Müştəri loyallığının formalaşmasına mənfi təsir. Müştəri loyallığının formalaşmasına təsir edən amillər. Daimi müştərilər üçün sadiqlik proqramını necə yaratmaq olar

İstənilən sahibkarın arzusu istehlakçıya təklif olunan mal və ya xidmətlərin satışını artırmaqdır. Nəticə əldə etmək üçün iş adamı iki əsas suala cavab verməlidir: və sadiq müştəriləri necə qazanmalı.

Birinci sualın cavabı göründüyü qədər çətin deyil. Adətən, biznes sahibi öz biznesini (pərakəndə satış məntəqəsi, salon, emalatxana və s.) açdıqdan sonra biznesi optimallaşdırmağı qarşısına məqsəd qoyur. Buna görə də, biz yalnız tapşırığı xeyli asanlaşdıran deterministik çeşiddə malların seçilməsindən danışırıq.

Tezisin təsdiqi kimi sadə bir misal göstərmək olar. Zövqünə uyğun seçim edən sahibkar uşaqlar üçün geyim və ayaqqabı mağazasının açılışında dayanmaq qərarına gəlib. Tamamilə məntiqlidir ki, bu halda əsas çeşiddə qar arabaları, qış təkərləri və ya məsələn, elit şərab yox, uşaqlar və yeniyetmələr üçün geyim və müxtəlif ayaqqabılar olacaq. Biznes sahibi doldura bilər satış nöqtəsiəvvəlcədən müəyyən edilmiş çeşidin hüdudlarından kənara çıxmadan müxtəlif markaların və qiymət kateqoriyalarının malları - əks halda mağaza sadəcə olaraq istəkləri təmin edə bilməyəcək. hədəf auditoriyası, bu o deməkdir ki, o, gəlirsiz olacaq.

İkinci sualda son vaxtlar getdikcə daha çox aktuallaşır; Bunun səbəbi rəqabətin həddən artıq artması və böyük şəhərlərdə isə həddindən artıq olmasıdır ticarət mərkəzləri və müştəriyə oxşar və ya eyni məhsulları təklif edən mağazalar müxtəlif şərtlər... Təbii ki, ehtimal nəzəriyyəsinə görə, müştərilər mövcud mağazaların hər birində alış-veriş edəcəklər, lakin sahibkarı məhsulun satışının fundamental imkanları deyil, satışın ümumi sayının əlverişli bölgüsü maraqlandırır.

Buna iki yolla nail olmaq olar:

• ümumi müştərilər axınının artması;
• daimi (sadiq) müştərilərin bazasının yaradılması.

Birinci məqsədə nail olmaq, əsasən, hədəf auditoriyasının mümkün qədər böyük faizini əhatə edən geniş miqyaslı reklam kampaniyalarının aparılması ilə bağlıdır. Bu cür təşviqatlar qaçılmaz olaraq baha başa gələcək: biznes sahibi reklam materiallarının qəzetlərdə, televiziyada, radioda, internetdə səriştəli yerləşdirilməsi, habelə ideal olaraq, müvafiq qrupların yaradılması və təşviqi üçün pul ödəməli olacaq. sosial şəbəkələr(SMM).

Qəribədir ki, paralel olaraq ikinci tapşırıq üzərində işləməklə xərcləri azalda bilərsiniz. Axı sadiq müştəri çox güman ki, öz sevimli müəssisəsini öz iradəsi ilə və tamamilə pulsuz olaraq reklam agenti kimi çıxış edərək dostlarına və tanışlarına tövsiyə edəcək. Bu o deməkdir ki, müştəri loyallığı proqramlarına sərmayə qoymaqla sahibkar eyni anda iki məqsədə nail olacaq. Buna baxmayaraq, ənənəvi reklam kampaniyalarını tamamilə unutmaq olmaz: hətta çoxlu sayda daimi müştərilər müştəri axınının sabit və daimi artmasına zəmanət vermir.

Müştəri loyallığı...

Müştəri loyallığının birmənalı tərifi yoxdur. Sadiqlik əlamətlərinə aşağıdakılar daxildir:

1. Seçilmiş sahibkara məhsul və ya xidmət üçün dəfələrlə müraciət etmək istəyi.
2. Orta müştəri ilə müqayisədə daha yüksək alış və/və ya zəng tezliyi.
3. İstifadə etmək arzusu əlavə xidmətlər və onun həyata keçirdiyi promosyonlarda iştirak etmək (məsələn, loyallıq kartı almaq və ya almaq).
4. Digər sahibkarların təkliflərinə qarşı müqavimətin artması.
5. Sevimli satıcıdan bir xidmət almaq və ya mal almaq üçün kiçik qurbanlar verməyə hazır olmaq (çatdırılmasını gözləyin, bir az artıq ödəyin).
6. Müəssisə / brendə emosional bağlılıq: alıcı onları dostlarına və tanışlarına tövsiyə edir, sosial şəbəkələrdə və veb saytlarda real rəylər yazır, o cümlədən narazı və ya “sifariş verilmiş” müştərilərin mənfi rəylərini düzəldir.

Müasir bazarda bir sahibkarın başa düşməsi vacibdir ki, keçmək və ilkin bağlılıq yaratmaq kifayət deyil: hətta sadiq müştərinin əhval-ruhiyyəsi bir çox amillərə görə olduqca tez dəyişə bilər.

Məsələn, sadiq müştəri bəyəndiyi məhsulun çatdırılmasında bir qədər gecikmə ilə barışmağa hazır olacaq - gözlənilən vaxtın təxminən 25-30% -i. Əgər mal 14 gün ərzində çatdırılacaqsa, sadiq müştəri heç bir narazılıq olmadan 18-20 gün gözləyəcək. Ancaq gözləmə müddəti 1-2 ayı keçərsə və bu, davamlı olaraq baş verərsə, sadiq müştəri demək olar ki, itiriləcəkdir.

Malların dəyəri ilə bağlı vəziyyət eynidir. Sadiq alıcı, satıcının təklif etdiyi xüsusi şərtlər naminə müəyyən bir məbləği (bu halda dəqiq faiz adlandırmaq olmaz), lakin məqbul həddə ödəməyə hazırdır. 20.000 rubl üçün bir məhsul, başqa bir mağazada qiyməti 10.000 rubl olarsa, hətta ən daimi müştəri tərəfindən alınmayacaq.

Məhsul və ya xidmətlərin keyfiyyətini qorumaq xüsusilə vacibdir. Daimi müştərilərin bazasını yaratmaq üçün müxtəlif loyallıq proqramlarından istifadə olunur.

Sadiqlik proqramı...

Sadiqlik proqramı, müştərinin bir markaya / satış nöqtəsinə / quruma sabit emosional və davranışsal bağlılığını yaratmağa yönəlmiş fəaliyyətlər toplusudur.

Üç əsas proqram növü var:

1. Loyallıq bonus proqramı. Hər bir alış üçün müştəri gələcəkdə real alış və ya xidmətlə mübadilə etmək üçün xal, xal və s. şəklində bonuslar alır.
2. Endirim proqramı. Daimi müştəri endirimlə malları (istənilən və ya məhdud siyahıdan) daha sonra almaq hüququ verən sənəd (adətən plastik endirim kartı) alır.
3. Yığım proqramı. Bonusdan fərqli olaraq, müştəri əlavə məhsul və ya xidmət alır (məsələn, pulsuz çatdırılma) əvvəllər etdiyi alışların ümumi məbləği müəyyən həddə çatdıqda.

Müştəri sədaqətini artırmaq peşəkar marketoloqların iştirakı olmadan əldə edilə bilər: bu gün İnternetdə uğurlu proqramların bir çox nümunəsini tapa bilərsiniz və onları müəyyən bir vəziyyətə tətbiq edərək uğur qazana bilərsiniz.

Bu, xüsusilə rəqabətin nisbətən aşağı səviyyədə olduğu (və bəzən hətta bunun tam olmaması) kiçik yaşayış məntəqələri üçün doğrudur. Məsələn, sahibkar qərar verərkən ilk növbədə boş və ya zəif zəbt olunmuş nişlərə diqqət yetirməlidir - xüsusən, kompüter texnologiyası... Kiçikdə qəsəbə, rayon mərkəzindən nə qədər uzaqda olsa, rəqabətin olmaması ehtimalı ilə belə bir mağaza, böyük bir şəhərə səyahət edərək vaxt itirmək istəməyən gənclər və orta yaşlı insanlar arasında tələbat olacaqdır.

Vəziyyət daha mürəkkəbdir böyük şəhərlər, burada hər hansı yeni müəssisə mövcud olanlarla rəqabət aparmağa məhkumdur. Belə bir vəziyyətdə, müştərilər üçün sadəcə üçüncü tərəfin loyallıq sistemini kopyalamaq kifayət etməyəcək və bir sahibkar marketoloq, reklam meneceri və digər mütəxəssislərin xidmətlərinə müraciət etmək yaxşıdır.

Sadiq müştəriyə çevrilmə mərhələləri

Müştəri ilk alışdan sonra sadiq olmayacaq, nəinki müəssisəyə adi bir ziyarət. Müştəri loyallığı bir neçə mərhələdə formalaşır:

1. İlk ziyarət.
2. Birdəfəlik alış.
3. Yenidən əldə etmə.
4. Mağazaya sevgi.
5. Sadiqlik.

Birdəfəlik ziyarət

Müxtəlif amillər potensial alıcını ziyarət etməyə vadar edə bilər:

• hədəflənmiş reklam;
• qohumların və ya dostların tövsiyələri;
• sadə maraq.

Mağazaya baş çəkdikdən və çeşidlə tanış olduqdan sonra ziyarətçi üç həll variantından birinə gələ bilər:

• heç nə almayın;
• sonra bir şey almaq;
• bəyəndiyiniz məhsulu elə indi alın.

Sonuncu halda, artıq loyallığın formalaşması haqqında danışmağa başlamaq olar, lakin heç bir təminat verilə bilməz. Alıcı aldığı məhsulun (və ya xidmətin) və ya xidmətin keyfiyyətini bəyənməyə bilər. Bundan əlavə, yerləşdiyi yer (evdən çox uzaqda və ya narahat bir ərazidə), qurumun iş saatları və ya digər amillər onun üçün qəbuledilməz ola bilər. Nəhayət, müştəri rəqiblər tərəfindən şirnikləndirilə bilər - məsələn, daha çox aşağı qiymətlər və ya cəlbedici təkliflər.

Başqa sözlə, siz ilk alışdan müştəri loyallığı uğrunda mübarizəyə başlaya bilərsiniz, lakin buna etibar etməməlisiniz. Kampaniya materialları kimi reklam broşürləri, onlayn poçt göndərişləri, yeni gələnlər üçün endirim aksiyalarında iştirak təklifləri və s.

Geri dönən müştəri

Müştəri məhsul və ya xidməti satın aldıqdan və satınalma və xidmətin keyfiyyətindən razı qaldıqdan sonra, ehtimal ki, təxminən 25% ehtimalla yenidən mağazaya baş çəkməyi düşünəcək. Qayıdıb yenidən alış-veriş etdikdən sonra alıcı loyallığın formalaşmasının üçüncü mərhələsinə keçir.

Geri dönən müştəri

Tədricən, bir şəxs sevimli quruma üstünlük verərək rəqiblərdən müvafiq mal və ya xidmətləri almağı dayandırır. Belə bir müştəri geri qayıdan müştəri adlanır və statistikanın göstərdiyi kimi, onlar ilk dəfə gələnlərə nisbətən 45% daha çox alış-veriş edirlər.

Sadiq müştəri

Bu termin emosional və davranış baxımından müəyyən bir markaya və ya mağazaya bağlı olan, onu müdafiə etməyə, tənqidçilərə qarşı çıxmağa, ailəsinə və dostlarına tövsiyə etməyə hazır olan alıcıya aiddir. Bu mərhələdə loyallığın formalaşması tam hesab edilə bilər, lakin hələ də rahatlamağa dəyməz: malların və xidmətlərin keyfiyyətinin tədricən pisləşməsi və ya məsələn, daha cəlbedici təklifi olan rəqiblərin meydana çıxması xaricə səbəb ola bilər. təkcə birdəfəlik müştərilərin deyil, həm də daimi müştərilərin.

Müştəri loyallığı proqramları - nümunələr

Məsələn, iki loyallıq proqramını nəzərdən keçirə bilərik - uğurlu və uğursuz:

• Birinci halda, sahibkar yeni mağaza açaraq birdəfəlik müştəriləri cəlb etmək üçün geniş reklam kampaniyasına başlayır. Davamlı bir axın formalaşdıqdan sonra o, daimi müştəriləri xaric etməyə başlayır, ziyarətçilərə müəyyən sayda xal toplayaraq, orta qiymət kateqoriyasında bir mal vahidini pulsuz və ya bir qiymətə almağa imkan verən bonus loyallıq proqramı təklif edir. kiçik əlavə ödəniş. Müştərilərin böyük əksəriyyəti proqramda iştirak etmək qərarına gələcək, lakin azlıq məqsədyönlü şəkildə bal toplayacaq (bu halda dəqiq faiz adlandırmaq olmaz, bu, bir çox amillərdən asılıdır). Onları toplayıb vəd etdiyi məhsulu əldə edən müştəri alış və xidmətdən nəinki mənəvi məmnunluq əldə edəcək, həm də aksiyada yenidən iştirak etmək istəyəcək və buna görə də daha çox alış-veriş edəcək. Tələb olunan sayda balları iki dəfədən çox toplayan alıcılar üçün sahibkar təmin edir əlavə endirim toplanmış xalların sayını azaltmadan. Beləliklə, o, nəhayət, istehlakçıya qalib gələcək və o, yeni potensial sadiq müştərilər gətirəcək.
• Sadiqlik proqramı üçün uğursuz bir seçim bonus kampaniyasıdır, lakin satılan və ya bonus olaraq təklif olunan malların çeşidinə məhdudiyyətlər (məsələn, sahibkar tələb olunmamış və ya keyfiyyətsiz məhsullar satmağa çalışacaq). Lazımsız mallar sadəcə satılmayacaq; üstəlik, müştərilər vicdanla qazandıqları xalları bunun üçün dəyişmək istəməyəcəklər. Başqa bir bədbəxt nümunə barın çox yüksək olmasıdır: əgər müştəri ən sadə bonusu almaq üçün bir neçə on minlərlə rubl dəyərində mal almalıdırsa, o, çox güman ki, belə bir təşviqatda iştirakını qeyri-münasib hesab edəcək.

Öz müştəri loyallıq proqramınızı necə inkişaf etdirmək olar?

Sadiqlik proqramının özünü inkişaf etdirməsi bir neçə əsas mərhələni əhatə edir:

1. Tələb təhsili. Sahibkar təklifi formalaşdırmazdan əvvəl alıcının ondan nə istədiyini dəqiq öyrənməlidir. Məsələn, əgər mağaza uşaq geyimləri satırsa, yay geyimləri, çimərlik paltarları və məktəbli formalarında mövsümi endirimlər təşkil etmək məntiqli olardı.
2. Proqram formatının seçilməsi. Sahibkar bunun bonus proqramı olub-olmayacağına qərar verir, iştirakçısı lazımi sayda bal toplayaraq onları əvvəlcədən tərtib edilmiş siyahıdan məhsula, iştirakçısı olacaq endirim proqramına dəyişdirə bilər. alınmış məhsullara və ya digər növlərə endirim əldə etmək imkanı.
3. Şərtlərin aydınlaşdırılması. Biznes sahibi aksiya çərçivəsində hansı malların əldə oluna biləcəyini, müəyyən bir məhsulu almaq üçün tələb olunan balların miqdarını və ya ixtiyari amillərdən (ümumi alış məbləği, müştəri ilə iş vaxtı) asılı olaraq endirimlərin dərəcəsini müəyyənləşdirir.
4. Hədəf auditoriyaya məlumatların çatdırılması. Bu məqsədlə sahibkarın maliyyə imkanlarına və ehtiyaclarına uyğun olaraq kütləvi informasiya vasitələrində və internetdə reklam tədbirləri həyata keçirilir, bannerlər asılır, sosial şəbəkələrdə poçt göndərişləri həyata keçirilir və digər tədbirlər həyata keçirilir.
5. Alıcıların təşviqi və daha da saxlanması. Sahibkarın onlara verdiyi bütün vədləri yerinə yetirməsi vacibdir: endirimlər vermək, bonuslar toplamaq və onların həyata keçirilməsinə imkan vermək. Əks halda, hətta bir dəfə müsbət brend reputasiyası da sadiq müştərilər kimi tez itiriləcək. Gələcəkdə sarsıntılı vəziyyəti bərpa etmək mümkündür, lakin bu, çox vaxt aparacaq və xeyli maliyyə investisiyaları tələb edəcəkdir.

Məqaləni 2 kliklə yadda saxlayın:

Gördüyünüz kimi, loyallıq proqramının hazırlanmasının ümumi prinsipləri olduqca sadədir və istənilən biznes sahibi tərəfindən asanlıqla həyata keçirilə bilər. Sahibkardan tələb olunan tək şey hərəkət istiqamətini düzgün müəyyən etmək və öhdəliklərini vicdanla yerinə yetirməkdir. Bu halda (loyallıq proqramı üçün nisbətən təvazökar təklif olsa belə) minnətdar müştərilərin axını və bununla da satışlarda çoxdan gözlənilən artım təmin olunacaq.

ilə təmasda

Loiko Alina Alekseevna

Uzaq Şərq Federal Universitetinin Marketinq, Kommersiya və Logistika şöbəsinin magistr tələbəsi, Vladivostok, Rusiya

Xülasə: Məqalədə müştəri loyallığının formalaşdırılmasının mövcud üsulları araşdırılır. Müxtəlif müəlliflərin araşdırmalarına görə sədaqət formalaşdırma üsullarının təsnifatları verilmişdir. Qeyd olunur ki, effektiv loyallıq proqramının hazırlanması şirkətə istehlakçılarla uzunmüddətli və qarşılıqlı faydalı əlaqələr təmin edə bilər.

Açar sözlər: istehlakçı loyallığı, loyallığın qurulması üsulları, loyallıq proqramı

Müştəri loyallığının formalaşdırılması üsulları

Loyko Alina Alekseevna

Uzaq Şərq Federal Universiteti, Vladivostok, Marketinq, kommersiya və logistika fakültəsinin magistr dərəcəsi tələbəsi

Xülasə: Məqalədə sadiqliyin formalaşdırılmasının mövcud üsullarına ümumi baxış verilmişdir. Sadiqliyin formalaşdırılması üsullarının təsnifatı müxtəlif müəlliflərin araşdırmalarına görə aşkar edilmişdir. Qeyd olunur ki, effektiv loyallıq proqramının hazırlanması şirkətlərə müştərilərlə uzunmüddətli və qarşılıqlı faydalı münasibətlər qurmağa qadirdir.

Açar sözlər: müştəri loyallığı, loyallığın formalaşdırılması üsulları, loyallıq proqramı

Elmi məsləhətçi: Romanova İrina Matveevna, iqtisad elmləri doktoru D., Professor, Uzaq Şərq Federal Universitetinin Marketinq, kommersiya və logistika kafedrasının müdiri, Vladivostok, Rusiya

V müasir şərait bazarda rəqabətin artması, tanıtım xərclərinin artması, müştəri gözləntilərinin artması, əlaqələr marketinqi anlayışından istifadə ehtiyacı aktuallaşır. İqtisadi nöqteyi-nəzərdən ən sərfəli istehlakçılarla uzunmüddətli əlaqələrdir, çünki müntəzəm alışların sayı artdıqca, müştərilərin cəlb edilməsi xərcləri azalır, sadiq istehlakçıların müsbət tövsiyələri hesabına alıcıların sayı artır. Son araşdırmalara görə, təşkilatlar köhnə müştərilərin saxlanmasına nisbətən yeni müştərilərin əldə edilməsinə 5-10 dəfə çox pul xərcləyirlər.

Müştəri loyallığının yaradılması firmaya davamlı rəqabət üstünlüyü təmin edir. Sadiq müştərilər davamlı olaraq bir şirkətdən ehtiyac duyduqları malları almaları, xəbərləri izləmələri, brendi öz mühitlərinə tövsiyə etmələri, həmçinin rəqiblərin oxşar təkliflərinə qarşı həssas olmamaları ilə seçilirlər.

İstehlakçılarla uzunmüddətli əlaqələrin qurulması onların şirkətlə əməkdaşlığının inkişafı ilə gücləndirilir. "Sədaqət piramidası" adlanan tədriclə formalaşır (Şəkil 1) - K.Balaşov tərəfindən təklif olunan sadiqliyin formalaşması texnologiyası, burada öhdəlik mərhələləri müştərinin həyat dövrünün mərhələlərinə uyğundur.

Sadiqlik piramidasının formalaşmasının birinci mərhələsində istehlakçıda şirkət və onun xidmətləri haqqında məlumatlılıq və onun fəaliyyətinə müsbət münasibət formalaşır. İkinci mərhələ, müəyyən bir markanın mal və xidmətlərinin uzun müddət ərzində aktiv və sabit istehlakı ilə xarakterizə olunur ki, bu da dərin müştəri məmnuniyyətini göstərir (üçüncü mərhələ). Piramidanın dördüncü mərhələsində brend məmnunluğu şirkətlə əməkdaşlıqda müsbət emosiyaların formalaşmasını müəyyən edir ki, bu da istehlakçı loyallığının son mərhələsinə gətirib çıxarır. İstehlakçılarla əlaqələrin güclənməsi ilə loyallıq piramidasının addımları dəyişmir, əksinə bir-birini tamamlayır. Beləliklə, yuxarıda göstərilən metodologiya həm davranış, həm də emosional müştəri sədaqətini formalaşdırır, buna görə də mürəkkəb loyallığın yaradılması texnologiyası kimi istifadə edilə bilər.

Bir çox müəlliflərin araşdırmasına görə, sədaqət mütləq deyil, lakin nisbi dəyər, zaman keçdikcə müştərinin şirkətlə münasibətlərinin inkişafı ilə dəyişən. Məsələn, D.Aaker müştəri loyallığının formalaşmasının aşağıdakı mərhələlərini qeyd edir:

1. Potensial müştəri - istehlakçı hələ də bu şirkətdən məhsul almağa ehtiyac duymayıb. Bu qrupda öhdəliyin qurulması müxtəlif tanıtım alətləri vasitəsilə diqqəti cəlb etməklə başlayacaq.

2. Təsadüfi müştəri - istehlakçı artıq ilk alış-veriş edib, bu o deməkdir ki, yenidən şirkətlə əlaqə saxlamağa ehtiyac yaratmaq lazımdır. Bunun üçün müştərinin şirkətlə qarşılıqlı əlaqədən razı qalması üçün yüksək səviyyəli xidmət və layiqli keyfiyyətli mal təmin etmək lazımdır.

3. Müştəri - istehlakçı dəfələrlə şirkətin xidmətlərindən istifadə edir. Alıcı üçün müsbət emosional fon yaratmaq, şirkətlə əməkdaşlıqda əlavə üstünlüklər onu daimi müştəriyə çevirəcək.

4. Daimi müştəri - istehlakçı müntəzəm olaraq bu markanın mallarını alır. Onun gizli ehtiyaclarını müəyyən etmək, sədaqətini artırmaq üçün təklifi fərdiləşdirmək lazımdır.

5. Yapışqan - həqiqətən sadiq müştəri. Bu mərhələdə müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə əsas vəzifə məhsulun yüksək keyfiyyətini və xidmət səviyyəsini qorumaqdır ki, alıcı həmişə razı qalsın.

Sadiqlik səviyyəsinin inkişafının hər bir mərhələsi üçün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün tövsiyələr, habelə loyallıq səviyyəsinin artırılmasına yönəlmiş həvəsləndirmə üsulları hazırlanır.

Amerikalı tədqiqatçılar J. MusBride və T. Sansburr-un fikrincə, müştərilərin sadiq olduğu bir brend yeni istehlakçılardan 67% daha çox məhsula xərcləməyə hazır olduğundan 5-7 dəfə baha başa gəlir. Amerika Marketinq Assosiasiyasının 2012-ci ildə apardığı bir sıra araşdırmalara görə, şirkətlər hər il loyallıq proqramlarına 48 milyard dollar xərcləyirlər.Bu, müştərilərinin məhsullarına əlavə dəyər verir.

Dünya təcrübəsində qarşıya qoyulan məqsədlərdən və mövcud resurslardan asılı olaraq loyallıq proqramının formalaşdırılmasında müxtəlif üsullardan istifadə oluna bilər. İstehlakçıların brendə sədaqətini formalaşdırmağın əsas üsulları Cədvəl 1-də təqdim olunur.

Cədvəl 1 - İstehlakçıların brendə sədaqətinin formalaşmasının əsas üsulları

Bu təsnifata uyğun olaraq dəyərli (pul) imtiyazların verilməsinə əsaslanan loyallığın formalaşdırılması üsulları, habelə loyallığın formalaşdırılmasının güzəştli üsulları mövcuddur. Araşdırmalara görə, şirkətlər qiymətli (pul) imtiyazların verilməsinə əsaslanan metodlardan istifadə etməyə meyllidirlər. Bunlar effektiv üsullardır, effektivliyi Qərb brendlərinin uzun illər təcrübəsi ilə sübut edilmişdir. Lakin inkişaf etmiş ölkələrdəki bəzi firmalar son illərdə bu cür təcrübələrdən imtina etməyə çalışıblar, çünki onlar dəyişkən və qısamüddətli olan rahatlığa sadiqliyə gətirib çıxarır. Onların fikrincə, istehlakçılar qeyri-pul və ya endirimli mükafatlarda daha çox dəyər tapa bilərlər. İstehlakçıya puldan başqa yollarla dəyər verə bilən şirkətlər həqiqətən yüksək səviyyədə bağlılıq inkişaf etdirə bilərlər.

Beləliklə, istehlakçılar arasında əsl loyallığın formalaşması sizə bazarda sabit mövqe tutmağa və qarşıya qoyduğunuz məqsədlərə nail olmağa imkan verir. Müştərilərlə uzunmüddətli və qarşılıqlı faydalı əlaqələr qurmaq üçün şirkətin müştərilərinin müxtəlif qruplarına yönəlmiş effektiv loyallıq proqramını hazırlamaq lazımdır.

Biblioqrafiya:

1. Aaker, D. Güclü brendlərin yaradılması / D. Aaker. - M .: Nəşriyyat. Ev Grebennikov, 2003.440 s.

2. Balaşov, K. Müştəri loyallıq sistemlərinin qurulması / K. Balaşov // Marketinq. - 2007. - No 2 (93). - S. 78-90.

3. Rudenko, A. Müştəri loyallığı: üç davranış modeli [ Elektron resurs] / A. Rudenko. - Giriş rejimi: http://www.management.com.ua/marketing/mark023.html

4. Jill McBride və ya Tim Sansbury. Hər il 48 milyard dollar dəyərində istehlakçı loyallığı mükafatı xalları verilir, lakin üçdə biri heç vaxt [Elektron resursda] nağdlaşdırılmır. - 2011. - Giriş rejimi: http://www.colloquy.com/press_release_view.asp?xd=95

5. Tierney, J. Sadiqlik Proqramının Uğurunun Əsasında Müştəri Davranışının İdarə Edilməsi / J. Tierney // Epsilon & Walgreens. - 2014. - No 4. - S. 15.

Sadiqlik proqramları müştəriləri təşviq etmək və cəlb etmək, eləcə də mənfəəti artırmaq üçün şirkətin ümumi strategiyasının tərkib hissəsi kimi istifadə olunur. Müasir mənada kompleksdir təşkilati strukturu təşkilatçı şirkət, administrasiya, xarici və maliyyə tərəfdaşları və iştirakçıların özləri də daxil olmaqla bir çox iştirakçı ilə.

Tədqiqat Mərkəzinin araşdırmasına görə pərakəndə Northeastern Universitetində alıcıların yalnız 12-15%-i müəyyən bir markaya sadiqdir. Lakin bu kiçik alıcılar qrupu şirkətin satışlarının təxminən 55-70%-ni təşkil edir. Bəzi ərzaq pərakəndə satıcıları qeyd etdilər ki, satışlarının təxminən 65-95%-i loyallıq proqramı üzvlərindən gəlir (ərzaq mağazalarının 53%-i müştərilərinin 3/4-ü üçün sadiqlik proqramları təklif edir, onlar kartlarından ayda ən azı bir dəfə istifadə edirlər. ).

Sadiqlik proqramları ilə bağlı əsas problem, onların qeyri-müəyyən məqsədlərlə hazırlanmasıdır, necə ki, bir çox insanlar sadiqlik proqramını müştəri mükafatı proqramı ilə qarışdırırlar. Bu, əksər marketoloqların etdiyi əsas səhvdir. Sadiqlik brendə sədaqət gətirir, yığılmış xallar deyil.

Əsas prinsiplər loyallıq proqramları:

• 1) moderasiya loyallıq proqramında əsas amildir. Mükafatın ölçüsü qəbul edilən dəyərdən əhəmiyyətli dərəcədə az əhəmiyyətlidir. Dəyişən mükafat siyahısı daimi olandan daha faydalı ola bilər. İlkin şərt reklam mesajı xüsusi münasibət və təqdirdir;
• 2) loyallıq proqramı müştəri üçün seçimin mürəkkəbliyini azaldır;
• 3) loyallıq proqramı alıcıya düzgün seçimi yanlışdan ayırmağa kömək edir;
• 4) sadiq müştərilər satışları artırır;
• 5) loyallıq proqramının təşviqi müştərilərin məlumatlılığından asılıdır.

İstənilən loyallıq proqramına aşağıdakılar daxildir əsas komponentlər onun tikintisi.

• 1. Rusiyada ən məşhur və ən geniş yayılmış komponentdir endirim proqramları. Onların mahiyyəti müştəriyə malın ödənilmiş dəyərinin bir hissəsini birbaşa alış zamanı geri qaytarmaq şəklində imtiyazların təmin edilməsindən ibarətdir (endirimlər).
• 2. İkincisi də olduqca yaygındır mükafat tirajları müəyyən alış-veriş etmiş müştərilər arasında müəyyən dövr vaxt.
• 3. Yığımlı endirim proqramları. Onlarda fayda birbaşa müştərinin özündən asılıdır: nə qədər tez-tez və böyük məbləğdə alırsa, bir o qədər çox fayda alır.
• 4. Bonus proqramları. Alış-veriş edərkən, müştəri müəyyən məbləği toplayaraq, bu istehlakçının ən çox arzuladığı və ehtiyac duyduğu məhsul və ya xidmətlə öz mülahizəsinə uyğun olaraq dəyişdirmək hüququna malik olan müəyyən şərti ballar alır.

Müştəri loyallığı proqramının mühüm tərkib hissəsidir plastik kart şəklində hədiyyə sertifikatları. Bu seçim adi kağız sertifikatdan daha praktik və təqdim oluna biləndir. Hədiyyə kartı əks olunacaq forma üslubuşirkətlərə, təşkilatı reklam edən və istifadə etdikdən sonra endirim kartı olaraq təqdim edilə və ya hədiyyə çəkilişində istifadə edilə bilər.

İnqilabi bir yenilik kobrendinq strategiyalarının tətbiqi idi. Onların məqsədi müştəriyə ciddi şəkildə müəyyən edilmiş bankda kart almaq və ona xidmət göstərməyi sərfəli etməkdir. Strategiya bu ödəniş sistemi üçün standarta əlavə xidmətlər paketini təqdim etdi.

Birgə brend kart- bir və ya bir neçə şirkətlə bir şəhər və ya rayon ərazisində yerli layihələr. Bank və şirkət əməkdaşlığa dair müqavilə bağlayır, bu müqavilə ödəniş sistemində “təsdiqlənir”. Belə layihələrin həyata keçirilməsi banklara buraxılan kartların sayını və onlar üzrə vəsaitlərin dövriyyəsini artırmağa, mağazalara yeni müştərilər cəlb etməyə imkan verir.

Uzun müddətdir ki, müştəri məmnuniyyətinin yalnız müştəri məmnuniyyəti ilə müəyyən edildiyinə inanılırdı, lakin araşdırmalar göstərdi ki, müştəri məmnuniyyəti mütləq təkrar alışlara və satışların artmasına çevrilmir. Üstəlik, "məmnun" istehlakçıların ən azı yarısı xidmət təminatçılarını dəyişir. Sadiqlik və məmnunluq arasındakı bu boşluq sadiqliyin formalaşmasına təsir edən digər komponentlərin mümkün mövcudluğuna işarə edir.

Davranış sədaqətinin komponentləri ölçmək üçün ən asandır və onların dəyərləri istehlakçı məlumat bazasından əldə edilə bilər. Onlar aşağıdakı kimi müəyyən edilir:

• 1) çarpaz satış - müəyyən bir müddət ərzində istehlakçı tərəfindən satın alınan əlavə şirkət məhsullarının sayı;
• 2) satınalmaların artması - müəyyən bir müddət ərzində eyni məhsulun alınmasının ölçüsünün artmasının məbləği və ya payı;
• 3) təkrar alışlar - təkrar alışların sayı;
• 4) istehlakçı tərəfindən şirkətlə əldə edilmiş qarşılıqlı əlaqə səviyyəsinin saxlanması - müəyyən bir müddət ərzində eyni məhsulun alış məbləğinin nisbi sabitliyi.

Qəbul edilən sədaqət komponentlərini ölçmək daha çətindir, çünki bu halda şirkət istehlakçıların üstünlükləri və fikirləri ilə məşğul olur. Bu halda məlumat əldə etməyin əsas üsulu istehlakçı və ekspert sorğuları olacaq. Aşağıdakılar loyallıq göstəriciləri kimi çıxış edəcək:

• 1) məlumatlılıq - hədəf bazarda şirkətin fəaliyyəti haqqında məlumatlılıq dərəcəsi. Bundan əlavə, məlumatlılıq yeni müştərilərin cəlb edilməsinə səbəb olan mövcud müştərilərin tövsiyələrinin sayı kimi ölçülə bilər;
• 2) məmnunluq. Sadiqliyin göstəricisi kimi məmnunluğun vurğulanan məhdudiyyətlərinə baxmayaraq, onun dəyərini qiymətləndirmək olmaz. Yuxarıda sadalanan bütün amillərdən məmnunluq ən çətin olanıdır. Müştəri məmnuniyyəti üç komponentdən ibarətdir:
  • - əsas üstünlüklərin keyfiyyəti;
  • - xidmətin göstərilməsi prosesinin keyfiyyəti;
  • - xidmətin dəyərinin qavranılması.

Məhsula, xidmətə və qiymətə münasibət amillərin təsiri altında formalaşır: şəxsi, sosial, situasiya.

Gələcək proqram iştirakçıları üçün qeydiyyat zamanı üstünlük məlumatlarının toplanması istənilən qeydiyyat prosesinin mərkəzi hissəsi olmalıdır. Müştəri məlumat bazasını anlamlandırmaq üçün əsas amil müştəri seçimləri ilə bağlı suallardır. Siz həmçinin əldə etmək üçün fokus qrupları və ya sorğular vasitəsilə bu fərdi məlumatları izləyə bilərsiniz Əlavə informasiyaümumi üstünlüklər haqqında.

Loyallıq proqramını qurmaq üçün şirkət müştərilərə mükafatlar və təşviqlər haqqında məlumat çatdırmağın ən effektiv yolunu müəyyən etməlidir. Siz həmçinin mükafatları özləri çatdırmaq üçün uyğun bir yol tapmalısınız.

Müştərilərin mükafatlandırılması proqramının yaradılması zamanı vacib sual, proqramın konkret şirkət (şirkətlər qrupu) üçün yaradılıb-yaratılmaması və ya əlaqəsi olmayan və ola bilsin ki, rəqabət aparan şirkətlərin iştirakı gözlənilirmi?

Proqram bir neçə tərəfdaşın olmasını nəzərdə tutursa, ən yaxşı çıxış yolu proqramın saxlanması və iştirakçıları arasında münasibətlərin tənzimlənməsi məsələləri ilə məşğul olacaq xüsusi bir şöbənin və ya hətta ayrıca bir şirkətin yaradılmasıdır, yəni. proqramın operatoru.

Əgər ilkin olaraq koalisiya sxemi seçilirsə, tərəfdaşların seçilməsi məsələsinə diqqətlə yanaşmaq lazımdır. Onlar ekvivalent olmalıdır, yəni. mümkünsə, bazar liderləri olun, pərakəndə satış şəbəkələrini inkişaf etdirin, üst-üstə düşən auditoriyaya sahib olun, lakin üst-üstə düşməyən satış bazarlarına sahib olun.

Bu baxımdan qeyd etmək lazımdır ki, koalisiya loyallıq proqramını hazırlayarkən tərəfdaşlar mütləq qoşulma şərtlərini şərtləndirirlər: ilkin ödənişin ölçüsü, qoşulma üçün avadanlıq və proqram təminatının dəyəri, informasiya dəstəyi, marketinq və reklam üçün aylıq ödənişlər.

Effektiv loyallıq proqramını inkişaf etdirmək üçün strategiyanın həyata keçirilməsi üçün ən optimal olan sxemi, eləcə də texnologiya platformasının seçimini seçmək çox vacibdir, yəni. proqram təminatı verilənlər bazasına qulluq və onun terminallarla sinxronizasiyası üçün. Bu halda, bu parametrlərin seçilmiş müştəri identifikasiyası sxemi ilə əlaqəsini unutmamalısınız.

Sadiqlik proqramının tərtibi şirkətin müştərilərinin üstünlükləri ilə bağlı araşdırma aparmağı nəzərdə tutduğundan, nəticədə şirkət onları necə mükafatlandıracağını bilməlidir. Bundan əlavə, yalnız düşünülmüş təşviq strategiyasını həyata keçirmək üçün səy göstərmək qalır.

Müştərilərin biznes dəyərinə birbaşa proqram çərçivəsində marketinqi ənənəvi kütləvi marketinqlə əldə edilə bilməyən nəticələrə nail ola bilər. Proqram iştirakçılarının əksəriyyətini arzu olunan, daha yüksək kateqoriyaya köçürməklə, proqram şirkətlə müştəriləri arasında daha sərfəli və məhsuldar münasibət yaradır.

Aktiv indiki mərhələşirkət özü birbaşa əlaqə vasitəsi ilə müştərilərlə şəxsi maraqlanmalıdır. Müştərilər şirkətə sadiq olurlar, çünki onun işçiləri üçün şəxsən maraqlıdırlar, yəni. şirkət onların xüsusi problemlərini həll edir və fərdi şərtlər təklif edir.

Münasibətləri müxtəlif yollarla davam etdirməyi öyrənmək və bütün mümkün ünsiyyət vasitələrindən istifadə etmək lazımdır.

Hər hansı bir loyallıq proqramının təşkili bir neçə mərhələdən ibarətdir ki, bu da onların xüsusiyyətlərinə və potensial zəif tərəflərinə diqqət yetirməklə daha ətraflı nəzərdən keçirilməlidir.

Sadiqlik proqramları yaratarkən aşağıdakı aspektləri nəzərə almağa dəyər:

• 1) loyallıq proqramının düşünülmüş, müştəri üçün rahat və başa düşülən olması lazımdır, bu halda şirkət uğur qazanacaq;
• 2) müştəriyə münasibətdə loyallıq proqramı pozulmaz olmalıdır. Müştəri həqiqətən şirkətlə əməkdaşlıq edirsə, o zaman əvəzində nəsə alır;
• 3) gərəksiz vəsvəsədən istifadə etməməlisiniz;
• 4) koalisiya loyallıq proqramını icad edərkən, onun tamamilə bütün üzvləri şəxsi proqramlarını bağlamaq və bir karta keçmək məcburiyyətindədirlər;
• 5) loyallıq proqramı tərəfdaşların brendlərini gücləndirməyə borcludur;
• 6) hədiyyənin düzgün seçilməsi. Loyallıq proqramının iştirakçısına tam olaraq istədiyi mükafat təqdim edilməlidir. Şirkətin əməkdaşı, əgər müştəri bazası varsa, bu barədə sorğular vasitəsilə bu məlumatı toplaya bilər e-poçt və ya telefon sorğuları;
• 7) proqramın durğunluğuna yol verilməməlidir, onu ən azı iki-üç ildə bir dəfə yeniləmək lazımdır. Xidməti təkmilləşdirmək, loyallıq proqramının şərtlərini sadələşdirmək, imtiyazlar paketini dəyişmək lazımdır, lakin müştərilərlə əlaqə saxlamağı heç vaxt unutma.

düşünün loyallıq proqramının təşkili mərhələləri.

1. Loyallıq proqramının planlaşdırılmasında ən mühüm addımdır proqramın məqsəd və vəzifələrinin dəqiq formalaşdırılması və uyğun hədəf auditoriyasının müəyyən edilməsi. Çox vaxt proqramın məqsədi ya yeni müştəriləri cəlb etmək, ya da mövcud müştəriləri saxlamaqdır. Hər iki halda həyata keçirmə üsulları fərqlidir, buna görə də bir seçim üzərində dayanmaq daha təsirli olacaq və hər şeyi bir anda bir universal üsulla əldə etməyə çalışmayın - bu vəziyyətdə uğurlu nəticə ehtimalı azalır.

Müştəri ilə uzunmüddətli qarşılıqlı faydalı əlaqələr saxlamaq üçün proqram da uzun müddətə tərtib edilməlidir, əks halda bu tədbirlər toplusunu sadə adlandırmaq daha düzgün olardı. Reklam kampaniyası... Daimi imtiyaz psixoloji baxımdan əhəmiyyətli dərəcədə daha yaxşı qəbul edilir və loyallıq proqramının məqsədi hələ də müştərinin subyektiv münasibətini yaxşılaşdırmaqdır. Şirkətin rəhbərliyi nəticələrin dərhal olmayacağına hazır olmalıdır - proqram strateji xarakter daşıyır.

Hədəf auditoriyası da mümkün qədər aydın şəkildə müəyyən edilməlidir. Xüsusiyyətlər daha spesifikdir potensial müştərilər, ehtiyacları nə qədər dəqiq müəyyən edə bilsəniz və buna uyğun olaraq müvəffəqiyyət ehtimalı bir o qədər yüksək olar.

• 2. Bu mərhələdə zəruridir mövcud loyallıq səviyyəsini qiymətləndirin hədəf auditoriyasının seçilmiş seqmentini seçmək, müvafiq prioritetləri və ehtiyacları müəyyən etmək.
• 3. Üçüncü mərhələdə loyallıq proqramının birbaşa həyata keçirilməsi məsələsi ortaya çıxır. Zəruri müvafiq fəaliyyətin həyata keçirilməsi üsullarını və yollarını müəyyən etmək, müəyyən seqmentə hansı imtiyazların veriləcəyini müəyyənləşdirin.

Maddi və qeyri-maddi bonuslar arasında tarazlığın qorunmasına xüsusi diqqət yetirilməlidir: əgər istehlakçı yalnız maddi nemətlərə diqqət yetirirsə, o zaman şirkətin loyallığından söhbət gedə bilməz. Və əksinə, düzgün seçilmiş qeyri-maddi həvəsləndirmə üsulları çox vaxt daha çox səmərəlilik gətirir.

Sadiqlik proqramlarının təşkili üçün əsas vasitələrin nəzərdən keçirilməsi ən çox yayılmış variantdan - daimi müştərilər üçün bonuslar və ya endirimlər sisteminin tətbiqindən başlayır. Bütün bu cür sxemlərin mahiyyəti eynidir - təkrar və ya müntəzəm alışlarla müştəri bir növ, adətən maddi, mükafat alır. Bu cür sxemlərin bir çox çeşidi var. Bu, müəyyən bir məbləğ üçün alış-veriş üçün endirimlə kumulyativ endirim kartının istifadəsi ola bilər. Bəzən bir dərəcə də təqdim olunur: endirimin ölçüsü satınalmaların ümumi dəyərindən asılıdır və ya uduşun alınmasını (həmişə məhsulla əlaqəli deyil) və ya sadəcə belə bir qəbzin (lotereya biletləri) alınmasını nəzərdə tutan bəzi sxem təqdim olunur. və digər tirajlar) müəyyən sayda xal və ya xal toplandıqda.

Müştəri ilə bütün müddət ərzində əlaqə saxlamaq uzun müddətli Bu cür endirimlər sistemi endirim və ya bonusun ölçüsü əməkdaşlığa mütənasib olaraq artdıqda, işçilərin sədaqətini artırmaq üçün kifayət qədər ümumi sxemə bənzətməklə, bonusların və müavinətlərin məbləği müddətə uyğun olaraq artdıqda daha effektiv ola bilər. təşkilatda xidmət.

Hər hansı daimi endirimlərin və bonusların istifadəsi həmişə iqtisadi cəhətdən əsaslandırılmalıdır, ilkin təhlilin olmaması şirkətin iflasına səbəb ola bilər. Bir çox şirkət endirim etməzdən əvvəl qiymətləri müvafiq məbləğdə qaldırır, lakin endirimlər yalnız daimi müştərilərə verilirsə, o zaman şirkət özünü yeni müştərilərdən məhrum etmək riski daşıyır; və ictimai endirim vəziyyətində, belə bir təşviqin loyallıq proqramı ilə heç bir əlaqəsi yoxdur.

Loyallıq proqramına hazırlığın üçüncü mərhələsində praktiki olaraq qiymətlərin aşağı salınması və digər alətlərdən istifadənin dövriyyənin artmasına gətirib çıxaracağını hesablamaq lazımdır. Əgər müştəri nədənsə davamlı olaraq loyaldırsa (məsələn, geyim və ya avadanlıqların dizaynına öyrəşib və ondan razıdır) və ya şirkətin yaxın rəqibləri yoxdursa, o zaman loyallıq proqramının təşkili mənasız ola bilər. Müştərilər razı qalacaq, lakin ticarətin həcmi artmayacaq və şirkət sadəcə olaraq öz mənfəətini azaldacaq. Bu baxımdan, bonusların sonradan ləğvi mənfi reaksiyaya səbəb ola bilər.

Sektorda maddi həvəsləndirmənin belə bir sxemi B2C pərakəndə satıcılar və ya öz markalı satış nöqtələri olan brendlər tərəfindən istifadə olunur. Bir çox ekspertlər birbaşa qiymət stimullarını sədaqəti artırmaq üçün vasitə hesab etmirlər; endirim, bonus və hər hansı digər kartlar sisteminin yaradılması indi əksər insanlar üçün zəruri olur. böyük şirkətlər az və ya çox sayda müştəri bazası ilə.

Birincisi, bu sistemin olmaması, demək olar ki, bütün rəqiblər tərəfindən istifadə edildikdə, potensial istehlakçını psixoloji olaraq özündən uzaqlaşdıra bilər.

İkincisi, sistemin yaradılması elektron xəritələr(səriştəli tərtib edilmiş ilkin sorğu anketi nəzərə alınmaqla) aparılmasını xeyli asanlaşdırır marketinq araşdırması mövcud müştərilər, ehtiyaclardakı hər hansı tendensiyaları müəyyən etməyə kömək edir və düzgün yanaşma ilə inkişafın perspektivli sahələrini müəyyənləşdirməyə kömək edir. Şəxsi kartın mövcudluğu istehlakçıya fərdi yanaşma tapmağa, konkret müştərinin üstünlüklərini qiymətləndirməyə kömək edir. Ən sadə misal odur ki, şirkət müştəriyə ad günü və ya ad günü təbrik edə bilər ki, bu da artıq xüsusi münasibət təəssüratı yaradacaq və müvafiq olaraq sədaqəti artıracaq.

Proqramın həyata keçirilməsi üçün qarşıda duran xərclərin və onların ödənilməsi imkanlarının qiymətləndirilməsi xüsusilə vacibdir. Xərclər bonusların hesablanması, endirimlərin təmin edilməsi, reklam və suvenir məhsulları, plastik klub kartları, ixtisaslaşdırılmış proqram təminatının alınması və ya inkişafı, proqramın fəaliyyətinə cavabdeh olan işçilərin mükafatlandırılması xərcləri ilə əlaqələndirilir. Xərclərin ödənilməsi üzvlərin illik töhfəsi, klub kartının ödənilməsi və s.

• 4. ərzində bu mərhələ loyallıq proqramının hazırlanması vacib məqam birdir keyfiyyətə nəzarət. Keyfiyyət dedikdə təkcə məhsulun özü deyil, həm də çatdırılmanın parametrləri və vaxtında olması, ödənişin təxirə salınmasının mümkünlüyü, xidmət, zəmanət və zəmanətdən sonrakı xidmət başa düşülür. Sektorda olarsa B2C bu həlledici rol oynamaya bilər, onda B2BÇatdırılma və ya təxirə salınmış ödənişin vaxtında olması çox vaxt böyük əhəmiyyət kəsb edir, çünki tərəfdaş şirkət subyektiv psixoloji qiymətləndirməyə malik ola bilməz, müvafiq olaraq əsas meyar etibarlılıq və qarşılıqlı əlaqənin asanlığıdır.
• 5. Növbəti addım birbaşadır proqram haqqında məlumatın hədəf auditoriyaya çatdırılması. Əksər hallarda bunun üçün kifayət qədər ənənəvi olanlar istifadə olunur. reklam mediası, əksər hallarda kampaniya haqqında məlumat standart reklam mesajlarına daxil edilir və ya şirkətin saytında dərc olunur. İnkişaf etmiş endirim və ya digər kartlar sistemi ilə SMS məlumatlandırma və ya elektron poçtla göndərmə geniş istifadə olunur.
• 6. Son mərhələlərdən biri, lakin eyni zamanda loyallıq proqramında demək olar ki, ən mühüm rol oynayır. əks əlaqə sisteminin təşkili. İstehlakçıların kampaniyaya reaksiyasını təhlil etməyin vacibliyini qiymətləndirmək çətindir: hər hansı bir çətinlik yaranarsa, bu, bədbəxt məqamları bir şəkildə düzəltməyə kömək edəcək və nəticə effektiv olarsa, hər bir amildən istifadənin təsirini və effektivliyini qiymətləndirməyə kömək edəcəkdir. Müştəri məlumat bazasının yaradılması marketinq tədqiqatının təşkilində əsas rol oynayır. Sadiqlik proqramı müştəri məlumatlarının toplanması və toplanması üçün effektiv vasitədir. Proqrama başlamazdan əvvəl verilənlər bazasına hansı məlumatların və hansı həcmdə daxil edilməli olduğunu, necə və hansı tezliklə təhlil edilməli olduğunu, bunun üçün həm texniki, həm də insan resurslarının tələb olunacağına qərar verməyə dəyər. Loyallıq proqramlarını həyata keçirən və geniş məlumat bazası olan bir çox şirkətlər onlardan səmərəli istifadə etmirlər. Bunun səbəbləri toplanmış məlumatlardan rasional istifadə etməyin yollarını bilməmək, hər bir müştəri seqmenti üçün fərdi təkliflər hazırlamaq, analitik proseslərin həyata keçirilməsində texniki çətinliklər, məlumatların qeyri-dəqiqliyi və s.
• 7. Ən mühüm mərhələlərdən biri - proqramı bağlamaq, səyahətin əvvəlində nikbin münasibətə görə başlayarkən az adamın diqqət yetirdiyi. Bununla belə, hər hansı bir layihənin özünün olduğunu unutmayın həyat dövrü... Proqramın artıq təsirsiz olduğu vaxt gələ bilər. Əvvəlcədən kritik göstəriciləri müəyyən etmək lazımdır, ona çatdıqdan sonra proqramı məhdudlaşdırmaq lazımdır. Buna görə də, aşağıdakı suallara cavab vermək lazımdır: Yeni bir şeyə çevriləcəkmi? Yoxdursa, ona xidmət edən heyət necə ləğv olunacaq? Verilənlər bazasından necə istifadə olunacaq? Bu və digər suallar əvvəlcədən düşünməyə dəyər.

Zəruri tələblər loyallıq proqramı yaratmaq üçün:

• proqrama daxil olma qaydaları başa düşülən, strukturlaşdırılmalı və aydın şəkildə ifadə edilməlidir. Müştəri bonus hesabının statusu haqqında məlumat əldə etməli, proqramın hadisələri haqqında müntəzəm olaraq məlumat (poçt göndərmə, zəng etmə) almalıdır. Müştəri daim diqqətini proqramın iştirakçısı olmaqla xüsusi imtiyazlar və şəxsi xidmət almasına yönəltməklə yanaşı, əks əlaqə ilə təmin edilməlidir;
• proqrama və işçiləri arasında xüsusi münasibət saxlamaq, onların uğura şəxsi marağı həm özlərinə, həm də şirkətə fayda verəcək, işin və nəticələrin yüksək keyfiyyətini təmin edəcək. Əks təqdirdə, proqramın inkişafına heç bir sərmayənin təsiri olmayacaq, çünki onlar müştərinin şirkətin işçiləri ilə əlaqəsi mərhələsində düzəldiləcək;
• proqram yalnız parlaq və yaradıcı olmamalıdır, həm də daim işləməli, inkişaf etməli, müştəri ilə ayaqlaşan, istənilən mərhələdə onun üçün maraqlı olmalıdır. Bu şəkildə hazırlanmış loyallıq proqramı ən çox olacaq təsirli vasitədirşirkətin marketinqi. Danılmaz rəqabət üstünlüyü, qiymətləndirmə, təhlil və operativ qərarların qəbulu üçün müştəri məlumat bazasından istifadə etmək imkanı olacaq. Həm də təkcə müştərilərlə deyil, həm də tərəfdaş şirkətlərlə çevik qarşılıqlı əlaqə sistemi olacaq ki, bu da verilənlər bazasını tərəfdaşların müştəri bazaları hesabına genişləndirməyə imkan verəcək.

• Northeastern Universitetinin rəsmi saytı, Boston. URL: northeastern.edu
• Kuryalov K. Hadisə marketinqi və ya yeni alət alıcını saxlamağa imkan verir // Marketinq kommunikasiyaları. № 5. 2009.
• Martışev A.V.Əlaqə marketinqi: dərslik, dərslik. Vladivostok: Uzaq Şərq Dövlət Universitetinin nəşriyyatı, 2006.

Əsl müştəri sədaqəti, hər iki tərəf bir-birindən xoşbəxt olduqda uğurlu evliliyə bənzəyir.

Müştəri loyallığı nədir? Təkrar alışlarda və ya emosional əlaqədə, məsələn, müştəri şirkətinizi tanışlarına tövsiyə etdikdə? Həqiqi müştəri sədaqəti bir az uğurlu evliliyə bənzəyir. Bu, hər iki tərəfin bir-birindən razı qaldığı bir münasibətdir. Onlar hər gün partnyorunun sevməyi dayandıracağından və ya başqası üçün ayrılacağından narahat olmurlar. Onlar anlaşılmazlıq və mübahisələrdən keçdilər, bağlarını ayrılmaz saxladılar və hətta onları gücləndirdilər.

Şirkət və müştəriləri arasında bu sədaqət bağlarını gücləndirmək əsas məsələdir verilənlər bazası marketinqi... Sadiq müştərilər daimi müştərilərdən daha dəyərlidir. Onlar adətən:

• daha yüksək var saxlama nisbəti;
• xərclərin daha yüksək səviyyədə olması;
• tövsiyələrin daha yüksək səviyyədə yayılması ilə xarakterizə olunur;
• daha yüksək var məcmu dəyər;
• daha az təmir xərcləri tələb edir;
• daha bahalı alış-veriş edin.

Sadiq müştərilər daimi müştərilərdən daha dəyərlidir

Sadiqliyi artıran kommunikasiyalar

Rabitə sədaqət və verilənlər bazası marketinqi arasında əlaqə rolunu oynayır, çünki loyallıq şirkət və müştərilər arasında ikitərəfli ünsiyyət vasitəsilə yaradılır və qorunur. Sonuncular alış-veriş edir, birincilər onlara maddi dəstəyinə görə təşəkkür edir.

Ən ucuzlarından biri, lakin təsirli yollar müştəri üstünlükləri haqqında məlumat əldə edin - onlara öz xidmət ehtiyacları haqqında məlumat vermələrini təmin edin. Bu, onlara məktub yazmaqla və ya zəng etməklə edilə bilər, lakin bu gün İnternetdən daha çox istifadə olunur. Üstünlük məlumatlarını ehtiva edən müştəri profilinin qurulması ikiqat fayda gətirir: şirkət müştəri haqqında daha çox məlumat əldə edir və müştəri də öz növbəsində onun dinlənildiyini hiss edir.

Əlbəttə ki, müştərilərin istəklərinin düzgün nəzərə alınması üçün yerləşdirilən məlumat bazası olmalıdır. Ondan alınan məlumatlar müştərilərə şəxsi xidmətlər göstərmək üçün gündəlik istifadə edilə bilər. istifadə etməklə şirkətə bu işdə köməklik göstəriləcək avtomatlaşdırılmış intellektual sistem.

Nümunə (abunəçinin identifikasiyası sistemi):

Bu gün müştərilər zəng edəndə qaynar xəttÇağrı mərkəzinin operatoru onlara adla müraciət edir, məsələn: “Salam, Vladimir Yuryeviç. Sizə necə kömək edə bilərəm?" Bu onu deməyə əsas verir ki, hətta bank işi kimi konservativ sahədə də müştəri loyallığı üzərində iş aparılır.

Bununla belə, bir çox şirkətlər hələ də eyni metodun öz müştəriləri üçün istifadə oluna biləcəyini başa düşməyiblər. Bunun üçün siz abunəçinin identifikasiya sistemindən istifadə edə bilərsiniz ki, bu da müştərini operator zəngə cavab verməmişdən əvvəl də tanımağa imkan verir. Verilənlər bazasından qeyd avtomatik olaraq kompüter ekranında göstərilməlidir. Bunun sayəsində zəng edən şəxs müştəri nömrəsini, ünvanını və s.

Müştəri profili yaratmağın ikiqat faydası var: şirkət müştəri haqqında daha çox məlumat əldə edir və müştəri onun dinlənildiyini hiss edir.

Sadiqlik proqramı

Sadiqliyin qurulması proqramı müştərinin proqramda iştirak etmək üçün xüsusi olaraq abunə olduğu bir sistem kimi başa düşülür. O, alış-veriş edərkən istifadə etdiyi ad kartı alır. Kartın ikili məqsədi var: o, müştəriyə onsuz əldə edilə bilməyən bəzi imtiyazlar verir, şirkət isə sədaqət yaratmaq üçün istifadə oluna biləcək dəyərli məlumatlar.

Sadiqlik proqramını təqdim etməzdən əvvəl aşağıdakı suallara cavab verməlisiniz:

• Hansı müştəri davranışı mükafatlandırılmalıdır?
• Daha çox müştəri və ya daha yaxşı müştəri cəlb etmək lazımdır?
• Daha vacib nədir: satışları artırmaq, yoxsa gəlirlilik?
• Şirkətə daha dəyərli müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün hansı dəyişikliklər tələb olunur?

Loyallıq proqramı bir çox problemləri həll etmək üçün istifadə olunur: müştəri əldə etmək, müştəri məmnuniyyəti, düzgün seçim satış məntəqələrinin yerləşdiyi yer, malların çeşidi və onların keyfiyyəti, lazımi xidmət. Bu gün sadiqlik müştərilərə mükafat xalları və ya bonuslar təqdim etməklə formalaşa və ya artırıla bilər.

Əsas fikir məhsula endirimlərdən imtina etməkdir. Endirimlərdən bonuslara keçid çox güclü iqtisadi effekt gətirir. İzahat kifayət qədər sadədir: biznes alıcıya endirim etdikdə o, “real” pulunu itirir, dərhal gəlirini azaldır. Bonuslar hər ziyarət üçün müştəri tərəfindən yığılır. Sonradan ya ödəyə, ya da bir növ hədiyyə ala bilərlər. Müştərilər harada və hansı endirim aldıqlarını asanlıqla unudurlar, lakin artıq yığılmış xalları hara xərcləyə biləcəklərini yaxşı xatırlayırlar.

Biznes alıcıya endirim etdikdə o, “real” pulunu itirir

Endirim müştəri üçün həmişə dəyərli olmur, xüsusən də məbləğ böyük deyilsə. Bonus proqramında siz daha da irəli gedə bilərsiniz: nəinki “X rubl = Y balları” sxemindən istifadə edin, həm də hədiyyələr çeşidini təklif edin. Belə bonuslar, hətta ən kiçikləri belə, daha çox zövq verir.

Bonuslar üçün hədiyyə almaq şənlik kimi qəbul edilir və müştəridə müsbət emosiyalar oyadır. Pulsuz bir şey aldığı üçün sevinir və bu hədiyyə endirimdən daha uzun müddət yadda qalacaq.

Bonuslar üçün hədiyyə almaq müştəridə müsbət emosiyalar oyadır

Müştəri loyallığının üç əsas qaydası

Sadiqliyə əsaslanan sistemin idarə edilməsində ilk addımlar düzgün müştərilərin - ardıcıl pul vəsaitlərinin hərəkətini təmin edə bilən və gələcək illər üçün firmaya sərmayə qaytara bilən müştəriləri, yəni loyallığı qazanıla və qorunub saxlanıla bilən müştəriləri tapmaq və əldə etməkdir. Müştəri loyallığına əsaslanan şirkətlər üç əsas qaydanı yadda saxlamalıdırlar:

1. Bəzi müştərilər, hansı şirkətlə əlaqə saxlamasından asılı olmayaraq, təbii olaraq proqnozlaşdırıla bilən və sadiqdirlər. Onlar sadəcə olaraq sabit uzunmüddətli münasibətə üstünlük verirlər.
2. Bəzi müştərilər digərlərindən daha çox qazanc əldə edirlər. Onlar daha çox pul xərcləyir, hesablarını daha tez ödəyir və xidmətə daha az tələbkardırlar.
3. Bəzi müştərilər məhsul və xidmətlərinizi rəqiblərinizin məhsul və xidmətlərindən daha dəyərli tapacaqlar.

Heç bir şirkət hər kəsə hər şeyi verə bilməz. Güclü tərəfləriniz müştərilərinizin müəyyən seqmentinin ehtiyaclarına və imkanlarına daha uyğundur. Beləliklə, inkişaf etmək uğurlu biznes Birincisi, düzgün müştəriləri cəlb etməli, sonra isə onların loyallığını gücləndirmək və saxlamaq üçün proqramlar hazırlamalısınız ki, bu da şirkətin bu müştərilərə münasibətinə əsaslanmalıdır. Sadiqlik ikitərəflidir: əgər şirkət müştərilərinin ona sadiq olmasını istəyirsə, onlara sadiq olmalıdır.

Müştərilərin şirkətə sadiq olması üçün şirkət də onlara sadiq olmalıdır

Müştəri loyallığının formalaşdırılması şirkətin marketinq fəaliyyətinin ən mühüm istiqamətlərindən biridir. Səylərin çoxu istehlakçıların ehtiyac və üstünlüklərinin ödənilməsinə yönəldilmişdir. Sadiqlik şirkətin müştəriləri tərəfindən görülən imicidir. Təsvir həm müsbət, həm də mənfi ola bilər. Çox vaxt şirkətlər yalnız müsbət rəylərə diqqət yetirirlər, bəzilərini təqdim etməyə çalışırlar əlavə bonuslar malların və ya xidmətlərin keyfiyyətindən razı qalan müştərilər. Amma mənfi təcrübəni də unutma, araşdırmalara görə, razı qalan alıcı 3-4 tanışına, narazı alıcı isə təxminən 10 nəfərə bu təşkilatın təəssüratını danışacaq.

Belə müştərilərlə daimi iş aparmaq, onlardan məhsul və ya xidmətinizdə onlara nəyin uyğun gəlmədiyini, hansı dəyişiklikləri etmək istədiklərini, həmçinin sizdən hansı reaksiya gözlədiklərini soruşmaq lazımdır. Həmçinin, alıcıya narahatçılığa səbəb olmaq üçün səmimi və məlumatlı üzr istəməyi unutmayın. Çox vaxt bir insanın fikrini dəyişdirmək üçün düzgün sözlər kifayətdir. Bu vəziyyətə yaradıcı bir yanaşmaya da müraciət edə bilərsiniz, əsas odur ki, bunu səylərlə aşmayın və müştərini qazanmayın və onu daha da itələməyin.

Müştərinin məhsul və ya xidmət haqqında təəssüratına seçilmiş loyallıq proqramının özü də təsir edir. Bu bazar seqmenti üçün düzgün variantı tapmaq vacibdir. Bir neçə yaxşı qurulmuş və işləyən loyallıq proqramı var:

1. Ənənəvi endirim kartları.
2. Bonus kartları.
3. Koalisiyanın loyallıq proqramı.
4. Birgə brend kartlar.
5. Hədiyyə sertifikatları və kuponlar.

Sadiqlik proqramını tətbiq edərkən müəssisənin dözə biləcəyi riskləri qiymətləndirmək də vacibdir. Həmçinin, kartların istehsalı və saxlanması, müştəri dəstəyi, mübahisəli və mübahisəli problemlərin həlli üçün inzibati xərcləri unutma. münaqişə vəziyyətləri... Siz öz imkanlarınızı real qiymətləndirməli, bu tədbirin məqsəd və vəzifələrini düzgün müəyyənləşdirməlisiniz. Sadiqlik proqramının seçdiyiniz seqment üçün uyğun və effektiv olması zəruridir. Bunun üçün bu inkişafın həyata keçirilməsinin təsirini qiymətləndirmək lazımdır. Çox vaxt şirkətlər loyallıq proqramı həqiqətən fəaliyyətini dayandırdıqda onu dayandıra bilmirlər. Liderlər proqramın dayandırılmasından böyük itkilərə məruz qalacaqlarından qorxurlar.

Müştəri məmnuniyyəti (xüsusilə onun emosional komponenti) ilə müştəri loyallığı arasında güclü əlaqə mövcuddur və köhnə müştəriləri saxlamaq yeni müştəriləri cəlb etməkdən daha ucuz və məqsədəuyğundur, menecerlər müştərinin göstərilən xidmətə münasibətini necə “hiss etdiyinə” xüsusi diqqət yetirməlidir. Xüsusilə, müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı məlumat əldə etməyə çalışmalıdırlar. Menecerlərin məmnunluğun dəqiq elmi ölçülərindən istifadə etmək səylərində müştərilərin emosiyalarının müzakirəsində iştirak etməmələri və buna görə də bu emosiyaların təsirinin gücünü və əhəmiyyətini adekvat qiymətləndirə bilməmələri tamamilə məqbul görünür. Lakin təşkilatlar müştəri loyallığını qorumaq və ya artırmaq üçün emosional komponenti idarə etmək fürsətindən istifadə etməlidirlər.

1997-ci ildə 7 xüsusiyyəti özündə birləşdirən duyğular şkalası hazırlanmışdır: xoşbəxtlik, ümid, xoş sürpriz, qəzəb, depressiya, günahkarlıq, alçalma. Müştəri məmnuniyyəti emosiyalarını iki qrupa bölmək olar: müsbət və mənfi. Müsbət emosiyalar xoşbəxtlik, ümid, xoş sürpriz və s., mənfi emosiyalar isə qəzəb, depressiya, günahkarlıq, alçaldılmadır. Tədqiqatçılar hələ də emosiyaların ölçülməsinin hansı üsulunun ən yaxşı hesab edildiyi barədə bir nəticəyə gəlməsələr də, ədəbiyyat tez-tez müsbət və mənfi emosiyaları təhlil edir, həmçinin onların təsir dərəcəsini müqayisə edir.

Cədvəl 1

Tamamilə inandırıcı görünür ki, menecerlər məmnunluğun dəqiq elmi ölçülərindən istifadə etmək səylərində müştərilərin emosiyalarını müzakirə edə bilmirlər və buna görə də bu emosiyaların təsirinin gücünü və əhəmiyyətini qiymətləndirmirlər. Lakin təşkilatlar müştəri loyallığını qorumaq və ya artırmaq üçün emosional komponenti idarə etmək fürsətindən istifadə etməlidirlər.

İstehlakçı davranışını izah edən klassik nəzəriyyə insanların bir məhsul və ya xidmət seçimini kifayət qədər şüurlu şəkildə etdiyi inancına əsaslanır. Variantları ölçüb-biçərək özlərinə uyğun olanı seçirlər. Satınalma qərarının qəbul edilməsi prosesinin özü beş mərhələyə bölünür. Birincisi, insan öz ehtiyacını dərk edir. Sonra onu necə təmin etmək barədə məlumat axtarmağa başlayır. İstənilən kateqoriyadan olan məhsulları müəyyən edərək, onları müqayisə etməyə başlayır.

Ən yaxşı məhsulu seçdikdən sonra onu almağa qərar verir. Son mərhələ alışa reaksiya, seçimin düzgünlüyünün qiymətləndirilməsidir. Bu ardıcıllıq dəyişə bilər müxtəlif vəziyyətlər... Məsələn, yenidən satın aldığınız zaman zəncirdəki ara keçidlər buraxılır. Belə ki, insan susuzdursa, seçim mərhələlərini keçərək avtomatik olaraq sonuncu dəfə bəyəndiyi brendin içkisini seçə bilər. Bir çox tədqiqatçı qərar qəbul etmənin tamamilə rasional olması fikri ilə mübahisə edir.

Psixoloqlar qeyd edirlər ki, satın almadan əvvəl insanlar adətən güclü müsbət emosiyalar (sahib olmaq istəyi, həzz gözləməsi və yeni imkanlar) yaşayırlar. Digər tərəfdən, satın alındıqdan sonra çox həssas olurlar və çox vaxt peşman olurlar. Bir insan alış-verişə nə qədər çox səy, vaxt və pul sərf etsə, bir o qədər məhv olmaq hissini gücləndirir.

Əksər istehsalçılar istehlakçıya mümkün qədər geniş məhsul seçimi təqdim etməli olduqlarına inansalar da, əslində onlar yalnız seçim prosesini çətinləşdirirlər. Pendirin 100 variantından birini seçməli olan insan bütün müsbət və mənfi cəhətləri hesablamağın mümkünsüzlüyünü vurğulayır. Son seçiminin ona iki və ya üç yox, 99 buraxılmış fürsət bahasına başa gəldiyi düşüncəsinə nifrət edir.

Qərar vermə prosesinə təsir edən iki növ emosiya var: insanın hazırda yaşadığı hisslər və gələcəkdə yaşamaq niyyətində olduğu hisslər. Gələcəyin əsas duyğusu səhv, itki, yanlış nəticələr qorxusudur qərar, və düzgün seçimin həzzini gözləmək deyil. İndiki duyğular bir insanın hansı riski götürməyə hazır olacağına nə qədər tez və qəsdən qərar verdiyinə təsir göstərir. Beləliklə, qəzəbli və ya ac olan insanlar sakit insanlardan daha tez qərar verirlər. Xoşbəxt insanlar riskli qərarlar verməyin. Qorxmuş və əsəbiləşmiş insanlar qərar verməkdən tamamilə imtina edirlər. Buna görə də, məsələn, satıcı maşının təhlükəsizliyindən danışsa, onu satmaz, çünki alıcını psixi olaraq qəza keçirməyə vadar edər.

İnsanların qəbul etdiyi qərarlar sahib olduqları məlumatlar, onların şəxsi idrak xüsusiyyətləri və qəbul edilməli olduğu vaxtla məhdudlaşır. İstənilən şəxsin optimal, ideal balanslaşdırılmış qərar qəbul etmək üçün kifayət qədər resursları və biliyi yoxdur. Buna görə də, insanlar seçim stresinin öhdəsindən gəlmək üçün mövcud variantları həddindən artıq sadələşdirməyə meyllidirlər. Məhdud rasionallıq həm də insanların niyə sahibini tanıdıqları daha bahalı və əlverişsiz mağazaya getdiklərini və eyni məhsulları evlərinin yaxınlığındakı simsiz mağazadan daha ucuza almamalarını izah edir.

Bazarlarda məlumatsızlıq qiymət səviyyəsinə təsir edir. Alıcı keyfiyyətsiz bir məhsula büdrəmək ehtimalının olduğunu bilir, buna görə də risklərini minimuma endirmək üçün bazarda yalnız yüksək keyfiyyətli malların olmasından daha az məbləğ ödəməyə hazırdır. Nəticədə satıcılar ən əlverişsiz vəziyyətdədirlər keyfiyyətli mallar qiyməti aşağı salmağa məcbur olanlar.

Müştərinin indicə gördüyü əşyanı almaq üçün gözlənilməz qərarların bir neçə səbəbi var. İnsanlar daha çox həssasdırlar impuls alışlarıəgər onlar acdırsa, yorğunsa, əsəbiləşsələr və ya həmin gün artıq bir neçə alış qərarı vermişlərsə. Buna görə də mağazalar kassanın qarşısına konfet və saqqız kimi kiçik əşyalar qoyur: müştərilər ora başqa, daha böyük alışlarla hazırlanır. Başqa bir ümumi səbəb sözdə "proyeksiya düşüncəsidir". Bu, zehni indiki vəziyyətin gələcəkdə də davam edəcəyinə inandırır. Beləliklə, məsələn, çöldə çox isti olanda insanlar kabriolet alır, qara rəngli avtomobil almırlar.

Qəfil alış həvəsi də “lövbər effekti” səbəbindən meydana çıxır. Onun mahiyyəti ondan ibarətdir ki, biz bir şeyi onun ətrafındakı şeylərlə müqayisədə mühakimə etməyə meylliyik və onun obyektiv dəyərini dərk etmirik. Mağazalar ucuz qiymətə daha cəlbedici görünmək üçün iki çox bahalı televizor arasında rəfdə endirimli televizorları yerləşdirərək bu effektdən yararlanırlar. “Orta” şərabların qiymətlərinin daha münasib görünməsi üçün menyuda çox bahalı şərablar da daxil olmaqla restoranlarda da eyni şey edilir.

Beləliklə, istehlakçı loyallığını formalaşdırarkən bir sıra amilləri nəzərə almaq lazımdır, məsələn: istehlakçı loyallığının mövcud səviyyəsi, loyallıq proqramının növü, şirkətin bu proqramlardan istifadə edərkən daşıdığı risklər, həmçinin istehlakçı məmnuniyyətinin səviyyəsinə təsir edən emosional komponenti unutmaq. Bundan əlavə, loyallıq proqramlarının nəticələri ilə bağlı davamlı araşdırma aparmalısınız.