Zlepšenie kvality produktov. Spôsoby zabezpečenia a skvalitnenia služieb zákazníkom banky Všimnite si, že so zlepšovaním kvality

Nestrať to. Prihláste sa na odber a dostanete odkaz na článok na svoj e-mail.

Zlepšenie kvality produktov je neuveriteľne ťažké. Existuje príliš veľa faktorov, ktoré treba zvážiť, aby všetko išlo podľa plánu. Pri nesprávnom prístupe to pripomína sizyfovskú prácu: na krátky čas sa vám podarí zaviesť zlepšenie, ale po chvíli sa všetko vráti. Preto každý líder (podnikateľ, manažér) potrebuje nástroj, ktorý v tom pomôže a umožní zlepšenie. Jedným z nich je model vyvinutý Philipom Crosbym, ktorý publikoval vo svojej knihe Quality is Free z roku 1979.

Crosby tvrdil, že zodpovednosť by mal prevziať každý, nielen vodca. Tu je 14 krokov, ktoré pomôžu vašej spoločnosti zlepšiť kvalitu produktov a služieb a každý aspekt jej podnikania.

Získať podporu

Musíte získať podporu členov tímu aj vyššieho manažmentu. V tejto fáze je to vlastne jedno. Úprimne a priamo vysvetlite, čo chcete a prečo. Zlepšite svoje zručnosti.

Vytvorte tím

Bez tímu nikde. Nazbierajte čo najviac Iný ľudia pretože potrebujete získať čo najviac rôznych uhlov pohľadu. Členovia tímu musia venovať čas a zdroje, ktoré potrebujú na zlepšenie kvality produktov.

Ohodnoťte aktuálnu kvalitu

Ak pracujete vo výrobnom závode, bude to dosť jednoduché, pretože máte jasné kritériá. Ak však podnikáte v oblasti poskytovania služieb, veci môžu byť oveľa komplikovanejšie.

Zistite, čo je vo vašej spoločnosti zlé, a nájdite slabé stránky. Na čo sa zákazníci sťažujú? kde strácaš peniaze? Zistite všetky dôvody. Pohovorte si aj so svojimi zamestnancami.

Odhadnúť náklady

Mali by ste poznať približné náklady na zlepšenie kvality vašich produktov a služieb. Všetko si spočítajte, pretože každá zmena so sebou prináša aj ostatných a s nimi rastú náklady.

Povedzte svojmu tímu dôležitosť zmeny

Urobte nápravné opatrenie

Vaši zamestnanci môžu mať svoje vlastné chápanie situácie. Musíte zistiť, ako hodnotia, čo sa deje. Ak nesúhlasia s tým vaším, urobte nápravné opatrenie a zmeňte pôvodný plán. Ukážete tak, ako si ceníte názor svojich zamestnancov a nebudete ich musieť dodatočne motivovať.

Vytvorte výbor s nulovými chybami

Nulový efekt je štandard, o ktorý sa treba snažiť. Je veľmi dôležité neznižovať kvalitu služby a produktu pod tento štandard. Vyberte troch alebo štyroch ľudí a požiadajte ich, aby sledovali kvalitu.

Trénovať manažérov

Všetci vaši manažéri by si mali byť vedomí nielen dôležitosti zmien, ale mali by byť aj schopní zlepšovať kvalitu a monitorovať proces. V prípade potreby ich odošlite do kurzov.

Zadajte deň nulovej chyby

V tento deň vštepíte svojim zamestnancom novú filozofiu. Je to náročný a časovo náročný proces, no čím častejšie budete v dnešnej dobe cvičiť, tým skôr zmeníte myslenie svojich zamestnancov.

Určiť ciele

Použite techniku ​​a stanovte si ciele na 30, 60 a 90 dní. Zvýšite tak koncentráciu a uvedomelosť svojich zamestnancov. Pokúste sa zosúladiť osobné hodnoty ľudí s hodnotami spoločnosti.

Hľadajte chyby

Hlavne na začiatku bude veľa chýb. Je dôležité ich nielen nájsť, ale aj upraviť svoj plán v závislosti od údajov, ktoré v procese dostanete.

Uznať úspechy

Úspech môže byť nielen zlepšenie kvality produktu a služby, ale aj efektivita vašich zamestnancov. Oslávte každé nie veľký úspech verbálne a osláviť každý veľký úspech s tímom.

Pravidelne precvičujte stretnutia

Ľudia musia pochopiť, ako veci zlepšujú kvalitu. Informujte ich a nahláste všetko, čo potrebujete vedieť. Vaši zamestnanci musia pochopiť, prečo pracujú tak dlho a tvrdo.

Opakujte 13 krokov znova a znova

Crosby tvrdí, že implementácia zmeny zvyčajne trvá 12 až 18 mesiacov, čo však závisí od veľkosti spoločnosti a jej plánov. Ak sa vám podarilo dosiahnuť hlavný cieľ, nastavte ambicióznejšie a zopakujte tieto kroky znova.

Pamätajte, že zlepšovanie by sa nikdy nemalo zastaviť. Pracujte nielen na svojich produktoch, ale aj na sebe. Prajeme vám veľa šťastia!

Roman Isaev

Odborník na organizačný rozvoj a procesné riadenie

Partner skupiny Moderné technológie zvládanie "

Vedúci projektov organizačného a podnikového rozvoja

Profesionálny biznis kouč a špecialista na biznis štúdio

Článok predstavuje jasný prístup k vytvoreniu vzťahu medzi hlavnými zložkami kvality bankovníctva z pohľadu klienta. Pri každom komponente je uvedený podrobný popis, príklady z praxe, odkazy na potrebné techniky a riešenia. Zohľadňujú sa tieto pojmy: systém manažérstva kvality a súvisiace normy; zákaznícky servis, štandard kvality bankových služieb; proces, štandard kvality bankového procesu; produkt, štandard kvality bankového produktu.

Skúsený bankový klient, ktorý slúžil vo viac ako 15 rôznych bankách, hovorí:

"Ak:

• V kanceláriách banky sú dlhé rady a transakcie trvajú dlho;
• Kancelárie banky sú nepohodlné, chýbajú letáky a poznámky s podrobným popisom produktov a služieb banky, chýba tam samoobslužná zóna;
• Existuje vysoká frekvencia chýb zamestnancov alebo technických zariadení banky;
• Zamestnanci banky nevedia kvalitne poradiť (odpovedať na všetky moje odborné otázky);
• V systéme Internet banking nemôžete bez provízie otvoriť vklad alebo uskutočniť najbežnejšie a požadované platby;
• Náklady na služby banky sú rovnaké alebo vyššie ako trhový priemer;
• Banka nie moderné služby ktorý dokáže splniť všetky moje potreby;
• Neexistuje žiadna dobrá spätná väzba medzi klientom a bankou, žiadne dôkladné vybavovanie sťažností a žiadne sledovanie spokojnosti zákazníkov;

Vyhýbam sa takejto banke."

Článok skúma kvalitu bankovníctva z pohľadu klienta. Keďže kvalita (zjednodušene povedané) je miera, do akej predmet spĺňa požiadavky zainteresovaných strán, potom kvalita môže byť mnohých typov v závislosti od počtu zainteresovaných strán. Napríklad kvalita riadenia likvidity banky, kvalita riadenia rizika banky, kvalita banky ako zamestnávateľa, kvalita banky ako objektu regulácie zo strany vládne agentúry atď.

Zaujímajú nás všetky aspekty činnosti banky, ktoré ovplyvňujú spokojnosť klientov. V tejto téme je veľa noviniek, no autor sa zatiaľ nestretol s popisom systematického prístupu k zabezpečeniu a zvyšovaniu kvality banky, ktorý by spájal rôzne koncepty a metódy do systému, vysvetľujúceho ich vzťah. Výsledkom je, že veľa príde na nasledujúce koncepty a komponenty, ktoré budú podrobnejšie diskutované.

Pojem „systém manažérstva kvality“ (QMS) je podľa autora zásadný a zahŕňa tri zložky: službu, proces, produkt (schéma 1).

Schéma 1. Základné pojmy / komponenty kvality banky (pre klienta)

Každý z týchto troch komponentov môže banka využívať ako samostatný a nezávislý spôsob zvyšovania kvality bankových činností a spokojnosti klientov a to v rámci jednotného QMS. Podľa toho, čo je pre banku dôležitejšie a v čom vidí svoju stratégiu a konkurenčnú výhodu, môže byť najväčšia pozornosť venovaná jednému zo spôsobov.

Štandard kvality služieb stanovuje, ako organizovať interakciu s klientom a poskytnúť mu pohodlné podmienky v kancelárii banky.

Štandard kvality obchodných procesov definuje, ako by mal byť usporiadaný obchodný proces a ako ho vykonávať; kto a aké funkcie by mal vykonávať v obchodnom procese; kto by mal byť za čo zodpovedný; aké vstupy/výstupy by mali byť nakonfigurované a s akými požiadavkami.

Štandard kvality produktu stanovuje, ako dosiahnuť, aby náklady a podmienky predaja produktov boli konkurencieschopné a prospešné pre klienta.

Štandard pre QMS(napríklad ISO 9001) definuje, ako spojiť všetky zložky bankovej kvality do koherentného celku, zabezpečiť fungovanie systému a zdokumentovať systém.

Ktorý spôsob si vybrať: jeden alebo všetky – rozhoduje samotná banka. Čím viac metód je použitých, tým väčšie sú finančné a mzdové náklady banky, no tým väčšia je spokojnosť klienta, a tým aj tržby a zisk banky.

Niektoré banky si zakladajú na kvalite zákazníckeho servisu a individuálnom prístupe ku každému klientovi. Iné sú naopak zamerané na masívnosť zákazníckeho servisu, rozvoj stabilných a rozsiahlych technológií a obchodných procesov. A napokon, jednotlivé banky preferujú prilákať a udržať zákazníkov kvalitou produktov v užšom zmysle (teda výhodnými tarifami, zmluvnými podmienkami atď.).

Samozrejme, v ideálnom prípade by všetky metódy mali byť implementované rovnako efektívne a vyváženým spôsobom.

Príklad 1 Zástupca vedenia banky, v ktorej sa kladie dôraz na kvalitu služieb, hovorí:

„Pre nášho klienta nie je až také dôležité, či musel pri návšteve operačnej kancelárie čakať, alebo sa operátorka pokazila. Naši klienti jednoducho radi prídu do banky a získajú tu pozitívne emócie. Dokonca sme predstavili koncept riadenia zákazníckeho sentimentu a skúseností. Identifikovali sme a implementovali niekoľko aspektov, ktoré pozitívne ovplyvňujú náladu klienta a jeho dojmy z návštevy banky:

1. Dekorácia kancelárie. Pekné farby, obrazy, kvety, akvárium atď.;
2. Vnútorný komfort a interiér kancelárie. Kancelária musí mať čalúnený nábytok, stolíky s obchodnými časopismi, bezplatný kávovar, TV s obchodnými kanálmi, technické zariadenia na samoobsluhu;
3. Stretnutie každého klienta s pracovníkom banky (konzultant / klientsky manažér) a jeho sprevádzanie za účelom získania požadovaného produktu / služby;
4. A oveľa viac.

Okrem toho naši klienti pri návšteve banky pravidelne dostávajú drobné, ale príjemné darčeky (značkové bankové perá, kalendáre, vlajky, nálepky s logom banky a pod.) “.

Príklad 2 Zástupca vedenia banky, ktorý zvolil metódu „Kvalita obchodných procesov“, hovorí:

"Sústredíme sa na hromadná služba veľký tok zákazníkov, keď sú prvoradé dôležité obchodné procesy a technológie. Pre nás sú v prvom rade dôležité parametre ako čas, nákladová cena a bezchybné vykonávanie všetkých operácií v obchodných procesoch. Napriek tomu, že s niektorými bankami prehrávame v individuálnom prístupe ku klientom, naši klienti dostávajú možnosť vykonať akúkoľvek bankovú operáciu na tej najtechnologickejšej úrovni, rýchlo a bez zvláštnych problémov.

Príklad 3 Zástupca vedenia banky, v ktorom sa pozornosť sústreďuje na kvalitu produktov (vo finančnej a zmluvnej časti), hovorí:

„Klienti k nám chodia predovšetkým preto, že nemáme provízie za najbežnejšie platby, jedny z najvyšších úrokových sadzieb na vkladoch, výhodné podmienky na zriaďovanie a obsluhu bankových účtov a debetných kariet. Nemáme síce tie najluxusnejšie kancelárie a často sa tam tvoria rady, no pomáhame našim klientom šetriť peniaze a oni to oceňujú.“

Pozrime sa podrobnejšie na uvedené prístupy k zabezpečeniu kvality.

Systém riadenia kvality banky

Za toto smerovanie v banke zodpovedá: kvalitný servis, oddelenia obchodných procesov, metodiky a štandardizácie, organizačný rozvoj.

Banka SMK Je súborom vzájomne prepojených metodických, technických, informačných, organizačných a iných prostriedkov manažérstva kvality.

Implementáciou QMS tak či onak popíšeme obchodné procesy banky a následne ich riadime. Inými slovami, obchodné procesy a QMS nemôžu existovať nezávisle od seba, ak hovoríme o skutočnom QMS, ktorý funguje v praxi a prináša výsledky. Ako už bolo uvedené, QMS je univerzálny nástroj, ktorý kombinuje všetky metódy, techniky, technológie a nástroje v oblasti kvality bánk.

Metodické odporúčania Asociácie ruských bánk (ARB) a Ch. 6 kníh. Podrobne popisujú architektúru SMK banky, procesy a postupy organizácie fungovania SMK, prípravu SMK na certifikáciu pre súlad s požiadavkami normy ISO 9001: 2008, vzťah SMK a štandardov kvality bankovníctva. činnosti ARB.

V V poslednej dobe v mnohých bankách a projektoch sa čoraz viac začínajú využívať štandardné riešenia, napríklad „Typický systém manažérstva kvality komerčná banka". Toto elektronická základňaúdaje, ktoré obsahujú všetky potrebné vzory dokumentov, metód a materiálov na vybudovanie, certifikáciu a organizáciu fungovania SMK v banke.

Aby sme nezachádzali do podrobností metodických odporúčaní, požiadaviek normy ISO 9001: 2008 a neopakovali uvedené zdroje informácií, autor by rád hovoril o SMK vo formáte „takmer komplexne“.

QMS v banke: jednoducho zložité

QMS a práca procesného tímu * QMS sa scvrkáva na identifikáciu obchodných procesov banky a ich riadenie podľa určitých pravidiel / mechanizmov, medzi ktoré patria (podrobnejšie pozri):

• Pravidelná diskusia o všetkých kľúčových otázkach, úlohách a problémoch obchodných procesov banky a prijímanie potrebných rozhodnutí na zasadnutiach stáleho výboru pre obchodné procesy a kvalitu;
• Pravidelné stretnutia procesných tímov zložených zo zamestnancov rôznych oddelení banky o strategickom plánovaní, kontrole, analýze a zlepšovaní ich procesu;
• Systém spätnej väzby manažérov a vykonávateľov procesu / podprocesov;
• Jednotné pokyny pre riadenie procesov a prácu procesných príkazov (následnosť krokov pri práci s procesmi);
• Marketingové mechanizmy (povinné stanovenie požiadaviek trhu na proces a jeho konkurenčné výhody, hodnotenie spokojnosti zákazníka s procesom);
• Strategické plánovanie procesov;
• Popis procesu, interakcia oddelení a zodpovedností v jeho rámci, určenie hraníc procesu;
• Projektový (úlohový) manažment na zlepšenie (optimalizáciu) procesu, zavádzanie inovácií (nápadov);
• Systém na monitorovanie ukazovateľov obchodného procesu;
• Riešenie sťažností zákazníkov na proces a analýza procesu. Proces spätnej väzby od zákazníkov. ;
• Metódy analýzy / auditu a neustále zlepšovanie (optimalizácia) procesu;
• Preventívne opatrenia a riadenie operačných rizík procesu;
• Dokumentovanie všetkých prác a výsledkov procesnej kontroly (vedenie záznamov);
• Procesné rozpočtovanie a poskytovanie zdrojov;
• Motivácia účastníkov procesu v závislosti od výsledkov celého procesu a nie jeho samostatného podprocesu.

Funkcie procesného tímu / kvalitného servisu banky sú nasledovné:

• Vypracovanie uvedených pravidiel na základe známych noriem (ISO, EPIRB atď.);
• Stanovenie týchto pravidiel vo forme regulačných dokumentov (predpisy, pokyny, poznámky) a formulárov bankových dokumentov;
• Implementácia týchto pravidiel do práce procesných tímov banky (vrátane školiacich a konzultačných procesných tímov);
• Kontrola dodržiavania pravidiel a aktívna účasť na ich implementácii;
• Implementácia (alebo koordinácia) postupu pre fungovanie SMK (plánovanie, dokumentácia, audity, preskúmanie manažmentom atď.).

Predvolená situácia, ktorá existuje v niektorých bankách, ktoré nemajú QMS a procesné príkazy:

• Pravidlá a mechanizmy na riadenie obchodných procesov sa nepoužívajú alebo nie sú plne využívané;
• Veľké množstvo otázok, úloh a problémov sa rieši interne štruktúrne jednotky bez aktívnej interakcie v rámci procesov;
• Neexistuje jasné rozdelenie zodpovednosti v procese a za celý proces ako celok;
• Hlavne len merané a kontrolované finančný výkon procesy. Neexistujú žiadne iné typy ukazovateľov;
• Prostriedky sa vynakladajú viac na riešenie závažných problémov v procesoch ako na ich predchádzanie.

Kvalita bankových služieb

Za toto smerovanie v banke zodpovedá: kvalitný servis, oddelenia zákazníckych služieb, marketing.

Všetci sme klientmi bánk a využívame ich služby v pravidelných intervaloch. A všetci chceme, aby boli rady na operačných sálach menšie, bankoví špecialisti / pokladní boli zdvorilí a podrobne poradili, bankové kancelárie boli pohodlné a mali pohodlný pracovný režim a vždy zostali od návštevy banky. dobré dojmy... To všetko umožňuje zaviesť a kontrolovať systém manažérstva kvality služieb, ktorý je subsystémom QMS.

Kvalita služby(v rámci tohto článku) je súbor mechanizmov, opatrení, pravidiel a atribútov, ktoré ovplyvňujú spokojnosť klienta pri kontakte s bankou, ale nesúvisia priamo s implementáciou hlavných procesov bankového podnikania (predaj produktov a služieb). Je dôležité rozlišovať medzi aktivitami na zabezpečenie a zlepšenie kvality služieb v banke od implementácie hlavných (produktových) obchodných procesov banky. Inými slovami, hlavné obchodné procesy sa spúšťajú po tom, čo je klient spokojný s kvalitou služby a rozhodol sa kúpiť požadovaný produkt/službu.

Napríklad klient vošiel do kancelárie banky, páčilo sa mu vnútorné usporiadanie kancelárie, absencia frontu. Zdvorilí zamestnanci s ním podrobne konzultovali a potom sa rozhodol otvoriť vklad v tejto banke, to znamená, že bol spustený prvý postup „Registrácia dokumentov na otvorenie vkladu“ obchodného procesu „Vklady“.

V závislosti od kontaktných miest klienta s bankou sa kvalita služieb delí na niekoľko typov: kvalita obsluhy v kancelárii banky, kvalita internetového zastúpenia banky, kvalita obsluhy v call centre (hovor centrum).

Zvážte požiadavky na kvalitu služieb v banke (schéma 2), ktoré autor zoskupuje do nasledujúcich troch skupín (kategórií): vonkajšie atribúty, interné atribúty a kancelársky personál.

Každá skupina pozostáva z niekoľkých podskupín požiadaviek, ktoré naopak zahŕňajú špecifické vysoko špecializované požiadavky. Kompletný zoznam všetkých požiadaviek na kvalitu služieb v banke v r v elektronickom formáte prezentované v Typický systém kvalitný manažment komerčnej banky.

Pri budovaní systému manažérstva kvality služieb v banke banka najskôr vyhodnotí jeho súlad so všetkými požiadavkami. Pre tie požiadavky, ktoré nie sú splnené, sa následne vypracuje a zrealizuje zoznam úloh a projektov, aby sa banka zosúladila s požiadavkami na kvalitu služieb.

Je potrebné vykonávať pravidelný audit kvality služieb v banke, napríklad metódou Mystery Shopper ("mystery shopper", alebo "testovací nákup"). Na základe výsledkov každého auditu sa vypočíta index kvality služieb v banke ako priemerné hodnotenie splnenia všetkých požiadaviek.

Mnohé banky prevádzkujú alebo pripravujú regulačný dokument „Jednotné štandardy kvality služieb v banke“. Obsahuje popis metód a pravidiel, ktoré sú v banke prijaté na implementáciu požiadaviek na kvalitu služieb, ako aj štruktúru a postupy systému manažérstva kvality služieb. Príklad dokumentu je uvedený v.

Kvalita obchodných procesov banky

Za toto smerovanie v banke zodpovedá: oddelenia obchodných procesov, metodiky a štandardizácie, organizačného rozvoja.

Obchodný proces(proces) je súbor vzájomne súvisiacich alebo interagujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy.

Kvalita podnikových procesov sa dosahuje ich popisom a optimalizáciou pomocou moderných softvérov na modelovanie podniku (napríklad Business Studio), implementáciou a následným nepretržitým využívaním mechanizmov riadenia podnikových procesov.

Všetky postupy (etapy) riadenia obchodných procesov banky sú podrobne rozobrané v, vo všeobecnosti je proces znázornený v diagrame 3.

Schéma 3. Riadenie procesov QMS

Popis (štandardizácia) obchodných procesov umožňuje:

• Vytvorte referenčnú metódu na vykonávanie každého postupu, ktorý povedie k najlepším výsledkom;
• Zvýšiť efektívnosť interakcie všetkých účastníkov (bankových divízií) v procese;
• Stanovte osoby zodpovedné za každý postup aj za celý proces (vlastník procesu);
• Uchovávať všetky znalosti zamestnancov banky o procesoch za účelom školenia nových zamestnancov a ďalšieho zlepšovania procesov;
• Stanoviť požiadavky na čas vykonania všetkých procesov procesov, ako aj ďalšie požiadavky a ukazovatele (kvalita, efektívnosť, efektívnosť);
• Posúdiť a minimalizovať operačné riziká;
• Vytvorte pokyny pre konanie v prípade kritických situácií.

Pre každý hlavný bankový proces (súvisiaci s implementáciou, životným cyklom produktu/služby) sa odporúča vytvoriť nasledujúcu štruktúru (reťazec postupov):

• Registrácia (napríklad registrácia a vydanie novej bankovej karty klientovi);
• Služba (napríklad obsluha všetkých transakcií bankovou kartou prostredníctvom bankomatov, zablokovanie / odblokovanie karty, zmena parametrov služby „SMS-servis“ na karte atď.);
• Uzavretie (napríklad zatvorenie a zničenie karty).

Kvalita musí byť zachovaná vo všetkých týchto postupoch, nielen pri návrhu. Hlavné požiadavky klientov na kvalitu obchodných procesov:

• Urýchliť vykonávanie postupov (napríklad prechod prevodov a platieb, posúdenie žiadosti o pôžičku, skrátenie času na vydanie potvrdenia o zostatkoch na účtoch na získanie víz atď.);
• zjednodušiť papierovanie;
• Zabezpečiť včasné vykonávanie postupov (napríklad vydávanie bankových kariet včas);
• Minimalizácia chýb pri vykonávaní postupov (napríklad nesprávne pripisovanie úrokov z pôžičky alebo chyby v papierovaní);
• minimalizovať cestu klienta do kancelárie banky (napr. zabezpečiť možnosť doručenia bankovej karty klientovi domov, odchod bankového poradcu do kancelárie klienta, možnosť vykonávať väčšinu bankových operácií na diaľku);
• Implementujte rôzne možnosti vykonávania postupov (napríklad schopnosť splácať úver cez systém Internet Bank, bankomaty tretích bánk, mestské platobné terminály, pošty atď.).

Hodnotenie kvality podnikových procesov

Na posúdenie kvality je potrebné zvoliť nasledujúce obchodné procesy banky:

• Základné obchodné procesy (súvisiace s predajom bankových produktov a služieb), napríklad „Bankové karty“, „Služby zúčtovania a hotovosti“, „Požičiavanie“, „Služby bankovníctva na diaľku“ atď.;
• Skupina procesov „Interakcia so zákazníkmi“: práca so sťažnosťami zákazníkov, práca call centra, prieskum a analýza spokojnosti zákazníkov;
• Procesné skupiny „Marketingový manažment“ (vrátane vývoja bankových produktov a služieb), „Finančný manažment“, „Rizikový manažment“, „Ľudské zdroje“ atď.

Hodnotenie kvality podnikových procesov je možné vykonať minimálne dvoma spôsobmi: analýzou ukazovateľov podnikových procesov a zákazníckymi prieskumami pomocou dotazníkov a kontrolných zoznamov.

Uvádzame príklady viac ako 500 typických ukazovateľov procesov bankového podnikania. Plánovo-skutočnú analýzu ukazovateľov je vhodné vykonávať napríklad pomocou softvérového produktu Business Studio.

Otázky pre zákazníkov môžu byť nasledovné:

• Boli všetky doklady na vydanie platobnej karty vyplnené bezchybne?
• Zhoduje sa vzhľad mapy s pôvodným rozložením? Je vaše priezvisko napísané správne?
• Vykonávajú sa všetky transakcie bankovými kartami bez chýb a oneskorení?
• Mali ste nejaké problémy pri práci s bankomatmi?
• Bola obálka s kódom PIN zapečatená?;
• Vyskytli sa nejaké prípady neoprávneného použitia vášho účtu/karty?
• Ako dlho uplynulo od podania žiadosti o vydanie karty po jej výrobu?
• Vyskytli sa prípady nesprávneho zablokovania karty bankou?

Pre každý obchodný proces sa vypočíta jeho index kvality (spokojnosť zákazníka s kvalitou obchodného procesu), následne sa vypočíta integrovaný (priemerný) index kvality všetkých obchodných procesov banky.

kvalita bankových produktov (finančná a zmluvná časť)

Za toto smerovanie v banke zodpovedá: finančné oddelenie, právne oddelenie.

Pod kvalitou bankových produktov/služieb autor myslí:

• Finančná časť produktu (tarify);
• Zmluvná časť (zmluvné podmienky);
• Charakteristika produktového radu banky ako celku (t.j. prítomnosť alebo absencia určitých produktov/služieb a ich dostupnosť, možnosť prispôsobiť parametre každého produktu potrebám klienta).

Môžeme povedať, že obchodné procesy sú dynamickou stránkou kvality, produkty sú statické. Inými slovami, na posúdenie požiadaviek na produkty a ich parametre nepotrebujete sledovať realizáciu obchodných procesov, zbierať štatistiky ukazovateľov a rôzne pozorovania. Všetko je jasne uvedené v regulačných dokumentoch banky.

Hlavné požiadavky zákazníkov na kvalitu produktov:

• Spružniť parametre produktového radu (napríklad poskytnúť možnosť výberu zálohy podľa individuálnych požiadaviek);
• Znížiť náklady na produkty a služby alebo vytvoriť stimuly pre stálych zákazníkov(napríklad zrušenie provízie za poskytnutie pôžičky alebo zníženie úrokovej sadzby pre stálych zákazníkov);
• Zmeňte niektoré podmienky zmlúv (napríklad pri spotrebnom úvere - ide o možnosť predčasného splatenia úveru bez zaplatenia pokuty, absencia ručiteľov, absencia prvotnej splátky).

Hodnotenie kvality produktu

Hodnotenie kvality produktov (v ich finančnej a zmluvnej časti) sa vykonáva štúdiom regulačných dokumentov pre produkty/služby (tarify, zmluvné formuláre atď.) a vypracovaním špeciálnych dotazníkov, t.j. zoznamov otázok, na ktoré musí klient odpovedať.

Tu je niekoľko príkladov otázok.

• Ponúkli vám dostatok sadzieb na výber?
• Sú pre vás sadzby bankových kariet výhodné v porovnaní s inými bankami?
• Ste úplne spokojný s nákladovými parametrami vybranej tarify?
• Ste spokojní so všetkými podmienkami uvoľnenia a servisnej zmluvy? bankové karty?
• Museli ste vykonať povinnú platbu / províziu, o ktorej ste nevedeli / neboli o nej informovaní?
• Zhoršili sa časom tarify a zmluvné podmienky?

Pre každý produkt / službu banky sa vypočíta index jeho kvality (spokojnosť zákazníka s kvalitou produktu), následne sa vypočíta integrovaný (priemerný) index kvality všetkých produktov / služieb banky.

Hodnotenie kvality bankovníctva

Na základe troch uvažovaných oblastí na zabezpečenie a zlepšenie kvality bankových činností a spokojnosti klientov je vypočítaný integrovaný index kvality bankových činností (celková spokojnosť klientov).

Tento index sa rovná aritmetickému priemeru indexov kvality služieb v banke (spokojnosť klientov s kvalitou služieb), kvality obchodných procesov banky (spokojnosť klientov s kvalitou obchodných procesov) a kvality produktov banky. (spokojnosť zákazníka s kvalitou produktov).

Ešte raz dávame do pozornosti, že v rámci tejto práce posudzujeme kvalitu bankových činností predovšetkým z pohľadu klienta a neprihliadame na iné „interné“ aspekty kvality práce banky, ako je kvalita riadenia bankových rizík, kvalita finančného riadenia, kvalita strategický manažment atď.

Záver

Preskúmali sme teda hlavné smery (metódy) zabezpečovania a zvyšovania kvality bankových činností z pohľadu spokojnosti klientov. Zdôrazňujeme, že v súčasnosti nie je dostatok individuálnych miestnych zlepšení kvality. Potrebné systémový prístup, ktorý umožňuje spojiť všetky oblasti, prístupy, štandardy a vývoj do systému a tým niekoľkonásobne zvýšiť transparentnosť, kontrolovateľnosť a efektivitu tejto činnosti.

* Procesný tím je stála pracovná skupina, ktorá riadi proces pod vedením svojho majiteľa.

Zoznam použitej literatúry

V našom živote niekedy nastanú chvíle, keď potrebujete rýchlo niečo zachytiť na kameru. Chytíme telefón, fotíme, no fotka je rozmazaná, tmavá a situácia sa vyčerpala. Čo robiť v tomto prípade?

Bokom tu nezostali ani online služby, ktoré dokážu takmer všetko. Veľké množstvo stránky zahraničné aj ruské pomôžu používateľovi opraviť fotografiu urobenú v zhone. Všetky štyri online služby, o ktorých sa hovorí v tomto článku, majú množstvo funkcií a sú veľmi pohodlné, dokonca sa jednoducho používajú.

Metóda 1: FanStudio

Táto služba má najväčší počet funkcií na zlepšenie fotografie ako jej náprotivky. Pohodlné a intuitívne rozhranie pomôže každému používateľovi rýchlo a efektívne vyriešiť problém a dobrou správou je funkcia náhľadu upraveného obrázka online.

Ak chcete zlepšiť kvalitu svojich fotografií vo FunStudio, postupujte podľa niekoľkých jednoduchých krokov:

Metóda 2: Croper

Táto online služba má na rozdiel od predchádzajúcej minimalistickejší dizajn a skromnejšie funkcie, čo však nijako neovplyvňuje jej prácu. Stránka odvádza skvelú prácu pri zlepšovaní kvality fotografií pomocou rôznych efektov čo najpohodlnejšie a najrýchlejšie.

Ak chcete spracovať fotografiu na Croper, musíte urobiť nasledovné:

Metóda 3: EnhancePho.To

Na rozdiel od dvoch predchádzajúcich online služieb má EnhancePho.To pomerne štandardné funkcie na vylepšenie obrazu. Jeho veľkou výhodou je ako jednoduchosť použitia, tak aj rýchlosť spracovania, ktorá je pre užívateľa veľmi dôležitá. Zmenu obrázka si môžete pozrieť online a porovnať s pôvodným obrázkom, čo je určite plus.

Ak chcete vylepšiť svoje fotografie v tejto online službe, postupujte podľa týchto krokov:

Metóda 4: IMGOnline

Online služba IMGOnline sa už pravidelne objavuje v článkoch o zmene obrázkov. Stránka odvádza skvelú prácu s akoukoľvek úlohou a jej jedinou nevýhodou je iba rozhranie, ktoré je pre používateľa trochu nepriateľské a vyžaduje si zvyknutie, ale inak si zdroj zaslúži pochvalu.

Ak chcete použiť editor IMGOnline a vylepšiť svoju fotografiu, postupujte takto:

Online služby zakaždým viac a viac prekvapujú svojimi schopnosťami. Takmer každá stránka na našom zozname je v niektorých smeroch dobrá, ale v niektorých je aj chybná. Hlavná vec je, že všetci sa s úlohou vyrovnajú rýchlo, jasne a bez zbytočných akcií zo strany používateľa, a túto skutočnosť nemožno zanedbať a poprieť.

Uvedieme niektoré z kritérií, ktoré priamo ovplyvňujú kvalitu života, a povieme vám, ako ich zmeniť k lepšiemu. Tieto zmeny sa môžu zdať malé, jedna po druhej, ale spolu majú obrovský vplyv na to, ako šťastní a spokojní sa cítite.

zdravie

Ako to ovplyvňuje kvalitu života

Akýkoľvek zdravotný problém znižuje kvalitu života. Nie všetci ľudia sa však snažia rýchlo zbaviť bolesti a nepohodlia, naďalej vydržať a dúfať, že telo si poradí samo.

V niektorých prípadoch je to pravda, ale nie vo všetkých. Ak napríklad pociťujete bolesť v zube pri konzumácii sladkostí, je pochopiteľné, že zub sa sám nezahojí. Odďaľovaním návštevy zubára si jednoducho zhoršujete kvalitu života a zhoršujete problém.

Ako sa zmeniť

Nepreťažujte svoje zdravie. Ak viete, že máte zubný kaz, navštívte svojho zubára. Zuby si tak udržíte dlhšie, bez bolesti, extrakcie a protetiky.

Ženy by mali mať ultrazvukové vyšetrenie prsníkov každých šesť mesiacov: rakovina prsníka je na prvom mieste medzi rakovinou žien a v počiatočných štádiách sa dobre lieči.

Netolerujte bolesti krížov a krku po pracovnom dni – choďte k chirurgovi alebo chiropraktikovi bez toho, aby ste čakali na prietrž a priškripnutý nerv.

Uprednostnite zdravie a nemusíte riešiť následky svojej nedbanlivosti.

Výživa

Ako to ovplyvňuje kvalitu života

Škodlivé jedlo poškodzuje zdravie a skracuje dĺžku života, kazí pohodu a vedie k obezite, ktorá výrazne znižuje kvalitu života.

Áno, kvalita potravín do určitej miery závisí od úrovne príjmu: zdravé potraviny ako červené ryby a hovädzie mäso, mimosezónne ovocie a zelenina, orechy sú dosť drahé. Znížením množstva rýchleho občerstvenia, sladkého a iného nezdravého jedla je však celkom možné nakupovať zdravé potraviny aj s obmedzeným rozpočtom.

Ako sa zmeniť

Prechod na zdravú výživu je celkom jednoduchý, hlavné je naučiť sa a jasne definovať, prečo to robíte. Mimochodom, nemusíte míňať veľa peňazí, aby ste jedli zdravo: tu je návod, ako ušetriť na jedle a jesť správne.

Zlé návyky

Ako ovplyvňujú kvalitu života?

Závislosť na cigaretách, alkohole, sladkostiach znižuje kvalitu života. Míňate niekoľko tisíc rubľov mesačne na niečo, čo najčastejšie neprináša potešenie a úžitok, zažívate negatívne emócie z verejného odsúdenia alebo sa sami odsudzujete za slabosť. Okrem toho vaše závislosti, ako napríklad nezdravé jedlo, sú zlé pre vaše zdravie a skracujú váš život.

Ako sa zmeniť

Zaoberať sa s zlé návyky potrebujete cieľ a náhradu.

Cieľ vám pomôže zachovať vaše odhodlanie uvoľniť sa počas procesu výberu. V ideálnom prípade by tento cieľ mal mať skutočný výsledok ktoré sa dajú sledovať. Napríklad zlepšenie výkonu v športe.

Žiadny cieľ vám však nepomôže vydržať, ak nemáte náhradu. Závislosť je zdrojom potešenia a pomáha vyrovnať sa so stresom, preto si treba nájsť niečo, čo nahradí bežné činnosti.

Skúste športovať, mať hobby, spoznávať nových ľudí. Takéto radosti vám môžu pomôcť odbúrať stres a zmeniť prostredie, čo je tiež veľmi užitočné v boji proti zlým návykom.

Domáci poriadok

Ako to ovplyvňuje kvalitu života

Jedným z kritérií kvality života je pohodlie domácnosti, ktoré nie je možné bez čistoty a poriadku. Neporiadok znižuje koncentráciu, zvyšuje hladinu stresu a vyvoláva negatívne emócie. Odpadky v domácnosti spôsobujú, že sa ľudia cítia menej pohodlne a dokonca spôsobujú, že ľudia jedia viac nezdravého jedla. Neporiadok, chaos a nadmerná spotreba. .

Ako sa zmeniť

Aby váš domov nezarástol prachom a odpadkami, začnite bojovať proti neporiadku:

• dať veci na svoje miesta;
• umyte riad ihneď po jedle;
• vyhoďte veci, ktoré nepoužívate;
• vykonajte jarné upratovanie raz za mesiac.

Životná spokojnosť

Ako to ovplyvňuje kvalitu života

Ak je životná úroveň určená objektívnymi ukazovateľmi, akými sú výška príjmu, pracovné podmienky, možnosti vzdelávania a rekreácie, potom kvalita života často závisí od subjektívneho názoru človeka – či je so svojím životom spokojný alebo nie. , ako posudzuje jej podmienky.

Ukazuje sa, že kvalitu života možno zlepšiť za akýchkoľvek vonkajších podmienok jednoduchou zmenou postoja k tomu, čo sa deje.

Ako sa zmeniť

Veľmi často nás nerozrušia skutočné udalosti, ale spomienky na minulosť či strach z budúcnosti. Ak sa naučíte sústrediť sa na prítomný okamih bez toho, aby ste opustili svoje myšlienky v minulosti alebo budúcnosti, zdroj mnohých úzkostí, stresu a negatívnych myšlienok zmizne. Zvýši sa tým psychický komfort a životná spokojnosť.

Najprv sa zamerať na prítomný okamih, alebo inými slovami, bude to vyžadovať úsilie z vašej strany. Aby ste sa neunavili, skúste všímavosť cvičiť nie neustále, ale niekoľkokrát denne, napríklad pri upratovaní alebo jedení.

Meditácia tiež pomáha trénovať sa, aby ste boli všímaví. Len sa nesnažte hneď dlho meditovať: rýchlo sa začnete nudiť a už sa nebudete môcť prinútiť. Začnite pomaly a vytvorte si návyk – to je kľúč k úspechu v akomkoľvek úsilí.

Ako vidíte, na zlepšenie kvality života nie je potrebné zarábať dvakrát toľko. Niekedy stačí vyliečiť zub, ktorý vás už týždeň trápi, pocítiť príval energie zo zdravého obeda, upratať odpadky na ploche a všímať si, aká je vaša káva lahodná alebo ako ste radi, že vidíte svojho priateľa .

Zvyšovanie kvality produktov je neoddeliteľnou súčasťou stratégie spoločnosti, nevyhnutná podmienka zvýšenie efektívnosti výroby a zvýšenie výšky zisku.

Kvalita produktov je najdôležitejším ukazovateľom činnosti firmy. Zlepšenie kvality produktov je jedným z najdôležitejších prostriedkov konkurencie, získavania a udržiavania trhových pozícií. Úlohou technickej politiky podniku je urýchliť tvorbu nových progresívnych produktov, ktoré svojimi technicko-ekonomickými parametrami spĺňajú súčasné a potenciálne požiadavky spotrebiteľov.

V ekonomickej literatúre existujú rôzne formulácie na definíciu kvality produktu, možno ich kombinovať do dvoch hlavných skupín:

• 1) charakteristiky kvality ako súbor vlastností produktu, ktoré určujú jeho vhodnosť na splnenie určitých potrieb v súlade s jeho účelom;
• 2) definícia kvality produktu ako stupeň uspokojenia určitých potrieb týmto produktom.

GOST 15467-79 definovala kvalitu produktu ako súbor vlastností produktu, ktoré určujú jeho vhodnosť na splnenie určitých potrieb v súlade s jeho účelom.

Od túto definíciu mala by sa zvážiť kvalita produktu:

po prvé, ako súbor užitočných vlastností,

po druhé, ako schopnosť uspokojovať určité potreby.

Táto definícia stotožňuje kvalitu a súbor vlastností.

Kvalita produktu je súbor vlastností produktu, ktoré určujú mieru uspokojenia určitých potrieb v súlade s jeho účelom a s prihliadnutím na náklady na jeho výrobu a spotrebu.

Kvalita produktu sa chápe ako novosť, technická úroveň, absencia chýb, spoľahlivosť a životnosť v prevádzke.

Všetky produkty sú rozdelené do štyroch skupín, z ktorých každá určuje úroveň kvality:

• - najvyšší;
• - konkurencieschopný;
• - znížený;
• - nízky (nekonkurenčný).

Produkty najvyššej kvality svojimi technickými a ekonomickými ukazovateľmi prevyšujú obdobné konkurenčné produkty. Spravidla ide o zásadne nové produkty.

Konkurenčné výrobky vo všeobecnosti zodpovedajú vysokej úrovni kvality, ale môžu mať priemernú úroveň kvality medzi podobnými výrobkami na trhu. Konkurencieschopnosť takýchto produktov sa dosahuje prostredníctvom efektívnejších marketingových aktivít pre reklamu a podpora predaja bude závisieť od nasledujúcich faktorov: cena, záručný servis, reklama, výber distribučných kanálov atď.

Výrobky so zníženou úrovňou kvality majú horšie spotrebiteľské vlastnosti ako výrobky väčšiny konkurentov. Aby si výrobca udržal svoju pozíciu na trhu, môže sa uchýliť k stratégii znižovania cien. Produkty nízkej kvality zvyčajne nie sú konkurencieschopné. Takéto výrobky buď nenájdu kupcov, alebo sa môžu predávať za veľmi nízku cenu.

Keďže kvalita vyjadruje vlastnosti výrobkov do určitej miery na uspokojenie tej či onej potreby, je zrejmé, že ak táto potreba nie je uspokojená, nemožno hovoriť o žiadnej kvalite. Pojem kvality sa vzťahuje na výrobky vhodné na spotrebu, t.j. výrobky, ktorých parametre spĺňajú všetky požiadavky platnej regulačnej a technickej dokumentácie. Za nevhodný na spotrebu sa považuje taký výrobok, ktorý je vyrobený s odchýlkami od požiadaviek noriem, technické podmienky a ďalšie požiadavky.

Na charakterizáciu odchýlok celého súboru vlastností alebo jednej z týchto vlastností od stanovených požiadaviek sa zvyčajne používajú pojmy „manželstvo“, „chyba“, „chybný výrobok“, „chybná jednotka výroby“. Preto sa pojmy „kvalita produktu“ a „manželstvo“ navzájom vylučujú.

Rozlišujte medzi vymožiteľným a nenapraviteľným (konečným) manželstvom.

Hlavné dôvody manželstva môžu byť:

nepoužiteľné zastarané technológie; nesprávne vykonaná práca;

nesprávne nastavenie zariadenia;

zlý dizajn príslušenstva;

zlá údržba;

chybné zariadenie;

chyby v spracovaných surovinách, materiáli;

nesprávne hodnoty prístroja;

nedostatok skúseností s vybavením;

nekvalitné výkresy, pokyny;

nesprávne používanie nástrojov;

zlé pracovné podmienky;

nekvalifikovaná výučba;

nedostatok technickej dokumentácie alebo noriem;

ustúpiť a nerešpektovať pokyny;

úmyselné a zlomyseľné chyby.

Vysokokvalitné produkty dôsledne vyrábajú tie podniky, ktoré komplexne riešia otázky zabezpečenia kvality. Hlavnou úlohou je zistiť príčiny manželstva, odstrániť ich a zabezpečiť uvoľnenie produktov najlepšia kvalita, pretože kvalita výrobkov v podmienkach moderná výroba možno považovať za najdôležitejšiu zložku efektívnosti a ziskovosti podniku.

Jedným z hlavných smerov rastu efektívnosti výroby je neustále zlepšovanie kvality produktov. Možno ho charakterizovať ako plánovaný, nepretržitý a objektívny proces.

Na kvalitu sa treba pozerať z rôznych uhlov pohľadu.

Po prvé, zlepšovanie kvality produktov je formou riešenia zložitých rozporov medzi vyššími potrebami, ktoré sú neustále generované v priebehu vývoja výroby, a novými požiadavkami kladenými na výrobu v tomto smere.

Po druhé, zlepšenie kvality výrobkov je zmena spotrebiteľských vlastností výrobkov s cieľom maximalizovať uspokojenie určitých potrieb s minimálnymi výdavkami práce a kapitálu.

Náklady spojené s nevyhovujúcou kvalitou výrobku sa delia na náklady v oblasti obehu a spotreby. Výrobné náklady: oprava prevádzkových chýb, úprava vyrobených výrobkov nevyhovujúcej kvality. Náklady v oblasti obehu: oprava výrobkov v záručnej dobe, reklamácie zákazníkov.

Na zabezpečenie nákladovo efektívnej kvality by sa malo rozlišovať medzi dvoma cenami: cenou zhody s požiadavkami zákazníka a cenou nezhody. V cene súladu sú zahrnuté náklady na zisťovanie alebo predchádzanie závadám, testovanie a testovanie, vzdelávanie a školenie personálu, vedenie evidencie a písanie správ a pod.

Cena nezhody pozostáva z nákladov na opravu, nákladov na opravy počas obdobia záručná doba, náklady spojené s trvalým (neopraviteľným) manželstvom, ako aj náklady spojené s oneskorenými platbami faktúr a zmenami technológie výroby, poplatky za oneskorené dodávky a pod.

Na zlepšenie kvality produktov je potrebný systematický prístup, t.j. požiadavka zachovávať pôvodnú kvalitu výrobkov (vedecko-technická úroveň výrobkov) v procese výroby výrobkov a udržiavať ju vo všetkých fázach životného cyklu výroby (vývoj, výroba, predaj, prevádzka, obeh).

Lepšia kvalita produktov vo výrobe znamená lepšie využitie výrobné aktíva, suroviny, znižovanie nákladov, znižovanie strát z nepodarkov, zvyšovanie efektivity výroby, zrýchlenie propagácie produktov na trhu. Hlavnou úlohou všetkých podnikov by malo byť skúmanie vplyvu implementácie opatrení na zlepšenie kvality výrobkov na najdôležitejšie ukazovatele výrobnej činnosti.

Na tento účel je potrebné vytvoriť úzke informačné prepojenie medzi vývojármi a výrobcami so spotrebiteľskými podnikmi; zlepšiť metodiku porovnávacieho hodnotenia kvality; zaviesť analytické účtovanie nákladov a efektov vykonávania činností a na základe toho určiť vplyv zlepšovania kvality produktov na hlavné ukazovatele efektívnosti výrobných činností.

Zlepšenie kvality produktov najviac priamo súvisí s procesom predaja produktov. Vlastnosti procesu implementácie sú určené životným cyklom produktu. Životný cyklus produktu je časový úsek, počas ktorého sa vyvíja a predáva na trhu. Koncept životného cyklu produktu sa používa pri tvorbe a predaji produktov, pri vývoji marketingovej stratégie od vstupu produktu na trh až po jeho stiahnutie z trhu.

Životný cyklus produktu možno znázorniť ako určitý sled rôznych etáp jeho existencie na trhu, ohraničený určitým časovým rámcom. Dynamika životnosti produktu určuje objem možného (skutočného) predaja v každom období existencie dopytu po ňom.

Životný cyklus je zreteľnejšie viditeľný v dynamike konkrétneho typu produktu a môže byť modifikovaný v závislosti od špecifík produktu, miery jeho použitia alebo atraktivity, periodickej návratnosti módy a ďalších faktorov.

Životný cyklus pozostáva zo štyroch fáz:

Prvou fázou je uvedenie produktov na trh.

Druhá fáza je fáza rastu: predaj sa rozširuje, zisky z predaja produktov sa zvyšujú a počet spotrebiteľov rastie.

Tretím štádiom je štádium zrelosti, počas ktorého dochádza k spomaleniu a postupnej inhibícii.

Štvrtá etapa – etapa recesie – spočíva v znižovaní objemu predaja a postupnom vytláčaní tohto produktu z trhu s novým tovarom.

Rozlišovať nasledujúce typy životné cykly tovar:

• 1) tradičné (postupný rast a pokles dopytu);
• 2) boom (móda - rýchly rast dopytu a jeho udržanie na vysokej úrovni dostatočne dlhý čas);
• 3) hobby (rýchly rast a pokles dopytu);
• 4) sezónnosť (rytmus udržiavania dopytu na vysokej úrovni počas ročných období).

Kvalita produktu je určená širokou škálou vlastností:

Ukazovatele účelu charakterizujú vlastnosti produktu, ktoré určujú hlavné funkcie, pre ktoré je určený, a určujú rozsah jeho použitia.

Ukazovatele hospodárneho využívania surovín, materiálov, paliva a energie charakterizujú vlastnosti výrobku, odrážajú jeho technickú dokonalosť z hľadiska úrovne alebo stupňa spotrebovaných surovín, materiálov, paliva a energie.

Príklady indikátorov tohto typu sú:

špecifická spotreba hlavných druhov surovín; špecifická hmotnosť výrobku;

miera využitia materiálnych zdrojov;

efektívnosť atď.

Ukazovatele spoľahlivosti predstavujú širšiu skupinu.

Spoľahlivosť je vlastnosť objektu udržiavať v čase v rámci stanovených limitov hodnoty všetkých parametrov charakterizujúcich schopnosť vykonávať požadované funkcie v daných režimoch a podmienkach používania, Údržba, opravy, skladovanie a preprava.

Ergonomické ukazovatele charakterizujú pohodlie a komfort spotreby alebo prevádzky produktu v etapách funkčného procesu v systéme – „osoba – produkt – prostredie používania“.

Názvoslovie ergonomických ukazovateľov kvality sa vzťahuje na priemyselné výrobky, medzi ktoré patria: vybavenie interiéru a pracovísk, ovládacie a monitorovacie panely, mnemotechnické schémy, prístroje a signalizačné zariadenia, číselníky a indikátory prístrojov, priemyselný a bytový nábytok a pod.

Estetické ukazovatele charakterizujú estetické vlastnosti výrobkov, a to:

informačná expresivita;

racionalita formy;

integrita kompozície; produkčná dokonalosť.

Referenčným kritériom estetického hodnotenia je množstvo produktov podobnej triedy a účelu, zostavených odborníkmi na základe základných vzoriek.

Príklady estetických indikátorov sú:

harmónia, originalita, jednota štýlu;

funkčná a konštruktívna zdatnosť a účelnosť; organizácia štruktúry, plasticita;

dôkladnosť náteru a povrchovej úpravy, prehľadnosť prevedenia nápisov, nápisov, balenia a pod.

Estetika je komplexná vlastnosť, ktorá ovplyvňuje zmyslové vnímanie človeka celého produktu ako celku z pohľadu jeho vzhľad... Menej estetický výrobok unavuje človeka, odvádza jeho pozornosť od pracovného procesu, deprimuje psychiku. V dôsledku toho sa používanie produktu časom zhoršuje, zvyšuje sa chyba v práci a znižuje sa jeho produktivita. Estetiku určuje množstvo jednoduchých vlastností, ako je forma, harmónia, kompozícia, štýl atď.

Ukazovatele vyrobiteľnosti charakterizujú zloženie a štruktúru alebo dizajn výrobkov, určujú jeho prispôsobivosť na dosiahnutie optimálnych nákladov pri výrobe, prevádzke a obnove pre dané hodnoty ukazovateľov kvality výrobku, objem jeho výkonu a podmienky vykonávania práce. Príklady ukazovateľov vyrobiteľnosti.

Ukazovatele prepravovateľnosti charakterizujú vhodnosť produktu na prepravu a schopnosť zachovať nezmenené vlastnosti. Napríklad:

• a) priemerné trvanie prípravy produktov na prepravu;
• b) priemerné trvanie inštalácie výrobkov na dopravný prostriedok;
• c) priemerná pracovná náročnosť prípravy výrobkov na prepravu;
• d) miera využitia objemu dopravných prostriedkov;
• e) priemerné trvanie vykládky dávky atď.

Ukazovatele tejto skupiny sa najviac hodnotia podľa nákladových ukazovateľov. Environmentálne ukazovatele charakterizujú úroveň škodlivých účinkov na životné prostredie vznikajúce pri prevádzke alebo spotrebe produktov. Napríklad obsah škodlivých nečistôt v produkte.

Bezpečnostné ukazovatele charakterizujú vlastnosti výrobkov, ktoré zaisťujú bezpečnosť ľudí pri prevádzke alebo spotrebe výrobkov. Ide o tieto ukazovatele:

• - doba odozvy ochranných zariadení, hluk, vibrácie, žiarenie;
• - čas a trvanlivosť produktu.

Patentové a právne ukazovatele charakterizujú patentovú ochranu a patentovú čistotu produktov a sú základným faktorom pri určovaní konkurencieschopnosti. Pri určovaní patentovo-právnych ukazovateľov by sa mala brať do úvahy prítomnosť nových technických riešení vo výrobkoch, ako aj riešenia chránené patentmi v krajine, prítomnosť registrácie priemyselného vzoru a ochranná známka, a to ako v krajine pôvodu, tak aj v krajinách plánovaného vývozu.

Všetky uvažované ukazovatele kvality produktu sú zoradené podľa stupňa dôležitosti v nasledujúcom poradí:

• 1) vymenovanie;
• 2) spoľahlivosť;
• 3) šetrnosť k životnému prostrediu;
• 4) ergonómia;
• 5) vyrobiteľnosť;
• 6) estetika;
• 7) štandardizácia a unifikácia;
• 8) patentové a právne ukazovatele.