Prehľad CRM systémov: čo to je a ako ich efektívne využívať pre malé podniky. Riadenie vzťahov so zákazníkmi Riadenie vzťahov so zákazníkmi Crm je

Relatívne nedávno to bolo v ekonomickom sektore bežné manuálna práca. Postupom času ju nahradila masová výroba, na ktorej sa výrazne znížil podiel ľudskej účasti. Spolu s tým sa odstránil nedostatok, bolo dostupných veľa produktov. Ako sa spoločnosť vyvíja, potreby jej členov sa menia. Najmä dnes majú kupujúci tendenciu kupovať veci, ktoré sa líšia od ostatných. Mnohí sú zároveň ochotní za unikátny produkt preplatiť. Moderné podnikanie nemožno si predstaviť bez zákazníkov. V skutočnosti pôsobia ako druhý kľúčový komponent úspechu podniku po jedinečnosti ponuky. V tomto smere je obzvlášť dôležitý systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Pozrime sa na to podrobnejšie.

Relevantnosť problému

Aby sa spoločnosť nadviazala so spotrebiteľmi, potrebuje rozvíjať dve hlavné oblasti. V prvom rade by ste mali organizovať svoju výrobu tak, aby sa dala preorientovať v závislosti od kupujúceho produktu. Po druhé, je potrebné vyvinúť systém na výmenu informácií so spotrebiteľmi a partnermi. V období konkurencie je kvalita produktov u všetkých výrobcov približne rovnaká. Za takýchto okolností sa miera zisku podniku znižuje. Ako jediná cesta udržať sa na trhu je vypracovanie individuálnej ponuky pre každého spotrebiteľa.

Moderné riešenie

Customer Relationship Management (CRM) je v súčasnosti široko používaný. Spotrebiteľ je vnímaný v širokom zmysle. Nie sú len priamym konečným užívateľom produktu. Skratka pre systém riadenia vzťahov so zákazníkmi v angličtine znie ako Tento model je zameraný na budovanie udržateľnosti obchodné vzťahy so spotrebiteľom. Funguje ako obchodná stratégia pre podniky. Základom je uspokojiť individuálne potreby spotrebiteľa.

Vlastnosti výskytu

Koncept systému riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM-systém) zaviedli špecialisti z oblasti marketingu. Tento model začal pôsobiť ako technológia zameraná na spotrebiteľa. Práca so systémami riadenia vzťahov so zákazníkmi je zameraná na zvýšenie ziskovosti kupujúceho, jeho ziskovosti, zvýšenie doby jeho lojality a pod. Je založený na pokročilých informačných technológiách, pomocou ktorých podnik zbiera údaje o svojich spotrebiteľoch. Spoločnosť získava potrebné informácie a aplikuje ich na záujmy podnikania budovaním vzájomne výhodnej spolupráce.

Špecifickosť

Na technologickej úrovni je systém riadenia vzťahov so zákazníkmi súbor programov, ktoré sa používajú na vykonávanie takých dôležitých operácií, ako sú:

1. Predaj služieb a tovaru.
2. Údržba, záručný a pozáručný servis vrátane.
3. marketing.

Okrem toho vám systém riadenia vzťahov so zákazníkmi umožňuje preskúmať získané závery, ktoré manažment a manažéri podniku uplatňujú pri plánovaní ďalších aktivít.

Analýza systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi

Ako tento model funguje? Vo všeobecnosti je systém riadenia vzťahov so zákazníkmi a špeciálny program, sledovanie histórie interakcie medzi podnikom a spotrebiteľmi. Vstupnými údajmi sú všetky informácie o kupujúcom a jeho úkonoch (pohlavie, vek, účel nákupu, spôsob platby, príjem) a zakúpenom produkte. Všetky tieto informácie sa získavajú z rôznych zdrojov. To môže byť e-maily, dotazníky, osobné rozhovory. Výstupom sú údaje o tom, ako upraviť aktivity firmy pre zlepšenie interakcie s daným subjektom. Tieto informácie môžu byť všeobecné a treba ich brať do úvahy pri vývoji alebo zmene koncepcie, prípadne ich možno zaslať konkrétnemu zamestnancovi.

Modelové úlohy

V súčasnosti je konštatované výrazné zlepšenie modelov, no vývoj systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi sa ešte neskončil. Medzitým existuje niekoľko úloh, ktoré môže vyriešiť akýkoľvek program:

1. Zber informácií. Informácie môžu byť pridané automaticky alebo zadané manuálne zamestnancom.
2. Ukladanie a spracovanie údajov. Prijaté informácie sú systematizované a distribuované medzi určité skupiny.
3. Zdieľanie informácií so zamestnancami. Spracované informácie by mali byť v zrozumiteľnej forme. Je potrebné, aby zamestnanci analyzovali a rozvíjali vhodné koncepty. Pre pohodlie sú informácie uvedené v grafoch a tabuľkách. V niektorých prípadoch samotný program vydáva niektoré odporúčania.

Praktické využitie

Integrovaný systém pomáha zabezpečiť koordináciu činností rôznych oddelení podniku. Program poskytuje všetkým zamestnancom spoločnú platformu na interakciu so spotrebiteľmi. Hlavným účelom systému je v tomto prípade zabezpečiť koordinovanú prácu oddelení obsluhy, marketingu, predaja. Často fungujú izolovane od seba. Zároveň sa ich predstavy o zákazníkoch spravidla nezhodujú. Ak uvažujeme o význame systémov z pohľadu riadenia podniku, tak efekt ich implementácie sa prejavuje v presune rozhodovacieho procesu na nižšie úrovne prostredníctvom automatizácie. V súlade s tým to pomáha zvýšiť rýchlosť reakcie na požiadavky, urýchliť obrat finančných prostriedkov a znížiť náklady. Aplikácia systémov v praxi zvyšuje konkurencieschopnosť podniku, zvyšuje zisky.

Hlavní užívatelia

CRM systémy sú obzvlášť dôležité pre malé spoločnosti pôsobiace na vysoko konkurenčných trhoch. V takýchto situáciách sa uprednostňuje nadradenosť a vysoký stupeň zvládanie. Súťaž vyhrávajú tie spoločnosti, ktoré plne ovládajú CRM systémy. Program je žiadaný aj pre ekonomické subjekty so sieťou maloodberateľov. Skúmaním preferencií kupujúcich je možné predpovedať dopyt po konkrétnom produkte v určitom cenovom segmente. Podľa toho je možné plánovať efektivitu uvedenia produktu na trh. Systémy riadenia pre spoločnosti poskytujúce služby sú žiadané. Manažéri takýchto podnikov môžu kontrolovať opotrebovanie zariadení zákazníka a potrebu preventívnej údržby a opráv, časté poruchy a poruchy. Na základe preferencií zákazníkov servisné spoločnosti ponúka aktualizovanú technológiu.

Záver

Použitím systému riadenia vzťahov so zákazníkmi môže podnik získať významnú hodnotu v porovnaní s inými spoločnosťami vo svojom segmente trhu. Program umožňuje vypracovať konkrétnu ponuku pre konkrétneho kupujúceho. Zároveň sa v automatizovanom režime sumarizujú údaje o jeho potrebách. Systémy riadenia môže aplikovať každý podnik bez ohľadu na rozsah jeho činností.

CRM (customer relationship management) systémy- Ide o triedu automatizačných systémov, ktoré vám umožňujú riadiť interakciu so spotrebiteľmi. Zahŕňajú všetky aspekty interakcie: od rôznych obchodných kontaktov až po predaj, ako aj obsluhu požiadaviek zákazníkov. Hlavným účelom používania CRM systému je spravovať a organizovať informácie o zákazníkoch. To umožňuje pochopiť správanie zákazníkov a organizovať efektívnejšiu komunikáciu.

Automatizácia procesov interakcie so zákazníkmi v rámci systému kvality poskytuje významnú pomoc a zjednodušuje implementáciu požiadaviek normy ISO 9001. Systém kvality vyžaduje, aby boli kontrolované všetky otázky týkajúce sa interakcie medzi organizáciou a jej zákazníkmi (spotrebiteľmi). Takéto záležitosti zahŕňajú: akcie na identifikáciu potrieb, určenie požiadaviek zákazníkov, poskytovanie informácií o stave objednávok, získavanie spätnej väzby od spotrebiteľov atď. Takéto informácie sa spravidla uchovávajú a spracúvajú oddelene. CRM systémy umožňujú kombinovať informácie z rôznych zdrojov v jednom systéme.

Štruktúra CRM systému

Proces vzťahu so spotrebiteľmi zahŕňa mnoho úloh: identifikácia cieľových spotrebiteľov, riadenie predaja, optimalizácia výmeny informácií, zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi, určovanie potrieb zákazníkov, analýza spätnej väzby atď.

Väčšinu týchto úloh možno štruktúrovať do skupín. Skupiny tvoria základné procesy cyklu interakcie so spotrebiteľmi (zákazníkmi). Štruktúra existujúcich CRM systémov je zameraná na podporu každej z fáz tohto cyklu.

Stručne povedané, cyklus zahŕňa:

• marketing;
• predaj;
• služby.

Skupiny úloh, ktoré CRM systémy riešia, umožňujú realizovať základné potreby organizácie pre riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Tieto skupiny zahŕňajú:

• riadenie predaja. Skupina úloh súvisiacich s riadením predaja umožňuje automatizovať realizáciu objednávok. Tento prvok CRM systému je zodpovedný za to, že klient dostane svoju objednávku s potrebná kvalita a v stanovenom čase. Okrem toho sa dá použiť na sledovanie všetkých požiadaviek zákazníkov, vytváranie Požadované dokumenty sprevádzanie predaja a plánovanie následných činností personálu zákazníckeho servisu.
• marketingový manažment. Tento prvok CRM systému je potrebný pre automatizáciu a podporu práce s klientmi, rozvíjanie vzťahov s klientmi, vykonávanie prieskumov a prieskumov trhu, analyzovanie získaných informácií, registráciu potenciálnych klientov, zisťovanie ich potrieb, zostavovanie marketingových plánov.
• riadenie interakcií. Túto položku je potrebné zhromažďovať a spravovať všeobecné informácie o spotrebiteľoch a klientoch. Takéto informácie zahŕňajú kontaktné informácie, názov spoločnosti (klienta), profil, históriu požiadaviek, udalosti, obchodné vzťahy, spätnú väzbu atď.
• riadenie služieb. Tento prvok CRM systému zabezpečuje plánovanie dodávky tovaru a služieb spotrebiteľovi, prijímanie spätnej väzby, reklamácií a požiadaviek zákazníkov na službu.
• analýza a podávanie správ. Do tejto skupiny úloh patria všetky úlohy súvisiace so získavaním informácií o efektivite práce s klientmi a podnikom ako celkom. Tento prvok CRM systému umožňuje analyzovať informácie o práci s klientmi v rôznych oblastiach. Výsledky analýzy a reportovania môžu byť použité na strategické rozhodnutia.
• integrácia . Efektívnosť CRM systému do značnej miery závisí od výmeny informácií medzi jeho prvkami a externými systémami. Na zabezpečenie tejto výmeny musí štruktúra CRM systému obsahovať prvky, ktoré umožňujú internú aj externú integráciu.

Každý z týchto prvkov musí spolupracovať, zabezpečovať spracovanie, uchovávanie, spätnú väzbu a správu všetkých informácií o vzťahu so zákazníkmi.

Typy CRM systémov

Moderné CRM systémy možno rozdeliť do niekoľkých typov. Typy CRM systémov sa rozlišujú v závislosti od riešených úloh a štádií cyklu interakcie so spotrebiteľmi, na ktoré sú tieto systémy zamerané.

Existujú tri hlavné typy systémov:

• operačných sálach. Tento typ CRM systémov umožňuje automatizovať prevádzkové činnosti. Operačné CRM systémy spracúvajú rôzne súbory údajov, „pripojené“ ku každému konkrétnemu klientovi. Sú potrebné pre prevádzkovú podporu oddelení predaja, marketingu a služieb zákazníkom (servisná podpora). Dátové sady, s ktorými operačné CRM systémy pracujú, spravidla zahŕňajú všetky kontaktné informácie o klientovi, históriu interakcií, typy, objem a počet nákupov, komunikačné kanály s klientom a pod. Informácie z týchto systémov sú základom fungovania analytických CRM systémov.
• analytický . Tento typ systému je nevyhnutný na podporu marketingovej a predajnej fázy na strategickej úrovni. Umožňujú vám plánovať marketingové kampane a zvoliť najefektívnejšie predajné stratégie. Analytické CRM systémy spracúvajú informácie z rôznych databáz, organizujú informácie a na základe určitých algoritmov identifikujú najefektívnejšie trendy v interakcii so zákazníkmi.
• kĺb . Tento typ CRM systému zabezpečuje spoluprácu s klientmi, t.j. zákazníci majú možnosť priamo interagovať s CRM systémom spoločnosti. Interakcie sa môžu uskutočňovať prostredníctvom webových stránok, e-mailu, automatickej hlasovej komunikácie atď.

Tieto typy systémov sú základné. Výrobcovia CRM systémov ponúkajú kombinácie týchto troch typov.

Výhody CRM systému

Hlavná aplikácia CRM systému súvisí s organizáciou a riadením vzťahov so zákazníkmi. Predovšetkým sa preto výhody systému CRM prejavujú vo zvyšovaní predajných čísel, najmä sa zvyšuje objem predaja, zvyšuje sa ich efektívnosť a znižujú sa náklady na prilákanie zákazníkov. Okrem toho majú CRM systémy významný vplyv na spravovateľnosť a kultúru organizácie.

Medzi hlavné výhody CRM systému patria:

• zvýšenie rýchlosti rozhodovania. Kombináciou rôznorodých údajov o zákazníkoch sa urýchli spracovanie a analýza údajov. Vďaka tomu môžu osoby zodpovedné za interakciu so zákazníkmi vidieť celú históriu kontaktov, rýchlejšie reagovať na požiadavky a rozhodovať sa o nich.
• zlepšenie efektívnosti pracovného času. CRM systémy umožňujú automaticky sledovať dôležité udalosti týkajúce sa zákazníkov a vydávať upozornenia. Personál nemusí tieto informácie hľadať v rôznych zdrojoch.
• zvýšiť návratnosť marketingových aktivít. Pretože CRM systémy uchovávajú všetky informácie o klientovi a históriu interakcií, potom sa marketingové kampane stanú viac orientované na klienta. Spoločnosť má možnosť organizovať marketingové aktivity zamerané na každého konkrétneho klienta.
• zlepšenie spoľahlivosti správ. Systematizácia informácií zvyšuje spoľahlivosť správ a presnosť prognóz predaja.
• určenie hodnoty každého zákazníka. Umožňuje organizácii identifikovať a plánovať požiadavky na zdroje pre konkrétneho zákazníka. CRM systémy vám umožňujú nastaviť prioritu získavania zdrojov v závislosti od hodnoty klienta.
• redukcia papierovania. Automatizáciou procesu interakcie s klientom je možné všetky dokumenty previesť do elektronickej podoby.
• zníženie odchodu zákazníkov. Vďaka použitiu CRM systému má personál prístup ku všetkým detailom interakcie s klientom. To zlepšuje kvalitu a efektívnosť obsluhy požiadaviek spotrebiteľov.
• odstránenie duplicity úloh. CRM systémy je možné integrovať s inými systémami riadenia činností, čím sa eliminuje dvojitá práca s prenosom a spracovaním údajov.
• zefektívnenie procesov. CRM systémy umožňujú spojiť všetky procesy interakcie so zákazníkmi do jednotný systém. Procesné vstupy a výstupy sú sprístupnené rôznym procesom, čo uľahčuje správu zmlúv, projektov, udalostí, produktov a ďalších, ktoré sú spojené s každým jednotlivým klientom.
• zlepšenie kultúry riadenia. Automatizácia procesu znižuje závislosť riešených úloh od subjektívneho konania každého zo zamestnancov. CRM systémy stanovujú jednotné pravidlá pre prácu a interakciu so zákazníkmi.
• ochranu údajov a bezpečnosť. Pomocou CRM systému môžete centrálne riadiť prístup k údajom o zákazníkoch a zaistiť ich bezpečnosť.

Kritériá výberu CRM systému

Na trhu softvérových produktov a informačných systémov existuje veľké množstvo návrhov na CRM systém Tieto systémy sú dosť rôznorodé, pokiaľ ide o objem úloh, ktoré sa majú riešiť, použité vybavenie a technológie práce. Pri výbere CRM systému je potrebné zvážiť veľa faktorov.

Na účely súvisiace s prevádzkou systému kvality je dôležité zvážiť tieto z nich:

• obchodné dodržiavanie. Pred rozhodnutím o implementácii CRM systému je potrebné presne určiť, aké úlohy bude riešiť v konkrétnom podniku. Systém musí byť zvolený podľa požiadaviek podniku a nie naopak.
• jednoduchosť použitia. Používateľské rozhranie by malo byť čo najjednoduchšie a najjednoduchšie na používanie. Ak CRM systém komplikuje proces interakcie so zákazníkmi a zvyšuje počet úkonov, ktoré budú zamestnanci potrebovať pri práci, potom takýto systém zostane nevyžiadaný. To povedie k tomu, že kľúčový prvok systému kvality – zaznamenávanie údajov – nebude implementovaný.
• dostupnosť analytických nástrojov. Aby bolo možné analyzovať a identifikovať správanie spotrebiteľov, ich požiadavky a očakávania, CRM systém by mal poskytnúť možnosť vykonať analýzu zameranú na každého konkrétneho klienta.
• schopnosť prispôsobiť procesy. Dôležité je, že CRM systém umožňuje flexibilne meniť nastavenia v závislosti od priebehu procesu. Takáto príležitosť umožňuje úplnejšie definovať a automatizovať každý konkrétny proces.
• škálovateľnosť. Toto kritérium je obzvlášť dôležité pre veľké organizácie. Je potrebné, aby riešenia používané v CRM systéme boli škálovateľné a dali sa aplikovať na veľké množstvo používateľov.
• prispôsobenie špecifické pre dané odvetvie. Každé odvetvie a oblasť činnosti má svoje špecifiká práce s klientmi. Táto špecifickosť by mala byť zohľadnená v systéme CRM.
• prispôsobenie pre používateľov. Ako samotná organizácia, tak aj prostredie okolo nej sa časom mení. To vedie k potrebe zmeny pracovných podmienok používateľov CRM systému. Pre efektívnu prácu je potrebné, aby mal systém schopnosť jednoducho a rýchlo meniť užívateľské funkcie v súlade s meniacimi sa obchodnými úlohami.
• integrácia s inými informačnými systémami. Organizácia môže mať aj iné systémy automatizácie a riadenia procesov, takže dôležitým výberovým kritériom je schopnosť integrovať a vymieňať si údaje medzi systémom CRM a inými systémami automatizácie.
• náklady na vlastníctvo. Náklady na vlastníctvo CRM systému pozostávajú z niekoľkých komponentov: náklady na licencie, integrácia hardvéru a softvéru, bežné náklady na Údržba a administratívne náklady na správu aktív IT. Toto kritérium je dôležité aj pri výbere systému.
• efektívnosť technickej podpory. Pre efektívne fungovanie CRM systému, dôležitým faktorom je rýchlosť reakcie dodávateľa systému na požiadavky užívateľov a riešenie ich problémov.

Pri výbere CRM systému je potrebné zvážiť množstvo ďalších kritérií. Vyššie uvedené kritériá sú najvšeobecnejšie a potrebné pre väčšinu spoločností.

Implementácia CRM systému

Zavedenie CRM systému privádza organizáciu do nová úroveň výkon a kvalitu zákazníckeho servisu. Pre efektívnu a úspešnú implementáciu je potrebné zvážiť veľa faktorov. Proces implementácie vždy ovplyvňuje zákazníkov organizácie, preto je dôležité jasne definovať potreby firmy (aké úlohy má CRM systém riešiť) a celý proces detailne naplánovať.

Pre úspešnú implementáciu CRM systému musí manažment organizácie urobiť množstvo krokov.

Medzi hlavné kroky, ktoré zabezpečia úspešnú implementáciu CRM systému, patria:

1. Zapojenie kľúčových zainteresovaných strán.

Pred začatím projektu je potrebné identifikovať všetky zainteresované strany (užívateľov, zákazníkov, manažment, dodávateľov atď.) a vyhodnotiť ich očakávania od implementácie CRM systému.

Mnoho projektov CRM zlyhá, pretože zainteresované strany nie sú zapojené do procesu implementácie. Mali by sa podieľať na hodnotení obchodných úloh, vypracovaní implementačnej stratégie a určovaní pravidiel používania CRM v spoločnosti. Vrcholový manažment musí zabezpečiť finančné a časové zdroje na implementáciu CRM systému.

Taktiež je potrebné určiť, kto bude profitovať z CRM systému, napríklad zákazníci, zamestnanci, dodávatelia, obchodní partneri atď.

2. Definícia CRM stratégie.

Definovanie CRM stratégie je o identifikácii kritických interakcií medzi obchodnými cieľmi, obchodnými procesmi, ľuďmi a softvérom. Na zlepšenie týchto interakcií je potrebná stratégia CRM. Predtým, ako sa pristúpi k implementácii softvéru, je potrebné určiť prínosy implementácie a stanoviť kľúčové ukazovatele efektívnosť.

3. Stanovenie cieľov implementácie CRM a stanovenie priorít.

Pred začatím projektu implementácie CRM systému si musíte jasne sformulovať ciele implementácie. Zároveň je potrebné brať do úvahy sociálne a organizačné faktory, akými sú štruktúra firmy, roly a podriadenosť, odolnosť voči zmenám.

Priorita pri dosahovaní cieľov by sa mala uprednostňovať takým spôsobom, aby boli ovplyvnené kľúčové oblasti interakcie so spotrebiteľmi.

4. Vypracovanie plánu implementácie.

Po určení stratégie a cieľov implementácie CRM systému je zostavený implementačný plán. Môže pozostávať z niekoľkých plánov súvisiacich s prioritami pri dosahovaní cieľov. Plán by mal obsahovať zodpovedné osoby, kľúčové ukazovatele a termíny.

5. Integrácia existujúcich systémov.

Ak organizácia žiada Informačné systémy súvisiace s automatizáciou ostatných procesov, potom musí plán implementácie obsahovať plán integrácie týchto systémov so systémom CRM.

6. Určenie poskytovateľov CRM systémov.

Pre výber poskytovateľov CRM systémov je potrebné porovnať obchodné potreby (obchodné úlohy) s možnosťami CRM systémov na trhu. Ďalším krokom pri výbere dodávateľa bude porovnanie implementačnej stratégie a plánov implementácie a integrácie s ponukami dodávateľov. Na základe týchto porovnaní je potrebné zostaviť zoznam potenciálnych predajcov CRM systémov.

7. Výber dodávateľov.

CRM systém je komplexný softvérový produkt. Pri výbere dodávateľa je potrebné zvážiť množstvo faktorov. technická podpora a údržbu CRM systému.

8. Informovanie zainteresovaných strán.

Zavedením CRM systému sa mení poradie a pravidlá vykonávania existujúce procesy interakcie so spotrebiteľmi. Pre efektívne fungovanie systémy musia informovať zainteresované strany o pravidlách fungovania. Personál organizácie (používatelia) systému by mal byť zaškolený na prácu so systémom, zákazníci, dodávatelia, partneri by mali byť informovaní o nových pravidlách práce a zmenách súvisiacich s implementáciou CRM systému.

Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM, CRM systém, skratka pre angličtinu. Riadenie vzťahov so zákazníkmi ) - aplikačný softvér pre organizácie určený na automatizáciu stratégií interakcie so zákazníkmi (klientmi), najmä na zvýšenie predaja, optimalizáciu marketingu a zlepšenie služieb zákazníkom ukladaním informácií o zákazníkoch a histórii vzťahov s nimi, vytváraním a zlepšovaním obchodných postupov a následná analýza výsledkov.

CRM je interakčný model, ktorý verí, že stredobodom celej obchodnej filozofie je klient a hlavnými aktivitami sú opatrenia na podporu efektívneho marketingu, predaja a služieb zákazníkom. Podpora týchto obchodných cieľov zahŕňa zhromažďovanie, uchovávanie a analýzu informácií o zákazníkoch, dodávateľoch, partneroch a interné procesy spoločnosti. Funkcie na podporu týchto obchodných cieľov zahŕňajú predaj, marketing a podporu spotrebiteľov.

Zloženie systému

CRM systém môže zahŕňať:

• Predná časť, poskytujúca zákaznícky servis na predajných miestach s autonómnym, distribuovaným alebo centralizovaným spracovaním informácií
• Prevádzková časť, ktorá zabezpečuje autorizáciu operácií a prevádzkové výkazníctvo
• Uloženie údajov
• Analytický subsystém
• Distribuovaný systém podpory predaja: dátové repliky na predajných miestach alebo čipové karty

Základné princípy

1. Prítomnosť jediného úložiska informácií, kde sa zhromažďujú informácie o interakcii so zákazníkmi.
2. Používanie mnohých kanálov interakcie: služba miesta predaja, telefónne hovory, e-mail, udalosti, stretnutia, registračné formuláre na webových stránkach, reklamné odkazy, chaty, sociálne siete.
3. Analýza zozbieraných informácií o zákazníkoch a príprava dát na prijímanie vhodných rozhodnutí – napríklad segmentácia zákazníkov na základe ich dôležitosti pre spoločnosť, potenciálnej odozvy na určité akcie, predpovedanie potreby určitých produktov spoločnosti.

Z tohto prístupu vyplýva, že pri interakcii s klientom má zamestnanec spoločnosti prístup ku všetkým potrebným informáciám o vzťahu s týmto klientom a na základe týchto informácií sa rozhoduje (informácie o rozhodnutí sa zase uchovávajú) .

V roku 2000 sa rozšíril model SaaS na poskytovanie CRM systémov.

Ciele implementácie CRM

Hlavným cieľom implementácie je spravidla zvýšenie miery spokojnosti zákazníkov analyzovaním nahromadených informácií o správaní zákazníkov, reguláciou tarifnej politiky a nastavením marketingových nástrojov. Vďaka využívaniu automatizovaného centralizovaného spracovania údajov je možné efektívne a s minimálnou účasťou zamestnancov zohľadňovať individuálne potreby zákazníkov a z dôvodu efektívnosti spracovania vykonávať včasnú identifikáciu rizík a potenciálnych príležitostí.

V obchodnom sektore poskytuje CRM efektívnejšie využitie metódy krížového predaja (angl. krížový predaj ) a techniky upsell.

Klasifikácia CRM systémov

Klasifikácia podľa funkčnosti

• Riadenie predaja (SFA) Automatizácia predajných síl)
• Vedenie zákazníckeho servisu a call centier (systémy na spracovanie zákazníckych požiadaviek, vybavovanie a ďalšiu prácu s požiadavkami zákazníkov)

Klasifikácia podľa úrovní spracovania informácií

Nadácia Wikimedia. 2010.

Pozrite si, čo je „Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi“ v iných slovníkoch:

- (skrátene z anglického Customer Relationship Management System, CRM systém) podnikový informačný systém určený na automatizáciu CRM stratégie spoločnosti, najmä na zvýšenie predaja, optimalizáciu marketingu a ... ... Wikipedia

systém riadenia vzťahov so zákazníkmi- Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi | celopodnikové informačné systémy určené na zhromažďovanie a analýzu údajov o zákazníkoch, analýzu zložitých formulárov, multifaktorovú klasifikáciu objektov, vytváranie optimálnych modelov ... ...

- (skrátene z angl. Warehouse Management System systém skladového hospodárstva) systém riadenia, ktorý automatizuje a optimalizuje všetky procesy skladovej práce špecializovaného podniku. Obsah ... Wikipedia

GOST R 53633.3-2009: Informačné technológie. Sieť riadenia telekomunikácií. Rozšírená tabuľka aktivít organizácie komunikácie (eTOM). Dekompozícia a popis procesov. Procesy eTOM 2. úrovne. Primárna činnosť. Riadenie vzťahov so zákazníkmi- Terminológia GOST R 53633.3 2009: Informačné technológie. Sieť riadenia telekomunikácií. Rozšírená tabuľka aktivít organizácie komunikácie (eTOM). Dekompozícia a popis procesov. Procesy eTOM 2. úrovne. Primárna činnosť. Zvládanie… …

Riadenie vzťahov so zákazníkmi- Proces budovania vzťahov so zákazníkmi pomocou špeciálnych systémov, procesov a postupov interakcie. Obchodná stratégia zameraná na potreby zákazníka. Anglická obdoba termínu Customer Relationship Management (CRM). CRM systém je... Technická príručka prekladateľa

Ide o systém riadenia zdrojov (ľudských, finančných, technických atď.) na dosiahnutie vopred stanovených cieľov. Moderné systémy manažment v organizáciách pozostáva zo súborov manažérskych systémov podľa určitého atribútu, napríklad podľa ... ... Wikipédie

systém- 4.48 systémová kombinácia vzájomne pôsobiacich prvkov organizovaných na dosiahnutie jedného alebo viacerých stanovených cieľov Poznámka 1 k heslu: Systém možno považovať za produkt alebo službu, ktorú poskytuje. Poznámka 2 V praxi... Slovník-príručka termínov normatívnej a technickej dokumentácie

systém podpory podnikania- 3.13 systém podpory podnikania (BSS): Systém podporujúci procesy eTOM z oblasti Stratégia, Infraštruktúra a Produkt. Zdroj … Slovník-príručka termínov normatívnej a technickej dokumentácie

hlavný systém podpory podnikania- 3.14 operačný systém podpory (OSS): Systém, ktorý podporuje procesy eTOM z oblasti základných činností. Zdroj … Slovník-príručka termínov normatívnej a technickej dokumentácie

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Štúdium podstaty, funkcií a typov CRM ako systému riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktorý zabezpečuje prilákanie a udržanie tých najziskovejších z nich prostredníctvom zavedenia princípov orientovaných na zákazníka v spoločnosti. Prehľad vývojárov CRM systémov.

abstrakt, pridaný 11.10.2010


Požiadavky ISO 9001 na prístupy k riadeniu vzťahov so zákazníkmi. Prieskum spokojnosti spotrebiteľov. Vývoj opatrení na zlepšenie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi LLC "Moda Academy".

diplomovej práce, pridané 06.04.2015


Analýza sociálnych ukazovateľov charakterizujúcich efektívnosť tradičného spôsobu predaja v maloobchode obchodnej siete"El Dorado". Organizačná štruktúra systém riadenia podniku, jeho informačné, situačné a cieľová analýza, optimalizačné cesty.

test, pridaný 16.01.2013


práca, pridané 31.01.2018


práca v kurze, pridané 09.09.2015


Vlastnosti trhu alkoholické výrobky v Rusku. Prehľad trhu s alkoholom v Petrohrade. Systém predaja: účel, úlohy, funkcie. Analýza konkurencieschopnosti systému predaja LLC "Alianta SPb". Nástroje na stimuláciu predaja podniku.

ročníková práca, pridaná 30.11.2011


Všeobecná koncepcia systému riadenia podniku, systém personálna práca s personálom. Výrobno-ekonomická analýza jej činnosti. Smery marketingovej politiky, spôsoby, ako ho zlepšiť zavedením služby riadenia logistických zásob.

semestrálna práca, pridaná 22.03.2014


Analýza postavenia LLC "Adidas" na trhu so športovým tovarom. Analýza činností logistickej infraštruktúry. Hlavné smery na zlepšenie systému riadenia zásob. Analýza osvedčené postupy v oblasti zlepšovania systému riadenia zásob.

diplomová práca, pridané 04.11.2015

> Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Implementácia CRM systémov

Pokročilý systém riadenia podniku – napríklad CRM – musí spĺňať niekoľko požiadaviek naraz.

Najlepšie CRM pre podnikanie je také, ktoré vyhovuje vašej spoločnosti. Zostavili sme stručný a zrozumiteľný kontrolný zoznam, ktorý vám umožní rýchlo pochopiť, ako program spĺňa požiadavky podniku.

Dobrý systém riadenia projektov pre organizáciu znamená: efektívnosť, použitie menšieho úsilia zamestnancov na vykonávanie rovnakého rozsahu úloh, ako aj skrátenie času na dokončenie práce pri zachovaní požadovaného výsledku.

Efektívne projektové riadenie spoločnosti je dnes bez modernosti nemysliteľné informačných technológií.

Vyžaduje si profesionálny personálny manažment systémový prístup a následné akcie.

V dobe rozvoja informačných technológií je takmer nemožné predstaviť si prácu spoločnosti bez akéhokoľvek automatizačného systému. Najpoužívanejším nástrojom na zlepšenie zamerania sa na zákazníka je CRM systém.

CRM je dnes populárny spôsob, ako automatizovať prácu spoločnosti akejkoľvek veľkosti. Ako každá technológia, aj CRM má svoje pre a proti, ktoré je dôležité zvážiť pri výbere programu.

Jednoduché CRM pri správnom použití môže priniesť veľké výhody ako pre začínajúcu organizáciu, tak aj pre veľký holding.

Dokáže CRM skutočne predávať? Túto otázku si kladie každá spoločnosť, ktorá si vyberá automatizačný systém. CRM samozrejme nebude vedieť predávať, pretože predaj nerobí systém, ale ľudia pracujúci na obchodnom oddelení.

Zvyšovanie efektívnosti firmy, zrýchlenie obchodných procesov, zjednodušenie práce a skrátenie jej času nie sú všetky možnosti CRM systému.

Dnes vývojári ponúkajú rôzne CRM systémy pre malé podniky, ktoré sa líšia funkčnosťou, cenou a prevádzkovými vlastnosťami.

Používanie CRM na udržiavanie zákazníckej základne je voľbou mnohých spoločností, ale nie všetky plne využívajú možnosti systému na zlepšenie služby.

Aké požiadavky by mal spĺňať funkčný CRM? Ako zvoliť systém, ktorý zjednoduší a urýchli prácu, pomôže prilákať zákazníkov a zníži náklady organizácie?

Spoločnosti dnes čelia veľkému výberu CRM, no nie všetky systémy sú schopné poskytnúť spoľahlivosť, efektivitu a efektivitu. Ako si vybrať CRM, ktoré nielen zautomatizuje prácu organizácie, ale pomôže prilákať viac zákazníkov a ušetriť peniaze?

Prostriedky automatizácie procesu predaja, zákazníckeho servisu, elektronického obchodu. Čo je dôležité pri výbere CRM systému. Ako hodnotiť CRM systém a jeho spoľahlivosť?

Bezplatné stratégie implementácie CRM systémov. Nadväzovanie vzťahov s klientmi. Zníženie nákladov a získanie dodatočného zisku z implementácie. CRM