Príčiny konfliktov. Riadenie konfliktov Konfliktné rozdiely v organizačných cieľoch

Všetky konflikty majú viacero príčin, z ktorých hlavným sú obmedzené zdroje, ktoré je potrebné rozdeliť, rozdiely v cieľoch, rozdiely v predstavách a hodnotách, rozdiely v správaní, vzdelanostnej úrovni atď.

Rozdelenie zdrojov.

Dokonca aj vo väčšine veľké organizácie zdroje sú vždy obmedzené. Manažment môže rozhodovať o spôsobe distribúcie materiálov, ľudí, financií s cieľom čo najefektívnejšie dosiahnuť ciele organizácie. Nezáleží na rozhodnutí – ľudia chcú vždy viac, nie menej. Potreba zdieľať zdroje teda takmer nevyhnutne vedie k odlišné typy konflikt.

Vzájomná závislosť úloh.

Možnosť konfliktu existuje vždy, keď je jedna osoba alebo skupina závislá od inej osoby alebo skupiny pri plnení úloh. Definované typy organizačných štruktúr zvýšiť možnosť konfliktu. Táto možnosť sa zvyšuje napríklad pri maticovej štruktúre organizácie, kde je zámerne porušovaný princíp riadenia jedným človekom.

Rozdiely v účele.

Potenciál konfliktov sa zvyšuje, keď sa organizácie stávajú špecializovanejšími a rozčlenenými. Je to preto, že oddelenia môžu formulovať svoje vlastné ciele a venovať väčšiu pozornosť ich dosiahnutiu ako dosiahnutiu cieľov organizácie. Napríklad obchodné oddelenie môže trvať na výrobe čo najväčšieho počtu rôznych produktov a odrôd, pretože to zvyšuje konkurencieschopnosť a zvyšuje predaj. Avšak, ciele výrobná jednotka vyjadrené z hľadiska nákladovej efektívnosti je ľahšie dosiahnuť, ak je sortiment menej rôznorodý.

Rozdiely vo viere a hodnotách.

Myšlienka určitej situácie závisí od túžby dosiahnuť určitý cieľ. Namiesto objektívneho posúdenia situácie môžu ľudia zvažovať len tie názory, alternatívy a aspekty situácie, ktoré sú podľa ich názoru priaznivé pre skupinu alebo osobné potreby. Rozdiely v hodnotách sú veľmi častou príčinou konfliktov. Napríklad podriadený môže veriť, že má vždy právo vyjadriť svoj názor, zatiaľ čo manažér môže veriť, že podriadený môže vyjadriť svoj názor iba vtedy, keď je požiadaný, a bez akýchkoľvek pochybností urobiť to, čo sa mu povie.

Rozdiely v správaní a životných skúsenostiach.

Tieto rozdiely môžu tiež zvýšiť potenciál konfliktu. Často sú ľudia, ktorí sú neustále agresívni a nepriateľskí a ktorí sú ochotní napádať každé slovo. Takíto jedinci často vytvárajú okolo seba atmosféru plnú konfliktov.

Slabá komunikácia.

Zlá komunikácia môže byť príčinou aj dôsledkom konfliktu. Môže pôsobiť ako katalyzátor konfliktov, čo sťažuje jednotlivcom alebo skupine pochopiť situáciu alebo perspektívy iných. Napríklad, ak manažment nemôže komunikovať s pracovníkmi nová schéma mzdy naviazané na produktivitu nemajú z pracovníkov „vytláčať šťavu“, ale zvyšovať zisky firmy a jej postavenie u konkurencie, podriadení dokážu reagovať tak, že sa tempo práce spomalí. Ďalšie bežné komunikačné problémy, ktoré spôsobujú konflikt, sú nejednoznačné kritériá kvality, neschopnosť určiť pracovné povinnosti a funkcie všetkých zamestnancov a oddelení, ako aj prezentácia vzájomne sa vylučujúcich pracovných požiadaviek. Tieto problémy môžu vzniknúť alebo sa môžu zhoršiť tým, že manažéri nevypracujú a oznámia presný popis práce.

Príčiny konfliktov sú to najmä obmedzené zdroje na zdieľanie, vzájomná závislosť úloh, rozdiely v cieľoch, vnímaní a hodnotách, vystupovanie, úroveň vzdelania a slabá komunikácia.

Rozdelenie zdrojov, v ktorých je veľká časť zdrojov pridelená jednému vodcovi, podriadenému alebo skupine takmer nevyhnutne vedie ku konfliktom.

Vzájomná závislosť úloh môže spôsobiť konflikt, pretože organizácie sú systémy pozostávajúce zo vzájomne závislých prvkov a problémy vznikajú, keď jedno oddelenie alebo osoba nefunguje správne. Napríklad, ak jeden z mála inžinierov, ktorí sa podieľajú na vývoji projektu, nepracuje dobre, ostatným to prekáža pri ich zadaní. V dôsledku toho môže dôjsť ku konfliktu medzi skupinou a nedbanlivým inžinierom.

Určité typy organizačných štruktúr zvyšujú pravdepodobnosť konfliktu. V organizáciách, kde vedúci oddelení navzájom zodpovedajú jednému generálny šéf na vyššej úrovni sa znižuje možnosť vzniku konfliktu zo štrukturálnych dôvodov.

Rozdiely v účele sú príčinou konfliktov, ktorých pravdepodobnosť sa zvyšuje, keď sa v organizácii rozvíja špecializácia a je rozdelená na divízie. Špecializované jednotky formulujú svoje vlastné ciele a môžu venovať väčšiu pozornosť ich dosiahnutiu ako cieľom celej organizácie.

Rozdiely vo viere a hodnotách slúžia príčinou konfliktu, keď sa ľudia pozerajú na tie strany prípadu, o ktorých sa domnievajú, že sú dôležité pre ich skupinové a osobné potreby. Napríklad vysokokvalifikovaní pracovníci vedeckých laboratórií, dizajnérskych kancelárií, univerzít, ľudia umenia vysoko oceňujú slobodu a nezávislosť. Ak budú šéfovia pozorne sledovať svoj výkon, môže to viesť k rozdielom v hodnotách, ktoré často vedú ku konfliktom.

Rozdiely v správaní a životných skúsenostiach. Niektorí ľudia sú neustále agresívni a nepriateľskí a sú pripravení napádať každé slovo, vytvárajú okolo seba atmosféru plnú konfliktov. Ľudia s vysoko autoritárskymi, dogmatickými charakterovými črtami sa s väčšou pravdepodobnosťou dostanú do konfliktu. K vzniku konfliktov prispievajú rozdiely v životných skúsenostiach, hodnotách, vzdelaní, služobnom veku, veku a sociálnych charakteristikách.

Neuspokojivá komunikácia príčina a následok konfliktu. Slabá komunikácia, skresľovanie informácií komplikuje vzájomné porozumenie a konflikty tieto ťažkosti prehlbujú. Ak manažment nedokáže rýchlo upozorniť podriadených na nové požiadavky na výsledky ich práce, sprevádzané novým systémom odmeňovania, potom to pravdepodobne povedie ku konfliktu. Konflikty sú spôsobené nejednoznačnými kritériami kvality, nepresným vymedzením pracovných povinností a funkcií zamestnancov a oddelení.

Etapy konfliktu: predkonflikt, incident, postkonflikt.

Funkčné dôsledky konfliktu. Konflikt sa dá vyriešiť spôsobom, ktorý je prijateľný pre všetky strany a v dôsledku toho sa ľudia budú cítiť viac zapojení do jeho riešenia. Tým sa minimalizujú alebo eliminujú pracovné ťažkosti ako nepriateľstvo, nespravodlivosť a potláčanie vôle. Okrem toho budú strany v budúcnosti viac inklinovať k spolupráci a nie konfliktom.

Riadený konflikt môže znížiť predispozíciu k podobnému zmýšľaniu, čo môže zlepšiť kvalitu rozhodovacieho procesu, pretože ďalšie nápady a hodnotenia situácie vedú k jej lepšiemu pochopeniu, oddeleniu symptómov od príčin a vývoju nových riešení.

Dysfunkčné dôsledky konfliktu. Nekontrolovateľný konflikt môže viesť k nasledujúcim nežiaducim dôsledkom: 1) nespokojnosť, zlý stav mysle, zvýšená fluktuácia zamestnancov, znížená produktivita; 2) menšia spolupráca v budúcnosti; 3) silná lojalita k svojej skupine a neproduktívna súťaživosť s inými skupinami v organizácii; 4) vznik „syndrómu nepriateľa“ - predstava ich cieľov ako pozitívnych a cieľov druhej strany ako negatívnych; 5) minimalizácia interakcie a komunikácie medzi konfliktnými stranami; 6) nárast nepriateľstva medzi konfliktnými stranami, keďže interakcia a komunikácia klesá; 7) posun dôrazu – pripisovanie väčšej dôležitosti „víťazstvu“ v konflikte ako riešeniu skutočného problému.

Konflikty v rámci organizácie

Úvod ._____________________________________________________________________

Povaha konfliktu v organizácii .______________________________________________ 3

Čo je konflikt._________________________________________________________

Typy konfliktov .____________________________________________________________

Intrapersonálny konflikt .________________________________________________

Medziľudský konflikt .___________________________________________________

Konflikt medzi jednotlivcom a skupinou ._________________________________________

Konflikt medzi skupinami .____________________________________________________

Dôvody konfliktu .________________________________________________________

Pridelenie zdrojov .______________________________________________________

Vzájomná závislosť úloh .____________________________________________________

Rozdiely v účele .___________________________________________________________

Rozdiely vo viere a hodnotách.________________________________________

Rozdiely v správaní a životných skúsenostiach .________________________________ 7

Slabá komunikácia .__________________________________________

Dôsledky konfliktu ._____________________________________________________

Funkčné dôsledky .________________________________________________

Dysfunkčné následky .______________________________________________

Riadenie konfliktov ._________________________ 10

Štrukturálne metódy ._______________________________________________________

Objasnenie požiadaviek na prácu ._____________________________________________

Koordinačné a integračné mechanizmy .______________________________ 10

Prierezové ciele celej organizácie .____________________________________

Štruktúra systému odmeňovania .__________________________________________

Medziľudské štýly riešenia konfliktov ._______________________________

Únik._______________________________________________________________

Anti-aliasing ._____________________________________________________________ 12

Nútenie._____________________________________________________________

Kompromis.______________________________________________________________

Riešenie problému .________________________________________________________ 13

Použiteľnosť rôznych štýlov riešenia konfliktov .________________________

Bibliografia_________________________________________________________

Úvod.

Prvé články o manažmente majú tendenciu zdôrazňovať dôležitosť harmonického fungovania organizácie. Podľa ich autorov, ak sa nájde ten správny vzorec, organizácia bude pôsobiť ako dobre namazaný stroj. Konflikty vo vnútri organizácie boli vnímané ako vysoko negatívne javy. Teoretici manažmentu to dnes uznávajú úplná absencia v rámci organizácie konfliktu – stav nielen nemožný, ale aj nežiaduci. V tejto eseji sa autor pokúsi odhaliť podstatu konfliktov v organizáciách, ako aj opísať spôsoby ich zvládania.

CHARAKTER KONFLIKTU V ORGANIZÁCII.

Čo je konflikt.

Rovnako ako mnoho iných pojmov, konflikt má mnoho interpretácií a definícií. Jedným z nich je tento: konflikt je nedostatok dohody medzi dvoma alebo viacerými stranami, ktorými môžu byť konkrétni jednotlivci alebo skupiny jednotlivcov. Každá strana robí všetko pre to, aby bol akceptovaný jej uhol pohľadu alebo cieľ, a bráni druhej strane urobiť to isté.

Keď ľudia premýšľajú o konflikte, najčastejšie si ho spájajú s agresiou, vyhrážkami, hádkami, nepriateľstvom, vojnou atď. V dôsledku toho existuje názor, že konflikt je vždy nežiaduci jav, že sa mu treba vyhýbať, ak je to možné, a treba ho okamžite riešiť, len čo vznikne.

Moderný pohľad je taký, že aj v organizáciách s dobré vládnutie niektoré konflikty sú nielen možné, ale aj žiaduce. Samozrejme, konflikt nie je vždy pozitívny. V niektorých prípadoch môže zasahovať do uspokojovania potrieb jednotlivca a dosahovania cieľov organizácie ako celku. Napríklad osoba, ktorá sa háda na schôdzi výboru len preto, že si nemôže pomôcť s hádkou, pravdepodobne zníži uspokojenie potreby spolupatričnosti a rešpektu a pravdepodobne zníži schopnosť skupiny robiť efektívne rozhodnutia. Členovia skupiny môžu prijať názor diskutéra len preto, aby sa vyhli konfliktom a všetkým s tým spojeným problémom, aj keď si nie sú istí, že konajú správne. Ale v mnohých prípadoch konflikt pomáha odhaliť rôzne uhly pohľadu, dáva Ďalšie informácie, pomáha identifikovať viac alternatív alebo problémov atď. To zefektívňuje rozhodovací proces skupiny a dáva ľuďom možnosť vyjadriť svoje myšlienky a tým uspokojiť svoje osobné potreby rešpektu a moci. Môže tiež viesť k efektívnejšej implementácii plánov, stratégií a projektov, keďže pred ich samotnou realizáciou dochádza k diskusii o rôznych uhloch pohľadu na ne.

Konflikt teda môže byť funkčný a viesť k zvýšeniu efektívnosti organizácie. Alebo môže byť nefunkčný a viesť k zníženiu osobnej spokojnosti, skupinovej spolupráce a efektívnosti organizácie. Úloha konfliktu závisí najmä od toho, ako efektívne je to kontrolované. Na zvládnutie konfliktu potrebujete poznať dôvody jeho typu výskytu, možné následky aby ste si vybrali čo najviac efektívna metóda jeho povolenie.

Typy konfliktov.

Nasledujú štyri hlavné typy konfliktov. Nezriedkavé nie sú ani konflikty zmiešaného typu.

Intrapersonálny konflikt.

Tento typ konfliktu nezodpovedá definícii uvedenej vyššie. Jeho možné nefunkčné dôsledky sú však podobné ako pri iných typoch konfliktov. Môže mať mnoho podôb a najčastejšou formou konfliktu rolí je situácia, keď sú jednému človeku predložené protichodné požiadavky na to, aký by mal byť výsledok jeho práce, alebo napríklad, keď požiadavky na produkciu nie sú v súlade s osobnými potrebami alebo hodnotami. Výskum ukazuje, že takýto konflikt môže vzniknúť pri nízkej spokojnosti s prácou, nízkej sebadôvere a organizovanosti a pri strese.

Medziľudský konflikt.

Toto je najbežnejší typ konfliktu. V organizáciách sa to prejavuje rôznymi spôsobmi. Najčastejšie ide o boj lídrov o obmedzené zdroje, kapitál resp pracovná sila, čas používania zariadenia alebo schválenie projektu. Každý z nich verí, že keďže zdroje sú obmedzené, musí presvedčiť vyšší manažment, aby tieto zdroje pridelil jemu a nie inému vodcovi. Medziľudský konflikt sa môže prejaviť aj ako stret osobností. Ľudia s rôznymi črtami, postojmi a hodnotami medzi sebou niekedy jednoducho nedokážu vychádzať. Názory a ciele takýchto ľudí sa spravidla radikálne líšia.

Konflikt medzi jednotlivcom a skupinou.

Konflikt môže vzniknúť medzi jednotlivcom a skupinou, ak táto osoba zaujme pozíciu, ktorá sa líši od pozície skupiny. Napríklad pri diskusii o spôsoboch zvýšenia predaja na stretnutí väčšina predpokladá, že to možno dosiahnuť znížením ceny. A niekto sám bude presvedčený, že takáto taktika povedie k poklesu ziskov. Aj keď si tento človek, ktorý má iný názor ako skupina, môže brať záujmy spoločnosti k srdcu, stále môže byť vnímaný ako zdroj konfliktov, pretože ide proti názoru skupiny.

Medziskupinový konflikt.

Organizácie sa skladajú z mnohých formálnych a neformálnych skupín. Aj v najlepších organizáciách môžu medzi takýmito skupinami vzniknúť konflikty. Neformálne skupiny, ktoré majú pocit, že s nimi vodca zaobchádza nespravodlivo, sa môžu zblížiť a pokúsiť sa „splatiť“ svoje straty vo výkone. Pozoruhodným príkladom medziskupinového konfliktu je konflikt medzi odborovou organizáciou a administratívou.

Príčiny konfliktu.

Rozdelenie zdrojov.

Aj v tých najväčších organizáciách sú zdroje vždy obmedzené. Manažment môže rozhodovať o spôsobe distribúcie materiálov, ľudí, financií s cieľom čo najefektívnejšie dosiahnuť ciele organizácie. Nezáleží na rozhodnutí – ľudia chcú vždy viac, nie menej. Potreba zdieľať zdroje teda takmer nevyhnutne vedie k rôznym typom konfliktov.

Vzájomná závislosť úloh.

Možnosť konfliktu existuje vždy, keď je jedna osoba alebo skupina závislá od inej osoby alebo skupiny pri plnení úloh. Určité typy organizačných štruktúr zvyšujú potenciál konfliktov. Táto možnosť sa zvyšuje napríklad pri maticovej štruktúre organizácie, kde je zámerne porušovaný princíp riadenia jedným človekom.

Rozdiely v účele.

Potenciál konfliktov sa zvyšuje, keď sa organizácie stávajú špecializovanejšími a rozčlenenými. Je to preto, že oddelenia môžu formulovať svoje vlastné ciele a venovať väčšiu pozornosť ich dosiahnutiu ako dosiahnutiu cieľov organizácie. Napríklad obchodné oddelenie môže trvať na výrobe čo najväčšieho počtu rôznych produktov a odrôd, pretože to zvyšuje konkurencieschopnosť a zvyšuje predaj. Ciele výrobnej jednotky, vyjadrené z hľadiska nákladovej efektívnosti, sa však ľahšie dosiahnu, ak je produktový mix menej rôznorodý.

Rozdiely vo viere a hodnotách.

Rozdiely v správaní a životných skúsenostiach.

Slabá komunikácia.

Zlá komunikácia môže byť príčinou aj dôsledkom konfliktu. Môže pôsobiť ako katalyzátor konfliktov, čo sťažuje jednotlivcom alebo skupine pochopiť situáciu alebo perspektívy iných. Ak napríklad manažment nedokáže pracovníkom oznámiť, že nová mzdová schéma spojená s produktivitou nie je o vytláčaní pracovníkov, ale o zvyšovaní zisku firmy a jej postavenia medzi konkurentmi, zamestnanci môžu reagovať spomalením tempa práce. Ďalšími bežnými komunikačnými problémami, ktoré spôsobujú konflikt, sú nejednoznačné kritériá kvality, neschopnosť presne definovať pracovné povinnosti a funkcie všetkých zamestnancov a oddelení a prezentácia vzájomne sa vylučujúcich pracovných požiadaviek. Tieto problémy môžu vzniknúť alebo sa môžu zhoršiť tým, že manažéri nevypracujú a oznámia presný popis práce.

Následky konfliktu.

Funkčné dôsledky.

Možné sú viaceré funkčné dôsledky konfliktu. Jedným z nich je, že problém možno vyriešiť spôsobom, ktorý je prijateľný pre všetky strany, a v dôsledku toho sa ľudia budú cítiť viac zapojení do riešenia problému. To následne minimalizuje alebo úplne odstraňuje ťažkosti pri realizácii rozhodnutí – nepriateľstvo, nespravodlivosť a nutkanie konať proti vôli. Ďalším funkčným dôsledkom je, že strany budú v budúcich situáciách, ktoré môžu byť plné konfliktov, viac spolupracovať než antagonisticky.

Okrem toho môže konflikt znížiť možnosť syndrómu skupinového myslenia a submisivity, keď podriadení nevyjadrujú myšlienky, ktoré podľa ich názoru nezodpovedajú myšlienkam ich vedúcich. Prostredníctvom konfliktov môžu členovia tímu vyriešiť problémy s vykonávaním ešte predtým, ako sa riešenie začne realizovať.

Dysfunkčné následky.

Ak konflikt nebol riadený alebo bol riadený neefektívne, potom môžu vzniknúť nasledovné dysfunkčné dôsledky, t.j. podmienky, ktoré bránia dosiahnutiu cieľov.

Nespokojnosť, zlý stav mysle, zvýšená fluktuácia zamestnancov a znížená produktivita.
Menej spolupráce v budúcnosti.
Silná lojalita k svojej skupine a neproduktívnejšia súťaživosť s ostatnými skupinami v organizácii.
Myšlienka druhej strany ako „nepriateľa“; predstavu ich cieľov ako pozitívnych a cieľov druhej strany ako negatívnych.
Minimalizácia interakcie a komunikácie medzi konfliktnými stranami.
Zvýšená nevraživosť medzi konfliktnými stranami, keďže interakcia a komunikácia klesá.
Presúvanie zamerania: „výhra“ konfliktu je dôležitejšia ako riešenie skutočného problému.

MANAŽMENT KONFLIKTOV.

Je ich viacero efektívnymi spôsobmi riadenie konfliktov. Možno ich rozdeliť do dvoch kategórií: štrukturálne a interpersonálne. Jednoduchá odlišnosť postáv by sa nemala považovať za príčinu konfliktov, aj keď sa, samozrejme, môže stať jedinou príčinou konfliktnej situácie, ale vo všeobecnosti je to len jeden z faktorov. Musíte začať analýzou skutočných príčin a potom použiť vhodnú metodológiu.

Štrukturálne metódy.

Objasnenie požiadaviek na prácu.

Je to jedna z najlepších manažérskych techník na predchádzanie dysfunkčným konfliktom. Je potrebné si ujasniť, aké výsledky sa očakávajú od každého zamestnanca a oddelenia. Mali by sa tu spomenúť parametre ako úroveň výsledkov, ktoré sa majú dosiahnuť, kto poskytuje a kto prijíma rôzne informácie, systém právomocí a zodpovednosti a jasne definované politiky, postupy a pravidlá. Manažér navyše týmto otázkam nerozumie sám za seba, ale prináša ich podriadeným, aby pochopili, čo sa od nich v danej situácii očakáva.

Koordinačné a integračné mechanizmy.

Toto je ďalší spôsob riešenia konfliktov. Jedným z najbežnejších mechanizmov je reťaz velenia. Vytvorenie hierarchie právomocí zjednodušuje interakciu ľudí, rozhodovanie a toky informácií v rámci organizácie. Ak sa dvaja alebo viacerí podriadení nezhodnú v akejkoľvek otázke, konfliktu sa dá vyhnúť kontaktovaním generálneho manažéra a požiadaním ho, aby sa rozhodol. Princíp velenia jedným človekom uľahčuje využitie hierarchie na zvládnutie konfliktnej situácie, keďže podriadený vie, koho rozhodnutia musí dodržiavať.

Rovnako užitočné sú integračné nástroje, ako sú medzifunkčné tímy, pracovné skupiny a stretnutia medzi oddeleniami. Napríklad, keď v jednej zo spoločností dozrel konflikt medzi vzájomne závislými divíziami – obchodným oddelením a výrobným oddelením – bola zorganizovaná sprostredkovateľská služba na koordináciu objemov objednávok a predaja.

Prierezové ciele celej organizácie.

Efektívna implementácia týchto cieľov si vyžaduje spojené úsilie dvoch alebo viacerých zamestnancov, oddelení alebo tímov. Myšlienkou tejto techniky je nasmerovať úsilie všetkých účastníkov k spoločnému cieľu. Apple Computer Company vždy zverejňuje obsah komplexných firemných cieľov, aby sa dosiahla väčšia súdržnosť naprieč celou pracovnou silou. Nemenej nápadným príkladom je McDonalds, ktorý má sieť lacných reštaurácií rýchleho občerstvenia po celom svete. Vedenie od začiatku budovania tohto impéria dbalo nielen na ceny, kvalitu a podiel na trhu. Verila (a pravdepodobne stále verí), že skutočne poskytovala službu ľuďom s obmedzenými zdrojmi a táto „sociálna misia“ dávala väčšiu váhu operačným cieľom. Kuchári a čašníci McDonalds považujú za jednoduchšie dodržiavať prísne normy v kontexte pomoci komunite.

Štruktúra systému odmeňovania.

Odmeny možno použiť ako metódu zvládania konfliktov ovplyvňovaním ľudí, aby sa vyhli dysfunkčným následkom. Ľudia, ktorí prispievajú k dosiahnutiu firemných prierezových cieľov, pomáhajú iným skupinám v organizácii a snažia sa k problému pristupovať holisticky, by mali byť odmenení vďakou, bonusom, uznaním či povýšením. Rovnako dôležité je, aby systém odmeňovania nepodporoval nekonštruktívne správanie jednotlivcov alebo skupín.

Systematické koordinované využívanie systému odmeňovania na odmeňovanie tých, ktorí prispievajú k implementácii firemné ciele, pomáha ľuďom pochopiť, ako by mali konať konfliktná situácia tak, aby to bolo v súlade so želaniami vedenia.

Interpersonálne štýly riešenia konfliktov.

Vyhýbanie sa.

Tento štýl znamená, že osoba sa snaží dostať preč z konfliktu. Jeho pozíciou je nedostať sa do situácií, ktoré vyvolávajú vznik rozporov, nevstupovať do diskusie o problémoch plných nezhôd. Potom sa nemusíte dostať do vzrušeného stavu, aj keď sa zaoberáte riešením problému.

Vyhladzovanie.

Pri tomto štýle sa človek presviedča, že sa netreba hnevať, pretože „všetci sme jeden šťastný tím a loď sa nemá kývať“. Takýto vyhladzovač sa snaží neodhaliť známky konfliktu apelovaním na potrebu solidarity. Ale pri tom môžete zabudnúť na problém, ktorý je základom konfliktu. V dôsledku toho môže byť pokoj a ticho, ale problémom zostáva, že v konečnom dôsledku dôjde k "výbuchu".

Nútenosť.

V rámci tohto štýlu prevládajú snahy prinútiť ľudí prijať svoj pohľad za každú cenu. Každý, kto sa o to pokúša, nezaujímajú ho názory iných, správa sa väčšinou agresívne, na ovplyvňovanie iných, moc využíva nátlakom. Tento štýl môže byť efektívny tam, kde má vodca veľkú moc nad podriadenými, ale dokáže potlačiť iniciatívu podriadených, vytvára väčšiu pravdepodobnosť, že dôjde k nesprávnemu rozhodnutiu, keďže je prezentovaný len jeden uhol pohľadu. Najmä medzi mladším a vzdelanejším personálom to môže vyvolať pobúrenie.

Kompromis.

Tento štýl sa vyznačuje akceptovaním pohľadu druhej strany, ale len do určitej miery. Schopnosť kompromisu je v manažérskych situáciách vysoko cenená, pretože minimalizuje zlú vôľu, čo často umožňuje rýchlo vyriešiť konflikt k spokojnosti oboch strán. Použitie kompromisu v počiatočnom štádiu konfliktu, ktorý vznikol kvôli dôležitej otázke, však môže skrátiť čas potrebný na nájdenie alternatív.

Riešenie.

Tento štýl je uznaním rozdielov v názoroch a ochotou učiť sa z rôznych uhlov pohľadu s cieľom pochopiť príčiny konfliktu a nájsť postup, ktorý je prijateľný pre všetky strany. Niekto, kto používa tento štýl, sa nesnaží dosiahnuť svoj cieľ na úkor iných, ale skôr hľadá najlepšie riešenie. Tento štýl je najúčinnejší pri riešení organizačných problémov. Tu je niekoľko návrhov na používanie tohto štýlu riešenia konfliktov:

Definujte problém z hľadiska cieľov, nie riešení.
Po zistení problému identifikujte riešenia, ktoré sú prijateľné pre všetky strany.
Zamerajte sa na problém, nie na osobnosť druhej strany.
Budujte dôveru zvýšením vzájomného vplyvu a výmeny informácií.
Keď komunikujete, vytvorte si medzi sebou pozitívny vzťah prejavovaním sympatií a počúvaním názorov druhej strany.

Použiteľnosť rôznych štýlov riešenia konfliktov.

Nižšie je uvedený obrázok ilustrujúci použiteľnosť rôznych štýlov riešenia konfliktov.

Bibliografia :

1. M.Kh. Mescon, M. Albert, F. Hedouri.

"Základy manažmentu",

M.: Delo, 1992

2. Grayson J. K. Jr., O'Dell C.

Existujú rôzne výklady tohto pojmu konflikt... V sociálnej psychológii je konflikt zvyčajne definovaný ako stret protichodných cieľov, motívov, záujmov. V tíme konflikt odráža stret skupinových noriem, rolových pozícií, hodnôt členov skupiny.

Typy konfliktov

V sociálnej psychológii existujú rôzne typológie konfliktov v závislosti od kritérií, ktoré sa berú ako základ. Nasleduje klasifikácia podľa povahy účastníkov:

Intrapersonálny konflikt- nezodpovedá úplne všeobecne akceptovanej definícii konfliktu. Zároveň sú jeho potenciálne dysfunkčné dôsledky podobné ako pri iných typoch konfliktov. Jednou z najbežnejších foriem je konflikt rolí. Ten vzniká, keď sú osobe predložené protichodné požiadavky týkajúce sa výsledkov jej činností. Intrapersonálny konflikt môže vzniknúť u zamestnanca organizácie v dôsledku nesúladu medzi výrobnými požiadavkami a jeho osobnými potrebami alebo hodnotami. Výskum ukazuje, že tento druh konfliktu je zvyčajne spojený s nízkou pracovnou spokojnosťou zamestnancov, nízkou sebadôverou a sebadôverou v organizácii a stresom.

Medziľudský konflikt- najčastejší typ konfliktu, ktorý môže vzniknúť medzi kolegami, susedmi, rodinnými príslušníkmi a pod. V organizáciách sa môže prejaviť ako konfrontácia medzi vedúcimi rôznych oddelení, konfrontácia medzi podriadeným a vedúcim alebo konfrontácia dvoch radových členov tímu. Tento jav má často objektívne dôvody (alokácia zdrojov, boj o moc atď.). Takéto konflikty zároveň môžu vzniknúť na subjektívnom základe, keď ľudia s odlišnými povahovými vlastnosťami a hodnotovým systémom nevedia medzi sebou vychádzať.

Vo všetkých prípadoch medziľudských konfliktov existujú dva vzájomne súvisiace aspekty:

zmysluplný (predmet nesúhlasu);
psychologické (osobné vlastnosti protivníkov, najmä ich vzťahy).

Konflikt medzi jednotlivcom a skupinou- dosť rozšírený jav, v kolektívoch môže vzniknúť v rôznych verziách: odpor kolektívu k vedúcemu, odpor kolektívu radovému členovi. Tieto druhy konfliktov vznikajú, keď sú očakávania skupiny v rozpore s očakávaniami jednotlivca. Konflikt medzi jednotlivcom a skupinou môže nastať, keď jednotlivec zaujme pozíciu odlišnú od pozície skupiny.

K podobnej konfrontácii môže dôjsť aj na základe oficiálnych povinností vedúceho, ktorý je nútený prijímať administratívne opatrenia, ktoré sú medzi podriadenými nepopulárne. V tomto prípade môže skupina ako odpoveď znížiť úroveň disciplíny a produktivity.

Medziskupinový konflikt- konflikt medzi malými sociálne skupiny... Takéto konflikty môžu vzniknúť medzi skupinami v rámci toho istého kolektívu (komunity) alebo medzi skupinami rôznych komunít. Príklady konfliktov medzi malými sociálnymi skupinami sú veľmi rôznorodé: strety medzi fanúšikmi rôznych futbalové kluby, konfrontácia medzi líniovými manažérmi a administratívnych pracovníkov v podniku atď.

Predmetom medziskupinových konfliktov môže byť:

nedostatok zdrojov (ekonomických, informačných atď.);
nespokojnosť s jednou zo strán konfliktu so sociálnym postavením;
rozdiely v sociokultúrnych hodnotách (náboženské, morálne, etnické atď.).

Medzištátny konflikt- boj dvoch štátov alebo ich koalícií, ktorý je založený na zrážke národno-štátnych záujmov znepriatelených strán. Konfrontácia môže nastať aj medzi štátom a skupinou štátov. V modernom manažmente konfliktov neexistuje všeobecne akceptovaná typológia medzištátnych konfliktov, ich klasifikácia môže byť založená na: počte účastníkov, ich strategické ciele, rozsah kolízie, použité prostriedky, povaha konfliktu.

V niektorých zdrojoch možno nájsť aj alokáciu konfliktu typu „skupina-spoločnosť“. V tomto článku sa pokúsime pouvažovať nad príčinami najčastejších typov konfliktov v každodennom živote – medziľudských, medziskupinových, ako aj konfrontácií medzi jednotlivcom a skupinou.

Konflikty je tiež možné klasifikovať na základe potrieb subjektov interakcie podľa A.I.Shipilova, ktoré predstavuje nasledujúci diagram:

Podľa slávneho ruského sociológa, zakladateľa leningradskej sociologickej školy V.A. Yadov, "vo všetkých konfliktoch hovoríme o dvoch veciach, alebo dokonca o jednej: o zdrojoch a o kontrole nad nimi. Moc z tohto pohľadu je variantom kontroly nad zdrojmi a majetok je samotný zdroj." Vedec sa domnieva, že všetky zdroje možno rozdeliť do dvoch skupín: materiálne a duchovné a tie možno zase rozdeliť na zložky. Podobné myšlienky vyjadrujú aj iní špecialisti. Abstrakt: Univerzálny zdroj konfliktov spočíva v nezlučiteľnosti očakávaní strán v dôsledku obmedzených možností ich naplnenia.

Existujú rôzne typológie príčin konfliktov. Jedna z možných klasifikácií:

1. Objektívne príčiny konfliktov

Rozdelenie zdrojov... Typ pridelených zdrojov nie je kritický, ľudia sa vždy snažia získať viac, nie menej. Hlboko prežívajú svoje vlastné problémy, pričom si skôr povrchne uvedomujú problémy iných skupín alebo členov tímu. Vznikajú tak skreslené predstavy o spravodlivosti, v dôsledku čoho takmer nevyhnutne vznikajú rôzne druhy konfliktov.

Vzájomná závislosť úloh... Pravdepodobnosť konfliktu nastáva všade tam, kde plnenie úloh jednej osoby alebo skupiny závisí od konania inej osoby alebo skupiny. Určité typy organizačných štruktúr zvyšujú pravdepodobnosť konfliktu. Zvyšuje sa teda najmä maticovou štruktúrou riadenia, v ktorej je zámerne porušovaný princíp riadenia jedným človekom.

Rozdiely v účele... Pravdepodobnosť konfliktu v organizácii sa zvyšuje s rastom a štrukturálnou diferenciáciou. V dôsledku hlbokej deľby práce si oddelenia začínajú formulovať vlastné ciele a zameriavajú sa skôr na ich dosiahnutie, než na dosahovanie cieľov organizácie. Táto situácia zvyčajne nastáva v organizáciách, ktorých členovia sa zle orientujú v stratégii jej rozvoja, nevidia svoje miesto v dlhodobej perspektíve fungovania organizácie.

Rozdiely v spôsobe, akým dosahujete svoje ciele... Členovia organizácie (radoví aj manažéri) môžu mať rôzne názory na to, ako dosiahnuť spoločné ciele. Zároveň každý verí, že jeho metódy sú najlepšie, a to je často základom konfliktu.

Neuspokojivá komunikácia... Prerušená komunikácia môže byť príčinou aj dôsledkom konfliktu. Okrem toho môže pôsobiť ako katalyzátor konfliktov, čo sťažuje jednotlivcom alebo skupinám pochopenie situácie alebo perspektívy iných. Zle vyškolený vedúci môže vyvolať konflikt neschopnosťou presne definovať funkcie zamestnancov na oddeleniach, nejednoznačnými požiadavkami na ukazovatele výkonu a predložením vzájomne sa vylučujúcich pracovných požiadaviek.

2. Sociálno-psychologické príčiny konfliktov

Nepriaznivá sociálno-psychologická klíma... Konflikty vznikajú skôr v tímoch, v ktorých nie je hodnotovo orientovaná jednota, je tu nízka súdržnosť skupiny.

Ťažkosti so sociálnou a psychologickou adaptáciou nových členov tímu. Náročnosť je spojená so vstupom nováčika do už vytvoreného kolektívu a predovšetkým do primárnej, kontaktnej skupiny. Sociálno-psychologická adaptácia nováčikov je pomerne zdĺhavý a zložitý proces. Ťažkosti s adaptáciou môžu byť spôsobené: individuálnym správaním začiatočníka; úroveň súdržnosti tímu atď.

Anómia spoločenských noriem... Nejednotnosť prijatých spoločenských noriem vedie k vzniku dvojitých štandardov: manažment vyžaduje od zamestnancov, aby sa správali štýlom, ktorý oni sami nedodržiavajú; niektorým zamestnancom sa všetko odpúšťa, od niekoho sa to pýta atď.

Generačný konflikt spojené s rozdielmi v hodnotových systémoch, správaní a životných skúsenostiach medzi predstaviteľmi rôznych vekových skupín.

Územnosť- pojem z environmentálnej psychológie. Územnosť znamená obsadenie určitého priestoru (pracovného, obytného atď.) osobou alebo skupinou a vytvorenie kontroly nad ním a objektmi v ňom.

Mať deštruktívneho vodcu v neformálnej štruktúre organizácie. Takýto vodca, ktorý sleduje sebecké ciele, je schopný zorganizovať skupinu, ktorá sa riadi výlučne jeho pokynmi. V tomto prípade sa príkazy formálneho vedenia prijímajú len so súhlasom „tieňového“ vodcu.

Reagujúca agresia- rozhorčenie zamerané nie na zdroj utrpenia, ale na iných, blízkych ľudí, kolegov; charakteristické skôr pre slabé typy osobnosti. Nebezpečenstvo tohto druhu agresie je navyše spôsobené tým, že jej obeťami sú často bezbranní ľudia.

3. Osobné príčiny konfliktov

Podľa prístupu zameraného na človeka sú príčiny konfliktu:

1. Vlastnosti priebehu kognitívnych procesov- spracovanie informácií, rozhodovanie atď. V dôsledku takýchto vlastností majú ľudia nezlučiteľné hodnotenia existujúcej situácie. Posledná okolnosť vedie k rozvoju protichodných stratégií strán, ktoré využívajú pri riešení konkrétnych problémov.

2. Osobnostné rysy vo všeobecnosti (konfliktné osobnosti). Pre „konfliktnú osobnosť“ je zvyčajné vyčleniť tieto charakterové črty:

snaha o nadvládu;
nadmerné dodržiavanie zásad;
nadmerná priamosť vo vyjadreniach;
sklon k nedostatočne odôvodnenej kritike;
sklon k podráždenosti a depresii;
konzervativizmus presvedčenia, neochota opustiť zastarané tradície;
neobradný zásah do súkromia;
nespravodlivé hodnotenie činov iných ľudí;
nevhodná iniciatíva a pod.

Okrem toho je dôležitá situácia, v ktorej konflikty vznikajú. V niektorých prípadoch môže situácia prispieť ku konfliktu, v iných - spomaliť ho a obmedziť iniciatívu opozičných strán. Dôvodom konfliktu v práci teda môžu byť: udalosti, ktoré sa stali mimo pracovného času (napríklad v osobnom živote zamestnanca), zvýšené nervové vzrušenie na konci pracovného dňa atď.

Literatúra:

Konfliktológia: krátky teoretický kurz: tutoriál/ L. G. Ageeva. - Uljanovsk: UlSTU, 2010 .-- 200 s.
Sociálne konflikty: odbornosť, prognózovanie, technológie riešenia. č. 1 / Ed. E.I. Stepanov. - M .: ISRAN, 1991 .-- 281 s.
Konfliktológia v diagramoch a komentároch / Antsupov A.Ya., Baklanovsky S.V. - SPb .: Peter, 2009 .-- 304 s.: chor.
Konfliktológia: tréningová príručka / Tsybulskaya, M.V. - M.: Izd. Stredisko EAOI, 2009 .-- 312 s.

Všetky konflikty majú niekoľko dôvodov. Hlavnými príčinami konfliktov sú obmedzené zdroje na rozdelenie, vzájomná závislosť úloh, rozdiely v cieľoch, rozdiely v myšlienkach a hodnotách, rozdiely v správaní, na úrovni vzdelania a slabá komunikácia.

DISTRIBÚCIA ZDROJOV. Aj v tých najväčších organizáciách sú zdroje vždy obmedzené. Manažment sa musí rozhodnúť, ako rozdelí materiály, ľudské zdroje a financie medzi rôzne skupiny, aby čo najefektívnejšie dosiahol ciele organizácie. Pridelenie väčšieho podielu zdrojov jednému vodcovi, podriadenému alebo skupine znamená, že ostatní dostanú menší podiel z celkového počtu. Nezáleží na tom, čoho sa toto rozhodnutie týka: ktorá zo štyroch sekretárok by mala mať pridelený počítač s editorským programom, ktorá fakulta univerzity by mala dostať možnosť zvýšiť počet učiteľov, ktorý manažér získa ďalšie prostriedky na rozšírenie ich produkcie , alebo ktoré oddelenie dostane pri spracovaní údajov prednosť – ľudia chcú vždy dostávať nie menej, ale viac. Potreba zdieľať zdroje teda takmer nevyhnutne vedie k rôznym typom konfliktov.

VZÁJOMNÁ ZÁVISLOSŤ ÚLOH. Možnosť konfliktu existuje vždy, keď je jedna osoba alebo skupina závislá od inej osoby alebo skupiny pri dokončení úlohy. Napríklad vedúci výroby môže nízku produktivitu svojich podriadených pripísať neschopnosti servisu opraviť zariadenie dostatočne rýchlo. Šéf opravovne zase môže vyčítať personálnemu oddeleniu, že neprijali nových pracovníkov, ktorých opravári potrebovali. Podobne, ak jeden zo šiestich inžinierov, ktorí sa podieľajú na vývoji nových produktov, nepodáva dobré výsledky, ostatní môžu mať pocit, že to ovplyvňuje ich schopnosť vykonávať svoju vlastnú úlohu. To môže viesť ku konfliktu medzi skupinou a daným inžinierom. čo podľa nich nefunguje dobre. Keďže všetky organizácie sú systémami vzájomne závislých prvkov, nedostatočná práca jedného oddelenia alebo osoby, vzájomná závislosť úloh môže spôsobiť konflikt.

Zdá sa, že určité typy organizačných štruktúr a vzťahov prispievajú ku konfliktu, ktorý vzniká zo vzájomnej závislosti úloh. Dôvodom konfliktu medzi líniovým a personálnym personálom bude vzájomná závislosť pracovnoprávnych vzťahov. Na jednej strane je personál linky závislý od personálu centrály, pretože potrebuje pomoc špecialistov. Na druhej strane personál centrály je odkázaný na linku, pretože potrebuje ich podporu v momente, keď zisťuje problémy vo výrobnom procese alebo keď pôsobí ako konzultant. Okrem toho personál personálu zvyčajne závisí od linky pri implementácii ich odporúčaní.

Určité typy organizačných štruktúr tiež zvyšujú potenciál pre konflikty. táto možnosť sa zvyšuje s maticovou štruktúrou organizácie, kde je zámerne porušovaný princíp riadenia jedným človekom. Potenciál pre konflikt je tiež veľký vo funkčných štruktúrach, pretože každá hlavná funkcia sa primárne zameriava na svoju vlastnú oblasť špecializácie. V organizáciách, kde základom organizačnej schémy sú oddelenia (bez ohľadu na to, akými charakteristikami sú vytvorené: produktom, spotrebiteľom alebo teritoriálom), sú vedúci vzájomne závislých oddelení podriadení jednému všeobecnému šéfovi vyššej úrovne, čím sa znižuje možnosť konfliktu, ktorý vzniká z čisto štrukturálnych dôvodov.

ROZDIELY V CIEĽOCH. Potenciál konfliktov sa zvyšuje, keď sa organizácie stávajú špecializovanejšími a rozčlenenými. Špecializované jednotky si totiž formulujú svoje vlastné ciele a môžu klásť väčší dôraz na ich dosiahnutie ako na ciele celej organizácie. Napríklad obchodné oddelenie môže trvať na výrobe čo najväčšieho počtu rôznych produktov a odrôd, pretože to zvyšuje ich konkurencieschopnosť a zvyšuje predaj. Ciele výrobnej jednotky, vyjadrené z hľadiska nákladovej efektívnosti, sa však ľahšie dosiahnu, ak je sortiment výrobkov menej rôznorodý. Podobne môže nákupné oddelenie chcieť nakúpiť veľké množstvo surovín a spotrebného materiálu. znížiť priemerné jednotkové náklady. Na druhej strane, finančné oddelenie môže chcieť použiť peniaze zo zásob a investovať ich na zvýšenie celkovej návratnosti investícií.

ROZDIELY VO VNÍMANI A HODNOTÁCH. Myšlienka určitej situácie závisí od túžby dosiahnuť určitý cieľ. Namiesto objektívneho posúdenia situácie môžu ľudia tieto názory len zvážiť. alternatívy a aspekty situácie, o ktorých sa domnievajú, že sú priaznivé pre ich skupinové a osobné potreby. Tento trend bol zdôraznený v štúdii, v ktorej obchodní manažéri personálne služby a zákaznícky servis bol požiadaný o vyriešenie jedného problému. A každý veril, že len jeho funkčná jednotka si s problémom poradí. Rozdiely v hodnotách sú veľmi častou príčinou konfliktov. Napríklad podriadený môže veriť, že má vždy právo vyjadriť svoj názor, zatiaľ čo manažér sa môže domnievať, že podriadený má právo vyjadriť svoj názor iba vtedy, keď je o to požiadaný, a bez akýchkoľvek pochybností urobiť, čo sa mu povie. Vysoko vzdelaní pracovníci výskumu a vývoja si vážia slobodu a nezávislosť. Ak ich šéf považuje za potrebné pozorne sledovať prácu svojich podriadených, rozdiely v hodnotách pravdepodobne spôsobia konflikt. Na univerzitách často vznikajú konflikty medzi fakultami orientovanými na vzdelávanie (obchodná a technická). V zdravotníckych organizáciách tiež často vznikajú konflikty medzi administratívnymi pracovníkmi, ktorí sa snažia o efektívnosť a hospodárnosť, a zdravotníckym personálom, pre ktorého je väčšou hodnotou kvalita starostlivosti o pacienta.

ROZDIELY V SPRÁVANÍ A ŽIVOTNEJ SKÚSENOSTI. Tieto rozdiely môžu tiež zvýšiť potenciál konfliktu. Sú ľudia, ktorí sú neustále agresívni a nepriateľskí a sú pripravení napadnúť každé slovo. Napriek tomu drsné osobnosti vytvárajú okolo seba atmosféru plnú konfliktov. Výskum ukazuje, že ľudia s osobnostnými črtami, ktoré ich robia vysoko autoritárskymi, dogmatickými a ľahostajnými k veciam, ako je sebaúcta, sa častejšie dostanú do konfliktu. Iné štúdie ukázali, že rozdiely v životných skúsenostiach, hodnotách, vzdelaní, seniorskom veku, veku a sociálnych charakteristikách znižujú mieru vzájomného porozumenia a spolupráce medzi predstaviteľmi rôznych rezortov.

NESPOKOJNÁ KOMUNIKÁCIA. Zlá komunikácia je príčinou aj dôsledkom konfliktu. Môže pôsobiť ako katalyzátor konfliktov, čo sťažuje jednotlivcom alebo skupine pochopiť situáciu alebo perspektívy iných. Ak manažment nedokáže zamestnancom oznámiť, že nová mzdová schéma spojená s produktivitou nie je o vytláčaní pracovníkov, ale o zvyšovaní zisku spoločnosti a konkurencieschopnosti. Podriadení môžu reagovať spôsobom, ktorý spomalí tempo práce. Ďalšími bežnými komunikačnými problémami, ktoré spôsobujú konflikt, sú nejednoznačné kritériá kvality, neschopnosť presne definovať pracovné povinnosti a funkcie všetkých zamestnancov a oddelení a prezentácia vzájomne sa vylučujúcich pracovných požiadaviek. Tieto problémy môžu vzniknúť alebo sa môžu zhoršiť neschopnosťou manažéra vypracovať presný popis práce pre pozornosť podriadených.