi maraqların həyata keçirilməsinə və malların alınması prosesində münasibətlər subyektlərinin ehtiyaclarının ödənilməsinə yönəlmiş alıcının davranışına satıcının mütəşəkkil təsiridir. . Alıcılara alış-veriş xidmətinin keyfiyyəti subyektivlik dərəcəsidir

Cədvəl 1 - Bəzilərinin müqayisəli xüsusiyyətləri metodoloji yanaşmalar pərakəndə alıcılar üçün ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

prosesin xüsusiyyətlərinin məcmusundan və ticarət xidmətlərinin şərtlərindən müştəri məmnuniyyəti.

Xidmətin keyfiyyət göstəricisinin müəyyən edilmiş tələblərə uyğunluq dərəcəsini kəmiyyət və keyfiyyətcə müəyyən etməklə ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini qiymətləndirmək mümkündür. GOST-a uyğun olaraq, ticarət xidmətlərinə ümumi tələblər, məsələn: sosial təyinat, funksional uyğunluq, məlumat məzmunu, erqonomika, təhlükəsizlik, estetika, xidmət mədəniyyəti müştərilər üçün ticarət xidmətlərinə daha çox aiddir.

Tədqiqatçıların bu sahədə yanaşmalarının analitik qiymətləndirilməsi təsdiq etməyə imkan verdi ki, istehlakçıların ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi göstəriciləri sistemi təkcə satıcı və alıcı arasında qarşılıqlı əlaqə prosesini əks etdirən göstəricilərlə məhdudlaşmamalı, həm də bu münasibətlərin təşkili şərtləri, xidmətlərin mürəkkəbliyi, həmçinin məhsul çeşidi və onun keyfiyyəti daxildir. Alıcının ticarət meydançasında gördüyü və hiss etdiyi hər şey, onun bütün kompleks qavrayışı sosioloji sorğu metodundan istifadə etməklə tədqiq oluna bilər. Və subyektiv nəticələr inteqrasiya göstəricisində işlənir və ümumiləşdirilir.

Alıcı tərəfindən alış-veriş xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi metodologiyasını əks etdirən tədqiqat yanaşmalarının əhəmiyyəti və müxtəlifliyi barədə yalvarmadan, alış-veriş xidmətlərinin keyfiyyətinin istehlakçı tərəfindən qiymətləndirilməsi üçün müəllif göstəriciləri sisteminin işlənib hazırlanmasını məqsədəuyğun hesab edirik. bunlardan siz müştərinin qavranılmasında və ümumilikdə ticarət xidmətinin keyfiyyətinin sonrakı qiymətləndirilməsində əsas rol oynayan aspektləri müəyyən etməyə imkan verən tam məlumat əldə edə bilərsiniz. Göstəricilər arasında aşağıdakılar var (cədvəl 2-yə bax).

Lazımi məlumatları toplamaq üçün pərakəndə satış müəssisəsində real və potensial alıcılar arasında sorğu şəklində sosioloji sorğu keçirməyi təklif edirik. bu üsul məlumatların toplanmasına statistik yanaşma ilə müqayisədə bir sıra mühüm üstünlüklərə malikdir. Misal üçün, statistik üsul keyfiyyət elementlərinin uçotu baxımından son dərəcə məhduddur. Onu da qeyd etmək lazımdır ki, pərakəndə satış müəssisəsində bizi maraqlandıran məsələ ilə bağlı hər hansı statistik məlumat əldə etmək kifayət qədər problemlidir.

Satış xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üç subyektiv emosional xüsusiyyətdən istifadə etməklə həyata keçirilə bilər:

Aşağı, orta və yüksək. Bu halda, biz müxtəlif seqmentlərin nümayəndələri olan istehlakçılara təklif olunan ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi meyarlarını başa düşmək üçün ən əlverişli şərait yaratmağa imkan verən istənilən kəmiyyət cavablarının alınmasını istisna edirik.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün özəl göstəricilərin hesablanmasının aşağıdakı düsturla aparılması təklif olunur:, (8)

harada

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini “yüksək” kimi qiymətləndirən respondentlərin sayı;

- ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsində iştirak etmiş respondentlərin ümumi sayı; i - ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin istehlakçıların qiymətləndirilməsi göstəricisinin sayı.

Yuxarıda göstərilən meyarların hər biri üçün ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün inteqral göstəricilər düsturlara uyğun olaraq həyata keçirilməlidir:

Baxılan meyarların hər biri üçün bu inteqral göstəricilər alıcının müşahidə etdiyi ticarət müəssisəsinin müəyyən aspektlərinin daha ətraflı qiymətləndirilməsini əldə etməyə imkan verir ki, bu da öz növbəsində ticarət müəssisəsinin rəhbərinə vaxtında optimal idarəetmə qərarları qəbul etməyə imkan verir. .

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin hərtərəfli qiymətləndirilməsini əldə etmək üçün zəruri olan ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün inteqral göstərici düsturla hesablanır:

harada

26 ticarət xidmətinin keyfiyyət göstəricilərinin ümumi sayıdır.

Ticarət xidmətinin keyfiyyətinin komponentlərinin səviyyələri ilə əldə edilən dəyərlərin şərhi, eləcə də dəyərin şərhi inteqral göstəricilər pərakəndə satıcı tərəfindən müştərilərə göstərilən ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti Cədvəl 3-də göstərilmişdir.

Cədvəl 3 - Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin komponentlərinin səviyyələrinin dəyərlərinin və inteqral göstəricilərin dəyərlərinin şərhi

Nəticə

Beləliklə, təqdim olunan metodologiya alıcının nöqteyi-nəzərindən ticarət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsinin obyektiv qiymətləndirilməsini ortaya qoyur, müştəri loyallığının real mənzərəsini formalaşdırmağa, əks etdirməyə imkan verir. zəifliklər ticarət müəssisəsinin idarə edilməsini prosesi və optimallaşdırmaq. Onu da qeyd etmək lazımdır ki, bu metodologiya ticarət müəssisəsinin rəhbəri və işçi heyətinin mövqeyindən ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi ilə tamamlanmalıdır ki, bu da göstəriciləri tarazlaşdırmağa və sistemin optimal vəziyyətini və təkmilləşdirilməsi yollarını müəyyən etməyə imkan verir. tədqiq olunan proses.

Biblioqrafiya:

1. GOST R 51304-2009. Pərakəndə ticarət xidmətləri. Ümumi Tələb olunanlar... - Təsdiq edildi. və daxil oldu. üçün Federal Agentlik tərəfindən fəaliyyətə başladı texniki tənzimləmə və metrologiya, 2009-15-12 N 769-st). - M.: Standard Inform, 2010 .-- 12 s.
2. Əsaslar haqqında dövlət tənzimlənməsi Rusiya Federasiyasında ticarət fəaliyyəti: Feder. qanun : dövlət tərəfindən qəbul edilmişdir. Duma 18 dekabr 2009-cu il : təsdiq Federasiya Şurası tərəfindən 25 dekabr 2009-cu il - M.: Phoenix, 2010 .-- 32 s.
3. GOST R 52113-2003. Əhaliyə xidmətlər. Keyfiyyət göstəricilərinin nomenklaturası. - Təsdiq edildi. və daxil oldu. 2003-28-07 № 253-st-dən Rusiya Gosstandart Fərmanı ilə qüvvəyə minir. - M.: Standard Inform, 2003 .-- 12 s.
4. Qarkuşeva M.V. Pərakəndə satışda malların satışı üzrə xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi istehlak kooperasiyası: Müəllifin xülasəsi. dis. Cand. iqtisadiyyat. elmlər. - Belqorod, 2011 .-- 24 s.
5. Ermolaeva N.N. Pərakəndə satış sistemində xidmətlərin keyfiyyətinin idarə edilməsinin həyata keçirilməsi: Avtoref. dis. Cand. iqtisadiyyat. elmlər. - Kazan, 2007 .-- 18 s.
6. Karkh D.A. İqtisadi və sosial səmərəlilik pərakəndə ticarət xidmətləri: Avtoref. dis. dok. iqtisadiyyat. elmlər. - Yekaterinburq, 2010 .-- 36 s.
7. Ralyk D. V. Pərakəndə ticarətdə logistik xidmətlərin idarə edilməsi: Avtoref. dis. Cand. iqtisadiyyat. elmlər. - Samara, 2007. - Giriş rejimi: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.
8. Saliyev Ş.A. Pərakəndə ticarətdə əhaliyə göstərilən ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün təşkilati-iqtisadi şəraitin yaxşılaşdırılması: Avtoref. dis. Cand. iqtisadiyyat. elmlər. - Moskva, 2008 .-- 21s.
9. Sinyaeva I.M., Zemlyak S.V., Sinyaev V.V. Ticarət marketinqi: Dərslik. - M.: Daşkov və K, 2009 .-- S. 106-107.
10. S.V.Trusova Pərakəndə ticarət müəssisələrinin xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin təkmilləşdirilməsi: Müəllif avtoreferatı. dis. Cand. iqtisadiyyat. nauk. – Krasnoyarsk, 2011.– 16 s.
11. Tereshchenko N.N., Emelyanova O.N. Ticarət müəssisəsinin səmərəliliyi: dərslik... - Krasnoyarsk: Krasnoyar nəşriyyatı. dövlət bazarlıq. - iqtisadiyyat. in-t., 2005. - S. 65-74.

Biblioqrafiya siyahısı mənbələri:

bir . GOST P 51304-2009. Pərakəndə ticarət xidmətləri. Ümumi Tələb olunanlar. - M: Inform standart, 2010 .-- 12 s.

2. Rusiya Federasiyasında ticarət fəaliyyətinin dövlət tənzimlənməsinin əsasları haqqında: Feeder. qanun. - M: Feniks, 2010 .-- 32 s.

3. GOST P 52113-2003. Əhaliyə xidmətlər. Keyfiyyət göstəriciləri. - M: Inform standart, 2003 .-- 12 s.

4 . Garkusheva M. V. İstehlak kooperasiyasının pərakəndə ticarətində malların reallaşdırılmasında xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi: İqtisad elmləri namizədi alimlik dərəcəsinə dair avtoreferat. - Belqorod, 2011. - 24 s.

5 . Yermolayev N. N. Pərakəndə ticarət sistemində xidmətlərin keyfiyyətinin idarə edilməsi komissiyası: Müəllifin iqtisad elmləri namizədi alimlik dərəcəsinə dair avtoreferatı. - Kazan, 2007. - 18 s.

6. Karkh D.A. Pərakəndə ticarət xidmətlərinin iqtisadi və sosial səmərəliliyi: İqtisad elmləri doktoru elmi dərəcəsi haqqında müəllif avtoreferatı. - Yekaterinburq, 2010. - 36 s.

7. Ralyk D. V. Pərakəndə ticarətdə logistik xidmətin idarə edilməsi: İqtisad elmləri namizədi alimlik dərəcəsinə dair avtoreferat. - Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

səkkiz . Saliyev Ş. A. Pərakəndə ticarətdə əhaliyə ticarət xidmətinin keyfiyyətinin yüksəldilməsinin təşkilati-iqtisadi şəraitinin təkmilləşdirilməsi: İqtisad elmləri namizədi alimlik dərəcəsinə dair avtoreferat. – Moskva, 2008. – 21 s.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V.V. Ticarət marketinqi. - M: Daşkov, 2009. - S. 106-107.

10. Trusova S. V. Pərakəndə ticarət müəssisələrinin xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin təkmilləşdirilməsi: İqtisad elmləri namizədi alimlik dərəcəsinə dair avtoreferat. - Krasnoyarsk, 2011. - 16 s.

on bir. Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Ticarət müəssisəsinin fəaliyyətinin səmərəliliyi. - Krasnoyarsk: Nəşriyyat evi Krasnoyarsk Dövlət Ticarət və İqtisadiyyat İnstitutu. 2005. - S. 65-74.

Hazırda yüksək rəqabətli istehlak malları bazarında böyük əhəmiyyət kəsb edir hər hansı birinin uğurlu fəaliyyətində ticarət şirkəti ticarət xidmətinin düzgün təşkilinə malikdir.

Satış xidməti mağaza işçilərinin malların satışı zamanı həyata keçirdikləri əməliyyatlar məcmusudur. Hər bir pərakəndə satış məntəqəsində elə təşkil edilməlidir ki, müştərilər ən az vaxt sərf etməklə və ən rahatlıqla ehtiyac duyduqları bütün malları ala bilsinlər. Alıcılara kommersiya xidməti üzrə əməliyyatların məzmunu malların çeşidindən və onun əhalinin tələbatına uyğunluğundan, satış və satış formalarından asılıdır. əlavə xidmətlər müştərilərə təqdim olunan, habelə mağazanın maddi-texniki bazasının vəziyyəti və digər amillər.

Alıcılara ticarət xidməti o zaman həyata keçirilir ki, əsas ticarət və texnoloji proses mağazalarda - malların satışı həyata keçirilir.

Malların satışı mağazada ticarət və texnoloji prosesin son mərhələsidir. Bu mərhələdə həyata keçirilən əməliyyatlar ən kritikdir, çünki onlar birbaşa müştəri xidməti ilə bağlıdır.

Beləliklə, ticarət müəssisəsində ticarət və texnoloji prosesin təşkili yüksək səviyyəli ticarət xidməti ilə ən az əmək və vaxt xərcləri ilə alıcıya geniş çeşiddə uyğun keyfiyyətdə malların ən səmərəli şəkildə çatdırılmasına kömək etməlidir. Ticarət meydançasına daxil olan alıcılar üçün alış-veriş xidməti satıcının təbəssümü ilə, təmizlik və nizam-intizamla, mağazada mal bolluğu ilə başlayır. Alıcı onun üçün gözəl eksteryer və interyer yaradılanda, əlavə xidmətlər təşkil edildikdə və s. Bütün bunlar birdən-birə deyil, uzun və gərgin iş nəticəsində yaranır.

Ticarət şirkətinin hazırkı dövrdə və gələcək inkişafının əsas istiqaməti böyük sosial-iqtisadi əhəmiyyət kəsb edən müştərilərə ticarət xidmətlərinin əhəmiyyətli dərəcədə artırılmasıdır. İLƏ sosial tərəf ticarət müəssisələrinin müştərilərə xidmət göstərmə fəaliyyəti əhalinin müəyyən istehlak mallarına olan tələbatının ekvivalent məbləğ müqabilində ödənilməsi hesab edilir. Pul ticarət işçilərinin xüsusi məqsədyönlü fəaliyyəti kimi alıcılar üçün ən əlverişli şəraitdə alqı-satqı prosesini təşkil etmək, alıcının konkret tələbatlarının daha dolğun ödənilməsinə töhfə verməkdir. Pərakəndə satıcılar üçün ilk növbədə mənbə problemləri gəlir təsirli üsullar alış-veriş xidmətləri, mağazalarda satılan mallara istehlakçı tələbatının öyrənilməsi və proqnozlaşdırılması, alıcılar üçün əlverişli və effektiv reklam və məlumatların təşkili, ticarət müəssisəsinin iş vaxtının təkmilləşdirilməsi, malların alınmasına sərf olunan vaxtın azaldılması, müştərilərə ticarət xidmətlərinin göstərilməsinin təşkili; və s.

Ticarət xidməti "ticarət xidmətinin keyfiyyəti", "ticarət mədəniyyəti", "xidmət mədəniyyəti", "xidmət səviyyəsi" kimi anlayışları özündə birləşdirən kompleks anlayışdır. həm keyfiyyət, həm də müştəri xidmətinin mədəniyyəti.

Ticarət mədəniyyətini xarakterizə edən əsas komponentlər bunlardır:

• - mağazada əhalinin xidmət olunan qruplarının tələbatına cavab verən keyfiyyətli malların geniş və sabit çeşidinin olması;
• - kifayət qədər pərakəndə ticarət şəbəkəsinin olması, mağazaların ən səmərəli standart ölçülərindən istifadə edilməsi, onların regionda əlverişli yerləşməsi, pərakəndə ticarət obyektlərinin texniki təchizatı;
• - ən təsirli mağazalarda istifadə edin müasir üsullar sürətli və rahat müştəri xidməti təmin edən satış;
• - müştərilərə malların spesifik xüsusiyyətləri ilə bağlı əlavə xidmətlərin göstərilməsi, müştərilərin sayının artmasına töhfə vermək;
• - alıcıların daha yaxşı məlumatlandırılmasına, istehlak tələbinin formalaşmasına və alıcıların vaxtına qənaət edilməsinə töhfə verən mağazadaxili və mağazadankənar reklam və məlumatların təşkili;
• - mağaza işçilərinin iş mədəniyyəti, bu da satış işçilərinin lazımi peşəkar keyfiyyəti, yüksək etik və estetik xidmət səviyyəsi deməkdir;
• - müəyyən edilmiş ticarət qaydalarına və ayrı-ayrı malların satışı qaydalarına ciddi riayət edilməsi.

Göründüyü kimi, ticarət mədəniyyəti bir çox aspektləri özündə birləşdirən çoxşaxəli anlayışdır: texnoloji, təşkilati, psixoloji, estetik.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti maddi-texniki bazanın vəziyyətini, mütərəqqi satış üsullarından istifadəni, çeşidin tamlığını və sabitliyini, malların alınmasına sərf olunan vaxtı və dövriyyəni müəyyən edən elementlər məcmusudur.

Bu göstəricilərin tərifi məlumatların istifadəsinə əsaslanır statistik hesabat, həmçinin xüsusi təşkil olunmuş xronometraj və digər müşahidələr, alıcılar və işçilər arasında sorğular və s. Xidmət mədəniyyətinə həm də müştərilərə xidmət səviyyəsini və mağazanın mərtəbəsinin vəziyyətini xarakterizə edən bir sıra elementlər daxildir. Bunlara aşağıdakılar daxildir: çeşid sabitliyi göstəriciləri, mütərəqqi satış üsullarından və əlavə xidmətlərdən istifadə, xidmət gözləməyə sərf olunan vaxt, alıcılara görə xidmət mədəniyyətinin qiymətləndirilməsi, sanitar vəziyyət və görünüş işçilər və satış sahəsi, müəyyən malların ticarəti və satışının müəyyən edilmiş qaydalarına riayət edilməsi, nitq mədəniyyəti, peşəkar bacarıq işçilər və s.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti fərdi müəssisənin fəaliyyətinin xarakterik xüsusiyyəti kimi aşağıdakı göstəricilər sistemi ilə qiymətləndirilir:

• 1. Malların çeşidinin sabitliyi və genişliyi. Müştərilər ona ən geniş çeşiddə məhsullar təqdim edən mağazalara baş çəkməyi üstün tuturlar. Qida məhsulları adətən evə gedərkən alınır. Müəyyən edilərkən bu hal nəzərə alınmalıdır çeşid siyahısı müxtəlif ixtisaslar üzrə mağazalarda. Çeşidlərin sabitliyi və tamlığı alıcının lazımi məhsulu almaq üçün sərf etdiyi vaxtı böyük ölçüdə müəyyən edir. Çeşidlərin tamlığı və sabitliyi mağazanın populyarlığına, satışın, ümumi gəlirin və mənfəətin artmasına kömək edir.
• 2. Müştərilərə göstərilən xidmət texnologiyasına uyğunluq növü, standartı, lisenziyası və s. Ticarət xidmətlərinin rasional texnologiyasının əsas tələbləri bunlardır: malların qəbulunun vaxtında olması, onların satışa hərtərəfli hazırlanması, malların xüsusiyyətlərinə uyğun yerləşdirmənin rasionallığı, alıcıların tələbinə uyğun olaraq inventarın doldurulması, tələblərə uyğunluq. malların saxlanması və satışı şərtləri, malların alıcıya çatdırılmasının təşkili.
• 3. İstehlak xərcləri alıcının məhsulun alınmasına sərf etdiyi vaxtı əks etdirir. Onları aşağıdakı kimi təsnif etmək olar: mağazaya və geriyə gedən yolda sərf olunan vaxt; zəruri mallar olmadıqda mağazaya və ya digər mağazalara təkrar baş çəkməyə sərf olunan vaxt; gözləməyə, tanış olmağa, məhsul və onun seçiminə sərf olunan vaxt; seçilmiş məhsulun alınması və alınması üçün ödəniş.

Çeşid nə qədər geniş olsa, mallarla tanış olmaq və seçmək üçün bir o qədər çox vaxt lazımdır. Eyni zamanda, biz reklamın texniki vasitələrini öyrənirik və təşkilati formalar məhsulun nümayişi, eləcə də məsləhətləşmələrin keyfiyyətinin yüksəldilməsi, məhsul seçiminə sərf olunan vaxt azaldılır. Alıcıların uzun müddət növbələrdə qalması səbəbindən bir çox münaqişəli vəziyyətlər yaranır. Araşdırmalar göstərir ki, beş dəqiqədən çox növbə tutan insanlar əsəbiləşirlər, boş yerə vaxt tapmayanlar isə istədikləri alış-verişi etmədən mağazanı tərk edirlər. Nəticədə alıcı vaxt itirir və mağaza gəlir əldə edir ki, bu da mağazanın gəlirliliyini aşağı salır.

• 4. Malların satışında fəaliyyət, işçilərin peşə bacarıqları. Burada satıcının məhsul haqqında biliyini, onun faydalılığını qiymətləndirməlisiniz; məhsulun istismarı qaydalarını və onun istehlak üsullarını bilmək; alıcıların psixologiyasını yaxşı başa düşmək; malların nümayişi və təqdim edilməsi sənəti; məhsulu reklam etmək və əlaqəli və bir-birini əvəz edən məhsullar təklif etmək bacarığı; xidmət sürəti; alıcıya qarşı nəzakət və hörmət.
• 5. Alıcıya məhsul və ya xidmət seçməkdə, ticarət meydançasında naviqasiya etməkdə köməklik edən ticarət reklamı və informasiyasının təşkili. Malların satışı qaydaları, onların yerləşdirilməsi, qiymətləri, faydalılığı haqqında məlumat, alıcıya lazım olan məsləhətlərin alınması alıcıya nəinki mal seçimində kömək edir, həm də istehlak xərclərini azaltmağa kömək edir.
• 6. Alıcılara əlavə xidmətlərin göstərilməsi.
• 7. Xidmət səviyyəsi ilə birbaşa əlaqəli olan satınalmanın tamlığı.
• 8. Alıcıların ticarət xidmətinin səviyyəsi haqqında rəyi. Bu ümumiləşdirici göstəricidir. Qiymətləndirmə müştəri sorğuları vasitəsilə həyata keçirilir, onların tezliyi mağazanın növü və sorğunun məqsədi ilə müəyyən edilir. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti ayrı-ayrı müəssisənin fəaliyyətinin xarakterik xüsusiyyəti kimi göstəricilər sistemi kimi müəyyən edilir.

Yüksək keyfiyyətli müştəri xidmətinə tələbat daim artır. Alış-veriş edənlər xoş, sakit və qayğısız atmosferdə alış-veriş etməyi üstün tuturlar və uzun axtarışlara vaxt tapmırlar. Ticarət müəssisələrinin yüksək xidmət səviyyəsi onlara davamlı rəqabət üstünlükləri əldə etməyə imkan verir.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə malları müştərilərə təqdim etməzdən əvvəl onlarla əməliyyatlar əhəmiyyətli dərəcədə təsirlənir:

• 1. nəqliyyat vasitələrinin boşaldılması;
• 2. malların qəbul sahəsinə çatdırılması;
• 3. malların kəmiyyət və keyfiyyət baxımından qəbulu;
• 4. malların anbar sahəsinə çatdırılması, satışa hazırlanması və ya birbaşa ticarət meydançasına (onların satışa hazır olma dərəcəsindən asılı olaraq);
• 5. malların saxlanması;
• 6. malların satışa hazırlanması;
• 7. malların ticarət meydançasına daşınması;
• 8. malların ticarət avadanlıqlarında nümayişi.

Mağazada ticarət və texnoloji prosesin ən mühüm hissəsini birbaşa müştəri xidməti əməliyyatları təşkil edir, bunlara aşağıdakılar daxildir:

• 1. alıcının görüşü;
• 2. mal təklifi;
• 3. alıcılar tərəfindən malların seçilməsi;
• 4. seçilmiş mal üçün ödəniş;
• 5. alıcılara əlavə xidmətlərin göstərilməsi.

Ticarət və texnoloji prosesin bu mərhələsində alıcılar və mağaza işçiləri arasında şəxsiyyətlərarası psixoloji təmaslar yaranır ki, bu da kompleksi əks etdirir. iqtisadi əlaqələr malların alqı-satqısı ilə bağlıdır. Buna görə də mağazada alıcının təklif olunan mal çeşidi ilə maneəsiz tanış olması, onlar tərəfindən malların rahat şəkildə seçilməsi və s. üçün hər cür şərait yaradılmalıdır. Ticarət və texnoloji prosesin üçüncü hissəsinə əlavə müştəri xidməti ilə bağlı əməliyyatların icrası daxildir. Onlar malların alınması ilə bağlı onlara müxtəlif xidmətlər göstərməyə yönəlib. Mağazada ticarət və texnoloji proses aşağıdakı əsas prinsiplərə əsaslanmalıdır:

• 1.onun qurulmasına kompleks yanaşmanın təmin edilməsi;
• 2. alıcılar üçün maksimum rahatlığın yaradılması;
• 3. mağazanın binalarından və ticarət-texnoloji avadanlıqlarından ən səmərəli istifadəyə nail olmaq;
• 4. Mağaza işçilərinin iş və istirahəti üçün əlverişli şəraitin yaradılması, yüksək mədəniyyətin və əmək məhsuldarlığının təmin edilməsi.

Mağazalarda ticarət və texnoloji prosesin təşkilinin əsas prinsipləri imkan verir:

• 1.inkişafına inteqrasiya olunmuş yanaşma təmin etmək optimal variantlar malların satışı;
• 2. təmin etmək ən yaxşı şərtlər malların seçilməsi, onların alınması, alıcıların vaxtına qənaət;
• 3.Ticarət və texnoloji prosesin elmi-texniki səviyyəyə uyğunluğunu, qabaqcıl texnologiyadan istifadəni, mütərəqqi əmək prosesləri, elmi təşkilatəmək;
• 4.çatmaq iqtisadi səmərəlilikəmtəə dövriyyəsini sürətləndirmək, əməyə qənaət etmək, onun məhsuldarlığını artırmaq, satış xərclərini azaltmaqla ticarət və texnoloji prosesi;
• 5. malların fiziki və kimyəvi xassələrini qorumaq.

“Secretoria” mağazasının timsalında ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

Müəssisənin ümumi təşkilati və texnoloji xüsusiyyətləri

Secretoria şirkəti Orenburq bazarında 2001-ci ildən fəaliyyət göstərir. Şirkət ən yaxşı qiymətə dəftərxana və ofis məhsulları sahəsində tam inteqrasiya olunmuş həllər təqdim edir. Bazarda uzun illər təcrübəsi olan bir sənaye mütəxəssisi kimi Secretoria yüksək keyfiyyətli ofis ləvazimatlarının satışı və təchizatı üzrə ixtisaslaşıb, həmçinin çap və çap sahəsində geniş spektrli xidmətlər göstərir: kartriclərin doldurulması, laminasiya, markaların hazırlanması və vizit kartları. Şirkət həm pərakəndə, həm də korporativ müştərilərlə işləyir. İndi "Secretoria" şirkəti - dəftərxana ləvazimatı və çap mallarının tədarükü və satışı üzrə 70 peşəkar işçi, Orenburqda 5 pərakəndə satış mağazası, topdansatış şöbəsi, bələdiyyə sifarişləri şöbəsi, təchizat şöbəsi korporativ müştərilər, 500 kv-dan çox məhsul olan anbar. m.Şirkətin operativ çapın həyata keçirilməsi, möhür məhsullarının istehsalı üçün öz istehsalı var. Tanınmış dəftərxana ləvazimatları brendləri - Zebra, Leitz, Cello, Rapid eksklüziv olaraq Secretoria mağazalarında yüksək keyfiyyətli və parlaq, maraqlı dizayna malik müasir və dəbli dəftərxana məhsulları təklif edir. Bütün məhsullara kataloqda, ofisdə, mağazalarda, eləcə də onlayn mağazada baxmaq olar. Sənayedə uzun illər ərzində görülən iş sayəsində Secretoria dəftərxana ləvazimatı və ofis məhsullarının ən böyük təchizatçıları ilə etibarlı tərəfdaşlıq əlaqələri qurmuşdur. Müəssisə Orenburq bölgəsində bir neçə aparıcı təchizatçının eksklüziv nümayəndəsidir. “Secretoria” şirkəti daimi müştərilərlə sıx əməkdaşlıq əlaqələri qurub. Şirkət müştəriyə ofis məhsulları və dəftərxana ləvazimatları bazarındakı bütün yeniliklərdən xəbərdar olmağa kömək edir. Şirkət işçilərinin səriştəsi və diqqətliliyi ildən-ilə şirkətlə əməkdaşlığı davam etdirən tərəfdaşların loyallığı ilə təsdiqlənir. 2011-ci ilin sonuna Orenburqdan olan 900-dən çox şirkət Katibliyin müştərisi oldu.

Secretoria şirkəti 2001-ci ildə Ticarət-Texniki Mərkəz QSC (keçmiş) əsasında yaradılmışdır. şirkətin adı"Firma Bulat"). Hal-hazırda şirkət "Sekretoriya" MMC-nin bazasında fəaliyyət göstərir və qeydiyyatdan keçmiş ticarət nişanına malikdir. dövlət reyestri verilmiş sənədlə təsdiq edilən əmtəə nişanları və xidmət nişanları Federal XidmətƏqli Mülkiyyət, Patent və Əmtəə Nişanları üzrə. 2010-cu ilin əvvəlindən MMC "Şirkət" Sekretoriya "Orenburq vilayətinin və Rusiya Federasiyasının Ticarət və Sənaye Palatalarının üzvüdür.

1. Ofis və anbar: Orenburq, st. Montajçılar, 26.

İş saatları: Bazar ertəsi-Cümə. 09-00-dan 17-15-ə kimi.

çoxkanallı tel. 37-32-32.

2. “Secretoria-Center” özünəxidmət mağazası

Orenburq, st. Sovet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

Tel. 37-32-32 (daxili 2203); 69-29-25.

3. “Secretoria” özünəxidmət mağazası

Orenburq, st. Salmışskaya, 51,

TC "Kvartal".

İş saatı: gündəlik. 10-00-dan 20-00-a qədər

Tel. 37-32-32 (daxili 2202); 69-29-68

4. "Ofis üçün hər şey" mağazası.

Orenburq, st. Çiçerin, 14.

İş saatları: Bazar ertəsi-Cümə axşamı. 9-00-dan 17-30-a kimi.

Cümə 9-00-dan 17-00-a qədər.

Tel. 37-32-32 (daxili 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. "Dəftərxana ləvazimatları" mağazası.

Orenburq, st. Şevçenko, 24, ofis 105.

İş saatları: Bazar ertəsi-Cümə. 9-00-dan 17-00-a qədər.

Tel. 37-32-32 (daxili 2215); Tel. 43-00-57.

6. "Office Planet" mağazası.

Orenburq, Avtomatiki pr-d, 8, ofis 102.

İş saatları: Bazar ertəsi-Cümə. 9-00-dan 18-00-a qədər.

Tel. 37-32-32 (daxili 2201); 69-29-60.

7. “Secretoria-Vostok” özünəxidmət mağazası.

Orenburq, Qaqarin pr., 45/1, 2-ci mərtəbə.

İş saatı: gündəlik. 10-00-dan 20-00-a qədər.

Tel. 37-32-32 (daxili 2206); 67-02-30.

Mağazanın profili dəftərxana ləvazimatlarının pərakəndə ticarətidir.

Sahibkarlıq fəaliyyəti təhsili olmayan sahibkar şəklində həyata keçirilir hüquqi şəxs... Bu təşkilati-hüquqi formanın digərlərindən üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o, qeydiyyat, vergi və mühasibat hesabatlarının verilməsi prosedurunu sadələşdirir. Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 2-ci maddəsində sahibkarlıq fəaliyyəti əmlakın istifadəsindən, malların satışından, işlərin görülməsindən və ya xidmətlərin göstərilməsindən sistematik mənfəət əldə etməyə yönəlmiş, öz riski ilə həyata keçirilən müstəqil fəaliyyət kimi müəyyən edilir. qanunvericiliklə müəyyən edilmiş qaydada bu vəzifədə qeydiyyata alınmış şəxslər tərəfindən.

Yalnız xüsusi qeydiyyatdan keçmiş şəxslərin sahibkarlıq fəaliyyəti ilə məşğul olmaq hüququ vardır. Sahibkarlıq fəaliyyətinin subyektləri hüquqi şəxs yaratmadan sahibkar kimi qeydiyyata alınmış vətəndaşlar və hüquqi şəxslərdir. Fərdi sahibkar T.Q.Qriqoryeva pərakəndə ticarət üçün qeydiyyata alınıb. Qeydiyyatdan keçmək üçün yaşayış yeri üzrə Vergilər və Vergilər Nazirliyinin müfəttişliyinə ərizə verilir.

Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 23-cü maddəsinə uyğun olaraq vətəndaşın məşğul olmaq hüququ vardır. sahibkarlıq fəaliyyəti fərdi sahibkar kimi dövlət qeydiyyatına alındığı andan hüquqi şəxs yaratmadan.

Secretoria mağazası öz adı, ştampları, blankları, ticarət nişanları, xidmət nişanları və digər simvolları olan dairəvi möhürə malikdir.

Secretoria mağazasının qarşısında duran əsas vəzifələr:

• - inzibati və Maliyyə menecmenti ticarət fəaliyyəti;
• - sənaye malları sahəsində müxtəlif ticarət formalarının təşkili;
• - əmtəə istehsalçıları, təchizatçıları və istehlakçıları ilə sabit münasibətlərin olmasını təmin edən pərakəndə ticarət müəssisələrinin yaradılması.

Şirkət öz fəaliyyətində ticarət əməliyyatlarının aparılması qaydasını və qaydalarını, rəhbərin əmr və sərəncamlarını müəyyən edən hüquqi və normativ aktları rəhbər tutur. Müəssisənin məqsədlərinə çatması üçün Bizans mağazasında, hər hansı digər müəssisədə olduğu kimi, fəaliyyəti dəstəkləyən mütəxəssislər var: əmtəə eksperti və satıcılar. Mütəxəssislər birbaşa direktora hesabat verirlər.

Təşkilatın bu strukturu bütövlükdə həll edilməli olan vəzifələrə və bu günün reallıqlarına cavab verir. İşçilərin fəaliyyəti konkret işçilərin vəzifələrini, hüquqlarını, vəzifələrini və səlahiyyətlərini əks etdirən vəzifə təlimatları ilə tənzimlənir.

Müəssisə texniki, sosial, iqtisadi və vergi siyasətini həyata keçirmək üçün sənədlərin (idarəetmə, maliyyə-təsərrüfat) təhlükəsizliyinə cavabdehdir, müəyyən edilmiş qaydada kadr sənədlərini saxlayır və istifadə edir. İşəgötürənlə işçilər arasında bütün münasibətlər müqavilə əsasında qurulur.

İstənilən cəmiyyətdə müəssisənin idarəetmə strukturunun təşkili çox vacibdir. Tətbiq və marketinq insanların, maliyyənin, bazar münasibətlərinin bir-biri ilə sıx əlaqəli olduğu mürəkkəb sistem olduğundan hər birinin öz idarəetmə və ya tədqiqat obyekti, öz yanaşmaları və xüsusiyyətləri vardır. Bütün bunlar Secretoria mağazasının təşkilati strukturunda öz əksini tapıb.

Secretoria mağazası var xətti tip idarəetmənin təşkilati strukturu, bu zaman lider, yəni. müəssisənin direktoru bütün ümumi və xüsusi funksiyaları özü yerinə yetirir, həmçinin tabeliyində olanlarla birbaşa əlaqə saxlayır. Onun təsirinin nəticələri dərhal göz qabağındadır. Nəzarət birbaşadır.

Cədvəl 1 - Kadr masası"Secretoria" mağazası

Mağazanın ştat cədvəli 1-ci cədvəldə verilmişdir.

Mağazada 7 nəfər çalışır. Bir dəftərxana ləvazimatları şöbəsində şöbə müdiri və satıcı-kassir işləyir, digər şöbədə şöbə müdiri və üç satıcı var. Mağazaya ümumi rəhbərliyi planlaşdırma-təsərrüfat işlərinə rəhbərlik edən, kadrların seçimi ilə məşğul olan, əməyin mühafizəsi, təhlükəsizlik tədbirlərini təmin edən, mühasibat uçotu əməliyyatlarını həyata keçirən direktor həyata keçirir.

Direktor malların nümayişi vəziyyətinə nəzarət edən, müştərilərin iddiaları üzrə qərarlar qəbul edən, ehtiyatın müəyyən səviyyədə saxlanmasına nəzarət edən, malların idxalı üçün ərizələr tərtib edən, malların miqdarına görə qəbul edən şöbə müdirlərinə tabedir. və keyfiyyət, şöbələrin işi ilə bağlı digər funksiyaları yerinə yetirmək ...

Əsas işçilər satış sahəsində müştərilərə xidmət göstərməklə məşğul olan satış işçiləridir. Satıcı-kassirlərin vəzifələrinə iş yerinin hazırlanması, ehtiyatın doldurulması, malların satışa hazırlanması, müştərilərə xidmət daxildir: müştərilərlə hesablaşma əməliyyatlarının aparılması, kassa sənədlərinin tərtib edilməsi və s.

Bu ticarət müəssisəsində vəzifələrin birləşməsi mövcuddur. Beləliklə, məsələn, satıcı-kassir vəzifəsi şöbə müdiri vəzifəsi ilə birləşdirilir. Vəzifələrin tam birləşməsinə əlavə olaraq, işçiləri əsas vəzifələrə paralel olaraq saxlayın iş öhdəlikləri digər vəzifələrlə bağlı ayrıca funksiyaları yerinə yetirir. Belə ki, şöbə müdirləri müştərilərə xidmətə cəlb olunur, satıcı-kassirlər isə əsas işlərində məcburi fasilələr zamanı köməkçi işləri yerinə yetirirlər.

həyata keçirmək üçün müəssisə yaradılmışdır aşağıdakı növlər fəaliyyətlər:

• - Orenburq sakinlərinin qeyri-ərzaq məhsulları ilə təminatının yaxşılaşdırılması;
• - sahibkarlıq fəaliyyətinin həyata keçirilməsi;
• - sənaye, elmi, texniki və sosial inkişaf imkanlarının genişləndirilməsi;
• - maddi-texniki, əmək, maliyyə və digər resurslardan istifadənin səmərəliliyinin artırılması;
• - maddi-texniki təminat;
• - tənzimləyici orqanlarla razılaşdırılmaqla ticarət və satınalma fəaliyyəti, pərakəndə ticarət;

Pərakəndə ticarətə əhaliyə şəxsi istehlak, təşkilat, müəssisə, idarələrə kollektiv istehlak və ya təsərrüfat ehtiyacları üçün malların satışı daxildir.

Pərakəndə ticarət bir sıra funksiyaları yerinə yetirir:

• - əmtəə bazarındakı vəziyyəti araşdırır;
• - konkret mal növlərinə tələb və təklifi müəyyən edir;
• - pərakəndə ticarət üçün tələb olunan malların axtarışı;
• - tələb olunan çeşidi tərtib edərkən malların seçilməsini, onların çeşidlənməsini həyata keçirir;
• - təchizatçılardan alınan malların ödənişini həyata keçirir;
• - malların qəbulu, saxlanması, markalanması üzrə əməliyyatlar aparır, onlara qiymətlər müəyyən edir;
• - təchizatçılara, istehlakçılara ekspeditorluq, konsaltinq, reklam, informasiya və digər xidmətlər göstərir.
• - malların həm çeşidinə, həm də keyfiyyətinə görə əhalinin tələbatını ödəyir;
• - müxtəlif xidmətlərin göstərilməsi ilə müştərilərə müvafiq səviyyədə xidmət təşkil edir.

Eyni zamanda, ticarət müəssisələrinin fəaliyyətinin xüsusiyyətləri müvəffəqiyyətin təminatını nəzərdə tutur kommersiya fəaliyyətiöz təhlili pərakəndə dövriyyə, əmtəə dövriyyəsindəki dəyişiklikləri müəyyən etməyə, yeni hadisələri, habelə əmtəə dövriyyəsinin inkişafında mövcud ehtiyatları aşkar etməyə imkan verir.

Hal-hazırda çoxlu sayda müxtəlif növ və ölçüdə pərakəndə satış məntəqələri mövcuddur ki, onları aşağıdakı bir sıra xüsusiyyətlərə görə təsnif etmək olar.

Fəaliyyət miqyasına görə pərakəndə ticarət müəssisələri kiçik, orta və iri bölünür. “Secretoria” hələ də orta müəssisələrə aiddir.

Pərakəndə ticarət, müştəri xidmətlərinin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq, stasionar, səyyar, poçt sifarişinə bölünür. Secretoria mağazası stasionar ticarətdir.

Stasionar kommersiya şəbəkəsi- ən çox yayılmış, həm böyük müasir, texniki cəhətdən təchiz olunmuş mağazalar, həm də stendlər, çadırlar, köşklər, avtomatlar daxildir. Eyni zamanda, alıcının mallara sərbəst çıxışı olan özünəxidmət mağazaları arasında fərq qoyulur.

Pərakəndə ticarətin strukturunda çeşid xarakteristikası nəzərə alınır. Məhsullar adətən istehsal mənşəyinə və ya istehlak təyinatına görə müvafiq qruplara (alt qruplara) qruplaşdırılır. Pərakəndə ticarətdə bu mövzuda var müxtəlif növlər mağazalar:

• - ixtisaslaşdırılmış mağazalar;
• - yüksək ixtisaslaşmış mağazalar;
• - univermaqlar;
• - qarışıq mağazalar;
• - birləşmiş mağazalar.

"Secretoria" mağazası ümumi tələbatı əks etdirən və ya müvafiq istehlakçı dairəsini təmin edən bir neçə qrupun (alt qrupların) mallarının satışını həyata keçirən sonuncuya aiddir.

Onların mal almaq imkanları nəzərə alınmaqla xidmət göstərilən istehlakçılar qrupları tərəfindən pərakəndə ticarət müəssisələrinin təsnifatının başqa əlamətidir.

V Son vaxtlarÖlkəmizdə əhalinin müxtəlif təbəqələrinin gəlirlərinin böyük diferensiallaşması səbəbindən üç əsas istehlakçı qrupu formalaşmışdır:

• - adambaşına düşən orta gəliri yaşayış minimumundan dəfələrlə yüksək olan insanlar qrupu;
• - əhalinin adambaşına düşən orta gəliri yaşayış minimumu səviyyəsində olan və ya ondan bir qədər artıq olan hissəsi;
• - adambaşına orta gəliri aşağı və bir qayda olaraq yaşayış minimumundan xeyli aşağı olan əhalinin əsas hissəsi.

Pərakəndə ticarətin müxtəlif forma və üsulları bir sıra əlavə xidmətlərin yüksək keyfiyyətli təqdim edilmədən effektiv ola bilməz, onların arasında malların alınması ilə bağlı olanlar, yəni. sifarişlərin qəbulu, səlahiyyətli məsləhətlər, malların qablaşdırılması, bayram dəstlərinin toplanması və malların səmərəli satışı ilə bağlı xidmətlər.

Xidmətlər pulsuzdur, ən çox müştərini mağazaya cəlb etmək üçün həyata keçirilir.

Mallar Sekretoriya mağazasına müraciətlər və sifarişlər əsasında daxil olur. Mağaza direktoru və şöbə müdirləri malların alınması ilə məşğul olurlar. Malların alınmasına dair təchizatçılarla müqavilə birbaşa “Secretoria” mağazasında hüquqşünas və təchizatçının nümayəndəsi və vəkili ilə bağlanır. Malların ödənişi məhsul satıldıqca bank köçürməsi yolu ilə, bəzən isə 10-15 gün ərzində həyata keçirilir.

Alıcı həmişə kifayətdir böyük seçim və malların adları ilə və alış qiyməti baxımından.

Satınalmaların ilkin müzakirələri telefon danışıqları vasitəsilə aparılır. Malların daşınması təchizatçı müəssisələr tərəfindən həyata keçirilir.

Ticarət və texnoloji prosesin məqsədi yüksək ticarət xidmət mədəniyyəti ilə lazımi keyfiyyətli malı ən aşağı qiymətə alıcılara çatdırmaqdır. Sekretoriya mağazasında texnoloji əməliyyatların icrası tələbatın öyrənilməsi, inventarların nəzərə alınması ilə çeşidin formalaşdırılması, reklam-məlumat və digər əməliyyatların təşkili, deməli, ticarət və texnoloji proseslə birlikdə həyata keçirilir. Secretoria mağazası bütövlükdə fəaliyyət göstərir.

“Secretoria” mağazasında aparılan ticarət və texnoloji proseslər şərti olaraq əsas və köməkçiyə bölünür. Əsas olanlar malların satışı və müştəri xidmətidir. Köməkçi maddələrə aşağıdakılar daxildir: malların tədarükçülərdən qəbulu, onların saxlama yerlərinə çatdırılması, təminat zəruri şərtlər malların saxlanması, malların satışa hazırlanması, ticarət meydançasına daşınması, qabların saxlanmasının və çatdırılmasının təşkili.

Federal dövlət təhsil müəssisəsi

Orta ixtisas təhsili

"Omsk Ticarət, İqtisadiyyat və Xidmət Kolleci"

Kurs işi

Ticarət xidmətinin keyfiyyəti

Tamamlandı: tələbə gr. 328 TP

İxtisas 080402 Əmtəəşünaslıq

Şantina Kseniya Sergeyevna

Nəzarətçi: müəllim

Yakovenko Tatyana Vladimirovna

1. Nəzəri əsas ticarət xidməti

1 Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin konsepsiyası və göstəriciləri

3 Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə tənzimləyici dəstək

"Astor" ticarət müəssisəsində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsi

1 "Astor" ticarət müəssisəsinin xüsusiyyətləri

2 "Astor" ticarət müəssisəsində ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin təhlili

Nəticə

Biblioqrafik siyahı

Giriş

Ölkəmizdə son illər inkişaf etmiş bazar münasibətləri şəraitində alıcılara ticarət xidmətlərinin göstərilməsi prosesi ən mühüm nəzarət obyektinə çevrilir və iqtisadi təhlil ticarət müəssisələrində.

Müştərilərə xidmət prosesini xarakterizə edən əsas göstəricilərdən biri ticarət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsidir. Mağazada müştəri xidməti prosesinin idarə edilməsi ticarət təşkilatının idarəetmə kompleksində aparıcı yerlərdən birini tutur. Ticarət müəssisəsinin inkişafının təmin edilməsində və fəaliyyətinin səmərəliliyinin artırılmasında yüksək əhəmiyyət kəsb etdiyi üçün bu funksiyanın həyata keçirilməsinə çox diqqət yetirilməlidir, çünki ilk növbədə, mağazalarda müştərilərə yüksək səviyyədə kommersiya xidmətinin göstərilməsi kommersiya müəssisəsinin istehlak bazarında rəqabətdə iştirakının ən səmərəli formalarından biri.bazar, onun rəqabət üstünlüyünün formalaşması.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsi ticarət müəssisəsində xidmət sisteminin işləmə keyfiyyətinin göstəricisidir. Ticarətdə xidmət sistemi dedikdə, alıcıların məqbul keyfiyyətdə və məqbul müddətə mal və xidmətlərə olan tələbatının ödənilməsini təmin edən, ticarət müəssisəsində həyata keçirilən müxtəlif xarakterli üsul və vasitələrin məcmusu başa düşülür.

Münasiblik ondan ibarətdir ki, ticarət xidmətinin keyfiyyət səviyyəsidir mühüm amildir bazar münasibətləri şəraitində ticarət müəssisəsinin rəqabət qabiliyyəti.

Bu kurs işinin tədqiqat obyekti ticarət xidmətləridir.

Tədqiqatın mövzusu ZAO Astor-un ticarət xidmətlərinin keyfiyyətidir.

Bu kurs işinin məqsədi müəssisədə ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini təhlil etməkdir.

Bu məqsədə nail olmaq üçün qarşıya aşağıdakı vəzifələr qoyulmuşdur:

¾ ticarət xidmətlərinin keyfiyyət göstəricilərini öyrənmək;

¾ ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin göstəricilərindən biri kimi xidmət mədəniyyətini öyrənmək;

¾ ticarət müəssisəsində ticarət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsini təhlil edin.

Kurs işi zamanı aşağıdakı tədqiqat metodlarından istifadə edilmişdir: müşahidə üsulu, təhlil, sorğu, sorğu.

1.Ticarət xidmətinin nəzəri əsasları

1 Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin konsepsiyası və göstəriciləri

Kommersiya xidməti, bir tərəfdən, müştəri xidməti, birbaşa insandan insana yönəldilmiş xidmətlərin göstərilməsidir; digər tərəfdən, bu, insana deyil, obyektlərin (malların) hərəkətinə yönəldilmiş və dolayısı ilə əhaliyə ümumi və konkret olaraq hər bir fərdi şəxsə istehlakçı kimi təsir edən maddi xarakterli xidmətdir. [4, səh. 162 ]

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsini müəyyən edən göstəricilər [5, səh. 103 - 105 ]:

1.Mağazada xidmət olunan alıcı kontingentinin tələbatına cavab verən geniş və sabit çeşidli malların olması. Mağazaya baş çəkməklə əlaqəli alıcıların əsas məqsədi mağazanın məhsul ixtisaslaşmasının müvafiq forması çərçivəsində müəyyən edilmiş müəyyən qrupların mallarına olan tələbatı ödəməkdir. Xidmət olunan alıcılar kontingentinin tələbatının xüsusiyyətlərini nəzərə almaqla malların geniş seçiminin təmin edilməsi onların tələbatının ödənilməsinin vacib şərtidir və onlar tərəfindən onlara göstərilən xidmətin yüksək səviyyədə olmasının əsas şərti hesab olunur. Bu mağazanın daimi müştəriləri üçün çeşidin sabitliyi də mühüm rol oynayır və daimi alış imkanına zəmanət verir. Mağazada geniş və davamlı məhsul çeşidinin olması müştəri xidmətlərinin yüksək səviyyədə təmin edilməsində prioritet element kimi qəbul edilməlidir.

2.Mağazada ən böyük rahatlığı təmin edən və alış-verişə sərf olunan vaxtı minimuma endirən məhsul satışının mütərəqqi üsullarının tətbiqi. Satışda zəruri mallar olduqda, alıcıların ticarət xidməti səviyyəsinə olan əsas tələblərinin mahiyyəti onların alışını ən böyük rahatlıq və minimum vaxtla həyata keçirməkdir. Xidmət prosesini təşkil edərkən müştərinin davranışının ən vacib psixoloji xüsusiyyətini bilmək lazımdır - o, malları yoxlamaq və seçmək üçün kifayət qədər uzun müddət sərf edə bilər (bununla məhdudlaşmamalıdır), lakin cüzi vaxt itkilərindən belə əsəbiləşir. malların yoxlanılmasını, onların seçilməsini, alış üçün hesablamaları və onun qəbulunu gözləyərkən növbələrdə. Mağazada malların spesifikliyinə uyğun gələn mütərəqqi satış üsullarının geniş tətbiqi müştərilərin alış-verişə sərf etdiyi vaxtı minimuma endirməyə imkan verir. Bu element yüksək səviyyəli müştəri xidmətinin təmin edilməsində mühüm hesab edilməlidir.

.Alıcılara əlavə alış-veriş xidmətlərinin göstərilməsi. Malların alınması prosesini, habelə alıcıların satışdan sonrakı xidmətini müşayiət edən belə xidmətlər sisteminin formalaşdırılması onların xidmətlərə olan tələbatının mallara olan tələbatla birlikdə ödənilməsini təmin edir. Bu, yüksək səviyyənin formalaşması üçün vacib şərtdir ticarət xidməti və alıcıların müvafiq üstünlükləri.

4.Mağazadaxili reklam vasitələrinin geniş istifadəsi. Bu alətlər istehlakçıların məlumatlılığını artırır, mallara və ticarət xidmətlərinə tələbatın yeni sahələrini formalaşdırmağa kömək edir və malların alınması zamanı vaxta qənaət edir.

5.Satış sahəsində müştərilərə xidmət prosesini bilavasitə həyata keçirən kadrların yüksək peşəkarlıq səviyyəsi. Faktiki olaraq heç bir mağazada alış-veriş yoxdur (istifadə istisna olmaqla avtomatlar) alıcı ilə işçi heyəti arasında birbaşa əlaqə olmadan həyata keçirilmir. Alıcının mağaza işçiləri ilə (ilk növbədə satıcılar, kassirlər, kassirlər, ticarət meydançasının inzibatçıları ilə) ünsiyyəti malların seçilməsi, onların haqqının ödənilməsi, alış-verişin qablaşdırılması və s. prosesində baş verir.Heyətin yüksək peşəkarlığı, onların diqqətli olması Müştərilərlə nəzakətli ünsiyyəti , səliqəli görünüşü var mühüm şərtlər alıcıların niyyətlərinin həyata keçirilməsi və ticarət xidmətlərinin göstərilməsi prosesində əlverişli psixoloji mühitin yaradılması.

6.Malların satışının müəyyən edilmiş qaydalarına və mağazada ticarətin aparılması qaydasına tam riayət edilməsi. Alıcıların qanunla dövlət tərəfindən təmin edilən hüquqlarının müdafiəsi tənzimləyici tələblərdə, dövlət orqanları tərəfindən təsdiq edilmiş satış qaydalarında və ticarət fəaliyyətinin həyata keçirilməsi qaydasında öz əksini tapır. Bunların tələblərinə tam uyğunluq normativ sənədlər mağazada müştəri xidmətinin zəmanətli zəruri səviyyəsini formalaşdırır, yəni bu xidmətin minimum standartı hesab olunur. Bu tənzimləmə tələblərinin pozulması onun imicinə əhəmiyyət verən ticarət şirkəti üçün yolverilməzdir.

2 Müştərilərə xidmət mədəniyyəti keyfiyyət göstəricilərindən biri kimi

keyfiyyətli alış-veriş xidməti alıcısı

Xidmət mədəniyyəti xüsusi qaydaların, prosedurların, praktiki bacarıq və bacarıqların inkişafı yolu ilə müştərilərə xidmət göstərən təşkilati mədəniyyətdir. Satış sahəsinə daxil olan alıcılar üçün onun təsiri satıcının təbəssümündən, təmizlik və nizam-intizamdan, mağazadakı malların bolluğundan başlayır. Alıcı onun üçün gözəl eksteryer və interyer yaradılanda, əlavə xidmətlər təşkil edildikdə və s. Bütün bunlar birdən-birə deyil, uzun və gərgin iş nəticəsində yaranır. [10, səh. 154 ]

Xidmət mədəniyyəti müəssisənin siyasəti ilə diktə olunur, kadrların həvəsləndirilməsi sistemi və bir sıra digər tədbirlərlə dəstəklənir. Bu gün xidmət mədəniyyətinin dar mənada, nəzakət qaydalarının məcmusu, həssaslıq, səriştəlilik, kadrların alıcılara əlçatanlığı, işçilərin bacarıq səviyyəsi, rahatlıq, xidmət göstərilməsi estetikası və s. kimi anlayışlar geniş yayılmışdır. (davranış etikası), lakin bu konsepsiya bütün hallarında və bütün elementlərinin təzahüründə daha geniş hesab edilməlidir.

Mədəniyyət - lat. becərmə, təhsil, emal. Mədəniyyətin maddi və mənəvi bölünməsi ümumiyyətlə qəbul edilir, buna görə də mədəniyyət maddi və mənəvi nemətlər və dəyərlər toplusunu, habelə onları yaratmaq və istifadə etmək üçün insan fəaliyyətinin yollarını əhatə edir. [8, səh. 86 ]

Xidmət mədəniyyəti cəmiyyətin ümumi mədəniyyətinin tərkib hissəsidir və o, psixoloji, etik, estetik, təşkilati, texniki və digər aspektlərdə ifadə olunan kommersiya xidməti prosesinin müəyyən inkişaf səviyyəsi kimi qəbul edilməlidir. Hər bir müəssisə tərəfindən istehsal olunur. Yüksək xidmət mədəniyyətinin təzahürü istənilən vəziyyətdə necə davranacağını, müştərilərin və rəhbərliyin ondan nə gözlədiyini aydın bilən heyətin davranışı ilə müəyyən edilir.

Ticarət xidmətləri mədəniyyəti daha geniş və mürəkkəb anlayışa – “ticarət xidmətləri”nə daxil edilir və “ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti”, “ticarət mədəniyyəti”, “xidmət səviyyəsi” kimi anlayışlarla sıx bağlıdır. Bu konsepsiyaların mərkəzində ticarətdə ehtiyac duyduğu hər şeyi ən az vaxt və ən böyük rahatlıqla ala bilən alıcıya olan qayğı dayanır”. [on bir. səhifə 134 ]

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti ölkədə istehlak mallarının istehsalının əldə edilmiş səviyyəsindən və onun ödənilməsi üçün mövcud olan resurslardan tam asılıdır və malların kəmiyyət və keyfiyyətində, onların alınması şərtlərində, alıcıların sərf etdiyi vaxtda və malların keyfiyyətində ifadə olunur. xidmətlərin keyfiyyəti və xidmət mədəniyyəti. Ticarət xidmətlərinin mədəniyyəti satışın mütərəqqi forma və üsullarının inkişaf dərəcəsi, alıcılar üçün yaradılan şəraitin keyfiyyəti, ticarət xidmətinin idarə edilməsi, məharətlə təqdim olunan reklam və informasiya, kadrların peşəkarlığı, öz vəzifələrini yerinə yetirməsi ilə müəyyən edilir. satıcılar, ünsiyyət mədəniyyəti, tələbat tədqiqatının təşkili. [8, səh. 102-103 ]

Ticarət xidmətinin yüksək mədəniyyətinin əsas şərti əhali üçün zəruri olan bütün malların daim satışda olmasıdır. Xalqın maddi rifahının, alıcılıq qabiliyyətinin yüksəlməsi malların çeşidinin genişləndirilməsini, keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasını zəruri edir.

1.3 Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə normativ dəstək

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini təsdiq edən ümumi qəbul edilmiş sənəd sertifikatdır. Sertifikat məhsulun konkret keyfiyyət standartına və ya digər normativ-texniki sənədə uyğun olduğunu təsdiq edir.

Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunu istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi sahəsində münasibətləri tənzimləyir, malların xidmət müddətinin, saxlama müddətinin müəyyən edilməsi sahəsində istehsalçının hüquq və vəzifələrini, habelə zəmanət müddəti mallar üçün (Əlavə 1).

Tənzimləyici sənədlər müəyyən fəaliyyət növləri və ya onların nəticələri ilə bağlı qaydaları, ümumi prinsipləri və xüsusiyyətləri ehtiva edən və geniş istifadəçilər üçün açıq olan sənədlərdir. İlk növbədə bu sənədlərə standart adlananlar daxildir.

Ticarət xidmətlərinin keyfiyyət təminatı sistemi standartlaşdırmaya əsaslanır. Məcburi keyfiyyət tələbləri Rusiya Federasiyasının dövlət standartlarına - məhsul və xidmətlər üçün standartlara daxildir.

2. “Astor” ticarət müəssisəsində ticarətin keyfiyyət səviyyəsi

1 "Astor" QSC ticarət müəssisəsinin xüsusiyyətləri

Ticarət fəaliyyəti"Astor" ASC-nin supermarketləri əhalinin bütün sosial təbəqələrinin ehtiyaclarını ödəmək üçün həyata keçirilir. Ticarət müəssisəsi nizamnaməsinə uyğun olaraq fəaliyyətini həyata keçirir. Hal-hazırda şəbəkədə 15 mağaza və böyük bir mağaza var öz istehsalı. Təşkilati strukturu"Astor" QSC-nin idarə edilməsi təşkilatın idarə edilməsinin xətti-funksional strukturu əsasında qurulmuşdur. funksional təşkilat xidmətlər. Ticarət şirkətinin bütün işçiləri onlara uyğun işləyirlər işin təsviri və işə getmək üçün cədvəl. "Astor" supermarketləri müştərilər üçün rahatlıq yaratmaq, əhaliyə xidmət mədəniyyətini yüksəltmək məqsədilə müxtəlif növ ticarət xidmətləri göstərir:

1.İstifadə zamanı alışın aparılmasına köməklik göstərəcək xidmətlər: mallar üçün sifarişlərin qəbulu və yerinə yetirilməsi, malların qablaşdırılması, qablaşdırmanın seçilməsi və təkmilləşdirilməsi.

2.Alıcılar üçün rahatlıq yaratmaq üçün xidmətlər: alıcının əşyalarının qəbulu, saxlanması; məlumat və konsaltinq xidmətləri: mallar və onların istehsalçıları haqqında məlumatların təqdimatı, malların reklam təqdimatlarının aparılması (malların nümayişi, qida məhsullarının dequstasiyası).

Krasnıy Put küçəsi, 63 ünvanında yerləşən ZAO Astor ticarət müəssisəsi gecə-gündüz, nahar fasiləsi və həftə sonları olmadan fəaliyyət göstərir. Astor supermarketinin ticarət sahəsi 480 m-dir ², qarışıq quruluşa malikdir. Hüquqi forma- Bağlı Səhmdar Cəmiyyəti.

Missiya. “ASTOR mağazalarında biz istehlakçılara sərfəli qiymətlərlə keyfiyyətli mal və xidmətlər təqdim etməliyik. Biz ucuzluğa diqqət yetirmirik, lakin biz istehsal xərclərini və son qiymətə təsir edən xərcləri azaltmağı düşünürük. Biz əminik ki, təkcə məhsul yüksək keyfiyyətli deyil, həm də çeşid, xidmət, interyerin səviyyəsi və personalın ixtisası olmalıdır. Biz alıcıya lazım olan hər şeyi almaq imkanı verməyə çalışırıq məişət məhsulları bir yerdə maksimum rahatlıq və yaxşı əhval... Mağazalarımızın üstünlüklərindən biri də onların rahat yerləşməsidir”.

Bu müəssisənin uzunmüddətli məqsədi bazar payına görə Omsk supermarketləri formatında lider olmaqdır.

Yaradılış tarixi. "ASTOR" Qapalı Səhmdar Cəmiyyəti.

Şirkət ilk mağazasını 1997-ci ildə açıb. 2002-ci ildə ilk özünəxidmət mağazası açıldı. Astor şəbəkəsinin ilk mağazası küçədəki mağaza idi. Lenin. 29 aprel 2004-cü ildə açıldı. Bu mağaza çox zəngin tarixə malikdir. Əvvəllər 402 saylı mağaza adlanırdı və 1965-ci ilin avqustunda açılmışdır. Sonralar "Günəş" adlandırıldı. Bu mağazanın çox mehriban işçi heyəti var. Mağaza köçəndə yeni sistemözünəxidmət, bir çoxu işləmək üçün qaldı və bu günə qədər öz vəzifələrini mükəmməl şəkildə yerinə yetirirlər. O, 2005-ci ilin martından komandaya rəhbərlik edir. Natalya Nikolaevna Savçina. Direktor - ticarət sahəsində böyük təcrübəyə malik.

Astor şəbəkəsinin bəzi mağazaları özünəxidmət formatında uzunmüddətli təcrübəyə malikdir.