Az üzleti telefonbeszélgetés etikai normái. A telefonbeszélgetések etikája. Mire kell gondolni, mielőtt telefonon beszél

tapintatosság telefonos etikett tisztviselő

Ha hagyományosan a vezérigazgatót tekintik a cég első személyének, akkor a titkárt könnyen nevezhetjük az első hangnak. Kellemes hangszín, kivételes tapintat, udvarias modor a titkári etikett fő összetevői, amelyek végső soron alkotják a cég telefonos arculatát.

Tudod mi a különbség a titkár és a titkár között? A titkárnő, amikor arra kérték, hívja meg N urat a telefonhoz, soha nem fogja azt mondani: „Miért van szüksége rá?” vagy „Hiányzik”. A köznyelvi beszédet, valamint az erős érzelmeket nem fogadják el az üzleti életben. Pontosan erre tervezték a speciális képzéseket és szemináriumokat, ahol a kommunikációs szakembereket arra tanítják, hogy engedelmeskedjenek Őfelsége etikettjének. "Soha többé ne hívj ide, a vezérigazgatónk nem bírja ki!" - kifejező, de felesleges szavak nélkül mindenki számára érthető. Ehelyett határozottan udvarias: „Kérem, hívjon vissza néhány napon belül. A vezérigazgató üzleti úton van.” Mindezt pedig jól képzett és kellemes hangon mondják el. Áldott legyen a titkárnő - hosszú lábú, magas, kecsesen kávét főz a főnöknek - a telefonos etikett nem homályosítja el derűs homlokát!

Az alapok alapjai. Gyakran él az a tévhit, hogy a titkárnő a legalacsonyabb pozíció egy cégnél. Néha azonban az első és legfontosabb benyomás egy szervezetről éppen egy kedves fiatal hölggyel való kommunikáció során alakul ki, akinek fő munkaeszköze a telefonkagyló. A titkárnővel folytatott beszélgetés során kialakuló társasági kép közvetlenül attól függ, mennyire ismeri az etikett technikákat. A cég telefonos arculatának kulcselemei a hagyományos üdvözlési, instrukciók és búcsúzó mondatok. Szinte minden titkár „köteles” udvarias kifejezéseket beszél, de nem mindenki ismeri azokat a finomságokat és árnyalatokat, amelyekkel a telefonos etikett tele van:

1. Köszöntés.

A negyedik csengetés előtt szokás felvenni a telefont: nem szabad tovább próbára tenni az ügyfél türelmét. Nem mindenhol bevett gyakorlat, hogy a titkár személyesen mutatkozik be. Ezt általában a vállalat vállalati kultúrája diktálja. Fontos azonban megjegyezni, hogy a megnevezett név segít megteremteni a bizalom légkörét, és nagyban leegyszerűsíti a kapcsolatfelvételt.

Gyakran a zsúfolt munkaritmusban a titkárnő nem veszi észre, hogy már sötétedik, és továbbra is a telefonba beszél: „Jó napot!” Biztosan lesz olyan beszélgetőtárs, aki kijavítja: „Már este van.” Ezért az ideális forma a válasz: „A cég ilyen és olyan. Helló". A rohanás és az időkényszer ellenére, amikor felveszi a telefont, nyugodtan vegyen levegőt, és egyértelműen mutasson be.

2. Ügyfél bemutatása.

Egy kis pszichológiai finomság – ne kérdezd: „Segíthetek?” - V funkcionális felelősségek a titkár kezdetben számos határozatot tartalmaz szervezési kérdések. Ráadásul a telefonáló ne döntse el a titkár helyett, hogy mit tegyen. A telefonbeszélgetés következő fontos szakasza az ügyfél megkérése, hogy mondja el a nevét. Egyetért: „Kérem, mutatkozzon be” vagy „Hogyan mutassam be?” jobban hangzik, mint: „Ki kérdezi tőle?” Ez utóbbi megfogalmazást inkább nőies kíváncsiságként érzékelik, és kissé egy közösségi lakásra emlékeztet.

3. Búcsú.

A búcsú a telefonos etikett lakmuszpapírja. Ne feledje, a „Seventeen Moments of Spring” című filmben: „Stirlitz tudta, hogy az utolsó mondat emlékezni fog.” Hogy hogyan végződik egy beszélgetés, hogyan búcsúznak el az emberek, az nem kevésbé jellemzi őket, mint a beszélgetés gyönyörű felépítésének képessége. A szakmai titkár a búcsú előtt mindenképpen megkéri a beszélgetőpartnert, hogy a cég alkalmazottjának hagyjon információt, ha nincs ott, vagy megmondja, mikor jön vissza.

4. Mosolyogj a telefonba.

A telefonkezelők képzése során az oktatók mindig odafigyelnek fontos árnyalat: Amikor felveszi a telefont, mosolyognia kell. A nap bármely szakában, a fáradtság és az esetleges irritáció ellenére, a titkár hangjának lágynak és örömtelinek kell lennie, mintha azt mondaná: „Micsoda boldogság, végül te hívtál!” Magának a hangnak mosolyognia kell.

Számos telefonos tabu, melyek betartásával egy szakmai titkár kedvező képet alkot a cégről.

Mindenekelőtt a beszélgetés során meg kell próbálni elkerülni a „nem/nem” beszédmintákat: „Nem tudom”, „Nem vagyok benne biztos” stb. Az ilyen nyelvezet bonyolítja a kapcsolatokat, és tönkreteheti cége hitelességét; ráadásul a titkárnő szakszerűtlenségét jelzik. Ha olyan helyzettel szembesül, amikor valóban bizonytalan, és valaki segítségére van szüksége, kérjen bocsánatot a hívótól, és kérjen engedélyt a probléma tisztázására.

Természetesen a tagadást nem lehet elkerülni a beszélgetés során. Ezért annak érdekében, hogy ne akadályozza a tárgyalások útját a kezdetektől fogva, gondosan figyelemmel kell kísérnie minden elhangzott kifejezést, és meg kell próbálnia kompromisszumot találni, vagy pozitívan fejezni be a kifejezést. Például: „Sajnos nem tudom kapcsolatba lépni veled főigazgató, értekezlete van, de kész vagyok átadni neki az adataidat."

A következő súlyos hiba az ügyfélnek diktáló kifejezések. Például a „Kell” kifejezésekkel. Fontos megjegyezni, hogy a hívó senkinek nem tartozik semmivel, ezért próbálja enyhíteni a fellebbezést: „A legjobb, ha így...” vagy „Talán érdemes megpróbálni...”. A legfontosabb dolog, amit emlékezni kell: minden helyzetben mindenekelőtt; koncentráljon az ügyfél kérésére, és próbáljon meg mindent megtenni annak érdekében. És csak akkor, ha ez lehetetlen, udvariasan és gyengéden utasítsa el.

Mit ne tegyünk:

• 1. Mondja, hogy „Hello” vagy „I’m listening” hívás érkezik: egy ilyen üdvözlés után általában további pontosításra van szükség, ami értékes időt pazarol. Ehelyett, amikor felveszi a telefont, azonnal köszönjön, és bemutatkozzon: „Jó napot, Alekszej Konsztantyinov hallgat.”
• 2. Szakítsa félbe azt a beszélgetőpartnert, aki üzleti ügyben beszél, vagy aki magasabb pozícióban van, mint Ön.
• 3. Válaszolj kihívással a beszélgetőpartner agressziójára vagy udvariatlanságára. Soha ne engedjünk az ilyen provokációknak: a konfliktus a tárgyalások kudarca.
• 4. Légy túlzottan udvarias.
• 5. Késleltesse a beszélgetőpartnert, ha elfoglalt vagy siet. Inkább kérdezd meg, mikor hívj vissza.
• 8. Kényszerítse a bejövő látogatót, hogy hallgassa meg telefonbeszélgetését. Meg kell kérni a látogatót, hogy távozzon és várjon, vagy kérjen elnézést és szakítsa meg egy kis időre a telefonbeszélgetést.
• 9. Sikítson, ha nehezen hall: az emelt hang ingerülten vagy akár agresszíven hangzik.
• 10. Nem hív vissza, ha megígérted.
• 11. Evés vagy ivás közben vegye fel a telefont. Ezzel kifejezi tiszteletlenségét az Önt hívó személlyel szemben.
• 12. Takarja le a kagylót a kezével, hogy megszólítson egy másik személyt, aki mellette áll.
• 13. Beszéljen telefonon egy étteremben egy asztalnál. Ha fel kell vennie egy hívást, kérje meg a hívót, hogy várjon egy percet, mentse el magát, hagyja el az asztalt és beszéljen a fizetős telefonokon egy étteremben vagy az utcán.

Amit tudnod kell:

• 1. Ha nincs ott az a személy, akire szüksége van, udvariasan meg kell kérdezni, mikor lenne kényelmesebb visszahívni. Ne kérdezze a telefont felvevőket arról, hogy kire van szüksége, talán arra kényszeríti a beszélgetőpartnert, hogy foglalkozzon a saját dolgával, és ez udvariatlan.
• 2. Ha nem hívnak, ne kérdezze meg a hívótól, hogy mi a hívás célja. Jobb, ha meghívod, hogy hagyja el a telefonszámát, vagy hívja vissza később.
• 3. Az otthoni telefon hívása csak komoly okkal indokolható.
• 4. Illetlenség este 22 óra után telefonálni, kivéve, ha ehhez a híváshoz előzetes hozzájárulást kapott.
• 5. Ne feledje, hogy a beszélgetés időtartamát a vezető vagy a vezető határozza meg. A fiatalabb ne legyen az első, aki abbahagyja a beszédet vagy elköszön.
• 6. Ha a kapcsolat megszakad, a hívó személy hívja vissza.
• 7. Nem szokás valakinek telefonon megköszönni egy szolgáltatást, ajándékot: jobb, ha személyesen megteszi.
• 8. Nem szokás részvétet nyilvánítani telefonon, ezt személyesen vagy levélben szokás megtenni.
• 9. Udvariatlanság meghívni valakit a saját esküvőjére, jobb élőben megtenni.
• 10. Válassza ki a beszélgetés tempóját a helyzetnek megfelelően.
• 11. A beszélgetés során érdemes megerősítést hallani a beszélgetőpartnertől, hogy hallgat rád. Ellenkező esetben erőfeszítései hiábavalók lesznek, és nem éri el a kölcsönös megértést.
• 12. Kerülje a személyes témákról való beszélgetést, ahol meghallgathatják. Légy tudatában annak, hogy kik vannak körülötted.
• 13. Legyen rövid. Ha hívás érkezik, és nincs egyedül, 30 másodperc a maximum.
• 14. Kerülje az olyan beszélgetéseket, ahol elvonhatja az emberek figyelmét.

Az egész beszélgetés nagyon fontos része a vége. Itt fontosak a következő szabályok:

• - Feltétlenül búcsúzzon el beszélgetőpartnerétől.
• - Légy udvarias - az utolsó szavakba írja be a beszélgetőpartner nevét. Ha azt szeretné, hogy beszélgetőpartnere emlékezzen néhány tényre, búcsúzás után ismételje meg őket.
• - Legyen határozott – ne hagyja magát belevonni egy irreleváns vitába. Ha ezt nehéz megtennie, legyen kéznél néhány elfogadható kifogás – „a főnök hív”, „kérik, engedjem el a telefont”...
• - Az előfizető (hívó) először leteszi. Ha van időd, jó, ha a másik leteszi a telefont.
• - „Köszönöm” hívást kezdeményezhet, ha valamilyen szolgáltatást kapott.

Automatikus válasz

• - Beszélj nyugodtan, képzeld magad elé azt a személyt, akit hívsz.
• - Megkérheti, hogy ne törölje az üzenetet, majd hallgassa meg. Még ha a hang valóban meglep, tudni fogja, min dolgozzon.
• - Minden elküldött üzenet a kép részévé válhat. A beszédmód jellemzi az embert. Gondold át magadban ezt a szempontot.
• - Egyes esetekben az üzenetrögzítő válhat az egyetlen módja kapcsolatfelvétel egy személlyel. Üzenete alapján fognak megítélni, ezért próbálja meg úgy tenni, hogy az Önt kedvező színben tünteti fel.

Ha üzenetet diktál az üzenetrögzítőnek, akkor:

• - dobja el az utasításokban javasolt összes lehetőséget, és írjon le valami személyeset és eredetit, ugyanakkor az üzenetnek világosnak és érthetőnek kell lennie;
• - felvétel előtt többször próbálja meg, vagy hangrögzítővel rögzítse magát;
• - üzenet rögzítésekor vegyen kényelmes testhelyzetet, lélegezzen be, és kilégzéskor mondja ki egyértelműen az üzenetet;
• - többször is próbálkozhat, amíg elégedett nem lesz az eredménnyel;
• - túlzott eredetiségével igyekezzen üzenetét ne félelmetessé tenni

A telefonhívás az üzleti kommunikáció egyik eszköze, ezért emlékeznie kell minden fent említett jellemzőjére. Ezenkívül a telefonos kommunikáció sajátosságai számos gyakori hibát okoznak, amelyek csökkentik az üzleti kapcsolatok hatékonyságát, és további követelményeket támasztanak a résztvevőkkel szemben.

A telefonos kommunikációs kultúra fő követelményei a rövidség (tömörség), a világosság és a világosság nemcsak a gondolatokban, hanem azok előadásában is. A beszélgetést hosszú szünetek, felesleges szavak, fordulatok és érzelmek nélkül kell lefolytatni.

Beszélgetőpartnere, aki telefonon beszél Önnel, nem tudja értékelni, hogy milyen ruhát visel, sem az arckifejezését, sem a szoba belsejét, ahol tartózkodik, sem egyéb non-verbális szempontokat, amelyek segítenek megítélni a kommunikáció természetét. Vannak azonban nem verbális ingerek, amelyek manipulálhatók a telefonos kommunikációban, ezek a következők: a szünetnek választott pillanat és a csend időtartama, a lelkesedést és egyetértést kifejező intonáció. John Huger azonosította a legtöbbet fontos elveket Telefonos etika:

Ha nem tudják, hogy hova hív, célszerű lenne, ha a titkárnő megkérné, hogy mutatkozzon be, és derítse ki, milyen okból (kérdésből) hív. Meg kell határoznia magát, és röviden meg kell adnia a hívás okát.

Ha felhívja azt a személyt, aki visszahívást kért, de nem volt ott, vagy nem tudott jönni, kérje meg, hogy mondja el, hogy hívott. Ezután újra fel kell hívnia, vagy meg kell mondania nekik, hogy mikor és hol találhatnak meg.

Ha a beszélgetés hosszú lesz, ütemezze olyan időpontra, amikor biztos lehet benne, hogy beszélgetőpartnerének van elég ideje beszélni.

Soha ne beszélj teli szájjal telefonon üzletember vagy akár.

Ha csörög a telefon, és egyidejűleg egy másik telefonon beszél, akkor meg kell próbálnia befejezni az első beszélgetést, és csak ezután kell részletesen beszélnie a második beszélgetőpartnerrel. Általában meg kell kérdezni a második beszélgetőpartnert, hogy milyen ügyben hív, és kit hívjon.

A telefonos kommunikációnak más szabályai is vannak:

Válaszol a telefon hívás, feltétlenül adja meg nevét, beosztását és szervezetét, amelyet képvisel;

Röviden és világosan kell beszélnie, hogy meghallja és megértse;

Figyelmesen figyeljen, és ne szakítsa félbe a mondandót, ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert a mondat közepén, ne mutasson türelmetlenséget a vele folytatott beszélgetésben;

Legyen kéznél minden, ami a fontos információk rögzítéséhez szükséges.

Az alábbiak a leggyakoribb hibák telefonbeszélgetések:

Homályos beszélgetési lánc;

Eltérés a fő témától és a tárgyalásokat érintő;

A hívás legkedvezőbb időpontja nincs beállítva;

Agresszív hívás bocsánatkérés nélkül, előre nem készülve;

A beszédnek nincs helyes intonációja;

A beszélgetés tempója túl gyors (a beszélgetőpartner biztos lehet benne, hogy sietsz);

Párbeszéd helyett monológ, visszacsatolás hiánya;

A végső következtetések hiánya.

Üzleti beszélgetés a telefonos hívás jelentősen csökkenti az aktuális kérdések megoldására fordított időt, így nemcsak időt, hanem pénzt is megtakaríthat egy másik városba vagy országba történő üzleti utakon.

• 1. Az alkalmazottnak a telefon első vagy második csengetése után kell felvennie a telefont, mivel a nagyobb számú csengetés azt a benyomást kelti a hívóban, hogy a szervezetet nem nagyon érdeklik az ügyfelek (vevők), vagy a szervezet alkalmazottai hivatalos buzgóságuk nem különbözteti meg őket, ezért nem érdemes ezzel a szervezettel foglalkozni.
• 2. A telefont felvevő alkalmazottnak bármilyen elfogadható formában köszönnie kell a hívót: „Jó napot (reggelt, estét)”, „Helló”. Ezután az alkalmazott megnevezi a céget és a vezetéknevét. Ha a szervezet elég nagy, akkor nem cégnek, hanem osztálynak szokás nevezni, például „számvitel”, „reklámosztály” stb. A cég felső vezetése abban az esetben, ha a hívás megkerüli a titkárnőt, általában csak a vezetéknevét adja meg.
• 3. Egyetlen kérdés megválaszolásakor sem mondhat kategorikusan „nem”-et. Például a következő kérdésre: „Ha van olyan kereskedési formája, mint a hitelre történő értékesítés?” - Nem lehet nemmel válaszolni, bár ez teljesen igaz. Azt kell mondania: „Bár mi nem adunk hitelre, áruink értékesítésének más, a vevő számára kényelmes formáit is tudom ajánlani, például...”.
• 4. Ha a hívó olyan alkalmazottat kér, aki éppen nincs jelen, nem tudja válaszolni: „Nincs itt”, és leteszi a telefont. A következőt kell válaszolnia: "Ez az alkalmazott jelenleg nincs jelen, de később lesz (például 15:00 után vagy augusztus 10-től, amikor visszatér a szabadságról stb.)." „Ez az alkalmazott jelenleg nincs itt, de segíthetek önnek?”, „Ez az alkalmazott jelenleg nincs itt, de ha beleegyezik, hogy várjon egy percet, megtudom, mikor lesz itt.” Vagyis nem kell teljesebb választ adni arra az információra, hogy ez a munkavállaló hiányzik.
• 5. Ha ebédidőben megszólal a csengő, akkor azt kell mondani: „Ebédszünetet tartunk, ezért kérem, hogy... óra után hívjon vissza.” Nem válaszolhat egy hívásra úgy, hogy azt mondja: „Kérjük, hívjon vissza”, anélkül, hogy elmagyarázná a kérés okát.
• 6. Ha egy alkalmazott beszél telefonon, és fel kell vennie egy másik telefont, akkor a munkavállalónak bocsánatot kell kérnie attól a személytől, akivel éppen beszél, fel kell vennie a második telefont, bocsánatot kell kérnie, és meg kell kérdeznie, hogy a hívó várhat-e. miközben a munkavállaló az első telefonon befejezi a beszélgetést; Miután megkapta a beleegyezést a várakozáshoz, vissza kell térnie az első telefonra, be kell fejeznie a beszélgetést, majd vissza kell térnie a második telefonra, és meg kell adnia a szükséges információkat. Ha a második személy nem vállalja a várakozást, és nem lehetséges a beszélgetést másik munkatársra átruházni, akkor meg kell kérnie, hogy hívjon később, és mindenképpen jelezze a megfelelő időpontot.
• 7. Célszerű a következő kifejezéseket használni a beszélgetésben: „Hogyan segíthetek (hasznos lehetek)?” Ha a beszélgetés elhúzódik, érdemes megkérdezni: „Van ideje folytatni a beszélgetést?”
• 8. Telefonbeszélgetés közben nem lehet látni a beszélgetőpartner arcát, csak a beszélgetés hangszíne, a hangszín, a beszédtempó és az intonáció alapján lehet árnyalatokat megragadni. Ezért különféle referencia kézikönyvek A telefonos elérhetőségek azt javasolják, hogy hallgassa meg saját hangját, amelyet kazettára rögzítettek a kívánt hangjellemzők elérése érdekében. A telefon fokozza a beszédhibákat, ezért ne beszéljen túl gyorsan vagy lassan; mérsékelni kell a hang hangerejét; közvetlenül a telefonba kell beszélnie; világosabban ejtse ki a szavakat, mint vizuális érintkezéssel; ne próbáljon visszaélni a túl magas vagy alacsony hangfrekvenciákkal, mivel mindkettő irritálja a beszélgetőpartnert; számok, vezetéknevek, városnevek stb. lassan, világosan kell kiejteni, esetleg szótagról betűre vagy betűről betűre. Gyenge hallás esetén használhatja a következő kifejezéseket: „Jól hallasz?”, „Sajnálom, de nem hallom jól” stb.
• 9. Ha egy beszélgetés során több kérdés is megvitatásra kerül, tanácsos levonni a következtetéseket, és mindegyik megvitatását a következő szavakkal zárni: „Tehát feltételezhetjük, hogy Ön és én döntöttünk ebben a kérdésben?” Sőt, a (kérdező jellegű) kifejezést úgy kell megfogalmazni, hogy „igen” vagy „nem” választ lehessen rá adni (az ilyen típusú kérdéseket zárt kérdéseknek nevezzük).

1. Ahhoz, hogy egy telefonhívás eredményes legyen, fel kell készülni a beszélgetésre. Fontos megválasztani a megfelelő időpontot a hívásra, mérlegelni kell, hogy ezt a fontos hívást a munkanap első felében vagy a másodikban intézze, a hét melyik munkanapját válassza stb.;

Telefonbeszélgetés tervezésekor világosan meg kell értenie annak célját, a beszélgetés fejlesztésének lehetséges módjait és eredményeit;

Elő kell készíteni olyan információkat, amelyekre a beszélgetés során szükség lehet: számok, címek, telefonszámok, naptár és hasonló információk;

Célszerű listát készíteni azokról a kérdésekről, amelyeket meg kell vitatni; Fontos a megvitatott kérdések sorrendjének helyes meghatározása, pl. a beszélgetésfejlődés logikája;

Nagyon fontos az első mondat kiválasztása, amely azonnal felkeltse a beszélgetőpartner érdeklődését, elhelyezi őt a további megbeszélésekhez, és bizonyos mértékig egy bizonyos döntésre készteti;

Előzetesen meg kell találnia az indokokat a javasolt megoldás mellett, meg kell próbálnia megjósolni beszélgetőpartnere indokait és érveit, és ellenérveket kell készítenie.

• 2. Hívjon üzleti partner Otthoni telefonját csak akkor használhatja, ha jó oka van rá. Át kell gondolnunk, hogy melyik napszakban kezdeményezzük ezt a hívást. A telefonálásnak vannak elfogadható és elfogadhatatlan időpontjai. A reggel fél kilenc előtti és este fél tíz utáni telefonhívásokat érdemesebb elhalasztani. Jó modorú személy este 22 óra után nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez a híváshoz előzetes hozzájárulás nem történt. A kivétel az a helyzet, amikor pontosan ismeri a beszélgetőpartner szokásait, és biztos abban, hogy nem fogja felébreszteni a háztartását. Mellesleg, az otthoni vagy személyes mobilszámra irányuló hívások elfogadhatatlanok baráti személyes kapcsolatok hiányában. Ünnepnapokon és hétvégéken próbáljon tartózkodni az ügyintézéstől és a beszédtől munka témája, ekkor felhívhatja és gratulálhat azoknak a kollégáknak, akikkel a legszorosabban kommunikál.
• 3. Tudnia kell helyesen befejezni a telefonbeszélgetést, és ez valamivel nehezebb, mint a vizuális kommunikáció. Használhatja a következő kifejezéseket: „Olyan, mintha minden kérdést megbeszéltünk volna veled?” vagy „Szerintem sikeres (érdekes, eredményes stb.) beszélgetést folytattunk, nem?”, vagy „Szóval, azt hiszem, összefoglalhatjuk?”.

• 1. Ha a beszélgetés megszakad, akkor annak kell visszahívnia, akinek kezdeményezésére a beszélgetés megtörtént.
• 2. Ha hív valakit, és nem veszik fel a hívását, ne tedd le, amíg 4-6 hosszú sípolást nem hallasz – eltarthat egy ideig, amíg a beszélgetőpartnered felveszi a telefont.
• 3. Fontos beszélgetés vagy megbeszélés közben bejöhet egy telefon. Ilyen esetekben a legjobb megkérni a beszélgetőpartnert, hogy hagyja meg telefonszámát, és megígéri, hogy később visszahívja. A legjobb, ha megadja a visszahívás lehetséges időpontját (és ne felejtse el betartani ígéretét). Ha látogatói vannak, és fel kell hívnia, kérjen bocsánatot tőlük, és próbálja magát a hívást a lehető legrövidebbre tenni. Előfordul, hogy meglátogat, és fel kell hívnia. Ezt csak a tulajdonosok előzetes engedélyével lehet megtenni.
• 4. Egy üzleti telefonbeszélgetés végén szánjon néhány percet annak tartalmának és stílusának elemzésére. Elemezze benyomásait. Keresse a gyenge pontokat a beszélgetésben. Próbáld megérteni a hibáid okát.
• 5. Amikor beszélgetést indít, ne változtasson kihallgatássá, és tegyen fel kérdéseket, mint például: „Kivel beszélek?” vagy "Mire van szüksége?"
• 6. Vannak olyan kifejezések, amelyeket kerülni kell a telefonbeszélgetések során, nehogy rossz benyomás alakuljon ki cégéről. Ezek közé tartozik különösen: „Nem tudom”. Semmilyen más válasz nem csorbíthatja ilyen gyorsan és mélyrehatóan szervezete hitelességét. Először is az a feladatod, hogy tudd, ezért vagy ott, ahol vagy. Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, jobb, ha azt mondja: „Jó kérdés... Hadd tisztázzam ezt önnek.”
• 7. „Kell...” Súlyos hiba, használjon lágyabb megfogalmazásokat: „Az Ön számára van értelme...” vagy „Legjobb lenne...”.
• 8. "Várj egy pillanatot, mindjárt visszajövök." Mondjon el beszélgetőpartnerének valamit, ami közelebb áll az igazsághoz: „Két-három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Tudsz várni?" .
• 9. A telefonos üzleti beszélgetések során jól ismert irodalmi szavakat kell használnia. A kifejezések használatakor nem szabad eltorzítani a kiejtésüket, és nem szabad olyan szavakkal helyettesíteni, amelyek a beszélgetőpartner számára esetleg érthetetlenek vagy ismeretlenek. A telefonos üzleti beszédben a szavak lexikális kombinálhatóságának lehetőségei korlátozottak, ezért stabil kifejezések használata jellemzi: hivatalos levél - összeállítva (nem írva) és elküldve (nem elküldve); megrovás – bejelentette; bírálat – kiszabott; fizetés - készlet stb.

Most mutassunk rá a telefonos kommunikáció néhány pszichológiai sajátosságára, amelyek figyelembe vételével a telefonbeszélgetés hatékonyabbá válik.

V. A telefonos kommunikáció során nem látható a beszélgetőpartner arca, arckifejezése, testtartása stb. Az érzelmi hatások közvetítésének teljes terhe a hangra hárul - hangereje, hangszíne, beszédsebessége, hangszíne, intonációja. Meg kell próbálnia egyenletesen és kedvesen beszélni. Ennek a jóindulatnak a közvetítésére néhány külföldi kézikönyv azt ajánlja, hogy „mosolyogj a szemeddel”. Ekkor kap pozitív, jóindulatú érzelmi konnotációt a hang.

B. Semmi esetre sem engedhetsz a kísértésnek, hogy „természetben válaszolj” beszélgetőpartnere tisztességtelen szemrehányására vagy durva szavaira. Meg kell próbálnia megérteni a beszélgetőpartner ingerültségének okát, nyugodtan válaszolnia, részben el kell ismernie, hogy igaza van, még akkor is, ha a szemrehányásai igazságtalanok, mert minden munkában vannak hiányosságok.

K. Ismeretes, hogy a résztvevő jobban elfárad egy hosszú telefonbeszélgetéstől, mint egy azonos időtartamú beszélgetéstől a személyes vizuális kommunikáció során. A lényeg az a pszichológiai stressz, amelyet a telefonos kommunikáció minden résztvevője átél, igyekszik pótolni a telefonos kapcsolattartás információs hiányát.

Ezért nem szabad megengedni, hogy a telefonos kommunikációval, annak redundanciájával jóllakjon, ami pszichés fáradtságot és feszültséget eredményezhet mindkét oldalon, ami viszont ingerültséghez, haraghoz, elégedetlenséghez vezethet, és ez természetesen rontja az üzleti kapcsolatokat. .

D. Ne kezdeményezzen telefonbeszélgetést ingerültség, bánat és hasonló negatív érzelmek szorításában (például sikertelen beszélgetés után a vezetőséggel, megrovás, amely bónuszok megvonását eredményezi stb.). A rossz hangulat elkerülhetetlenül befolyásolja a beszélgetés hangnemét, a gondolatok kifejezésének lexikális eszközeinek kiválasztását, és a gyanútlan beszélgetőpartner azt hiszi, hogy szavai, tettei vagy viselkedése okozta a negatív hozzáállást. Ez pedig kölcsönös félreértésekhez, ellenségeskedéshez és esetleg konfliktusokhoz vezet az üzleti szférában.

Így a következő következtetést vonhatjuk le. A telefonbeszélgetésnek van egy fontos előnye a levéllel szemben: távolságtól függetlenül biztosítja a folyamatos, kétirányú információcserét. De amint látja, az üzleti telefonbeszélgetésre is alaposan fel kell készülnie. A rossz felkészültség, a lényeg kiemelésének képtelensége, gondolatainak tömör, tömör és hozzáértő kifejezése jelentős munkaidő-veszteséghez vezet. Így a telefonos üzleti kommunikáció etikettjének és kultúrájának elsajátítása a siker kulcsa az üzleti karrierben.

A telefonhívás az üzleti kommunikáció egyik eszköze. Ezenkívül a telefonos kommunikáció sajátosságai számos gyakori hibát okoznak, amelyek csökkentik az üzleti kapcsolatok hatékonyságát, és további követelményeket támasztanak a résztvevőkkel szemben.

A telefonos kommunikációs kultúra fő követelményei a rövidség (tömörség), a világosság és a világosság nemcsak a gondolatokban, hanem azok előadásában is. A beszélgetést hosszú szünetek, felesleges szavak, fordulatok és érzelmek nélkül kell lefolytatni.

Beszélgetőpartnere, aki telefonon beszél Önnel, nem tudja értékelni, hogy milyen ruhát visel, sem az arckifejezését, sem a szoba belsejét, ahol tartózkodik, sem egyéb non-verbális szempontokat, amelyek segítenek megítélni a kommunikáció természetét. Vannak azonban nem verbális ingerek, amelyek manipulálhatók a telefonos kommunikációban, ezek a következők: a szünetnek választott pillanat és a csend időtartama, a lelkesedést és egyetértést kifejező intonáció. John Huger a telefonetika alábbi legfontosabb alapelveit vázolta fel:

- ha nem tudod, hogy hova hívsz, célszerű a titkárnő felkérni, hogy mutatkozzon be, és derítse ki, milyen okból (kérdésből) hív. Meg kell határoznia magát, és röviden meg kell adnia a hívás okát.

– Ha felhívsz egy olyan személyt, aki kérte, hogy hívd vissza, de nem volt ott, vagy nem tudott jönni, kérd meg, hogy mondja el, hogy hívott. Ezután újra fel kell hívnia, vagy meg kell mondania nekik, hogy mikor és hol találhatnak meg.

– ha a beszélgetés hosszú lesz, ütemezze olyan időpontra, amikor biztos lehet benne, hogy beszélgetőpartnerének van elég ideje beszélni.

– Soha ne beszéljen teli szájjal telefonon üzletemberrel vagy általában.

– ha csörög a telefon, és közben egy másik eszközön beszél, akkor meg kell próbálnia befejezni az első beszélgetést, és csak azután beszélni részletesen a második beszélgetőpartnerrel.

Általában meg kell kérdezni a második beszélgetőpartnert, hogy milyen ügyben hív, és kit hívjon.

A telefonos kommunikációnak más szabályai is vannak:

– Telefonhívás fogadásakor feltétlenül adja meg nevét, beosztását és szervezetét, amelyet képvisel;

– Röviden és világosan kell beszélnie, hogy meghallja és megértse;

– Figyelmesen figyeljen, és próbálja meg ne szakítsa meg a mondanivalót, ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert a mondat közepén, ne mutasson türelmetlenséget a vele folytatott beszélgetésben;

– Legyen kéznél minden, ami a fontos információk rögzítéséhez szükséges.

A telefonbeszélgetések során előforduló leggyakoribb hibák a következők:

– Homályos beszélgetési lánc;

– Eltérés a fő témától és a tárgyalásokat érintően;

– Nincs beállítva a hívás legkedvezőbb időpontja;

– Agresszív hívás bocsánatkérés nélkül, előre nem készülve;

– A beszédnek nincs helyes intonációja;

– A beszélgetés tempója túl gyors (a beszélgetőpartner biztos lehet benne, hogy sietsz);

– párbeszéd helyett monológ, visszacsatolás hiánya;

– a végső következtetések hiánya.

Az általam vizsgált téma alapján megállapítható, hogy az üzleti kommunikáció két vagy több olyan személy interakciós folyamata, akik szakmai tevékenységük terén fontos információkat cserélnek. Az üzleti kommunikáció nagyon hasznos az üzleti életben, mert az üzlet az szakmai tevékenység, amelynek keretében az emberek kapcsolatot létesítenek egymással, hogy fontos információkat szerezzenek meg a jövőbeli tervek elkészítéséhez, karrier, javítsa készségeit a cél elérése érdekében. Az üzleti kommunikáció témája nagyon gyakori és aktuális, a kommunikáció számos területét érinti, mint pl.: üzleti kommunikáció telefonon, üzleti kommunikáció írásban, üzleti kommunikáció az interneten

Az üzleti kommunikáció etikáját figyelembe kell venni annak különböző megnyilvánulásaiban: a vállalkozás és a társadalmi környezet kapcsolatában; vállalkozások között; egy vállalkozáson belül. Az üzleti kommunikáció egyik vagy másik típusának vannak sajátosságai a felek között. A feladat olyan üzleti kommunikációs elvek megfogalmazása, amelyek nemcsak megfelelnek az egyes üzleti kommunikáció típusoknak, de nem mondanak ellent az általános erkölcsi elvek az emberek viselkedését.

A „Szociálpszichológia és az üzleti kommunikáció etikája” (M.: Kultúra és Sport, 1995) és a „Kuzin F. Az üzleti kommunikáció kultúrája” (M.: Os-89, 1997) című könyvek anyagai alapján

A modern üzleti élet nem képzelhető el nélküle telefon. Ennek köszönhetően számos kérdés, probléma megoldásának hatékonysága többszörösére nő, így nem kell levelet, táviratot küldeni, vagy más intézménybe, városba utazni, hogy minden eset körülményeit tisztázzák. Telefonon sok mindent meg lehet tenni: tárgyalni, parancsolni, kérni stb. Nagyon gyakran az üzleti megállapodás megkötésének első lépése egy telefonbeszélgetés.

Az emberiség több mint egy évszázada használja a telefont. Úgy tűnik, van elég idő megtanulni, hogyan kell ezt bölcsen használni technikai eszközöket... De a telefonos beszéd képessége nem öröklődik. Ezzel az eszközzel mindenki elsajátíthatja a kommunikáció művészetét. Jó, ha vannak okos mentoraid vagy sikeres példaképeid, akiktől megtanulhatsz helyesen telefonálni. A világ különböző országaiban széles körben terjesztik a témával kapcsolatos megfelelő kurzusokat és különféle oktatási segédanyagokat.

A telefonbeszélgetésnek van egy fontos előnye a levéllel szemben: távolságtól függetlenül biztosítja a folyamatos, kétirányú információcserét. De az üzleti telefonbeszélgetésre is alaposan fel kell készülni. A rossz felkészültség, a lényeg kiemelésének, gondolatainak tömör, tömör és hozzáértő kifejezésének képtelensége jelentős munkaidő-veszteséghez vezet (akár 20-30%). Ezt mondja A. Mackenzie amerikai menedzser. Az üzletemberek és vezetők időveszteségének 15 fő oka között a telefonbeszélgetéseket helyezte az első helyre. A pszichológusok megjegyzik, hogy a telefonbeszélgetések időtartama érzelmi színezetétől függ. A túlzott emocionalitás megteremti a beszéd tisztázatlanságának, a frázisok hatékonyságának hiányát, ami megnöveli a telefonbeszélgetés idejét.

Az is ismert, hogy a telefonbeszélgetés során fellép a kommunikációval telítettségnek nevezett jelenség. Ez feszültség forrása lehet a felek között. Ezért a beszélgetés során figyelnie kell a mértékletességet. Ellenkező esetben a kommunikáció értelme elveszhet, és konfliktusok keletkezhetnek. A jóllakottság jelei a kommunikációval: a partnerrel való ok nélküli elégedetlenség megjelenése és felerősödése, ingerlékenység, érintés stb. A megtakarítás érdekében időben fel kell hagynia a kapcsolatot partnerével üzleti kapcsolat. Ezenkívül a hosszú telefonbeszélgetések unalmas vagy tétlen hírnevét szerezhetik meg. Az ilyen hírnév aláássa az Ön és üzleti javaslatai iránti érdeklődést. Helyreállítása jó név vállalat és annak hírneve, lényegesen több erőfeszítést kell költenie, mint az első üzleti kapcsolat létrehozása során.

A telefonbeszélgetések művészete abban áll, hogy röviden elmondunk mindent, amit el kell mondani, és választ kapunk. Egy japán cég nem tart sokáig olyan alkalmazottat, aki nem három perc alatt old meg egy üzleti kérdést telefonon.

Az alap sikeres megvalósításaüzleti telefonbeszélgetés - hozzáértés, tapintat, jóindulat, beszélgetési technikák elsajátítása, a probléma gyors és hatékony megoldásának vágya vagy segítségnyújtás a megoldásában. Fontos, hogy a hivatalos, üzleti telefonbeszélgetés nyugodt, udvarias hangnemben, pozitív érzelmeket ébreszt. F. Bacon azt is megjegyezte, hogy a beszélgetés barátságos hangnemben való lebonyolítása fontosabb, mint a használat Szép szavakés helyezze őket a megfelelő sorrendbe. Egy üzleti telefonbeszélgetés során a kölcsönös bizalom légkörét kell megteremteni.

A pszichológusok szerint a pozitív érzelmek felerősítik az agy tevékenységét, és elősegítik a tiszta racionális gondolkodást. A negatív érzelmek a logikai összefüggések megsértéséhez vezetnek a szavakban, az érvelésben, és feltételeket teremtenek a partner és javaslatai helytelen értékeléséhez. Ebből arra következtethetünk, hogy az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága az ember érzelmi állapotától, hangulatától függ. Az e x p e s s i ügyes megnyilvánulása is elengedhetetlen. Jelzi a személy meggyőződését abban, amit mond, és érdeklődését a szóban forgó problémák megoldása iránt. Beszélgetés közben fel kell tudnia érdekelni beszélgetőpartnerét vállalkozása iránt. A szuggesztiós és meggyőzési módszerek helyes használata segít itt. Hogyan kell ezt megtenni, milyen eszközökkel? Hang, hangszín, hangszín, intonáció sokat mond a figyelmes hallgatónak. A pszichológusok szerint a hangszín és az intonáció az információ 40%-át hordozhatja. Csak az ilyen „apróságokra” kell figyelni egy telefonbeszélgetés során. Próbáljon egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, és ne próbálja félbeszakítani beszélgetőpartnerét.

Ha beszélgetőpartnere hajlamos vitatkozni, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg kemény formában, és hangnemében önteltség van, akkor légy türelmes, és ne válaszolj neki ugyanígy. Ha lehetséges, változtassa a beszélgetést nyugodt hangnemre, részben ismerje el, hogy igaza van, próbálja megérteni viselkedésének indítékait. Próbáld röviden és érthetően előadni érveit. Érveinek lényegében helyesnek és formailag helyesnek kell lenniük. Beszélgetés közben próbálja kerülni az olyan kifejezéseket, mint: „jövünk”, „jó”, „oké”, „viszlát” stb. A telefonbeszélgetés során szintén jobb, ha nem használunk konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek esetleg érthetetlenek a beszélgetőpartner.

· Emlékeznünk kell arra, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat; A szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különös figyelmet kell fordítani a számok, tulajdonnevek és mássalhangzók kiejtésére. Ha egy beszélgetésben városok, települések, tulajdonnevek, vezetéknevek stb. nevei vannak, amelyeket nehéz hallani, akkor ezeket szótagonként kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.

Az üzleti telefonbeszélgetés etikettje számos támpontot rejt magában a kommunikáció kiigazítására. Például:

Hogy hallasz engem?

Megismételnéd kérlek?

Elnézést, nagyon nehéz hallani.

Bocsánat, nem hallottam, amit mondtál stb.

Mielőtt felhívna valakit, ne feledje: a hosszan tartó telefonálás negatív hatással van az idegrendszerre (így próbálja meg azonnal felvenni a telefont, amint meghallja a hívást), a felesleges telefonbeszélgetések megzavarják a munkaritmust, megzavarják a probléma megoldását. komplex kérdések, amelyek mély elemzést és megbeszélést igényelnek nyugodt körülmények között, pl. zavarja a közelben tartózkodók munkáját.

Üzleti partner vagy munkatárs felhívása otthoni telefonján hivatalos beszélgetésre csak komoly indokkal indokolható, függetlenül attól, hogy kit hív: a főnökét vagy a beosztottját. Jó modorú személy este 22 óra után nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez előzetes hozzájárulást nem kaptak.

Ahogy az elemzés is mutatja, egy telefonbeszélgetés 30-40%-át szóismétlések, kifejezések, szükségtelen szünetek és felesleges szavak teszik ki. Ezért gondosan fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre: előre válassza ki az összes anyagot és dokumentumot, legyen kéznél a szükséges telefonszámok, szervezetek vagy szükséges személyek címei, naptár, toll, papír stb.

Mielőtt a szám tárcsázása mellett döntene, pontosan határozza meg a beszélgetés célját és a lebonyolítási taktikáját, készítsen egy tervet a beszélgetésre, írja le a megválaszolni kívánt kérdéseket vagy a megkapni kívánt információkat (adatokat), gondolja át, milyen sorrendben tesz fel kérdéseket. Világosan fogalmazza meg őket, hogy beszélgetőpartnere ne tudja többféleképpen értelmezni. A legelső mondattal próbálja felkelteni beszélgetőpartnerét. Tartsa szem előtt a beszélgetéshez kapcsolódó dokumentumok, hivatalos anyagok dátumát és számát, próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszait. Ha több kérdésről tárgyal, következetesen fejezze be az egyik kérdés megvitatását, és folytassa a következővel.

Szabványos kifejezések használatával próbálja meg elválasztani az egyik kérdést a másiktól. Például:

Szóval ebben a kérdésben megegyeztünk?!

Ha jól értem (ebben a kérdésben), számíthatunk a támogatására?

Az egyes témákról szóló beszélgetésnek egy olyan kérdéssel kell végződnie, amelyre egyértelmű választ kell adni.

A felkészülés során üzleti beszélgetés Telefonon próbáljon meg válaszolni a következő kérdésekre:

melyik fő cél célt tűzöl ki magadnak a közelgő telefonbeszélgetésben;

egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;

készen áll-e a beszélgetőpartner a javasolt téma megvitatására;

Bízik a beszélgetés sikeres kimenetelében?

milyen kérdéseket kell feltennie;

milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;

a tárgyalások milyen eredménye lesz megfelelő (vagy nem) Önnek;

milyen technikákkal tudod befolyásolni beszélgetőpartneredet beszélgetés közben?

hogyan fog viselkedni, ha a beszélgetőpartnere

• határozottan tiltakozik, és emelt hangra vált;

  nem fog reagálni az érveire;

  bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaival és információival szemben.

· A telefonos üzleti beszélgetésre való felkészüléshez, különösen a távolsági és nemzetközi, jobb egy speciális formát kialakítani, amelyben a jövőbeli beszélgetést rögzítik, figyelembe véve az előre jelzett válaszokat, például:

Egy üzleti telefonbeszélgetés végén szánjon 3-5 percet a beszélgetés tartalmának és stílusának elemzésére. Elemezze benyomásait. Keresse a gyenge pontokat a beszélgetésben. Próbáld megérteni a hibáid okát.

Az üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai, amikor Önt hívják

Ha csörög a telefon, ésszerű felvenni a telefont, amikor csörög. Természetesen nem veheti fel a telefont, ha a telefon trillák alatt működőképes marad. Ugyanakkor szem előtt kell tartania, hogy félóránként egyre gyakrabban hallható lesz a hívás: a ki nem szolgált előfizetők száma gyarapszik, kénytelenek újra felhívni, harmadszor és negyedszer. . A végén szinte folyamatos csengetés mellett kell dolgoznia. Ráadásul soha nem tudhatod előre, hogy melyik hívás hoz nyereséges szerződést vagy értékes információkat.

A legjobb, ha az első hívás után felveszi a telefont. Ha egyedül ül egy szobában, van elég ideje befejezni egy mondatot, vagy befejezni egy elküldött levél egy bekezdésének elolvasását. Teljesen elfogadható, ha a második-harmadik csengetés után felveszi a telefont. Ha látogatója van, van elég ideje befejezni a mondatot, és miután azt mondta, hogy „Sajnálom” a beszélgetőpartnernek, vegye fel a telefont. Tehát minden esetben, amikor csörög a telefon, ajánlatos várakozás nélkül felvenni a telefont, az első csengetés végétől a negyedik csengetés elejéig tartó időszakban.

Néha rossz a hallhatóság a kézibeszélőben. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Téves az a vélemény, hogy ha én nem hallom jól a beszélgetőpartneremet, akkor ő sem hall jól, és ezért hangosabban kell beszélnem. Ezért rossz hallás esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy hangosabban beszéljen, és egyben kérdezze meg, hogyan hall.

Az elsőként kimondott szó legáltalánosabb változatai az „Igen”, „Helló”, „Figyelj”. Ezek a szavak információtartalmukban teljesen azonosak és személytelenek, ezért semmilyen módon nem jellemzik a telefont felvevő személyt.

Az „Igen”, „Helló”, „Figyelj” vélemények semlegesnek nevezhetők, mivel nem tartalmaznak információt arról, hogy pontosan ki vette fel a telefont, és melyik szervezetben vagy cégben. Ezért az üzleti kommunikációban el kell hagynia a semleges értékeléseket, és helyettesítenie kell őket informatívakkal. A telefon felvétele után azonnal fel kell hívni az intézményt (és a belső telefonon szerkezeti felosztás: osztály, szerkesztőség, könyvelés stb.), valamint vezetéknevét.

Ezért hívás fogadásakor mindig bemutatkoznia kell. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. Ez ráadásul bizalmi légkört teremt, és segít jobban megérteni a beszélgetőpartnert. Keress egy baráti formulát, ami tetszik (hogyan szeretnéd, ha válaszolnának rád).

Ne engedd ki a negatív érzelmeidet. A beszélgetőpartnerét valószínűleg nem fogja érdekelni az a tény, hogy néhány perccel azelőtt kellemetlen beszélgetést folytatott a főnökével, vagy egyszerűen rossz lábon szállt le.

Gyakori telefonáláskor vagy sietségben általában a vezetéknevüket a „hallgat” szó kiegészítésével adják meg („Ivanov hallgat”), vagy csak az intézmény vagy osztályának nevét tüntetik fel: „Számvitel”, „Első osztály ”.

A fenti esetekben az előfizetőnek tudnia kell, hogy kivel beszél, vagy legalább hol van. Ha egy szám tárcsázása során hiba történik, a félreértés azonnal tisztázásra kerül, és nem jár időveszteséggel a tisztázásra.

Csörgött a telefon. Felvetted a telefont. Ismét - még egyszer - olyan kollégát kérnek, aki nincs jelen. Elégedetlenkedő homlokát ráncolva többször is élesen válaszol: „Nincs ott!” és azonnal tedd le. De gondoljuk át, vajon a saját válasza vált-e ki ismételt hívásokat. Hol van a kiút? Ez azt jelenti, hogy udvariasan és részletesebben kell válaszolni minden telefonhívásra egy távollévő alkalmazottnak, bármilyen bosszantó is legyen. Az optimális válasz ebben az esetben valami ilyesmi lehet: „Nincs ott, akkor lesz. Talán adjak neki valamit?

Amikor a szomszéd asztalnál ülő kollégáját megkérik, hogy vegye fel a telefont, válaszolhat a kérésre: „Most” vagy „Egy perc”, majd hívja meg kollégáját a telefonhoz, például: „Most... Ivan Ivanovics, te !” Győződjön meg arról, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljut a címzetthez. Bár nem könnyű megszervezni az információmegosztást harmadik feleken keresztül, bőven kifizetődő lehet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőíves elv szerint („Honnan hív?”, „Neve és telefonszáma?” stb.).

Az alábbiakban egy gyors lista található arról, hogy mit kell és mit nem szabad tennie, amikor csörög a telefon a vállalkozásánál.

Ez a lista vég nélkül folytatható. Például nem változtathat egy beszélgetést kihallgatássá, nem tehet fel olyan kérdéseket, mint: „Kivel beszélek?” vagy "Mire van szüksége?" Figyelnie kell a dikcióra (ne pofázzon stb.). Ha akcentussal beszél, próbáljon tisztán beszélni. Kerülje el azt a szokást, hogy a mikrofont a kezével fogva mondjon valamit kollégáinak – hallhatja a beszélgetőpartner.

Ha a beszélgetőpartnere panaszt tesz telefonon, ne mondja neki: „Nem az én hibám”, „Nem teszem ezt” stb. Ha ezt mondja, az negatívan befolyásolhatja szervezete hírnevét, és nem fog segíti az ügyfelet problémái megoldásában. Ezért beszéljen a végsőkig; fejezze ki vele együttérzését, és ha hibás, kérjen bocsánatot; Jegyezze fel nevét és telefonszámát, rendelési számát vagy egyéb információkat. Ha megígérte, hogy visszahívja, tegye meg mielőbb, még akkor is, ha a megbeszélt időpontig nem tudta megoldani a problémát.

Vannak olyan kifejezések, amelyeket érdemes kerülni a telefonbeszélgetések során, nehogy rossz benyomás alakuljon ki cégéről. Ide tartoznak különösen:

1. „Nem tudom.” Semmilyen más válasz nem csorbíthatja ilyen gyorsan és mélyrehatóan szervezete hitelességét. Először is az a feladatod, hogy tudd, ezért vagy ott, ahol vagy. Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, jobb, ha azt mondja: „Jó kérdés... Hadd tisztázzam ezt önnek.”

2. „Ezt nem tehetjük meg.” Ahelyett, hogy azonnal visszautasítaná, javasolja például, hogy várja meg, amíg megérti, hogyan lehet hasznos, és próbálja megtalálni alternatív megoldás. Célszerű mindig arra összpontosítani, amit először megtehet, nem pedig arra, amit megtehet.

3. „Kell...”. Súlyos hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel. A megfogalmazás legyen sokkal lágyabb: „Az Ön számára van értelme...” vagy „Legjobb lenne, ha...”.

4. "Várj egy pillanatot, mindjárt visszajövök." Gondolj bele, életedben legalább egyszer sikerült „másodperc” alatt elintézned az ügyeidet? Alig. Mondjon el beszélgetőpartnerének valamit, ami közelebb áll az igazsághoz: „Két vagy három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Tudsz várni?"

5. A „nem” – mondjuk egy mondat elején – akaratlanul is oda vezet, hogy a probléma pozitív megoldásához vezető út bonyolultabbá válik. Nincsenek univerzális receptek a „negatív elfogultság” megszüntetésére. Minden olyan kifejezést, amely a beszélgetőpartnerrel való nézeteltérést tartalmazza, alaposan meg kell fontolni.

Amint a gyakorlat azt mutatja, még a telefonbeszélgetések elméletének gyors megismerése esetén is jelentősen javul az alkalmazottak munkája, és ugyanakkor nő a saját munkájukkal való elégedettség szintje - kellemes az udvarias emberekkel beszélgetni.

A beszélgetőpartnerrel való kommunikáció során gyakran inkább telefonon beszélünk. Ez nem teljesen logikus. Miért van joga annak, aki felhívta Önt telefonon, hogy megszakítsa a beszélgetését? Hiszen később fordult hozzád, mint az, aki melletted van, és akivel beszélgettél. A látogató kénytelen ülni és várni, hallgatni a telefonos párbeszédet, majd helyreállítani a telefonhívással megszakított beszélgetés elszakadt szálait, és olykor ismételten emlékeztetni a korábban megbeszéltekre. Éppen ezért, ha a mellette ülő személlyel véget ér a beszélgetés, meg kell kérni a telefonos beszélgetőpartnert, hogy várjon anélkül, hogy letenné. Ha úgy érzi, hogy a beszélgetés még 10-15 percig tart, és elég komoly, akkor negyed óra múlva, amikor már szabad lesz, újra fel kell hívnia.

Egyes esetekben telefonüzeneteket használnak telefonos kommunikációra. A telefonüzenet általában legfeljebb 50 szót tartalmaz. Ha egy telefonbeszélgetés időben nem korlátozott párbeszéd, akkor a telefonüzenet egy monológ írásos, időben korlátozott felvétele.

A telefonüzenet kötelező adata a küldő és címzett intézményének (cégének) neve, a „feladó” és a „címzett” adatok, a tisztviselők beosztását, vezetéknevét, utónevét és családnevét, számát, továbbításának és átvételének dátumát és időpontját. a telefonüzenetből, a telefonüzenetet továbbító és fogadó személy vezetékneve, telefonszáma, szövege és aláírása.

A telefonüzenetnek címet kell adni. Úgy van összeállítva, mint a hivatalos levél esetében, azaz főnévvel kell kezdődnie az elöljáróban, a „körülbelül” vagy „körülbelül” elöljárószóval.

A telefonüzeneteket távirati stílusban írják, azaz röviden, egyértelműen, pontosan, egyértelműen, egyszerű mondatokban. A telefonüzenet két részből álló összetétele megengedett: az első részben a telefonüzenetet kiváltó tények szerepelnek, a második részben a megtett intézkedések. A telefonüzenet szövegét általában első személyben közöljük (például: „Emlékeztetjük...”, „Tájékoztatjuk...”, „Kérjük, hogy küldje el...”).

A továbbított és fogadott telefonüzenetek rögzítésének ésszerűsítése, valamint továbbításuk és rögzítésük esetleges hiányosságainak és az előadók hanyagságából adódó pontatlanságának kiküszöbölése érdekében ajánlatos az üres nyomtatványokat kéznél tartani körülbelül az alábbi formában:

TELEFONOGRAM

Címzett Címzett

Név Név

Nem. .... dátum.... Nem. .... dátum....

Átszállási idő... óra. .... min. Fogadási idő.... egy óra. .... min.

Elküldve Fogadva

Telefonüzenet fejléc
________________________________________________________________________________________

(Aláírás)

Amikor eljön az ideje a telefonbeszélgetés befejezésének és a búcsúnak, betartják a szabályt: aki először kezdte a beszélgetést, vagyis aki hívott, az fejezze be.

A hívást fogadó személy ne legyen türelmetlen, és próbálja meg bármilyen módon befejezni a beszélgetést. Ez egy rossz forma. Elkezdesz búcsúzni, és lehet, hogy a hozzád beszélő személy még nem tudott meg vagy értett meg mindent.

Hogyan kell búcsút venni beszélgetőpartneredtől? Csak két tanácsot adunk. Az első tanács, hogy köszönje meg újra beszélgetőpartnerének, ha gratulált valamihez, vagy kellemes információval szolgált. A második tanács, ha szükségesnek látja, biztosítsa beszélgetőpartnerét arról, hogy mindig örömmel fogadja a hívását és a személyes találkozást, vagy egyszerűen csak köszönjön el és kívánjon neki minden jót.

Az üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai,
amikor hívsz

Amikor eszébe jut a hívás gondolata, ne ragadja meg azonnal a telefonkagylót. Először is meg kell értenie, hogy milyen célból fog hívni, és mi legyen a beszélgetés tartalma.

Óvatosan, sietség nélkül tárcsázza a számot. Ne vezesse a lemezt az ujjával a fordított (munka) löket közben. Megsértheti a megadott lemezforgási sebességet, és az eredmény meghibásodás vagy helytelen kapcsolat lesz. Nem szabad a rendelkezésére álló maximális sebességgel cselekednie. Az a tény, hogy az alközponton keresők kapcsolati sebessége elmaradhat az Ön tempójától, és ismét nem jut el az előfizetőhöz.

Terhelési tényező a vonalakon telefonos kommunikáció hazánkban magasabb, mint szeretnénk. Ezért, amikor megpróbálunk átjutni, szinte gyakrabban hallunk rövid sípolást, mint hosszúakat. A telefonvonalaknak megvannak a saját „csúszási órái”, amikor a foglalt hangok nem a tárcsázás után, hanem tárcsázás közben, a hatodik, ötödik, negyedik, sőt néha az első számjegy után is megjelenhetnek. Ezért a hívás lehetősége egy olyan fogalom, amely nemcsak a szám tárcsázásának és a beszélgetés folytatásának lehetőségét foglalja magában, hanem azt is, hogy a telefon „átjusson” a kívánt előfizetőhöz.

A legegyszerűbb módja annak, hogy a kívánt számot folyamatosan, lehetőség szerint szünetek nélkül tárcsázza újra és újra. Ennél a módszernél nincs jobb, amit fel lehet ajánlani, ha egy számodra nagyon fontos ügyet telefonon próbálsz megoldani.

A „népi bölcsesség” elterjedt: az utolsó számjegy tárcsázása előtt várjon sokáig. Feltételezzük, hogy ezzel a részlettel az előző beszélgetés véget ér, és senki más nem tud átjutni erre a számra, mivel Ön tart Telefon vonal foglalt (ami hamis). Még egy lehetőség is van – ne csak várjon az utolsó számjegy tárcsázása előtt, hanem tárcsázza ezt a számjegyet, és tartsa lenyomva a tárcsát sokáig. Az ilyen „trükkök” értelmetlenek: nem tesznek mást, mint terhelik a telefonhálózatokat.

Azokban az esetekben, amikor a hívott ügy várhat egy ideig, tanácsos a normál tárcsázási módot használni. A munkanap elején felírja egy papírra azoknak a nevét és telefonszámát, akikkel ma kapcsolatba kell lépnie. Ezután elkezdi hívni a listát. Ha a következő szám foglalt vagy nem válaszol, tárcsázza a következőt. Miután egyszer „becsengette” a teljes listát, nem tér vissza azokhoz a számokhoz, amelyek foglaltak voltak, hanem továbblép más munkára. A mentálhigiéné minden munkaórát követően rövid pihenőt igényel. Tehát körülbelül egy óra elteltével vegye elő újra a listát, és menjen végig rajta felülről lefelé. Ennek eredményeként még több név át lesz húzva. Tehát másfél órás időközönként „telefonos” szüneteket rendez a fő munkájában, és némi megkönnyebbülést adva a fejének, ugyanakkor fokozatosan megoldja a nehéz feladatot.

Hívására válaszul a vonal másik végéről a „Hello” üzenetet hallotta. Ezt követően ajánlatos mindig kimondani a vezetéknevét és köszönni, mielőtt közvetlen beszélgetésbe kezdene, még akkor is, ha arra számít, hogy a hangjáról felismerik. A beszélgetés indításának legelfogadhatóbb módja a következő: „Ez Vasziljev. Hello... (miután a „Helló” választ válaszolt... kérdezd meg Sabitovot.”

Ha siet, visszautasíthatja az üdvözlést, de ezután feltétlenül írja be a „kérem” szót a kéréséhez: „Sabitovát kérem, kérem.”

Nagyon fontos, hogy nyomás nélkül kezdjünk beszélgetést. Ehhez minden következő kérdést össze kell kapcsolnia az előzővel, mint egy normál beszélgetésben. A válaszokból gyorsan információt kell kinyernie az ügyfél igényeiről.

A beszélgetés üzleti részének végén ne menjen bele megkönnyebbülten politikai vagy hétköznapi hírek vitájába, még akkor sem, ha van egy perc szabadideje és megfelelő hangulata. Először is derítse ki, hogy a beszélgetőpartnere hajlandó-e egy ilyen beszélgetésre.