Účel a obsah obchodnej komunikácie. Komunikačné ciele. Čo je obchodná komunikácia

Prednáška 3

Otázky:

1. Pojem komunikácia. Komunikácia a komunikácia.

2. Hlavné charakteristiky obchodná komunikácia.

3. Komunikatívna kultúra a komunikačný professiogram moderného špecialistu.

4. Štýly komunikácie.

5. Formy obchodnej komunikácie.

1. Existencia mnohých rôznych definícií pojmu „komunikácia“ je primárne spojená s rôznymi prístupmi a názormi na tento problém. Použijeme nasledujúcu definíciu.

Komunikácia je zložitý viacrozmerný proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, ktorý je generovaný potrebami spoločných aktivít a ktorý zahŕňa výmenu informácií, rozvoj jednotnej stratégie interakcie, vnímania a porozumenia inej osoby. V užšom slova zmysle je komunikácia interakciou ľudí, ktorí majú spoločné alebo doplňujúce sa záujmy alebo potreby.

V psychológii je komunikácia definovaná ako interakcia dvoch alebo viacerých ľudí, spočívajúca vo výmene informácií medzi nimi kognitívnej alebo emocionálno-hodnotiacej povahy, zameraná na koordináciu a kombináciu ich úsilia s cieľom nadviazať vzťahy a dosiahnuť spoločný výsledok.

Najjednoduchší komunikačný model je možné znázorniť nasledovne: C1↔C2. Jednotlivec aj skupina môžu pôsobiť ako subjekty komunikácie.

V mnohých definíciách komunikácie existuje:

Komunikácia ako druh sebestačného ľudská aktivita;

Komunikácia ako atribút iných druhov ľudskej činnosti;

Komunikácia ako interakcia subjektov.

V špeciálnej sociálno-psychologickej literatúre je pohľad na komunikáciu ako na komunikačnú činnosť. Na základe koncepcie AN Leontiev a jeho analýzy komunikácie ako aktivity a jej označenia ako „komunikačnej aktivity“ zvážime jeho hlavné štrukturálne komponenty: predmetom komunikácie je iná osoba, komunikačný partner ako subjekt; potreba komunikácie spočíva v túžbe človeka spoznať a hodnotiť iných ľudí a prostredníctvom nich a s ich pomocou sebapoznávanie, sebaúctu; za čo sa komunikuje, to sú komunikačné motívy; komunikačné akcie sú jednotky komunikačnej činnosti, holistický akt adresovaný inej osobe; komunikačné úlohy sú cieľom, na dosiahnutie ktorého sú v konkrétnej komunikačnej situácii nasmerované rôzne akcie vykonávané v procese komunikácie, komunikačnými prostriedkami sú tie operácie, pomocou ktorých sa komunikačné akcie uskutočňujú; produkt komunikácie - vzdelávanie materiálnej a duchovnej povahy, vytvorené ako výsledok komunikácie.

Komunikácia ako činnosť je systém elementárnych aktov. Každý akt je definovaný:

Subjekt je iniciátorom komunikácie;

Subjekt, ktorému je iniciatíva určená;

Normy, podľa ktorých je komunikácia organizovaná;

Ciele sledované účastníkmi komunikácie;

Situácia, v ktorej interakcia prebieha.

1. Prenos informácií z osoby na osobu.

2. Vnímanie vzájomných komunikačných partnerov.

3. Vzájomné hodnotenie komunikačných partnerov navzájom.

4. Vzájomný vplyv komunikačných partnerov na seba navzájom.

5. Interakcia partnerov navzájom.

6. Riadenie skupinových alebo hromadných aktivít atď.

Komunikačné funkcie:

Inštrumentálna funkcia charakterizuje komunikáciu ako sociálny mechanizmus na správu a prenos informácií potrebných na vykonanie akcie.

Integračná funkcia odhaľuje komunikáciu ako prostriedok na zbližovanie ľudí.

Funkcia sebavyjadrenia definuje komunikáciu ako formu vzájomného porozumenia psychologického kontextu.

Vysielanie funkcia-funkcia sprostredkovanie konkrétnych spôsobov činnosti, hodnotení atď.

Expresívna - funkcia vzájomného porozumenia zážitkov a emocionálnych stavov.

Funkciou sociálnej kontroly je regulácia správania a činností.

Funkciou socializácie je formovanie interakčných schopností v spoločnosti v súlade s prijatými normami a pravidlami atď.

Komunikačné ciele:

Účel komunikácie je mimo samotnej interakcie subjektov;

Účel komunikácie je sám o sebe;

Účelom komunikácie je oboznámiť partnera so skúsenosťami a hodnotami iniciátora komunikácie;

Účelom komunikácie je oboznámiť samotného iniciátora s hodnotami partnera;

Účelom komunikácie je uspokojiť potreby komunikačných partnerov (prestíž, nadvláda, bezpečnosť, individualita, patronát, vedomosti, krása atď.).

Spolu s pojmom „komunikácia“ sa rozšíril aj pojem „komunikácia“. Z lingvistického encyklopedického slovníka: Komunikácia - komunikácia, výmena myšlienok, myšlienok atď. - konkrétna forma interakcie medzi ľuďmi v procese ich kognitívnych procesov pracovná činnosť... Inými slovami, komunikácia je informačné spojenie medzi subjektom a objektom. Model: С → О (prijať, pochopiť, asimilovať, urobiť). Obe tieto slová sa často používajú ako synonymá.

Komunikačnou stránkou komunikácie je výmena informácií a ich porozumenie. Komunikačnými prostriedkami sú:

1) verbálne (reč)

2) neverbálne (gestá, mimika, držanie tela, pohľad atď.)

4) mimojazykové (pauzy, smiech, plač, rýchlosť reči)

5) časopriestor (vzdialenosť, čas).

2. Obchodná komunikácia zaujíma významné miesto v živote mnohých ľudí. Koniec koncov, musíme neustále diskutovať o otázkach týkajúcich sa organizácie výroby, so životom pracovného kolektívu, výkonom úradných a úradné povinnosti, uzatváranie obchodov, zmlúv, rozhodovanie, papierovanie a pod.

Obchodná komunikácia hrá dôležitú úlohu rôznymi spôsobmi profesionálna činnosť, určuje ich úspešnosť.

Získava osobitný význam pre ľudí zapojených do riadenia. Ako ukazuje výskum v oblasti riadenia, 80% pracovného času manažérov na všetkých úrovniach sa venuje komunikácii. V tejto súvislosti je kuriózne vyhlásenie J. Rockefellera: „Schopnosť komunikovať s ľuďmi je rovnaká komodita kúpená za peniaze, ako napríklad cukor alebo káva. A som ochotný zaplatiť za túto zručnosť viac ako za akýkoľvek iný produkt na tomto svete. ““

Vo vedeckej a metodickej literatúre neexistuje striktné vymedzenie pojmu „obchodná komunikácia“. Zahraniční a domáci vedci si spájajú obchodnú komunikáciu hlavne s obchodné činnosti, popísať rôzne formy komunikácie v oblasti podnikania. Nasledujúca definícia sa javí ako najprijateľnejšia. Obchodná komunikácia je medziľudská komunikácia s cieľom organizovať a optimalizovať jeden alebo druhý typ podstatnej činnosti: priemyselná, vedecká, obchodná, manažérska atď. Táto definícia zdôrazňuje účel obchodnej komunikácie - organizáciu plodnej spolupráce a tiež poznamenáva, že je neoddeliteľne spojená s rôznymi oblasťami ľudskej činnosti. Je potrebné mať na pamäti, že účastníkmi obchodnej komunikácie sú spravidla úradníci vykonávajúci svoje úradné povinnosti.

Obchodná komunikácia je pomerne zložitý jav. Jeho charakter je ovplyvnený vertikálnymi aj horizontálnymi spojeniami v procese interakcie. Podnikatelia musia neustále komunikovať s osobami stojacimi na rôznych úrovniach hierarchického rebríčka, ako aj s kolegami a zamestnancami rovnakej úrovne. V tejto súvislosti je vhodné hovoriť o rovnakých druhoch vzťahov, ktoré sa rozvíjajú v procese obchodnej komunikácie medzi jej účastníkmi. Vertikálne ide spravidla o podriadené vzťahy a horizontálne o partnerstvá.

Schopnosť nájsť najlepšia možnosť obchodné vzťahy vertikálne aj horizontálne je veľké umenie. Typy vzťahov medzi účastníkmi obchodnej komunikácie určujú aj formy ich rečového správania.

Hlavné charakteristiky obchodnej komunikácie:

Pravidelnosť, t.j. poslušnosť stanoveným pravidlám a obmedzeniam. Existujú takzvané „písomné“ a „nepísané“ pravidlá správania. Napríklad pomerne často počujete také výrazy ako „podľa protokolu“, „podľa protokolu“ a pod.

Pravidelnosť znamená dodržiavanie obchodnej etikety, odrážajúce nahromadené skúsenosti, morálne postoje a vkus určitých sociálnych skupín.

Obchodná etiketa obsahuje pravidlá pozdravu a prezentácie, upravuje správanie počas prezentácie, na recepcii, za stolom; predpisuje, ako dávať a prijímať suveníry, ako sa používa vizitky, viesť obchodnú korešpondenciu atď.

V etikete sa veľká pozornosť venuje vzhľadu podnikateľov, ich oblečeniu, schopnosti zvládať negatívne a pozitívne emócie a spôsobu rozprávania.

K pravidelnosti patrí aj dodržiavanie reči. Používanie etiketových rečí pomáha účastníkom rozhovoru nadviazať kontakt, nadviazať vzájomné porozumenie, vytvoriť priaznivé psychologické prostredie atď.

Regulácia obchodnej komunikácie tiež znamená, že je obmedzená na určitý časový rámec. Podnikatelia poznajú hodnotu času, snažia sa ju využiť racionálne a svoj pracovný deň si zvyčajne rozvrhnú na hodiny a minúty.

Dôležitou vlastnosťou obchodnej komunikácie je prísne dodržiavanie rolových rolí jej účastníkmi. V procese interakcie musí byť podnikateľ v rôznych situáciách šéfom aj podriadeným, kolegom a partnerom, účastníkom udalosti atď.

Medzi zvláštnosti obchodnej komunikácie patria a zvýšená zodpovednosť účastníkov za jeho výsledok. Úspešnú obchodnú komunikáciu koniec koncov určuje do značnej miery zvolená komunikačná stratégia a taktika: schopnosť správne formulovať ciele rozhovoru, určovať záujmy partnerov a budovať opodstatnenie pre svoju vlastnú pozíciu.

3. Kultúra moderného špecialistu je nemožná bez kultúry komunikácie, bez kultúry komunikácie. Vo svojej najvšeobecnejšej podobe možno komunikačnú kultúru definovať takto: komunikačná kultúra je súbor komunikačných schopností, ktoré sa stali organickou súčasťou osobnosti. Je potrebné určiť, ktoré z nich. Napríklad základné komunikačné schopnosti manažéra:

Schopnosť viesť obchodný rozhovor (pri uchádzaní sa o zamestnanie, pri prepúšťaní, pri konzultáciách, pri delegovaní, pri monitorovaní);

Schopnosť viesť schôdzku;

Schopnosť hovoriť na verejnosti;

Schopnosť rokovať.

Moderný špecialista musí plne ovládať komunikačné techniky, ktorých stupeň zdatnosti je možno hlavným kritériom profesionálnej vhodnosti.

Musí byť schopný:

Formulovať ciele a ciele komunikácie

Usporiadajte a spravujte komunikáciu

Analyzujte sťažnosti a vyhlásenia

Stavajte otázky a konkrétne na ne odpovedajte

Disponuje zručnosťami a technikami, taktikou a komunikačnou stratégiou

Urobte si rozhovor, obchodné stretnutie

Analyzujte konflikty a riešte ich

Dokazujte a ospravedlňujte, argumentujte a presviedčajte, dosahujte dohody a rozhodnutia, viesť rozhovor, diskusiu, dialóg, spory, rokovania

Pomocou slova zmiernite stres, zbavíte partnera strachu, napravíte jeho správanie a hodnotenie.

Schopnosť správne rozprávať a rozumieť im, počuť a rozumieť, nenápadne presvedčiť, vytvárať dôveryhodné vzťahy - to všetko sú prvky komunikatívneho profesiogramu.

4. Štýly komunikácie.

Každý človek má svoj vlastný štýl alebo model správania a komunikácie, ktoré v každej situácii zanechávajú charakteristický odtlačok jeho konania. Štýl komunikácie závisí od veľmi odlišných zložiek - životných skúseností, postoja k ľuďom, ako aj od toho, aký druh komunikácie je v spoločnosti najvýhodnejší. Štýl komunikácie zároveň nakoniec formuje osobnosť. Komunikačný štýl sú individuálno-typologické znaky interakcie medzi ľuďmi. Rozlišujte medzi rituálnymi, manipulatívnymi a humanistickými štýlmi komunikácie. Rituálny štýl je generovaný medziskupinovými situáciami, manipulatívno - obchodnými a humanistickými - medziľudskými.

Rituál.

IN skutočný život existuje obrovské množstvo rituálov, ktoré od účastníkov vyžadujú iba jednu vec - znalosť pravidiel hry (narodeniny). Tu ide hlavne o to, posilniť spojenie so svojou skupinou, posilniť svoje postoje, hodnoty, názory, zvýšiť sebaúctu a sebaúctu. Pre rituálnu komunikáciu je veľmi dôležité na jednej strane správne rozpoznať komunikačnú situáciu a na druhej strane predstaviť si, ako sa v nej správať.

Manipulatívne.

Nemali by sme dospieť k záveru, že ide o negatívny jav. Skvelé množstvo profesionálne úlohy predpokladá presne manipulatívnu komunikáciu. Každé školenie, presviedčanie, riadenie vždy zahŕňa manipulatívnu komunikáciu. Existuje tam, kde má Tímová práca.

Humanistické.

Uspokojuje takú potrebu človeka, ako je potreba porozumenia, súcitu, empatie.

5. V praxi existujú rôzne formy obchodnej komunikácie: rôzne druhy obchodné rozhovory rokovania, stretnutia, stretnutia, telefonické rozhovory, Obchodná korešpondencia... Podnikateľ musí poznať špecifické vlastnosti týchto foriem, osvojiť si metodiku ich prípravy a implementácie.

V konkrétnych formách obchodnej komunikácie sa spravidla rozlišujú tieto všeobecné etapy: nadviazanie kontaktu, orientácia v situácii, diskusia o problémoch, rozhodovanie, dosiahnutie cieľa, vypadnutie z kontaktu.

Späť k obchodnej komunikácii

Obchodná komunikácia má prvoradý význam pre ľudí, ktorí sa podieľajú na riadení. Ako ukazujú štúdie v oblasti manažmentu, na komunikáciu a komunikáciu sa podľa spriemerovaných údajov vynakladá asi 80 - 90% pracovného času manažérov všetkých známych úrovní.

Hlavným účelom obchodnej komunikácie je organizovať plodnú spoluprácu, ako aj vytvárať optimálne podmienkyúspešne vyriešiť problémy, ktorým čelí organizácia a jej jednotliví zamestnanci.

Inými slovami, účel obchodnej komunikácie možno nazvať organizáciou a optimalizáciou určitého druhu spoločnej činnosti.

Okrem všeobecného cieľa však môže zdôrazňovať aj také osobné ciele, ktoré do istej miery realizujú priami účastníci komunikácie:

Zaviazaný k osobnej bezpečnosti v tomto procese spoločenské aktivity, pri výkone svojich profesionálne zodpovednosti, ktorá sa často prejavuje vyhýbaním sa zodpovednosti, ktorá je zamestnancovi zverená;
- úsilie o zlepšenie ich životnej úrovne, zlepšenie ich finančnej situácie;
- túžba po moci, to znamená túžba rozšíriť škálu existujúcich právomocí, posunúť sa iba po kariérnom rebríčku, zbaviť sa bremena hierarchickej kontroly;
- túžba zvýšiť ich prestíž, ktorá sa často spája s túžbou posilniť prestíž pozície a samotnej organizácie.

Ale aby sa cieľ obchodnej komunikácie mohol úspešne zrealizovať, v modernej psychologickej vede existujú dva hlavné etické a psychologické princípy obchodnej komunikácie, medzi ktoré patria:

Princíp vytvárania podmienok na identifikáciu tvorivého potenciálu a odborných znalostí jednotlivca, na základe ktorého je možné zosúladiť osobné ciele zamestnanca so všeobecnými cieľmi organizácie;
- zásada autority a zodpovednosti, regulácia obchodnej komunikácie v rámci úradných práv a povinností v súlade s úradným postavením zamestnanca, jeho hodnotenie obchodné kvality a využitím jeho priamych kvalifikácií a skúseností.

Monarchia
Oceňovanie podnikov
Teória organizácie
Hodnotiaca činnosť
Teórie motivácie

Obchodný rozhovor

Pri začatí podnikania alebo zastávaní riaditeľa alebo rokovacej pozície musí mať človek obchodné komunikačné schopnosti. Jedná sa o štýl hovorovej reči, ktorá má svoje vlastné charakteristiky, kultúru, etiku, psychológiu. Existuje niekoľko druhov obchodnej komunikácie, ktoré závisia od cieľov a podmienok ich správania. O tom všetkom si povieme v online časopise psytheater.com.

Čo je to obchodná komunikácia?

Obchodná komunikácia je komunikácia, pri ktorej ľudia diskutujú o konkrétnych problémoch, snažia sa dosiahnuť svoje ciele a interakciu, ktorá je spojená s hlavnými oblasťami ich pracovných aktivít v súlade s určitými normami, pravidlami a inými oblasťami etikety. Obchodná komunikácia je jedným z druhov komunikácie medzi ľuďmi, ktorá sa predpokladá výlučne v obchodných kruhoch.

Subjekt alebo niekoľko subjektov sa snaží dosiahnuť svoje ciele dohodou s inými ľuďmi, ktorí im môžu dať to, čo potrebujú. V tomto prípade každá zo strán dodržiava určité rámce a normy, aby preukázala svoju odbornosť a efektívnosť.

Ak osoba preukáže obchodné komunikačné schopnosti, potom sa s ňou zaobchádza vážnejšie. Profesionalita sa prejavuje prostredníctvom schopnosti človeka komunikovať v správnom slangu.

Etika obchodnej komunikácie

Etika obchodnej komunikácie sa chápe ako chápanie človeka psychologickými, morálnymi a národno-kultúrnymi rozdielmi jeho oponentov od neho. V podnikaní sa môžete stretnúť s Iný ľudia... Niekedy je potrebné vedieť zachovať neutralitu voči osobným vlastnostiam, ktoré závisia od skúseností a kultúrnych tradícií iného človeka.

To isté obchodný muž musí byť schopný jasne vyjadriť svoje myšlienky, argumentovať návrhmi, porozumieť účastníkovi rozhovoru, nájsť východiská v situácii nesúhlasu. Toto môže uľahčiť schopnosť udržiavať benevolentný tón, viesť rozhovor, počúvať partnera a robiť dobrý dojem.

Podnikateľ musí dodržiavať dva princípy:

Utilitarizmus - akákoľvek morálna komunikácia by mala viesť všetkých účastníkov rozhovoru k požadovanému výsledku.
Morálny imperatív - morálne rozhodnutia nezávisia od konkrétneho následku.

Partneri by sa mali úprimne zaujímať o to, o akej téme hovoria. Iba tak je možné nájsť spoločný jazyk, v ktorom sa oponenti snažia dosiahnuť maximálny prínos pre seba bez toho, aby boli dotknuté výhody partnerov.

Prirodzene, v obchodnej komunikácii sa účastníci rozhovoru zhromažďujú iba z nejakého dôvodu. Ľudia sa nebudú rozprávať len tak. Okrem toho môže byť veľa cieľov. V obchodnej sfére partneri často nadväzujú dlhodobé kontakty. Schopnosť rokovať a dosiahnuť ciele všetkých strán vám teda umožňuje nadviazať dlhodobé vzťahy.

Obchodní partneri zvyčajne poskytujú informácie, prijímajú opatrenia, menia roly alebo dopĺňajú svoje služby. Komunikácia teda prebieha nie raz, ale neustále.

Psychológia obchodnej komunikácie

Počas komunikácie človek zdieľa svoje myšlienky, nápady, pocity, emočné zážitky, možné činy a následky. V obchodnej komunikácii sa kladie dôraz na aktivity spoločností. Aktivita sa stáva kľúčovým faktorom, ktorý zaujíma oponentov alebo môže zaujímať.

Ak chcete nadviazať dlhodobé vzťahy s partnermi, musíte sa sústrediť nielen na tie činnosti, ktoré môžu vašej spoločnosti priniesť výhody, ale aj na jej vlastnosti, mentalitu a kultúru. Budete musieť študovať svojho partnera, aby ste pochopili, aké kroky je možné vykonať, aké ťažkosti môžu nastať, ako efektívne rokovať atď.

Ak chcete psychologicky zvíťaziť nad svojimi partnermi, musíte sa naučiť veľa techník. Najznámejšie sú:

Meno partnera. Ak sa na svojho súpera zmienite menom, môžete upriamiť jeho pozornosť.
Zrkadlenie, teda opakovanie jeho činov, póz, hlasovej intonácie.
Gramotnosť. Čím kompetentnejšie a bohatšie je reč konštruovaná, tým je komunikácia partnera zaujímavejšia.

Choď hore

Obchodná kultúra

Obchodná komunikácia má svoju vlastnú kultúru. Osoba ho musí jasne dodržiavať, aby na účastníka urobila príjemný dojem. Hlavné oblasti kultúry obchodnej komunikácie sú:

Ústretovosť k účastníkovi rozhovoru.
Nedostatočný vplyv nálady na reč a komunikáciu.
Záujem o tému.

Osoba by mala dodržiavať určitý rámec, aby preukázala svoju profesionalitu. Napriek tomu by ste mali venovať pozornosť ľudskému faktoru. Oponenti niekedy hodnotia účastníkov rozhovoru nie podľa toho, o čom hovoria, ale podľa toho, ako to hovoria. Ak sa rešpektuje gramotnosť, terminológia a rozmanitosť viet, osoba sa stáva zaujímavejšou.

Obchodná komunikácia je prítomná vo všetkých kruhoch pracovnej sféry. Používa sa v mnohých formátoch, takže každý podnikateľ by sa mal naučiť pravidlá a kultúru tohto typu vyjednávania, ktoré bude mať vždy svoj cieľ, časové obmedzenia a intervaly.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Funkciou obchodnej komunikácie je regulácia, to znamená prítomnosť určitých rámcov, noriem, postojov, ktoré musí dodržiavať absolútne každá osoba. Prideliť normy a pokyny:

Normy sú pravidlá, ktoré platia medzi partnermi s rovnakou úrovňou stavu.
Pokyny - vertikálna komunikácia, keď osoba s vyšším stavom môže vydávať pokyny a odporúčania jednotlivcovi s nižším stavom.

3) realizácia v procese spoločnej činnosti osobných vzťahov - priateľstvo, láska, závisť, pomsta.

Úlohy v kombinácii s motiváciou účastníkov obchodnej komunikácie vám umožňujú definovať a konsolidovať jazyky a formy, v ktorých sa vzájomný vzťah realizuje.

Obchodná komunikácia prebieha v určitom komunikačný priestor, ktorého hranice alebo hranice je možné vyjadriť nasledovne:

1. Komunikujem s tebou iba z dôvodu podnikania alebo s tebou, pretože si ku mne milý... Na jednom póle je komunikácia určená jeho cieľom, na druhom pôžitkom z komunikácie, bez ohľadu na konkrétny cieľ.

2. Robím to s vami preto, že ste ku mne príjemní alebo že neexistuje iná cesta... V niektorých situáciách obchodnej komunikácie máme možnosť zvoliť si partnera pre seba, v iných sme odsúdení na spoluprácu s ním. Spravidla si vyberáme činnosť alebo pracovisko, nie šéfov, kolegov a podriadených.

3. Riadime sa všeobecne prijatými normami správania alebo normami nášho kruhu alebo našimi osobnými formami komunikácie.

Video bolo odstránené.

Komunikačné bariéry v obchodnej komunikácii:

1. Komplex menejcennosti: profesionálny, psychologický, administratívny. („Nemôžem“ alebo „Nemôžem to urobiť“) Nie sú pre partnera zrejmé. Môžu sa skrývať pomocou agresie, izolácie, plachosti.

2. Nútenie komunikácie, teda potreba komunikácie s nepríjemnými ľuďmi.

3. Zložitosť a tajnosť cieľov a motívov účastníkov.

4. Špecifiká organizačného kontextu - prítomnosť podnikovej kultúry a podnikovej etiky [ 7 , s. 17-23].

Exist špeciálne rituály obchodnej komunikácie... Jedná sa o obchodné rozhovory rôzneho druhu, obchodná korešpondencia, Obchodná etiketa, atribúty obchodnej komunikácie, slovné a neverbálne znaky a symboly vzťahov, bariéry, obrany a konflikty. Napríklad v obchodnom rozhovore je zvykom oslovovať jeden druhého formálne, bez ohľadu na povahu vzťahu partnerov mimo práce. Okrem toho môžu existovať formy pozdravu alebo sedenia pri stole, ktoré sú charakteristické pre túto konkrétnu pracovnú skupinu a symbolizujú povahu a hierarchiu vzťahov v nej. Pomocou rituálnych foriem: adresy, pozdravy, komplimenty môžeme posilniť alebo oslabiť účinnosť aktivity. Ale vo všeobecnosti je v obchodnej komunikácii cieľom a motiváciou spoločná aktivita, a preto ju nemožno redukovať na vonkajšie formy. Obchodná komunikácia zahŕňa rituálnu úroveň, nie je však na ňu obmedzená.

Obchodná komunikácia je teda jedným z typov komunikácie, v ktorej existuje rolový, medziľudský a rituálny aspekt. Obchodná komunikácia sa líši v tom, že je určená vonkajšími cieľmi. Obchodná komunikácia je komunikácia kvôli niečomu mimo samotnej komunikácie. Obchodná komunikácia je povinná. Obchodná komunikácia - komunikácia podľa prísnych pravidiel, ktorých znalosť sa vyžaduje. Obchodná komunikácia je formálne neosobná, preto v obchodnej komunikácii môžu byť záujmy a motívy účastníkov skryté a je potrebné ich dešifrovať.

V obchodnej komunikácii sú možnosti výberu a zmeny role, foriem komunikácie a partnera podstatne užšie v porovnaní s interpersonálnou alebo rituálnou komunikáciou. Obchodná komunikácia prebieha v konkrétnom sociálnom časopriestore. Obchodná komunikácia sa realizuje vo vopred určených formách: rozhovor, rozhovor, rokovania, spoločné aktivity. Problémy obchodnej komunikácie: ťažkosti, porušenia, bariéry, konflikty, majú svoje vlastné špecifiká a svoje vlastné spôsoby riešenia.

Otázky a úlohy na samovyšetrenie

1. Aké typy komunikácie existujú v závislosti od komunikačnej techniky?

2. Zoznam charakteristické rysy komunikačné štýly (rituálne, manipulatívne, humanistické).

3. Vymenujte funkcie komunikácie.

4. Definujte obchodnú komunikáciu. V čom sa líši obchodná komunikácia od všetkých ostatných druhov komunikácie?

5. Aká je úloha osobného faktora v obchodnej komunikácii?

6. Vymenujte základné zložky sociálno-psychologickej štruktúry obchodnej komunikácie.

7. Ako sa líši pojem „podnikateľ“ od pojmu „podnikateľ“?

8. Popíšte svoje obchodný štýl... Popíšte obchodný štýl, ktorý sa čo najviac líši od vášho.

(Úlohy 7, 8 sú ukončené písomne (vo forme eseje)

Pojem a podstata obchodnej komunikácie.

Obchodná komunikácia sa realizuje v rôznych formách:

Reč ako hlavný komunikačný prostriedok. Druhy obchodnej komunikácie.

Komunikácia je jednou z foriem osobnostnej aktivity, ktorej podstatou je výmena informácií medzi účastníkmi komunikačného procesu.

V procese komunikácie:

1 Informácie sú kódované, prenášané, spracovávané, dešifrované.

2 Výmena poznatkov, duchovných hodnôt, postojov, motívov.

3 Vykonáva sa vplyv na emocionálne, vôľové a intelektuálne sféry osobnosti.

Komunikácia je komunikácia, pri ktorej má prenášaná informácia zásadný význam a osobný význam.

- "kontakt masiek" sociálna komunikácia

Formálna úloha v prípade

4 komunikačné komponenty.

Hovorenie - prenos inf.

Sluch - príjem inf.

Účel ľudskej komunikácie objektom úzkeho psychologického výskumu sa stal až v minulom storočí. Ukázalo sa, že komunikácia, rovnako ako túžba po sebazdokonaľovaní, je základnou potrebou homo. Práve vtedy sa k vedeckým definíciám človeka pridali komunikanti, teda komunikujúci - sapiens (rozumný) a habilis (zručný).

Komunikácia medzi ľuďmi nie je len výmena rôznych druhov informácií. Toto je základ ľudskej existencie. Nadviazanie medziľudských kontaktov pomáha jednotlivým osobám plne sa rozvíjať, dosahovať výšky osobného rastu, udržiavať fyzické a duševné zdravie, spoznávať samých seba, rozumieť iným, ovplyvňovať ostatných a komunikovať s nimi.

Informácie prenášané v procese komunikácie - to je ich obsah - sú rozdelené do niekoľkých typov:

materiál - výrobky a nástroje práce;
kognitívne - vedecké a empirické informácie;
aktívny - manipulácie, zručnosti a schopnosti;
podmienené - telesné a duševné stavy;
stimul - záujmy, potreby, motívy.

Ciele ľudskej komunikácie sú veľmi rozmanité, pretože závisia od tej či onej ľudskej potreby. Medzi ne patria:

sociálne - posilňovanie väzieb medzi členmi skupiny alebo spoločnosti;
kultúrne - vzájomné obohatenie o kultúrne výsledky;
epistemologická - výmena vedeckých poznatkov;
kreatívny - prenos autorského, kvalitatívne nového vývoja;
estetické - vzájomné pôsobenie prostriedkov, foriem a techník umenia;
etická - výmena morálnych hodnôt;
intelektuál - oboznámenie sa so skúsenosťami, ktoré pomáhajú dosiahnuť novú úroveň vedomia;
biologické - získanie prístupu k prostriedkom na prežitie: potraviny, bývanie, lieky;
osobné - výmena skúseností, myšlienok a skúseností so zaujímavým účastníkom rozhovoru, potešenie z kontaktu s ním.

Ciele komunikácie medzi ľuďmi ako jedinečný biostimulátor ich duchovnej a priemyselnej činnosti sú neoddeliteľne spojené s komunikačnými úlohami. Vymenujme tie hlavné:

Afektívne- regulácia emočnej sféry účastníkov komunikácie: vzájomné posilňovanie alebo oslabovanie emocionálnych stavov, zbližovanie alebo polarizácia.

Informácie- formovanie obrazu pocitov a myšlienok účastníkov rozhovoru.

Regulačné- koordinácia a náprava motívov, záujmov a konania interagujúcich ľudí, ich vzájomná stimulácia.

Počet ľudí, ktorých profesionálna kariera priamo závisí od schopnosti nadväzovať kontakty, neustále rastie. Prvý dolárový milionár John Rockefeller, ktorý dobre porozumel cieľom a zámerom komunikácie v modernom svete, vyjadril ochotu platiť za komunikačné schopnosti viac vysoká cena ako pre akýkoľvek výrobok.

Ciele obchodnej komunikácie

Zefektívnenie a zlepšenie aktivít - komerčných, vedeckých, sociálnych, priemyselných - dosiahnutie prospešného výsledku pre všetkých jeho účastníkov je hlavným cieľom obchodnej komunikácie. Môže to mať disciplinárny alebo informatívny obsah.

Každý z vyjednávačov si zároveň kladie tieto úlohy:

posilnenie spolupráce s partnermi, vyhladenie alebo predchádzanie nezhodám medzi nimi;
zvýšenie dôvery a vzájomného porozumenia;
dosiahnutie plnohodnotnej interakcie, jej koordinácie a harmonizácie;
rozdelenie pracovných front alebo sféry vplyvu;
dodržiavanie „kódexu cti“, teda noriem správania prijatých v tomto prostredí.

Produktívna obchodná komunikácia nie je len podmienkou efektívny rozvoj podniky. Je to tiež základ pre úspech jednotlivca. V procese obchodná komunikácia formujú sa také cenné osobné vlastnosti:

schopnosť presvedčivo hovoriť a pozorne počúvať partnera;
vytrvalosť a jemnosť;
schopnosť podriadiť sa a podriadiť sa záujmom firmy.

Na dosiahnutie cieľa obchodnej komunikácie musia jej účastníci splniť niekoľko konkrétnych požiadaviek:

dodržiavať potrebné pokyny, interné predpisy, právne a sociálne normy;
neodchýliť sa od etiky obchodného kontaktu v rámci pracovných rolí, ktoré zabezpečujú regulovaný rozsah povinností a práv;
komunikovať rovnako s partnermi bez ohľadu na ich vlastné preferencie;
zaznamenávať dôležité informácie písomne alebo pomocou zvukového záznamového zariadenia počas stretnutia;
motivovať a povzbudiť účastníkov rokovacieho procesu, aby dosiahli produktívny výsledok;
vyhýbať sa konfliktom medzi stranami rokovania a intrapersonálnymi;
odsudzovať činy, nie ich výkonných umelcov;
vyhodnotiť kompatibilitu partnerov pri riešení rozsahu úloh;
nepracujú ani tak pre svoju reputáciu, ako skôr pre imidž organizácie.

Nie je ľahké zvládnuť všetky tieto kompetencie. Preto si veľa podnikov váži zamestnancov, ktorí pochopili múdrosť obchodnej komunikácie.

Dnes sú obzvlášť žiadané v tých oblastiach, kde je znížená kultúra komunikácie, kde sú porušované normy etického správania, kde sú zisky vymáhané vo forme darov, úplatkov, „ľavicových“ platieb. Takéto incidenty sú v obchodnom svete na základe vzájomne výhodných obchodov neprijateľné.

Každá osoba, vstupuje aj najviac úzke kontakty si zachováva svoju identitu, duchovnú autonómiu. Preto je dosiahnutie cieľov komunikácie nemožné bez prekonania nezhôd a iných ťažkostí vznikajúcich pri interakcii ľudí. Ale práve v tak zložitej komunikácii sa ukazuje skutočná šanca na dosiahnutie úspechu v roku osobný rast a sebarozvoj.

Obchodný rozhovor

Úvod.doc

Ciele obchodnej komunikácie

Hodnoty obchodnej komunikácie

Akonáhle osoba nebola pomenovaná: a homo sapiens (rozumná osoba), a homo fuber (osoba, ktorá vyrába), a homo ludens (osoba, ktorá hrá). Zdá sa, že bez najmenšieho dôvodu ho možno nazvať homo communicans - komunikujúca osoba.

Ruský mysliteľ Petr Chaadaev (1794-1856) vtipne poznamenal: „Zbavení komunikácie s inými tvormi by sme okusovali trávu a nereflektovali by sme svoju povahu.“ A mal pravdu, pretože prirodzeným spôsobom existencie človeka je jeho spojenie s inými ľuďmi a človek sám sa stáva človekom iba v komunikácii.

Potreba komunikácie je podľa psychológov jednou zo základných (základných) ľudských potrieb. Dôležitosť komunikácie ako základnej potreby určuje skutočnosť, že „diktuje správanie ľudí s nie menej autoritou, ako sú napríklad takzvané životné potreby“. Komunikácia je nevyhnutná podmienka normálny vývoj človeka ako člena spoločnosti a ako človeka, podmienka jeho duchovného a fyzického zdravia.

Komunikácia, ktorá je silným spotrebiteľom ľudskej energie, je neoceniteľným biostimulátorom jeho života a duchovných túžob.

V psychológii je komunikácia definovaná ako interakcia dvoch alebo viacerých ľudí, ktorá spočíva vo výmene informácií medzi nimi kognitívnej alebo emocionálno-hodnotiacej povahy. V závislosti od použitej komunikačnej techniky a jej cieľov možno rozlíšiť nasledujúce typy:

H „Kontakt masiek“, to znamená formálna komunikácia, pri ktorej neexistuje túžba pochopiť a zohľadniť osobnostné vlastnosti partnera.

H Formálne rolová komunikácia, pri ktorej je obsah aj prostriedky komunikácie regulované sociálnymi rolami a komunikáciou.

Sociálna komunikácia je formálna a jej účastníci hovoria, čo sa má v takýchto prípadoch povedať.

H Manipulačná komunikácia. Je zameraná na získanie jednostranných výhod z rozhovoru pomocou manipulatívnej techniky ovplyvňovania oponenta v komunikácii v závislosti od jeho vlastností ako osoby.

Materiál, t.j. výmena výrobkov alebo predmetov činnosti;

Kognitívne, t.j. výmena vedomostí;

Aktívny, t.j. výmena akcií, zručností, zručností.

Kognitívna a aktívna komunikácia sa vyskytuje napríklad v procese učenia sa.

Podmienené, t.j. výmena psychických alebo fyziologických stavov (rozveseliť sa úsmevom, nasrať grimasu);

Motivačné, t.j. výmena motívov, cieľov, potrieb, postojov (poď, poď!).

Obchodná komunikácia sa používa na organizáciu a optimalizáciu konkrétneho typu činnosti (profesionálnej, priemyselnej, vedeckej, obchodnej, politickej atď.). A keďže komunikácia je predmetovo zameraná činnosť, obsah každej komunikačnej formy (prednáška, referát, diskusia, rozhovor) závisí od komunikačného zámeru a očakávaného výsledku. Pokiaľ je teda účelom komunikácie niečo objasniť, potom bude obsah a forma prezentácie informácií poučná (inštrukcia), naratívna (konzultácia) alebo logická (komentár). Ak je potrebné vyvrátiť niekoho argumenty, použijú sa dôkazy a kritické poznámky.

Okrem toho zvláštnosti súčasnej situácie a osobné kvality partner. Napríklad na prenos informácií ste chceli použiť metódu odpočtu (zo všeobecnej na konkrétnu), ale v priebehu komunikácie ste sa uistili, že pre tento účel obchodný partner indukčná metóda je účelnejšia (od konkrétnych prípadov, príkladov po zovšeobecnenia a závery).

Obchodné oznámenia

Prostredníctvom obchodnej komunikácie sú metódy kódovania, prenosu a dekódovania (dešifrovania) informácií.

Kódovanie je spôsob prenosu informácií od jednej osoby k druhej. Kódovanie sa vykonáva pomocou symbolov a znakov (písmená, schémy, zvuky, gestá).

K prenosu kódovaných informácií dochádza prostredníctvom kanálov. Kanály môžu byť vysielané, drôty, papier.

Úlohy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je základom úspešného rozvoja nielen podniku ako celku, ale aj jednotlivca. Je to dôležitý typ vzťahu medzi ľuďmi, podporovaný normami a pravidlami.

Komunikácia sa člení na:

komunikatívne, čo znamená výmenu informácií;
interaktívne, spočívajúce v interakcii medzi účastníkmi;
percepčný, čo znamená nadviazanie vzťahu medzi partnermi.

Všetky tri sú založené na systéme etické hodnoty, kde sú najdôležitejšie kritériá - zlo, dobro, dobro, spravodlivosť, povinnosť, zodpovednosť atď. Obchodné vzťahy by mali viesť k harmonizácii a koordinácii záujmov.

Prečítajte si tiež: Depresia nespí

Úlohou etiky obchodnej komunikácie je formovať princípy komunikácie, ktoré by boli zamerané nielen na plnohodnotnú a nekonfliktnú interakciu strán, ale tiež by neboli v rozpore s morálnym správaním ľudí. Cieľ je podriadený konkrétnej výrobnej, vedeckej alebo komerčnej úlohe. ALE hlavnou úlohou obchodnej komunikácie spočíva v produktívnej spolupráci a zlepšovaní vzťahov s partnermi, ktorých interakcia je určená výmenou informácií a má informačný alebo disciplinárny charakter zameraný na dosiahnutie spoločného výsledku.

Z takejto spoločnej činnosti vyplýva dodržiavanie spoločných cieľov, motívov, vzťahu účastníkov pracovný proces, ako aj rozdelenie jednotlivých funkcií medzi nimi. Základné komunikačné pravidlo znie: „Správajte sa k ostatným tak, ako by ste chceli, aby sa k nim správali.“ Interakcia ukladá účastníkom určité špecifické požiadavky:

Dodržiavanie sociálnych, právnych noriem, pokynov, interných predpisov atď.
Dodržiavanie etiky obchodnej komunikácie v súlade s oficiálnymi úlohami, právami a povinnosťami.
Kontaktovanie účastníkov bez ohľadu na to, čo sa mi nepáči a páči sa mi to. Rovnaké merania pre všetkých zamestnancov.
Písomný záznam rozhodnutí, príkazov, príkazov a ich vykonaní na zvýšenie efektívnosti interakcie.
Povzbudenie a motivácia pri dosahovaní konečného výsledku pri predchádzaní konfliktom, intrapersonálnym aj interpersonálnym.
Tímová kompatibilita pre spoločné aktivity vám umožňuje vyriešiť aj širokú škálu úloh.
Kritika činov, nie osoba.
Princíp funguje dobre - viac odmeny za skvelé služby.

Schopnosť a schopnosť nájsť tú správnu verziu vzťahu je umenie obchodnej komunikácie, po ktorej túži každý podnik, ktorý si váži svoju povesť. Hodnoty etického správania dnes klesajú, čo sa odráža v správaní firiem a manažérov, ktorí v rozpore s etickými normami ponúkajú alebo vydierajú úplatky, dary a iné nelegálne platby. Podľa štatistík naša krajina stratila asi 70% ziskových obchodov v dôsledku kultúrnej slepoty vo svete podnikania, preto sa ciele a zámery obchodnej komunikácie prejavujú aj pri zvyšovaní kultúry modernej spoločnosti.

1.2. Obchodná komunikácia, jej typy a štruktúra

Obchodná komunikácia má v živote mnohých ľudí významné miesto, pretože neustále musíme diskutovať o otázkach spojených s organizáciou výroby, so životom pracovného kolektívu, výkonom úradných a úradných povinností, uzatváraním rôznych druhov transakcií, zmlúv, rozhodovania, papierovania atď. Získava osobitný význam pre ľudí zapojených do riadenia. Ako ukazuje výskum v oblasti riadenia, 80% pracovného času manažérov na všetkých úrovniach sa venuje komunikácii.

Obchodný rozhovor Je proces vzájomného vzťahu a interakcie, pri ktorom dochádza k výmene aktivít, informácií a skúseností, ktorá predpokladá dosiahnutie určitého výsledku, riešenie konkrétneho problému alebo uskutočnenie určitého cieľa [ 13 , c. 118]. Obchodná komunikácia by mala mať konkrétny výsledok - produkt spoločných aktivít, informácií, kariéry, moci, ako aj sprievodných intelektuálnych analýz a emocionálnych zážitkov.

Obchodnú komunikáciu môžeme zhruba rozdeliť na priamy(priamy kontakt) a nepriamy(medzi partnermi je časopriestorová vzdialenosť). Priama obchodná komunikácia je účinnejšia, sila emocionálneho dopadu a sugescie ako nepriama.

Obchodná komunikácia sa vo všeobecnosti líši od bežnej (neformálnej) komunikácie tým, že v jej procese je stanovený cieľ a sú stanovené konkrétne úlohy, ktoré si vyžadujú ich riešenie. V obchodnej komunikácii nemôžeme prestať komunikovať s partnerom (minimálne bez straty pre obe strany). V bežnej priateľskej komunikácii sa najčastejšie nestanovujú konkrétne úlohy, nesledujú sa konkrétne ciele. Takúto komunikáciu je možné kedykoľvek ukončiť (na žiadosť účastníkov).

Existujú dva typy obchodnej komunikácie: verbálna a neverbálna. Slovné komunikácia (z lat. „verbalis“ - verbálna) sa uskutočňuje pomocou slov. O neverbálne komunikačnými prostriedkami na prenos informácií sú pózy, gestá, mimika, intonácia, pohľady, teritoriálne umiestnenie atď.

Predmet obchodnej komunikácie je častou príčinou. Obsah obchodnej komunikácie predstavuje spoločensky významnú spoločnú aktivitu ľudí, z ktorej vyplýva koordinácia akcií, porozumenie a akceptácia cieľov, zámerov a špecifík tejto činnosti, ich úlohy a možností ich vykonávania každým účastníkom.

Účel obchodná komunikácia je organizácia a optimalizácia určitého druhu spoločnej obsahovej činnosti. Okrem všeobecného cieľa obchodnej komunikácie môže zahŕňať aj osobné ciele, ktoré účastníci komunikácie realizujú:

1) úsilie o osobnú bezpečnosť v procese spoločenskej činnosti, ktoré sa často prejavuje vyhýbaním sa zodpovednosti;

2) úsilie o zlepšenie ich životnej úrovne;

3) túžba po moci, t.j. túžba rozšíriť rozsah ich právomocí, posunúť sa na kariérnom rebríčku, zbaviť sa bremena hierarchickej kontroly;

4) túžba zvýšiť ich prestíž, ktorá sa často spája s túžbou posilniť prestíž zastávanej pozície a samotnej organizácie [ 11 , c. jedenásť].

Okrem hlavných cieľov má obchodná komunikácia a psychologické funkcie:

Viazanie - ja a ty. Spoločne napríklad píšeme vedecký článok.

Formatívne - som ako VY. Napríklad sa od vás učím písať vedecký článok.

Potvrdzujem - som taký. Napríklad som si uvedomil, že môžem napísať vedecký článok.

Emocionálne usporiadanie - my. Napríklad aké pekné je spolupracovať.

Rozlišovacie znaky okolností obchodnej komunikácie:

1. Spoločenstvo cieľov, motívov alebo aktivít.

2. Prítomnosť spoločného sociálneho časopriestoru: organizácia, skupina, tím.

3. Vzájomná prepojenosť účastníkov - systém sociálnych rolí a hierarchia komunikácie.

4. Regulácia foriem komunikácie.

Pojem „obchodná komunikácia“ zdôrazňuje uskutočniteľnosť a možnosť chovu subjektívnych túžob a objektívnych podmienok v procese osobnej interakcie.

V prípade obchodnej komunikácie je túžba po komunikácii druhoradá podľa potreby. Nútenie je hlavnou vlastnosťou, ktorá odlišuje obchodnú komunikáciu od rituálnej a medziľudskej.

Formálnym kontextom obchodnej komunikácie je organizácia.

Organizácia- forma zjednotenia ľudí s danými funkciami a štruktúrou vonkajšie prostredie ktorá existuje nezávisle od konkrétnych ľudí, ktorí v nej interagujú.

Zvažovanie sociálno-psychologická štruktúra obchodnej komunikácie, zdôrazňujeme:

1) systém sociálnych rolí- šéfovia, kolegovia, podriadení, partneri, klienti, v ktorých pôsobia subjekty obchodnej komunikácie.

Šéfe- osoba, ktorá má právo disponovať v danom sociálnom a profesionálnom časopriestore z dôvodu vonkajších okolností a prítomnosti zvláštnych vlastností. Rola šéfa si vyžaduje schopnosť rozhodovať, organizovať, veliť, ovládať, odmeňovať a trestať.

Kolega- osoba, ktorá je s inou v rovnakej odbornej komunite a má blízke spoločenské a služobné postavenie. Táto rola predpokladá vzťah rovnosti, profesionálnej interakcie, profesionálnej lojality a etiky.

Podriadený- táto rola si vyžaduje schopnosť vykonávať, dodržiavať pravidlá a podriaďovať sa. Šéf a podriadený si musia udržiavať vzájomný odstup.

Partnerstvá- ide o vzťah, v ktorom existuje 1) vedomie vzájomne prospešnej spolupráce, 2) prítomnosť spoločného rodu činnosti v určitom časopriestore („nemôžeme žiť jeden bez druhého“), 3) rozvoj stratégia správania, ktorá umožňuje zachovať vzťah a „tvár“ každého partnera ...

Prečítajte si tiež: Depresia súvisiaca s vekom

Vzťah „Firma - klient“ zdôrazňujú potrebu a záujem jedného subjektu o udržiavanie vzťahov s druhým.

2) systém psychologických rolí rôznych úrovní a obsahu - tvorcovia a umelci, vodcovia a konformisti, cholerici a melancholici, ktorí určujú osobitosti psychologických reakcií a štýlu správania účastníkov komunikácie;

3) systém podmienok pre implementáciu obchodnej komunikácie:

komunikačný chronotop - od prvého kontaktu do konca komunikácie,

sociálny priestor komunikácie,

bariéry a prerušenie komunikácie.

Motívy účastníkov obchodnej komunikácie varí sa do troch hlavných skupín:

1) dosiahnutie konkrétneho výsledku;

2) získanie sociálnych a psychologických výhod - peniaze, moc, sláva;

3) realizácia v procese spoločnej činnosti osobných vzťahov - priateľstvo, láska, závisť, pomsta.

Úlohy v kombinácii s motiváciou účastníkov obchodnej komunikácie vám umožňujú definovať a konsolidovať jazyky a formy, v ktorých sa vzájomný vzťah realizuje.

Obchodná komunikácia prebieha v určitom komunikačný priestor, ktorého hranice alebo hranice je možné vyjadriť nasledovne:

Komunikujem s tebou iba z dôvodu podnikania alebo s tebou, pretože si ku mne milý... Na jednom póle je komunikácia určená jeho cieľom, na druhom pôžitkom z komunikácie, bez ohľadu na konkrétny cieľ.

Robím to s vami preto, že ste ku mne príjemní alebo že neexistuje iná cesta... V niektorých situáciách obchodnej komunikácie máme možnosť zvoliť si partnera pre seba, v iných sme odsúdení na spoluprácu s ním. Spravidla si vyberáme činnosť alebo pracovisko, nie šéfov, kolegov a podriadených.

Riadime sa všeobecne prijatými normami správania alebo normami nášho kruhu alebo našimi osobnými formami komunikácie.

Komunikačné bariéry v obchodnej komunikácii:

2. Nútenie komunikácie, teda potreba komunikácie s nepríjemnými ľuďmi.

3. Zložitosť a tajnosť cieľov a motívov účastníkov.

4. Špecifiká organizačného kontextu - prítomnosť podnikovej kultúry a podnikovej etiky [ 7 , s. 17-23].

Exist špeciálne rituály obchodnej komunikácie... Sú to obchodné rozhovory rôzneho druhu, obchodná korešpondencia, obchodná etiketa, atribúty obchodnej komunikácie, slovné a neverbálne znaky a symboly vzťahov, prekážok, obrany a konfliktov. Napríklad v obchodnom rozhovore je zvykom oslovovať jeden druhého formálne, bez ohľadu na povahu vzťahu partnerov mimo práce. Okrem toho môžu existovať formy pozdravu alebo sedenia pri stole, ktoré sú charakteristické pre túto konkrétnu pracovnú skupinu a symbolizujú povahu a hierarchiu vzťahov v nej. Pomocou rituálnych foriem: adresy, pozdravy, komplimenty môžeme posilniť alebo oslabiť účinnosť aktivity. Ale vo všeobecnosti je v obchodnej komunikácii cieľom a motiváciou spoločná aktivita, a preto ju nemožno redukovať na vonkajšie formy. Obchodná komunikácia zahŕňa rituálnu úroveň, nie je však na ňu obmedzená.

Ciele obchodnej komunikácie

Späť k obchodnej komunikácii

Obchodná komunikácia má prvoradý význam pre ľudí, ktorí sa podieľajú na riadení. Ako ukazujú štúdie v oblasti manažmentu, na komunikáciu a komunikáciu sa podľa spriemerovaných údajov vynakladá asi 80 - 90% pracovného času manažérov všetkých známych úrovní.

Čas čítania: 2 minúty

Komunikačné ciele. Všetci ľudia sú si vedomí základných ľudských potrieb - voda, jedlo, spánok, bezpečnosť, pripisujú im veľký význam. Uvedené potreby sú zdrojom normálneho biologického života ľudstva. Ľudia sú však zodpovední za starostlivosť o psychologické zdravie. Veľký význam v psychohygiene má jedinec komunikáciu. Už dávno sa dokázalo, že ak má človek vytvorené podmienky úplnej izolácie od vonkajšieho sveta, a nedostane príležitosť komunikovať, postupne sa stane psychicky nevyrovnaným. Kvalite vašej komunikácie preto musíte venovať náležitú pozornosť. Vďaka nim sa ľudia stávajú spoločenskými bytosťami, nielen biologickými. Interakcia v komunikácii umožňuje dosiahnuť nejaký osobný cieľ.

Účelom komunikácie medzi ľuďmi je často to, že vedia presne, prečo potrebujú komunikovať s touto konkrétnou osobou.

Obsah cieľa a komunikačné prostriedky napĺňajú zmysel samotného komunikačného procesu. To znamená, že psychológia vysvetľuje obsah cieľa a komunikačné prostriedky nasledovne: kvôli tomu ľudia prichádzajú do styku a ako sa to deje. S pomocou sa ľudia naučia chápať, ako fungujú sociálno-ekonomické a trhové vzťahy. Ľudia, ktorí sú v obchodnej komunikácii, sú v hierarchickej štruktúre, sú na určitej úrovni, poslúchajú niekoho alebo dávajú príkazy niekomu inému, dobre si uvedomujú, aké zložité sú sociálne vzťahy, a to prispieva k ich socializácii v spoločnosti. Zamestnanci spoločnosti získavajú skúsenosti so znalosťou všetkých koordinačných procesov v spoločnosti, vidia, ako zmeniť podmienky, aby pomocou týchto zmien dosiahli väčší úspech, aby dosiahli všetky stanovené ciele.

Ciele a ciele komunikácie

Ľudia si tak či onak neustále stanovujú určité ciele. Cieľ v práci, v štúdiu, na súťažiach je tiež cieľom komunikácie medzi ľuďmi. Vzhľadom na to, že človek je tvor naladený kolektivistickým spôsobom, stáva sa, že potrebuje iba dialóg, chce sa rozprávať od srdca k srdcu, a to bez zjavného dôvodu, a skutočne tomu verí nemá cieľ, potom z rozhovoru nie je konečný výsledok. Ale v skutočnosti je aj zvyčajná túžba len tak rozprávať cieľ, alebo skôr samotný cieľ, komunikácia kvôli komunikácii (s príbuznými, priateľmi). Pravdepodobne je taký jednoduchý dôvod veľmi dôležitý, pretože tu človek nepoužíva inú osobu na dosiahnutie určitého vlastného cieľa, ale baví ho samotný proces.

Aké sú ciele komunikácie?Ďalšie ciele sa uskutočňujú aj v komunikácii, všeobecne ich je len veľa, je pravdepodobne nemožné všetky len vymenovať, môžete ich iba zovšeobecniť, pretože cieľom je konkrétna myšlienka, ktorá vedie človeka pri jeho konaní, činy, myšlienky.

Psychológia rozdeľuje hlavné ciele komunikácie na osobné a skupinové, sociálne, estetické, kognitívne, biologické.

V procese osobnej komunikácie človek zdieľa svoje problémy, pohľady, skúsenosti a dáva toto všetko - v reakcii očakáva podporu, prijatie, pochopenie, práve táto reakcia bude pre neho cieľom tejto komunikácie. Existujú ľudia, ktorí komunikujú s ostatnými, aby potvrdili svoju individualitu, nadradenosť a dominanciu. Zámerne sa správajú vzdorovito a hneď, ako si všimnú, že účastník rozhovoru reaguje tak, ako potrebujú (je prekvapený, vystrašený, stíchne, stratený), tešia sa, pretože dosiahli svoj cieľ. Mnohí hľadajú spásu, pomoc a ochranu v komunikácii s iným človekom, zatiaľ čo niektorí to naopak vidia ako svoj cieľ pomôcť všetkým nezaujato (altruizmus).

Účelom komunikácie môže byť zoznámenie sa, túžba nadviazať kontakt s osobou kvôli sympatiám alebo prospechu. Pri hľadaní partnera na hranie sú ľudia povinní aj nadviazať kontakt.

Skupinový cieľ je možný napríklad aj v pracovnom tíme, kde sú zamestnanci prepojení obchodnou komunikáciou a majú konkrétny cieľ pre plán práce. Skupina študentov alebo školákov má tiež spoločný cieľ súvisiaci s vedecké činnosti... Pre športový tím sú komunikačnými cieľmi tímová súdržnosť a víťazstvo v súťaži.

Mikrokozmos každého človeka je chrámom všetkých jeho myšlienok, vytvára autonómiu a jedinečnosť každého subjektu. Preto v komunikácii s ľuďmi nemožno poprieť skutočnosť, že charakteristické vlastnosti človeka ovplyvňujú komunikačný proces. Ak sa účastníci rozhovoru nemôžu vzájomne vnímať normálne a primerane, prostredníctvom osobného vzájomného nepriateľstva, bude pre nich veľmi ťažké dosiahnuť nejaký spoločný cieľ. Ale keď prekonávajú svoje vlastné predsudky, prekračujú svoje vlastné ego, stále podporujú komunikačný kanál, majú príležitosť vytvoriť si spolu mimoriadnu moc. Energia dvoch ľudí sa spája a stáva sa jednou a silnou, a ak ide o skupinu, potom akumulácia všetkej ich energie tvorí obrovskú silu. Vďaka takémuto procesu, ako je komunikácia, sa ľudia naučili žiť spolu, vyvíjať sa a prežiť v divočine, takže sa dosiahli ciele skupiny a uspokojili sa potreby každého jednotlivého človeka.

Ciele komunikácie priamo závisia od typu vzťahu medzi subjektmi: pedagogický - komunikácia medzi študentom a učiteľom, v tomto smere je cieľom učiť a učiť sa, manažérsky cieľ (podriadený a šéf), podnikateľský - predajca kto má produkt a spotrebiteľa, ciele, ktoré im prinesú obojstranný úžitok, liečivé - liečiteľ, ktorý pomoc poskytol, a pacient, ktorý ju prijal, a mnoho ďalších.

V závislosti od špecifík rozhovoru môžu existovať rôzne ciele a. Ak dôjde ku kontaktu medzi ľuďmi priamo, používajú reč, mimiku, improvizované predmety na zlepšenie vizualizácie hovoreného. Ak nepriamo, komunikujú prostredníctvom telefonických rozhovorov, SMS, listov.

Funkcie a ciele komunikačnej psychológie v tejto súvislosti tvrdia, že sú na sebe rozhodne závislé, v tomto duchu sa rozlišujú tieto funkcie: sociálna adaptácia (formovanie človeka ako sociálnej bytosti), prenos informácií, regulácia vzťahov medzi sebou sa expresívna funkcia zobrazuje pri výmene emócií a skúseností.

Funkcie a ciele komunikácie sa teda navzájom dopĺňajú a po splnení určitej funkcie komunikácie je splnený určitý cieľ.

Účel obchodnej komunikácie

Existuje obchodná komunikácia, ktorá sa líši od bežnej komunikácie v tom, že má určitý rámec, je obmedzená skutočnosťou, že tu sú subjektmi ľudia, ktorých predmetom komunikácie bude vždy objekt spojený s ich pracovnými činnosťami (riešenie organizačných problémov). , manažérske, produktívne úlohy).

V obchodnej komunikácii má účel komunikácie formu rokovaní.

Ciele a komunikačné prostriedky v obchodnej komunikácii súvisia s predmetom spoločnej práce. Napríklad, keď spoločnosť potrebuje generovať nápady, použije techniky brainstormingu.

Keď sa vyriešia pracovné problémy, ich riešenie sa stane cieľom celého tímu, a preto musí byť každý zamestnanec, ktorý je predmetom komunikácie, vyvíjať vlastné úsilie. Preto je veľmi dôležité, aby všetci účastníci komunikácie boli ľudia na rovnakej úrovni, aby sa minimalizovalo riziko nedorozumení medzi nimi. Okruh odborníkov, ktorí riešia obchodné záležitosti, bude môcť spoločnosť dostať na tú najvyššiu úroveň. Ak v tomto kruhu nejakým spôsobom spadne do tohto kruhu človek, ktorý nerozumie prakticky ničomu o činnosti spoločnosti, nestanoví si skupinový cieľ vylepšiť organizáciu a povýšiť ju na novú úroveň Príležitosti tak budú schopné podkopať dobré meno spoločnosti a zmiasť zamestnancov.

Jednotliví zamestnanci a spoločnosť ako celok stoja pred hlavnými cieľmi komunikácie - to je zabezpečiť optimálne podmienky pre produktívne rozhodnutia a organizáciu spoločných aktivít objektu. Tieto ciele sú popísané veľmi zovšeobecnene, existujú aj konkrétnejšie, také komunikačné ciele sú - vytvorenie podnikovej kultúry, motivácia zamestnancov, vytváranie produktov, vytváranie nových služieb, rozvíjanie nápadov, formovanie pracovnej sily, nábor pracovníkov, pedagogický personál, školenia a mnoho ďalších. A samozrejme počas všetkých týchto procesov dochádza k vzájomnému ovplyvňovaniu partnerov, preto ďalším dôležitým cieľom by malo byť vytvorenie priateľskej atmosféry a zabránenie vzniku konfliktov.

Aj keď má organizácia dobre a pevne zostavený tím, ak každý vie, že koná pre spoločné dobro spoločnosti, každý zamestnanec, bez ohľadu na to, ako to je, je človekom s individuálnymi názormi a postojmi. Jednotlivé názory, ktoré sú súčasťou života zamestnanca, sa odrážajú v jeho postoji k práci a v práci. To znamená, že keďže je súčasťou skupiny, je človek aj jednotlivcom, preto môže sledovať osobné ciele.

Každý zamestnanec chce byť chránený, najmä ak je jeho práca spojená s ohrozením života (baník, vojak, zamestnanec ministerstva pre mimoriadne situácie), v takom prípade môže pri obchodnom rozhovore požiadať o ďalšiu ochranu.

V komunikácii so svojimi nadriadenými môže podriadený, vedený cieľom zlepšenia svojej finančnej situácie a kvality života, požiadať o zvýšenie mzdy... Väčšia šanca na dosiahnutie tohto cieľa prinesie určité kroky pre dobro organizácie, ktoré sa budú považovať za dôvod zvýšenia platu alebo vydania bonusu. Spolu so zvyšovaním miezd je zamestnancovi často kladené za cieľ zvýšiť jeho oficiálnu úroveň, pozdvihnúť ho na novú úroveň, rozšíriť jeho právomoci a znížiť hierarchický tlak. Keď človek dosiahol cieľ zvýšenia postavenia a platu, zároveň si zabezpečí nový status a prestíž sa snaží zvýšiť svoju autoritu.

Každý zamestnanec koná a prijíma určité rozhodnutia, ktoré budú najlepším výsledkom pre spoločnosť a najmenším výsledkom jeho vlastného úsilia a nákladov v súvislosti s týmito činmi. Jednotlivec sa naučí kombinovať osobné a neosobné záujmy, prispôsobuje sa správaniu ostatných kolegov a dodržiava normy spoločnosti. V zásade ide o vlastnícke práva. Takéto práva majú rovnaké práva. Spoliehajúc sa na nich, ľudia konajú určitým spôsobom a rozhodujú sa pri dodržaní týchto a ďalších práv.

Aj pri dodržiavaní pravidiel a tradícií formovaných v spoločnosti pre určitý druh interakcie v komunikácii bude každý zamestnanec robiť veci na základe svojich vlastných záujmov a výhod. Najčastejšie sa to stane, keď si zamestnanec nie je istý svojou spoločnosťou a nebojí sa straty svojej pozície.

V procese obchodnej komunikácie dochádza k neustálemu vzájomnému ovplyvňovaniu, prispôsobovaniu sa navzájom a zmenám samotných výhod, pretože účastníci komunikácie dávajú svojim súperom možnosť voľby, pričom konajú vo svojom vlastnom záujme. Ak sa zmení povaha benefitu, zmení sa aj prístup strán, zmení sa ich správanie tak, aby sa ukázalo, že je v súlade s ostatnými zamestnancami. Tu sa v skutočnosti uzatvára mechanizmus obchodnej komunikácie zamestnancov - ich vlastné ciele sa dosahujú pomocou minimálnych prostriedkov. Hlavnou vecou v tomto procese je racionálny prístup, potom budú splnené osobné aj skupinové ciele. Osoba, ktorá sa poučila zo svojich vlastných chýb, sa bude spoliehať na získané skúsenosti a bude lepšie vyhodnotiť výhody a nevýhody možností riešenia problémov.

Ak sa na schôdzi diskutuje o formálnych otázkach, ktoré si vyžadujú hlasovanie alebo rozhodnutie, účastníci obchodné rokovania sa bude riadiť racionalitou a dôslednosťou predložených myšlienok. Neberú sa do úvahy vlastnosti ako kreativita a intuícia, ani sociálne kvality vodcu.

V obchodných vzťahoch sa tiež stáva, že ľudia na vyšších úrovniach pomáhajú nižším, ktorí ich chcú sprísniť a urobiť spoločnosť úspešnejšou. Ale nájdu sa aj takí, ktorí sa tvária, že chcú lepšie, ale v skutočnosti svojim zamestnancom škodia a snažia sa ich dostať zo spoločnosti, niekedy im vziať pozíciu, niekedy z osobných dôvodov.

Na dosiahnutie cieľov obchodnej komunikácie v organizácii je potrebné vytvoriť podmienky, vďaka ktorým sa odhalí tvorivý potenciál osobnosti zamestnanca, jeho odborné vedomosti, vďaka čomu bude môcť vedenie spoločnosti oveľa ľahšie súvisieť s požiadavkami podriadených a koordinovať ich osobné záujmy a ciele s cieľmi spoločnosti.

Hovorca lekárskeho a psychologického centra „PsychoMed“