İş telefon görüşmesi için etik standartlar. Telefon konuşmalarının etiği. Telefonda konuşmadan önce nelere dikkat edilmeli?

incelik telefon görgü kuralları resmi

Genel müdür geleneksel olarak şirketin ilk kişisi olarak görülüyorsa, sekretere kolaylıkla ilk ses denilebilir. Hoş tını, olağanüstü incelik, kibar davranışlar, sonuçta şirketin telefon imajını oluşturan sekreterlik görgü kurallarının ana bileşenleridir.

Sekreter ile sekreter arasındaki farkı biliyor musunuz? Sekreter, Bay N'yi telefona davet etmesi istendiğinde asla şunu söylemeyecektir: "Ona neden ihtiyacın var?" veya "Kayıp." İş dünyasında konuşma dili ve güçlü duygular kabul edilmez. İletişim uzmanlarına Majestelerinin Görgü Kurallarına uymanın öğretildiği özel eğitimler ve seminerler tam olarak bunun için tasarlanmıştır. “Bir daha burayı aramayın, CEO'muz size dayanamıyor!” - anlamlı, ancak gereksiz kelimeler olmadan herkes için anlaşılır. Bunun yerine son derece kibar bir ifade kullanıyor: “Lütfen beni birkaç gün sonra tekrar arayın. CEO bir iş gezisinde.” Ve tüm bunlar iyi eğitimli ve hoş bir sesle söyleniyor. Sekretere şükürler olsun - uzun bacaklı, uzun boylu, patron için zarafetle kahve yapan - telefon görgü kuralları sakin alnınızı gölgelemez!

Temellerin temelleri. Sekreterin bir şirketteki en alt pozisyon olduğu konusunda sıklıkla yanlış bir kanı vardır. Ancak bazen bir kuruluşun ilk ve en önemli izlenimi, tam da ana çalışma aracı telefon ahizesi olan hoş bir genç bayanla iletişim sırasında oluşur. Sekreterle yapılan bir konuşmadan ortaya çıkan şirket imajı, doğrudan görgü kurallarını ne kadar iyi bildiğine bağlıdır. Şirketin telefon imajının temel bileşenleri geleneksel selamlama ifadeleri, talimatların iletilmesi ve vedadır. Neredeyse tüm sekreterler "görev" kibar ifadeleri kullanır, ancak herkes telefon görgü kurallarının dolu olduğu inceliklere ve nüanslara aşina değildir:

1. Selamlama.

Telefonu dördüncü çalmadan önce açmak adettendir; artık müşterinin sabrını sınamamalısınız. Sekreterin kendisini şahsen tanıtması her yerde yaygın bir uygulama değildir. Kural olarak, bu şirketin kurumsal kültürü tarafından belirlenir. Ancak, adı geçen ismin bir güven ortamı yaratmaya yardımcı olduğunu ve iletişimi büyük ölçüde kolaylaştırdığını unutmamak önemlidir.

Çoğu zaman, yoğun bir iş temposunda, sekreter havanın kararmaya başladığını fark etmez ve telefona konuşmaya devam eder: "İyi günler." Mutlaka düzeltecek bir muhatap olacaktır: "Zaten akşam oldu." Bu nedenle ideal form cevap olacaktır: “Şirket falan falan. Merhaba". Acele ve zaman baskısına rağmen telefonu açtığınızda sakin bir nefes almalı ve kendinizi net bir şekilde tanıtmalısınız.

2. Müşteri tanıtımı.

Biraz psikolojik incelik - "Size yardım edebilir miyim?" diye sormayın. -V fonksiyonel sorumluluklar sekreter başlangıçta bir dizi kararı içerir Örgütsel meseleler. Ayrıca sekreterin ne yapması gerektiğine arayan kişi karar vermemelidir. Telefon görüşmesinin bir sonraki önemli aşaması müşteriden adını söylemesini istemektir. Kabul edin: "Lütfen kendinizi tanıtın" veya "Sizi nasıl tanıtabilirim?" kulağa şundan daha iyi geliyor: "Ona kim soruyor?" İkinci formülasyon daha çok kadınsı bir merak olarak algılanıyor ve biraz da ortak bir daireyi anımsatıyor.

3. Elveda.

Veda, telefon görgü kurallarının turnusol testidir. Unutmayın, “Baharın Onyedi Anı” filminde: “Stirlitz, son cümlenin hatırlanacağını biliyordu.” Bir konuşmanın nasıl bittiği, insanların nasıl veda ettiği, onları bir sohbeti güzelce yapılandırma yeteneğinden daha az karakterize etmez. Profesyonel bir sekreter vedalaşmadan önce muhataptan mutlaka bir şirket çalışanına orada değilse bilgi bırakmasını isteyecek veya ne zaman döneceğini söyleyecektir.

4. Telefonda gülümseyin.

Telefon operatörlerini eğitirken eğitmenler her zaman şunlara dikkat eder: önemli nüans: Telefona cevap verirken gülümsemeniz gerekir. Günün herhangi bir saatinde, yorgunluğa ve olası tahrişe rağmen sekreterin sesi sanki şöyle diyormuş gibi yumuşak ve neşeli olmalıdır: "Ne mutluluk, sonunda arayan sen oldun!" Sesin kendisi gülümsemeli.

Profesyonel bir sekreterin şirket hakkında olumlu bir imaj yarattığını gözlemleyen çeşitli telefon tabuları.

Her şeyden önce, bir sohbette "hayır/değil" gibi konuşma kalıplarından kaçınmaya çalışmalısınız: "Bilmiyorum", "Emin değilim" vb. Bu tür bir dil ilişkileri karmaşık hale getirir ve şirketinizin güvenilirliğini zedeleyebilir; ayrıca sekreterin profesyonel olmadığını da gösteriyorlar. Gerçekten emin olmadığınız ve birinin yardımına ihtiyaç duyduğunuz bir durumla karşılaştığınızda, arayan kişiden özür dileyin ve konuyu açıklığa kavuşturmak için izin isteyin.

Konuşmalarda elbette inkarlardan kaçınılamaz. Bu nedenle, müzakerelere giden yolu en başından tıkamamak için, söylenen her cümleyi dikkatle izlemeniz ve ya bir uzlaşma bulmaya çalışmanız ya da cümleyi olumlu bir şekilde bitirmeniz gerekir. Örneğin: “Maalesef sizinle bağlantı kuramıyorum. genel müdür, bir toplantısı var ama ona bilgilerinizi vermeye hazırım.

Bir sonraki ciddi hata, müşteriye şartları dikte eden ifadelerdir. Örneğin, "Yapmalısın" içeren ifadeler. Arayanın kimseye hiçbir borcu olmadığını unutmamak önemlidir, bu nedenle itirazı yumuşatmaya çalışmalısınız: "Bunu yapmak en iyisi..." veya "Belki denemeye değer...". Unutulmaması gereken en önemli şey şudur: her durumda öncelikle; müşterinin isteğine odaklanın ve onu yerine getirmek için her şeyi yapmaya çalışın. Ve ancak bu imkansızsa, kibarca ve nazikçe reddedin.

Ne yapılmamalı:

• 1. Bir çağrı aldığınızda "Merhaba" veya "dinliyorum" deyin: böyle bir selamlamanın ardından genellikle ek açıklama yapılması gerekir ve bu da değerli zamanınızı boşa harcar. Bunun yerine, telefonu açtığınızda hemen merhaba demeli ve kendinizi tanıtmalısınız: "İyi günler, Alexey Konstantinov dinliyor."
• 2. İşle ilgili konuşan veya sizden kıdemli olan muhatabın sözünü kesin.
• 3. Muhatapınızın saldırganlığına veya kabalığına meydan okuyarak karşılık verin. Bu tür provokasyonlara asla boyun eğmeyin: Çatışma, müzakerelerin başarısızlığıdır.
• 4. Aşırı kibar olun.
• 5. Muhatap meşgulse veya acelesi varsa onu erteleyin. Ne zaman geri arayacağınızı sorsanız iyi olur.
• 8. Gelen ziyaretçiyi telefon konuşmanızı dinlemeye zorlayın. Ziyaretçiden ayrılmasını isteyip beklemesi veya özür dilemesi ve telefon görüşmesini bir süre kesmesi gerekir.
• 9. Duymakta güçlük çekiyorsanız çığlık atın: Yükseltilmiş bir ses tonu rahatsız edici, hatta agresif gelebilir.
• 10. Söz verdiyseniz geri aramamak.
• 11. Yemek yerken veya içerken telefona cevap verin. Bunu yaparak sizi arayan kişiye saygısızlığınızı göstermiş olursunuz.
• 12. Yanınızda duran başka bir kişiye hitap etmek için ahizeyi elinizle kapatın.
• 13. Bir restorandaki masada telefonda konuşun. Bir aramayı cevaplamanız gerekiyorsa, arayan kişiden bir dakika beklemesini isteyin, özür dileyin, masadan kalkın ve bir restoranda veya sokakta ankesörlü telefonlarla konuşun.

Ne bilmek istiyorsun:

• 1. İhtiyacınız olan kişi orada değilse, ne zaman geri aramanın daha uygun olacağını kibarca sormalısınız. Telefona cevap verenlere kime ihtiyacınız olduğunu sormayın, belki muhatabı kendi işine bakmaya zorluyorsunuz ve bu kabalıktır.
• 2. Sizi aramıyorlarsa, arayan kişiye aramasının amacının ne olduğunu sormamalısınız. Onu telefon numaranızı bırakmaya veya daha sonra tekrar aramaya davet etmek daha iyidir.
• 3. Ev telefonunuza yapılan bir arama yalnızca ciddi bir nedenden dolayı haklı gösterilebilir.
• 4. Bu arama için önceden izin alınmadıkça saat 22:00'den sonra aramak kabalık değildir.
• 5. Konuşma süresinin kıdemli veya yönetici tarafından belirlendiğini unutmayın. Genç olan konuşmayı ilk bırakan ya da veda eden kişi olmamalıdır.
• 6. Bağlantı kesilirse arayan kişinin tekrar araması gerekmektedir.
• 7. Birine bir hizmet veya hediye için telefonla teşekkür etmek alışılmış bir şey değildir; bunu şahsen yapmak daha iyidir.
• 8. Telefonla başsağlığı dilemek adet değildir; bunu şahsen veya mektupla yapmak adettir.
• 9. Birini kendi düğününüze davet etmek kabalıktır; bunu canlı olarak yapmak daha iyidir.
• 10. Duruma göre konuşmanın hızını seçin.
• 11. Konuşma sırasında muhataptan sizi dinlediğine dair onay duymaya değer. Aksi takdirde çabalarınız boşa gidecek ve karşılıklı anlayışa ulaşamayacaksınız.
• 12. Sesinizi duyurabileceğiniz kişisel konular hakkında konuşmaktan kaçının. Etrafınızda kimlerin olduğunun farkında olun.
• 13. Kısa olun. Bir çağrı alırsanız ve yalnız değilseniz maksimum 30 saniyedir.
• 14. İnsanların dikkatini dağıtacak konuşmalardan kaçının.

Tüm konuşmanın çok önemli bir kısmı sonudur. Burada aşağıdaki kurallar önemlidir:

• - Muhatabınıza veda ettiğinizden emin olun.
• - Kibar olun - muhatabın adını son kelimelere ekleyin. Muhatabınızın bazı gerçekleri hatırlamasını istiyorsanız vedalaştıktan sonra bunları tekrar tekrarlayın.
• - Kararlı olun - ilgisiz bir tartışmanın içine çekilmenize izin vermeyin. Bunu yapmak sizin için zorsa, elinizde birkaç makul bahane bulundurun: "patron beni arıyor", "telefonu bırakmamı istiyorlar"...
• - Abone (arayan) ilk önce telefonu kapatır. Vaktiniz varsa karşınızdakinin telefonu kapatması iyi olur.
• - Herhangi bir hizmet aldığınız durumlarda “teşekkür ederim” aramaları yapın.

Otomatik yanıtlayıcı

• - Aradığınız kişinin karşınızda olduğunu hayal ederek sakin bir şekilde konuşun.
• - Mesajınızın silinmemesini isteyebilir ve daha sonra dinleyebilirsiniz. Ses sizi gerçekten şaşırtsa bile ne üzerinde çalışmanız gerektiğini bileceksiniz.
• - Gönderdiğiniz her mesaj görüntünüzün bir parçası olabilir. Konuşma tarzı bir insanı karakterize eder. Kendinizdeki bu yönü düşünün.
• - Bazı durumlarda telesekreter tek yol bir kişiyle temasa geçin. Mesajınızla yargılanacaksınız, bu yüzden onu size olumlu bir ışık gösterecek şekilde yapmaya çalışın.

Telesekreterinize bir mesaj dikte ederseniz:

• - talimatlarda önerilen tüm seçenekleri atın ve kişisel ve orijinal bir şeyler yazın, ancak aynı zamanda mesaj açık ve anlaşılır olmalıdır;
• - kaydetmeden önce birkaç kez prova edin veya bir ses kayıt cihazına kaydederek kendinizi test edin;
• - bir mesajı kaydederken rahat bir pozisyon alın, nefes alın ve nefes verirken mesajı net bir şekilde telaffuz edin;
• - sonuçtan memnun kalana kadar birkaç deneme yapabilirsiniz;
• - aşırı özgünlüğüyle mesajınızın korkutucu olmamasına çalışın

Telefon görüşmesi iş iletişimi araçlarından biridir, bu nedenle yukarıda belirtilen tüm özelliklerini hatırlamanız gerekir. Ek olarak, telefon iletişiminin özellikleri, iş bağlantılarının etkinliğini azaltan ve katılımcılarına ek gereksinimler getiren bir takım yaygın hatalara neden olmaktadır.

Telefonla iletişim kültürünün temel gereksinimleri, yalnızca düşüncelerde değil, sunumlarda da kısalık (özlülük), açıklık ve netliktir. Konuşma uzun duraklamalar, gereksiz sözler, dönüşler ve duygular olmadan yürütülmelidir.

Sizinle telefonda konuşan muhatabınız ne giydiğinizi, yüzünüzün ifadesini, bulunduğunuz odanın içini ya da iletişimin doğasını yargılamaya yardımcı olacak diğer sözel olmayan hususları değerlendiremez. Bununla birlikte, telefon iletişiminde manipüle edilebilecek sözlü olmayan uyaranlar da vardır; bunlar arasında şunlar yer alır: duraklama için seçilen an ve sessizlik süresi, coşku ve anlaşmayı ifade eden tonlama. John Huger en çok tespit edilenler önemli ilkeler Telefon etiği:

Eğer sizi nereden aradığınızı bilmiyorlarsa sekreterin sizden kendinizi tanıtmanızı istemesi ve hangi sebeple (soru) aradığınızı öğrenmesi uygun olacaktır. Kendinizi tanıtmanız ve aramanın nedenini kısaca belirtmeniz gerekmektedir.

Sizden geri aramanızı isteyen kişiyi ararsanız ancak orada değilse veya gelememişse, aradığınızı size söylemesini isteyin. Daha sonra tekrar aramanız veya sizi ne zaman ve nerede bulabileceklerini söylemeniz gerekir.

Konuşma uzun olacaksa, muhatabınızın konuşmak için yeterli zamanı olduğundan emin olabileceğiniz bir zamana planlayın.

Telefonda asla ağzınız dolu konuşmamalısınız. iş adamı ya da.

Telefon çalarsa ve aynı anda başka bir telefonda konuşuyorsanız, ilk konuşmayı bitirmeye çalışmanız ve ancak o zaman ikinci muhatapla ayrıntılı olarak konuşmanız gerekir. Genellikle ikinci muhatabınıza hangi konu hakkında aradığını ve kimi arayacağını sormanız gerekir.

Telefonda iletişim kurmanın başka kuralları da vardır:

Yanıtlanıyor telefon görüşmesi Adınızı, pozisyonunuzu ve temsil ettiğiniz kuruluşunuzu mutlaka belirtin;

Duyulabilmesi ve anlaşılabilmesi için kısa ve net konuşmanız gerekir;

Dikkatlice dinleyin ve söyleneni kesmemeye çalışın, muhatabı cümlenin ortasında kesmeyin, onunla konuşurken sabırsızlık göstermeyin;

Önemli bilgileri kaydetmek için ihtiyacınız olan her şeyi elinizin altında bulundurun.

Aşağıdakiler en yaygın hatalardır telefon konuşmaları:

Belirsiz konuşma zinciri;

Ana konudan sapma ve müzakereleri etkileme;

Arama için en uygun zaman belirlenmedi;

Özür dilemeden, önceden hazırlanmadan agresif bir çağrı;

Konuşmanın doğru tonlaması yoktur;

Konuşmanın hızı çok hızlı (muhatap aceleniz olduğundan emin olabilir);

Diyalog yerine monolog, geri bildirim eksikliği;

Nihai sonuçların eksikliği.

İş görüşmesi telefonla aramak, mevcut sorunları çözmek için harcanan zamanı önemli ölçüde azaltır ve başka bir şehre veya ülkeye iş gezilerinde yalnızca zamandan değil, aynı zamanda paradan da tasarruf etmenize olanak tanır.

• 1. Çalışan, telefonun birinci veya ikinci çalmasından sonra telefonu açmalıdır, çünkü daha fazla sayıda çalma, arayan kişiye kuruluşun müşterilerle (alıcılar) pek ilgilenmediği veya bu kuruluşun çalışanlarının çok fazla ilgilenmediği izlenimini verir. resmi gayretleriyle ayırt edilmiyorlar ve bu nedenle bu organizasyonla uğraşmaya değmez.
• 2. Telefona cevap veren çalışan, arayan kişiyi kabul edilebilir herhangi bir biçimde karşılamalıdır: "İyi günler (sabah, akşam)", "Merhaba". Daha sonra çalışan şirketin adını ve soyadını söyler. Organizasyon yeterince büyükse, buna bir şirket değil, bir departman, örneğin "muhasebe", "reklam departmanı" vb. demek gelenekseldir. Çağrının sekreteri atlaması durumunda şirketin üst yönetimi genellikle yalnızca soyadını verir.
• 3. Herhangi bir soruya cevap verirken kategorik olarak “hayır” diyemeyeceksiniz. Mesela “Kredili satış gibi bir ticaret şekliniz varsa?” - bu tamamen doğru olmasına rağmen "hayır" cevabını veremezsiniz. Şöyle demelisiniz: “Vadili satış yapmasak da, size alıcıya uygun diğer satış şekillerini de sunabilirim, örneğin…”.
• 4. Arayan kişi o anda orada olmayan bir çalışanı sorarsa "Burada değil" diye cevap veremez ve telefonu kapatamazsınız. Cevap vermelisiniz: "Bu çalışan şu anda orada değil, ancak daha sonra orada olacak (örneğin, saat 15:00'ten sonra veya 10 Ağustos'tan itibaren, tatilden döndüğünde vb.)." “Bu çalışan şu anda burada değil ama size yardımcı olabilir miyim?”, “Bu çalışan şu anda burada değil ama bir dakika beklemeyi kabul ederseniz ne zaman geleceğini öğrenirim.” Yani bu çalışanın bulunmadığı bilgisi yetersiz; daha kapsamlı bir cevap verilmesi gerekiyor.
• 5. Öğle yemeği vaktinde zil çalarsa şöyle demelisiniz: "Öğle yemeği molasındayız, bu yüzden... saatler sonra tekrar aramanızı rica ediyorum." Böyle bir talebin nedenini açıklamadan, “Lütfen geri arayın” diyerek çağrıya cevap veremezsiniz.
• 6. Bir çalışan telefonda konuşuyorsa ve arayan başka bir telefonu açma ihtiyacı varsa, çalışan o anda konuştuğu kişiden özür dilemeli, ikinci telefonu açmalı, özür dilemeli ve arayanın bekleyip bekleyemeyeceğini sormalıdır. çalışan ilk telefonda konuşmayı bitirirken; Bekleme onayı alındıktan sonra ilk telefona dönüp görüşmeyi sonlandırıp ikinci telefona dönüp gerekli bilgileri vermeniz gerekiyor. İkinci kişi beklemeyi kabul etmiyorsa ve konuşmayı başka bir çalışana devretmek mümkün değilse, ondan daha sonra aramasını istemeli ve uygun bir zaman belirttiğinizden emin olmalısınız.
• 7. Konuşmada şu ifadeleri kullanmak faydalıdır: “Size nasıl yardımcı olabilirim (faydalı olabilirim)?” Konuşma uzarsa şu soruyu sormak mantıklı olur: "Sohbete devam etmek için zamanınız var mı?"
• 8. Telefon görüşmesi sırasında muhatabın yüzünü görmek mümkün değildir; nüansları ancak konuşmanın tonuna, sesin tınısına, konuşma hızına ve tonlamaya göre yakalayabilirsiniz. Bu nedenle çeşitli referans kitapları telefon rehberiniz, gerekli ses özelliklerini elde etmek için kasete kaydedilmiş kendi sesinizi dinlemenizi önerir. Telefon konuşma engellerini artırır, bu nedenle çok hızlı veya yavaş konuşmayın; sesin seviyesini ayarlamak gerekir; doğrudan telefona konuşmalısınız; kelimeleri görsel temastan daha net telaffuz etmek; her ikisi de muhatabı rahatsız ettiği için çok yüksek veya düşük ses frekanslarını kötüye kullanmamaya çalışın; sayılar, soyadları, şehir adları vb. yavaş, anlaşılır, hatta belki harf harf hecelenerek veya harf harf telaffuz edilmelidir. İşitme kaybı durumunda şu ifadeleri kullanabilirsiniz: "Beni iyi duyabiliyor musun?", "Üzgünüm ama seni iyi duyamıyorum" vb.
• 9. Bir konuşma sırasında birkaç konu tartışılıyorsa, sonuçlar çıkarmanız ve her birinin tartışmasını şu sözlerle bitirmeniz tavsiye edilir: "Peki, sizin ve benim bu konuda bir karar verdiğimizi varsayabiliriz?" Ayrıca, (sorgulayıcı nitelikteki) ifade, "evet" veya "hayır" olarak yanıtlanabilecek şekilde formüle edilmelidir (bu tür sorulara kapalı sorular denir).

1. Bir telefon görüşmesinin etkili olabilmesi için konuşmaya hazırlanmanız gerekir. Aramak için doğru zamanı seçmek önemlidir; bu önemli aramayı iş gününün ilk yarısında mı yoksa ikinci yarısında mı yapacağınızı, haftanın hangi iş gününü seçeceğinizi vb. düşünmelisiniz;

Bir telefon görüşmesi planlarken, amacını, konuşmayı geliştirmenin olası yollarını ve sonuçlarını açıkça anlamalısınız;

Konuşma sırasında ihtiyaç duyulabilecek bilgileri hazırlamak gerekir: numaralar, adresler, telefon numaraları, takvim ve benzeri bilgiler;

Tartışılması gereken konuların bir listesinin hazırlanması tavsiye edilir; Tartışılan konuların sırasını doğru bir şekilde belirlemek önemlidir; konuşma geliştirmenin mantığı;

Muhatabın hemen ilgisini çekecek ilk cümleyi seçmek, onu daha fazla tartışmaya konumlandırmak ve hatta onu bir dereceye kadar belirli bir karara hazırlamak çok önemlidir;

Önerilen çözümün lehine nedenleri önceden bulmalı, muhatabınızın nedenlerini ve argümanlarını tahmin etmeye çalışmalı ve karşı argümanlar hazırlamalısınız.

• 2. Ara iş ortağı Ev telefonunuzu ancak geçerli bir nedeniniz varsa kullanabilirsiniz. Bu aramayı günün hangi saatinde yapacağımızı düşünmeliyiz. Telefon görüşmesi yapmak için kabul edilebilir ve kabul edilemez zamanlar vardır. Sabah sekiz buçuktan önce ve akşam on buçuktan sonra yapılan aramaları ertelemek daha iyidir. İyi huylu bir kişi, acil bir ihtiyaç olmadığı veya bu görüşme için önceden izin alınmadığı sürece saat 22.00'den sonra aramayacaktır. Bunun istisnası, muhatabın alışkanlıklarını tam olarak bildiğiniz ve onun ev halkını uyandırmayacağınızdan emin olduğunuz durumdur. Bu arada, dostane kişisel ilişkilerin olmadığı durumlarda evinize veya kişisel cep telefonu numaranıza yapılan aramalar kabul edilemez. Tatillerde ve hafta sonlarında ayak işlerini yapmaktan ve sohbet etmekten kaçınmaya çalışmalısınız. çalışma konusu, şu anda en yakın iletişim kurduğunuz meslektaşlarınızı arayabilir ve tebrik edebilirsiniz.
• 3. Bir telefon görüşmesini doğru bir şekilde sonlandırabilmeniz gerekir ve bu, görsel iletişimden biraz daha zordur. “Sanki seninle bütün konuları tartışmışız gibi?” ifadelerini kullanabilirsiniz. veya “Sanırım başarılı (ilginç, üretken vb.) bir konuşma yaptık, değil mi?” veya “Sanırım özetleyebiliriz?”.

• 1. Görüşme kesilirse, görüşmenin inisiyatifiyle gerçekleştiği kişi geri aramalıdır.
• 2. Birini arıyorsanız ve aramanıza cevap verilmediyse, 4-6 uzun bip sesi duyana kadar telefonu kapatmayın; muhatabınızın telefona cevap vermesi biraz zaman alabilir.
• 3. Önemli bir konuşma veya toplantı sırasında bir telefon gelebilir. Bu gibi durumlarda muhataptan telefon numarasını bırakmasını istemek ve onu daha sonra geri arayacağına söz vermek en iyisidir. Geri dönüş için olası bir zamanı belirtmek en iyisidir (ve sözünüzü tutmayı unutmayın). Ziyaretçileriniz varsa ve aramanız gerekiyorsa, onlardan af dilemeli ve görüşmeyi mümkün olduğunca kısa tutmaya çalışmalısınız. Ziyaret ettiğiniz ve aramanız gerektiği olur. Bu ancak öncelikle sahiplerden izin istenerek yapılabilir.
• 4. Bir iş telefonu görüşmesinin sonunda, birkaç dakikanızı konuşmanın içeriğini ve tarzını analiz etmeye ayırın. Gösterimlerinizi analiz edin. Konuşmadaki zayıf noktaları arayın. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın.
• 5. Sohbete başlarken “Kiminle konuşuyorum?” gibi sorular sorarak konuyu sorgulamaya dönüştürmemelisiniz. veya “Neye ihtiyacın var?”
• 6. Firmanız hakkında yanlış bir izlenim oluşmaması için telefon görüşmelerinde kaçınılması gereken ifadeler bulunmaktadır. Bunlar özellikle şunları içerir: "Bilmiyorum." Başka hiçbir yanıt kuruluşunuzun güvenilirliğini bu kadar hızlı ve derinden sarsamaz. Her şeyden önce göreviniz, bulunduğunuz yerde bulunmanızın nedeninin bu olduğunu bilmektir. Eğer muhatabınıza cevap veremiyorsanız, “Güzel soru... Bunu size açıklayayım” demeniz daha doğru olur.
• 7. “Yapmalısın...” Ciddi hata; daha yumuşak ifadeler kullanın: "Bu sizin için anlamlı..." veya "En iyisi şu...".
• 8. “Bir saniye bekleyin, hemen döneceğim.” Muhatabınıza gerçeğe daha yakın bir şey söyleyin: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulmak iki ila üç dakika sürebilir. Bekleyebilir misin?" .
• 9. Telefonda bir iş görüşmesi yaparken iyi bilinen edebi kelimeleri kullanmalısınız. Terimleri kullanırken, telaffuzlarını bozmamalı veya bunları muhatap tarafından anlaşılmaz veya bilinmeyen kelimelerle değiştirmemelisiniz. Telefonla yapılan iş konuşmasında, kelimelerin sözcüksel birleştirilme olanakları sınırlıdır, bu nedenle sabit ifadelerin kullanılmasıyla karakterize edilir: resmi bir mektup - derlenmiş (yazılmamış) ve gönderilmiş (gönderilmemiş); kınama - duyuruldu; kınama - empoze edildi; maaş - ayarlama vb.

Şimdi telefon iletişiminin, dikkate alındığında telefon görüşmesini daha etkili hale getiren bazı psikolojik özelliklerine değinelim.

C. Telefon iletişimi sırasında muhatabın yüzü, mimikleri, duruşu vb. görülmez. Duygusal etkileri aktarmanın tüm yükü sese düşer - ses seviyesi, tınısı, konuşma hızı, tonu, tonlaması. Eşit ve nazik konuşmaya çalışmalısınız. Bu iyi niyetinizi iletmek için bazı yabancı el kitapları “gözlerinizle gülümsemenizi” tavsiye ediyor. İşte o zaman ses olumlu, hayırsever bir duygusal çağrışım kazanır.

B. Hiçbir durumda muhatabınız tarafından yapılan haksız suçlamalara veya kaba sözlere "aynı şekilde yanıt verme" isteğine boyun eğmemelisiniz. Muhatabın tahrişinin nedenini anlamaya çalışmalı, ona sakin bir şekilde cevap vermeli, sitemleri haksız olsa bile kısmen haklı olduğunu kabul etmelisiniz çünkü her işte eksiklikler vardır.

Soru: Bir katılımcının kişisel görsel iletişim sırasında uzun bir telefon görüşmesinden, aynı süreli bir görüşmeye göre daha fazla yorulduğu bilinmektedir. Mesele şu ki, telefon iletişimindeki her katılımcının yaşadığı, telefon bağlantısındaki bilgi eksikliğini telafi etmeye çalışan psikolojik stres.

Bu nedenle telefon iletişimine doyuma izin verilmemeli, fazlalığı her iki tarafta da psikolojik yorgunluğa ve gerginliğe neden olabilir, bu da sinirliliğe, kırgınlığa, tatminsizliğe yol açabilir ve bu da doğal olarak iş bağlantılarına zarar verir. .

D. Sinirlilik, üzüntü ve benzeri olumsuz duyguların pençesindeyken (örneğin, yönetimle başarısız bir görüşmenin ardından, ikramiyeden mahrum kalmayla sonuçlanan bir azarlama vb.) telefon görüşmesi başlatmamalısınız. Kötü bir ruh hali, kaçınılmaz olarak konuşmanın tonunu, düşünceleri ifade etmek için sözcüksel araçların seçimini etkileyecektir ve şüphelenmeyen muhatap, olumsuz tutuma neden olanın kendi sözleri, eylemleri veya davranışları olduğuna inanacaktır. Bu da karşılıklı yanlış anlamalara, düşmanlığa ve belki de iş alanında çatışmalara yol açacaktır.

Böylece aşağıdaki sonucu çıkarabiliriz. Telefon görüşmesinin mektuba göre önemli bir avantajı vardır: mesafeye bakılmaksızın sürekli iki yönlü bilgi alışverişini sağlar. Ancak gördüğünüz gibi, bir iş telefonu görüşmesine de dikkatlice hazırlanmanız gerekiyor. Kötü hazırlık, içindeki ana şeyin vurgulanamaması, kişinin düşüncelerini kısa, öz ve yetkin bir şekilde ifade edememesi, önemli çalışma süresi kayıplarına yol açar. Bu nedenle, telefonla iş iletişimi görgü kurallarına ve kültürüne hakim olmak, iş kariyerinde başarının anahtarıdır.

Telefon görüşmesi iş iletişimi araçlarından biridir. Ek olarak, telefon iletişiminin özellikleri, iş bağlantılarının etkinliğini azaltan ve katılımcılarına ek gereksinimler getiren bir takım yaygın hatalara neden olmaktadır.

Telefonla iletişim kültürünün temel gereksinimleri, yalnızca düşüncelerde değil, sunumlarda da kısalık (özlülük), açıklık ve netliktir. Konuşma uzun duraklamalar, gereksiz sözler, dönüşler ve duygular olmadan yürütülmelidir.

Sizinle telefonda konuşan muhatabınız ne giydiğinizi, yüzünüzün ifadesini, bulunduğunuz odanın içini ya da iletişimin doğasını yargılamaya yardımcı olacak diğer sözel olmayan hususları değerlendiremez. Bununla birlikte, telefon iletişiminde manipüle edilebilecek sözlü olmayan uyaranlar da vardır; bunlar arasında şunlar yer alır: duraklama için seçilen an ve sessizlik süresi, coşku ve anlaşmayı ifade eden tonlama. John Huger telefon etiğinin aşağıdaki en önemli ilkelerini özetledi:

- Nereye aradığınızı bilmiyorsanız, sekreterin sizden kendinizi tanıtmanızı istemesi ve hangi gerekçeyle (sorunla) aradığınızı öğrenmeniz uygundur. Kendinizi tanıtmanız ve aramanın nedenini kısaca belirtmeniz gerekmektedir.

– Sizi geri aramanızı isteyen bir kişiyi ararsanız ancak o orada değilse veya gelemediyse, ondan aradığınızı söylemesini isteyin. Daha sonra tekrar aramanız veya sizi ne zaman ve nerede bulabileceklerini söylemeniz gerekir.

– Konuşma uzun sürecekse, muhatabınızın konuşmak için yeterli zamanı olduğundan emin olabileceğiniz bir zamana planlayın.

– Bir iş insanı ile veya genel olarak telefonda asla ağzınız dolu konuşmamalısınız.

– telefon çalarsa ve aynı zamanda başka bir cihazda konuşuyorsanız, o zaman ilk konuşmayı bitirmeye çalışmanız ve ancak o zaman ikinci muhatapla ayrıntılı olarak konuşmanız gerekir.

Genellikle ikinci muhatabınıza hangi konu hakkında aradığını ve kimi arayacağını sormanız gerekir.

Telefonda iletişim kurmanın başka kuralları da vardır:

– Bir telefon görüşmesine cevap verirken adınızı, pozisyonunuzu ve temsil ettiğiniz kuruluşunuzu mutlaka belirtin;

– Duyulabilmesi ve anlaşılabilmesi için kısa ve net konuşmanız gerekir;

– Dikkatlice dinleyin ve söyleneni kesmemeye çalışın, muhatabı cümlenin ortasında kesmeyin, onunla konuşurken sabırsızlık göstermeyin;

– Önemli bilgileri kaydetmek için ihtiyacınız olan her şeyi elinizin altında bulundurun.

Telefon konuşmalarında en sık yapılan hatalar şunlardır:

– Belirsiz konuşma zinciri;

– Ana konudan sapma ve müzakereleri etkileme;

– Arama için en uygun zaman belirlenmemiş;

– Özür dilemeden, önceden hazırlanmadan agresif çağrı;

– Konuşmanın doğru tonlaması yok;

– Konuşmanın hızı çok hızlı (muhatap sizin aceleniz olduğundan emin olabilir);

– diyalog yerine monolog, geri bildirim eksikliği;

– Nihai sonuçların eksikliği.

Çalıştığım konuya dayanarak, iş iletişiminin, mesleki faaliyetleri alanında önemli bilgi alışverişinde bulunan iki veya daha fazla kişi arasındaki etkileşim süreci olduğu sonucuna varabiliriz. İş iletişimi iş alanında çok faydalıdır çünkü iş profesyonel aktiviteİnsanların geleceğe yönelik planlar yapmak için önemli bilgiler edinmek üzere birbirleriyle iletişim kurdukları alanda, kariyer, hedefinize ulaşmak için becerilerinizi geliştirin. İş iletişimi konusu çok yaygın ve konuyla ilgilidir; iletişimin birçok alanını etkiler, örneğin: telefonla iş iletişimi, yazılı iş iletişimi, internette iş iletişimi

İş iletişimi etiği, çeşitli tezahürlerinde dikkate alınmalıdır: işletme ile sosyal çevre arasındaki ilişkide; işletmeler arasında; tek bir işletme içinde. Taraflar arasında bir veya başka tür iş iletişiminin özellikleri vardır. Görev, yalnızca her iş iletişimi türüne karşılık gelen değil, aynı zamanda genel olarak çelişmeyen iş iletişimi ilkelerini formüle etmektir. ahlaki prensipler insanların davranışları.

“Sosyal Psikoloji ve İş İletişimi Etiği” (M.: Kültür ve Spor, 1995) ve “Kuzin F. İş İletişimi Kültürü” (M.: Os-89, 1997) kitaplarından alınan materyallere dayanmaktadır.

Modern iş hayatı onsuz düşünülemez. telefon. Bu sayede birçok meselenin ve sorunun çözümünün verimliliği kat kat artmakta, herhangi bir vakanın durumunu açıklığa kavuşturmak için mektup, telgraf gönderme veya başka bir kuruma veya şehre seyahat etme ihtiyacı ortadan kalkmaktadır. Telefonla pek çok şey yapabilirsiniz: pazarlık yapın, emir verin, talepte bulunun vb. Çoğu zaman, bir iş sözleşmesi imzalamanın ilk adımı bir telefon görüşmesidir.

İnsanlık bir asırdan fazla süredir telefonu kullanıyor. Bunu akıllıca kullanmayı öğrenmek için yeterli zaman var gibi görünüyor teknik araçlar... Ancak telefonda konuşma yeteneği miras alınmaz. Herkes bu cihazı kullanarak iletişim sanatında ustalaşabilir. Telefonda nasıl doğru konuşulacağını öğrenebileceğiniz akıllı mentorlarınız veya başarılı rol modelleriniz varsa bu iyi bir şeydir. Bu konuyla ilgili kurslar ve çeşitli öğretim yardımcıları dünyanın çeşitli ülkelerinde yaygın olarak dağıtılmaktadır.

Telefon görüşmesinin mektuba göre önemli bir avantajı vardır: mesafeye bakılmaksızın sürekli iki yönlü bilgi alışverişini sağlar. Ancak aynı zamanda bir iş telefonu görüşmesine de dikkatlice hazırlanmanız gerekir. Yetersiz hazırlık, içindeki ana şeyin vurgulanamaması, kişinin düşüncelerini kısa, öz ve yetkin bir şekilde ifade edememesi, önemli çalışma süresi kayıplarına (% 20-30'a kadar) yol açar. Amerikalı yönetici A. Mackenzie böyle söylüyor. İş adamlarının ve yöneticilerin zaman kaybetmesinin 15 temel nedeni arasında telefon konuşmaları ilk sırayı aldı. Psikologlar, telefon görüşmelerinin süresinin duygusal renklerine bağlı olduğunu belirtiyor. Aşırı duygusallık, konuşmanın net olmaması ve cümlelerde verim eksikliğinin önkoşullarını yaratır, bu da telefon görüşmesinin süresini uzatır.

Ayrıca telefon görüşmesi sırasında iletişimden doyum denilen bir olgunun yaşandığı da bilinmektedir. Taraflar arasında gerginlik kaynağı olabilir. Bu nedenle, bir konuşma sırasında ılımlılığı gözlemlemeniz gerekir. Aksi halde iletişimin anlamı kaybolabilir ve çatışma ortaya çıkabilir. İletişimde doygunluk belirtileri: bir partnerle nedensiz tatminsizliğin ortaya çıkması ve yoğunlaşması, sinirlilik, alınganlık vb. Tasarruf etmek için partnerinizle iletişimi zamanında bırakmalısınız. iş ilişkisi. Ayrıca, uzun telefon konuşmaları yapmak size sıkıcı veya aylak biri olarak ün kazandırabilir. Böyle bir itibar, size ve iş tekliflerinize olan ilgiyi zayıflatacaktır. Yenilemek iyi isimşirket ve itibarı için, ilk iş bağlantısını kurarken olduğundan çok daha fazla çaba harcamanız gerekecek.

Telefon görüşmesi yapma sanatı, söylenmesi gereken her şeyi kısaca söylemek ve cevap almaktır. Bir Japon şirketi, iş sorununu telefonda üç dakika içinde çözmeyen bir çalışanını uzun süre işte tutmayacaktır.

Esas, baz, temel başarılı uygulama iş telefonu görüşmesi - yeterlilik, incelik, iyi niyet, konuşma tekniklerinde ustalık, bir sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözme veya çözmede yardım sağlama arzusu. Resmi, iş amaçlı telefon görüşmesinin sakin, kibar bir tonda yapılması ve olumlu duygular uyandırması önemlidir. F. Bacon ayrıca, bir sohbeti dostça bir tonla yürütmenin, konuşmaktan daha önemli olduğunu belirtti. Hoş kelimeler ve bunları doğru sıraya yerleştirin. Bir iş telefonu görüşmesi sırasında karşılıklı güven ortamının yaratılması gerekir.

Psikologlara göre olumlu duygular beyin aktivitesini canlandırır ve açık, rasyonel düşünmeyi teşvik eder. Olumsuz duygular, kelimelerde ve tartışmalarda mantıksal bağlantıların ihlaline yol açar ve partnerin ve tekliflerinin yanlış değerlendirilmesi için koşullar yaratır. Bu nedenle iş telefonu iletişiminin etkinliğinin kişinin duygusal durumuna, ruh haline bağlı olduğu sonucuna varabiliriz. Exp e s i'nin ustalıkla ortaya konması da önemlidir. Kişinin söylediklerine olan inancını ve söz konusu sorunları çözmeye olan ilgisini gösterir. Bir konuşma sırasında muhatabınızın işinize ilgisini çekebilmeniz gerekir. Telkin ve ikna yöntemlerinin doğru kullanılması burada size yardımcı olacaktır. Ne anlama geldiğini kullanarak bu nasıl yapılır? Ses, ton, tını, tonlama dikkatli bir dinleyiciye çok şey anlatır. Psikologlara göre tonlama ve tonlama bilginin %40'ını taşıyabilir. Telefon görüşmesi sırasında bu tür "küçük şeylere" dikkat etmeniz yeterli. Eşit konuşmaya çalışın, duygularınızı dizginleyin ve muhatabınızın sözünü kesmeye çalışmayın.

Muhatabınız tartışma eğilimi gösteriyorsa, haksız suçlamaları sert bir şekilde ifade ediyorsa ve ses tonunda kibir varsa sabırlı olun ve ona aynı şekilde cevap vermeyin. Mümkünse konuşmayı sakin bir tonla değiştirin, kısmen haklı olduğunu kabul edin, davranışının nedenlerini anlamaya çalışın. Argümanlarınızı kısa ve net bir şekilde sunmaya çalışın. Argümanlarınızın özü itibarıyla doğru olması ve form olarak doğru bir şekilde sunulması gerekir. Bir konuşma sırasında "geliyor", "güzel", "tamam", "güle güle" vb. ifadelerden kaçınmaya çalışın. Bir telefon görüşmesinde, anlaşılamayacak kadar spesifik, profesyonel ifadeler kullanmamak da daha iyidir. muhatap.

· Telefonun konuşma bozukluklarını artırdığını unutmamalıyız; Kelimelerin hızlı veya yavaş telaffuz edilmesi anlaşılmasını zorlaştırır. Sayıların, özel isimlerin ve ünsüz harflerin telaffuzuna özellikle dikkat edin. Bir konuşmada kulakla algılanması zor olan şehir, kasaba, özel isimler, soyadları vb. Varsa, bunların heceye göre telaffuz edilmesi, hatta hecelenmesi gerekir.

Bir iş telefonu görüşmesinin görgü kuralları, iletişimi ayarlamak için bir takım ipuçlarını içerir. Örneğin:

Beni nasıl duyabiliyorsun?

Bunu lütfen tekrar eder misiniz?

Üzgünüm, bunu duymak çok zor.

Kusura bakmayın, ne dediğinizi vb. duyamadım.

Birini aramadan önce şunu unutmayın: uzun süre telefon görüşmesine maruz kalmak sinir sistemi üzerinde olumsuz etkiye sahiptir (bu nedenle çağrıyı duyar duymaz telefonu açmaya çalışın), gereksiz telefon konuşmaları iş ritmini bozar, sorunların çözümüne müdahale eder. Sakin koşullarda derin analiz ve tartışma gerektiren karmaşık konular; Yakındakilerin çalışmalarına müdahale etmeyin.

Resmi bir görüşme için ev telefonunuzdan bir iş ortağınızı veya iş arkadaşınızı aramak, kimi aradığınıza bakılmaksızın yalnızca ciddi bir nedenden dolayı haklı görülebilir: patronunuz veya astınız. İyi huylu bir kişi, acil bir ihtiyaç olmadıkça veya bu görüşme için önceden izin alınmadıkça saat 22.00'den sonra aramayacaktır.

Analizin gösterdiği gibi, bir telefon görüşmesinin %30-40'ı kelimelerin, ifadelerin tekrarları, gereksiz duraklamalar ve gereksiz kelimelerle harcanmaktadır. Bu nedenle, bir telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanmanız gerekir: tüm materyalleri ve belgeleri önceden seçin, gerekli telefon numaralarını, kuruluşların veya gerekli kişilerin adreslerini, takvimi, kalemi, kağıdı vb.

Numarayı çevirmeye karar vermeden önce, görüşmenin amacını ve bunu yürütme taktiklerinizi doğru bir şekilde belirlemeli, görüşme için bir plan yapmalı, çözmek istediğiniz soruları veya almak istediğiniz bilgileri (verileri) yazmalısınız. Soru sorma sıranızı düşünün. Bunları açıkça belirtin ki muhatabınız bunları birden fazla anlamda yorumlayamasın. İlk cümleyle muhatabınızın ilgisini çekmeye çalışın. Belgelerin tarihlerini ve sayılarını, konuşmaya ilişkin resmi materyalleri aklınızda bulundurun, muhatabın karşı argümanlarını ve ona verdiğiniz cevapları tahmin etmeye çalışın. Birkaç konuyu tartışıyorsanız, tutarlı bir şekilde bir konuyu tartışmayı bitirin ve diğerine geçin.

Standart ifadeler kullanarak bir soruyu diğerinden ayırmaya çalışın. Örneğin:

Peki bu konuda anlaştık mı?

Sizi anladığım kadarıyla (bu konuda) desteğinize güvenebilir miyiz?

Her konuyla ilgili bir konuşma, net bir cevap gerektiren bir soruyla bitmelidir.

Hazırlık aşamasında iş görüşmesi Telefonda aşağıdaki soruları yanıtlamaya çalışın:

hangisi Ana hedef yaklaşan telefon görüşmesinde kendinize bir hedef belirlediniz;

bu konuşma olmadan yapabilir misin;

muhatap önerilen konuyu tartışmaya hazır mı;

Konuşmanın başarılı sonucuna güveniyor musunuz?

hangi soruları sormalısınız;

muhatabın size hangi soruları sorabileceği;

müzakerelerin hangi sonucunun size uygun olacağı (ya da uymayacağı);

Bir konuşma sırasında muhatabınızı etkilemek için hangi teknikleri kullanabilirsiniz?

muhatapınız olursa nasıl davranacaksınız?

• kararlılıkla itiraz edecek ve yüksek tona geçecektir;

  argümanlarınıza cevap vermeyecek;

  sözlerinize ve bilgilerinize güvensizlik gösterecektir.

· Telefonda, özellikle uzun mesafeli ve uluslararası bir iş görüşmesine hazırlanmak için, tahmin edilen yanıtlar dikkate alınarak gelecekteki görüşmenin kaydedildiği özel bir form geliştirmek daha iyidir, örneğin:

Bir iş telefonu görüşmesinin sonunda, konuşmanın içeriğini ve tarzını analiz etmek için 3-5 dakikanızı ayırın. Gösterimlerinizi analiz edin. Konuşmadaki zayıf noktaları arayın. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın.

Sizi aradıklarında iş telefonu görüşmesi yapma kuralları

Telefon çalıyorsa, her çaldığında telefonu açmak mantıklıdır. Elbette, telefon titrmeleri altında işlevsel kalırsanız telefonu açamazsınız. Ancak aynı zamanda, her yarım saatte bir çağrıların giderek daha sık duyulacağını da unutmamalısınız: Hizmet vermediğiniz abonelerin sayısı birikir, üçüncü ve dördüncü kez tekrar aramak zorunda kalırlar. . Sonunda neredeyse sürekli zil sesi altında çalışmak zorunda kalacaksınız. Ayrıca hangi aramanın size karlı bir sözleşme veya değerli bilgi getireceğini asla önceden bilemezsiniz.

İlk aramadan sonra telefonu açmak en iyisidir. Eğer bir odada yalnız oturuyorsanız, gönderilen bir mektuptaki bir cümleyi tamamlamak veya bir paragrafı okumayı bitirmek için yeterli zamanınız vardır. Telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmak kesinlikle kabul edilebilir bir davranıştır. Ziyaretçiniz varsa cümleyi bitirmek için yeterli zamanınız var ve muhatabınıza "Üzgünüm" dedikten sonra telefonu açın. Bu nedenle, telefonun çaldığı her durumda, birinci zilin sonundan dördüncü zilin başına kadar geçen süre boyunca beklemeden telefonu açmanız önerilir.

Bazen ahizenin işitilebilirliği zayıf olabilir. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Ben muhatabımı iyi duyamıyorsam, o da beni iyi duyamaz ve dolayısıyla daha yüksek sesle konuşmam gerektiği düşüncesi yanlıştır. Bu nedenle işitme kaybınız varsa sesinizi kendiniz yükseltmemeli, sizi arayan kişiden daha yüksek sesle konuşmasını istemeli ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sormalısınız.

Ahize açık bir telefonda söylenen ilk kelimenin en yaygın biçimleri "Evet", "Merhaba", "Dinle"dir. Bu kelimeler, bilgi içeriği bakımından tamamen aynı ve kişisel değildir ve bu nedenle hiçbir şekilde telefonu açan kişiyi karakterize etmez.

"Evet", "Merhaba", "Dinle" incelemeleri, telefonu tam olarak kimin cevapladığı ve hangi kuruluş veya şirkette olduğu hakkında bilgi içermediğinden tarafsız olarak adlandırılabilir. Bu nedenle, iş iletişiminde tarafsız incelemelerden vazgeçmeli ve bunları bilgilendirici olanlarla değiştirmelisiniz. Telefonu aldıktan sonra hemen kurumunuzu (ve dahili telefondan) aramanız gerekir. yapısal alt bölüm: departman, yazı işleri ofisi, muhasebe vb.) ve soyadınız.

Bu nedenle, bir aramayı yanıtlarken daima kendinizi tanıtmalısınız. İnsanlar kiminle konuştuklarını bilmek isterler. Bu aynı zamanda bir güven ortamı yaratır ve muhatabın daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur. Hoşunuza giden dostane bir formül bulun (nasıl yanıtlanmasını istersiniz).

Olumsuz duygularınızı açığa vurmayın. Muhatapınızın, birkaç dakika önce patronunuzla hoş olmayan bir konuşma yaptığınız veya yanlış bir adım attığınız gerçeğiyle ilgilenmesi pek olası değildir.

Sık sık arama yaparken veya acele ederken, genellikle soyadlarını "dinliyor" ("İvanov dinliyor") kelimesiyle birlikte verirler veya yalnızca kurumun veya bölümünün adını belirtirler: "Muhasebe", "Birinci Bölüm" ”.

Yukarıdaki durumların tümünde abonenin kiminle konuştuğunu veya en azından nerede olduğunu bilmesi gerekir. Numara çevirirken bir hata meydana gelirse, yanlış anlaşılma anında giderilecek ve açıklığa kavuşturulması için zaman kaybına neden olmayacaktır.

Telefon çaldı. Telefonu aldın. Tekrar - bir kez daha - orada olmayan bir meslektaşı istiyorlar. Hoşnutsuzlukla kaşlarını çatarak birkaç kez sert bir şekilde cevap verirsin: "O orada değil!" ve hemen telefonu kapatın. Ancak tekrarlanan aramalara neden olan şeyin kendi yanıtınız olup olmadığını düşünelim. Çıkış yolu nerede? Bu, ne kadar sinir bozucu olursa olsun, orada olmayan bir çalışanın her telefon görüşmesine kibarca ve daha ayrıntılı yanıt vermek anlamına gelir. Bu durumda en uygun cevap şu şekilde olabilir: “O orada değil, o zaman olacak. Belki ona bir şey vermeliyim?

Yan masada oturan meslektaşınızdan telefona cevap vermesi istendiğinde, bu isteğe cevap verebilirsiniz: "Şimdi" veya "Bir dakika", ardından meslektaşınızı telefona davet edin, örneğin, "Şimdi... Ivan Ivanovich, sen !” Birinin yokluğunda iletilen bilginin alıcıya ulaştığından emin olun. Her ne kadar üçüncü taraflar aracılığıyla bilgi paylaşımını organize etmek kolay olmasa da, büyük faydalar sağlayabilir. Neye ihtiyacınız olduğunu bulmak için anket prensibine göre sorular sorun (“Nereden arıyorsunuz?”, “Adınız ve telefon numaranız?” vb.).

Aşağıda, işyerinizde telefon çaldığında yapmanız ve yapmamanız gerekenlerin kısa bir listesi bulunmaktadır.

Bu liste sonsuza kadar devam ettirilebilir. Mesela konuşmayı sorgulamaya dönüştüremezsiniz, “Kiminle konuşuyorum?” gibi sorular soramazsınız. veya “Neye ihtiyacın var?” Diksiyonunuza dikkat etmeniz gerekir (şaplak atmayın vb.). Aksanlı konuşuyorsanız net konuşmaya çalışın. Meslektaşlarınıza bir şey söylemek için mikrofonu elinizle tutma alışkanlığından kaçının; muhatap duyabilir.

Muhatabınız telefonda şikayette bulunursa ona “Bu benim hatam değil”, “Bunu yapmıyorum” vb. söylemeyin. Bunu söylerseniz kuruluşunuzun itibarını olumsuz yönde etkileyebilir ve Müşterinin sorunlarını çözmesine yardımcı olun. Bu nedenle sonuna kadar konuşsun; ona sempatinizi ifade edin ve eğer suçluysanız özür dileyin; Adını ve telefon numarasını, sipariş numarasını veya diğer bilgileri yazın. Onu geri arayacağınıza söz verdiyseniz, sorunu belirlenen zamanda çözemeseniz bile, bunu mümkün olan en kısa sürede yapın.

Firmanız hakkında yanlış bir izlenim oluşmaması için telefon görüşmelerinde kaçınılması gereken ifadeler bulunmaktadır. Bunlar özellikle şunları içerir:

1. “Bilmiyorum.” Başka hiçbir yanıt kuruluşunuzun güvenilirliğini bu kadar hızlı ve derinden sarsamaz. Her şeyden önce göreviniz, bulunduğunuz yerde bulunmanızın nedeninin bu olduğunu bilmektir. Eğer muhatabınıza cevap veremiyorsanız, “Güzel soru... Bunu size açıklayayım” demeniz daha doğru olur.

2. "Bunu yapamayız." Aniden reddetmek yerine, örneğin, nasıl faydalı olabileceğinizi anlayana kadar beklemenizi ve bulmaya çalışmanızı önerin. alternatif çözüm. Ne yapabileceğinizden ziyade her zaman önce ne yapabileceğinize odaklanmak iyi bir fikirdir.

3. “Yapmalısın...”. Ciddi hata. Müvekkilinizin size hiçbir borcu yok. İfadeler çok daha yumuşak olmalıdır: "Senin için anlamlı..." veya "En iyisi...".

4. "Bir saniye bekleyin, hemen döneceğim." Bir düşünün, hayatınızda en az bir kez işlerinizi bir "saniyede" yönetmeyi başardınız mı? Zorlu. Muhatabınıza gerçeğe daha yakın bir şey söyleyin: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulmanız iki veya üç dakika sürebilir. Bekleyebilir misin?"

5. Cümle başında söylenen “Hayır”, farkında olmadan sorunun olumlu çözümüne giden yolun daha da karmaşıklaşmasına neden olur. “Olumsuz önyargıdan” kurtulmanın evrensel tarifleri yoktur. Muhatapla anlaşmazlık içeren her cümle dikkatlice değerlendirilmelidir.

Uygulamada görüldüğü gibi, telefon görüşmeleri teorisini hızlı bir şekilde öğrenseniz bile, çalışanların çalışmaları önemli ölçüde iyileşir ve aynı zamanda kendi işlerinden memnuniyet düzeyi de artar - kibar insanlarla konuşmak keyiflidir.

Çoğu zaman bir muhatapla iletişim kurarken telefonda konuşmayı tercih ederiz. Bu tamamen mantıklı değil. Sizi telefonla arayan kişinin görüşmenizi neden kesme hakkı var? Sonuçta o, yanınızda olan ve konuştuğunuz kişiden daha sonra size döndü. Ziyaretçi oturup beklemeye, telefon diyaloğunu dinlemeye ve ardından telefon görüşmesi nedeniyle kesintiye uğrayan konuşmanın kopuk kısımlarını yeniden kurmaya ve bazen daha önce tartışılanları tekrar tekrar hatırlatmaya zorlanır. Bu nedenle yanınızda oturan kişiyle görüşmeniz biterse, telefondaki muhataptan telefonu kapatmadan beklemesini istemeniz gerekir. Konuşmanın 10-15 dakika daha süreceğini düşünüyorsanız ve yeterince ciddiyse, çeyrek saat sonra boş olduğunuzda tekrar arama talebinde bulunmanız gerekir.

Bazı durumlarda telefon iletişimi için telefon mesajları kullanılır. Bir telefon mesajı kural olarak 50 kelimeyi geçmeyen bilgiler içerir. Bir telefon görüşmesi, zamanla sınırlı olmayan bir diyalogsa, o zaman telefon mesajı, bir monologun zamanla sınırlı, yazılı bir kaydıdır.

Telefon mesajlarının zorunlu ayrıntıları, gönderenin ve alıcının kurumunun (şirketinin) adı, yetkililerin konumunu, soyadını, adını ve soyadını, iletim ve alım sayısını, tarihini ve saatini belirten "kimden" ve "kime" ayrıntılarıdır. telefon mesajının içeriği, telefon mesajını ileten ve alan kişinin soyadı, telefon numaraları, metni ve imzası.

Telefon mesajının bir başlığı olmalıdır. Resmi bir mektupta olduğu gibi derlenmiştir, yani "about" veya "about" edatlı edat durumunda bir isimle başlamalıdır.

Telefon mesajları telgraf tarzında, yani kısaca, açık, doğru, net, basit cümlelerle yazılır. Telefon mesajının iki bölümlü bir bileşimine izin verilir: ilk bölümde telefon mesajını tetikleyen gerçekler, ikinci bölümde ise gerçekleştirilen eylemler belirtilir. Kural olarak, telefon mesajının metni birinci şahıs ağzından belirtilir (örneğin: “Size hatırlatıyoruz…”, “Bilgi veriyoruz…”, “Göndermenizi isteyeceğim…”).

İletilen ve alınan telefon mesajlarının kaydını kolaylaştırmak ve icracıların ihmali nedeniyle bunların iletilmesi ve kaydedilmesindeki olası eksiklikleri ve yanlışlıkları ortadan kaldırmak için, yaklaşık olarak aşağıdaki biçimde boş formların hazır bulundurulması önerilir:

TELEFONOGRAM

Muhatap Muhatap

İsim İsim

Hayır. .... tarih.... Hayır. .... tarih....

Transfer zamanı... saat. .... dk. Resepsiyon süresi... bir saat. .... dk.

İletilen Alınan

Telefon mesajı başlığı
________________________________________________________________________________________

(İmza)

Telefon görüşmesini sonlandırıp veda etme zamanı geldiğinde şu kurala uyuyorlar: Konuşmayı ilk başlatan, yani arayan kişi sonlandırmalı.

Çağrıyı alan kişi sabırsızlanmamalı ve hiçbir şekilde konuşmayı bitirmeye çalışmamalıdır. Bu kötü bir biçim. Veda etmeye başlıyorsunuz ve sizinle konuşan kişi henüz her şeyi öğrenmemiş veya anlamamış olabilir.

Muhatabınıza nasıl veda etmelisiniz? Sadece iki tavsiye vereceğiz. İlk tavsiye, muhatabınıza sizi bir konuda tebrik ettiyse veya hoş bir bilgi verdiyse tekrar teşekkür etmektir. İkinci tavsiyemiz, eğer gerekli olduğunu düşünüyorsanız, muhatabınıza, onun telefonunu almaktan ve yüz yüze görüşmekten her zaman mutlu olacağınız konusunda güvence verin veya sadece vedalaşıp ona en iyisini dileyin.

Bir iş telefonu görüşmesi yürütme kuralları,
Aradığın zaman

Aklınıza arama düşüncesi geldiğinde hemen telefonun ahizesini tutmayın. Öncelikle hangi amaçla arayacağınızı ve görüşmenin içeriğinin ne olması gerektiğini anlamalısınız.

Numarayı acele etmeden, dikkatlice çevirmelisiniz. Ters (çalışma) vuruş sırasında diski parmağınızla yönlendirmeyin. Belirtilen disk dönüş hızını ihlal edebilirsiniz ve sonuç bir arıza veya yanlış bağlantı olacaktır. Kullanabileceğiniz maksimum hızda hareket etmemelisiniz. Gerçek şu ki, arama yapanların PBX'teki bağlantı hızı hızınızın gerisinde kalabilir ve yine aboneye ulaşamayacaksınız.

Hatlardaki yük faktörü telefon iletişimiÜlkemizde istediğimizden daha yüksek. Bu nedenle, geçmeye çalışırken, kısa bip seslerini uzun olanlardan neredeyse daha sık duyuyoruz. Telefon hatlarının kendi "yoğun saatleri" vardır; meşgul tonları arama sonrasında değil, arama sırasında, altıncı, beşinci, dördüncü ve hatta bazen birinci rakamdan sonra görünebilir. Dolayısıyla arayabilmek, yalnızca bir numarayı çevirip konuşmayı sürdürme yeteneğini değil, aynı zamanda telefonla istenen aboneye "ulaşma" yeteneğini de içeren bir kavramdır.

Bunu başarmanın en kolay yolu, istenilen numarayı mümkünse ara vermeden sürekli olarak tekrar tekrar çevirmektir. Sizin için çok önemli olan bir konuyu telefonda çözmeye çalışıyorsanız, bu yöntemden daha iyi bir şey önerilemez.

"Halk bilgeliği" yaygınlaştı: son rakamı çevirmeden önce uzun süre bekleyin. Bu alıntı sırasında önceki konuşmanın sona ereceği ve siz tuttuğunuz için bu numaraya başka kimsenin ulaşamayacağı varsayılmaktadır. telefon hattı meşgul (bu yanlıştır). Hatta bir seçenek bile var - sadece son rakamı çevirmeden önce beklemek değil, bu rakamı çevirin ve kadranı uzun süre basılı tutun. Bu tür "hileler" anlamsızdır: telefon ağlarını yüklemekten başka bir şey yapmazlar.

Aradığınız konunun biraz bekleyebileceği durumlarda normal arama yöntemini kullanmanız tavsiye edilir. Çalışma gününün başında, bugün iletişime geçmeniz gereken tüm kişilerin isimlerini ve telefon numaralarını bir kağıda yazarsınız. Daha sonra listeyi aramaya başlarsınız. Bir sonraki numara meşgulse veya cevap vermiyorsa, bir sonraki numarayı çevirmeye devam edin. Listenin tamamını bir kez "çaldırdıktan" sonra, işgal edilen numaralara geri dönmezsiniz, ancak başka işler yapmaya devam edersiniz. Zihinsel hijyen, her çalışma saatinden sonra kısa bir dinlenmeyi gerektirir. Yaklaşık bir saat sonra listeyi tekrar alın ve yukarıdan aşağıya doğru ilerleyin. Sonuç olarak, birkaç ismin daha üzeri çizilecek. Böylece, bir buçuk saatlik aralıklarla, asıl işinizde "telefon" molaları düzenlersiniz ve kafanızı biraz rahatlatarak, aynı zamanda yavaş yavaş üstesinden gelmenin zor işini de çözersiniz.

Aramanıza yanıt olarak hattın diğer ucundan "Merhaba" sesini duydunuz. Bundan sonra, sesinizle tanınmayı bekleseniz bile, doğrudan konuşmaya başlamadan önce daima soyadınızı söylemeniz ve merhaba demeniz önerilir. Bir sohbet başlatmak için en kabul edilebilir seçenek şudur: “Bu Vasiliev. Merhaba... (“Merhaba” yanıtını verdikten sonra... Sabitov'u isteyin.”

Aceleniz varsa selamlamayı reddedebilirsiniz, ancak isteğinize "lütfen" kelimesini eklediğinizden emin olun: "Sabitova'yı istiyorum, lütfen."

Baskı olmadan bir sohbete başlamak çok önemlidir. Bunu yapmak için, normal bir konuşmada olduğu gibi sonraki her soruyu bir öncekine bağlamanız gerekir. Cevaplardan müşterinin ihtiyaçları hakkındaki bilgileri hızlı bir şekilde çıkarmanız gerekir.

Konuşmanın iş kısmının sonunda, bir dakikalık boş zamanınız ve uygun ruh haliniz olsa bile, rahatlamış bir şekilde siyasi veya günlük haberler hakkında tartışmaya girmeyin. Öncelikle muhatabınızın böyle bir sohbete istekli olup olmadığını öğrenin; belki de bunun için zamanı veya arzusu yoktur.