A termék minőségének javítása. A banki ügyfélszolgálat minőségének biztosításának és javításának módjai

Ne veszíts. Iratkozzon fel, és e-mailben megkapja a cikk linkjét.

Egy termék minőségének javítása hihetetlenül nehéz feladat. Túl sok tényezőt kell figyelembe venni ahhoz, hogy minden a tervek szerint alakuljon. Rossz megközelítéssel olyan, mint a sziszifuszi vajúdás: rövid időre sikerül javítani, de egy idő után minden visszatér. Ezért minden vezetőnek (üzletembernek, menedzsernek) szüksége van egy olyan eszközre, amely ebben segít és lehetővé teszi a fejlesztéseket. Az egyik egy Philip Crosby által tervezett modell, amelyet 1979-ben a Quality is Free című könyvében tett közzé.

Crosby azzal érvelt, hogy mindenkinek felelősséget kell vállalnia, nem csak a vezetőnek. Íme, 14 lépés, amely segít vállalatának javítani mind a termékek, mind a szolgáltatások minőségét, valamint a műveletek minden aspektusát.

Támogatást kapni

Mind a csapattagok, mind a felső vezetés támogatását igénybe kell vennie. Ebben a szakaszban ez nem igazán számít. Legyen őszinte és közvetlen azzal kapcsolatban, hogy mit és miért akar. Fejleszd képességeidet.

Hozz létre egy csapatot

Sehol nincs csapat. Gyűjtsd össze a legtöbbet különböző emberek mert a lehető legtöbb különböző nézőpontot kell megszereznie. A csapattagoknak időt kell szánniuk és meg kell találniuk a szükséges erőforrásokat a termékek minőségének javításához.

Értékelje a jelenlegi minőséget

Ha a gyártásban dolgozik, ez elég egyszerű lesz, mert világos kritériumai vannak. Ha azonban szolgáltatási üzletágban dolgozik, a dolgok sokkal bonyolultabbak lehetnek.

Találja ki, mi a baj a cégével, és keresse a gyenge pontokat. Mire panaszkodnak az ügyfelek? Hol veszítesz pénzt? Ismerje meg az összes okot. Kérdezze meg alkalmazottait is.

Költségek becslése

Tudnia kell, hogy hozzávetőlegesen mennyibe fog kerülni a termékek és szolgáltatások minőségének javítása. Számíts ki mindent, mert minden változás másokat is magával von, és velük együtt a költségek is növekednek.

Kommunikálja csapatával a változás fontosságát

Tegyen korrekciós intézkedéseket

Előfordulhat, hogy alkalmazottai saját maguk értik a helyzetet. Meg kell találnia, hogyan értékelik a történteket. Ha véleményük eltér az Önétől, tegye meg a helyesbítő intézkedéseket, és változtassa meg az eredeti tervet. Ezzel megmutatja, mennyire értékeli munkatársai véleményét, és nem kell őket további motivációra.

Hozzon létre egy nulla hiba bizottságot

A nulla hatás az a mérce, amelyre törekedni kell. Nagyon fontos, hogy a szolgáltatás és a termék minősége ne csökkenjen e színvonal alá. Válasszon három vagy négy embert, és kérje meg őket, hogy figyeljék a minőséget.

Vezetők képzése

Valamennyi vezetőjének nemcsak a változás fontosságát kell megértenie, hanem képesnek kell lennie a minőség javítására, valamint a folyamat követésére is. Ha szükséges, küldje el őket tanfolyamokra.

Lépjen be a Zero Defect Day-be

Ezen a napon új filozófiát csepegtet alkalmazottaiba. Ez egy nehéz és hosszú folyamat, de minél gyakrabban gyakorolja az ilyen napokat, annál hamarabb megváltozik az alkalmazottak gondolkodása.

A meghatározott célok

Használja a technikát, és tűzzen ki célokat 30, 60 és 90 napra. Ily módon növeli alkalmazottai koncentrációját és tudatosságát. Próbálja meg összhangba hozni az emberek személyes értékeit a vállalati értékekkel.

Keresd a hibákat

Sok lesz a hiba, főleg az elején. Fontos, hogy ne csak megtaláljuk őket, hanem a folyamat során kapott adatoktól függően módosítsuk a tervet.

Az eredmények elismerése

Az eredmény nem csak a termék és a szolgáltatás minőségének javítása lehet, hanem az alkalmazottak teljesítményének javítása is. Jelölje meg mindegyiket nagy siker szóban, és minden nagy sikert megünnepeljünk a csapattal.

Gyakorold a rendszeres találkozókat

Az embereknek meg kell érteniük, hogy a dolgok hogyan javítják a minőséget. Tartsa őket naprakészen, és közöljön mindent, amire szüksége van. Alkalmazottainak meg kell érteniük, miért dolgoznak olyan sokáig és keményen.

Ismételje meg a 13 lépést újra és újra

Crosby szerint általában 12-18 hónapot vesz igénybe a változtatás végrehajtása, de ez a vállalat méretétől és terveitől függ. Ha sikerült elérni fő cél, állítson be ambiciózusabbakat, és ismételje meg ezeket a lépéseket.

Ne feledje, hogy a fejlődésnek soha nem szabad megállnia. Ne csak a termékein dolgozzon, hanem önmagán is. Sok sikert kívánunk!

Roman Isaev

Szervezetfejlesztési és folyamatmenedzsment szakértő

GK Partner Modern technológiák menedzsment"

Szervezeti és vállalati fejlesztési projektek vezetője

Professzionális üzleti coach és Business Studio specialista

A cikk világos megközelítést mutat be a banki tevékenység minőségének fő összetevői közötti kapcsolat kialakítására az ügyfél szemszögéből. Minden komponenshez részletes leírás, gyakorlati példák, a szükséges módszerekhez és megoldásokhoz mutató hivatkozások találhatók. A következő fogalmakat veszik figyelembe: minőségirányítási rendszer és vonatkozó szabványok; ügyfélszolgálat, banki szolgáltatás minőségi színvonala; folyamat, a banki folyamat minőségi színvonala; termék, banki termék minőségi szabvány.

Azt mondja egy tapasztalt banki ügyfél, aki több mint 15 különböző bankban szolgált:

"Ha:

• A banki irodákban hosszú sorok vannak, a tranzakciók pedig sokáig tartanak;
• A banki irodák kényelmetlenek, nincsenek szórólapok és szórólapok a bank termékeinek és szolgáltatásainak részletes leírásával, nincs önkiszolgáló rész;
• A bank alkalmazottai vagy technikai eszközei gyakran hibáznak;
• A banki alkalmazottak nem tudnak minőségi tanácsot adni (válaszoljon minden speciális kérdésemre);
• Az „Internet Bank” rendszerben jutalék nélkül nem lehet betétet nyitni, illetve a leggyakoribb és legszükségesebb kifizetéseket teljesíteni;
• A banki szolgáltatások költsége megegyezik az átlagos piaci árral, vagy magasabb annál;
• A bank nem modern szolgáltatások amely minden igényemet kielégíti;
• Nincs jó visszajelzés az ügyfél és a bank között, gondos munka a kárigényekkel és az ügyfelek elégedettségének nyomon követése;

akkor kerülöm az olyan bankot.

A cikk a banki tevékenység minőségét az ügyfél szemszögéből vizsgálja. Mivel a minőség (leegyszerűsítve) azt jelenti, hogy egy tárgy milyen mértékben felel meg az érintettek követelményeinek, a minőség az érintettek számától függően számos formát ölthet. Például a banki likviditáskezelés minősége, a banki kockázatkezelés minősége, a bank mint munkáltató minősége, a bank mint szabályozási tárgy minősége. kormányzati szervek stb.

Érdekel bennünket a bank tevékenységének minden olyan aspektusa, amely befolyásolja az ügyfelek elégedettségét. A témában számos fejlemény született, de a szerző még nem látott leírást a banki minőség biztosításának és javításának olyan szisztematikus megközelítéséről, amely különféle fogalmakat, módszereket kötne rendszerbe, magyarázná azok kapcsolatát. Ennek eredményeként sok minden a következő fogalmakon és összetevőkön múlik, amelyeket az alábbiakban részletesen tárgyalunk.

A „minőségirányítási rendszer” (QMS) fogalma a szerző szerint alapvető, és három összetevőt foglal magában: szolgáltatás, folyamat, termék (1. séma).

1. séma. A banki minőség alapfogalmai/összetevői (ügyfél számára)

E három komponens mindegyikét a bank önállóan, önállóan használhatja a banki tevékenység minőségének és az ügyfél-elégedettség javításának, valamint egyetlen minőségirányítási rendszer részeként. Attól függően, hogy a bank számára mi a fontosabb, és miben látja stratégiáját, versenyelőnyét, a legtöbb figyelem valamelyik módszerre fordítható.

Szolgáltatás minőségi szabvány meghatározza, hogyan szervezze meg az ügyféllel való interakciót és biztosítson számára kényelmes körülményeket a banki irodában.

Üzleti folyamatok minőségi szabványa meghatározza, hogyan kell az üzleti folyamatot elrendezni és hogyan kell végrehajtani; kinek és milyen funkciókat kell ellátnia az üzleti folyamatban; kinek és miért kell felelősnek lennie; milyen bemeneteket/kimeneteket kell kialakítani és milyen követelményekkel.

Termékminőségi szabvány meghatározza, hogyan lehet a termék értékesítésének költségeit és feltételeit versenyképessé és az ügyfél számára előnyössé tenni.

Szabvány a QMS számára(pl. ISO 9001) meghatározza, hogyan lehet a banki minőség minden összetevőjét összekapcsolni, biztosítani a rendszer működését és dokumentálni a rendszert.

Melyik módszert válasszuk: egyet vagy az összeset - a bank dönti el. Minél több módszerről van szó, annál nagyobb a bank pénzügyi és munkaerőköltsége, de annál nagyobb az ügyfelek elégedettsége, és ezáltal a bank árbevétele és nyeresége is.

Egyes bankok az ügyfélszolgálat minőségére és az egyes ügyfelek egyéni megközelítésére támaszkodnak. Mások éppen ellenkezőleg, az ügyfélszolgálat tömeges jellegére, a stabil és nagyszabású technológiák és üzleti folyamatok fejlesztésére helyezik a hangsúlyt. Végül pedig egyes bankok a szűk értelemben vett minőségi termékekkel (azaz kedvező árfolyamokkal, szerződési feltételekkel stb.) szívesebben vonzzák és tartják meg az ügyfeleket.

Természetesen ideális esetben minden módszert egyformán hatékonyan és kiegyensúlyozottan kell megvalósítani.

1. példa Azt mondja a bank vezetőségének képviselője, amelyben a hangsúly a szolgáltatás minőségén van (további részletekért lásd:

„Ügyfelünk számára nem annyira fontos, hogy várakoznia kellett az üzemeltetői irodában, vagy az operátor lány csinált-e valamit rosszul. Ügyfeleink örömmel jönnek a bankba, és itt pozitív érzelmeket kapnak. Még egy olyan fogalmat is bevezettünk, mint az ügyfél hangulatának és benyomásainak kezelése. Számos olyan szempontot azonosítottunk és valósítottunk meg, amelyek pozitívan befolyásolják az ügyfél hangulatát és a banklátogatással kapcsolatos benyomásait:

1. Irodai dekoráció. Kellemes színek, festmények, virágok, akvárium stb.;
2. Belső kényelem és iroda belső. Az irodának kárpitozott bútorokkal, üzleti magazinokkal ellátott asztalokkal, ingyenes kávéfőzővel, üzleti csatornákkal ellátott TV-vel, önkiszolgáló technikai eszközökkel kell rendelkeznie;
3. Minden ügyfél találkozása egy banki alkalmazottal (tanácsadó / ügyfélmenedzser) és elkísérése a szükséges termék/szolgáltatás beszerzéséhez;
4. És még sok más.

Emellett a banklátogatás alkalmával ügyfeleink rendszeresen kapnak apró, de kellemes ajándékokat (márkás banki tollak, naptárkártyák, zászlók, banklogós matricák stb.).”

2. példa Azt mondja a bank vezetőségének képviselője, aki az „Üzleti folyamatok minősége” módszert választotta:

„Arra koncentrálunk sorban állás az ügyfelek nagy áramlása, amikor a jól bevált üzleti folyamatok és technológiák kiemelkedően fontosak. Számunkra mindenekelőtt olyan paraméterek fontosak, mint az idő, a költség és az összes művelet hibamentes végrehajtása az üzleti folyamatokban. Annak ellenére, hogy egyes bankokkal szemben veszítünk az ügyfelek egyéni megközelítésében, ügyfeleink lehetőséget kapnak arra, hogy bármilyen banki műveletet a legtechnológiásabb szinten, gyorsan és különösebb nehézségek nélkül végezzenek.”

3. példa Azt mondja a bank vezetőségének képviselője, amelyben a figyelem a termékek minőségére összpontosul (pénzügyi és szerződéses részben):

„Az ügyfelek elsősorban azért jönnek hozzánk, mert a leggyakoribb fizetésekre nincs jutalékunk, az egyik legmagasabb a betéti kamat, kedvezőek a bankszámlanyitási és -vezetési feltételek, valamint a betéti kártyák. Lehet, hogy nem a legfényűzőbb irodáink vannak, és gyakran vannak sorbanállások, de segítünk ügyfeleinknek pénzt megtakarítani, és ezt értékelik.”

Tekintsük részletesebben a minőségbiztosítás felsorolt ​​megközelítéseit.

Banki minőségirányítási rendszer

A bankban ez az irány: minőségi szolgáltatás, üzleti folyamatok osztályai, módszertan és szabványosítás, szervezetfejlesztés.

QMS bank a minőségirányítás egymással összefüggő módszertani, technikai, információs, szervezési és egyéb eszközeinek összessége.

A QMS bevezetésével valahogyan leírjuk a bank üzleti folyamatait, majd kezeljük azokat. Vagyis az üzleti folyamatok és a QMS nem létezhetnek egymástól függetlenül, ha egy valódi, a gyakorlatban működő és eredményt hozó QMS-ről beszélünk. Mint korábban említettük, a QMS egy univerzális eszköz, amely egyesíti a banki minőség terén alkalmazott összes módszert, technikát, technológiát és eszközt.

Az Orosz Bankok Szövetségének (ARB) módszertani ajánlásai és a Ch. 6 könyv. Részletezik a banki minőségirányítási rendszer architektúráját, a minőségirányítási rendszer működésének megszervezésének folyamatait és eljárásait, a QMS felkészítését az ISO 9001:2008 szabvány követelményeinek megfelelő tanúsításra, a QMS és a banki minőségi szabványok kapcsolatát. az ARB tevékenységét.

V Utóbbi időben sok bank és projekt egyre inkább kezdi használni standard megoldások, például „Szabványos minőségirányítási rendszer kereskedelmi Bank» . Ez elektronikus adatbázis adat, amely tartalmazza az összes szükséges dokumentummintát, módszert és anyagmintát a QMS felépítéséhez, tanúsításához és működésének megszervezéséhez a bankban.

A szerző annak érdekében, hogy ne merüljön el a módszertani ajánlások részleteiben, az ISO 9001:2008 szabvány követelményeiben, és ne ismételje meg a feltüntetett információforrásokat, a szerző a minőségirányítási rendszerről „csak a komplexumról” formátumban szeretne beszélni. .

QMS a bankban: csak a komplexumról

A QMS és a folyamat team munkája* A QMS a bank üzleti folyamatainak allokációjára és azok bizonyos szabályok/mechanizmusok szerinti kezelésére korlátozódik, amelyek magukban foglalják (további részletekért lásd:

• A bank üzleti folyamataival kapcsolatos valamennyi kulcsfontosságú kérdés, feladat és probléma rendszeres megvitatása és a szükséges döntések meghozatala az üzleti folyamatokkal és minőséggel foglalkozó állandó bizottság ülésein;
• A bank különböző részlegeinek alkalmazottaiból álló folyamatcsapatok rendszeres találkozói folyamatuk stratégiai tervezésével, ellenőrzésével, elemzésével és fejlesztésével kapcsolatban;
• Visszacsatoló rendszer a folyamat/alfolyamatok irányítói és végrehajtói számára;
• Egyetlen utasítás a folyamatok kezeléséhez és a folyamatcsoportok munkájához (folyamatokkal végzett munka során lépések sorozata);
• Marketingmechanizmusok (a folyamatra és versenyelőnyeire vonatkozó piaci követelmények kötelező meghatározása, a folyamatban lévő vevői elégedettség értékelése);
• Stratégiai tervezési folyamat;
• A folyamat leírása, keretein belül az osztályok és a felelősségi körök interakciója, a folyamat határainak meghatározása;
• Projekt (feladat) menedzsment a folyamat javítása (optimalizálása), innovációk (ötletek) bevezetése érdekében;
• Rendszer az üzleti folyamatok mutatóinak figyelésére;
• A folyamattal kapcsolatos vásárlói panaszok kezelése és folyamatelemzés. Ügyfél-visszajelzési folyamat. ;
• Elemzési / auditálási módszerek és a folyamat folyamatos fejlesztése (optimalizálása);
• Megelőző intézkedések és a folyamat működési kockázatainak kezelése;
• A folyamatmenedzsment (nyilvántartáskezelés) összes munkájának és eredményének dokumentálása;
• Folyamat-költségvetés és források biztosítása;
• A folyamat résztvevőinek motiválása a teljes folyamat eredményétől, nem pedig annak külön részfolyamatától függően.

A bank folyamatcsapatának/minőségi szolgáltatásának feladatai a következők:

• A felsorolt ​​szabályok kidolgozása ismert szabványok alapján (ISO, ARB stb.);
• E szabályok rögzítése szabályozó dokumentumok (szabályzatok, utasítások, feljegyzések) és a bank dokumentumainak formáiban;
• E szabályok megvalósítása a bank folyamatcsapatainak munkájában (beleértve a folyamatcsoportok képzését és tanácsadását);
• A szabályok betartásának ellenőrzése és a végrehajtásban való aktív részvétel;
• A QMS működésére vonatkozó eljárás megvalósítása (vagy koordinálása) (tervezés, dokumentálás, auditok, vezetői áttekintés stb.).

Az alapértelmezett helyzet néhány olyan bankban, amelyek nem rendelkeznek QMS- és folyamatparancsokkal:

• Az üzleti folyamatok kezelésére vonatkozó szabályokat és mechanizmusokat nem, vagy nem használják ki teljesen;
• Számos kérdés, feladat és probléma megoldódik belül szerkezeti felosztások a folyamatokon belüli aktív interakció nélkül;
• Nincs egyértelműen meghatározva a felelősség a folyamatban és a teljes folyamat egészében;
• Főleg mért és ellenőrzött pénzügyi mutatók folyamatokat. Nincsenek más típusú mutatók;
• Az erőforrásokat inkább a folyamatok súlyos problémáinak megoldására fordítják, mint megelőzésére.

Banki szolgáltatás minősége

A bankban ez a terület felelős: minőségi szolgáltatás, ügyfélszolgálati osztályok, marketing.

Mindannyian bankok ügyfelei vagyunk, és bizonyos gyakorisággal vesszük igénybe szolgáltatásaikat. És mindannyian azt akarjuk, hogy a tranzakciós csarnokokban rövidebbek legyenek a sorok, a banki szakemberek/pénztárosok udvariasak legyenek és részletes tanácsokat adjanak, a banki irodák kényelmesek és kényelmes munkarenddel rendelkezzenek, és a banklátogatástól mindig elmenjenek. jó benyomások. Mindez lehetővé teszi a minőségirányítási rendszer egyik alrendszerét képező szolgáltatásminőség-irányítási rendszer bevezetését és vezérlését.

Szolgáltatás minősége(ebben a cikkben) olyan mechanizmusok, tevékenységek, szabályok és attribútumok összessége, amelyek befolyásolják az ügyfelek elégedettségét a bankkal való kapcsolatfelvétel során, de nem kapcsolódnak közvetlenül a fő banki üzleti folyamatok megvalósításához (termékek és szolgáltatások megvalósításához). Fontos megkülönböztetni a banki szolgáltatás minőségének biztosítását és javítását célzó tevékenységeket a bank fő (termék) üzleti folyamatainak megvalósításától. Más szóval, a fő üzleti folyamatok azután indulnak el, hogy az ügyfél elégedett a szolgáltatás minőségével, és úgy dönt, hogy megvásárolja a szükséges terméket/szolgáltatást.

Például egy ügyfél bement egy banki irodába, tetszett neki az iroda belseje, a sor hiánya. Az udvarias munkatársak részletesen egyeztettek vele, majd elhatározta, hogy ebben a bankban letétet nyit, vagyis elindult a „Betétek” üzleti folyamat első „Betétnyitási okmányok befizetése” eljárása.

Az ügyfél és a bank közötti kapcsolattartási pontoktól függően a szolgáltatás minősége több típusra oszlik: a banki iroda szolgáltatásának minősége, a bank internetes képviseletének minősége, a call center szolgáltatásának minősége ( telefonközpont).

Tekintsük a banki szolgáltatások minőségi követelményeit (2. séma), amelyeket a szerző a következő három csoportba (kategóriákba) sorol: külső tulajdonságok, belső tulajdonságok és irodai személyzet.

Mindegyik csoport a követelmények több alcsoportjából áll, amelyek viszont speciális, speciális követelményeket tartalmaznak. A banki szolgáltatás minőségére vonatkozó összes követelmény teljes listája elektronikus formátumban ben mutatták be Modellrendszer kereskedelmi bank minőségirányítása .

A banki szolgáltatásminőség-irányítási rendszer kiépítésekor először felmérik, hogy a bank minden követelménynek megfelel-e. Ezután azokra a követelményekre, amelyek nem teljesülnek, kidolgozzák és végrehajtják a feladatok és projektek listáját, hogy a bank megfeleljen a szolgáltatás minőségére vonatkozó követelményeknek.

Szükséges a banki szolgáltatás minőségének rendszeres auditálása, például a Mystery Shopper módszerrel (≪titkos vásárló≫, vagy ≪tesztvásárlás≫). Az egyes auditok eredményei alapján a bank szolgáltatásminőségi mutatója az összes követelmény kielégítésének átlagos értékeléseként kerül kiszámításra.

Sok bank működtet vagy dolgoz ki egy szabályozási dokumentumot "A banki szolgáltatás minőségének egységes szabványai". Tartalmazza a bank által a szolgáltatásminőségi követelmények megvalósítására elfogadott módszerek és szabályok leírását, valamint a szolgáltatásminőség-irányítási rendszer felépítését és eljárásait. Egy példadokumentum található itt: .

A bank üzleti folyamatainak minősége

Ennek az iránynak a felelősei a bankban: üzleti folyamatok, módszertan és szabványosítás, szervezetfejlesztési osztályok.

Üzleti folyamat(folyamat) egymással összefüggő vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek összessége, amelyek a bemeneteket outputokká alakítják.

Az üzleti folyamatok minősége azok leírásával és optimalizálásával érhető el modern üzleti modellező szoftvertermékekkel (például Business Studio), valamint az üzleti folyamatmenedzsment mechanizmusok bevezetésével és ezt követő folyamatos használatával.

A bank üzleti folyamatainak irányítására szolgáló összes eljárást (szakaszt) részletesen tárgyaljuk, általában a folyamatot a 3. séma mutatja be.

3. séma. QMS folyamatmenedzsment

Az üzleti folyamatok leírása (szabványosítása) lehetővé teszi:

• Hozzon létre egy referenciamódszert az egyes eljárások végrehajtásához, amelyek a legjobb eredményekhez vezetnek;
• A folyamat összes résztvevője (banki részleg) interakciójának hatékonyságának növelése;
• Felelősség megállapítása mind az egyes eljárásokért, mind a teljes folyamatért (folyamattulajdonos);
• Fenntartja a banki alkalmazottak folyamatokkal kapcsolatos ismereteit az új munkatársak képzése és a folyamatok további javítása érdekében;
• Követelmények megállapítása az összes folyamati eljárás végrehajtási idejére, valamint egyéb követelményekre és mutatókra (minőség, hatékonyság, eredményesség);
• A működési kockázatok felmérése és minimalizálása;
• Készítsen utasításokat a kritikus helyzetek esetére.

Bármely fő banki folyamathoz (a megvalósításhoz, a termék/szolgáltatás életciklusához kapcsolódóan) a következő struktúra (eljárási lánc) kialakítása javasolt:

• Regisztráció (például regisztráció és új bankkártya kiállítása az ügyfél számára);
• Szolgáltatás (például bankkártyával végzett összes művelet kiszolgálása ATM-eken keresztül, kártya blokkolása / feloldása, az „SMS szolgáltatás” szolgáltatás paramétereinek módosítása a kártyán stb.);
• Lezárás (például a térkép bezárása és megsemmisítése).

A minőséget ezen eljárások mindegyikében meg kell őrizni, nem csak az elszállításnál. Az ügyfelek fő követelményei az üzleti folyamatok minőségével szemben:

• Az eljárások végrehajtásának felgyorsítása (például átutalások és kifizetések áthaladása, kölcsönkérelem elbírálása, a vízum megszerzéséhez szükséges számlaegyenleg-igazolás kiállításának idejének csökkentése stb.);
• Egyszerűsítse a papírmunkát;
• Biztosítani kell az eljárások végrehajtásának időszerűségét (például a bankkártyák határidőre történő előállítását);
• Minimalizálja a hibákat az eljárások végrehajtása során (például a kölcsön kamatának helytelen kiszámítása vagy a papírmunka hibája);
• Minimalizálja az ügyfél banki irodába tett utazásait (például biztosítsa a bankkártya ügyfél otthoni kézbesítésének lehetőségét, a banki tanácsadó távozását az ügyfél irodájába, a legtöbb banki művelet távoli végrehajtásának lehetőségét);
• Különféle lehetőségek végrehajtása az eljárások végrehajtására (például a hitel visszafizetésének lehetősége az Internet Bank rendszeren keresztül, külső bankok ATM-jei, városi fizetési terminálok, postahivatalok stb.).

Üzleti folyamatok minőségének felmérése

A minőség értékeléséhez a bank alábbi üzleti folyamatait kell kiválasztani:

• Kulcsfontosságú üzleti folyamatok (a banki termékek és szolgáltatások értékesítéséhez kapcsolódóan), mint például „Bankkártyák”, „Elszámolási és készpénzszolgáltatások”, „Hitelezés”, „Távoli banki szolgáltatások” stb.;
• Folyamatok csoportja „Interakció az ügyfelekkel”: ügyfélpanaszok kezelése, call center munkája, vevői elégedettség kutatása és elemzése;
• Folyamatcsoportok „Marketingmenedzsment” (beleértve a banki termékek és szolgáltatások fejlesztését), „Pénzügyi menedzsment”, „Kockázatkezelés”, „Személyzetkezelés” stb.

Az üzleti folyamatok minőségének értékelése legalább két módszerrel történhet: az üzleti folyamat indikátorainak elemzésével, valamint kérdőívek és ellenőrző listák segítségével végzett vevői felmérésekkel.

Példák a banki üzleti folyamatok több mint 500 tipikus mutatójára találhatók. Kényelmes a mutatók terv-tényelemzése, például a Business Studio szoftvertermék használatával.

Az ügyfelekhez intézett kérdések a következők lehetnek:

• Minden bankkártya-kibocsátási okmány hibátlanul készült?
• A kártya megjelenése megegyezik az eredeti elrendezéssel? A vezetékneved helyesen van írva?
• Minden bankkártyás tranzakció hiba és késedelem nélkül történik?
• Volt valami probléma az ATM-ekkel?
• Le volt zárva a PIN-kódos boríték?;
• Előfordult-e számlája/kártyája jogosulatlan felhasználása?
• Mennyi idő telt el a kártya igénylésétől a kártya kiállításáig?
• Előfordult-e olyan eset, hogy a bank helytelenül letiltotta a kártyát?

Minden üzleti folyamathoz kiszámítják annak minőségi indexét (ügyfél-elégedettség az üzleti folyamat minőségével), majd kiszámítják a bank összes üzleti folyamatának integrált (átlagos) minőségi indexét.

A bank termékeinek minősége (pénzügyi és szerződéses rész)

A bankban ezért az irányért felelős: pénzügyi osztály, jogi osztály.

A banki termékek/szolgáltatások minőségén a szerző érti:

• A termék pénzügyi része (tarifák);
• Szerződéses rész (szerződési feltételek);
• A bank termékvonalának egészének jellemzői (azaz egyes termékek/szolgáltatások megléte vagy hiánya és elérhetősége, az egyes termékek paramétereinek az ügyfél igényeihez igazításának lehetősége).

Azt mondhatjuk, hogy az üzleti folyamatok a minőség dinamikus, a termékek a statikus oldala. Más szóval, a termékekre és paramétereikre vonatkozó követelmények felméréséhez nincs szükség az üzleti folyamatok végrehajtásának nyomon követésére, a mutatók statisztikáinak gyűjtésére és a különféle megfigyelésekre. Minden egyértelműen rögzítve van a bank szabályozó dokumentumaiban.

Az ügyfelek főbb követelményei a termékek minőségével szemben:

• Rugalmasabbá tegye a termékcsalád paramétereit (például biztosítson lehetőséget az egyedi igények szerinti betétválasztásra);
• Csökkentse a termékek és szolgáltatások költségeit, vagy hozzon létre ösztönzőket átlagos vásárlók(például törölje a hitelkibocsátási jutalékot vagy csökkentse a kamatlábat a rendszeres ügyfelek számára);
• Módosítson bizonyos szerződési feltételeket (például fogyasztási kölcsön esetében - ez a kölcsön idő előtti visszafizetésének lehetősége bírság megfizetése nélkül, kezesek hiánya, előleg hiánya).

Termékminőség értékelése

A termékek minőségének értékelése (pénzügyi és szerződéses részükben) a termékekre/szolgáltatásokra vonatkozó szabályozási dokumentumok (tarifák, szerződési formák stb.) tanulmányozásával és speciális kérdőívek kidolgozásával történik, azaz olyan kérdéslistákat, amelyeket az ügyfélnek meg kell válaszolnia. .

Mondjunk néhány példát a kérdésekre.

• Elég árat kínáltak Önnek, hogy válasszon?
• Kedvezőek a bankkártya kamatai más bankokhoz képest?
• Teljesen elégedett a választott tarifa költségparamétereivel?
• Elégedett-e a kiadásra és karbantartásra vonatkozó szerződés összes feltételével? bankkártyák?
• Kötelező befizetést/jutalékot kellett fizetnie, amiről nem tudott/nem értesült?
• A tarifák és a szerződés feltételei romlottak az idő múlásával?

A bank minden termékére/szolgáltatására kiszámolja annak minőségi indexét (a termék minőségével való vevői elégedettség), majd a bank összes termékének/szolgáltatásának integrált (átlagos) minőségi indexét.

A banki tevékenység minőségének értékelése

A banki tevékenység minőségének és ügyfél-elégedettségének biztosítására és javítására tekintett három terület alapján a banki tevékenység minőségének (általános ügyfél-elégedettség) integrált mutatója kerül kiszámításra.

Ez a mutató megegyezik a banki szolgáltatás minősége (ügyfél-elégedettség a szolgáltatás minőségével), a bank üzleti folyamatainak minősége (ügyfél-elégedettség az üzleti folyamatok minőségével) és a banki szolgáltatások minősége indexeinek számtani átlagával. banki termékek (a vevők elégedettsége a termékek minőségével).

Ismételten jegyezzük meg, hogy jelen munka keretében a banki tevékenység minőségét elsősorban az ügyfél szempontjából értékeljük, és nem vesszük figyelembe a banki munka minőségének egyéb „belső” szempontjait, mint pl. a banki kockázatkezelés minősége, a pénzügyi menedzsment minősége, a minőség stratégiai vezetés stb.

Következtetés

Tehát mérlegeltük a banki tevékenység minőségének biztosításának és javításának főbb irányait (módszereit) az ügyfél-elégedettség szempontjából. Hangsúlyozzuk, hogy jelenleg az egyedi helyi minőségfejlesztés már nem elegendő. Kívánt rendszerszemléletű, amely lehetővé teszi, hogy minden területet, megközelítést, szabványt és fejlesztést rendszerbe foglaljon, és ezáltal többszörösére növelje ennek a tevékenységnek az átláthatóságát, kezelhetőségét és hatékonyságát.

* A folyamatcsapat egy állandó munkacsoport, amely a folyamatot a tulajdonosa irányítása alatt irányítja.

Felhasznált irodalom jegyzéke

Vannak életünkben olyan időszakok, amikor gyorsan meg kell kameráznunk valamit. Fogjuk a telefont, lefotózzuk, de a fotó homályosnak, sötétnek bizonyul, és a helyzet kimerítette magát. Mi a teendő ebben az esetben?

Itt sem maradnak el a szinte bármire képes online szolgáltatások. Nagy mennyiség külföldi és orosz oldalak is segítenek a felhasználónak kijavítani a sietős fotót. Mind a négy, a cikkben tárgyalt online szolgáltatás nagyszámú funkcióval rendelkezik, és nagyon kényelmes, sőt könnyen használható.

1. módszer: FanStudio

Ez a szolgáltatás rendelkezik a legtöbb fényképezést javító funkcióval, mint társai. A kényelmes és intuitív kezelőfelület segítségével bármely felhasználó gyorsan és hatékonyan megoldhatja a problémát, és a módosított kép online előnézetének funkciója is örömet okoz.

A FunStudio fotók minőségének javításához kövesse néhány egyszerű lépést:

2. módszer: Cropper

Ez az online szolgáltatás az előzővel ellentétben minimalisztikusabb dizájnnal és szerényebb funkciókkal rendelkezik, de ez a működését nem befolyásolja. Az oldal kiváló munkát végez annak érdekében, hogy a lehető legkényelmesebben és leggyorsabban javítsa a fényképek minőségét különféle effektusokkal.

A fényképek Croperen történő feldolgozásához a következőket kell tennie:

3. módszer: EnhancePho.To

Az előző két online szolgáltatástól eltérően az EnhancePho.To meglehetősen szabványos képjavító funkciókkal rendelkezik. Nagy előnye a könnyű kezelhetőség és a feldolgozás gyorsasága is, ami nagyon fontos a felhasználó számára. A módosított kép online megtekintésére és az eredeti képpel való összehasonlításra van lehetőség, ami mindenképpen előny.

Kövesse az alábbi lépéseket a fénykép javításához ebben az online szolgáltatásban:

4. módszer: IMGOnline

Az IMGOnline online szolgáltatás már rendszeres a képváltásról szóló cikkekben. Az oldal minden feladattal kiválóan teljesít, és egyetlen hátránya a felhasználói felület kissé barátságtalan, megszokást igényel, de egyébként dicséretet érdemel az erőforrás.

Az IMGOnline szerkesztő használatához és a fénykép javításához kövesse az alábbi lépéseket:

Az online szolgáltatások minden alkalommal egyre meglepőbbek képességeikkel. A listánkon szereplő szinte mindegyik webhely jó bizonyos szempontból, és vannak bizonyos szempontból hátrányai is. A lényeg itt az, hogy mindannyian gyorsan, egyértelműen és a felhasználó szükségtelen intézkedései nélkül megbirkóznak a feladattal, és ezt a tényt nem lehet figyelmen kívül hagyni és tagadni.

Felsorolunk néhány olyan kritériumot, amelyek közvetlenül befolyásolják az életminőséget, és elmondjuk, hogyan változtassa meg őket jobbra. Egyénileg ezek a változások kicsinek tűnhetnek, de együtt nagy változást jelentenek abban, hogy mennyire érzi magát boldognak és elégedettnek.

Egészség

Hogyan befolyásolja az életminőséget

Bármilyen egészségügyi probléma rontja az életminőséget. Azonban nem minden ember törekszik arra, hogy gyorsan megszabaduljon a fájdalomtól és a kényelmetlenségtől, továbbra is elviseli és reméli, hogy a test magától megbirkózik.

Ez bizonyos esetekben igaz, de nem minden esetben. Ha például édesség fogyasztása közben fájdalmat érez a fogában, érthető, hogy a fog nem gyógyul magától. A fogorvosi látogatás elhalasztásával egyszerűen rontja az életminőséget és súlyosbítja a problémát.

Hogyan változtassunk

Ne hanyagolja el az egészségét. Menjen el fogorvoshoz, ha tudja, hogy üregei vannak. Így hosszabb ideig tarthatja fogait anélkül, hogy fájdalomhoz, eltávolításhoz és protézishez vezetne.

A nőknek félévente el kell végezniük az emlő ultrahangos vizsgálatát: a mellrák az első helyen áll a nők onkológiai betegségei között, és korai szakaszában jól kezelhető.

Egy munkanap után ne tűrje el a derék- és nyaki fájdalmat - menjen sebészhez vagy csontkovácshoz anélkül, hogy megvárná a sérvet és a becsípett ideget.

Tedd az egészséget prioritássá, és nem kell foglalkoznod hanyagságod következményeivel.

Táplálás

Hogyan befolyásolja az életminőséget

A gyorsételek rontják az egészséget és megrövidítik az életet, rontják a közérzetet és elhízáshoz vezetnek, ami jelentősen rontja az életminőséget.

Igen, az élelmiszerek minősége bizonyos mértékig függ a jövedelem szintjétől: az egészséges ételek, mint a vörös hal és a marhahús, a szezonon kívüli gyümölcsök és zöldségek, a dió meglehetősen drágák. A gyorsételek, édességek és egyéb gyorsételek mennyiségének csökkentésével azonban korlátozott költségvetés mellett is nagyon lehet egészséges termékeket vásárolni.

Hogyan változtassunk

Az egészséges táplálkozásra való átállás meglehetősen egyszerű, a lényeg az, hogy megtanuld, és egyértelműen meghatározd, miért csinálod. Egyébként nem kell sok pénzt költenie az egészséges táplálkozáshoz: így spórolhat az ételen és étkezhet helyesen.

Rossz szokások

Hogyan befolyásolják az életminőséget

A cigarettától, alkoholtól, édességtől való függőség rontja az életminőséget. Havonta több ezer rubelt költesz valamire, ami leggyakrabban nem okoz örömet és hasznot, negatív érzelmeket élsz át a nyilvános elítélésből, vagy magad ítéled el magad gyengeségéért. Ezenkívül a függőségei, mint a gyorsételek, károsak az egészségére és lerövidítik az életét.

Hogyan változtassunk

Harcolni rossz szokások célpontra és pótlásra van szüksége.

Egy cél segíteni fog abban, hogy az elvonási folyamat során megszabaduljon a függőségtől. Ideális esetben ennek a célnak kellene lennie valódi eredmény ami nyomon követhető. Például a teljesítmény javítása a sportban.

Azonban egyetlen cél sem segít a tartósságban, ha nincs csere. A függőség örömforrásként szolgál, és segít megbirkózni a stresszel, ezért meg kell találni valamit, ami helyettesíti a szokásos cselekvéseket.

Próbálj meg sportolni, kezdj el hobbit, ismerkedj meg új emberekkel. Az ilyen örömök segítenek megszabadulni a stressztől és megváltoztatni a környezetet, ami szintén nagyon hasznos a rossz szokások elleni küzdelemben.

Rend az életben

Hogyan befolyásolja az életminőséget

Az életminőség egyik kritériuma a hazai kényelem, ami tisztaság és rend nélkül lehetetlen. A rendetlenség csökkenti a koncentrációt, növeli a stressz szintet és negatív érzelmeket vált ki. Az otthoni rendetlenség csökkenti a komfortérzetet, sőt az emberek több egészségtelen ételt fogyasztanak. Rendetlenség, káosz és túlfogyasztás. .

Hogyan változtassunk

Ahhoz, hogy otthonát ne borítsa be a por és a szemét, kezdje el a harcot a rendetlenséggel:

• tegye a dolgokat a helyére;
• étkezés után azonnal mossa le az edényeket;
• dobja ki azokat a dolgokat, amelyeket nem használ;
• havonta egyszer végezzen általános takarítást.

Az élettel való elégedettség

Hogyan befolyásolja az életminőséget

Ha az életszínvonalat olyan objektív mutatók határozzák meg, mint például a jövedelem szintje, a munkakörülmények, az oktatási és kikapcsolódási lehetőségek, akkor az életminőség gyakran az ember szubjektív véleményétől függ - hogy elégedett-e az életével, ill. nem, hogyan értékeli annak feltételeit.

Kiderült, hogy az életminőség bármilyen külső körülmény között javítható, pusztán a történésekhez való hozzáállás megváltoztatásával.

Hogyan változtassunk

Nagyon gyakran nem valós események idegesítenek bennünket, hanem a múlt emlékei vagy a jövőtől való félelem. Ha megtanul a jelen pillanatra összpontosítani, anélkül, hogy a múltra vagy a jövőre gondolna, akkor sok aggodalom, stressz és negatív gondolatok forrása eltűnik. Ennek köszönhetően nő a pszichológiai kényelem és az élettel való elégedettség.

Eleinte a jelen pillanatra való összpontosítás, vagy más szóval erőfeszítést igényel tőled. Annak érdekében, hogy ne fárassza magát, próbálja meg gyakorolni az éberséget ne mindig, hanem naponta többször, például takarítás vagy étkezés közben.

A meditáció segít hozzászoktatni magát a tudatossághoz. Csak ne próbáljon meg azonnal hosszú ideig meditálni: hamar megunja, és többé nem fogja tudni erőltetni magát. Kezdje lassan, és alakítson ki szokást – ez a siker kulcsa minden üzletben.

Mint látható, az életminőség javításához nem szükséges kétszer annyit keresni. Néha elég, ha megjavít egy fogat, ami már egy hete bánt, megérez egy egészséges ebéd utáni energiát, kitakarítja a szemetet az asztalán, és észreveszi, milyen finom kávét iszik, vagy mennyire örül, hogy látja a barátját. .

A termékek minőségének javítása a vállalat stratégiájának szerves része, szükséges feltétel a termelés hatékonyságának javítása és a profit mértékének növelése.

A termék minősége – a vállalkozás legfontosabb mutatója. A termékek minőségének javítása – a verseny egyik legfontosabb eszköze, pozíciószerzés és pozíciómegtartás a piacon. A vállalkozás műszaki politikájának feladata, hogy felgyorsítsa új, progresszív termékek létrehozását, amelyek műszaki-gazdasági paramétereiket tekintve megfelelnek a fogyasztók jelenlegi és potenciális igényeinek.

A közgazdasági szakirodalomban a termékminőség meghatározásának többféle megfogalmazása létezik, ezek két fő csoportba sorolhatók:

• 1) a minőség jellemzése olyan terméktulajdonságok összességeként, amelyek meghatározzák annak alkalmasságát bizonyos igények kielégítésére, rendeltetésének megfelelően;
• 2) a termékminőség meghatározása, mint az, hogy ez a termék milyen mértékben elégít ki bizonyos igényeket.

A GOST 15467--79 a termék minőségét a termék tulajdonságainak összességeként határozza meg, amelyek meghatározzák, hogy a termék alkalmas-e bizonyos igények kielégítésére a rendeltetésének megfelelően.

Tól től ezt a meghatározást Figyelembe kell venni a termék minőségét:

először is, mint hasznos tulajdonságok összessége,

másodszor, mint bizonyos szükségletek kielégítésének képessége.

Ebben a definícióban egyenlőségjelet teszünk a minőség és a tulajdonságok halmaza közé.

A termékminőség olyan terméktulajdonságok összessége, amelyek rendeltetésének megfelelően meghatározzák bizonyos igények kielégítésének mértékét, figyelembe véve az előállítási és felhasználási költségeket.

A termék minősége alatt az újdonságot, a műszaki színvonalat, a hibamentességet, a megbízhatóságot és a működési tartósságot értjük.

Minden termék négy csoportra van osztva, amelyek mindegyike meghatározza a minőségi szintet:

• - a legmagasabb;
• -- kompetitív;
• - leeresztett;
• - alacsony (versenyképtelen).

A csúcsminőségű termékek műszaki és gazdasági mutatók tekintetében felülmúlják a hasonló versenytárs termékeket. Általános szabály, hogy ez egy alapvetően új termék.

A versenyképes termékek általában jó minőségűek, de a piacon lévő hasonló termékek között átlagos minőséget képviselnek. Az ilyen termékek versenyképessége a reklámozás hatékonyabb marketingtevékenységével érhető el, az értékesítés ösztönzése pedig a következő tényezőktől függ: árképzés, garanciális szolgáltatás, reklámozás, értékesítési csatornák kiválasztása stb.

A gyengébb minőségű termékek fogyasztói tulajdonságai rosszabbak, mint a legtöbb versenytárs termékei. Piaci pozíciójának megőrzése érdekében a gyártó árcsökkentési stratégiához folyamodhat. Az alacsony minőségű termékek általában nem versenyképesek. Az ilyen termékek vagy nem találnak vevőt, vagy nagyon alacsony áron értékesíthetők.

Mivel a minőség a termékek tulajdonságait fejezi ki bizonyos mértékig egy-egy szükséglet kielégítésére, nyilvánvaló, hogy ha ez az igény nincs kielégítve, akkor nem beszélhetünk minőségről. A minőség fogalma a fogyasztásra alkalmas termékekre vonatkozik, pl. termékek, amelyek paraméterei megfelelnek a mindenkori hatósági és műszaki dokumentáció követelményeinek. Fogyasztásra alkalmatlan termékek azok, amelyeket a szabványok előírásaitól eltérően gyártanak, specifikációkés egyéb követelmények.

A tulajdonságok teljes halmazának vagy e tulajdonságok egyikének a meghatározott követelményektől való eltérésének jellemzésére általában a „házasság”, „hiba”, „hibás termék”, „hibás gyártási egység” fogalmakat használjuk. Ezért a „termékminőség” és a „házasság” fogalma kölcsönösen kizárja egymást.

Tegyen különbséget javítható és javíthatatlan (végső) házasság között.

A házasság fő okai a következők lehetnek:

használhatatlan elavult technológia; hibásan, hibásan végzett munka;

a berendezés helytelen beállítása;

rossz lámpatest kialakítás;

rossz karbantartás;

hibás berendezés;

feldolgozott alapanyagok, anyagok hibái;

a műszer helytelen leolvasása;

a felszereléssel kapcsolatos tapasztalat hiánya;

rossz minőségű rajzok, utasítások;

a szerszámok nem megfelelő használata;

rossz munkakörülmények;

szakképzetlen oktatás;

a műszaki dokumentáció vagy szabványok hiánya;

visszavonulás és az utasítások figyelmen kívül hagyása;

szándékos és rosszindulatú hibák.

A minőségbiztosítási kérdéseket átfogóan megoldó vállalkozások folyamatosan kiváló minőségű termékeket állítanak elő. A fő feladat a házasság okainak megállapítása, megszüntetése és a termékek kibocsátásának biztosítása. legjobb minőség, hiszen a termékek minősége feltételek mellett modern termelés tekinthető a vállalkozás hatékonyságának, jövedelmezőségének legfontosabb összetevőjének.

A termelés hatékonyságának növelésének egyik fő iránya a termékminőség folyamatos javítása. Szisztematikus, folyamatos és objektív folyamatként jellemezhető.

A minőséget különböző nézőpontokból kell szemlélni.

Egyrészt a termékek minőségének javítása a termelés fejlesztése során folyamatosan fellépő magasabb igények és az ezzel összefüggésben a termeléssel szemben támasztott új követelmények közötti komplex ellentmondások feloldásának egyik formája.

Másodszor, a termékminőség javítása a termékek fogyasztói tulajdonságainak megváltoztatása annak érdekében, hogy bizonyos igényeket minimális munkaerővel és tőkével maximalizálják.

A nem megfelelő termékminőséggel kapcsolatos költségeket elosztási és fogyasztási költségekre osztják. Költségek a gyártás területén: üzemi hibák javítása, nem megfelelő minőségű gyártott termékek átalakítása. Költségek a forgalom területén: termékek garanciális javítása, fogyasztói reklamációk.

Az optimális költség melletti minőség biztosítása érdekében két árat kell megkülönböztetni: a termék vevői igényeknek való megfelelőségének ára és a nem megfelelőség ára. A megfelelőség ára tartalmazza a hibák feltárásának vagy elhárításának, a tesztelésnek és tesztelésnek, a személyzet oktatásának, képzésének, nyilvántartásának és jelentésének stb.

A meg nem felelés ára a korrekció költségének, az időszaki javítási költségnek az összege garancia időszak, a végleges (helyrehozhatatlan) házassággal kapcsolatos költségek, valamint a késedelmes számlafizetéssel és a gyártástechnológiában bekövetkezett változásokkal, a késedelmes szállítások kifizetésével, stb.

A termékminőség javításához szisztematikus megközelítésre van szükség, pl. a termékek eredeti minőségének (a termékek tudományos és műszaki színvonalának) megőrzésének követelménye a termékek gyártási folyamata során, és a gyártás életciklusának (fejlesztés, gyártás, értékesítés, üzemeltetés, forgalomba hozatal) minden szakaszában.

A jobb termékminőség a gyártás során jobb felhasználást jelent termelési eszközök, alapanyagok, költségcsökkentés, házasságból származó veszteségek csökkentése, a termelés hatékonyságának növelése, a termékek piaci promóciójának felgyorsítása. Minden vállalkozás fő feladata annak tanulmányozása, hogy a termékminőség javítását célzó intézkedések végrehajtása milyen hatással van a termelési tevékenység legfontosabb mutatóira.

Ehhez szoros információs kapcsolatokat kell kialakítani a fejlesztők és a gyártók, valamint a fogyasztói vállalkozások között; az összehasonlító minőségértékelés módszerének fejlesztése; a tevékenységek költségeinek és hatásainak analitikus elszámolásának bevezetése, és ennek alapján a termékminőség javításának a termelési tevékenységek fő teljesítménymutatóira gyakorolt ​​hatásának meghatározása.

A termékek minőségének javítása közvetlenül kapcsolódik a termékek értékesítésének folyamatához. A megvalósítási folyamat jellemzőit a termék életciklusa határozza meg. A termék életciklusa az az időtartam, amely alatt azt kifejlesztik és a piacon értékesítik. A termék életciklus fogalmát a termékek létrehozása és marketingje során alkalmazzák, marketingstratégia kidolgozását a termék piacra lépésétől a piacról való kivonásáig.

Egy termék életciklusa a piacon való létezésének különböző szakaszainak meghatározott sorozataként ábrázolható, amelyet egy bizonyos időkeret korlátoz. Egy termék életciklusának dinamikája meghatározza a lehetséges (tényleges) eladások mennyiségét a kereslet fennállásának minden időszakában.

Az életciklus jobban látható egy adott terméktípus dinamikájában, és változhat a termék sajátosságaitól, használatának vagy vonzerejének mértékétől, a divat időszakos visszatérésétől és egyéb tényezőktől függően.

Az életciklus négy szakaszból áll:

Az első szakasz a termékek piaci bevezetése.

A második szakasz a növekedés szakasza: az eladások bővülnek, a termékek értékesítéséből származó profit növekszik, és a fogyasztók száma.

A harmadik szakasz az érettség szakasza, amely során lassulás és fokozatos lassulás következik be.

A negyedik szakasz - a recesszió szakasza - az eladások csökkentése és a fokozatos kiszorítás ez a termék a piacról új termékekkel.

Megkülönböztetni a következő típusok életciklusokáruk:

• 1) hagyományos (fokozatos növekedés és keresletcsökkenés);
• 2) fellendülés (divat - a kereslet gyors növekedése és hosszú ideig magas szinten tartása);
• 3) szenvedély (gyors növekedés és keresletcsökkenés);
• 4) szezonalitás (a kereslet szezononkénti magas szinten tartásának ritmusa).

A termék minőségét a tulajdonságok széles köre határozza meg:

A célmutatók a termék tulajdonságait jellemzik, amelyek meghatározzák azokat a fő funkciókat, amelyekre szánják, és meghatározzák az alkalmazási kört.

Az alapanyagok, anyagok, tüzelőanyag és energia gazdaságos felhasználásának mutatói a termék tulajdonságait jellemzik, tükrözve annak műszaki kiválóságát az általa felhasznált alapanyagok, anyagok, tüzelőanyag és energia szintje vagy mértéke tekintetében.

Példák az ilyen típusú mutatókra:

a fő nyersanyagfajták fajlagos felhasználása; a termék fajsúlya;

az anyagi erőforrások felhasználási együtthatója;

hatékonysági tényező stb.

A megbízhatósági mutatók tágabb csoportot képviselnek.

A megbízhatóság az objektum azon tulajdonsága, hogy a meghatározott határokon belül időben tartja az összes olyan paraméter értékét, amely jellemzi a szükséges funkciók adott üzemmódokban és használati körülmények között történő elvégzését, Karbantartás, javítás, tárolás és szállítás.

Az ergonómiai mutatók jellemzik a termék fogyasztásának vagy üzemeltetésének kényelmét és kényelmét a funkcionális folyamat szakaszaiban a rendszerben - "ember - termék - használati környezet".

Az ergonómiai minőségi mutatók nómenklatúrája az ipari termékekre vonatkozik, amelyek magukban foglalják: belső és munkahelyi berendezések, vezérlő- és felügyeleti panelek, mnemonikus diagramok, műszerek és jelzőberendezések, számlapok és műszerjelzők, ipari és háztartási bútorok stb.

Az esztétikai mutatók jellemzik a termékek esztétikai tulajdonságait, nevezetesen:

információ kifejezőképessége;

a forma racionalitása;

a kompozíció integritása; gyártási kiválóság.

Számos hasonló osztályú és rendeltetésű, alapminták alapján szakértők által összeállított terméket vesznek referenciakritériumnak az esztétikai értékeléshez.

Példák az esztétikai indikátorokra:

harmónia, eredetiség, stilisztikai egység;

funkcionális és konstruktív alkalmazkodóképesség és célszerűség; szerkezeti szervezettség, plaszticitás;

a bevonat és a felületkikészítés alapossága, a jelzések, táblák, csomagolás stb. kivitelezésének átláthatósága.

Az esztétika egy összetett tulajdonság, amely befolyásolja a személy érzékszervi észlelését az egész termék egészéről a termék szempontjából. kinézet. A kevésbé esztétikus termék fárasztja az embert, elvonja figyelmét a munkafolyamatról, és lehangolja a pszichét. Ennek eredményeként a termék használata idővel romlik, a munkavégzés hibája nő, a termelékenység csökken. Az esztétikát számos egyszerű tulajdonság határozza meg, mint a forma, a harmónia, a kompozíció, a stílus stb.

A gyárthatósági mutatók jellemzik a termék összetételét és szerkezetét vagy kialakítását, meghatározzák annak alkalmazkodóképességét az optimális gyártási, üzemeltetési és helyreállítási költségek eléréséhez a termékminőségi mutatók adott értékeihez, a kibocsátás mennyiségéhez és a munkavégzés feltételeihez. . Példák a gyárthatósági mutatókra.

A szállíthatósági mutatók jellemzik a termék szállításra való alkalmasságát és a tulajdonságok változatlan megőrzésének képességét. Például:

• a) a termékek szállításra való előkészítésének átlagos időtartama;
• b) a termékek szállítóeszközre történő felszerelésének átlagos időtartama;
• c) a termékek szállításra való előkészítésének átlagos munkaintenzitása;
• d) a szállítóeszköz térfogatának használati együtthatója;
• e) a buli kirakásának átlagos időtartama stb.

Ennek a csoportnak a legteljesebb mutatóit költségmutatókkal becsüljük meg. A környezeti mutatók a káros hatások mértékét jellemzik környezet termékek működéséből vagy fogyasztásából adódó. Például a termék káros szennyeződéseinek tartalma.

A biztonsági mutatók a termékek azon tulajdonságait jellemzik, amelyek biztosítják az emberi biztonságot a termékek üzemeltetése vagy fogyasztása során. Ezek a mutatók:

• -- védőeszközök válaszideje, zaj, rezgés, sugárzás;
• - A termék időtartama és eltarthatósága.

A szabadalmi jogi mutatók a termékek szabadalmi oltalmát és szabadalmi engedélyezését jellemzik, és a versenyképesség meghatározó tényezői. A szabadalmi és jogi mutatók meghatározásakor figyelembe kell venni az új műszaki megoldások jelenlétét a termékekben, valamint az országban szabadalommal védett megoldásokat, az ipari mintaoltalom meglétét, ill. védjegy, mind a származási országban, mind a tervezett export országaiban.

A termékminőség minden figyelembe vett mutatója fontossági sorrendben van rangsorolva a következő sorrendben:

• 1) kinevezés;
• 2) megbízhatóság;
• 3) környezetbarátság;
• 4) ergonómia;
• 5) gyárthatóság;
• 6) esztétika;
• 7) szabványosítás és egységesítés;
• 8) szabadalmi és jogi mutatók.