Müşteriye daha fazla satış yapabilmek için Müşteri hakkında bilmeniz gerekenler nelerdir? Satış danışmanının çalışmasındaki altın kurallar Müşterinin bilmesi gerekenler

Vladislav Timofeev, proje yöneticisi

Her üç yılda bir, dijital ortamda, bu ortamın gelişim sürecindeki değişikliklere ilişkin çok sayıda tahminle sonuçlanan olaylar meydana gelir. İçerik yönetim sistemleri pazarının oluşumu çağında, uzmanlar (ve çok fazla değil) geliştiriciler için bir kriz öngördü - diyorlar ki, herhangi bir PC kullanıcısı herhangi bir web sitesini doldurup geliştirebildiğinde bunlara kimin ihtiyacı olacak? Gerçekte ise durum farklı çıktı.

Sonra sosyal ağlar ortaya çıktı ve bilgi alanı yine herkesin ve her şeyin bu sosyal ağlara gideceği tahminleriyle doldu - kişisel ve kurumsal sitelerin yerini alacaklarını ve oradan satın almanın mümkün olacağını söylüyorlar. Bazıları için İnternet gerçekten de Facebook'un eline geçti ama siteler ortadan kaybolmadı. Daha sonra mobil uygulamalar ortaya çıktı ve ardından botlar... Ancak ana fikir şu ki web siteleri ortadan kaybolmadı, geliştiriciler hala talep görüyor, görevler gelişiyor. Aynı "dijital" çoğunlukla çeşitli web kaynaklarını temsil eder.

Peki, her şey zaten yaratılmış ve gayet iyi çalışıyorken, içlerindeki bir şeyi destekleme ihtiyacı nereden geldi? Mesele şu ki, ürünün kendisi gerçekten herhangi bir değişiklik gerektirmiyor. Çevre değişiyor. Kullanıcının değişmesi gerekiyor, yazılımın yeni sürümleri ortaya çıkıyor, yazılım ve hatta cihazlar. Elbette bu o kadar sık olmuyor; Tüm cihazlar, öyle ya da böyle, eski yazılımlarla çalışabilir ve güncel olmayan yazılımlar eski bir siteyi tolere edilebilir bir şekilde görüntüleyebilir. Ama çağa ayak uyduran bir işletmeden bahsediyorsak o zaman nabzını tutması gerekiyor.

Adil olmak gerekirse, o dönemde yaratılan bir ürün için teknik destekten bahsettiğimizi belirtmekte fayda var. modern teknolojiler ve şu anda tüm çağdaş trendleri hesaba katıyoruz. Ancak bilgi desteği de var ve bunlar tamamen farklı amaç ve hedefler. Gelin onlara daha yakından bakalım.

Web sitesi teknik desteği

Müşteriyle teknik destek işi hakkında yapılan ilk görüşmenin %90'ında ilginç bir ayrıntı ortaya çıkıyor: İnsanlar bunun ne olduğunu bilmiyor. Vakaların %70'inde, önceki yüklenicilerin herhangi bir barındırma hizmetinin sıradan işlevlerini teknik destek olarak devrettiği ortaya çıktı - örneğin web sitesi yedeklemeleri oluşturmak. Ve bunun için müşteriden aylık para almaktan çekinmediler! Destek tahminlerinde çok yaygın olan bir diğer öğe ise "site performansının izlenmesi"dir. Bunu eserler listesine yazanların kafası kolayca karışıyor: Bu izleme nasıl yapılıyor?

Peki nedir bu? teknik Destek alan? Studio düzenlemelerinde buna site yönetim sistemi ve modüllerinin güncellenmesine yönelik çalışmalar da dahildir; kitaplıkları, eklentileri güncellemek veya sürümlerini güncellemek. Sahaya bağlı olarak periyodik olarak ve müşteri talebi olmadan yapılabilecek çalışmalardır.

Talep üzerine ne tür çalışmalar yapılıyor? Örnek olarak büyük bir çevrimiçi mağazayı ele alalım. Geliştirilmesine biz de dahil olsaydık, bu, yukarıda belirtilen "yedek kopya oluşturma" ve "performans izleme" işlemlerinin yüklenicinin veya müşterinin ekibinin katılımı olmadan otomatik olarak gerçekleştirildiği anlamına gelir. Ayrıca, örneğin sitenin şu tarihte oluşturulduğunu da dikkate alıyoruz: modern sistem kontrol, modülleri doğru şekilde yapılandırılmış ve test edilmiştir. Bu nedenle, müşterinin isteği üzerine bir çevrimiçi mağazayı desteklemek için çalışın:

Ödeme kabul sistemleri ve teslimat yöntemlerinin değiştirilmesi ve kurulması;
1C ile entegrasyon parametrelerinin değiştirilmesi;
Üçüncü taraf sistemler ve CRM ile entegrasyon;
Yeni görünen sayfaların, formların, filtrelerin vb. düzeni ve tasarımı;
Promosyonların programlanması, “sepet kuralları”.

Bu, teknik destek departmanımızın müşteriyi şaşırtabileceği şeylerin eksik bir listesidir. Ve bu arada, bir tasarımcı, programcı, düzen tasarımcısı, içerik yöneticisi ve SEO uzmanı da bu konuda eşit derecede sıkı çalışıyor. Stüdyomuzda site desteğinin her zaman sitenin geliştirilmesine yönelik olduğunu burada belirtmekte fayda var; buna göre sitenin arama sonuçlarındaki sunumunu iyileştirme görevleri destek çalışmasıyla yakından ilgilidir. Bu özellik bizi sorunsuz bir şekilde bir sonraki konuşma konusuna yönlendirir: bilgi desteği.

Sitenin bilgi desteği

Aynı çevrimiçi mağaza örneğini kullanarak içerik açısından neler yapılıyor?

Promosyon stratejisine uygun her türlü ürün açıklamaları ve teknik özelliklerin eklenmesi ve düzenlenmesi;
Basın bülteni yazmak;
Oluşturma, illüstrasyonların seçimi, videoların yayınlanması.

Sitenin bilgi desteği, projeyi arama sonuçlarında tanıtmak için daha büyük ölçüde çalışır, çünkü kullanıcı çoğunlukla satın alma kararı vermesine yardımcı olan işlevsellik ve verilere - fiyat, ürünün teknik parametreleri, stokta bulunabilirliği ve Teslimat hızı. Ancak arama motorlarının her şeyden önce kullanıcıyı önemsediğini unutmamalıyız. Ve bir robotu eski yöntemlerle tatmin etmeye çalışmak artık etkili değil, bu nedenle metinlerin "üzerine yazmamak" ve bunun bir kişi için uygun olup olmadığını sürekli düşünmek önemlidir.

Metrikler ve işin maliyeti

Bu destek türlerinin her biri kontrol gerektirir ve bu işlerin kontrol edilebilmesi için ölçülmesi önemlidir. Bu nedenle yüklenicinizin Bitrix24, Basecamp veya Jira gibi ekibiyle çalışırken bir proje yönetim sistemi kullanması gerekir çünkü görevleri belirlememiz, bunlar üzerinde çalışmaya başlayabilmemiz, duraklatabilmemiz ve harcanan zamanı takip edebilmemiz gerekiyor. Önemli olan bunun sadece bir araç olduğunu ve yeteneklerinin küresel hedeflere ulaşmak ve geliştirilen stratejiyi takip etmek için kullanılması gerektiğini unutmamaktır. Bu önemlidir çünkü Son zamanlarda Marka yöneticileri ve pazarlama uzmanları arasında araçları abartma ve idealleştirme, onlarla çalışmayı başlı başına bir amaç haline getirme eğilimi var.

Web sitesi destek çalışmaları genellikle standart saatlerle ölçülür. Ne yazık ki bu yaklaşım hâlâ iki ucu keskin bir kılıçtır. Gerçek şu ki, bu bir yandan mantıklı ve kullanışlıdır, ancak diğer yandan önemsiz olmayan görevler üzerindeki çalışmayı değerlendirmek son derece zordur. Müşterinin yükleniciye tamamen güvenmesi ve çalışılan fiili saatler için ödeme yapmaya hazır olması idealdir. Daha sık olarak, müşterinin görevi tamamlamaya başlamadan önce bir değerlendirmeye ihtiyaç duyması olur. Deneyimsiz bir sanatçı, iş için ne kadar para almak istediğini basitçe tahmin edecek ve bunu saatin maliyetine bölecektir. Deneyimli bir yüklenicinin muhtemelen benzer bir projesi olacak ve geçmişe bakarak zamanlamayı ve maliyeti doğru bir şekilde tahmin edebilecektir.

Elbette müşterinin web sitesi kendi kendine yazılan bir sistem üzerinde geliştirildiyse geliştiricinin kaynak kodunu incelemesi gerekecektir. Kural olarak, kaynak kodunu incelemek için harcanan zaman da hesaplamalarda dikkate alınır, bu nedenle geliştiricilere proje belgelerini, varsa bir API spesifikasyonunu ve süreci hızlandırmaya yardımcı olan diğer belgeleri sağlamak önemlidir.

Standart bir saatlik destek ücreti, projenizde çalışacak kişilerin tecrübesine, bulunduğu bölgeye, projenin özelliklerine ve yüklenicinin isteğine göre değişmektedir. Örneğin, Barnaul'da web sitesi desteğinin maliyeti saatte 800 ruble'den 2.000'e kadar başlıyor. Bunların hesaplandığı belirli sayılar ve formüller ayrı bir makalenin konusudur, ancak bunlara ek olarak dikkat edilmesi gereken parametreler de vardır. fiyat.

Bir geliştirici nasıl seçilir?

Tamamen halihazırda geliştirilmiş bir projeyi desteklemekten bahsedersek, yüklenici olarak düşündüğünüz stüdyo veya ajansın karşılaması gereken çeşitli kriterler vardır.

Muhasebe araçları

Daha önce de belirtildiği gibi, bir proje yönetim sistemine sahip olmak önemlidir - bu, zaman takibine ve görevlerin belirlenmesinde kolaylık sağlamaya yardımcı olacaktır.
Göreve yanıt süresi

Görevin işlenmek üzere alındığı tarih ve saat. Sonucun işe başlama ya da işin değerlendirilmesi olması önemli değildir. Bu nokta görevi kabul etmenin gerçeğidir. Ancak bu, işe başlama anlamına gelmez. Yanıt süresi 8 çalışma saatine kadar çıkabilir ve size anında yanıt sözü verilirse kendinizi kandırmamalısınız. Mesele şu ki, bu mümkün olduğunda tam yokluk sanatçıdan çalışın ve bu sizi uyarmalıdır. Kural olarak, tepkiyi açıklayıcı sorular takip eder, bu nedenle sorunlarınızı çözmede verimlilik istiyorsanız, bunu mümkün olduğunca kesin bir şekilde ifade edin.
Görevi çalışmaya ayarlama zamanı

Burada işin kendisi başlıyor veya görevin zamanlaması hakkında bir uyarı. Geliştiricinin projeye ne kadar iyi dahil olursa, üzerinde yapılan işin kalitesinin de o kadar iyi olacağını anlamak önemlidir. Dolayısıyla tepki verme ve işe başlama süresi ne kadar kısa olursa, kararlar da o kadar yüzeysel olur.
Sanatçılar

Elbette stüdyo yüklenicisini dikkatli seçmeniz gerekiyor. Genç stüdyolar hırslıdır ve az para karşılığında iyi taraflarını göstermeye her zaman hazırdır, ancak iyi uzmanları çalıştırıp çalıştıramayacakları, onları tavsiye edebilecekleri ve ne kadar sabırlı oldukları, işbirliğine başlamadan önce cevaplanması iyi olacak sorulardır.

Lirik ara söz. - bu yalnızca orijinal durumu (lansmandan hemen sonra) korumayı amaçlayan bir çalışma değildir. Uygulamamızda, desteğin bir parçası olarak hem harici hem de dahili olarak tamamen gelişen projeler vardı.

Destek işbirliğinin özellikleri

Her takımın kendine has özellikleri vardır: saat başına maliyet, başlamak için gereken minimum iş miktarı, zamanın yuvarlanması, hacim indirimleri. Web sitesi desteği diğer iş türleri gibi satılmaktadır; hacim ne kadar büyükse o kadar ucuzdur. Şaşırtıcı değil, çünkü büyük bir görev havuzu aynı anda çözülür, yani uzun bir aradan sonra yeni bir görevde olduğu gibi dikkat dağıtıcı, kesinti veya öze tekrar tekrar dalma ihtiyacı yoktur. Aynı zamanda, anında müdahale gerektiren acil görevlerin iki katından fazla fiyatla fiyatlandırılması da normaldir. Bunun nedeni, bir uzmanı acilen bir projeden diğerine geçirme ihtiyacıdır ve bu da elbette mevcut görevlerin son tarihlerini etkiler. Bu süreci optimize etmek ve ekonomiyi bozmamak için stüdyolar durumla farklı şekillerde ilgilenir, ancak çoğu zaman acil görevlerin maliyetinin yeniden hesaplanmasına yardımcı olur.

Elbette bir gün, (insanlar tarafından yönetilen) kontrol sistemleri yerine web sitelerinin sinir ağları tarafından kontrol edileceği veya İnternet'in kendisinin küresel bir sinir ağı haline geleceği zaman gelecek... Ama şimdilik hepsi "dijital" programcıların, tasarımcıların ve pazarlamacıların elindedir; ürünleri profesyonel aktivite kullanıcılar tarafından talep edilen bir durumda geliştirilmesi ve sürdürülmesi gerekmektedir.

Müşteri sadakati üzerinde önemli etkisi olan birçok veri bulunmaktadır. Örneğin, bir kozmetik mağazasının çalışanları, düzenli müşterilerinin hangi göz rengine sahip olduğunu biliyorsa, onlara yeni bir kozmetik ürün serisi satma şansı daha yüksektir. Ürününüze uygulandığında satışları artırmaya yardımcı olabilecek müşteri verilerini toplamak için çaba gösteriyor musunuz?

Bu makalede şunları okuyacaksınız:

Müşteriler hakkında bilmeniz gerekenler başarılı satışlar
Müşteriler hakkındaki bilgilerin toplanması nasıl daha iyi organize edilir?

Ayın en iyi makalesi

Şöyle bir makale hazırladık:

✩takip programlarının bir şirketin hırsızlıktan korunmasına nasıl yardımcı olduğunu gösterecek;

✩yöneticilerin çalışma saatleri içerisinde gerçekte ne yaptıklarını size anlatacak;

✩Kanunları ihlal etmemek için çalışanların gözetiminin nasıl organize edileceğini açıklar.

Önerilen araçların yardımıyla yöneticileri motivasyonunuzu düşürmeden kontrol edebileceksiniz.

Müşteriyi görerek tanıyın

Aleksandr Potapov,

CEO, Rusya ve BDT'deki Adobe Sistemleri

Müşteri hakkında bilmeniz gerekenler onu daha fazla satıp sonsuza kadar şirkete bağlamak mı? Bütün iş adamları bu ütopik sorunun cevabını bilmek ister. Alıcı hakkında bilgi toplamak aslında hiçbir zaman gereksiz değildir. Ancak hangi müşteri verilerini toplamanız gerektiğinden bahsetmeden önce müşterilerinizin tam olarak kim olduğunu belirlemek önemlidir. Bu soru neden ortaya çıkıyor? Çünkü birçok B2B şirketinde satıcılar, satın alma kararını veren kişiyi belirlemede sıklıkla hata yapıyor.

"Müşterimiz" derken bir şirketi kastediyoruz - Sberbank, Gazprom vb. Ancak aslında müşterimiz çok spesifik bir kişidir: şirketin başkanı, ticari veya mali direktör, satın alma departmanı başkanı vb. Ve o kadar uzakta. hedef kitleürünlerimizin ana işlevselliğine göre belirlenirse, önerilen çözüme ilgi duyma olasılığı o kadar azalır.

Örneğin bir CFO, bir veya iki departmanda kullanılan ve tüm BT yapısının ayrılmaz bir parçası olmayan bu ürünü kullanmanın özelliklerini anlamaması gerektiğinden, yaratıcı profesyonellere yazılım sunmamalıdır. Aynı zamanda, Creative Suite'in bir yayınevinde kullanımı hakkında tüm yayınevinin başkanıyla konuşabilirsiniz - tüm iş süreci bu ürün üzerine inşa edilmiştir. Ama aynı konuyu başkanla konuşmanın hiçbir faydası yok. petrol şirketi veya büyük bir banka, ancak kuruluşlarının satın alınması mutlak anlamda herhangi bir uzman şirketin siparişinden kat kat daha fazla olabilir.

Satış yöneticilerinin eğitimi: Yeni başlayanların 3 adımda nasıl eğitileceği

Dolayısıyla özelliğimiz, hedef kitlenin ürünlerimizin kullanılabileceği iş süreçlerini bilmesi, hedef olmayan kitlenin ise ürünlerin kullanılabileceği departmanların temel varlığı hakkında bilgi sahibi olmasıdır.

Örneğin, çekirdek olmayan büyük bir organizasyonun pazarlama ve reklam departmanına sahip olup olmadığı veya İnternet kaynaklarını bağımsız olarak sürdürüp sürdürmedikleri çok önemlidir.

Müşteriler hakkında ilginç ve daha fazlası hakkında bilgi toplamak teknik sorunlar- şirketin sektördeki konumu. Örneğin hisselerinin dövizde satılıp satılmaması önemlidir, çünkü bu şirket yazılımın doğru kullanımını ve lisans sayısının iş sayısına uygunluğunu izlemekle yükümlüdür. İş sürecinin durumu gibi konular da önemlidir (bizden yalnızca lisans satmak değil, aynı zamanda optimum kullanıma ilişkin tavsiyelerde de bulunmamız beklenmektedir), bütçe dağıtım ilkeleri - tedarikçiye göre, zaman içinde ve benzeri önemli ancak çok spesifiktir şeyler.

İletişim kurduğumuz müşteriler hakkında veri toplamak da gereksiz değildir; diğer her şey eşit olduğunda, tüm resmi iş süreçlerine rağmen, iyi kişisel ilişkilerimiz olan kişilerle çok daha iyi ve daha verimli iletişim kurarız. Bu hem siyaset hem de iş dünyası için geçerlidir. Dolayısıyla muhatapınızın ilgi alanları alanında genel konuşmalar yapabilme yeteneği, onun için önemli olan olaylar hakkında gösterge niteliğinde bilgi - tüm bunlar, bir şeye acil veya gayri resmi olarak karar vermeniz gerektiğinde çok yardımcı olur.

Genel olarak, satış sürecinde yaklaşık olarak eşit sayıda standart ve acil durum vardır, bu nedenle müşteri hakkında hiçbir iş bilgisi iyi kişisel ilişkilerin yerini alamaz - hepsi daha sıcak tonlarda boyanmıştır.

Müşteri verilerini toplarken asıl önemli olan ihtiyaçları bilmektir

Alexander Popov, Genel Müdür, Clover Group, Moskova

Şirketimizin müşteriler hakkında özel bilgi toplamasına gerek yoktur. Tüm veriler onun temel ihtiyaçlarının bilgisinden ibarettir. Müşteri hakkında bilmeniz gerekenler Gayrimenkul gibi spesifik bir ürünü satmak için müşterinin neye ihtiyacı olduğunu ve neye ihtiyacı olmadığını belirlemeniz gerekir. Tam da onlara talep olduğunu gördüğümüz için Moskova yakın bölgesinde iyileştirilmiş ekonomi sınıfı konut kompleksleri inşa etmeye başladık. Böyle bir konutun gerekli olduğunu fark ettik ve çözümümüzü önerdik. Pek çok genç normal, rahat koşullarda, temel rahatlıkla yaşamak istiyor, ancak aynı zamanda Moskova'da bu rahatlığı karşılayamıyorlar.

B2B satışları: hacmini artırmak için adım adım talimatlar

Moskova yakınlarında böyle bir fırsat sunduk. Müşterimiz hakkında ne bilmemiz gerekiyordu? Her şeyden önce, onu bir yerleşim bölgesinde Moskova Kruşçev dönemi apartmanı yerine Moskova bölgesinde bir daire satın almaya zorlayan şey ne olabilir? Cevaplar şöyleydi:

1) güvenlik - çitlerle çevrili alan, güvenlik görevlisi, kapıcı;

2) her mevsim normal park imkanının yanı sıra ziyarete gelen arkadaşların ve akrabaların arabalarını park edecek yerlerin mevcudiyeti;

3) iki saat beklemeniz gerekmeyen normal yüksek hızlı asansörler;

4) iyi kalite derhal atılması ve başkalarıyla değiştirilmesi gerekmeyen çift camlı pencereler;

5) çocuklarla yürüyebileceğiniz bir yer, oyun alanı;

6) spor için bir yer (bazı durumlarda fitness salonu ve yüzme havuzu). Bunlar çok özel tercihler çünkü insanlar Moskova bölgesindeki yeni binaları seçiyor.

Müşteri hakkında bilmeniz gerekenler

Irina Chechel,

Pazarlama Direktörü, Esperance, Moskova

Başarılı bir şekilde satış yapmak için, yalnızca genel sosyo-demografik özellikleri (yaş, sosyal statü, gelir düzeyi) değil, müşteriler hakkında da bilgi sahibi olmanız gerekir. Tüketici davranışını etkileyen ve bir ürünün talep edilip edilmeyeceğini büyük ölçüde belirleyen birçok durum vardır.

Instagram'da tanıtım: hangi işletme için etkilidir?

Genel olarak tüketicilerle ilgili her türlü istatistiksel veri işimiz açısından önemli olabilir. Müşteri verilerini toplamanın ana aracı da müşteri anketleridir. Bir ürün yelpazesi politikası oluşturulurken tüm bilgiler pazarlama departmanına akar, işlenir, biriktirilir, analiz edilir ve dikkate alınır.

Bu nedenle, birkaç yıl önce izleyicimizi satın alma nedeni gibi bir kritere göre bölmeye çalıştık. Kendimize bir kadını satın almaya neyin motive ettiğini sorduk. Analiz sonucunda müşterilerimiz arasında iki hakim grup tespit edildi: pragmatistler ve yüceltmeciler. İlki, satın alma işlemlerine rasyonel olarak yaklaşıyor ve ihtiyaç duydukları çift için şimdi ne kadar harcamak istediklerine dair net bir fikre sahipler. Bazıları ise ruh hallerini iyileştirmek için ayakkabı satın alıyor.

Kadınlar genellikle alışverişi stresi azaltmak, depresyonla mücadele etmek vb. amaçlarla kullanır. Bu nedenle görevlerimizden biri müşterilerimizin ruh halini iyileştirmek ve olumlu duygular için bir atmosfer yaratmaktır. Özellikle kadınların ilk baktığı pencerelerden başlayıp, koleksiyonun farklı tematik parçalarını ve olası setlerini net bir şekilde sunacak serginin kendisi ile biten salonların tasarımına daha fazla önem vereceğiz. kombinasyonlar.

Kitle kaynak kullanımı: iş için nasıl etkili bir araç haline getirilir?

Müşterilerimizi değerlendirirken kullandığımız diğer kriterler ise lezzet tercihleri ve satın alma alışkanlıklarıdır. Pazarlamacıların hedef kitleyi kategorilere ayırması ve müşterilerini mümkün olduğunca net bir şekilde sunabilmesi onların yardımıyla mümkün oluyor. Dolayısıyla bir tüketici portresi oluşturmak için aşağıdaki soruların yanıtlarını almanız gerekir. Hangi tarz ayakkabıyı tercih edersiniz (spor, feminen, klasik, gündelik)? Bu ayakkabının hangi özellikleri önemlidir (örneğin renk, malzeme türü)? Kim fazla ödemeye hazır ve ne için? Ne kadar?

Ayrıca ayakkabı numarası gibi bir kriter de önemlidir. Koleksiyona kaç tane topuklu ve tam tersi düz tabanlı ayakkabının dahil edilmesi gerektiğini belirlemek için düzenli müşteri tabanını ayak numaralarına göre yoğunlaştırıyoruz.

Gerçek şu ki, topuklu ayakkabılar çoğunlukla küçük ayaklı kısa boylu kadınlar (35-37) tarafından seçilirken, düz modeller daha çok uzun boylu kadınlar (39-41 beden) tarafından satın alınmaktadır. Dolayısıyla küçük ayaklı müşteri sayısını bilerek, buna göre topuklu modellerin siparişe ne kadar dahil edilmesi gerektiğini doğru bir şekilde hesaplayabiliriz. Bu, likit olmayan bakiyelerin önlenmesi açısından kritik öneme sahiptir.

Alıcı hakkında bilgi toplamak: Gereksiz şeyleri toplamayın

Alexey Petrenko, yönetim kurulu üyesi, Amway, Moskova

Çok fazla bilgi çoğu zaman yeterli bilgi olmamasından daha kötüdür. Bu nedenle müşterileriniz hakkında veri toplarken asıl önemli olan aşırıya kaçmamaktır. Muhtemelen müşteri araştırması yapmanıza hiç gerek yoktur. Örneğin ana hedef kitlemiz kendi distribütörlerimizdir. Bu çok farklı insanlar. Onlar hakkında ayrıntılı bilgi toplamanın pek bir anlamı yok. Sadece şunları bilmemiz yeterli. Birincisi bunlar kendileri için çalışmak isteyen insanlar, ikincisi ise daha fazla kazanmakla ilgileniyorlar. Bu bilgilerle onlara şunları sunabiliriz: ücretsiz eğitim ve geniş bir ürün yelpazesi.

Evet, içinde alışveriş Merkezi Eğitim öğeleri sunuyoruz çeşitli türlerürünler. Distribütörler ürün almaya geldiklerinde, programa göre düzenlenen bir seminere veya eğitime katılma fırsatına da sahip oluyorlar. Örneğin, bir distribütör kozmetikle uğraşıyorsa, kozmetik konusunda eğitim verildiğinde gelip aynı zamanda ürünleri alması daha uygundur.

Farklı tüketici gruplarımız olduğu için onlara ucuz mallardan başlayıp oldukça pahalı olanlara kadar uzanan geniş bir ürün yelpazesi sunuyoruz. Bir distribütörün orta düzeyde bir geliri varsa ve genellikle riskli yatırımlar yapmak istemiyorsa, örneğin orta fiyat segmentindeki kozmetiklerle uğraşma şansı vardır. Ve eğer büyük hırsları varsa, hiçbir şey onu risk almaktan ve birinci sınıf sofra takımları satmaktan alıkoyamaz. Fırsatlar sunarak onlara yardımcı oluyoruz. Geriye kalan her şey onların elinde.

Yazarlar ve şirketler hakkında bilgi

Adobe metin ve grafik bilgileri, video ve web içeriği de dahil olmak üzere her türlü veriye yönelik ürünlerin küresel bir geliştiricisidir. Dünya pazarında - 20 yıldan fazla. Rusya ofisinin personeli 17 kişiden oluşuyor. Resmi web sitesi -www.adobe.ru

Yonca Grubu- Rusya'nın önde gelen yatırım ve geliştirme şirketlerinden biri. Şirket, ofis, perakende, eğlence, otel ve konut gayrimenkullerini içeren çok işlevli kompleksler segmentinde faaliyet göstermektedir. Şirket 243 nesneyi yönetiyor. Resmi web sitesi -www.clovergroup.ru

"Amway"- Uluslararası şirket Amway Corp'un Rusya şubesi. Şirket, parfüm ve kozmetik ürünleri, biyolojik olarak aktif gıda katkı maddeleri, ev eşyaları ve çelik sofra takımlarının üretimi ve satışı konusunda uzmanlaşmıştır. Resmi web sitesi - www.amway.ru

Irina Çeçel mezun Devlet Üniversitesi yönetim (GUU). 2009 yılında Moskova Uluslararası'ndan MBA derecesi aldı. yüksek okul Pazarlama diplomasına sahip "Mirbis" işletmesi. 2003 yılına kadar Vitamax - XXI Century'de pazarlama ve kurumsal iletişim departmanının başkanlığını yaptı. 2003 yılından bu yana - Econika zincirinin Pazarlama Departmanı Direktörü. 2005'ten beri - pazarlama departmanı başkanı.

"Esperance""Econika" ayakkabı mağazaları ve kasetleri zincirini temsil eder. 1992 yılında oluşturuldu. Ağda 125 salon bulunmaktadır (89'u doğrudan yönetilmektedir, 36'sı franchise ortaklarına aittir). Toplam düzenli müşteri sayısı 0,5 milyon kişiyi aşıyor. Resmi web sitesi - www.econika-style.ru

Satışların başarısı doğrudan potansiyel alıcıya doğru yaklaşıma bağlıdır. Ticaret sektöründe çalışan işverenlerin uygulamaya koyması tesadüf değildir. çeşitli sistemlerçalışan teşvikleri. Daha fazla müşteri çekmeyi başaran danışmanlar daha etkileyici bir gelir elde ediyor. Müşteriyle doğru iletişim başarının anahtarıdır. Her satış danışmanının bilmesi gereken 5 ana satış aşaması vardır.

Birinci aşama - temasın kurulması

Bir kişinin ilk izlenimi en önemlisidir. Bu görüş gerçekten haklıdır ve yalnızca iletişim için geçerli değildir. sıradan hayat. Potansiyel bir alıcının gözünde mağazanın ilk kez nasıl sunulacağı önemlidir. Ve eğer danışman üretmeyi başarırsa iyi izlenim satış hacmi mutlaka artacaktır. Aynı zamanda müşteriyi görmezden gelemez veya müdahaleci olamazsınız. “Altın ortalamayı” seçmelisiniz.

Bu işte müşteri tipini ilk bakışta tanımayı bilenler başarılı olur. Bazı potansiyel alıcılar kendilerine yaklaşılmasından hoşlanmazlar; gerektiğinde bir danışmana soru sorabileceklerinden emindirler. Diğerleri ise mağazaya varır varmaz doğalarına ilgi gösterilmesini bekliyor. Satıcı böyle bir müşteriye dikkat etmezse, satış noktasının izlenimi olumsuz olacaktır. Bir giyim, ayakkabı, giyim sektöründe başarılı bir satış danışmanının tüm bu noktaları net bir şekilde anlaması gerekir. Ev aletleri vesaire.

Ticaretle uğraşan bir kişi nasıl davranmalıdır? Potansiyel bir alıcı mağazanın eşiğini geçer geçmez mutlaka gülümsemeli ve onu selamlamalısınız. Önümüzdeki birkaç saniye içinde alıcıyı değerlendirmeniz ve yardıma ihtiyacı olup olmadığını anlamanız gerekiyor. Daha sonra “Sana bir şey söyleyebilir miyim?” sorusuyla müşteriyle iletişime geçebilirsiniz. Eğer reddederseniz, hiçbir durumda kendinizi empoze etmemelisiniz.

Ayrıca önemli bir rol oynuyor dış görünüş mağaza çalışanı. Bir satış asistanı için en iyi satış tekniği bile dağınık görünüyorsa işe yaramayacaktır. Bir piyasa çalışanının bakımlı olması gerekir. Mağazanın kıyafet kurallarına uyması iyi olur.

İkinci aşama – ihtiyaçların tanınması

İyi bir satış danışmanı her durumda satış hacmini artırabilecek ve talep görmeyen ürünleri satabilecektir. Ancak bu şekilde potansiyel bir alıcıyla uzun vadeli işbirliği için temas kurmak mümkün olmayacaktır. Müşterinin tam olarak ne için geldiğini, gerçekten neyle ilgilendiğini bulmak önemlidir. Bunu nasıl yapabilirim? Öncelikle karşınızdaki kişinin sözünü kesmeden konuşmasına izin vermelisiniz. Aktif dinleme başarının anahtarıdır. Yapabileceğiniz tek şey birkaç açıklayıcı soru sormaktır. Yani ayakkabılardan bahsediyorsak, potansiyel alıcının hangi beden ve renkle ilgilendiğini açıklığa kavuşturmakta fayda var.

Bir satış danışmanının satış tekniği, “ne zaman?”, “nerede?”, “hangi amaçla?” ile başlayan soruları seçmeyi içerir. (örneğin: “Şu veya bu ayakkabı modelini nerede kullanmayı düşünüyorsunuz?”). Potansiyel bir alıcı bu tür sorulara “evet” veya “hayır” cevabı veremez. Satıcının aynı anda birden fazla ürün seçeneği sunabilmesi için kullanabileceği ayrıntılı bilgiler sağlaması gerekecektir. Alıcı kesinlikle önerilen modellerden birini seçebilecektir.

En önemli nitelikler Bu aşamadaki satıcı: nezaket, iyi niyet, dinleme yeteneği. Sabır aynı zamanda bir niteliktir büyük önem. Satıcı çeşitli alıcılarla uğraşmak zorunda kalacak. Birçoğu isteklerini ifade etmekte zorlanacak. Ancak müşteriyle ilgili olarak “sen kendin ne istediğini bilmiyorsun” gibi ifadeler kabul edilemez.

Üçüncü aşama - ürün sunumu

Müşteriyle iletişim ilk iki aşamada iyi giderse, alıcı bundan sonra hangi yöne gideceğini anlayabiliyordu. Potansiyel alıcıya seçilen ürünün birkaç modelini aynı anda sunmak ve faydalarını anlatmak gerekir. Bir kişiyi daha pahalı bir model almaya ikna etmemelisiniz. Potansiyel bir alıcının, burada ve şimdi bir ürün satın alma fikrinden tamamen vazgeçme riski vardır.

Bir giyim satış danışmanının satış tekniği nasıl olmalıdır? Uzman, alıcının neden mağazaya geldiğini öğrendi. Daha sonra açıklayıcı sorular sormalı ve potansiyel alıcıya çeşitli uygun seçenekler sunmalısınız. Aynı zamanda, hiçbir durumda yüksek sesle tartışılmadan, bir kişinin fiziksel parametrelerini değerlendirmeye değer. Bu nedenle etkileyici figürlere sahip bir kadına dar bir mini elbise teklif etmemelisiniz.

Müşterinin dilinde iletişim kurmak bir başka önemli adımdır. Bir kişinin mağazada kendini rahat hissetmesi gerekir. Danışman profesyonel argo kullanırsa ve ürünü alıcının bilmediği kelimelerle adlandırırsa, satışları artırmak büyük olasılıkla mümkün olmayacaktır. Danışman, potansiyel alıcıya kendisine gerçekten uygun ürün seçeneklerini sunarak yetkinliğini tamamen farklı bir şekilde gösterebilecektir.

Dördüncü aşama – sorular ve itirazlar

Potansiyel bir alıcının itirazları veya soruları iyi bir işarettir. Bu tür anlar satıcıyı korkutmamalı. Sonuçta müşterinin ürünü satın almakla gerçekten ilgilendiğini gösterenler onlardır. Herhangi bir soru, işlemin başarıyla tamamlanmasına yol açan adımlardır. Satıcının görevi her türlü itiraza doğru yanıt vermek ve müşteriyi satın almaya ikna etmektir.

İtirazlarla çalışmayı öğrenen danışmanlar kendilerini gerçek ustalar olarak görebilirler. Sonuçta bunun için sadece sunulan ürün hakkında tam bilgiye sahip olmak değil, aynı zamanda bir psikoloğun becerilerine de sahip olmak gerekiyor. Uygun bir cevap bulmak veya alternatif bir ürün sunmak için alıcının itirazının özünü anlamak önemlidir.

"Çok pahalı!" - satıcıların en sık duyduğu itiraz budur. Maliyet tartışması başarılı satışların ayrı bir anıdır. Danışman belirli bir modelin fiyatını gerekçelendirebilmelidir. Telefonla satış danışmanının satış tekniği nasıl olmalıdır? Uzman, belirli bir modelin Çin'de değil İngiltere'de üretildiği için daha pahalı olduğunu açıklamalıdır. Üretiminde dayanıklı malzemeler kullanılmıştır. Alıcı, daha ucuz bir model satın alarak yalnızca geçici bir fayda elde ettiğini anlamalıdır.

Potansiyel bir alıcı, mağaza uzmanının tüm argümanlarını kabul ederse, ancak şu anda ürünü satın almak için gereken tutarın tamamına sahip değilse ne olur? Bir satış danışmanının satış tekniği yalnızca mağazanın ürünlerini değil aynı zamanda ortaklarını da tanıtmayı içerir. Bu nedenle hemen hemen her perakende satış noktası, belirli bir ürün için kredi verebilecek bankalarla işbirliği yapmaktadır. Bu bilgi mutlaka potansiyel bir alıcıya verilmelidir.

Beşinci aşama - anlaşmanın tamamlanması

Satışın son aşaması en zor olanıdır. Müşteri hala bir satın alma işlemi yapıp yapmaması gerektiğinden şüphe ediyor ve satıcı reddedilmekten korkuyor. Artık geri çekilmemek önemlidir. Çoğu durumda, alıcılar harekete geçilmeyi bekliyor. Ürünü zaten ellerinde tutuyorlardı ve ondan ayrılmak oldukça zor olabilir. Bu aşamada kararsız alıcıya Rusya Federasyonu mevzuatına göre malların 14 gün içerisinde mağazaya iade edilebileceğini hatırlatabilirsiniz. Bu argüman genellikle satış lehine gider. Gerçekte satın alımların% 5'inden fazlası iade edilmese de.

Şüphe duyan bir müşteriyi göze çarpmadan eyleme geçirmelisiniz. Bu durumda kişinin belirli bir yere geri dönmek isteme olasılığı çıkış, artışlar. Müşteriyi daha da teşvik etmeniz önerilir - ona bir sonraki üründe indirim teklif edin veya bir indirim kartı verin.

Bir danışmanın başarısı doğrudan seçilen satış tekniğine bağlıdır. Yukarıda açıklanan 5 adım temeldir. Ancak acemi satıcıların çoğunun yaptığı hataları da bilmeye değer. Bunlardan kaçınmayı başarırsanız geliriniz önemli ölçüde artacaktır.

İlk hata dinlememektir.

Sunduğu ürün hakkında her şeyi bilen ve bunu sessizce anlatan bir satıcı başarılı olamayacaktır. Alıcının gerçekten ilgisini çekmek için onun konuşmasına izin vermelisiniz. Müşteri tam olarak neden geldiğini, önerilen modelde ne görmek istediğini anlatmalıdır. Hiçbir durumda satıcının potansiyel alıcıya bir şey empoze ettiği izlenimi yaratılmamalıdır. Danışman, müşteriyi doğru seçime yönlendiren bir yardımcıdır.

Satıcı, muhatabı dinlerken açıklayıcı soruların ne zaman ve nasıl sorulacağını anlamalıdır. Potansiyel bir müşteri iletişime olan ilgisini kaybederse, bunu kesinlikle fark etmelisiniz. Satıcı ile mağazaya gelen alıcı arasındaki temasın ilk 10-15 saniyesi en önemlisidir. Görüşme ve sohbet sırasında notlar alırsanız müşterinizi kolaylıkla kazanabilirsiniz. Böyle bir an mutlaka bir mobilya satış danışmanının satış tekniğini de içerir. Bu veya bu modeli sipariş ederken alıcı, doğru anlaşıldığından emin olmalı ve sonunda gerçekten istediği kanepeyi (yatak, dolap, gardırop) alacaktır.

Bir diğer önemli kural: Konuşma çıkmaza girerse durdurulmalıdır. Saldırganlık ve müdahalecilik bir satış elemanına yakışmayan özelliklerdir. Müşteri iletişimden olumsuz duygular alırsa bir daha mağazaya dönmek istemeyecektir.

İkinci hata: Alıcının bakış açısını göz ardı etmek

Her satıcının, yukarıda 5 aşaması açıklanan seçilen satış tekniğini dikkatle incelemesi gerekir. Belirli bir modelin doğru sunumu bir zorunluluktur. Ancak alıcının mağazaya kendi çıkarı doğrultusunda geldiğini unutmamakta fayda var. Belirli bir ürünün piyasada en çok talep gören ürün olup olmadığını her zaman umursamıyor (bu, çoğu satıcının sunum sırasında bildirdiği şey).

Kesinlikle alıcının bakış açısını keşfetmeye değer. Bir kişi mağazaya ucuz ayakkabı almak için mi geldi? Onu caydırmaya, ekonomik modellerin uzun ömürlü olmadığını anlatmaya gerek yok. Müşteri kendisi için neyin daha karlı olduğunu biliyor. Ayakkabı satış danışmanının satış tekniği, farklı fiyat kategorilerindeki modellerin sunumunu içermelidir.

Üçüncü Hata: Açıklamak yerine ikna etmek

Acemi satış elemanları, alıcıyı köşeye sıkıştırırlarsa, belirli bir ürünün tüm faydalarını anlatırlarsa ve alıcıyı satın almaya ikna ederlerse karlarını artırabileceklerinden emindirler. Bu tür danışmanların yolunda, yine de işlemi tamamlayacak zayıf iradeli müşterilerin olması mümkündür. Ancak bu tür müşteriler bile bir daha mağazaya dönmek istemeyecektir.

Satıcı hiçbir durumda müşteriyi belirli bir ürünün kendisi için en karlı olduğuna agresif bir şekilde ikna etmemelidir. Yapmanız gereken tek şey, alıcı için gerçek faydaları tartışmaktır. Bir satış danışmanının satış tekniği, kibar iletişimi ve müşterinin isteklerinin açıklığa kavuşturulmasını içermelidir. Bir kişi temas kurmazsa, kendinizi empoze edemezsiniz. Yalnızca alıcı ürünle gerçekten ilgileniyorsa ve sorular soruyorsa, ona neden satın almaya değer olduğunu dürüstçe açıklamanız gerekir.

Dördüncü hata: Alıcının zihinsel yeteneklerini hafife almak

Bir satış danışmanı ilk kez bir giyim mağazasına geldiğinde potansiyel müşterilere nasıl davranacağını bilemez. Mağazayı ziyaret eden herkes tamamen aynı görünüyor. Aynı zamanda birçok deneyimsiz satıcı müşterinin yeteneklerini hafife alabilir. Belirli bir elbiseyi satın almanın faydalarını bir stiliste anlatan danışman oldukça komik görünüyor. Başarılı bir satış elemanı, alıcıları neredeyse ilk bakışta değerlendirebilmelidir. Bu komik bir durumdan kaçınacaktır.

Potansiyel bir alıcının zihinsel yeteneklerini fazla tahmin etmek bir başka ciddi hatadır. Danışman herkesin anlamadığı mesleki sözcükleri kullanmaya başladığında kişi bu konuda kendi yetersizliğini hisseder. Müşterinin utanmaması, tekrar sormak istemesi ve yine de iletişim kurması iyidir. Birçok alıcı, sağlanan bilgilerin kendileri için net olmaması durumunda görüşmeyi bitirmeye karar verir.

Ek hizmetlerin aktif teklifi

Potansiyel bir alıcının ilgisini başka nasıl çekebilirsiniz? Ek ürün ve hizmetleri aktif olarak tanıtmaya değer. Belirli bir ürünü krediyle alma olasılığı daha önce tartışılmıştı. Ek olarak, alıcıya satın alma işlemini sigortalatma teklifinde bulunabilirsiniz. Bu hizmet özellikle salonlarda geçerlidir mobil iletişim. Belki müşteri, düşme veya hırsızlığa karşı sigortalayabileceği söylenirse daha pahalı bir akıllı telefon satın almayı kabul edecektir.

Giyim mağazalarında ek olarak hangi ürünler sunulabilir? Çeşitli aksesuarların yardımıyla satışlarınızı büyük ölçüde artırabilirsiniz. Eğer alıcı pantolon almak için gelirse ona kemer veya çorap teklif edebilirsiniz. Eşarplar ve taytlar da iyi satılıyor. Satış hazırlıkları doğru bir şekilde yapıldığı takdirde daha fazla gelir elde edebileceksiniz. İlgili ürünler raflarda yan yana yerleştirilmelidir. Giyim mağazaları ayrıca kuru temizlemede indirim, terzilik ve mal teslim etme imkanı gibi ek hizmetler de sunuyor.

Müşteri tabanı

Hayatını satışa adamaya karar verenler kendi müşteri tabanını kurmalıdır. İşlem yaparken tek yapmanız gereken alıcının verilerini kaydetmek. Gelecekte, belirtilen numarayı veya e-postayı kullanarak müşteriye yeni bir ürünün gelişini veya eski ürünlerdeki indirimleri bildirebilirsiniz. Bu tür taktikler mutlaka ev aletleri için bir satış danışmanının satış tekniğini içermelidir. Buzdolabı satın alan bir kişinin er ya da geç bir mikrodalga fırına ya da çoklu pişiriciye ihtiyacı olacaktır. Ayrıca zamanla herhangi bir ekipman bozulur. Ayrıca müşteri ailesine ve arkadaşlarına olası faydalar hakkında bilgi verebilir. Bu durumda satışlar katlanarak artacaktır.

aracılığıyla müşteriyle doğrudan iletişim telefon görüşmesi. Konuşma sırasında potansiyel alıcının ilgisini yeni promosyonlar ve avantajlı tekliflerle çıkarabilirsiniz. Bu durumda empoze etmemek de önemlidir. İletişimin ilk saniyelerinden itibaren profesyonel bir satış danışmanı, konuşmanın müşteri için ilginç olup olmadığını anlamalıdır.

Herkes başarılı bir satış elemanı olabilir. Önemli olan umutsuzluğa kapılmamak ve yaptığınız hataları düzeltmeye çalışmaktır. Doğru faaliyet alanını seçmek de önemlidir. Bu nedenle, otomotiv teknolojisi konusunda bilgili olmayan bir kadının, bir otomobil yedek parça mağazasında büyük olasılıkla çok fazla başarı elde etmesi mümkün olmayacaktır. Ayrıca erkek satış asistanı da değildir. en iyi seçenek bir kadın iç çamaşırı mağazası için.

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

Müşteriyle doğru iletişim hakkında bilmeniz gerekenler

Bir müşteriyle iletişimi şirketinizin altın fonuna nasıl dönüştürebilirsiniz?

Müşterilerle kullanılabilecek en iyi iletişim teknikleri nelerdir?

Müşteriyle iletişim kurarken yapılmaması gerekenler

Günümüzde dünya çapında insanlar arasındaki iş ilişkileri esas olarak ticarete dayanmaktadır. Bu sadece mal satışı değil aynı zamanda hizmet, telif hakkı vb. satışı da olabilir. Dolayısıyla toplumumuz birbirleriyle sürekli etkileşim halinde olan alıcı ve satıcılara bölünmüştür. Ve herkesin başarısı ticaret anlaşmaları bu işbirliğinin ne kadar kaliteli olacağına, müşterilerle iletişimin ne kadar yetkin olacağına bağlıdır. Elbette bir ticaret işinin başarısının tek kriteri bu değildir; her şeyden önce ürünün veya hizmetin kalitesi önemlidir. Ancak doğru iletişimin yardımıyla birçok eksiklik telafi edilebilir. Hizmetten memnun kalan bir alıcı rakiplere gitmek yerine mutlaka tekrar size geri dönecektir. Ve tam tersine, personeliniz ziyaretçilere karşı yeterince dikkatli değilse veya kaba davranırsa, ürünün kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun alıcı mağazanızın eşiğini bir daha geçmeyecektir. Bu makale tüketicilerle etkileşimin tüm nüanslarına değinecek, doğru iletişim örnekleri sunacak, kullanılmaması gereken ifadeleri ele alacak ve ayrıca psikolojik açıdan başarılı olan çeşitli teknikleri inceleyecektir. Makale, bir müşteriyle iletişim kurarken ve yeni müşteriler çekerken yetkin bir sıra oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilerle doğru iletişim nasıl kurulur?

Müşteriyle iletişimin nasıl yapılandırıldığına bakılmaksızın - telefon iletişimi yoksa kişisel bir temas mı? Temel bir rol oynayan ve sonuçta konuşmanın sonucunu etkileyen ilk izlenimdir. Burada bir dizi kurala uymak ve tüketiciyle etkileşimde bulunurken aşamaların sırasına uymak önemlidir. En önemli kural konuşmayı istediğiniz yöne yönlendirmek ve muhatabı yönlendirmektir. Ona sadece ürününüzün ve hizmetinizin avantajlarını ve sizinle işbirliğinin faydalarını anlatabilmeniz değil, aynı zamanda müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini belirlemek için doğru soruları zamanında sorabilmeniz gerekir.
İletişim açık ve dostane olmalıdır: sesinizi yükseltmemeli, tartışmamalı, alıcıya baskı yapmamalı, ürününüzü ona dayatmamalı veya aşırı derecede sinir bozucu olmamalısınız. Ancak sohbetin lideri olmak ve her şeyi kontrol altında tutabilmek önemlidir. Sadece ezberlenmiş sıkıcı bir konuşma yapmak değil, muhatabı iletişime dahil eden bir diyalog yürütmek önemlidir. Ürününüz veya hizmetinizle onun ilgisini çekmeniz, güvenini kazanmanız ve sizinle etkileşim kurmaya ikna etmeniz gerekir.
Müşteri itirazları nasıl doğru bir şekilde açıklığa kavuşturulur? Eğitim programında öğrenin

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır

Doğru personel davranışı çizgisi oynanır büyük rol. Yöneticinin müşteriyle işbirliği başarılı olursa satın alma olasılığı önemli ölçüde artacaktır. Alıcıya uygun ve aynı zamanda göze batmayan ilgiyi göstermek, onun memnun kalmasıyla ilgilendiğinizi ona göstermek önemlidir. Bunu yapmak için muhatabınızı bir gülümseme ve arkadaşça bir ton kullanarak kazanabilmeniz gerekir. İletişimde duygusallık da çok önemlidir: Monoton konuşursanız alıcı ne size ne de ürüne ilgi göstermez. Bir konuşma sırasında doğru duyguları kullanırsanız, bu muhatabınızın ilgisini çekmenize ve diyaloğun daha canlı ve rahat olmasına yardımcı olacaktır.
Her satış elemanının iyi bir diksiyona sahip olması gerekir. Sadece alıcıya tam olarak neyin söylenmesi gerektiğini bilmek değil, aynı zamanda bunu açık ve doğru bir şekilde yapabilmek de önemlidir. Yöneticinin konuşma engeli olmamalıdır. Alıcı, ürün hakkında nasıl konuşulacağını bilen, tüm sorularına cevap veren ve sohbet etmenin keyifli olduğu gerçek bir profesyonelin önünde görmelidir. İki kelimeyi bir araya getiremeyen güvensiz bir çalışanla kimse ilgilenmez. Bir müşteriyle iletişim kurarken onu tanımak ve gelecekte ona adıyla hitap etmek de önemlidir. Çok psikolojik teknik muhatabı rahatlatmaya yardımcı olarak iletişimi daha kişisel hale getirir. Alıcıyı dinlemek ve hiçbir durumda onu rahatsız etmek çok önemlidir, ancak aynı zamanda ana konudan uzaklaşmaya başlarsa konuşmayı doğru yöne yönlendirmek çok önemlidir.

Bir ürün veya hizmet hakkında doğru şekilde nasıl konuşulur?

Bir satış müşterisiyle konuşmanın ilk aşamasında iletişim kurarken sıklıkla zorluklar ortaya çıkar - başlangıçta ürün hakkında bir şeyler duymakla ilgilenmez. Ürününüzü veya hizmetinizi alıcıya avantajlı bir şekilde nasıl sunabilirsiniz? Asıl görev, onun ürüne ilgisini çekmek ve dikkatleri şirketinize çekmektir. İnsanlar promosyonları ve özel teklifleri sever ve siz de yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için bundan faydalanmadan edemezsiniz. Tüketiciyle iletişim kurarken onlara devam eden promosyonlardan bahsedin, bu ürünü satın almanın tüm faydalarını açıklayın ve pazara yeni giren yeni bir ürünle ilgilenmelerini sağlayın. Kendisine uygun, tüm istek ve gereksinimlerini karşılayan bir ürün sunmak için müşterinin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını öğrenin.
Alıcının gereksinimlerine karar verdikten sonra dikkatini yalnızca onu ilgilendiren ayrıntılara odaklayın. Muhatapınıza, yalnızca kafasının karışacağı aşırı miktarda bilgi yüklemenize gerek yok. İletişim sırasında, vurguyu doğru bir şekilde yapmak ve ürünü müşterinin ilgisini çeken parametrelere göre tam olarak tanımlamak yeterli olacaktır. Son aşama, potansiyel alıcının tüm itirazları üzerinde çalışmak, böylece şüphelerini ortadan kaldırmak ve onu satın almaya teşvik etmektir. Tüketici sizinle iletişim kurduktan sonra bir ürün satın almayı veya bir hizmet için ödeme yapmayı reddetse bile ona karşı dost canlısı ve nazik kalmanız gerekir. O zaman ziyaretçinin gelecekte profesyonelliğinizi hatırlayarak ve seçim konusunda yardımcı olma arzunuzu hatırlayarak size gelme olasılığı çok yüksektir. Bu nedenle, eğer işinizi büyütmek istiyorsanız, bir müşteriyle iletişim kurarken doğru aşamaları takip etmek çok önemlidir.

Müşterilerle iletişim kurmanın basit kuralları

Bir kişinin eğlence için bir mağazaya gittiği ve bir çalışanla konuştuktan sonra başarılı satışların birçok örneği vardır. ticari kat satın alma işlemiyle çıktı. Bu profesyonellikten bahsediyor ve yüksek seviye satıcı eğitimi. Pek çok tüketicinin satın alma işlemine teşvik edilmesi gerekiyor. Bu amaçla ticaret ve psikoloji alanındaki uzmanlar bir takım kurallar geliştirmişlerdir. Satış yöneticileri bunları takip ederse şirketin cirosu mutlaka artacaktır.

Müşteri odaklı. Bir müşteriyle iletişim kurarken en önemli şey, onu kendi çıkarlarınızın değil, onun çıkarlarının peşinde olduğunuza ve gerçekten ona yardım etmek istediğinize ikna etmektir. Bu, alıcıda güven oluşturacak ve onu kazanmaya yardımcı olacaktır. Açıklık ve iyi niyet başarının temel anahtarlarından bazılarıdır. Ziyaretçinin size soru sorduğu anlarda özellikle dikkatli olmanız gerekir. Cevaplar mümkün olduğunca bilgilendirici ve ayrıntılı olmalıdır. Alıcının sizin için önemli olduğunu ve onun tüm sorularını yanıtlamaya hazır olduğunuzu göstermeniz gerekir. Kayıtsız, kuru açıklamalar hizmet kalitesine ilişkin kötü bir izlenim bırakacaktır.

İlginizi göstermenin birkaç yolu vardır:

Bir alıcıyla konuşurken dikkatiniz yalnızca ona odaklanmalıdır. Konu dışı konular dikkatinizi dağıtamaz;

iletişim duygusal olarak yüklü olmalıdır. Muhatabın önünde bir robot değil, yaşayan bir insan görmesi önemlidir;

iletişim kurarken muhatabınızın gözlerinin içine bakmanız gerekir;

danışanı sadece dinlemeye değil konuşmaya da teşvik eden bir diyalog yürütmek önemlidir;

Ürün hakkında alıcı için mümkün olduğu kadar değerli bilgi sağlamak gerekir, ancak aynı zamanda gereksiz bilgilerle aşırı yüklememeye de dikkat edin.

Alıcıyla iletişim kurarken mümkün olduğunca onun anlayabileceği bir dille konuşmaya çalışın. Bir kişinin anlamadığı mesleki terminolojiyi araştırmaya gerek yoktur. Mesela bir blenderden bahsediyorsak gücünün 1500 watt olduğunu söylememize gerek yok. Bu bilgiler müşteri için tamamen yararsız olabilir. Onunla ezilebilecek ana ürünleri listelerseniz çok daha iyi olacaktır. Yani hakkında konuşacaksın teknik özellikler mallar, ancak bunlar yalnızca sizin için değil alıcı için de açık olacaktır.

Müşterinin seviyesine inmeyin.İlk bakışta bu oldukça garip bir tavsiye çünkü ilk kural, alıcıyla onun dilinde konuşmanız gerektiğini söylüyor. Bu inkar edilemez. Bu kural yalnızca bir müşteriyle iletişim kurarken ortaya çıkabilecek bir çatışma olasılığına karşı sizi uyarmak için oluşturuldu. Alıcı grubu tamamen farklıdır ve hepsi nasıl yeterince iletişim kuracağını bilmiyor, küfür ve kabalık kullanımına izin veriyor. İşte bu durumlarda huysuz insanlar gibi davranıp saldırganlıkla karşılık vermemek gerekir. Sakin kalabilmek ve her zaman kibar ve arkadaş canlısı olma gücünü bulabilmek önemlidir. Çalıştığınız şirketin itibarı buna bağlıdır.
Müşteri her zaman haklıdır. Bu, tüm satış yöneticilerinin ezbere öğrendiği, uzun süredir kullanılan bir kuraldır. Ancak bu tamamen doğru değil. Her satıcı aslında müşterinin çok nadir durumlarda haklı olduğunu bilir. Potansiyel alıcıların çoğu gerçekte ne istediklerini bilmiyor ve mağazanızın ürünlerini sizden çok daha az anlıyor. Mağazanın müşterisi değil sahibi sizsiniz ve burada sorumlu olan da sizsiniz, çünkü onun başına gelen her şey size bağlı: ihtiyaç duyduğu ürünü bulup bulamayacağı, satın alarak ayrılıp ayrılmayacağı. Ancak alıcının bunu hiçbir durumda bilmemesi gerekir. Yalnızca kendisinin gerçekten haklı olduğuna inanmalıdır.
Israr etmeyin.Ürün veya hizmetinizi sunarken çok ileri gitmeyin ve çok müdahaleci olmayın. Bunu yapmaya hazır olmadığı fark edilirse, alıcıya baskı yapmaya, onu şu anda bir seçim yapmaya ve satın almaya zorlamaya gerek yoktur. Kişi, kendisine hiç ihtiyaç duymadığı bir ürünü empoze ettiğiniz izlenimine kapılmamalıdır.
Kaybolmayın. Tek seferlik bir satıştan değil, uzun vadeli bir işbirliğinden (düzenli mal teslimatı, inşaat, büyük projeler vb.) bahsediyorsak, şirketin müşterileriyle iletişim kurmanın çok önemli bir kuralı her zaman iletişim halinde olmaktır. Müşteri öncelikle işin nasıl ilerlediğini, sürecin hangi aşamasında olduğunu, her şeyin planlandığı gibi gidip gitmediğini, endişelenmesi gerekip gerekmediğini bilmek isteyebilir. İkinci olarak müşteri orijinal proje planında bazı değişiklikler yapmak isteyebilir. İletişimde kalmanız sizin yararınızadır. Müşteri, bir günden fazla harcadığınız işin sonucundan memnun değilse, her şeyi düzeltmek, ara aşamalarda kontrol ve ayarlamalar yapılmasına göre çok daha zor olacaktır.

Bu beş iletişim kuralı, yalnızca doğru yaklaşımı bulmanıza ve alıcıyı kazanmanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda onu işlemin sonucuna da ulaştıracaktır.

Müşterilerle genel kabul görmüş temel iletişim standartları

Kendine saygısı olan her kuruluş, şirketin müşterileriyle iletişim için iç düzenlemeler ve standartlar geliştirmelidir. Alıcıyla doğru bir şekilde diyalog kurmayı ve onunla iletişimin yetkin bir aşamalar dizisini oluşturmayı amaçlamaktadır. Bu makale, kendi düzenlemelerinizi geliştirebileceğiniz temel standartları açıklayacaktır.
1. Müşteriye karşı duygusal tutum ve açıklık. Satış katı veya satış ofisi çalışanları, ziyaretçinin kendileriyle iletişime geçmek isteyeceği şekilde bakmalıdır. Burada, bu arada, aynı zamanda önemli olan personelin dış özelliklerinden değil, özellikle tavsiye vermeye ve yardım etmeye hazır, dost canlısı bir yöneticinin imajından bahsediyoruz. Satıcılar da elbette insandır ve kötü bir ruh halinde olma hakkına sahiptirler, ancak bu hiçbir şekilde müşterilerle iletişimi etkilememelidir. Evde veya sokakta kötü bir ruh hali bırakılmalı, işyerinde çalışan dostça bir gülümsemeyle olmalı, ekşi bir ifadeyle ziyaretçileri korkutmamalıdır.
2. Müşteri beklememelidir. Bir iki saat kuyrukta oturmayı hayal eden neredeyse yoktur. Beklemek herkes için acı vericidir. Bu nedenle müşteri hizmetlerinizin mümkün olduğunca az sayıda bekleyen ziyaretçinin olacağı şekilde yapılandırılmasını sağlamak önemlidir. Eğer böyle kişiler varsa sıra bekleyenlere maksimum özeni göstermeniz gerekiyor. Öncelikle kişiden özür dilemeniz ve ona hizmet etmenin ne kadar süreceğini netleştirmeniz gerekir. Çoğu zaman bu önemlidir, çünkü belki bu zamanda diğer bazı meselelerini çözebilecektir. Ayrıca misafir salonda sırasını bekliyorsa onu bir şeylerle oyalamak gerekir; bu dergi, katalog, çay, kahve olabilir. En önemlisi bir durum ortaya çıkmamasıdır: bir ziyaretçi geldi ama siz meşgul olduğunuz için ona dikkat etmediniz. Müşteriyle tanışmak ve kendisine mutlaka hizmet verileceğini bildirmek önemlidir.
3. Diyalog yürütebilme. Muhatabınızı kazanmak ve onu etkilemek için, yalnızca ona karşı değil, rakiplerinize karşı da dikkatli olmanız gerekir. Ürününüzü başkasının ürünüyle kıyaslamamalı, başkalarının dezavantajlarını, kendi avantajlarınızı öne çıkarmamalısınız. Rakiplerinizi tartışırsanız güven oluşturmanız pek mümkün değildir. Aşırı kendini tanıtmaya da gerek yok: bu, mevcut avantajların övünmesi ve abartılması gibi görünecektir.
Büyük monologlardan, uzun açıklamalar ve açıklamalardan kaçınmak daha iyidir. Belirli bir ürünün temel özelliklerini ve avantajlarını hatırlamaya ve gereksiz bilgilerle aşırı yüklemeden özü alıcıya aktarmaya değer. Çok fazla ve uzun süre konuşursanız, öncelikle kafanız kolayca karışabilir ve ikinci olarak müşteriyi hızla yorabilirsiniz. Ziyaretçinin sizi dinlemekten sıkılmaması için onunla diyalog şeklinde iletişim kurmanız, sorular sormanız, onu da sohbete dahil etmeniz gerekiyor.
4. Duyabilmek ve dinleyebilmek. Bu benzer kavramlar biraz farklıdır çünkü dinlemek ve duymak farklı şeylerdir ve ticarette ve müşterilerle iletişimde gerçek bir profesyonelin bu farklılıkları bilmesi gerekir. Dinlemek, muhatabınıza dinlediğinizi gösterme yeteneğidir. Herkesin ustalaşabileceği özel bir aktif dinleme tekniği vardır: gözlerin içine bakmanız, başınızı sallamanız ve sözünü kesmemeniz gerekir.
İşitme yeteneği, yalnızca bir kişiyi dinlemek değil, aynı zamanda size iletmek istediği her şeyi anlama yeteneğidir. Alıcıyı onunla iletişim sırasında anlamak çoğu zaman çok zordur. Burada pek çok faktör rol oynuyor: İnsanlar aynı şeyleri farklı görüyor, kişi her zaman düşüncelerini ve isteklerini doğru ifade edebilecek yeterli bilgiye sahip olmuyor. Bu gibi durumlarda, göze çarpmadan gerçeğin derinliklerine inebilmeniz, yönlendirici sorular sorabilmeniz ve mümkün olduğunca çok ayrıntı ve ayrıntıyı öğrenebilmeniz gerekir. Bazen kendinizi muhatabınızın yerine koymanız ve soruya onun gözlerinden bakmanız yeterlidir. İnsanları dinleme becerisinde ustalaştığınızda, yalnızca alıcının sorununu hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda onu kolayca manipüle edebileceksiniz ki bu da satıcı için faydalıdır.
5. Müşteriye ismiyle hitap edin. Tek bir kelimeyle muhatabınızı nasıl kazanabilirsiniz? Adını söyle. Müşteriyle iletişimde büyük başarıya sahip olan sıradan bir gerçek. Bir kişiye ismiyle hitap ettiğinizde, bu onun için daha rahat, davetkar ve güven veren bir atmosfer yaratır ve aynı zamanda bu alıcının sizin için önemini de vurgular.
6. Yalan söyleme. Yalan söylerken yakalanırsanız itibarınız tamamen zarar görür. Asla bir ürünün avantajlarını abartmayın veya gerçekte doğru olmayan bir şey söylemeyin. Küçük bir yalan bile onarılamaz zararlara neden olabilir ve müşteri açısından güven kaybına neden olabilir.
7. Her zaman gerekenden biraz fazlasını yapın.Çok basit ama aynı zamanda etkili bir teknik. Tüketici beklentilerini aşmak oldukça kolaydır. Ona biraz daha fazla ilgi göstermeniz, en önemsiz bile olsa ek bir hizmet sağlamanız, onu hoş bir şekilde şaşırtmanız gerekiyor ve o sizin düzenli müşteriniz olacak. Alıcı için bir çeşit ek bonus şeklinde ne kadar çok şey yaparsanız, karşılığında o kadar çok alırsınız. Eğer onu özel tavrınızla cezbederseniz, daha fazla işbirliği hakkında sizinle konuşmak konusunda daha istekli ve büyük bir ilgiyle olacaktır.

Müşteriyle iletişimin ardışık aşamaları

Aşama 1. “Temas kurma” veya “Temas kurma”

Bu aşama olmadan herhangi bir satış veya işlem mümkün değildir.
Amaç: Potansiyel bir alıcının dikkatini kendinize çekmek ve daha fazla iletişimi teşvik etmek.
Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye geçmeden önce, onunla soyut konularda iletişim kurmanız önerilir. Bir ziyaretçiyle iletişim kurmanın çeşitli teknikleri vardır. Çay, kahve ikram edebilir, birkaç iltifatta bulunabilirsiniz vb.
Alıcıyla iletişim kurmayı başarabildiğinizi onun eylemleriyle anlamak çok kolaydır. Aktif olarak iletişime giriyorsa, satıcının söz ve hareketlerine olumlu tepki veriyorsa, rahat ve rahat davranıyorsa bir bağlantı kurulduğunu söyleyebiliriz. Danışan gerginse, gerginse, iletişimden kaçınıyorsa, sorulara kuru ve kısa cevaplar veriyorsa ve gözlerini başka tarafa çeviriyorsa bu, iletişim kurmanın mümkün olmadığını gösterir. Bu durumda çeşitli teknikler kullanılarak temas kurma aşamasına daha fazla önem verilmesi gerekmektedir.

Aşama 2. İhtiyaçların belirlenmesi

Amaç: Müşterinin tercihlerini ve isteklerini belirlemek.
Yönetici, alıcının tercihlerini ne kadar doğru bir şekilde belirleyebilirse, ürünü o kadar avantajlı bir şekilde sunabilecek ve sonuçta satın alma işlemine yol açacaktır.
Müşterinin ihtiyaçlarını bulmak için yönetici onunla iletişim kurarken doğru sırayı kullanmalı, soru sorabilmelidir. gerekli sorular, muhatabı dinleyin ve anlayın.

Aşama 3. Sunum

Amaç: İletişimin ikinci aşamasında belirlenen ihtiyaçlarına göre alıcının tam olarak ihtiyaç duyduğu şeyi sunmak.
Bir ürün veya hizmeti sunarken asıl önemli olan müşteriye ürünü satın almanın faydalarını iletmektir. Burada “fayda” ve “avantaj” kavramlarını karıştırmamak önemlidir.
Avantaj– bu, bu özel ürünün analoglara kıyasla avantajıdır. Bu ürünü satın alan herkes bu avantajdan yararlanacaktır.
Fayda- Bu, söz konusu alıcının özel ihtiyacını karşılayabilecek bir ürünün özelliği veya özelliğidir.
Böylece ziyaretçiyle iletişim sırasında belirlenen tüm ihtiyaçları bilerek, geriye kalan tek şey, özellikleri itibarıyla müşterinin isteklerine karşılık gelen ürünü doğru bir şekilde sunmaktır. Herhangi bir ürün parametresinin belirli bir müşteri için faydalı olabileceği ortaya çıktı.

Aşama 4. İtirazlarla baş etme

Amaç: Alıcının, ürünün kalitesi veya gerekliliklere uygunluğu ve satın alma ihtiyacı hakkındaki şüphelerini ortadan kaldırmak.
Müşteriyle etkileşimin önceki aşamaları ne kadar iyi çözülürse, o kadar az itiraz gelecektir. Belki de yönetici tüm iletişimi o kadar doğru yürütecek ki, hiçbir itirazla karşılaşmayacak.
Çoğu zaman itirazlar şu gerçekle ilgilidir:

alıcı ihtiyaçlarının tamamı belirlenmemiştir;
Başlangıçta zayıf bir iletişim kuruldu ve müşteriyle iletişim için yeterli zaman harcanmadı;
Sunum bilgilendirici değildi ve ürünün tam bir tanımını sağlayamadı ve dolayısıyla alıcının tüm sorularını yanıtlayamadı.

Satışta başarıya ulaşmak isteyen her yönetici, itirazların sayısını en aza indirmeye çalışmalıdır, çünkü itirazların fazlalığı, müşteriyle etkileşimin kötü yapıldığına dair bir işarettir.
İtirazlardan tamamen kaçınmak her zaman mümkün olmayacaktır, bu nedenle onlara doğru yanıt vermeyi ve uygun önlemleri almayı öğrenmeniz gerekir.
İtirazları ele alma planına kesinlikle uyun:

alıcının itirazını dinleyin;

anlayış ifadeleri kullanarak duygularını yumuşatın (“Öfkenizi anlıyorum”, “Evet, bunun tatsız olduğuna katılıyorum…”, “Nasıl bir şey olduğunu anlıyorum…”, “Seni anlıyorum”);

Yönlendirici sorular aracılığıyla gerekli açıklamayı elde edin;

teklif alternatif çözüm Sorunlar.

Aşama 5. İşlemin tamamlanması

Amaç: Alıcıyı satın alma işlemine teşvik etmek ve kararının doğruluğunu teyit etmek.
İşlem tamamlama aşamasında müşterinin satın alma işlemine hazır olduğundan emin olmanız gerekir. Yönetici bunu davranışına göre değerlendirebilir:

müşteri ürün hakkında zaten olumlu bir görüşe sahip;
yöneticinin sözlerine katılıyor;
doğrudan mal satın almaya veya hizmetlerin sağlanması için bir anlaşma yapmaya hazır olduğunu söylüyor;
ayrıntıların açıklığa kavuşturulmasıyla ilgileniyor.

İşlem tamamlama yöntemleri:

iltifat yöntemi (“Yaptın doğru seçim»);

belirli bir zaman dilimini belirleyen bir yöntem (“Üç gün içinde alışveriş yaparsanız %20 indirim yapılır”);

bir kazan-kazan alternatifi (“Ölçücüleri size yarın mı yoksa Cuma mı gönderelim?”).

Şirketin cirosu doğrudan müşteri hizmetleri yöneticisinin profesyonelliğine bağlıdır. Ne kadar çok beceriye ve tekniğe sahip olursa sonuçta o kadar çok satış yapabilecektir. Bu nedenle personelinizi sürekli eğitmek ve çalışanların becerilerini geliştirmek, onları eğitimlere ve derslere göndermek, geliştirmek ve motive etmek önemlidir.

Müşterilerle iletişim psikolojisi: Zor tüketicilerle çalışmak için etkili teknikler

Zor müşteriler sayesinde şirketinizin eksikliklerini hızlı bir şekilde tespit edip ortadan kaldırabilirsiniz, çünkü bu tür ziyaretçiler bunları size göstermek için acele edeceklerdir. Bu tür müşterilerle çalışmanın ilkesi, onların uyguladığı baskıyı görmezden gelmek yerine etkisiz hale getirmek ve aynı zamanda onları sadık müşteri statüsüne dönüştürebilmektir.

Müşterinin kabalığı ve saldırganlığı.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, değersiz davranırsa asla onun gibi olmamalısınız. Kabalık, taciz, saygısız ifade ve jestlere karşılık olarak yalnızca sizin samimiyetinizi ve sakinliğinizi görmelidir. Muhatabınızın sizi kızdırmasına izin veremezsiniz.
Bir kişinin masumiyetini kanıtlamanın veya çıkarlarını savunmanın başka yolu olmadığı durumlarda kabalık kullanılır. Bir kişi diğer tüm yöntemleri denediğinde, tüm argümanları kullandığında ve sabrını kaybettiğinde kaba olmaya başlar. Dolayısıyla bu tür bir sertlik muhatabın gücünü ifade etmez, yalnızca onun çaresizliğini gösterir.
Bu tür müşterilerle uğraşırken onlara stres atma fırsatı vermek ve sorunu çözmeye hazır olduğunuzu göstermek önemlidir. Müşterinin sözünü kesmeden dinlemelisiniz. Yapılacak en doğru şey, tüm duyguları bir kenara bırakıp, bilginin sunumuna dikkat etmeden, konunun özüne inmektir. Bunu yapmak için muhatabınıza, ne kadar yemin ederse etsin onu sakince dinlemeye hazır olduğunuzu, tartışma niyetinde olmadığınızı, sorunun çözümüne yardımcı olmak istediğinizi göstermelisiniz.
Diğer ziyaretçilerin önünde bir skandalın ortaya çıkması durumunda, iletişimi özel olarak veya mümkün olduğunca yabancılardan uzak bir şekilde sürdürmek için müşteriyi olabildiğince çabuk uzaklaştırmaya çalışın.

Yumuşaklık, utangaçlık.

Utangaç oldukları, dikkatlerini dağıtmak istemedikleri veya doğası gereği çok utangaç oldukları için kendileriyle iletişim kuramayan insanlar vardır. Bir yönetici bu tür müşterilerle iletişim kurduğunda mümkün olduğu kadar nezaket göstermelidir: Baskı yok, daha çok gülümseyin, cesaret verici açıklamalar yapın, onu bir karar vermeye itin. Böyle bir alıcının yönlendirilmesi ve yönlendirilmesi, seçim yapmasına yardımcı olması ve aynı zamanda çok incelikli ve göze çarpmayan olması gerekir.

Müşteri kararsızlığı.

Kararsız insanları yumuşak olanlarla karıştırmayın. Kararsız müşteriler temel olarak hata yapmaktan korkan ve bu nedenle seçim yapamayan veya prensipte bir satın alma işlemine ihtiyaç duyup duymadıklarına karar veremeyen müşterilerdir. Bu tür alıcılar sürekli olarak müşterilerini sorgulayacaklardır. karar, ayrıntıları netleştirin, tekrar tekrar tavsiye alın. Tek bir şeyi seçmek onlar için zordur. Aynı ürünün farklı modelleri arasında acele edecekler ve kendilerine uygun olanı seçemeyecekler çünkü onun en iyisi olduğundan şüphe duyacaklar. Bu tür müşterilerle uğraşırken seçiminizi kasıtlı olarak daraltmanız gerekir. Onlara aynı anda altı seçenek sunmamalısınız; dikkatlerini ikisine odaklamanız yeterlidir ve ancak bu seçenekleri reddederlerse diğer ikisini sunun. Bu şekilde müşterilerin doğru seçimi yapmasına yardımcı olacaksınız ve satın alma işlemi birkaç gün sürmeyecek.
Bu tür müşteriler de baskı altına alınmamalı veya aceleye getirilmemelidir. Hiçbir durumda onların kararsızlıklarından yorulduğunuzu göstermeyin, tam tersine doğru seçimi yapma isteklerini teşvik etmeye ve desteklemeye çalışın. Bir alıcıyla iletişim kurarken ona güven aşılamanız, her türlü şüpheyi ortadan kaldırmanız gerekir.
Kararsız bir kişiyi satın almaya teşvik etmek için genellikle ürünü yalnızca doğru şekilde sunmak yeterli değildir. Kullanmak gerekli ek araçlar. Bu durumda sınırlı sayıda belirtmeniz gerekmektedir. bu ürünün, yaklaşmakta olan bir fiyat artışı veya alıcının, satın alma işlemini ertelememesi gerektiğini, acele edip karar vermesi gerektiğini anlamasını sağlayacak başka bir şey.
Daha fazla ara tespit, bir bütün olarak anlaşmaya varma şansının artması anlamına gelir. Müşterinin gelecekte fikrini değiştirmesini önlemek için, çalışmanın üzerinde anlaşılan konular üzerinde olduğunu söyleyin. zaten devam ediyor. Bazen bu, alıcının bir daha buna geri dönmemesi için bilerek yapılır. Sonsuza dek şüpheleriyle uğraşmak, zaman kaybetmek ve anlaşmanın gerçekleşeceğinden emin olmamaktansa korkmak ve tamamen reddetmek onun için daha iyidir.

Aşinalık.

İnsanlarla iletişim kurma tekniklerine ve onları manipüle etme yöntemlerine mükemmel derecede hakim olan bir ziyaretçi kategorisi var. Aşırı dost canlısı davranacaklar, sempatinizi uyandırmaya çalışacaklar ve böylece bazı kişisel ikramiyeler alma umuduyla kendilerine karşı özel bir iyilik elde edecekler. Yöneticinin bu tür müşterilerle iletişim kurarken görevi, kendisinin de arkadaş canlısı ve işbirliği yapmaya hazır olduğunu göstermek, ancak profesyonellik ve ciddiyet göstererek iş iletişim tarzına bağlı kalmaktır.

Konuşkanlık.

Hayatta olduğu gibi iş yerinde de sıklıkla konuşkan bir müşteriyle karşılaşabilirsiniz. Böyle bir insanla diyalog yürütmek oldukça zordur. Yine de dikkatini teklifinize odaklamaya çalışmalı ve iletişim sürecini kontrol etmelisiniz. Burada muhatabınızın sözünü kesmeden, duraklamalar sırasında repliklerinizi uzun monologlara yetkin bir şekilde eklemek için zamana ihtiyacınız var.
Alıcıyı konuşma konusuna geri getirecek yönlendirici sorular sorun, dikkatini ürüne odaklayın. Muhataptan fazlasını söylemeye çalışmayın, en önemli şeyi söylemeye çalışın. Göreviniz müşteriyi aşağılamak değil, özü ona aktarmaktır.

Müşterinin sessizliği.

Bir sohbet kutusu sessiz bir ziyaretçiyle karşılaştırılabilir. Bu tür danışanlarla iletişim kurmanın zorluğu bazen karşınızdaki kişinin söylediklerinize verdiği tepkiyi anlamanın kolay olmamasıdır. Burada uzun bir monoloğa girmek değil, muhatabınızı diyaloğa dahil etmek, onun fikrini sormak ve onu iletişim kurmaya teşvik etmek önemlidir. Alıcının tepkisini sürekli izleyerek bilgileri porsiyonlar halinde sağlamak en iyisidir.
Kişinin ihtiyaçlarını tespit edecek mümkün olduğunca çok soru sormanız ve konuştuğu o nadir anlarda onu dikkatle dinlemeniz gerekir. Echo yöntemi burada harika çalışacak. Özü muhatabın son sözlerini tekrarlamaktır.

Yetkinliğin gösterilmesi.

Bu alıcı, ürününüz konusunda oldukça bilgilidir ve ürünün özelliklerine ve karakteristiklerine aşinadır. Bunu bir haysiyet ve üstünlük olarak kabul ederek, iletişim sırasında bilgisini ortaya koyma konusunda acele edecektir. Daha bilgili olduğunuzu kanıtlayarak dikkatli olmanız ve onunla rekabet etmeye çalışmamanız gerekir. Ona bilgisini gösterme fırsatı verin. Gündelik bir konuşma yapmaya, sorular sormaya ve dikkatli bir dinleyici olmaya çalışın.
Alıcı belirli bir ürün hakkında kişisel görüşünü ifade ediyorsa, bunun tam olarak neye dayandığını açıklayın. Bunu yapmak için şu soruları kullanın: “Buna neden karar verdiniz?”, “Bunun nedeni nedir?” Alıcının ürüne yönelik kişisel tutumunu bir dizi spesifik argümana dönüştürmeye çalışın. Muhatabınızı ikna etmeye çalışmaktansa onlara yanıt vermek çok daha kolay olacaktır.
Bir müşteriyle iletişim sırasında yanıldığını fark ederseniz, doğrudan hatayı belirtmenize ve onu hemen düzeltmeye çalışmanıza gerek yoktur, çünkü bu bir anlaşmazlığa neden olabilir. Görevinizin bir ürünü satmak olduğunu, fikrinizi empoze etmek olmadığını unutmayın.

Müşterilerle iletişim etiğini hangi kurallar belirler?

Müşterilerle iletişimin mesleki etiği aşağıdaki kuralları içerir:

Kendinizi her zaman alıcının yerine koyabileceksiniz ve hiçbir koşulda ona, sizin hoşunuza gitmeyen bir şekilde davranılmasına izin vermeyeceksiniz;
Etik bir ihlal meydana gelirse, tespit edilir edilmez derhal düzeltin;
şirket çalışanlarının diğer kuruluşların ve bir bütün olarak çevredeki dünyanın ahlaki ilkelerine, gelenek ve göreneklerine karşı hoşgörüsünü sürdürmek;
kendi fikriniz olsun, ancak var olma hakkına sahip olan tek fikrin bu olmadığını anlayın;
başkalarının özgürlüğünü sınırlamayan özgürlük;
örgütün ahlaki açıdan gelişmesine yol açan çalışanın etik mesleki davranışı;
Bir müşteriyle iletişim kurarken, ona baskı yapılmasına veya yöneticinin davranışında üstünlüğünü göstermesine izin verilmez;
herkes olası yollar bir uzlaşma bulun ve çatışmadan kaçının;
Çalışan sadece etik açıdan doğru davranmamalı, aynı zamanda müşteriyi de bu yönde teşvik etmelidir;
Muhatabınızı eleştirmekten kaçının.

Müşterilerle iletişim kurarken şunları yapamazsınız:

Rakiplere çamur atmak. Doğru olsa bile rakiplerinizi tartışmamalı veya onlar hakkında kötü konuşmamalısınız. Müşterinin kendisi belirli bir şirket hakkında fikrinizi sorarsa, ona ilişkin incelemeniz mümkün olduğunca tarafsız olmalıdır ve rakiplerle işlerin nasıl gittiğine dair bilgisizliğinize atıfta bulunmak en doğrusu olacaktır. Müşterinin üçüncü taraflar hakkındaki görüşü sizin katılımınız olmadan oluşturulmalıdır;
argo kullan. Çoğu zaman çalışanlar birbirleriyle iletişim kurar ve birbirlerini mükemmel bir şekilde anlarlar, ancak dışarıdan sanki konuşuyormuş gibi görünürler. yabancı Dil. Ziyaretçinin sizi anlaması ve şartlarınızda doğru şekilde gezinmesi zor olacaktır. Bu nedenle danışanlarla iletişimin anlayacakları dilde yapılması gerekmektedir. Bazen muhatabınıza ne aktarmaya çalıştığınızı açıkça göstermek daha da iyidir;
Duygularınızın sizi kontrol etmesine izin verin. Muhatap ne kadar zor olursa olsun, sizi ne kadar kızdırmaya çalışırsa çalışsın ana kuralınız sakin kalmaktır. Elbette hepimiz yaşayan insanlarız ve duygulara sahip olma hakkımız var, ancak müşteri yöneticisi değiliz. Tüketici, herhangi bir eylemine yanıt olarak yalnızca iyi niyetinizi görmeli ve herhangi bir sinirlilik veya saldırganlık görmemelidir.

Müşterinizle telefonda nasıl iletişim kurmalısınız?

Bir müşteriyle telefonda iletişim kurarken tonlama en önemli rolü oynar. İletişimin ilk 20 saniyesinde bir konuşma izlenimi oluşuyor. Aynı süre içerisinde kişi sizinle diyaloğa devam etmek isteyip istemediğine karar verir. Bu nedenle bilgiyi nasıl sunduğunuza dikkat etmeniz gerekir: sesiniz kendinden emin ve konuşmanız net olmalıdır.
Yapı telefon konuşması bunun gibi bir şey:
Konuşmaya hazırlık:

Telefon görüşmesinin kendisi:

Müşterilerle telefonda iletişim kurmanın birçok tekniği vardır. Bunlardan biri, muhatabın bilgiyi algılamak için kullandığı ana duyu organının belirlenmesine dayanmaktadır. Gerçek şu ki, etrafımızdaki dünyayı anlamak için hepimiz işitme, görme, dokunma, kinestetik ve koku alma duyularını kullanırız. Ancak her insanın, müşterinin ilgisini kolayca çekebileceğini belirleyerek dünyayı algılamanın öncü bir yolu vardır. Onunla yaptığınız konuşmaya dayanarak ana yöntemi belirleyebilirsiniz.
Dünyayı algılamanın şu veya bu yolunun baskınlığını gösteren müşteri ifadelerine örnekler:

görsel: “Çekici görünüyor”, “Bu açıklama bana belirsiz geliyor”, “Ben böyle görüyorum…”, “Bu soruna biraz ışık tutmaya çalışalım”;
işitsel:"Seni duydum", "Her şey senkronize değil", "Kulağa iyi bir fikir gibi geliyor", "Söylediklerini anlayamıyorum";
kinestetik (motor, motor):“Her şeyi dikkatlice tartmaya çalışın”, “Bunu yapabileceğimi hissediyorum”, “Sıcaklık yayıyor”, “Bu çok kaygan bir durum”;
koku:"Bunu denemek harika olurdu." "Az önce bir çözümün kokusunu aldım."

Birçok kişi için bilgi almanın öncelikli yolu görseldir ve görselleştirmeyi tanımlayan fiillerin kullanımıyla bunu anlamak kolaydır: "görmek", "hayal etmek", "görünmek", "gözlemlemek", "görünmek", "süslemek" ”, “görünüş” vb. d. Bu tür insanlar gördüklerini duyduklarından daha iyi algılarlar. En detaylı olanları bile, açıklamaları dinlemek yerine izlemeyi tercih ediyorlar. İletişim sırasında müşteriler önemli noktaları yazacaklar: görsel örneklerden gerçekten hoşlanıyorlar, bir eylem planı hazırlıyorlar, not alıyorlar.
İşitsel yönelim çok daha az sayıda insanın karakteristiğidir. Bu tür tüketicilerle iletişim kurarken, işitmeyle ilgili fiilleri duyacaksınız: "duydum", "sesler", "telaffuz edildi", "çatırtılar", "gıcırtılar" vb. Bu muhataplar iyi bir işitsel hafızaya sahiptir ve konuşulanların çoğunu hatırlayabilirler. kağıt üzerinde herhangi bir not veya not olmadan konuşma. Bu tür insanlar iletişim kurmayı severler, ancak aynı zamanda yabancı seslerden de kolayca dikkatleri dağılır.
Çok küçük bir grup insan, kinestetik bir iletişim tarzına yöneliyor. Konuşurken sıklıkla fiiller kullanırlar: "inşa etmek", "yaratmak", "kullanmak" vb. Bu tür insanların sürekli hareket halinde olmaları gerekir; tek bir yerde oturmaları zordur. Yüz ifadelerini ve jestleri aktif olarak kullanarak iletişimde ifade gösterirler.

Müşterilerle çevrimiçi iletişim nasıl kurulur?

Hedef kitlenizin çevresine katılıp onlarla iletişim kurmanız gerekiyor. Bunu yapmak için çeşitli tematik blogları, kişinin abone olması gereken sayfaları, her türlü postayı ve aboneliği kullanırlar. Benzer düşünen insanlardan oluşan bir ekip oluşturun ve liderleriyle aktif olarak iletişim kurun.
Verilerinizi kullanın, ekibinizle toplantılara hazırlanın:

şu anda en önemli konulardan birkaçını seçin (üç ila beş);
muhatabınızın sosyal ağlardaki profillerine göz atın;
bir kişinin psikolojik bir portresini çizin, onun hakkındaki varsayımlarınızı kağıt üzerinde belirtin;
Bir kişiden almanın sizin için tam olarak neyin önemli olduğuna ve müşteriyle nasıl iletişim kuracağınıza karar verin.

E-posta yoluyla iletişim:

Kusursuz alım. Belirli bir müşteriye liderlik eden bir yöneticinin değiştirilmesi gerekiyorsa (tatil, hastalık izni, yük dağıtımı), bu değişiklik tüketici tarafından fark edilmeden gerçekleşmelidir. Bunu yapmak için, yeni yöneticinin bir işlemi yürütmenin tüm nüanslarına aşina olması gerekir. Her şeyden haberdar olan önceki çalışanın bu konuda ona yardımcı olması gerekir. İlgili tüm materyalleri şu tarihe kadar sunmalıdır: bu alıcıya ve gerçekleştirilen çalışmanın ayrıntılarını ve kendisiyle yapılacak olan çalışmaları mümkün olduğunca anlatın.
E-postanın konusunu değiştiremezsiniz. Yazışma sırasında mektubun konu satırı orijinal haliyle kalmalıdır. Daha sonra müşteri ve siz, bu özel yazışmayı diğer mektuplardan filtreleme fırsatına sahip olacaksınız. Konuyu biraz değiştirirseniz, mektup filtreye girmeyecek ve kaybolacaktır. Bazı yazışmalar mantıklı bir sonuca ulaşmışsa ve tüketici ile diğer konularda iletişime devam edilmesi gerekiyorsa, konuşmaya yeni bir konu atanır.
Konuşulan konu. Konu, tüm konuşmanın özünü aktaracak şekilde yapılandırılmalıdır.
Hepsini cevapla. Yazışmaya birden fazla muhatabın dahil olması durumunda, mektuplara yanıt verirken "Tümünü yanıtla" işlevini kullanmak gerekir, böylece görüşmedeki tüm katılımcılar buna dahil olur ve neler olup bittiğinin farkında olur.
ÖzetVeeylem çağrısı. Her mektubun sonunda hangi sonucu elde etmek istediğinizi özetleyin ve hatırlatın. Belirlediğiniz hedeflere ulaşmak için danışanın eylemlerini bu şekilde programlayabilirsiniz.
Skype'ta iletişimden sonra devam et. Bir müşteriyle Skype üzerinden iletişim kurmayı bitirdikten sonra yapılacak doğru şey, ona konuşmanın özünü açıklayan ve sonuçları özetleyen bir mektup göndermektir. Böylece söylediklerinizi kimsenin unutmayacağından emin olursunuz.
Son kelime. Her zaman iletişimin sizin tarafınızdan tamamlandığından emin olmaya çalışın. Bunun için iletişimin sonunda şu ifadeleri kullanmanız yeterli: “İşbirliğiniz için teşekkür ederiz!”, “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz!”, “İyi günler!”

Müşterilerle her durumda iletişim kurmak için klasik ifadeler

1. Gelen arama (harici/dahili).

Selamlama (harici):"İyi günler/sabah/akşamlar, şirket (isim), pozisyon, departman, isim, seni dinliyorum."
Selamlama (dahili):"İyi günler/sabah/akşamlar, pozisyon, departman, isim, seni dinliyorum."
Hariç tutulan ifadeler:“Nasıl yardımcı olabilirim”, “Dinliyorum”, “Anladınız”, “(şirket adı) dinliyor”, “Merhaba”, “Makinede”.

2. Yeni bir müşteriye yapılan çağrı.

“İyi günler/sabah/akşamlar, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim).
“Lütfen bana personel eğitiminin organize edilmesi konusunda kiminle konuşabileceğimi söyleyin?”
“Lütfen bana şirketinizde satın alma işleminden kimin sorumlu olduğunu söyleyin?”

3. Geçerli müşteriye yapılan çağrı.

Hariç tutulan ifadeler:“Beni tanıdın mı?”, “Seni rahatsız edebilir miyim?”, “Seni arıyor”, “Rahatsız ettiğim için özür dilerim.”

4. İade edilmesi gereken eski bir müşteriye yapılan çağrı.

“İyi günler/sabah/akşamlar, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim), (tam ad) ile konuşabilir miyim?” Gerekirse hangi konudan bahsettiğinizi netleştirebilirsiniz.
“İyi günler/sabah/akşamlar, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim). Şimdi konuşman senin için uygun mu?”
Cevabınız evet ise:"Teşekkür ederim! Sizinle zaten işbirliği yaptık (tam olarak nasıl bir işbirliği), işbirliğini sürdürmek istiyoruz. Lütfen söyle bana, (açıklamayla) ilgileniyor musun?”
Hariç tutulan ifadeler: “Seni arıyorum,” “Seni endişelendiriyorum.”
Cevap olumsuz ise:“Sizin için uygun olması için (saati ve tarihi netleştirmek için) sizi ne zaman arayabilirim?”

5. Müşteri ofise geldi.

Tanıdık olmayan müşteri, selamlama:"İyi öğleden sonra/sabah/akşam, (içeri gel/otur)", "Seni dinliyorum."
Hariç tutulan ifadeler:“Kimi görüyorsunuz?”, “Erkek!”, “Kadın!”, “Kimi arıyorsunuz?”; Tavsiye edilmeyen ifadeler:“Size bir konuda yardımcı olabilir miyim?”, “Bir şey/biri mi arıyorsunuz?”
Aşina:"İyi günler/sabah/akşamlar, (içeri gelin/oturun)", "Seni gördüğüme sevindim."

6. Müşterinin ofisinde toplantı.

Tanımadığınız müşteri:“İyi günler/sabah/akşamlar, adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketim (isim), (tam ad) ile görüşebilir miyim?” Gerekirse hangi konuyu açıklığa kavuşturun.
Tanıdık müşteri: "İyi günler/sabah/akşamlar, Müşterinin adı/soyadı/patronimi, sizi gördüğüme sevindim” (iltifat edebilirsiniz).

7. Konuşmayı sonlandırmak.

Telefonla veya şahsen:“Seninle konuşmak bir zevkti! En iyi dileklerimle, iyi bir gün/hafta/hafta sonu geçirmenizi dilerim!” vesaire.

Şirket gelişiminin ikinci aşamasındaki çalışmaların satışa yaklaşımı da farklıdır. Başlangıçtan sonra sahip olduğunuz düzenli müşteri– değerli bir varlık ama ne fark eder? Onlarla çalışma anlayışı ve görevler değişiyor. Ana hedefler şunlardır: müşteri sadakatini ve şirketinizin ürünlerine bağlılığı kazanmak, şirketinizi müşteri nezdinde kalıcı bir tedarikçi olarak güvence altına almak, ör. Müşterileri “sadık müşteriler” kategorisinde tutmak. Bu sorunu çözmenin yeni araçlarından biri müşteri veri tabanıdır. Bu taban “bir mızrağın emriyle” ya da bir üstünün emriyle ortaya çıkamaz. Satış elemanının müşteri hakkında en eksiksiz bilgilerin önemini anlaması ve bu bilgilerin nasıl toplanacağını açıklaması gerekir. Hakkında toplanan bilgilerdeki farklılığa dikkat çekmek isterim. potansiyel müşteriler ve düzenli müşteriler hakkındaki bilgiler, ör. Tekrarlanan satın alımlar yapan müşteriler. İlk durumda, ürün ve hizmetlerimizle ilgili dahili bilgileri, kimin hangi sorunları çözmek için onlara ihtiyaç duyabileceğini vb. analiz ederiz. İkinci durumda, ürün ve hizmetlerinizi takdir eden müşteriler bulduğumuzda, onları elde tutmamıza yardımcı olacak bilgilere ihtiyaç duyarız.

Peki müşteri hakkında hangi bilgilere ihtiyaç var ve bu bilgiler nereden alınır?

Şirket adı, adresi, yol tarifi, telefon, posta vb.
Banka detayları.
Firma büyüklüğü finansal istikrar, müşteri potansiyeli.
Şirketin yapısı. Kararların verilmesi için yollar ve son tarihler. Fatura ödeme sistemi.
Yönetici: adı, soyadı, yaşı, medeni durumu, doğum tarihi ve yeri, medeni durumu, şirket sahibi veya şirkette çalışıyor olup olmadığı, daha önce çalıştığı yerler, unvanları ve ödülleri, askerliğe karşı tutumu, yaşam koşulları, eğilimler, zayıflıklar vb. yardımcı bilgi ilişkileri sürdürmek.
Firmanızın doğrudan iş ilişkisi içinde olduğu bir irtibat kişisi. Etki düzeyi, işine, şirketine, karakterine, zayıf yönlerine karşı tutumu, güçlü, ilgi alanları, kişisel sorunlar, hobiler, tutkular, yaşam tarzı, nerede tatil yaptığı, hayranı olup olmadığı vb. Devlet görevlileriyle ilişkilerde kişisel çıkarlar ne kadar güçlü?
İhtiyacınız olan kararların alınmasında rol oynayan diğer kişiler. Onlar hakkındaki bilgiler önceki kişilerin bilgilerine benzer.
İhtiyacınız olan kararların alınmasında etkili olan merkezler ve güçler. Kimin görüşleri etkileyebilir? Kim sizin lehinize etki edebilir ve buna hazırdır ve kim size karşıdır?
Ürününüzün veya hizmetinizin çözdüğü sorunlar. Bir müşterinin sizinle iletişimde kalmak istemesini sağlayan şey nedir?
Rakipler ve yedekler.
Müşteri ne sıklıkta ürün satın alıyor ve gelecekte bunu yapmaya hazır mı?

Bu liste kapsamlı değildir. Bilgilerle sürekli olarak güncellenir ve hacmi büyük ölçüde belirli bir müşterinin sizin için değerine, onu elde tutmaya ne kadar azimle kararlı olduğunuza bağlıdır. Müşterilerle ilişkileri sürdürmenin önemli bir aracı CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bilgisayar programlarıdır. Bağımsız programlar olarak ve muhasebe ve depo programlarına uygulama olarak yayınlanırlar. Birçoğu var, ancak gönderileri ve çok daha fazlasını kaydettiği için bunu yalnızca depo programınızla birlikte satın almanız gerekiyor.

Geçen hafta Güney Federal Bölgesi'nde bir iş gezisindeydim. İki günümü bölgeyi dolaşarak, potansiyel iş müşterilerini ve olası iş ortaklarını ziyaret ederek geçirdim. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin küçülmeye devam ettiği B2B pazarındaki durumu değerlendirmem gerekiyordu. Üreticilerle ilgili her yerde sorun var ve aynı şey işadamları için de geçerli; geçim sıkıntısı çekiyorlar. Dolar kuru bir kez daha işletmeleri ve halkı soydu. Ama burada bahsettiğimiz konu bu değil.

Hem düzenli hem de potansiyel müşterilerin işlerini gerçek "saha koşullarında" inceleyerek, hem onların işleri hem de genel pazar durumu hakkında önemli sonuçlar çıkarırsınız. Gerçek şu ki, ürününüzü düzenli olarak satın alan ve sizin tarafınızdan düzenli müşteri olarak listelenen müşteriler, bir gün başvuruda bulunmayabilir ve başka bir şey satın almayabilir. Ancak size herhangi bir bildirim göndermeyecekler. Bu nedenle, müşteriler hakkında yalnızca "kağıt" bilgilerin değil, aynı zamanda "canlı" bilgilerin de toplanması gerekmektedir. Müşterilerinizin ürününüzü nasıl kullandığını, işlerinde onlara nasıl yardımcı olduğunu, onlar için ne kadar önemli ve değerli olduğunu, işlerinde neler olup bittiğini merak ediyor olmalısınız.

Belki kendilerine bir şeyler söylenmesi, bir konuda yardım edilmesi gerekiyor, belki de gözlerini kaçırıp doğru değerlendirmeler yapıp fikir sahibi olamıyorlar, belki de eski kalıplarla yaşıyorlar. Belki de ürün çeşitlerini değiştirmeleri gerekiyor ve siz de buna katılmalısınız? Bu iş yöneticilere ait değildir, bu iş bir işletme organizatörüne aittir ve periyodik olarak yapılması gerekmektedir. Bu arada, bu aynı zamanda rakipler için olduğu kadar ikame (ikame) üreticileri ve tedarikçileri için de geçerlidir.

Yazmayı daha sonra bitireceğim, yatacağım.