Məhsulun keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması. Bankın müştəri xidmətinin təmin edilməsi və keyfiyyətinin yüksəldilməsi yolları

İtirməyin. Abunə olun və e-poçtunuzdakı məqaləyə keçid alın.

Məhsulun keyfiyyətini artırmaq inanılmaz dərəcədə çətindir. Hər şeyin planlaşdırıldığı kimi getməsi üçün nəzərə alınmalı çoxlu amillər var. Yanlış yanaşma ilə, Sisyphean əməyinə bənzəyir: siz qısa müddət ərzində bir təkmilləşdirməyə nail olursunuz, lakin bir müddət sonra hər şey geri qayıdır. Buna görə də, hər bir liderə (iş adamı, menecer) bu işdə kömək edəcək və təkmilləşdirməyə imkan verəcək bir vasitə lazımdır. Onlardan biri Filip Krosbinin 1979-cu ildə “Keyfiyyət pulsuzdur” kitabında nəşr etdirdiyi modeldir.

Crosby iddia edirdi ki, təkcə lider deyil, hər bir fərd məsuliyyət daşımalıdır. Budur, şirkətinizə həm məhsulların, həm də xidmətlərin keyfiyyətini və əməliyyatların hər bir aspektini yaxşılaşdırmağa kömək edəcək 14 addım.

Dəstək alın

Həm komanda üzvlərinin, həm də yüksək rəhbərliyin dəstəyinə müraciət etməlisiniz. Bu mərhələdə bunun heç bir əhəmiyyəti yoxdur. Nə istədiyinizi və niyə istədiyinizi dürüst və birbaşa edin. Bacarıqlarınızı təkmilləşdirin.

Komanda yaradın

Heç bir yerdə komanda yoxdur. Ən çox toplayın müxtəlif insanlarçünki mümkün qədər çox fərqli baxış nöqtəsi əldə etməlisiniz. Komanda üzvləri vaxt ayırmalı və məhsulların keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün lazım olan resursları tapmalıdırlar.

Mövcud keyfiyyəti qiymətləndirin

Əgər siz istehsalatda işləyirsinizsə, bu kifayət qədər asan olacaq, çünki aydın meyarlarınız var. Ancaq xidmət işindəsinizsə, işlər daha da mürəkkəbləşə bilər.

Şirkətinizdə nəyin səhv olduğunu anlayın və zəif cəhətləri axtarın. Müştərilər nədən şikayət edir? Harada pul itirirsən? Bütün səbəbləri tapın. İşçilərinizdən də soruşun.

Xərcləri təxmin edin

Məhsul və xidmətlərin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün sizə başa gələcək təxmini məbləği bilməlisiniz. Hər şeyi hesablayın, çünki hər hansı bir dəyişiklik başqalarına səbəb olur və onlarla birlikdə xərclər artır.

Komandanıza dəyişikliyin vacibliyini bildirin

Düzəliş tədbirləri gör

İşçilərinizin vəziyyətlə bağlı öz anlayışı ola bilər. Baş verənləri necə qiymətləndirdiklərini öyrənməlisiniz. Əgər onların rəyi sizinkindən fərqlidirsə, düzəliş tədbirləri həyata keçirin və orijinal planı dəyişdirin. Bu yolla siz əməkdaşlarınızın fikrinə nə qədər dəyər verdiyinizi göstərəcək və onları əlavə motivasiya etməyə ehtiyac qalmayacaq.

Sıfır Qüsur Komitəsi yaradın

Sıfır effekt cəhd etmək üçün standartdır. Xidmət və məhsulun keyfiyyətini bu standartdan aşağı salmamaq çox vacibdir. Üç və ya dörd nəfər seçin və onlardan keyfiyyətə nəzarət etmələrini xahiş edin.

Menecerlər üçün təlimlər təşkil edin

Bütün menecerləriniz yalnız dəyişikliyin vacibliyini anlamamalı, həm də keyfiyyəti yüksəltməyi bacarmalı, həmçinin prosesi izləməlidir. Lazım gələrsə, onları kurslara göndərin.

Sıfır Qüsur Gününü daxil edin

Bu gün siz əməkdaşlarınıza yeni fəlsəfə aşılayacaqsınız. Bu çətin və uzun prosesdir, lakin belə günləri nə qədər tez-tez məşq etsəniz, işçilərinizin düşüncə tərzini bir o qədər tez dəyişəcəksiniz.

Məqsədlər təyin edin

Texnikadan istifadə edin və 30, 60 və 90 gün üçün hədəflər qoyun. Bu yolla siz işçilərinizin konsentrasiyasını və məlumatlılığını artırmış olacaqsınız. İnsanların şəxsi dəyərlərini şirkət dəyərlərinə uyğunlaşdırmağa çalışın.

Səhvləri axtarın

Xüsusilə başlanğıcda çoxlu səhvlər olacaq. Yalnız onları tapmaq deyil, həm də prosesdə aldığınız məlumatlardan asılı olaraq planınızı tənzimləmək vacibdir.

Nailiyyətləri tanıyın

Nailiyyət təkcə məhsul və xidmətin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması deyil, həm də işçilərinin fəaliyyətinin yaxşılaşdırılması ola bilər. Hər birini qeyd edin böyük uğurşifahi olaraq və hər bir böyük uğuru komanda ilə qeyd edin.

Daimi görüşləri məşq edin

İnsanlar işlərin keyfiyyəti necə artıracağını başa düşməlidirlər. Onları yeniləyin və sizə lazım olan hər şeyi çatdırın. İşçiləriniz niyə bu qədər uzun və çox çalışdıqlarını başa düşməlidirlər.

13 addımı təkrar-təkrar təkrarlayın

Crosby deyir ki, bir dəyişikliyin həyata keçirilməsi adətən 12-18 ay çəkir, lakin bu, şirkətin ölçüsündən və planlarından asılıdır. Əgər çata bilsəniz əsas məqsəd, daha iddialı olanları təyin edin və bu addımları yenidən təkrarlayın.

Unutmayın ki, təkmilləşmə heç vaxt dayanmamalıdır. Yalnız məhsullarınız üzərində deyil, həm də özünüz üzərində işləyin. Sizə uğurlar arzulayırıq!

Roman İsayev

Təşkilati inkişaf və proseslərin idarə edilməsi üzrə ekspert

GK Partnyoru Müasir texnologiyalar idarə"

Təşkilati və korporativ inkişaf layihələrinin rəhbəri

Peşəkar biznes məşqçisi və Business Studio mütəxəssisi

Məqalədə müştəri nöqteyi-nəzərindən bank fəaliyyətinin keyfiyyətinin əsas komponentləri arasında əlaqənin qurulmasına aydın yanaşma təqdim olunur. Hər bir komponent üçün ətraflı təsvir, təcrübədən nümunələr, lazımi üsullara və həll yollarına keçidlər verilir. Aşağıdakı anlayışlar nəzərdən keçirilir: keyfiyyət idarəetmə sistemi və müvafiq standartlar; müştəri xidməti, bank xidmətlərinin keyfiyyət standartı; bank prosesinin prosesi, keyfiyyət standartı; məhsul, bank məhsulunun keyfiyyət standartı.

15-dən çox müxtəlif bankda xidmət etmiş təcrübəli bank müştərisi deyir:

"Əgər:

Bankın ofislərində uzun növbələr yaranır, əməliyyatlar çox vaxt aparır;
Bank ofisləri narahatdır, bankın məhsul və xidmətlərinin ətraflı təsviri olan vərəqə və vərəqələr yoxdur, özünəxidmət zonası yoxdur;
Bankın işçiləri və ya texniki cihazları tərəfindən səhvlərin yüksək tezliyi var;
Bank işçiləri yüksək keyfiyyətli məsləhət verə bilməzlər (bütün xüsusi suallarımı cavablandırın);
“İnternet Bank” sistemində komissiyasız əmanət açmaq və ya ən adi və zəruri ödənişləri etmək mümkün deyil;
Bank xidmətlərinin dəyəri orta bazara bərabər və ya ondan yüksəkdir;
Bank etmir müasir xidmətlər bütün ehtiyaclarımı ödəyə bilən;
Müştəri ilə bank arasında yaxşı rəyin olmaması, iddialarla diqqətli işləmək və müştəri məmnuniyyətini izləmək;

onda belə bankdan qaçıram.

Məqalədə bank fəaliyyətinin keyfiyyəti müştəri nöqteyi-nəzərindən nəzərdən keçirilir. Keyfiyyət (sadə dillə desək) obyektin maraqlı tərəflərin tələblərinə cavab vermə dərəcəsi olduğundan, maraqlı tərəflərin sayından asılı olaraq keyfiyyətin bir çox növləri var. Məsələn, bank likvidliyinin idarə edilməsinin keyfiyyəti, bank risklərinin idarə edilməsinin keyfiyyəti, bankın işəgötürən kimi keyfiyyəti, bankın tənzimləmə obyekti kimi keyfiyyəti. dövlət qurumları və s.

Bizi bankın fəaliyyətinin müştəri məmnuniyyətinə təsir edən bütün aspektləri maraqlandırır. Bu mövzuda çoxlu inkişaflar var, lakin müəllif hələ bankın keyfiyyətinin təmin edilməsi və təkmilləşdirilməsi üçün müxtəlif anlayış və metodları bir sistemə birləşdirən, onların əlaqəsini izah edən sistemli yanaşmanın təsvirini görməmişdir. Nəticədə, aşağıda ətraflı müzakirə ediləcək aşağıdakı anlayış və komponentlərə çox şey düşür.

Müəllifin fikrincə, "keyfiyyət idarəetmə sistemi" (KMS) konsepsiyası fundamentaldır və üç komponenti ehtiva edir: xidmət, proses, məhsul (Sxem 1).

Sxem 1. Bank keyfiyyətinin əsas anlayışları/komponentləri (müştəri üçün)

Bu üç komponentin hər biri bank tərəfindən bank fəaliyyətinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi və müştəri məmnuniyyətinin yüksəldilməsi üçün ayrıca və müstəqil üsul kimi və vahid QMS-nin tərkib hissəsi kimi istifadə edilə bilər. Bank üçün nəyin daha vacib olduğuna və onun strategiyası və rəqabət üstünlüyünə nəyin baxmasından asılı olaraq, üsullardan birinə ən çox diqqət yetirilə bilər.

Xidmət keyfiyyət standartı müştəri ilə qarşılıqlı əlaqəni necə təşkil etməyi və ona bank ofisində rahat şərait yaratmağı müəyyən edir.

Biznes prosesinin keyfiyyət standartı iş prosesinin necə təşkil edilməli olduğunu və onun necə həyata keçiriləcəyini müəyyən edir; iş prosesində kim və hansı funksiyaları yerinə yetirməlidir; kim nəyə görə məsuliyyət daşımalıdır; hansı giriş/çıxışlar və hansı tələblərlə formalaşmalıdır.

Məhsulun keyfiyyət standartı məhsulun satışı üçün maya dəyərinin və şərtlərinin necə rəqabətqabiliyyətli və müştəri üçün faydalı olmasını müəyyən edir.

QMS üçün standart(məsələn, ISO 9001) bank keyfiyyətinin bütün komponentlərini necə birləşdirməyi, sistemin işləməsini təmin etməyi və sistemin sənədləşdirilməsini müəyyənləşdirir.

Hansı üsulu seçmək lazımdır: bir və ya hamısı - bank qərar verir. Nə qədər çox üsul cəlb edilərsə, müvafiq olaraq, bankın maliyyə və əmək xərcləri bir o qədər çox olar, lakin müştərilərin məmnunluğu və deməli, bankın satış və mənfəəti bir o qədər çox olar.

Bəzi banklar müştəri xidmətinin keyfiyyətinə və hər bir müştəriyə fərdi yanaşmaya arxalanır. Digərləri, əksinə, müştərilərə xidmətin kütləvi xarakterinə, sabit və genişmiqyaslı texnologiyaların və biznes proseslərinin inkişafına diqqət yetirirlər. Və nəhayət, bəzi banklar dar mənada məhsulların keyfiyyəti (yəni, sərfəli tariflər, müqavilə şərtləri və s.) ilə müştəriləri cəlb etməyə və saxlamağa üstünlük verirlər.

Əlbəttə ki, ideal olaraq bütün üsullar eyni dərəcədə effektiv və balanslaşdırılmış şəkildə həyata keçirilməlidir.

Misal 1 Xidmətin keyfiyyətinə önəm verən bank rəhbərliyinin nümayəndəsi deyir (ətraflı məlumat üçün bax):

“Müştərimiz üçün o qədər də önəmli deyil ki, əməliyyat ofisinə gələndə gözləməli olub, yoxsa operator qız nəsə səhv edib. Müştərilərimiz banka gəlməkdən məmnundurlar və burada müsbət emosiyalar alırlar. Biz hətta müştərinin əhval-ruhiyyəsini və təəssüratlarını idarə etmək kimi bir konsepsiya təqdim etdik. Müştərinin əhval-ruhiyyəsinə və banka səfər təəssüratlarına müsbət təsir edən bir neçə aspekti müəyyənləşdirdik və həyata keçirdik:

Ofis dekorasiyası. Xoş rənglər, rəsmlər, çiçəklər, akvarium və s.;
Daxili rahatlıq və ofis interyeri. Ofisdə yumşaq mebel, biznes jurnalları olan masalar, pulsuz qəhvə maşını, biznes kanalları olan televizor, özünə xidmət üçün texniki qurğular olmalıdır;
Hər bir müştərini bank işçisi (məsləhətçi/müştəri meneceri) ilə görüşdürmək və lazımi məhsul/xidmət əldə etmək üçün onu müşayiət etmək;
Və daha çox.

Bundan əlavə, müştərilərimiz banka gələn zaman mütəmadi olaraq kiçik, lakin xoş hədiyyələr (brend bank qələmləri, təqvimlər, bayraqlar, bankın loqosu olan stikerlər və s.) alırlar”.

Misal 2“Biznes proseslərinin keyfiyyəti” üsulunu seçmiş bank rəhbərliyinin nümayəndəsi deyir:

“Biz diqqət mərkəzindədirik növbə yaxşı qurulmuş biznes prosesləri və texnologiyaları böyük əhəmiyyət kəsb etdiyi zaman müştərilərin böyük axını. Bizim üçün ilk növbədə iş proseslərində bütün əməliyyatların vaxt, xərc və xətasız yerinə yetirilməsi kimi parametrlər önəmlidir. Müştərilərə fərdi yanaşmada bəzi banklara uduzmağımıza baxmayaraq, müştərilərimizə istənilən bank əməliyyatını ən texnoloji səviyyədə, tez və çox çətinlik çəkmədən həyata keçirmək imkanı verilir”.

Misal 3 Məhsulların keyfiyyətinə diqqət yetirən bank rəhbərliyinin nümayəndəsi deyir (maliyyə və müqavilə hissəsində):

“Müştərilər, ilk növbədə, ona görə müraciət edirlər ki, bizdə ən çox yayılmış ödənişlər, əmanətlər üzrə ən yüksək faiz dərəcələrindən biri, bank hesablarının və debet kartların açılması və aparılması üçün əlverişli şərtlərin olmaması ilə bağlı komissiyalar yoxdur. Bizim ən dəbdəbəli ofislərimiz olmaya bilər və tez-tez növbələr olur, lakin biz müştərilərimizə pula qənaət etməyə kömək edirik və onlar bunu yüksək qiymətləndirirlər”.

Keyfiyyətin təminatı ilə bağlı sadalanan yanaşmaları daha ətraflı nəzərdən keçirək.

Bank keyfiyyət idarəetmə sistemi

Bankda bu istiqamətə cavabdehdir: keyfiyyətli xidmət, biznes prosesləri departamentləri, metodologiya və standartlaşdırma, təşkilati inkişaf.

QMS bankı keyfiyyətin idarə edilməsinin qarşılıqlı əlaqəli metodoloji, texniki, informasiya, təşkilati və digər vasitələrin məcmusudur.

QMS tətbiq etməklə biz hansısa şəkildə bankın biznes proseslərini təsvir edirik, sonra isə onları idarə edirik. Başqa sözlə, praktikada işləyən və nəticə verən real QMS-dən danışırıqsa, biznes prosesləri və QMS bir-birindən müstəqil mövcud ola bilməz. Daha əvvəl qeyd edildiyi kimi, QMS bank keyfiyyəti sahəsində bütün metodları, texnikaları, texnologiyaları və alətləri birləşdirən universal vasitədir.

Rusiya Banklar Assosiasiyasının (ARB) metodiki tövsiyələri və Ch. 6 kitab. Onlarda bankın KMS-nin arxitekturası, QMS-nin fəaliyyətinin təşkili prosesləri və prosedurları, İSO 9001:2008-in tələblərinə uyğunluğun sertifikatlaşdırılması üçün KMS-nin hazırlanması, KMS ilə bank işinin keyfiyyət standartları arasında əlaqə ətraflı təsvir edilmişdir. ARB-nin fəaliyyəti.

V Son vaxtlar bir çox bank və layihələr getdikcə daha çox istifadə etməyə başlayır standart həllər, məsələn, "Standart keyfiyyət idarəetmə sistemi kommersiya bankı» . Bu elektron məlumat bazası bankda QMS-nin qurulması, sertifikatlaşdırılması və fəaliyyətinin təşkili üçün bütün zəruri sənədlərin, metodların və materialların nümunələrini ehtiva edən məlumatlar.

Metodoloji tövsiyələrin təfərrüatlarına, ISO 9001:2008 standartının tələblərinə dalmamaq və göstərilən məlumat mənbələrini təkrarlamamaq üçün müəllif "yalnız kompleks haqqında" formatında QMS haqqında danışmaq istərdi. .

Bankda QMS: yalnız kompleks haqqında

QMS və proses komandasının işi* QMS bankın biznes proseslərinin bölüşdürülməsinə və onların müəyyən qaydalara/mexanizmlərə uyğun idarə olunmasına qədər azaldılır, o cümlədən (ətraflı məlumat üçün bax):

Biznes prosesləri və keyfiyyət üzrə daimi komissiyanın iclaslarında bankın biznes prosesləri ilə bağlı bütün əsas məsələlərin, tapşırıqların və problemlərin mütəmadi olaraq müzakirəsi və zəruri qərarların qəbul edilməsi;
Bankın müxtəlif departamentlərinin əməkdaşlarından ibarət proses qruplarının onların prosesinin strateji planlaşdırılması, nəzarəti, təhlili və təkmilləşdirilməsi üzrə mütəmadi iclasları;
Prosesin/alt-proseslərin menecerləri və icraçıları üçün əks əlaqə sistemi;
Proseslərin idarə edilməsi və proses qruplarının işi üçün vahid təlimat (proseslərlə işləyərkən addımlar ardıcıllığı);
Marketinq mexanizmləri (proses üçün bazar tələblərinin və onun rəqabət üstünlüklərinin məcburi müəyyən edilməsi, prosesdə müştəri məmnunluğunun qiymətləndirilməsi);
Strateji planlaşdırma prosesi;
Prosesin təsviri, onun çərçivəsində şöbələrin və vəzifələrin qarşılıqlı əlaqəsi, prosesin sərhədlərinin müəyyən edilməsi;
Prosesi təkmilləşdirmək (optimallaşdırmaq), yenilikləri (ideyaları) tətbiq etmək üçün layihənin (tapşırıqların) idarə edilməsi;
Biznes prosesinin göstəricilərinin monitorinqi sistemi;
Proseslə bağlı müştərilərin şikayətlərinə baxılması və prosesin təhlili. Müştəri rəyi prosesi. ;
Təhlil / audit və prosesin davamlı təkmilləşdirilməsi (optimallaşdırılması) üsulları;
Profilaktik tədbirlər və prosesin əməliyyat risklərinin idarə edilməsi;
Bütün işlərin və proseslərin idarə edilməsinin nəticələrinin sənədləşdirilməsi (qeydlərin aparılması);
Prosesin büdcələşdirilməsi və resursların təmin edilməsi;
Proses iştirakçılarının motivasiyası onun ayrı-ayrı alt prosesi deyil, bütün prosesin nəticələrindən asılıdır.

Bankın proses komandasının/keyfiyyət xidmətinin funksiyaları aşağıdakılardır:

Sadalanan qaydaların tanınmış standartlar (ISO, ARB və s.) əsasında hazırlanması;
Bu qaydaların bankın normativ sənədləri (qaydalar, təlimatlar, memorandumlar) və sənəd formaları şəklində təsbit edilməsi;
Bankın proses qruplarının işində bu qaydaların həyata keçirilməsi (o cümlədən proses qruplarının təlimi və konsultasiyası);
Qaydalara riayət olunmasına nəzarət və onların icrasında fəal iştirak;
QMS-nin işləməsi prosedurunun həyata keçirilməsi (və ya əlaqələndirilməsi) (planlaşdırma, sənədləşdirmə, yoxlamalar, rəhbərliyin nəzərdən keçirilməsi və s.).

QMS və proses əmrləri olmayan bəzi banklarda mövcud olan standart vəziyyət:

Biznes proseslərinin idarə edilməsi qaydaları və mexanizmlərindən istifadə edilmir və ya tam istifadə olunmur;
Çoxlu sayda məsələlər, vəzifələr və problemlər daxilində həll olunur struktur bölmələri proseslər daxilində aktiv qarşılıqlı əlaqə olmadan;
Prosesdə və bütövlükdə sona çatan proses üçün məsuliyyətin dəqiq təsviri yoxdur;
Əsasən ölçülür və idarə olunur maliyyə göstəriciləri proseslər. Digər növ göstəricilər yoxdur;
Resurslar proseslərdəki ciddi problemlərin qarşısını almaqdan daha çox onların həllinə sərf olunur.

Bank xidmətinin keyfiyyəti

Bankda bu sahəyə cavabdehdir: keyfiyyətli xidmət, müştəri xidməti şöbələri, marketinq.

Biz hamımız bankların müştəriləriyik və onların xidmətlərindən müəyyən tezlikdə istifadə edirik. Biz hamımız istəyirik ki, əməliyyat zallarında növbələr qısalsın, bank mütəxəssisləri/kassaçılar nəzakətli olub ətraflı məsləhətlər versinlər, bank ofisləri rahat və rahat iş qrafikinə malik olsunlar və banka gəlməkdən həmişə ayrılırıq. xoş təəssüratlar. Bütün bunlar QMS-in alt sistemi olan xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi sistemini tətbiq etməyə və ona nəzarət etməyə imkan verir.

Xidmət keyfiyyəti(bu maddə daxilində) bankla əlaqə saxlayarkən müştəri məmnunluğuna təsir edən, lakin əsas bank biznes proseslərinin həyata keçirilməsi (məhsul və xidmətlərin həyata keçirilməsi) ilə birbaşa əlaqəli olmayan mexanizmlər, fəaliyyətlər, qaydalar və atributların məcmusudur. Bankda xidmətin keyfiyyətinin təmin edilməsi və təkmilləşdirilməsi üzrə fəaliyyəti bankın əsas (məhsul) biznes proseslərinin həyata keçirilməsindən fərqləndirmək vacibdir. Başqa sözlə desək, müştəri xidmətin keyfiyyətindən razı qaldıqdan və lazımi məhsulu/xidməti almaq qərarına gəldikdən sonra əsas biznes prosesləri işə salınır.

Məsələn, müştəri bank ofisinə girdi, ofisin interyerini, növbənin yoxluğunu bəyəndi. Nəzakətli işçilər onunla ətraflı məsləhətləşdilər və sonra o, bu bankda əmanət açmaq qərarına gəldi, yəni “Əmanətlər” biznes prosesinin ilk “Əmanətin açılması üçün sənədlərin ödənilməsi” proseduruna start verildi.

Müştəri ilə bank arasında əlaqə nöqtələrindən asılı olaraq xidmətin keyfiyyəti bir neçə növə bölünür: bank ofisində xidmətin keyfiyyəti, bankın internet nümayəndəliyinin keyfiyyəti, çağrı mərkəzində xidmətin keyfiyyəti ( telefon mərkəzi).

Müəllifin aşağıdakı üç qrupa (kateqoriyaya) birləşdirdiyi bank ofisində xidmətin keyfiyyətinə dair tələbləri nəzərdən keçirin (Sxem 2): xarici atributlar, daxili atributlar və ofis işçiləri.

Hər bir qrup tələblərin bir neçə alt qrupundan ibarətdir ki, bu da öz növbəsində xüsusi yüksək ixtisaslaşmış tələbləri ehtiva edir. Bir bankda xidmət keyfiyyətinə dair bütün tələblərin tam siyahısı elektron formatda-də təqdim olunub Model sistemi kommersiya bankının keyfiyyətin idarə edilməsi.

Bankda xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi sistemi qurularkən ilk növbədə bankın bütün tələblərə uyğunluğu qiymətləndirilir. Daha sonra yerinə yetirilməyən tələblər üzrə bankın xidmət keyfiyyəti tələblərinə uyğunlaşdırılması üçün tapşırıq və layihələrin siyahısı hazırlanıb həyata keçirilir.

Bankda xidmətin keyfiyyətinin müntəzəm auditini aparmaq lazımdır, məsələn, Sirli Alıcı metodundan (≪gizli alıcı≫ və ya ≪test alışı≫) istifadə etməklə. Hər bir auditin nəticələrinə əsasən bankın xidmət keyfiyyəti indeksi bütün tələblərin ödənilməsinin orta qiymətləndirilməsi kimi hesablanır.

Bir çox banklar fəaliyyət göstərir və ya "Bankda xidmət keyfiyyətinin vahid standartları" normativ sənədini hazırlayır. O, xidmətin keyfiyyətinə dair tələblərin həyata keçirilməsi üçün bank tərəfindən qəbul edilmiş metod və qaydaların təsvirini, habelə xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi sisteminin strukturunu və prosedurlarını özündə əks etdirir. Nümunə sənəddə verilmişdir.

Bankın biznes proseslərinin keyfiyyəti

Bankda bu istiqamətə cavabdehdir: biznes prosesləri, metodologiya və standartlaşdırma, təşkilati inkişaf departamentləri.

Biznes prosesi(proses) girişləri çıxışa çevirən bir-biri ilə əlaqəli və ya qarşılıqlı əlaqədə olan fəaliyyətlər məcmusudur.

Biznes proseslərinin keyfiyyətinə müasir biznes modelləşdirmə proqram məhsullarından (məsələn, Business Studio) istifadə etməklə onların təsviri və optimallaşdırılması, biznes proseslərinin idarə edilməsi mexanizmlərinin həyata keçirilməsi və sonradan davamlı istifadəsi ilə nail olunur.

Bankın biznes proseslərinin idarə edilməsi üzrə bütün prosedurlar (mərhələlər) ətraflı şəkildə müzakirə olunur, ümumilikdə proses Sxem 3-də təqdim olunur.

Sxem 3. QMS prosesinin idarə edilməsi

Biznes proseslərinin təsviri (standartlaşdırılması) imkan verir:

Ən yaxşı nəticələrə gətirib çıxaracaq hər bir proseduru yerinə yetirmək üçün istinad üsulunu yaradın;
Prosesin bütün iştirakçılarının (bank bölmələrinin) qarşılıqlı fəaliyyətinin səmərəliliyini artırmaq;
Həm hər bir prosedur, həm də bütün proses (proses sahibi) üçün məsuliyyət müəyyən etmək;
Yeni işçilərin hazırlanması və proseslərin daha da təkmilləşdirilməsi məqsədilə bank işçilərinin proseslər haqqında bütün biliklərini saxlamaq;
Bütün proses prosedurlarının icra müddətinə, habelə digər tələblərə və göstəricilərə (keyfiyyət, səmərəlilik, səmərəlilik) dair tələbləri müəyyən etmək;
Əməliyyat risklərini qiymətləndirmək və minimuma endirmək;
Kritik vəziyyətlərdə hərəkət üçün göstərişlər yaradın.

İstənilən əsas bank prosesi üçün (tətbiq, məhsul/xidmətin həyat dövrü ilə bağlı) aşağıdakı strukturun (prosedurlar silsiləsi) yaradılması tövsiyə olunur:

Qeydiyyat (məsələn, müştəriyə yeni bank kartının qeydiyyatı və verilməsi);
Xidmət göstərilməsi (məsələn, bankomatlar vasitəsilə bank kartı ilə bütün əməliyyatlara xidmət göstərmək, kartın bloklanması/blokdan çıxarılması, kartda “SMS xidməti” xidmətinin parametrlərinin dəyişdirilməsi və s.);
Bağlama (məsələn, xəritəni bağlamaq və məhv etmək).

Keyfiyyət təkcə təmizlənmədə deyil, bütün bu prosedurlarda qorunmalıdır. Müştərilərin biznes proseslərinin keyfiyyətinə əsas tələbləri:

Prosedurların icrasını sürətləndirmək (məsələn, köçürmələrin və ödənişlərin keçirilməsi, kredit üçün müraciətə baxılması, viza almaq üçün hesab balansı haqqında arayışın verilməsi vaxtının azaldılması və s.);
Sənədləşmə işini sadələşdirmək;
Prosedurların vaxtında həyata keçirilməsini təmin etmək (məsələn, bank kartlarını vaxtında hazırlamaq);
Prosedurların icrasında səhvləri minimuma endirmək (məsələn, kredit üzrə faizlərin səhv hesablanması və ya sənədləşmə işlərində səhvlər);
Müştərinin bank ofisinə səfərlərini minimuma endirmək (məsələn, bank kartını müştəriyə evdə çatdırmaq imkanı, bank məsləhətçisinin müştərinin ofisinə getməsi, əksər bank əməliyyatlarını uzaqdan həyata keçirmək imkanı təmin etmək);
Prosedurların yerinə yetirilməsi üçün müxtəlif variantları həyata keçirin (məsələn, İnternet Bank sistemi, üçüncü tərəf banklarının bankomatları, şəhər ödəniş terminalları, poçt şöbələri və s. vasitəsilə krediti ödəmək imkanı).

Biznes proseslərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

Keyfiyyəti qiymətləndirmək üçün bankın aşağıdakı biznes prosesləri seçilməlidir:

Əsas biznes prosesləri (bank məhsul və xidmətlərinin satışı ilə bağlı), məsələn, “Bank kartları”, “Hesablaşma və kassa xidmətləri”, “Kreditləşdirmə”, “Məsafədən bank xidmətləri” və s.;
“Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə” proseslər qrupu: müştəri şikayətləri ilə iş, çağrı mərkəzinin işi, müştəri məmnuniyyətinin tədqiqi və təhlili;
Proses qrupları “Marketinqin idarə edilməsi” (o cümlədən bank məhsullarının və xidmətlərinin inkişafı), “Maliyyə menecmenti”, “Risklərin idarə edilməsi”, “Kadrların idarə edilməsi” və s.

Biznes proseslərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi ən azı iki üsulla həyata keçirilə bilər: sorğu vərəqləri və yoxlama siyahılarından istifadə etməklə biznes proseslərinin göstəricilərinin təhlili və müştəri sorğuları.

Bank iş proseslərinin 500-dən çox tipik göstəricilərinin nümunələri verilmişdir. Göstəricilərin plan-fakt təhlilini aparmaq, məsələn, Business Studio proqram məhsulundan istifadə etmək rahatdır.

Müştərilər üçün suallar ola bilər:

Bank kartının verilməsi üçün bütün sənədlər səhvsiz verilibmi?
Kartın görünüşü orijinal tərtibata uyğun gəlirmi? Soyadınız düzgün yazılıb?
Bütün bank kartı əməliyyatları səhv və gecikmə olmadan həyata keçirilirmi?
Bankomatlarla bağlı hər hansı probleminiz olubmu?
PİN zərf möhürlənmişdi?;
Hesabınızdan/kartınızdan icazəsiz istifadə halları olubmu?
Kart üçün müraciət etdiyiniz andan onun verilməsinə qədər nə qədər vaxt keçib?
Bank tərəfindən kartın düzgün bloklanması halları olubmu?

Hər bir biznes prosesi üçün onun keyfiyyət indeksi hesablanır (müştərilərin biznes prosesinin keyfiyyətindən məmnunluğu), sonra bankın bütün biznes proseslərinin keyfiyyətinin inteqrasiya olunmuş (orta) indeksi hesablanır.

Bank məhsullarının keyfiyyəti (maliyyə və müqavilə hissəsi)

Bankda bu istiqamətə cavabdeh: maliyyə şöbəsi, hüquq şöbəsi.

Müəllif bank məhsullarının/xidmətlərinin keyfiyyəti dedikdə:

Məhsulun maliyyə hissəsi (tariflər);
Müqavilə hissəsi (müqavilələrin şərtləri);
Bütövlükdə bankın məhsul xəttinin xüsusiyyətləri (yəni müəyyən məhsulların/xidmətlərin olması və ya olmaması və onların mövcudluğu, hər bir məhsulun parametrlərini müştərinin ehtiyaclarına uyğunlaşdırmaq imkanı).

Deyə bilərik ki, biznes prosesləri keyfiyyətin dinamik tərəfidir, məhsullar statik tərəfidir. Başqa sözlə, məhsullara və onların parametrlərinə olan tələbləri qiymətləndirmək üçün biznes-proseslərin icrasına nəzarət etmək, göstəricilərin statistik məlumatlarını toplamaq və müxtəlif müşahidələr aparmaq lazım deyil. Bankın normativ sənədlərində hər şey aydın şəkildə qeyd olunub.

Məhsulların keyfiyyətinə müştərilərin əsas tələbləri:

Məhsul xəttinin parametrlərini daha çevik etmək (məsələn, fərdi tələblərə uyğun olaraq əmanət seçmək imkanı təmin etmək);
Məhsul və xidmətlərin maya dəyərini azaldın və ya stimullaşdırın daimi müştərilər(məsələn, kreditin verilməsi üçün komissiyanı ləğv etmək və ya daimi müştərilər üçün faiz dərəcəsini azaltmaq);
Müqavilələrin müəyyən şərtlərini dəyişdirin (məsələn, istehlak krediti üçün - bu, cərimə ödəmədən kreditin vaxtından əvvəl ödənilməsi imkanı, zaminlərin olmaması, ilkin ödənişin olmamasıdır).

Məhsulun keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

Məhsulların keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi (onların maliyyə və müqavilə hissəsində) məhsullar/xidmətlər üzrə normativ sənədlərin (tariflər, müqavilə formaları və s.) öyrənilməsi və xüsusi sorğu vərəqələrinin, yəni müştərinin cavab verməli olduğu sualların siyahılarının işlənib hazırlanması ilə həyata keçirilir. .

Suallardan bəzi nümunələr verək.

Seçmək üçün sizə kifayət qədər tarif təklif olunubmu?
Bank kartı tarifləri digər banklarla müqayisədə sizin üçün sərfəlidirmi?
Seçilmiş tarifin qiymət parametrləri sizi tam qane edirmi?
Buraxılış və texniki xidmət üçün müqavilənin bütün şərtləri sizi qane edirmi? bank kartları?
Bilmədiyiniz/məlumat almadığınız məcburi ödəniş/komissiya etməli idiniz?
Müqavilənin tarifləri və şərtləri zaman keçdikcə pisləşibmi?

Bankın hər bir məhsul/xidməti üzrə onun keyfiyyət indeksi (məhsulun keyfiyyətindən müştəri məmnunluğu) hesablanır, sonra bankın bütün məhsul/xidmətlərinin inteqrasiya olunmuş (orta) keyfiyyət indeksi hesablanır.

Bank fəaliyyətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

Bank fəaliyyətinin keyfiyyətinin və müştəri məmnunluğunun təmin edilməsi və təkmilləşdirilməsi üçün nəzərdə tutulan üç istiqamət əsasında bank fəaliyyətinin keyfiyyətinin inteqrasiya olunmuş indeksi (ümumi müştəri məmnuniyyəti) hesablanır.

Bu indeks bankda xidmətin keyfiyyəti (xidmətin keyfiyyətindən müştəri məmnunluğu), bankın biznes proseslərinin keyfiyyəti (iş proseslərinin keyfiyyətindən müştəri məmnunluğu) və keyfiyyət göstəricilərinin arifmetik ortasına bərabərdir. bank məhsulları (məhsulların keyfiyyətindən müştəri məmnunluğu).

Bir daha qeyd edək ki, bu iş çərçivəsində biz bank fəaliyyətinin keyfiyyətini ilk növbədə müştəri nöqteyi-nəzərindən qiymətləndiririk və bankın işinin keyfiyyətinin digər “daxili” aspektlərini, məsələn, bank işinin keyfiyyətini nəzərə almırıq. bank risklərinin idarə edilməsinin keyfiyyəti, maliyyə idarəçiliyinin keyfiyyəti, keyfiyyəti strateji idarəetmə və s.

Nəticə

Beləliklə, biz müştəri məmnuniyyəti baxımından bank fəaliyyətinin keyfiyyətinin təmin edilməsi və yüksəldilməsinin əsas istiqamətlərini (metodlarını) nəzərdən keçirdik. Biz vurğulayırıq ki, hazırda fərdi yerli keyfiyyət təkmilləşdirmələri artıq kifayət etmir. Tələb olunur sistemli yanaşma, bütün sahələri, yanaşmaları, standartları və inkişafları bir sistemdə birləşdirməyə və bununla da bu fəaliyyətin şəffaflığını, idarəolunmasını və səmərəliliyini bir neçə dəfə artırmağa imkan verir.

* Proses komandası, sahibinin rəhbərliyi altında bir prosesi idarə edən daimi işçi qrupdur.

İstifadə olunmuş ədəbiyyatın siyahısı

Həyatımızda elə vaxtlar olur ki, tez bir zamanda nəyisə kameraya çəkməli oluruq. Telefonu götürürük, şəkil çəkdiririk, amma fotoşəkil bulanıq, qaranlıq olur və vəziyyət özünü tükəndirdi. Bu halda nə etməli?

Demək olar ki, hər şeyi edə bilən onlayn xidmətlər burada da kənarda qalmır. Böyük məbləğ həm xarici, həm də rus saytları istifadəçiyə tələsik çəkilmiş şəkli düzəltməyə kömək edəcək. Məqalədə müzakirə olunan dörd onlayn xidmətin hamısı çox sayda funksiyaya malikdir və çox rahatdır, hətta istifadəsi asandır.

Metod 1: FanStudio

Bu xidmət həmkarlarına nisbətən fotoqrafiyanı təkmilləşdirmək üçün ən çox funksiyaya malikdir. Rahat və intuitiv interfeys istənilən istifadəçiyə problemi tez və səmərəli şəkildə həll etməyə kömək edə bilər və dəyişdirilmiş təsvirə onlayn baxmaq funksiyası sevinməyə bilməz.

FunStudio-da fotoşəkillərin keyfiyyətini artırmaq üçün bir neçə sadə addımı yerinə yetirin:

Metod 2: Kəsmə

Bu onlayn xidmət, əvvəlkindən fərqli olaraq, daha minimalist dizayna və daha təvazökar funksiyalara malikdir, lakin bu, onun fəaliyyətinə təsir göstərmir. Sayt mümkün qədər rahat və tez müxtəlif effektlərdən istifadə edərək fotoşəkilin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün əla iş görür.

Croper-də fotoşəkilləri emal etmək üçün aşağıdakıları etməlisiniz:

Metod 3: EnhancePho.To

Əvvəlki iki onlayn xidmətdən fərqli olaraq, EnhancePho.To olduqca standart görüntü təkmilləşdirmə xüsusiyyətlərinə malikdir. Onun böyük üstünlüyü həm istifadə rahatlığı, həm də istifadəçi üçün çox vacib olan emal sürətidir. Dəyişdirilmiş şəkilə onlayn baxmaq və orijinal görüntü ilə müqayisə etmək mümkündür ki, bu da mütləq bir artıdır.

Bu onlayn xidmətdə şəklinizi artırmaq üçün bu addımları yerinə yetirin:

Metod 4: IMGOnline

IMGOnline onlayn xidməti artıq şəkillərin dəyişdirilməsi ilə bağlı məqalələrdə müntəzəmdir. Sayt istənilən tapşırıqla əla iş görür və onun yeganə çatışmazlığı istifadəçi üçün bir qədər xoşagəlməz olan və alışmaq üçün bir az vaxt tələb edən interfeysdir, lakin əks halda resurs tərifə layiqdir.

IMGOnline redaktorundan istifadə etmək və şəklinizi təkmilləşdirmək üçün bu addımları yerinə yetirin:

Onlayn xidmətlər hər dəfə öz imkanları ilə daha çox təəccübləndirir. Siyahımızdakı demək olar ki, hər bir sayt müəyyən mənada yaxşıdır və bəzi cəhətdən çatışmazlıqları var. Burada əsas odur ki, onların hamısı tez, aydın və istifadəçinin lazımsız hərəkətləri olmadan tapşırığın öhdəsindən gəlir və bu faktı laqeyd etmək və inkar etmək olmaz.

Həyatın keyfiyyətinə birbaşa təsir edən bəzi meyarları sadalayırıq və onları yaxşılığa doğru necə dəyişdirəcəyinizi söyləyirik. Fərdi olaraq, bu dəyişikliklər kiçik görünə bilər, lakin birlikdə nə qədər xoşbəxt və dolğun hiss etdiyinizdə böyük fərq yaradır.

Sağlamlıq

Həyat keyfiyyətinə necə təsir edir

Hər hansı sağlamlıq problemi həyat keyfiyyətini aşağı salır. Ancaq bütün insanlar ağrı və narahatlıqdan tez bir zamanda qurtulmağa çalışmır, dözməyə davam edir və bədənin öz-özünə öhdəsindən gələcəyinə ümid edir.

Bəzi hallarda bu doğrudur, amma hamısında deyil. Məsələn, şirniyyat yeyən zaman dişinizdə ağrı hiss edirsinizsə, dişin öz-özünə sağalmayacağını başa düşmək olar. Diş həkimi ziyarətini təxirə salmaqla, sadəcə olaraq həyat keyfiyyətini pisləşdirir və problemi daha da gücləndirirsiniz.

Necə dəyişmək olar

Sağlamlığınıza laqeyd yanaşmayın. Çürükləriniz olduğunu bilirsinizsə, diş həkiminə gedin. Beləliklə, dişlərinizi ağrıya, çıxarılmasına və protezinə səbəb olmadan daha uzun müddət saxlayırsınız.

Qadınlar hər altı ayda bir süd vəzilərinin ultrasəsini aparmalıdırlar: döş xərçəngi qadınların onkoloji xəstəlikləri arasında birinci yerdədir və erkən mərhələdə yaxşı müalicə olunur.

Bir iş günündən sonra bel və boyundakı ağrılara dözməyin - yırtıq və sıxılmış sinir gözləmədən cərrah və ya şiroterapiya gedin.

Sağlamlığı prioritet edin və səhlənkarlığınızın nəticələri ilə məşğul olmaq məcburiyyətində qalmayacaqsınız.

Qidalanma

Həyat keyfiyyətinə necə təsir edir

Zərərli qidalar sağlamlığı pozur və ömrü qısaldır, rifahı korlayır və həyat keyfiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə azaldan piylənməyə gətirib çıxarır.

Bəli, yeməyin keyfiyyəti müəyyən dərəcədə gəlir səviyyəsindən asılıdır: qırmızı balıq və mal əti kimi sağlam qidalar, mövsümdənkənar meyvə və tərəvəzlər, qoz-fındıq kifayət qədər bahadır. Bununla belə, fast food, şirniyyat və digər zərərli qidaların miqdarını azaltmaqla məhdud büdcə ilə belə sağlam məhsullar almaq olduqca mümkündür.

Necə dəyişmək olar

Sağlam bir pəhrizə keçmək olduqca asandır, əsas odur ki, bunu niyə etdiyinizi öyrənmək və aydın şəkildə müəyyənləşdirin. Yeri gəlmişkən, sağlam qidalanmaq üçün çox pul xərcləmək lazım deyil: qidaya qənaət etmək və düzgün qidalanmaq yolları budur.

Pis vərdişlər

Onlar həyat keyfiyyətinə necə təsir edir

Siqaret, spirt, şirniyyatdan asılılıq həyat keyfiyyətini aşağı salır. Çox vaxt zövq və fayda gətirməyən bir şeyə ayda bir neçə min rubl xərcləyirsiniz, ictimai qınaqdan mənfi emosiyalar yaşayırsınız və ya özünüzü zəif olduğunuza görə qınayırsınız. Bundan əlavə, zərərli yeməklər kimi asılılıqlarınız sağlamlığınız üçün zərərlidir və ömrünüzü qısaldır.

Necə dəyişmək olar

Dalaşmaq pis vərdişlər sizə hədəf və əvəz lazımdır.

Məqsəd çəkilmə prosesində asılılıqdan xilas olmaq əzminizi dəstəkləyəcək. İdeal olaraq, bu məqsəd olmalıdır real nəticə hansı ki, izlənilə bilər. Məsələn, idmanda performansın yaxşılaşdırılması.

Bununla belə, əvəzləyiciniz yoxdursa, heç bir məqsəd sizə davamlı kömək etməyəcək. Asılılıq zövq mənbəyi kimi xidmət edir və stressin öhdəsindən gəlməyə kömək edir, buna görə də adi hərəkətləri əvəz edən bir şey tapmaq lazımdır.

İdmanla məşğul olmağa, hobbi ilə məşğul olmağa, yeni insanlarla tanış olmağa çalışın. Bu cür həzzlər stresdən qurtulmağa və ətraf mühiti dəyişməyə kömək edəcək ki, bu da pis vərdişlərlə mübarizə zamanı çox faydalıdır.

Həyatda nizam

Həyat keyfiyyətinə necə təsir edir

Həyat keyfiyyətinin meyarlarından biri məişət rahatlığıdır ki, bu da təmizlik və nizam-intizam olmadan mümkün deyil. Dağınıqlıq konsentrasiyanı azaldır, stress səviyyələrini artırır və mənfi emosiyalara səbəb olur. Evdəki dağınıqlıq rahatlığı azaldır və hətta insanların daha çox zərərli qidalar qəbul etməsinə səbəb olur. Dağınıqlıq, xaos və həddindən artıq istehlak. .

Necə dəyişmək olar

Evinizi toz və zibillə basmamaq üçün qarışıqlıqla mübarizə aparmağa başlayın:

əşyaları öz yerinə qoyun;
yeməkdən dərhal sonra qabları yuyun;
istifadə etmədiyiniz əşyaları atın;
ayda bir dəfə ümumi təmizlik edin.

Həyatdan məmnunluq

Həyat keyfiyyətinə necə təsir edir

Əgər yaşayış səviyyəsi gəlir səviyyəsi, iş şəraiti, təhsil və istirahət imkanları kimi obyektiv göstəricilərlə müəyyən edilirsə, o zaman həyatın keyfiyyəti çox vaxt insanın subyektiv fikrindən - onun həyatından razı olub-olmamasından asılıdır. deyil, onun şərtlərini necə qiymətləndirir.

Belə çıxır ki, həyat keyfiyyətini istənilən xarici şəraitdə, sadəcə olaraq, baş verənlərə münasibətinizi dəyişdirməklə yaxşılaşdırmaq olar.

Necə dəyişmək olar

Çox vaxt bizi real hadisələr deyil, keçmişin xatirələri və ya gələcək qorxusu narahat edir. Keçmişi və ya gələcəyi düşünmədən indiki məqama fokuslanmağı öyrənsəniz, çoxlu narahatlıq, stress və mənfi düşüncələrin mənbəyi yox olacaq. Bunun sayəsində psixoloji rahatlıq və həyatdan məmnunluq artacaq.

Əvvəlcə indiki məqama diqqət yetirmək və ya başqa sözlə desək, sizdən səy tələb edəcək. Özünüzü yormamaq üçün hər zaman deyil, gündə bir neçə dəfə, məsələn, təmizlik və ya yemək yeyərkən diqqətli olmağı məşq etməyə çalışın.

Meditasiya həm də özünüzü şüurlu olmağa alışdırmağa kömək edir. Yalnız uzun müddət dərhal meditasiya etməyə çalışmayın: tez sıxılacaqsınız və artıq özünüzü məcbur edə bilməyəcəksiniz. Yavaş-yavaş başlayın və vərdiş formalaşdırın - bu, istənilən biznesdə uğurun açarıdır.

Gördüyünüz kimi, həyat keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün iki dəfə çox qazanmaq lazım deyil. Bəzən bir həftədir sizi narahat edən dişinizi düzəltmək, sağlam nahardan enerji artımı hiss etmək, iş masanızdaki zibilləri təmizləmək və nə ləzzətli qəhvə içdiyinizi və ya dostunuzu görməyə nə qədər sevindiyinizi görmək kifayətdir. .

Məhsulların keyfiyyətinin yüksəldilməsi şirkətin strategiyasının tərkib hissəsidir, zəruri şərt istehsalın səmərəliliyinin yüksəldilməsi və mənfəətin həcminin artırılması.

Məhsulun keyfiyyəti -- müəssisənin ən vacib göstəricisidir. Məhsulların keyfiyyətinin yüksəldilməsi -- rəqabətin, bazarda mövqelərin əldə edilməsinin və tutulmasının ən mühüm vasitələrindən biridir. Müəssisənin texniki siyasətinin vəzifəsi texniki-iqtisadi parametrlərinə görə istehlakçıların mövcud və potensial tələblərinə cavab verən yeni mütərəqqi məhsulların yaradılmasını sürətləndirməkdən ibarətdir.

İqtisadi ədəbiyyatda məhsulun keyfiyyətinin tərifinin müxtəlif formulaları mövcuddur, onları iki əsas qrupa birləşdirə bilərsiniz:

1) keyfiyyətin təyinatına uyğun olaraq müəyyən ehtiyacları ödəməyə uyğunluğunu müəyyən edən məhsul xüsusiyyətlərinin məcmusu kimi xarakterizə edilməsi;
2) məhsulun keyfiyyətinin bu məhsulun müəyyən ehtiyacları ödəmə dərəcəsi kimi tərifi.

GOST 15467--79 məhsulun keyfiyyətini təyinatına uyğun olaraq müəyyən ehtiyacları ödəməyə uyğunluğunu müəyyən edən məhsul xüsusiyyətlərinin məcmusudur.

From bu tərif olmalıdır: məhsulun keyfiyyəti nəzərə alınmalıdır:

ilk növbədə, faydalı xassələr toplusu olaraq,

ikincisi, müəyyən ehtiyacları ödəmək qabiliyyəti kimi.

Bu tərifdə keyfiyyət və xassələr toplusu arasında bərabər işarə qoyulur.

Məhsulun keyfiyyəti təyinatına uyğun olaraq, onun istehsalına və istehlakına çəkilən xərcləri nəzərə almaqla müəyyən tələbatların ödənilmə dərəcəsini müəyyən edən məhsul xassələrinin məcmusudur.

Məhsulun keyfiyyəti dedikdə yenilik, texniki səviyyə, qüsurların olmaması, istismarda etibarlılıq və davamlılıq başa düşülür.

Bütün məhsullar dörd qrupa bölünür, hər biri keyfiyyət səviyyəsini müəyyənləşdirir:

- ən yüksək;
-- rəqabətli;
- aşağı salındı;
- aşağı (rəqabətsiz).

Yüksək keyfiyyətli məhsullar öz texniki-iqtisadi göstəricilərinə görə oxşar məhsul-rəqiblərdən üstündür. Bir qayda olaraq, bu, tamamilə yeni bir məhsuldur.

Rəqabətli məhsullar ümumiyyətlə yüksək keyfiyyət səviyyəsindədir, lakin bazarda oxşar məhsullar arasında orta keyfiyyət ola bilər. Bu cür məhsulların rəqabət qabiliyyəti reklam üçün daha effektiv marketinq fəaliyyəti ilə əldə edilir və satışın təşviqi aşağıdakı amillərdən asılı olacaq: qiymət, zəmanət xidməti, reklam, paylama kanallarının seçimi və s.

Keyfiyyət səviyyəsi aşağı olan məhsullar əksər rəqiblərin məhsullarından daha pis istehlak xüsusiyyətlərinə malikdir. Bazarda öz mövqeyini qorumaq üçün istehsalçı qiymətlərin azaldılması strategiyasına müraciət edə bilər. Aşağı keyfiyyətli məhsullar adətən rəqabətədavamlıdır. Belə məhsullar ya alıcı tapmayacaq, ya da çox ucuz qiymətə satıla bilər.

Keyfiyyət məmulatların xassələrini müəyyən dərəcədə bu və ya digər tələbatı ödədiyindən, aydındır ki, bu ehtiyac ödənilməzsə, heç bir keyfiyyətdən danışmaq olmaz. Keyfiyyət anlayışı istehlak üçün uyğun olan məhsullara aiddir, yəni. parametrləri mövcud normativ-texniki sənədlərin bütün tələblərinə cavab verən məhsullar. İstehlak üçün yararsız məhsullar standartların tələblərindən kənara çıxmaqla istehsal olunan məhsullardır, spesifikasiyalar və digər tələblər.

Bütün xassələr toplusunun və ya bu xassələrdən birinin müəyyən edilmiş tələblərdən kənarlaşmasını xarakterizə etmək üçün adətən “nikah”, “qüsur”, “qüsurlu məhsul”, “qüsurlu istehsal vahidi” anlayışlarından istifadə olunur. Buna görə də "məhsulun keyfiyyəti" və "evlilik" anlayışları bir-birini istisna edir.

Düzəliş edilə bilən və islah olunmayan (son) evliliyi fərqləndirin.

Evliliyin əsas səbəbləri bunlar ola bilər:

istifadəyə yararsız köhnə texnologiya; səhv, səhvlərlə görülən iş;

avadanlıqların düzgün tənzimlənməməsi;

zəif armatur dizaynı;

zəif baxım;

nasaz avadanlıq;

emal edilmiş xammalda, materialda qüsurlar;

yanlış alət oxunuşları;

avadanlıqla bağlı təcrübənin olmaması;

aşağı keyfiyyətli təsvirlər, təlimatlar;

alətlərdən düzgün istifadə edilməməsi;

pis iş şəraiti;

bacarıqsız təlimat;

texniki sənədlərin və ya standartların olmaması;

geri çəkilmək və göstərişlərə məhəl qoymamaq;

qəsdən və zərərli səhvlər.

Keyfiyyətin təminatı məsələlərini hərtərəfli həll edən müəssisələr tərəfindən davamlı olaraq yüksək keyfiyyətli məhsullar istehsal olunur. Əsas vəzifə nikahın səbəblərini müəyyən etmək, onların aradan qaldırılması və məhsulların buraxılmasını təmin etməkdir. ən yaxşı keyfiyyət, şərtlərdə məhsulların keyfiyyətindən bəri müasir istehsal müəssisənin səmərəliliyinin, rentabelliyinin ən mühüm komponenti hesab edilə bilər.

İstehsalın səmərəliliyinin artırılmasının əsas istiqamətlərindən biri məhsulun keyfiyyətinin davamlı olaraq yüksəldilməsidir. Onu sistemli, davamlı və obyektiv proses kimi xarakterizə etmək olar.

Keyfiyyətə müxtəlif rakurslardan baxmaq lazımdır.

Birincisi, məhsulların keyfiyyətinin yüksəldilməsi istehsalın inkişafı prosesində daim yaranan ali tələbatlarla bununla əlaqədar istehsala qoyulan yeni tələblər arasında mürəkkəb ziddiyyətlərin həlli formasıdır.

İkincisi, məhsulun keyfiyyətinin yüksəldilməsi müəyyən tələbatların minimum əmək və kapital hesabına maksimum ödənilməsi məqsədi ilə məhsulların istehlak xassələrinin dəyişdirilməsidir.

Qeyri-qənaətbəxş məhsul keyfiyyəti ilə bağlı xərclər paylama və istehlak xərclərinə bölünür. İstehsal sahəsində xərclər: istismar qüsurlarının düzəldilməsi, qeyri-qənaətbəxş keyfiyyətdə istehsal olunan məhsulların dəyişdirilməsi. Dövriyyə sferasında xərclər: zəmanət müddəti ərzində məhsulların təmiri, istehlakçıların şikayətləri.

Keyfiyyəti optimal qiymətə təmin etmək üçün iki qiymət fərqləndirilməlidir: məhsulun müştəri tələblərinə uyğunluğu qiyməti və uyğunsuzluğun qiyməti. Uyğunluğun qiymətinə qüsurların aşkar edilməsi və ya qarşısının alınması, sınaq və sınaq, kadrların təhsili və təlimi, uçotun aparılması və hesabatın aparılması və s. xərcləri daxildir.

Uyğunsuzluğun qiyməti düzəliş xərclərinin, dövr ərzində təmir xərclərinin cəmidir. zəmanət müddəti, son (düzəlməz) nikahla bağlı məsrəflər, eləcə də hesab-fakturalar üzrə ödənişlərin gecikdirilməsi və istehsal texnologiyasının dəyişməsi, gecikdirilmiş çatdırılmalara görə ödənişlər və s.

Məhsulun keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün sistematik yanaşma tələb olunur, yəni. məhsulların istehsalı prosesində məhsulların orijinal keyfiyyətinin (məhsulun elmi-texniki səviyyəsinin) saxlanılması və istehsalın həyat dövrünün bütün mərhələlərində (işləmə, istehsal, satış, istismar, tədavül) saxlanması tələbi.

İstehsalda daha keyfiyyətli məhsul daha yaxşı istifadə deməkdir istehsal aktivləri, xammal, maya dəyərinin azaldılması, nikahdan yaranan israfın azalması, istehsalın səmərəliliyinin yüksəldilməsi, məhsulların bazara çıxarılmasını sürətləndirir. Bütün müəssisələrdə əsas vəzifə məhsulun keyfiyyətinin yüksəldilməsi üzrə tədbirlərin həyata keçirilməsinin istehsal fəaliyyətinin ən mühüm göstəricilərinə təsirini öyrənməkdən ibarət olmalıdır.

Bunun üçün tərtibatçılar və istehsalçılar və istehlakçı müəssisələri arasında sıx məlumat əlaqələri yaratmaq lazımdır; müqayisəli keyfiyyətin qiymətləndirilməsi metodunun təkmilləşdirilməsi; fəaliyyətlərin məsrəflərinin və təsirinin analitik uçotunu tətbiq etmək və bu əsasda məhsulun keyfiyyətinin yüksəldilməsinin istehsal fəaliyyətinin əsas göstəricilərinə təsirini müəyyən etmək.

Məhsulların keyfiyyətinin yüksəldilməsi məhsulların satışı prosesi ilə birbaşa bağlıdır. İcra prosesinin xüsusiyyətləri məhsulun həyat dövrü ilə müəyyən edilir. Məhsulun həyat dövrü onun hazırlanıb bazarda satıldığı müddətdir. Məhsulun həyat dövrü konsepsiyası məhsulların yaradılması və marketinqində, məhsulun bazara daxil olduğu andan bazardan çıxarılana qədər marketinq strategiyasının işlənib hazırlanmasında istifadə olunur.

Məhsulun həyat dövrü onun bazarda mövcudluğunun müəyyən bir zaman çərçivəsi ilə məhdudlaşan müxtəlif mərhələlərinin müəyyən ardıcıllığı kimi təqdim edilə bilər. Məhsulun ömrünün dinamikası ona tələbatın mövcud olduğu hər bir zaman dövründə mümkün (faktiki) satışın həcmini müəyyən edir.

Müəyyən bir növ məhsulun dinamikasında həyat dövrü daha aydın görünür və məhsulun xüsusiyyətlərindən, istifadəsi və ya cəlbediciliyindən, onun üçün dəbin dövri olaraq qaytarılmasından və digər amillərdən asılı olaraq dəyişə bilər.

Həyat dövrü dörd mərhələdən ibarətdir:

Birinci mərhələ məhsulların bazara çıxarılmasıdır.

İkinci mərhələ artım mərhələsidir: satışlar genişlənir, məhsulların satışından mənfəət artır, istehlakçıların sayı artır.

Üçüncü mərhələ yetkinlik mərhələsidir, bu müddət ərzində yavaşlama və tədricən yavaşlama baş verir.

Dördüncü mərhələ - tənəzzül mərhələsi - satışın azaldılması və tədricən sıxışdırılmasıdır bu məhsul bazardan yeni məhsullarla.

fərqləndirmək aşağıdakı növlər həyat dövrləri mallar:

1) ənənəvi (tədricən artım və tələbin azalması);
2) bum (moda - tələbatın sürətli artımı və kifayət qədər uzun müddət yüksək səviyyədə saxlanılması);
3) ehtiras (sürətli artım və tələbatın azalması);
4) mövsümilik (mövsüm üzrə tələbatın yüksək səviyyədə saxlanılması ritmi).

Məhsulun keyfiyyəti geniş xüsusiyyətlərlə müəyyən edilir:

Məqsəd göstəriciləri məhsulun nəzərdə tutulduğu əsas funksiyaları müəyyən edən xassələrini xarakterizə edir və onun tətbiq dairəsini müəyyən edir.

Xammalın, materialın, yanacağın və enerjinin qənaətli istifadəsinin göstəriciləri məhsulun xassələrini xarakterizə edir, onun sərf etdiyi xammal, material, yanacaq və enerji səviyyəsi və ya dərəcəsi baxımından onun texniki mükəmməlliyini əks etdirir.

Bu tip göstəricilərə nümunələr:

əsas xammal növlərinin xüsusi sərfi; məhsulun xüsusi çəkisi;

maddi ehtiyatlardan istifadə əmsalı;

səmərəlilik əmsalı və s.

Etibarlılıq göstəriciləri daha geniş bir qrupu təmsil edir.

Etibarlılıq, müəyyən edilmiş rejimlərdə və istifadə şəraitində tələb olunan funksiyaları yerinə yetirmək qabiliyyətini xarakterizə edən bütün parametrlərin qiymətlərini müəyyən edilmiş hədlər daxilində vaxtında saxlamaq üçün obyektin mülkiyyətidir; Baxım, təmiri, saxlanması və daşınması.

Erqonomik göstəricilər sistemdə funksional prosesin - "insan - məhsul - istifadə mühiti" mərhələlərində məhsulun istehlakının və ya istismarının rahatlığını və rahatlığını xarakterizə edir.

Erqonomik keyfiyyət göstəricilərinin nomenklaturası sənaye məhsullarına aiddir ki, bunlara aşağıdakılar daxildir: interyer və iş yerləri üçün avadanlıq, idarəetmə və nəzarət panelləri, mnemonik diaqramlar, alətlər və siqnal cihazları, siferblat və alət göstəriciləri, sənaye və məişət mebelləri və s.

Estetik göstəricilər məhsulların estetik xüsusiyyətlərini xarakterizə edir, yəni:

məlumatın ifadəliliyi;

formanın rasionallığı;

kompozisiyanın bütövlüyü; istehsal mükəmməlliyi.

Estetik qiymətləndirmə üçün istinad meyarı kimi mütəxəssislər tərəfindən əsas nümunələr əsasında tərtib edilmiş oxşar sinif və təyinatlı bir sıra məhsullar götürülür.

Estetik göstəricilərə nümunələr:

harmoniya, orijinallıq, üslub birliyi;

funksional və konstruktiv uyğunlaşma və məqsədəuyğunluq; strukturun təşkili, plastiklik;

örtüyün və səthin işlənməsinin hərtərəfliliyi, nişanların, işarələrin, qablaşdırmanın icrasının aydınlığı və s.

Estetik bir insanın bütövlükdə məhsulu öz hissiyyatı baxımından hiss etməsinə təsir edən mürəkkəb bir xüsusiyyətdir. görünüş. Daha az estetik məhsul insanı yorur, diqqətini əmək prosesindən yayındırır, psixikanı depressiyaya salır. Nəticədə məhsulun istifadəsi zaman keçdikcə pisləşir, işdə qüsur artır, məhsuldarlığı azalır. Estetika bir sıra sadə xüsusiyyətlərlə müəyyən edilir, məsələn, forma, harmoniya, kompozisiya, üslub və s.

İstehsal qabiliyyəti göstəriciləri məhsulun tərkibini və strukturunu və ya dizaynını xarakterizə edir, məhsulun keyfiyyət göstəricilərinin verilmiş qiymətlərinə, onun istehsal həcminə və işin yerinə yetirilməsi şərtlərinə görə istehsalda, istismarda və bərpada optimal xərclərə nail olmaq üçün uyğunlaşma qabiliyyətini müəyyənləşdirir. . İstehsal qabiliyyətinin göstəricilərinə nümunələr.

Daşıma qabiliyyətinin göstəriciləri məhsulun daşınma üçün yararlılığını və xassələrini dəyişməz saxlamaq qabiliyyətini xarakterizə edir. Məsələn:

a) məhsulların daşınmaya hazırlanmasının orta müddəti;
b) məhsulların nəqliyyat vasitələrinə quraşdırılmasının orta müddəti;
c) məhsulların daşınmağa hazırlanmasının orta əmək intensivliyi;
ç) nəqliyyat vasitələrinin həcmindən istifadə əmsalı;
e) partiyanın boşaldılmasının orta müddəti və s.

Bu qrupun ən tam göstəriciləri xərc göstəriciləri ilə qiymətləndirilir. Ətraf mühit göstəriciləri zərərli təsirlərin səviyyəsini xarakterizə edir mühit məhsulların istismarı və ya istehlakı nəticəsində yaranır. Məsələn, məhsuldakı zərərli çirklərin tərkibi.

Təhlükəsizlik göstəriciləri məhsulların istismarı və ya istehlakı zamanı insanların təhlükəsizliyini təmin edən məhsulların xüsusiyyətlərini xarakterizə edir. Bunlar göstəricilərdir:

-- qoruyucu vasitələrin, səs-küyün, vibrasiyanın, radiasiyanın cavab müddəti;
- Məhsulun müddəti və saxlama müddəti.

Patent-hüquqi göstəricilər məhsulların patent mühafizəsini və patent rəsmiləşdirilməsini xarakterizə edir və rəqabət qabiliyyətinin müəyyən edilməsində mühüm amildir. Patent və hüquqi göstəricilər müəyyən edilərkən məhsullarda yeni texniki həllərin, o cümlədən ölkədə patentlə qorunan məhlulların olması, sənaye nümunəsinin qeydiyyatı və qeydiyyatının olması nəzərə alınmalıdır. ticarət nişanı, həm mənşə ölkəsində, həm də nəzərdə tutulan ixrac ölkələrində.

Məhsulun keyfiyyətinin bütün nəzərdən keçirilən göstəriciləri əhəmiyyətinə görə aşağıdakı ardıcıllıqla sıralanır:

1) təyinat;
2) etibarlılıq;
3) ətraf mühitə uyğunluq;
4) erqonomika;
5) istehsal qabiliyyəti;
6) estetika;
7) standartlaşdırma və unifikasiya;
8) patent və hüquqi göstəricilər.