İş telefon danışıqlarının etik standartları. Telefon danışıqlarının etikası. Telefonla danışmadan əvvəl düşünmək lazım olan şeylər

nəzakət etiketi telefon rəsmisi

CEO ənənəvi olaraq şirkətin birinci şəxsi sayılırsa, katibi ilk səs adlandırmaq olar. Xoş tembr, müstəsna nəzakət, nəzakətli davranış, nəticədə şirkətin telefon imicini təşkil edən katiblik etiketinin əsas komponentləridir.

Katib ilə katib arasındakı fərqi bilirsinizmi? Cənab N -i telefona dəvət etmək istədikdə, katib heç vaxt "ona niyə ehtiyacınız var?" ya da "məndə yoxdur". Danışıq nitqi və şiddətli duyğular işdə qəbul edilmir. Əlaqədar mütəxəssislərə Əlahəzrət Ədəbinə riayət etməyi öyrətdikləri xüsusi təlimlər və seminarlar bu səbəbdəndir. "Bura bir daha zəng vurmayın, CEOumuz sizə nifrət edir!" - ifadəli, lakin daha çox uzatmadan hamıya başa düşüləndir. Əvəzində - qətiyyətlə nəzakətlə: “Zəhmət olmasa bir neçə gündən sonra yenidən zəng edin. Baş direktor işgüzar səfərdədir. " Və bütün bunlar yaxşı öyrədilmiş və xoş bir səslə söylənilir. Katibə mübarək - uzun ayaqlı, hündür, patron üçün qəşəng qəhvə dəmləmək - telefon etiketi sakit alnınızı çirkləndirməyəcək!

Əsasların əsasları. Katibin şirkətin ən aşağı vəzifəsi olduğuna dair ümumi bir yanlış fikir var. Ancaq bəzən təşkilat haqqında ilk və ən vacib təəssürat, əsas iş vasitəsi telefon qəbuledicisi olan sevimli bir gənc xanımla söhbət əsnasında yaranır. Bir katiblə söhbətdən yaranan şirkətin imici, ədəb qaydalarını nə qədər bildiyindən birbaşa asılıdır. Telefon şirkətinin imicinin əsas komponentləri ənənəvi salamlama, tapşırığın təhvil verilməsi və əlvida ifadələridir. Demək olar ki, bütün katiblər "vəzifə" nəzakətli ifadələrini bilirlər, amma hər kəs telefon etiketinin dolu olduğu incəlikləri və nüansları bilmir:

1. Salamlar.

Dördüncü zəngə qədər telefonu götürmək adətdir: artıq müştərinin səbrini sınamamalısınız. Katibin şəxsən özünü təqdim etməsi heç də həmişə qəbul edilmir. Bir qayda olaraq, bunu şirkətin korporativ mədəniyyəti diktə edir. Ancaq xatırlamaq vacibdir ki, adlanan ad bir inam atmosferi yaratmağa kömək edir və təmasları çox asanlaşdırır.

Çox vaxt, gərgin iş ritmində katib artıq qaranlıq olduğunu görmür və telefonla danışmağa davam edir: "Günaydın." Əlbəttə ki, düzəldəcək həmsöhbət olacaq: "Artıq axşamdır". Buna görə də ideal forma cavab ola bilər: “Şirkət filankəsdir. Salam". Tələsik və vaxt çətinliyinə baxmayaraq, telefonu götürərkən sakitcə nəfəs almalı və özünü açıq şəkildə təqdim etməlisən.

2. Müştərini tanıtmaq.

Bir az psixoloji incəlik - soruşma: "Sənə kömək edə bilərəmmi?" - v funksional məsuliyyət katibə əvvəlcə bir sıra qərar daxildir təşkilati məsələlər... Bundan əlavə, zəng edən şəxs katibə nə etməli olduğuna qərar verməməlidir. Telefon danışıqlarında növbəti vacib addım müştəridən adının verilməsini istəməkdir. Razılaşın: "Zəhmət olmasa özünüzü təqdim edin" və ya "Sizi necə tanıtmaq olar?" daha yaxşı səslənir: "Və ondan kim soruşur?". Sonuncu formulalar daha çox qadının marağı kimi qəbul edilir və bir qədər ümumi bir mənzilə bənzəyir.

3. Əlvida.

Əlvida telefon ədəbinin lakmus testidir. Unutma, "Baharın On yeddi Anı" filmində: "Stirlitz son ifadənin xatırlandığını bilirdi." Söhbətin necə bitməsi, insanların necə vidalaşması, onları gözəl bir söhbət qurmaq qabiliyyətindən daha az xarakterizə etmir. Vida etməzdən əvvəl, peşəkar katib, həmsöhbətinə, orada olmadığı təqdirdə, şirkətin işçisi üçün məlumat buraxmağı təklif edəcək və ya nə vaxt qayıdacağını sizə xəbər verəcəkdir.

4. Telefonda gülümsəyin.

Telefon operatorlarının təhsili zamanı məşqçilər həmişə vacib bir nüansa diqqət yetirirlər: telefona cavab verərkən gülümsəmək lazımdır. Günün istənilən vaxtında, yorğunluğa və mümkün qıcıqlanmaya baxmayaraq, katibin səsi yumşaq və şən olmalıdır, sanki: "Nə xoşbəxtlik, nəhayət, zəng edən sən idin!" Səsin özü gülməlidir.

Peşəkar katibin şirkətin müsbət imicini yaratdığını müşahidə edən bir neçə telefon tabuları.

Hər şeydən əvvəl, bir söhbətdə "yox / yox" ilə danışmaqdan çəkinmək lazımdır: "Bilmirəm", "Əmin deyiləm" və s. Bu kimi ifadələr əlaqəni çətinləşdirir və firmanızın etibarını itirə bilər; əlavə olaraq, katibin qeyri -peşəkar olduğunu göstərirlər. Həqiqətən əmin olmadığınız və kiminsə köməyinə ehtiyac duyduğunuz bir vəziyyətlə qarşılaşdıqda, zəng edəndən üzr istəyin və məsələni aydınlaşdırmaq üçün icazə istəyin.

Əlbəttə ki, söhbətdə inkarların qarşısını almaq olmaz. Buna görə də, danışıqlar yolunu əvvəldən əngəlləməmək üçün söylənilən hər bir ifadəni diqqətlə izləmək və ya kompromis tapmağa, ya da ifadəni pozitiv şəkildə bitirməyə çalışmaq lazımdır. Məsələn: “Təəssüf ki, sizinlə əlaqə qura bilmirəm Baş direktor, görüşü var, amma məlumatlarınızı ona çatdırmağa hazıram. "

Növbəti böyük səhv, müştəriyə şərtləri diktə edən ifadələrdir. Məsələn, "etməlisən" ifadələri. Yadda saxlamaq lazımdır ki, zəng edən şəxsin heç kimə heç bir borcu yoxdur, buna görə də müraciətləri yumşaltmağa çalışmalısan: "Bunu etmək ən yaxşısıdır ..." və ya "Bəlkə cəhd etməlisən ...". Əsas şeyi xatırlamalısınız: hər vəziyyətdə, ilk növbədə; Müştərinin istəyinə diqqət yetirin və onu yerinə yetirmək üçün hər şeyi etməyə çalışın. Və yalnız bu mümkün olmadıqda, nəzakətlə və yumşaq bir şəkildə imtina edin.

Nə edə bilməzsən:

• 1. Sizə zəng edəndə "Salam" və ya "Dinləyirəm" deyin: belə bir salamlaşmadan sonra, adətən, qiymətli vaxt tələb edən əlavə izahatlar tələb olunur. Bunun əvəzinə telefonu götürüb dərhal salam verməli və özünü təqdim etməlisən: "Günaydın, Aleksey Konstantinov dinləyir".
• 2. İş yerində danışan və ya vəzifənizdə sizdən daha yaşlı olan həmsöhbətinizi kəsin.
• 3. Həmsöhbətin təcavüzünə və ya ədəbsizliyinə meydan oxuyaraq cavab verin. Heç vaxt belə təxribatlara tabe olmayın: münaqişə danışıqların uğursuzluğudur.
• 4. Həddindən artıq nəzakətli olun.
• 5. Həmsöhbət məşğul olsa və ya tələsirsə onu gecikdirin. Nə vaxt geri zəng edəcəyinizi soruşmaq daha yaxşıdır.
• 8. Ziyarət edən qonağı telefon söhbətinizə qulaq asmağa məcbur edin. Ziyarətçidən ayrılıb gözləməsini və ya üzr istəməsini və bir müddət telefonla söhbəti kəsməsini istəmək lazımdır.
• 9. Eşitməkdə çətinlik çəkdiyiniz halda qışqırır: yüksələn ton qıcıqlandırıcı və ya hətta aqressiv səslənir.
• 10. Söz verdiyiniz halda geri zəng etməyin.
• 11. Yediyiniz və ya içdiyiniz zaman zəngə cavab verin. Bunu etməklə sizə zəng edənə hörmətsizliyinizi göstərirsiniz.
• 12. Yanında duran başqa bir şəxsə müraciət etmək üçün telefonu əlinizlə örtün.
• 13. Bir restoranda bir masada telefonla danışmaq. Zəngə cavab verməlisinizsə, zəng edəndən bir dəqiqə gözləməsini, üzr istəməsini, masanı tərk etməsini və restoranda və ya küçədə pullu telefonlarla danışmasını istəyin.

Bilməlisiniz:

• 1. Ehtiyacınız olan adam yoxdursa, geri zəng etməyin nə vaxt daha rahat olduğunu nəzakətlə soruşmalısınız. Telefona cavab verənlərdən kimə ehtiyacınız olduğunu soruşmayın, bəlkə də həmsöhbətinizi şəxsi işlərindən başqa bir şey etməyə məcbur edirsiniz və bu ədəbsizlikdir.
• 2. Əgər sizə zəng etmirlərsə, zəng edəndən onun məqsədinin nə olduğunu soruşmayın. Telefon nömrəsini tərk etməyi və ya daha sonra yenidən zəng etməyi təklif etmək daha yaxşıdır.
• 3. Ev telefonunuza zəng etmək yalnız yaxşı bir səbəblə əsaslandırıla bilər.
• 4. Qabaqcadan razılıq olmadan axşam saat 10 -dan sonra zəng etmək ədəbsizdir.
• 5. Unutmayın ki, söhbətin müddəti böyük və ya nəzarətçi tərəfindən müəyyən edilir. Söhbətə son qoyan və ya vidalaşan ilk gənc olmamalıdır.
• 6. Əlaqə kəsilərsə, zəng edən yenidən zəng etməlidir.
• 7. Bir xidmət və ya hədiyyə üçün telefonla təşəkkür etmək adət deyil: bunu şəxsən etmək daha yaxşıdır.
• 8. Telefonla başsağlığı vermək adət deyil, bunu şəxsən və ya məktubla etmək adətdir.
• 9. Öz toyunuza dəvət etmək ədəbsizdir, bunu şəxsən etmək daha yaxşıdır.
• 10. Vəziyyətə görə söhbətin tempini seçin.
• 11. Söhbət əsnasında həmsöhbətindən sizi dinlədiyinin təsdiqini eşitməyə dəyər. Əks təqdirdə, səyləriniz boşa çıxacaq və qarşılıqlı anlaşmaya nail olmayacaqsınız.
• 12. Eşidilə biləcəyiniz şəxsi söhbətlərdən çəkinin. Ətrafınızda kimin olduğunu bilin.
• 13. Qısa olun. Zəng alsanız və tək deyilsinizsə, maksimum 30 saniyədir.
• 14. İnsanları yayındıra biləcəyiniz yerlərdə danışmaqdan çəkinin.

Bütün söhbətin çox vacib bir hissəsi onun bitməsidir. Burada aşağıdakı qaydalar vacibdir:

• - Həmsöhbətinizlə vidalaşdığınızdan əmin olun.
• - Nəzakətli olun - son sözlərə həmsöhbətinin adını daxil edin. Həmsöhbətinizin bəzi faktları xatırlamasını istəyirsinizsə, yenidən ayrıldıqdan sonra bunları təkrarlayın.
• - Möhkəm olun - özünüzü yersiz müzakirəyə cəlb etməyə icazə verməyin. Bunu etmək sizin üçün çətindirsə, əlinizdə bir neçə ağlabatan bəhanə saxlayın - "müdirim mənə zəng edir", "telefonu boşaltmağı xahiş edirlər" ...
• - Abunəçi (zəng edən) əvvəlcə telefonu bağlayır. Vaxtınız varsa, başqasının telefonu bağlaması yaxşıdır.
• - Hər hansı bir xidmət göstərildikdə, "təşəkkür edirəm" zəngləri edin.

Cavab verən maşın

• - Zəng etdiyiniz adamı təsəvvür edərək sakit danışın.
• - Mesajınızı silməməyi və sonra dinləməyi xahiş edə bilərsiniz. Səs sizi çox təəccübləndirsə belə, nəyin üzərində çalışacağınızı biləcəksiniz.
• - Mesajlarınızın hər biri imicinizin bir hissəsi ola bilər. Danışıq tərzi insanı xarakterizə edir. Bu tərəfi özünüzdə düşünün.
• - Bəzi hallarda, bir insanla əlaqə qurmağın yeganə yolu avtomat ola bilər. Mesajınıza görə mühakimə olunacaqsınız, buna görə də sizin üçün yaxşı görünməsinə çalışın.

Avtomatınıza bir mesaj diktə edirsinizsə, onda:

• - Təlimatlarda təklif olunan bütün variantları atın və şəxsi və orijinal bir şey yazın, eyni zamanda mesaj aydın və başa düşülən olmalıdır;
• - qeyd etməzdən əvvəl bir neçə dəfə məşq edin və ya diktafona yazaraq özünüzü sınayın;
• - Mesajı yazarkən rahat bir duruş alın, nəfəs alın və nəfəs verərkən mesajı açıq şəkildə tələffüz edin;
• - Nəticədən razı qalana qədər bir neçə cəhd edə bilərsiniz;
• - Mesajınızı həddindən artıq orijinallığınızdan qorxutmamağa çalışın

Telefon zəngi işgüzar ünsiyyət vasitələrindən biridir, buna görə də yuxarıda göstərilən bütün xüsusiyyətlərini xatırlamalısınız. Bundan əlavə, telefon əlaqəsinin xüsusiyyətləri bir iş əlaqəsinin effektivliyini azaldan və iştirakçılarına əlavə tələblər qoyan bir çox ümumi səhvlərə səbəb olur.

Telefonda ünsiyyət mədəniyyətinin əsas tələbləri yalnız düşüncələrdə deyil, həm də təqdimatında qısa (qısa), aydınlıq və aydınlıqdır. Söhbət uzun fasilələr, lazımsız sözlər, dönüşlər və duyğular olmadan aparılmalıdır.

Sizinlə telefonla danışan həmsöhbətiniz nə geyindiyinizi, nə üzünüzdəki ifadəni, nə olduğunuz otağın içini, nə də ünsiyyətin mahiyyətini qiymətləndirməyə kömək edən digər şifahi olmayan cəhətləri qiymətləndirə bilməz. Bununla birlikdə, telefonla ünsiyyətdə manipulyasiya edilə bilən şifahi olmayan stimullar var: bunlara fasilə üçün seçilmiş an və susma müddəti, həvəs və razılığı ifadə edən intonasiya daxildir. Ən çox John Huger seçildi vacib prinsiplər telefon əlaqəsi etikası:

Harada zəng etdiyiniz bilinmirsə, katibin özünüzü təqdim etməyinizi və hansı səbəbdən (məsələni) axtardığınızı öyrənməsini xahiş etməsi məqsədəuyğundur. Özünüzü tanıtmalı və qısa müddətdə zəngin səbəbini bildirməlisiniz.

Sizdən geri zəng etməyinizi xahiş edən şəxsə zəng etsəniz də, o yox idi və ya gələ bilmirsə, zəng etdiyinizi söyləməsini xahiş edin. Sonra yenidən zəng etməli və ya nə vaxt və harada tapa biləcəyinizi söyləməlisiniz.

Söhbət uzun olanda, həmsöhbətinizin danışmaq üçün kifayət qədər vaxtının olduğuna əmin ola biləcəyiniz bir vaxtda planlaşdırın.

Telefonla heç vaxt ağzınız dolub danışmamalısınız iş adamı və ya hətta.

Telefon zəng çalırsa və bu anda başqa bir cihazda danışırsınızsa, ilk söhbəti bitirməyə çalışmalısınız və yalnız bundan sonra ikinci həmsöhbətinizlə ətraflı danışmalısınız. Adətən ikinci həmsöhbətdən hansı məsələyə və kimə zəng etməli olduğunu soruşmaq lazımdır.

Telefonla ünsiyyət qurmağın başqa qaydaları var:

Telefon zənginə cavab verərkən soyadınızı, vəzifənizi və təmsil etdiyiniz təşkilatı göstərdiyinizə əmin olun;

Qısa və aydın danışmaq lazımdır ki, eşidilsin və anlaşılsın;

Diqqətlə dinləyin və deyilənləri kəsməməyə çalışın, ifadənin ortasında həmsöhbətini kəsməyin, onunla söhbətdə səbirsizlik göstərməyin;

Əlinizdə vacib məlumatları yazmaq üçün lazım olan hər şeyə sahib olun.

Telefon danışıqlarında ən çox görülən səhvlər bunlardır:

Qeyri -müəyyən söhbət zənciri;

Əsas mövzudan uzaqlaşmaq və danışıqlara toxunmaq;

Zəng üçün ən əlverişli vaxt təyin edilməmişdir;

Üzr istəmədən, əvvəlcədən hazırlanmayan təcavüzkar zəng;

Düzgün nitq intonasiyası yoxdur;

Söhbətin sürəti çox sürətlidir (həmsöhbət tələsdiyinizə əmin ola bilər);

Dialoq əvəzinə monoloq, əks əlaqə olmaması;

Yekun nəticələrin olmaması.

İşgüzar söhbət telefonla cari problemlərin həllinə sərf olunan vaxtı əhəmiyyətli dərəcədə azaldır, başqa bir şəhərə və ya ölkəyə işgüzar səfərlərdə nəinki vaxta, həm də pula qənaət etməyə imkan verir.

• 1. İşçi telefonun birinci və ya ikinci zəngindən sonra telefonu götürməlidir, çünki çox sayda zəng edənə təşkilatın müştərilərlə (müştərilərlə) çox maraqlanmadığı və ya bu təşkilatın işçilərinin maraqlandığı təəssüratı yaradır. xidmət qeyrəti ilə seçilmir və buna görə də bu təşkilatla məşğul olmamalıdır.
• 2. Telefonu götürən işçi zəng edəni istənilən uyğun formada salamlamalıdır: "Günaydın (səhər, axşam)", "Salam". Sonra işçi şirkəti və soyadını verir. Təşkilatın kifayət qədər böyük olması halında, bir şirkətə deyil, bir şöbəyə zəng etmək adətdir, məsələn, "mühasibatlıq", "reklam şöbəsi" və s. Şirkətin yüksək rəhbərliyi, zəngin katibi keçməməsi halında, adətən yalnız soyadını verir.
• 3. Hər hansı bir suala cavab verərkən qəti şəkildə "yox" deyə bilməzsiniz. Məsələn, suala: "Kreditlə satmaq kimi bir ticarət formanız varsa?" - "yox" deyə bilməzsiniz, baxmayaraq ki, bu tamamilə doğrudur. Demək lazımdır: "Kreditlə satmasaq da, məsələn, alıcıya əlverişli olan mallarımızı satmağın başqa formalarını sizə təklif edə bilərəm ...".
• 4. Zəng edən şəxs hazırda olmayan bir işçidən soruşarsa, "O yoxdur" deyə cavab verə bilməzsiniz və telefonu söndürün. Cavab vermək lazımdır: "Bu işçi hazırda yoxdur, amma daha sonra olacaq (məsələn, saat 15 -dən sonra və ya 10 avqustdan tətildən çıxanda və s.)". "Bu işçi hazırda yoxdur, amma sənə bir fayda verə bilərəmmi?" Yəni, bu işçinin olmadığı barədə məlumatlar yetərli deyil, daha dolğun cavab vermək lazımdır.
• 5. Əgər nahar vaxtı zəng çalınsa, deməlisiniz: "Nahar fasiləmiz var, buna görə də ... saatdan sonra yenidən zəng etmənizi xahiş edirəm". Zəngə cavab olaraq belə bir sorğunun səbəblərini izah etmədən "Zəhmət olmasa yenidən zəng edin" deyə bilməzsiniz.
• 6. İşçinin telefonda olması və başqa bir zəngli telefonun qəbuledicisini götürməyə ehtiyac yarandığı təqdirdə, işçi hal -hazırda danışdığı şəxsdən üzr istəməli, ikincisinin alıcısını götürməlidir. telefon, üzr istəyin, zəng edənin işçinin ilk telefonda söhbəti bitməsini gözləyə biləcəyini soruşun; gözləməyə razılıq verdikdən sonra ilk telefona qayıtmalı, söhbəti bitirməli və sonra ikinci telefona qayıtmalı və lazımi məlumatları verməlisiniz. İkinci şəxs gözləməyə razı deyilsə və söhbəti başqa bir işçiyə həvalə etmək üçün bir yol yoxdursa, ondan sonra zəng etməsini istəməlisiniz və əlverişli bir vaxt göstərdiyinizə əmin olmalısınız.
• 7. Söhbətdə aşağıdakı ifadələrdən istifadə etmək faydalıdır: "Sənə necə kömək edə bilərəm (faydalı ol)?" Söhbət davam edərsə, "Söhbəti davam etdirmək üçün vaxtınız varmı?"
• 8. Telefon danışığı zamanı həmsöhbətinin üzünü görmək mümkün deyil, nüansları tutmaq yalnız söhbətin tonu, səs tembri, danışma sürəti, intonasiya ilə mümkündür. Buna görə də, müxtəlif telefon əlaqə bələdçiləri istədiyiniz səs xüsusiyyətlərinə çatmaq üçün lentə yazılmış öz səsinizi dinləməyi məsləhət görür. Telefon danışıq qüsurlarını gücləndirir, buna görə çox tez və ya çox yavaş danışmayın; səsin səviyyəsini tənzimləmək lazımdır; birbaşa telefonla danışmalısınız; sözləri göz təmasından daha aydın tələffüz edin; çox yüksək və ya aşağı səs tezliklərindən sui -istifadə etməməyə çalışın, çünki hər ikisi həmsöhbəti qıcıqlandırır; rəqəmlər, soyadlar, şəhər adları və s. yavaş, aydın, bəlkə də heca və ya hərflərlə tələffüz edilməlidir. Zəif eşitmə halında, "Məni yaxşı eşidirsənmi?", "Bağışla, amma səni yaxşı eşitmirəm" və s.
• 9. Söhbət əsnasında bir neçə məsələ müzakirə edilərsə, nəticə çıxarmaq, hər birinin müzakirəsini bu sözlərlə bitirmək məsləhətdir: "Deməli, bu mövzuda qərar qəbul etdiyimizi güman edə bilərikmi?" Üstəlik, (sorğu xarakterli) ifadəni "bəli" və ya "yox" cavabını vermək mümkün olacaq şəkildə tərtib etmək lazımdır (bu tip suallara qapalı deyilir).

1. Telefon danışıqlarının təsirli olması üçün söhbətə hazırlaşmalısınız. Zəng üçün doğru vaxtı seçmək vacibdir, bu vacib zəngin iş gününün birinci yarısında, yoxsa ikinci günündə, həftənin hansı iş günlərindən birini seçəcəyini və s. Etməyi düşünməlisiniz;

Telefon danışığı planlaşdırarkən məqsədini, söhbəti inkişaf etdirməyin mümkün yollarını və nəticələrini aydın şəkildə başa düşmək lazımdır;

Söhbət əsnasında lazım ola biləcək məlumatları hazırlamaq lazımdır: nömrələr, ünvanlar, telefon nömrələri, təqvim və buna bənzər məlumatlar;

Müzakirə edilməli olan məsələlərin siyahısını hazırlamaq məsləhətdir; müzakirə olunan məsələlərin ardıcıllığını düzgün müəyyən etmək vacibdir, yəni. söhbətin inkişaf məntiqi;

Həmsöhbətini dərhal maraqlandıracaq, onu sonrakı müzakirə üçün yerləşdirəcək və hətta müəyyən dərəcədə müəyyən bir qərara uyğunlaşdıran ilk ifadəni seçmək çox vacibdir;

Təklif olunan həll lehinə arqumentləri əvvəlcədən tapmalı, həmsöhbətin arqumentlərini və arqumentlərini proqnozlaşdırmağa və əks arqumentlər hazırlamağa çalışmalısınız.

• 2. Zəng edin iş ortağı yalnız yaxşı bir səbəbiniz varsa ev telefonunuza zəng edə bilərsiniz. Bu zəngi günün hansı vaxtında edəcəyimizi düşünməliyik. Telefon danışıqları üçün məqbul və qəbuledilməz vaxtlar var. Səhər yeddi yarısından əvvəl və axşam saat on yarıdan sonra düşən zəngləri təxirə salmaq daha yaxşıdır. Təcili ehtiyac yoxdursa və ya bu zəng üçün əvvəlcədən razılıq alınmamışdırsa, tərbiyəli insan 22 saatdan sonra zəng etməz. İstisna, həmsöhbətinizin vərdişlərini dəqiq bildiyiniz və ailəsini oyatmayacağınıza əmin olduğunuz vəziyyətdir. Yeri gəlmişkən, dost şəxsi münasibətlər olmadıqda evinizə və ya şəxsi mobil nömrənizə edilən zənglər qəbuledilməzdir. Tətil və istirahət günlərində tapşırıqlardan və söhbətlərdən çəkinməyə çalışmalısınız iş mövzusu, bu zaman ən yaxın ünsiyyət qurduğunuz həmkarlarını çağırıb təbrik edə bilərsiniz.
• 3. Telefon danışığını düzgün başa çatdıra bilmək lazımdır və bu, vizual ünsiyyətdən bir qədər çətindir. Bu ifadələrdən istifadə edə bilərsiniz: "Deyəsən bütün sualları sizinlə müzakirə etdik?" və ya "Düşünürəm ki, uğurlu (maraqlı, məhsuldar və s.) bir söhbətimiz oldu, elə deyilmi?" və ya "Deməli, ümumiləşdirə bilərik?".

• 1. Söhbət kəsilirsə, o zaman təşəbbüsü ilə söhbət edən şəxs geri zəng etməlidir.
• 2. Birinə zəng vurursunuzsa və zənginizə cavab verilmirsə, 4-6 uzun bip səsi eşitməyincə telefonu söndürməyin - həmsöhbətinizə telefona cavab vermək bir az vaxt ala bilər.
• 3. Telefon danışığı vacib bir söhbət və ya görüş zamanı tutula bilər. Belə hallarda, digər şəxsdən telefon nömrəsini buraxmasını xahiş etmək və daha sonra yenidən zəng edəcəyinə söz vermək daha yaxşıdır. Geri zəng üçün mümkün olan vaxtı göstərmək daha yaxşıdır (vədinizə əməl etməyi də unutmayın). Ziyarətçiləriniz varsa və zəng etməlisinizsə, onlardan bağışlanma diləməli və zəngi mümkün qədər qısa etməyə çalışmalısınız. Elə olur ki, ziyarət edirsən və zəng etməlisən. Bu, yalnız sahiblərindən icazə istəməklə edilə bilər.
• 4. İş telefon danışıqlarının sonunda məzmununu və üslubunu təhlil etmək üçün bir neçə dəqiqə ayırın. Təəssüratlarınızı təhlil edin. Söhbət zamanı boşluqları tapın. Səhvlərinizin səbəbini anlamağa çalışın.
• 5. Söhbətə başlayarkən, "kimlə danışıram?" Kimi suallar verərək onu sorğu -suala çevirməməlisiniz. və ya "nəyə ehtiyacınız var?"
• 6. Şirkətinizlə bağlı heç bir yanlış fikir olmaması üçün telefon danışıqlarında qaçınılması lazım olan ifadələr var. Bunlara xüsusən: "Bilmirəm" daxildir. Başqa heç bir cavab, təşkilatınızın etibarını bu qədər tez və dərindən sarsıda bilməz. Hər şeydən əvvəl, işiniz bilməkdir - buna görə də yerinizi alırsınız. Əgər həmsöhbətinizə cavab verə bilmirsinizsə, "Yaxşı sual ... İcazə verin, bunu sizin üçün aydınlaşdırım" demək daha yaxşıdır.
• 7. "Sən etməlisən ...". Ciddi bir səhv, daha yumşaq ifadələr istifadə edin: "Sizin üçün məntiqlidir ..." və ya "Ən yaxşı olardı ...".
• 8. "Bir saniyə gözləyin, tezliklə qayıdacağam." Həmsöhbətinizə həqiqətə bənzər bir şey deyin: “Ehtiyacınız olan məlumatı tapmaq iki -üç dəqiqə çəkə bilər. Gözləyə bilərsən? " ...
• 9. Telefonla işgüzar söhbət apararkən tanınmış ədəbi sözlərdən istifadə etməlisiniz. İstifadə edərkən, tələffüzünün təhrif olunmasına və ya həmsöhbətinə anlaşılmaz və ya bilinməyən sözlərlə əvəz edilməsinə icazə verilməməlidir. Telefonla işgüzar nitqdə sözlərin leksik birləşmə imkanları məhduddur, buna görə də sabit ifadələrin istifadəsi ilə xarakterizə olunur: xidmət məktubu tərtib edilir (yazılmır) və göndərilir (göndərilmir); töhmət - elan edildi; qınama dözülür; əmək haqqı - dəst və s.

İndi telefon danışığının mühasibatlığı telefon danışığını daha təsirli edən bəzi psixoloji xüsusiyyətlərə işarə edək.

A. Telefonla ünsiyyət zamanı həmsöhbətin üzü, mimikası, duruşu və s. Görünmür. Emosional təsirlərin ötürülməsinin bütün yükü səsin üzərinə düşür - onun həcmi, tembri, nitq sürəti, tonu, intonasiyası. Səmimi, mehriban danışmağa çalışmalısan. Bu xoş niyyəti çatdırmaq üçün bəzi xarici dərsliklər "gözlərinizlə gülümsəməyi" tövsiyə edir. Məhz bundan sonra səs müsbət, xeyirxah emosional rəng alır.

B. Heç bir halda həmsöhbət tərəfindən edilən haqsız məzəmmətlərə və sərt sözlərə "eyni cür cavab vermək" istəyinə qapılmamalısınız. Həmsöhbətin qıcıqlanmasının səbəbini anlamağa çalışmalı, ona sakit bir şəkildə cavab verməli, təhqirləri haqsız olsa da, haqlılığını qismən etiraf etməlisən, çünki hər hansı bir işdə qüsurlar var.

C. Məlumdur ki, iştirakçı fərdi vizual ünsiyyətlə eyni uzunluqdakı söhbətdən daha uzun telefon danışıqlarından yorulur. Məsələ, telefon əlaqəsinin hər bir iştirakçısının məlumatlı telefon əlaqəsinin olmamasını kompensasiya etməyə çalışdığı psixoloji stressdir.

Buna görə də telefon əlaqəsinin həddindən artıq doymasına, onun çoxalmasına yol verilməməlidir, bunun nəticəsində hər iki tərəfdən psixoloji yorğunluq və stress yarana bilər ki, bu da əsəbiləşməyə, incikliyə, narazılığa səbəb ola bilər və bu, əlbəttə ki, biznesə zərər verəcək kontaktlar.

D. Qıcıqlanma, kədər və buna bənzər mənfi duyğuların (məsələn, rəhbərliklə uğursuz bir söhbətdən sonra, məhrumiyyətin nəticəsi olan töhmətdən və s.) . Pis əhval -ruhiyyə istər -istəməz söhbətin tonuna, düşüncələrini ifadə etmək üçün leksik vasitələrin seçiminə təsir edəcək və şübhəsiz bir həmsöhbət mənfi münasibətə səbəb olan sözlərinin, hərəkətlərinin və ya davranışının olduğuna inanacaq. Və bu da öz növbəsində qarşılıqlı anlaşılmazlığa, düşmənçiliyə və bəlkə də iş sahəsində münaqişələrə səbəb olacaq.

Beləliklə, aşağıdakı nəticəyə gəlmək olar. Telefon danışığının bir məktub üzərində əhəmiyyətli bir üstünlüyü var: məsafədən asılı olmayaraq davamlı iki tərəfli məlumat mübadiləsini təmin edir. Ancaq gördüyünüz kimi, iş telefon danışığına da diqqətlə hazırlaşmalısınız. Zəif hazırlıq, içindəki əsas şeyi vurgulamamaq, düşüncələrini qısa, qısa və savadlı şəkildə ifadə edə bilməmək iş vaxtının əhəmiyyətli itkilərinə səbəb olur. Beləliklə, telefonda ədəb və iş mədəniyyətinə sahib olmaq iş karyerasında uğur qazanmağın açarıdır.

Telefon əlaqəsi işgüzar ünsiyyət vasitələrindən biridir. Bundan əlavə, telefon əlaqəsinin xüsusiyyətləri bir iş əlaqəsinin effektivliyini azaldan və iştirakçılarına əlavə tələblər qoyan bir çox ümumi səhvlərə səbəb olur.

Telefonda ünsiyyət mədəniyyətinin əsas tələbləri yalnız düşüncələrdə deyil, həm də təqdimatında qısa (qısa), aydınlıq və aydınlıqdır. Söhbət uzun fasilələr, lazımsız sözlər, dönüşlər və duyğular olmadan aparılmalıdır.

Sizinlə telefonla danışan həmsöhbətiniz nə geyindiyinizi, nə üzünüzdəki ifadəni, nə olduğunuz otağın içini, nə də ünsiyyətin mahiyyətini qiymətləndirməyə kömək edən digər şifahi olmayan cəhətləri qiymətləndirə bilməz. Bununla birlikdə, telefonla ünsiyyətdə manipulyasiya edilə bilən şifahi olmayan stimullar var: bunlara fasilə üçün seçilmiş an və susma müddəti, həvəs və razılığı ifadə edən intonasiya daxildir. John Huger telefon əlaqəsi etikasının ən vacib prinsiplərini açıqladı:

- hara zəng etdiyinizi bilmirlərsə, katibin özünüzü təqdim etməyinizi və hansı səbəbi (məsələni) axtardığınızı öyrənməsini xahiş etməsi məqsədəuyğundur. Özünüzü tanıtmalı və qısa müddətdə zəngin səbəbini bildirməlisiniz.

- Sizdən geri zəng etməyinizi xahiş edən şəxsə zəng etsəniz, amma o yox idi və ya gələ bilmirsə, zəng etdiyinizi söyləməsini xahiş edin. Sonra yenidən zəng etməli və ya nə vaxt və harada tapa biləcəyinizi söyləməlisiniz.

- söhbət uzun olanda, həmsöhbətinizin söhbət üçün kifayət qədər vaxtının olduğuna əmin ola biləcəyiniz bir vaxt təyin edin.

- iş adamı ilə və ya ümumiyyətlə telefonla heç vaxt ağız dolusu danışa bilməzsiniz.

- telefon çalırsa və bu anda başqa bir cihazda danışırsınızsa, ilk söhbəti bitirməyə çalışmalısınız və yalnız bundan sonra ikinci həmsöhbətinizlə ətraflı danışmalısınız.

Adətən ikinci həmsöhbətdən hansı məsələyə və kimə zəng etməli olduğunu soruşmaq lazımdır.

Telefonla ünsiyyət qurmağın başqa qaydaları var:

- Telefon zənginə cavab verərkən soyadınızı, vəzifənizi və təmsil etdiyiniz təşkilatı göstərdiyinizə əmin olun;

- Qısa və aydın danışmaq lazımdır ki, eşidilsin və başa düşülsün;

- Diqqətlə qulaq asın və deyilənləri kəsməməyə çalışın, ifadənin ortasında həmsöhbətini kəsməyin, onunla söhbətdə səbirsizlik göstərməyin;

- Əlinizdə olan vacib məlumatları yazmaq üçün lazım olan hər şeyə sahib olun.

Telefon danışıqlarında ən çox görülən səhvlər bunlardır:

- qeyri -müəyyən söhbət zənciri;

- Əsas mövzudan uzaqlaşmaq və danışıqlara toxunmaq;

- Zəng üçün ən əlverişli vaxt təyin olunmayıb;

- Üzr istəmədən aqressiv zəng, əvvəlcədən hazırlanmamış;

- Düzgün nitq intonasiyası yoxdur;

- Söhbətin sürəti çox sürətlidir (həmsöhbət tələsdiyinizə əmin ola bilər);

- dialoq əvəzinə monoloq, əks əlaqə olmaması;

- yekun nəticələrin olmaması.

Öyrəndiyim mövzuya əsaslanaraq belə bir nəticəyə gələ bilərik ki, işgüzar ünsiyyət peşəkar fəaliyyətləri sahəsində vacib məlumatlar mübadiləsi aparan iki və ya daha çox insanın qarşılıqlı əlaqəsi prosesidir. İşgüzar ünsiyyət iş sahəsində çox faydalıdır, çünki işdir peşə fəaliyyəti insanların gələcəkdə planlar qurmaq üçün əhəmiyyətli məlumatlar əldə etmək üçün bir -birləri ilə əlaqə qurduqları sahədə karyera, nəzərdə tutulan məqsədə çatmaq üçün ixtisaslarını artırmaq. İşgüzar ünsiyyət mövzusu çox ümumi və aktualdır, məsələn, bir çox ünsiyyət sahəsinə təsir edir, məsələn: telefonla işgüzar ünsiyyət, yazılı işgüzar ünsiyyət, İnternetdəki işgüzar ünsiyyət.

İş etikası onun müxtəlif təzahürlərində nəzərə alınmalıdır: müəssisə ilə sosial mühit arasındakı əlaqədə; müəssisələr arasında; bir müəssisə daxilində. Müəyyən bir iş ünsiyyətinin tərəfləri arasında xüsusi xüsusiyyətlər var. Vəzifə, işgüzar ünsiyyətin hər bir növünə uyğun gələn deyil, həm də insan davranışının ümumi əxlaqi prinsiplərinə zidd olmayan işgüzar ünsiyyət prinsiplərini formalaşdırmaqdır.

Kitabların materialları əsasında: "Sosial Psixologiya və İşgüzar Etikanın Etikası" (Moskva: Mədəniyyət və İdman, 1995) və "F. Kuzin İşgüzar Ünsiyyət Mədəniyyəti" (Moskva: Os-89, 1997)

Müasir iş həyatını onsuz təsəvvür etmək olmaz telefon. Onun sayəsində bir çox məsələlərin və problemlərin həllinin səmərəliliyi xeyli artırılır, hər hansı bir işin hallarını aydınlaşdırmaq üçün məktub, teleqram və ya başqa bir quruma, şəhərə getməyə ehtiyac yoxdur. Telefonla çox şey edə bilərsiniz: danışıqlar aparmaq, əmr vermək, istək bildirmək və s. Çox vaxt iş müqaviləsi bağlamaq üçün ilk addım telefon danışığıdır.

İnsanlıq bir əsrdən artıqdır ki, telefondan istifadə edir. Bundan ağıllı istifadə etməyi öyrənmək üçün kifayət qədər vaxtın olduğu görünür. texniki vasitələr... Amma telefonla danışmaq qabiliyyəti miras qalmır. Hər kəs bu aparatın köməyi ilə ünsiyyət sənətinə yiyələnir. Telefonla düzgün danışmağı öyrənə biləcəyiniz ağıllı müəllimlər və ya uğurlu rol modelləri varsa yaxşıdır. Müvafiq kurslar, bu mövzuda müxtəlif tədris vəsaitləri dünyanın müxtəlif ölkələrində geniş yayılmışdır.

Telefon danışığının bir məktub üzərində əhəmiyyətli bir üstünlüyü var: məsafədən asılı olmayaraq davamlı iki tərəfli məlumat mübadiləsini təmin edir. Ancaq iş telefon danışıqlarına da diqqətlə hazırlaşmalısınız. Zəif hazırlıq, içindəki əsas şeyi qısa, qısa və bacarıqlı şəkildə ifadə edə bilməmək iş vaxtının əhəmiyyətli dərəcədə itkisinə (20-30%-ə qədər) səbəb olur. Amerikalı menecer A. Mackenzie bunu deyir. Bir iş adamının, menecerin vaxt itirməsinin 15 əsas səbəbi arasında telefon danışıqlarını birinci yerə qoymuşdu. Psixoloqlar qeyd edir ki, telefon danışıqlarının müddəti onların emosional rənglənməsindən asılıdır. Həddindən artıq emosionallıq, telefon danışığının vaxtını artıran nitq qüsurları, ifadələrin anlaşılmazlığı üçün ilkin şərtlər yaradır.

Telefon danışığı zamanı ünsiyyətdə doyma kimi bir fenomenin müşahidə edildiyi də məlumdur. Tərəflər arasında gərginlik mənbəyi ola bilər. Buna görə söhbət əsnasında ölçüyə riayət etməlisiniz. Əks təqdirdə ünsiyyətin mənası itə bilər və münaqişə yarana bilər. Ünsiyyətdə doyma əlamətləri: ortaqdan əsassız narazılığın yaranması və güclənməsi, qıcıqlanma, inciklik və s. Davam etmək üçün ortağınızla vaxtında əlaqə saxlamalısınız işgüzar əlaqə... Üstəlik, uzun telefon zəngləri etmək sizi darıxdırıcı və ya boş işlətməklə məşhurlaşdıra bilər. Belə bir nüfuz sizə və iş təkliflərinizə olan marağı azaldacaq. Şirkətin yaxşı adını və nüfuzunu bərpa etmək üçün ilk iş əlaqəsi qurmaqdan daha çox səy sərf etməli olacaqsınız.

Telefon danışıqlarının sənəti, sonrakıları qısaca çatdırmaq və cavab almaqdır. Yapon firması, iş problemini üç dəqiqə ərzində telefonla həll etməyən işçini uzun müddət saxlamayacaq.

Vəqf uğurlu tutma iş telefon danışığı - bacarıq, nəzakət, xeyirxahlıq, danışıq texnikasına yiyələnmə, bir problemi tez və səmərəli həll etmək və ya həllində köməklik göstərmək istəyi. Rəsmi, iş telefon danışıqlarının sakit, nəzakətli bir tonda aparılması və müsbət emosiyalar oyatması vacibdir. Hətta F. Bekon, söhbətin xeyirxah bir tonda aparılmasının istifadə etməkdən daha vacib olduğunu qeyd etdi yaxşı sözlər və onları düzgün qaydada yerləşdirin. İşgüzar telefon söhbəti zamanı qarşılıqlı etimad mühiti yaratmaq lazımdır.

Psixoloqların fikrincə, müsbət emosiyalar beynin fəaliyyətini gücləndirir, aydın rasional düşüncəyə kömək edir. Mənfi duyğular sözlərdəki məntiqi əlaqələrin, mübahisələrin pozulmasına səbəb olur, tərəfdaşın, təkliflərinin yanlış qiymətləndirilməsinə şərait yaradır. Buna görə də iş telefon əlaqəsinin effektivliyinin insanın emosional vəziyyətindən, əhvalından asılı olduğu qənaətinə gələ bilərik. E cess və s -nin bacarıqlı ifadəsi də vacibdir. Bir insanın dediklərinə, baxılan problemləri həll etmək marağına inandığına şahidlik edir. Söhbət əsnasında həmsöhbətinizi işinizlə maraqlandırmalısınız. Təklif və inandırma üsullarının düzgün istifadəsi burada sizə kömək edəcək. Bunu necə etmək olar, hansı vasitələrlə? Səs, ton, tembr, intonasiya diqqətli bir dinləyiciyə çox şey deyir. Psixoloqların fikrincə, ton, intonasiya məlumatın 40% -ni daşıya bilir. Sadəcə telefon danışığı zamanı belə "xırda şeylərə" diqqət yetirmək lazımdır. Özünüzlə bərabər danışmağa, duyğularınızı cilovlamağa çalışın, həmsöhbətinizə mane olmağa çalışmayın.

Əgər həmsöhbətiniz mübahisə etməyə meyl göstərirsə, ədalətsiz təhqirləri sərt formada ifadə edirsə və səslərini öz tonunda qürurlandırırsa, səbirli olun və eyni cür cavab verməyin. Mümkünsə, söhbəti sakit bir tona çevirin, düzgünlüyünü qismən etiraf edin, davranışının motivlərini anlamağa çalışın. Mübahisələriniz barədə qısa və aydın olmağa çalışın. Mübahisələriniz mahiyyət etibarilə düzgün və formada düzgün ifadə edilməlidir. Söhbət zamanı "yaxşı", "tamam", "əlvida" və s. Kimi ifadələrdən çəkinməyə çalışın. Telefon danışığında həmsöhbət üçün anlaşılmaz ola biləcək xüsusi, peşəkar ifadələr işlətməmək daha yaxşıdır.

· Telefonun nitq qüsurlarını ağırlaşdırdığını xatırlamaq lazımdır; sözlərin sürətli və ya yavaş tələffüzü başa düşülməsini çətinləşdirir. Nömrələrin, xüsusi adların, samitlərin tələffüzünə xüsusi diqqət yetirin. Bir söhbətdə qulaq tərəfindən zəif qəbul edilən şəhərlərin, qəsəbələrin adları, soyadları və s. Varsa, onlar hecalarla tələffüz olunmalı və hətta yazılmalıdır.

İş telefonu etiketində ünsiyyəti tənzimləmək üçün bir çox ipucu var. Misal üçün:

Məni necə eşidirsən?

Zəhmət olmasa bunu təkrar edərdinizmi?

Bağışlayın, eşitmək çox çətindir.

Bağışla, dediklərini eşitmədim və s.

Kiməsə zəng etməzdən əvvəl unutmayın: telefon danışıqlarına uzun müddət məruz qalma sinir sisteminə mənfi təsir göstərir (buna görə də zəngi eşidən kimi telefonu özünüz götürməyə çalışın), lazımsız telefon danışıqları iş ritmini pozur, kompleksin həllinə mane olur. dərin təhlil, sakit şəraitdə müzakirə tələb edən məsələlər, yəni. yaxınlıqdakıların işinə müdaxilə.

Ofis söhbəti üçün bir iş ortağına, bir iş yoldaşına bir ev telefon zəngi kimə zəng etməyinizdən asılı olmayaraq yalnız ciddi bir səbəblə əsaslandırıla bilər: müdirinizə və ya tabeliyinizə. Təcili ehtiyac olmadığı və ya bu zəng üçün əvvəlcədən razılıq alınmadığı təqdirdə, yaxşı yetişmiş bir adam 22 saatdan sonra zəng etməyəcək.

Təhlildən göründüyü kimi, telefon danışıqlarında 30-40% -i sözlərin təkrarlanması, ifadələr, lazımsız fasilələr və lazımsız sözlər tutur. Buna görə bir telefon danışığına diqqətlə hazırlaşmalısınız: bütün materialları və sənədləri əvvəlcədən götürün, lazımi telefon nömrələrini, təşkilatların və ya lazımi şəxslərin ünvanlarını, təqvim, qələm, kağız və s.

Nömrəni yığmağa qərar verməzdən əvvəl, söhbətin məqsədini və onu aparmaq taktikasını dəqiq müəyyən etməlisiniz.Söhbət planını tərtib edin, həll etmək istədiyiniz sualları və ya almaq istədiyiniz məlumatları (məlumatları) yazın, sualların verilmə qaydasını düşünün. Onları açıq şəkildə ifadə edin ki, həmsöhbətiniz onları birmənalı şərh edə bilməsin. Həmsöhbətini ilk cümlə ilə maraqlandırmağa çalışın. Sənədlərin tarixlərini və nömrələrini, söhbətlə əlaqəli rəsmi materialları unutmayın, həmsöhbətinizin əks arqumentlərini və ona verəcəyiniz cavabları proqnozlaşdırmağa çalışın. Bir neçə sualı müzakirə edirsinizsə, ardıcıl olaraq bir sualın müzakirəsini bitirin və digərinə keçin.

Bir sualı digərindən ayırmaq üçün standart ifadələrdən istifadə etməyə çalışın. Misal üçün:

Beləliklə, bu mövzuda razılaşdıq?!

Sizi başa düşdüyüm kimi (bu məsələdə) dəstəyinizə arxalana bilərik?

Hər bir mövzu üzrə söhbət birmənalı cavab tələb edən bir sualla bitməlidir.

Üçün hazırlıq mərhələsində işgüzar söhbət aşağıdakı suallara telefonla cavab verməyə çalışın:

nə əsas məqsəd yaxınlaşan bir telefon söhbətində özünüzü qurursunuz;

ümumiyyətlə bu söhbət olmadan edə bilərsiniz;

həmsöhbət təklif olunan mövzunu müzakirə etməyə hazırdır;

söhbətin uğurlu nəticəsinə əminsinizmi;

hansı sualları verməlisiniz;

həmsöhbət sizə hansı sualları verə bilər;

danışıqların hansı nəticəsi sizə uyğun olacaq (və ya uyğun deyil);

söhbət əsnasında həmsöhbətinizə təsir etməyin hansı üsullarından istifadə edə bilərsiniz;

həmsöhbətiniz varsa necə davranacaqsınız

• qətiyyətlə etiraz edəcək, yüksəlmiş bir səsi dəyişəcək;

  arqumentlərinizə reaksiya verməyəcək;

  sözlərinizə, məlumatlarınıza inamsızlıq göstərəcək.

Telefonla, xüsusən də şəhərlərarası və beynəlxalq iş görüşməsinə hazırlaşmaq üçün, gələcək söhbətin proqnozlaşdırılan cavabları nəzərə alaraq yazıldığı xüsusi bir forma hazırlamaq daha yaxşıdır, məsələn:

İşgüzar görüşün sonunda söhbətin məzmununu və üslubunu təhlil etmək üçün 3-5 dəqiqə vaxt ayırın. Təəssüratlarınızı təhlil edin. Söhbət zamanı boşluqları tapın. Səhvlərinizin səbəbini anlamağa çalışın.

Sizə zəng etdikdə iş telefon danışıqları aparmaq qaydaları

Bir telefon zəngi varsa, hər hansı bir zəng üçün alıcıyı götürmək məntiqlidir. Əlbətdə ki, telefon trillerinin altında işləməyə davam etsəniz, telefonu götürə bilməzsiniz. Ancaq eyni zamanda, hər yarım saatda zənglərin getdikcə daha çox eşidiləcəyini nəzərə almalıyıq: xidmət etmədiyiniz abunəçilərin sayı toplanır, üçüncü və dördüncü dəfə yenidən zəng etməyə məcbur olurlar. vaxt. Sonda demək olar ki, davamlı bir zənglə zəhmət çəkməlisən. Əlavə olaraq, hansı zəngin sizə gəlirli bir müqavilə və ya dəyərli məlumat gətirəcəyini heç vaxt əvvəlcədən bilməyəcəksiniz.

İlk zəngdən sonra telefonu götürmək daha yaxşıdır. Bir otaqda tək olsanız, bir cümləni bitirmək və ya göndərdiyiniz məktubdakı bir abzası oxumaq üçün kifayət qədər vaxtınız var. İkinci və ya üçüncü zəngdən sonra telefonu götürmək tamamilə məqbuldur. Bir ziyarətçiniz varsa, ifadəni bitirmək üçün kifayət qədər vaxtınız var və həmsöhbətinə "Üzr istəyirik" deyərək telefonu götürün. Beləliklə, bütün hallarda, telefon zəng çaldıqda, ilk zəngin sonundan dördüncü zəngin əvvəlinə qədər olan müddətdə alıcıyı gözləmədən götürmək məsləhət görülür.

Bəzən boruda zəif eşitmə olur. Amma bu o demək deyil ki, səsini qaldırmalısan. Həmsöhbətini yaxşı eşitməsəm, o da məni yaxşı eşitmir və buna görə də daha yüksək səslə danışmaq lazım olduğu fikri səhvdir. Buna görə zəif eşitmə halında səsinizi özünüz qaldırmamalı, zəng edəndən daha yüksək səslə danışmasını və sizi necə eşitdiyini soruşmalısınız.

İlk sözün ən çox yayılmış variantları "Bəli", "Salam", "Dinləyirəm" dir. Bu sözlər məlumatlılıq baxımından tam eynidır və şəxsiyyətsizdir və buna görə də telefon qəbuledicisini götürəni heç bir şəkildə xarakterizə etmir.

"Bəli", "Salam", "Dinlə" rəyləri neytral adlandırıla bilər, çünki telefona kimin və hansı təşkilatda və ya firmada cavab verdiyinə dair məlumat daşımır. Buna görə işgüzar ünsiyyətdə neytral rəylərdən imtina etməli və onları məlumatlandırıcı rəylərlə əvəz etməlisiniz. Telefonu götürdükdən sonra dərhal təşkilatınıza (və daxili telefonla) zəng etməlisiniz struktur bölmə: şöbə, redaksiya, mühasibat və s.), həmçinin soyadınız.

Beləliklə, bir zəngə cavab verərkən həmişə özünüzü təqdim etməlisiniz. İnsanlar kiminlə danışdığını bilmək istəyirlər. Həm də güvən mühiti yaradır və həmsöhbətini daha yaxşı anlamağa kömək edir. Dost olmağı sevdiyiniz bir düstur tapın (necə cavablandırılmasını istərdiniz).

Mənfi duyğularınızın çölə çıxmasına imkan verməyin. Həmsöhbətinizin bir neçə dəqiqə əvvəl müdirinizlə xoşagəlməz bir söhbət etməyiniz və ya səhv ayaq üstə qalxması ilə maraqlanmaq ehtimalı azdır.

Tez -tez zənglər və ya tələsik olaraq, ümumiyyətlə "dinləyirəm" ("İvanov dinləyir") sözünün əlavə edilməsi ilə soyadı çağırırlar və ya yalnız qurumun və ya şöbəsinin adını göstərirlər: "Mühasibat uçotu", "Birinci şöbə" .

Yuxarıda göstərilən bütün hallarda abunəçi kiminlə danışdığını və ya heç olmasa harada olduğunu bilməlidir. Nömrəni yığarkən bir səhv olarsa, anlaşılmazlıq dərhal aydınlaşdırılacaq və öyrənmək üçün vaxt itkisinə səbəb olmayacaq.

Telefon zəng çaldı. Telefonu götürdün. Yenə - on altıncı dəfə - yox olan bir həmkarından soruşurlar. Narazılıq içində qaşlarını çataraq bir neçə dəfə kəskin cavab verirsən: "O deyil!" və dərhal telefonu bağlayın. Ancaq gəlin cavabınızla təkrar zənglərə səbəb olub -olmadığınızı düşünək. Çıxış haradadır? Nə qədər əsəbiləşsən də, yox olan bir işçiyə edilən hər zəngə nəzakətli və daha ətraflı cavab verir. Bu vəziyyətdə optimal cavab belə ola bilər: “O deyil, sonra olacaq. Bəlkə ona çatdırmaq üçün bir şey?

Növbəti masada oturan həmkarınız telefona soruşulduqda, istəyə cavab verə bilərsiniz: "İndi" və ya "Bir dəqiqə", bundan sonra aparata bir həmkarınızı dəvət edin, məsələn: "İndi ... İvan İvanoviç, sən ! " Birinin yoxluğunda ötürülən məlumatların alıcıya çatdığından əmin olun. Üçüncü tərəflər vasitəsi ilə məlumat mübadiləsini təşkil etmək asan olmasa da, çox gözəl nəticələr verə bilər. Nəyə ehtiyacınız olduğunu öyrənmək üçün anket prinsipini istifadə edərək suallar verin (“Haradan zəng edirsiniz?”, “Soyadınız və telefon nömrəniz?” Və s.).

Aşağıda, firmanızın telefonu zəng çalanda nə etməli və nə etməməli olduğunuzun qısa siyahısı verilmişdir.

Siyahı sonsuzdur. Məsələn, söhbəti sorğuya çevirə bilməzsən, "kimlə danışıram?" Kimi suallar verə bilməzsən. və ya "nəyə ehtiyacınız var?" Diksiyanızı izləməlisiniz (vurmayın və s.). Vurğu ilə danışırsınızsa, aydın danışmağa çalışın. Həmkarlarına bir şey söyləmək üçün mikrofonu əlinizlə sıxmaq vərdişindən çəkinin - digər insan eşidə bilər.

Əgər həmsöhbətiniz telefonla şikayət edərsə, ona deməyin: "Bu mənim günahım deyil", "Mən bunu etmirəm" və s. müştəriyə problemlərinin həllində kömək etmə. Ona görə də sona qədər danışsın; ona simpatiya bildirin və günahkarsınızsa üzr istəyin; adını və telefon nömrəsini, sifariş nömrəsini və ya digər detalları yazın. Onu geri çağıracağınıza söz vermişdinizsə, problemi təyin olunmuş vaxta qədər həll edə bilməsəniz də, ən qısa zamanda bunu edin.

İşinizlə bağlı yanlış fikirlərə yol verməmək üçün telefonla danışarkən çəkinməli olduğunuz ifadələr var. Bunlara xüsusilə daxildir:

1. "Bilmirəm". Başqa heç bir cavab, təşkilatınızın etibarını bu qədər tez və dərindən sarsıda bilməz. Hər şeydən əvvəl, işiniz bilməkdir - buna görə də yerinizi alırsınız. Əgər həmsöhbətinizə cavab verə bilmirsinizsə, "Yaxşı sual ... İcazə verin, bunu sizin üçün aydınlaşdırım" demək daha yaxşıdır.

2. "Biz bunu edə bilmərik." "Qutudan kənarda" imtina etmək əvəzinə, nəyə kömək edə biləcəyinizi anlamadan əvvəl gözləməyi təklif edin və alternativ bir həll tapmağa çalışın. Həmişə əksinə deyil, əvvəlcə edə biləcəyinizə diqqət yetirməyiniz tövsiyə olunur.

3. "Sən etməlisən ...". Ciddi səhv. Müştərinizin sizə heç bir borcu yoxdur. Sözlər daha yumşaq olmalıdır: "Sizin üçün məntiqlidir ..." və ya "Ən yaxşı olardı ...".

4. "Bir saniyə gözləyin, tezliklə qayıdacağam." Düşünün, həyatınızda heç olmasa bir dəfə işlərinizlə "bir saniyə" məşğul ola bildinizmi? Ehtimal olunmur. Həmsöhbətinizə həqiqətə bənzər bir şey deyin: “Ehtiyacınız olan məlumatı tapmaq iki -üç dəqiqə çəkə bilər. Gözləyə bilərsən? "

5. Cümlənin əvvəlində deyilən “yox”, istər -istəməz problemin müsbət həll yolunun çətinləşməsinə gətirib çıxarır. Mənfi qərəzdən xilas olmaq üçün universal reseptlər yoxdur. Həmsöhbətlə fikir ayrılığı olan hər bir cümlə diqqətlə düşünülməlidir.

Təcrübə göstərir ki, telefon danışıqları nəzəriyyəsi ilə cüzi tanışlıq olsa belə, işçilərin işi xeyli yaxşılaşır və eyni zamanda öz işlərindən məmnunluq səviyyəsi artır - nəzakətli insanlarla danışmaq xoşdur.

Çox vaxt həmsöhbətlə ünsiyyət quranda telefonla danışmağa üstünlük veririk. Bu tamamilə məntiqli deyil. Niyə sizə telefonla zəng edən birinin söhbətinizi kəsmək haqqı var? Axı, yanınızda və danışdığınız adamdan daha gec sizə müraciət etdi. Yeni gələn oturub gözləməyə, telefon dialoqunu dinləməyə, sonra da telefon zəngi ilə kəsilən söhbətin qırılmış mövzularını bərpa etməyə və bəzən əvvəllər müzakirə olunanları bir daha xatırlatmağa məcbur olur. Bu səbəbdən, sizinlə oturan şəxslə söhbət bitərsə, telefon həmsöhbətindən telefonu söndürmədən gözləməsini istəməlisiniz. Söhbətin daha 10-15 dəqiqə davam edəcəyini və kifayət qədər ciddi olduğunu hiss edirsinizsə, boş olduğunuzda dörddə bir saat sonra yenidən zəng etməyi xahiş etməlisiniz.

Bəzi hallarda telefon mesajları telefon əlaqəsi zamanı istifadə olunur. Telefon mesajı, bir qayda olaraq, 50 sözdən çox olmayan məlumatları ehtiva edir. Bir telefon söhbəti zamanla məhdudlaşmayan bir dialoqdursa, telefon mesajı zamanla tənzimlənən bir monoloqun yazılı fiksasiyasıdır.

Telefon mesajlarının məcburi rekvizitləri, alıcının və alıcının təşkilatının (şirkətinin) adı, vəzifələrin, vəzifəli şəxslərin soyadının, adının və atasının adının göstərildiyi "kimdən" və "kimə" detalları, nömrəsi, ötürülmə tarixi və saatıdır. və telefon mesajının qəbulu, telefon mesajını göndərən və alan şəxsin soyadı, telefon nömrələri, mətn və imza.

Telefon mesajının başlığı olmalıdır. Bir xidmət məktubuna aiddir, yəni "o" və ya "haqqında" ön sözü ilə ön söz halında bir isimlə başlamalıdır.

Telefon mesajları teleqraf üslubunda, yəni qısa, aydın, dəqiq, birmənalı şəkildə sadə cümlələrlə yazılır. Bir telefon mesajının iki hissədən ibarət bir kompozisiyasına icazə verilir: birinci hissədə telefon mesajına səbəb olan faktlar, ikinci hissədə isə görülən hərəkətlər. Bir qayda olaraq, bir telefon mesajının mətni birinci şəxsdə göstərilir (məsələn: "Xatırladırıq ...", "Məlumat veririk ...", "Göndərməyinizi xahiş edirəm ...").

Göndərilən və alınan telefon mesajlarının qeydini asanlaşdırmaq və ifaçıların səhlənkarlığı səbəbindən onların ötürülməsi və qeyd edilməsinin mümkün olan natamamlığını və qeyri -dəqiqliyini aradan qaldırmaq üçün təxminən aşağıdakı formada təmiz formaların olması tövsiyə olunur:

TELEFONOQRAM

Ünvan Ünvan

Ad Təsviri

Xeyr .... tarix .... yox .... tarix ....

Transfer vaxtı .... saat. .... dəq Qəbul vaxtı .... saat. .... dəq

Göndərildi Alındı

Telefon mesajı başlığı
________________________________________________________________________________________

(İmza)

Telefon danışığını bitirmək və vidalaşmaq vaxtı gəldikdə, qaydaya riayət edirlər: söhbəti kim birinci başlatdı, yəni kim zəng etdi, onu bitirməlidir.

Çağırılan adam səbirsiz olmamalı və söhbəti hər cür "yuvarlaqlaşdırmalıdır". Bu pis formadır. Əlvida etməyə başlayırsan və səninlə danışan adam hələ hər şeyi öyrənməmiş və ya hər şeyi anlamamış ola bilər.

Həmsöhbətinizlə necə vidalaşmalısınız? Yalnız iki məsləhət verəcəyik. İlk məsləhət, sizi bir şey münasibətilə təbrik etdikdə və ya xoş məlumat verdiyində həmsöhbətinizə bir daha təşəkkür etməkdir. İkinci məsləhət - zəruri olduğunu düşünürsünüzsə, həmsöhbətinizə zəng və şəxsi görüş almaqdan və ya sadəcə vidalaşmaqdan və hər şeyin ən yaxşısını diləməkdən məmnun olduğunuzu əmin edin.

İş telefon danışığı aparmaq qaydaları,
zəng vuranda

Zəng etmək fikrini aldığınız zaman dərhal telefon qəbuledicisini tutmayın. Hər şeydən əvvəl, hansı məqsədlə zəng edəcəyinizi və söhbətin məzmununun nə olduğunu başa düşməlisiniz.

Nömrəni tələsmədən diqqətlə yığmaq lazımdır. Ters (işləyən) vuruş zamanı diski barmağınızla sürüşdürməyin. Diskin göstərilən fırlanma sürətini pozmaq mümkündür və bir uğursuzluq və ya səhv bir əlaqə əldə edəcəksiniz. Bacardığınız qədər sürətli hərəkət etməməlisiniz. Fakt budur ki, ATS -də axtarış aparanların əlaqə sürəti tempinizdən geri qala bilər və siz yenə də abunəçiyə keçə bilməyəcəksiniz.

Xət yük faktoru telefon əlaqəsiölkəmizdə istədiyimizdən daha yüksəkdir. Buna görə də, uzun səslərdən demək olar ki, daha tez keçmək istəyərkən qısa səs siqnalı eşidirik. Telefon xətlərinin öz pik saatları var, məşğul bip səsləri sonra deyil, zəng zamanı, altıncı rəqəmdən sonra, beşinci, dördüncü və bəzən birinci. Buna görə zəng edə bilmək, yalnız nömrəni yığmaq və söhbət aparmaq qabiliyyətini deyil, həm də telefonda istədiyiniz abunəçiyə "keçmə" qabiliyyətini özündə cəmləşdirən bir anlayışdır.

Keçməyin ən asan yolu, mümkünsə fasilə vermədən istədiyiniz nömrəni təkrar -təkrar yığmaqdır. Sizin üçün çox vacib olan bir işi telefonla həll etməyə çalışırsınızsa, bu üsuldan daha yaxşı bir şey təklif edilə bilməz.

"Xalq hikməti" geniş yayılmışdır: son rəqəmi yığmadan əvvəl uzun bir ifşa edin. Bu çıxarış zamanı əvvəlki söhbətin sona çatacağı və tutduğunuz üçün başqa heç kimin bu nömrəni qıra bilməyəcəyi güman edilir. telefon xətti məşğul (bu doğru deyil). Hətta belə bir seçim var - yalnız son rəqəmi yığmadan əvvəl bir deklanşör sürəti almaq deyil, bu nömrəni yığmaq və diski uzun müddət saxlamaq. Bu cür "hiylələr" mənasızdır: telefon şəbəkələrini yükləməkdən başqa heç nə etmirlər.

Zəng etdiyiniz işin bir müddət gözləyə biləcəyi hallarda, adi yığım metodundan istifadə etmək məsləhətdir. İş gününün əvvəlində bu gün əlaqə saxlamağınız lazım olan bütün şəxslərin adlarını və telefon nömrələrini bir kağız üzərində yazırsınız. Sonra siyahıdan zəng etməyə başlayırsınız. Növbəti nömrə məşğul olsa və ya cavab vermirsə, növbəti nömrəyə keçin. Bütün siyahıya bir dəfə "zəng vurduqdan" sonra məşğul olan nömrələrə qayıtmırsınız, amma başqa işləri yerinə yetirməyə davam edirsiniz. Zehni gigiyena hər iş saatından sonra qısa bir istirahət tələb edir. Təxminən bir saat sonra yenidən siyahını tutun və yuxarıdan aşağıya keçin. Nəticədə daha bir neçə ad silinəcək. Beləliklə, bir saat yarım fasilə ilə əsas işinizdə "telefon" fasilələri təşkil edir və başınıza bir az rahatlıq verərək eyni zamanda tədricən çətin vəzifəni həll edirsiniz.

Zənginizə cavab olaraq xəttin digər ucundan "Salam" sözünü eşitdiniz. Bundan sonra, səsinizlə tanınmağınızı gözləsəniz belə, birbaşa söhbətə başlamazdan əvvəl həmişə soyadınızı verməniz və salam verməyiniz tövsiyə olunur. Söhbətə başlamağın ən məqbul yolu aşağıdakılardır: “Bu Vasilyevdir. Salam ... ("Salam" cavabından sonra) ... Sabitovdan soruş ".

Tələsirsinizsə, salam verməkdən imtina edə bilərsiniz, ancaq istəyinizə "xahiş edirəm" sözünü əlavə etməyi unutmayın: "Sabitovam var, xahiş edirəm".

Söhbətə məcbur edilmədən başlamaq çox vacibdir. Bunun üçün hər bir sonrakı sualı normal bir söhbətdəki kimi əvvəlki ilə əlaqələndirmək lazımdır. Cavablardan müştərinin ehtiyacları haqqında məlumatları tez bir zamanda təcrid etməlisiniz.

Söhbətin iş hissəsinin sonunda, boş vaxtınız və uyğun əhvalınız olsa belə, siyasi və ya daxili xəbərlərin müzakirəsində rahatlıq hissinə qapılmayın. Birincisi, həmsöhbətinizin belə bir söhbətə meylli olub olmadığını soruşun, bəlkə də bunun üçün nə vaxtı, nə də arzusu yoxdur.