Telefon satışlarında dönüşüm. Soğuk aramanın etkinliği. Satış Dönüşümü: Satış Kanalı Raporu

Satış verimliliği, bir işletmenin refahının bileşenlerinden biridir. İşletme sahipleri, şirket direktörleri ve satış yöneticileri şirketin gelirini ve kârını artırmakla ilgileniyorlar.

Bu göstergeler ne için?

Kâr artışını sağlamak için kaynaklarını satışları kontrol etmeye yönlendirirler. Yalnızca satış sürecini oluşturmak ve hata ayıklamak değil, aynı zamanda belirli ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi satıldığını sürekli izlemek de önemlidir.

Başarılı satışların arkasında çeşitli faktörler vardır;

• malların/hizmetlerin kalitesi;
• fiyatlandırma politikası;
• satış noktası/web sitesi tasarımı;
• hizmet kalitesi;
• temas bölgesi personelinin profesyonelliği;
• teklifin çeşitliliği ve kullanışlılığının yanı sıra diğer göstergeler.

Tüm bu faktörler dikkate alınmalı ve kontrol edilmelidir. Bir kampanyadaki satışları belirli rakamlara göre analiz etmelisiniz. Bu rakamları elde etmek için satışların etkinliğini ve verimliliğini ölçen çeşitli yöntemler kullanılmaktadır.

Dönüşüm, satış başarısının temel göstergelerinden biridir

Satış dönüşümünü kullanarak potansiyel ve gerçek müşteriler arasındaki ilişkiyi takip edebilirsiniz. Gerçek alıcılar, ziyaretleri bir satın alma işlemiyle sonuçlanan (bir mağazanın veya çevrimiçi kaynağın) ziyaretçileridir. Potansiyel müşteriler, bir şirketin web sitesini veya perakende satış noktasını ziyaret eden ancak satın alma işlemi yapmayan kişilerdir. Hepsi ilgileniyordu ve şirketin sunduğu ürün veya hizmeti satın alabilirlerdi, ancak bir şey onları bunu yapmaktan alıkoydu.

Alışveriş yapmayan her ziyaretçi kaybedilen bir satış fırsatıdır (gelirdir). Dönüşüm kaçırılan fırsatların sayısını takip etmenize olanak tanır ve nedenlerini analiz etmek için dijital materyal sağlar.

Dönüşüm hesaplaması geliştirme ve iyileştirmelerin temelidir

Satış dönüşümü gibi bir göstergeye odaklanan yönetici, tüketicilerden bir nevi “geri bildirim” alıyor. Bir perakende satış mağazasına veya çevrimiçi mağazaya gelen yüz ziyaretçiden yalnızca biri satın alma işlemi gerçekleştirdiyse, bu, 99 potansiyel müşterinin bir şeyden memnun olmadığını gösterebilir. Yönetici göstergeyi izleme, seviyesini analiz etme ve değişiklikleri uygulama fırsatına sahiptir.

Dönüşüm sayesinde şirketin pazarlama politikasının etkinliğini bir bütün olarak ve her satış yöneticisinin etkinliğini ayrı ayrı (bireysel satışlar varsa) değerlendirebilirsiniz.

Dönüşüm, müşteri tepkilerini aşağıdakilere izlemenize olanak tanır:

• pazarlama promosyonları;
• fiyat değişiklikleri;
• ürün yelpazesinin güncellenmesi;
• çalışanların profesyonelliğinin arttırılması vb.

Böyle bir aracı düzenli olarak kullanarak satış durumunuzu daha iyiye doğru değiştirebilir ve bu değişiklikleri bir iş günü içinde bile takip edebilirsiniz.

Göstergeyi hesaplama kuralları

Dönüşümü hesaplamak için yalnızca tamamlanan satışları değil aynı zamanda potansiyel işlem sayısını da takip etmeniz gerekir. İnternet kaynakları için site ziyaretçilerinin sayısı takip edilir. Çağrı merkezi, gelen tüm benzersiz çağrıların sayısını dikkate alır (aktif telefon satışlarında, giden benzersiz çağrıların sayısı da kaydedilir). Bir perakende satış noktasında ziyaretçi sayısı, girişe kurulan özel sayaçlar veya bir anket kullanılarak kaydedilir.

Dönüşüm yüzde olarak belirlenir ve aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanır:

(gerçek alıcı sayısı/potansiyel alıcı sayısı)* 100Hesaplama için hemen hemen her dönemi alabilirsiniz: 1 gün, 1 hafta, 1 ay.

Dönüşüm yalnızca bir şirketteki genel satışlarla değil aynı zamanda belirli bir ürün, hizmet, promosyon veya özel teklifle de tanımlanabilir.

Dönüşümü artırmaya yönelik faaliyetler

Dönüşümün arttırılması, bir şirketin potansiyel gelirinin gerçek gelire dönüştürülmesidir. Göstergeyi hesaplamak ve takip etmek satışları artırmanın başlangıç ​​noktasıdır. Sonuç, yöneticinin göstergenin dinamiklerine ne kadar duyarlı tepki verdiğine ve hangi adımları attığına bağlıdır.

Satış etkinliğini belirleyen birçok faktör olduğundan dönüşümü artırmaya yönelik önlemler de çeşitlilik göstermektedir. Eylemlerin düşünceli, hedefe yönelik ve sistematik olması önemlidir.

Örneğin, bir yönetici düşük dönüşümün nedeninin personelin profesyonelliği olduğunu varsayıyorsa, kapsamlı bir analiz yapılmalıdır: personel yeterince motive mi, çalışanlar uygun düzeyde satış teknolojisine sahip mi, yeterli düzeyde mi? Ürüne ilişkin özel bilgi, mevcut müşteri akışını vb. işleyebilecek mevcut çalışan sayısıdır. Analize dayanarak eğitim verilmesi, motivasyon sisteminin revize edilmesi veya kadronun genişletilmesine karar verilir.

Satış noktasında göstergeleri iyileştirme yöntemleri

Çevrimiçi mağazalarda dönüşümü artırma yöntemleri

1. Sitenin ana sayfası müşterinin ihtiyaç duyduğu temel bilgileri içermelidir: fotoğraflar ve fiyatlar, ödeme seçenekleri, teslimat koşulları, iletişim bilgileri içeren tüm ürün yelpazesi;
2. Site kullanışlı ve sezgisel hale getirilmelidir;
3. Ürün kataloğu tüm ürün yelpazesini içermeli ve müşterinin ilgilendiği ürünü birkaç saniye içinde bulabilmesi için çeşitli filtrelerle donatılmalıdır;
4. Müşterinin sisteme uzun kayıt işlemlerine gerek kalmadan ve kendisi hakkında detaylı bilgi belirtmeden tek tıkla hızlı ve kolay bir şekilde satın alma işlemi gerçekleştirip tamamlama fırsatı. Web sitesi aracılığıyla bir ürün veya hizmet sipariş etme prosedürü ne kadar basit olursa, müşterinin satın alma olasılığı da o kadar yüksek olur;
5. Web sitesi şirketin (mağazanın) rekabet avantajları hakkında bilgi içermelidir. Bu, müşteriyi sipariş vermeye motive etmeye yardımcı olacaktır;
6. Müşteri, kataloğu görüntülerken ve belirli bir ürüne giderken, teslimat koşulları ve ödeme yöntemleriyle ilgili ayrı sayfalara ek geçişler yapmadan her zaman ödeme ve teslimatla ilgili bilgilere erişebilmelidir;
7. Sipariş verirken müşteri, seçtiği malların bir listesini, her ürünün ayrı ayrı maliyetini ve siparişin toplam tutarını görmelidir;
8. Şirket çalışanları ile iletişim zor olmamalıdır. İdeal seçenek, tüm iletişim yöntemlerinin mevcudiyetidir: telefon, 8-800 ücretsiz numara, çeşitli anlık mesajlaşma programları (whatsapp, telgraf, skype), çevrimiçi danışman, geri arama siparişi verme yeteneği;
9. Çevrimiçi mağaza çalışanlarının satış teknolojisi konusunda eğitilmesi gerekir. Telefon konuşma becerilerine sahip olmaları ve ürün ve hizmet yelpazesine ilişkin gerekli tüm bilgileri bilmeleri gerekmektedir.

Bu makale, soğuk aramaların sonuç getirmesi için komut dosyalarını nasıl değiştireceğinizi anlatacak, satıcıların hangi ifadelerinin müşterilerin ilgisini çekeceğini ve hangilerinin onları iteceğini açıklayacak ve bir alıcıyla sohbet başlatmanıza ve onu kazanmanıza olanak tanıyacak bir teknik gösterecektir.

Soğuk arama istemcilerine yönelik komut dosyaları üç nedenden dolayı işe yaramaz ve hatta zararlıdır.

1. Müşteriler, yöneticinin kendileriyle bir komut dosyası kullanarak konuştuğunu hemen anlarlar. Bu durumda kesinlikle bir şey satmak mümkün olmayacaktır.
2. Satıcılar nasıl, ne ve ne zaman söyleyeceklerini düşünmüyorlar. Sonuç olarak zayıf performans sergiliyorlar ve deneyim kazanamıyorlar.
3. Yöneticiler senaryoları kullanarak satış yapmazlar, ancak potansiyel müşterileri iten bir ürün veya hizmeti empoze ederler.

Olumsuzluklara rağmen şirketler, eğitim almaya zamanı ve fırsatı olmayan deneyimsiz satış elemanlarını işe aldıkları için senaryo kullanmaya devam ediyorlar. Sonuç olarak, soğuk aramaların satışa dönüşümü düşük oluyor.

Ayın en iyi makalesi

Şöyle bir makale hazırladık:

✩takip programlarının bir şirketin hırsızlıktan korunmasına nasıl yardımcı olduğunu gösterecek;

✩yöneticilerin çalışma saatleri içerisinde gerçekte ne yaptıklarını size anlatacak;

✩Kanunları ihlal etmemek için çalışanların gözetiminin nasıl organize edileceğini açıklar.

Önerilen araçların yardımıyla yöneticileri motivasyonunuzu düşürmeden kontrol edebileceksiniz.

Müşterilerle konuşurken katı algoritmalara karşıyım. Ancak potansiyel müşterilerle yaptığım görüşmeler için kendim için ayrı konuşma kalıpları geliştirdim. İletişimi başlatmaya, muhatabın dikkatini çekmeye ve bir toplantı planlamaya yardımcı olurlar. Soğuk çağrı dönüşümü Toplantı ve satışlarda ortalama %80'dir.

Beş uygun selamlama tekniğini kullanın

Yönetici kendini tanıtmak için sınırlı bir süreye sahip olduğunu anlamalıdır. İki cümleyle gerçekten bir şey söylemek zor. Dört ya da beş cümle çok fazla; muhatap konuşmayı bölebilir. Sadece üç cümleyle etki bırakmak önemlidir. Muhatabınızın dikkatini çekmek için beş teknikten birini kullanın.

"Sunum". Bir müşteriyle düzgün bir şekilde konuşmaya başlamak için, özellikle marka popülerse, isimle değil, şirketin adıyla başlayın. Şirket küçükse veya bilinmiyorsa, onu nasıl ilginç bir şekilde sunabileceğinizi düşünün. Tanıdığım satıcılardan biri diyaloğa şu şekilde başladı: "İyi günler, St. Petersburg şehri olan iki kez Kızıl Bayrak Zvezda fabrikası için endişeleniyorsunuz!" Kendisini öyle bir coşku ve neşeyle tanıttı ki, tüm müşterilerle sohbet gelişti.

"Öneri". Yönetici ortak tanıdıklardan bir tavsiyede bulunabilir veya müşterinin şirketinin ortaklarından bahsedebilir, örneğin: "X şirketinde sizinle iletişime geçmem önerildi." Bu, muhatabı satıcının sözlerini dinlemeye zorlayacaktır.

Tavsiye yoksa bir tane oluşturabilirsiniz. Örneğin, bir yönetici önce şirketin genel müdürünün resepsiyonunu arar ve sekreter, satın alma işlerinden X bölüm başkanının sorumlu olduğunu bildirir. Bunun ardından satış elemanı X bölümünü arar ve şöyle der: “Genel müdürün. resepsiyon ofisi sizinle iletişime geçmemi önerdi...”. Yöntem %100 işe yarar.

"Misafirperverlik". Potansiyel bir müşterinin yöneticinin şu cümlesinden sonra konuşmayı bitirmesi zor olacaktır: “Bugün buralardayım, 10 dakikalığına seni görmek isterim. fırsat buldukça tanışırız." Birinin, bir kişinin kapıdan girmesine izin vermemesi nadirdir. Mesela ben hiç reddedilmedim.

Bu teknik başkentlerde de etkilidir ancak bölgelerde, özellikle Sibirya ve Uzak Doğu'da daha iyi çalışır. Sebep: Büyük şehirlerden uzakta insanlar daha açıktır, isteyerek misafir kabul eder ve yeni insanlarla iletişim kurmaktan keyif alır.

"Entrika".“Rakiplerinizle bir projeyi yeni tamamladık. Sonuçlara dair tartışabileceğimiz açık veriler var” cümlesi en azından yöneticinin sözlerine dikkat çekecektir. Teknik vakaların %50'sinde işe yarar.

"Cazip bir teklif." Potansiyel bir müşterinin iletişimin faydalarını ilk cümlelerden hissetmesi için ona bir bonus teklif etmek önemlidir. Bir keresinde bir araba satıcısı beni aradı ve sohbete şu şekilde başladı: “Farklı marka bir araba kullandığınızı biliyorum ama arabalarımızın yolda nasıl davrandığını bilmiyorsanız kusura bakmayın. Sizi test sürüşüne davet ediyoruz." Ben reddetmedim. Bu, soğuk bir çağrıyı satışa dönüştürme konusunda bildiğim en iyi örneklerden biri.

Masa. Zor müşterilere yapılan soğuk aramaların dönüşüm oranının artırılması

Müşterinin reddetmemesi için randevu alın

B2b alanında soğuk görüşme sırasında bir ürün veya hizmetin satılması imkansızdır. İşlem tutarı genellikle büyüktür, bu nedenle potansiyel müşteri bir telefon görüşmesinde işbirliği yapmayı kabul etmeyecektir. Yani aramanın amacı randevu ayarlamaktır.

Fazla kibar olmayı unut. Bir müşteriyle ilk kez konuşan yöneticiler bir toplantı planlamak ister. Bu bir hatadır: Alıcı, satıcının zayıflığını hissedecek ve hemen reddedecektir - ya da kabul edecek, ancak kendi şartlarını dikte edecektir.

Soğuk aramaların dönüştürülmesindeki bir diğer hata, müşteriye iyilik yapan yöneticilerin aşırı nezaketiyle ilişkilidir. Örneğin muhatap için ne zaman ve nerede buluşmanın uygun olduğunu sorarlar vb. İlk temasta aşırı nezaket bir engeldir. Müşteri zaten satıcıdan bir telefon beklemiyordu - neden onu toplantının zamanı ve yeri hakkında düşünmeye zorluyorsunuz?

Güven gösterin. Yöneticinin görevi randevuyu güvenle almak, sormak ya da ikna etmek değil, eşit davranmaktır. Orta derecede agresif ve kendinize güvenmeniz gerekiyor. Bir konuşmada inisiyatifi kaybederseniz potansiyel bir alıcıyı kaybedebilirsiniz. Bu nedenle toplantının zamanını ve yerini teklif etmesi ve toplantının amacını açıkça belirtmesi gereken kişi müşteri değil satıcıdır.

İşte iki seçenek:

• “Yarın saat 14.00'te ofisinizde buluşmayı öneriyorum. Sunumum ve tartışmam 30-40 dakika sürecek.”;
• "Seni yarın bize katılmaya davet ediyorum. 15:00'te gelin. Şehrin tam merkezindeyiz. Toplantımız en fazla 30 dakika sürecektir.”

Potansiyel bir müşterinin, satıcının kendinden emin bir teklifini kabul etmesi, reddetmekten daha kolaydır. Muhatap olumsuz cevap verirse ikna etmeye gerek yoktur: gücünü hissedecek ve şartları dikte edecektir.

Müşterileri rahatsız edecek öldürücü ifadelerden kaçının

Satıcı şunu unutmamalıdır: Müşteriyi etkileyebilecek ifadelerin sayısı sınırlıdır. Bu nedenle konuşma modüllerini sahte nezaketle kullanmaya gerek yoktur (masa).

"Şimdi konuşabilir misin?". Yönetici bu cümleyle aslında muhatabına şunu soruyor: “Benimle şimdi konuşmak istediğinden emin misin?” Ve bu size konuşmayı kesme fırsatı verir. Müşteri telefonu aldı, bu da konuşmanın uygun olduğu anlamına geliyor. Satıcı inisiyatifi kaybetmemelidir. Muhatabınızın zamanını boşa harcamanıza veya sabrını test etmenize gerek yok. İnsanın vakti yoksa bunu kendisi söyleyecektir.

"Hatırlıyor musun, bir kez tanışmıştık?" Müşterinin "Hayır, hatırlamıyorum" cevabını vermesi, satıcının açıklamalarını dinlemekten daha kolaydır. Potansiyel bir müşteriyle ilk teması kurduğunuzda soru sormak yerine onaylamalar yapmak daha iyidir. Yönetici görüşmenin amacını dile getirene kadar herhangi bir sorusu muhatapta şaşkınlığa neden olacaktır: "Neden hatırlamalıyım?" Daha basit bir şekilde şöyle diyebilirsiniz: "Sen ve ben tanıştık...". Bu, müşteriyi hafızasını zorlamaktan kurtaracak ve satıcıyı bütün bir cümleden kurtaracaktır.

Bir ürünü satmak için mağazadaki bir müşteriyle nasıl sohbet başlatılır?

Doğru şekilde merhaba deyin. Satıcıların, alıcıyla daha sonraki iletişime zarar vermemek için doğru şekilde selamlaşması gerekir. Müşteri, satış alanına girdikten sonra bir satış görevlisi tarafından karşılanmalıdır. Biraz geriye veya yana çekilmeniz tavsiye edilir. Bu şekilde ziyaretçiyi rahatsız etmeyeceğini gösterecektir.

Müşteriyi taciz etmeyin. Alıcının mağazada rahat etmesini sağlamak gerekiyor. Çıkışın alanına bağlı olarak bu işlem birkaç saniye veya dakika sürecektir. Bu durumda satıcının ziyaretçiyi takip etmemesi gerekmektedir. Müşteriyi çevresel görüşle, fiyat etiketlerini veya raftaki ürünleri ayarlayarak gözlemleyebilirsiniz.

Alıcının tek bir cümleyle ilgilenmesini sağlayın. Ziyaretçiye ürünü dikkatlice incelemeye başladığı anda yaklaşmalısınız. Satıcı, yan görüş alanına girebilmek için alıcının yanında 1-1,5 m mesafede durmalı ve güncel, ilginç bir cümle söylemelidir. Örneğin: "Bu kapının özel bir kaplaması var..." (ve sessiz kalın - müşterinin ne tür bir kaplama olduğunu sormasına izin verin), "Bu ürünün artırılmış garantisi var", "Bu buzdolabı çok satan bir ürün."

Bir ara verin. Satıcı, ilk cümleden sonra iki ila üç saniyelik kısa bir ara vermeli ve alıcıya değil ürüne bakmalıdır. Danışan yanıt vermezse, bir cümle daha söylemeniz, tekrar duraklamanız ve tekrar konuşmanız gerekir. Üçüncü cümleden sonra duraklamadan doğrudan bir soru sorabilirsiniz, bu da müşterinin ihtiyaçlarını belirlemenize olanak tanır. Örneğin: “Kendiniz için mi yoksa birine hediye olarak mı seçiyorsunuz?” Bu aşamada müşterinin ürünü satın alma zorunluluğu hissetmemesi için “satın al” ve benzeri kelimeler kullanılmamalıdır.

Açık kaynaklı materyallere dayanan "KD"

Satış hunisi, müşterinin teklifinizi öğrendiği andan satın alma anına kadar izlediği yoldur. Huni, sizin belirlediğiniz ve potansiyel müşterinizin işlemi tamamlamaya doğru ilerlediği birkaç aşamadan oluşur.

Satış dönüşümü: huni nasıl oluşturulur

Satış dönüşümünü izlemek için bir huniyi doğru şekilde oluşturmanız gerekir. Huni, bir iş sürecinin aşamalarını yansıtır. Bu nedenle yapmanız gereken ilk şey iş sürecinizi anlatmaktır. İkincisi ise çalışanın çalışma günü kartını kullanarak takip etmektir. Üçüncüsü, gerekirse iş sürecini optimize edin. Dördüncüsü, onu konumuna taşıyın.

Sonunda şöyle bir şeyle karşılaşacaksınız:

• Web sitesinden soğuk arama/talep
• Ticari teklif gönderme
• Takip görüşmesi/toplantı/sunum
• Sözleşmenin imzalanması ve faturanın düzenlenmesi
• Ödeme

Bu hunide, yalnızca dönüşüm oranını değil aynı zamanda girdiyi (potansiyel müşteri sayısı, çıktı sonuçları), başarılı işlem sayısı, aşamalar arasındaki ara dönüşüm, işlemin uzunluğu - işlem sayısı gibi girdileri de kontrol etmek önemlidir. geçirilen günler; her aşamanın uzunluğu ara eylemler için harcanan gün sayısıdır.

Satış dönüşümü: hesaplama formülü

Dönüşüm, satış kontrolünün kurulabilmesi için hesaplanabilmesi ve analiz edilebilmesi gereken ilk göstergedir. Bir satış hunisinin dönüşüm oranının nasıl hesaplanacağına dair bir örneğe bakalım:

Dönüşüm = Pozitif Kapanan İşlemler / (Pozitif Kapanan İşlemler + Negatif Kapanan İşlemler) * %100

Örneğimizde, her ay farklı sayıda yeni müşteri olmasına rağmen dönüşüm oranı neredeyse hiç değişmedi. Bu da müşteri kaybettiğiniz satış hunisinin farklı aşamalarında neler olduğunu düşünmek için bir nedendir.

Hunideki dönüşüm, satışlardaki gerçek durumu görmenizi sağlar. Olumlu olarak kapatılan işlemler yalnızca satın alma veya reddetme konusunda net bir kararın verildiği işlemlere bölünebilir. Muhtemel müşteriler bu göstergeyi hiçbir şekilde etkilemez.

Bu durumda Ocak'ta 8, Şubat'ta 14 ve Mart'ta 24 kapalı işlem olduğunu unutmayın. Geri kalan “yeni” olarak sınıflandırılan müşteriler bir sonraki aya geçer. Yani, 17 Ocak işlemleri Şubat ayına taşındı, Şubat ayında yöneticinin devam eden 72 işlemi var: 55 Şubat ve 17 Ocak. 72 işlemden 14'ünü kapattığımızda Mart ayına taşınan 58 işlem elde ediyoruz. Mart ayında yöneticinin işinde halihazırda 158 işlem vardı ve satış sonucu hiç değişmedi. Bu, müşterilerinizin hangi aşamada takılıp kaldığını analiz etme zamanının geldiği anlamına gelir.

Satış Dönüşümü: Satış Kanalı Raporu

Yeni müşteri çekmek için satış hunisini kanallar bazında analiz ediyoruz. Diyelim ki bir satış kanalının dönüşüm oranının %8, diğerinin ise %38 olduğunu hesapladık.

Artık satış büyümesini etkileyecek doğru yönetim kararını vermeniz gerekiyor. Her iki kanalın da aynı uzmanlar tarafından yönetildiğini, sıcak potansiyel müşterilerin aynı satış yöneticileri tarafından işlendiğini dikkate almakta fayda var.

Tek fark, çekim kaynaklarıdır. Soğuk arama ve Yandex.Direct için huni bölümlerini karşılaştırdığınızı varsayalım.

Satış için doğru çözüm dönüşümün yüksek olduğu kanalı güçlendirmek olacaktır. Sonucun daha kötü olduğu durumlarda çaba harcamanıza gerek yoktur. Zaten iyi çalışan şeyleri geliştirmemiz gerekiyor. Yani dönüşümü %38 olan bir kanal geliştirip %8 dönüşümü olan kanalı terk etmeniz gerekiyor.

Bu nedenle hunideki satış dönüşümünü ölçmek gerekir. O zaman daha fazla yöneticiyi işe alarak değil, akıllı yönetim kararları alarak sonuçlarınızı iyileştirebileceksiniz.

Satış Dönüşümü: Referans Yöneticisi

Satış hunisini yöneticilerin çalışmaları açısından analiz ediyoruz.

Verilere göre, önceki iki slaytta gösterilen sonuçlara göre bu satış elemanının satış dönüşüm oranı yöneticilerden daha kötü.

Bu örnekten ne gibi bir sonuç çıkarılabilir? Öncelikle bu menajerin tuhaf bir şekilde adayları elediğini görüyoruz. Neredeyse tüm müşterilerin hedef alınmadığına inanıyor. Dönüşüm hunisinin dönüşüm oranına bakılırsa, yalnızca %8'i huninin bir sonraki aşamasına geçiyor. Huninin önceki bölümlerindeki yönetici için bu dönüşüm oranı %57 ve %80'dir.

Performans analizi, soğuk arama dönüşüm oranlarının yanı sıra arama (ve müşteri) maliyetine de bölünmüştür. İyi bir görüşmeden satışa dönüşümünüz varsa ve potansiyel müşteri size çok fazla maliyet getirmiyorsa, harika bir iş başardınız demektir!

Dönüşüm doğru şekilde nasıl hesaplanır?

En azından 2 dönüşümü ayırın: bir görüşmeden elde edilen bir potansiyel müşteri ve bu dönüşümden satışa dönüşen bir potansiyel müşteri. Bu sayede probleminizin nerede olduğunu hızlı bir şekilde anlayacaksınız.

Soğuk aramanın maliyetinin ne kadar olduğu nasıl belirlenir?

Bir örnekle anlayalım.

Her birine 20 bin ruble ödediğiniz 3 yöneticiniz var. Çalışanlar uzaktan çalışır, ofis kirası, ekipman ve iletişim için hiçbir harcama yapmazsınız, ancak dahili telefonla Skorozvon için ödeme yaparsınız - örneğin çalışan başına ayda 4 bin (bölgeye ve şirketle iletişim süresine bağlı olarak) müşteri).
Aylık toplam gideriniz 3 * 20 + 3 * 4 = 72 bin ruble.

Soğuk aramaların kayıtlarını tutuyorsunuz ve tüm yöneticilerin günde 150, yani ayda 150 * 22 (iş günü) * 3 = 9.900 arama yaptığını biliyorsunuz. Ortalama dönüşüm oranınız %5, yani 495 potansiyel müşteri alıyorsunuz.

Her aramanın toplam maliyeti: 72.000 / 9.900 = 7,27 ruble.
Her potansiyel alıcı - 72.000 / 495 = 145 ruble.

Soğuk aramalardan potansiyel müşterilere dönüşüm istatistiklerine dikkat edin. Daha yüksek dönüşüm - daha düşük maliyet. Ve tam tersi.

İşlemin maliyetini hesaplayalım. Bir potansiyel müşteriden elde edilen dönüşümün %15 olduğunu varsayalım, bir müşteri size 966 rubleye mal olacak (145 / %15 = 966). İşlem başına ortalama kâr bu tutarın üzerindeyse her şey yolunda demektir.

Soğuk arama raporu.

• Konuşma, işlem ve dönüşüm sayısının genel resmi;
• Çalışanların performanslarını takip edebilecekleri çalışma sayfası.

Her gün sadece rakamlara bakmayı değil, ayda bir kez nihai sonuçları önceki dönem verileriyle karşılaştırmayı da unutmayın.

Ücretsiz web semineri "Soğuk aramaya nasıl başlanır"

Dilara Muzafarova size hızlı ve hatasız bir şekilde soğuk aramaları nasıl başlatacağınızı ve düşük maliyetle başvuruları nasıl alacağınızı anlatacak.

• Soğuk aramalar nelerdir ve kimler için uygundur?
• Bağlam Neden Soğuk Aramanın Yerini Almıyor?
• Soğuk arama artık işe yarıyor mu?
• İşlerin yürümesi için ne yapılmalı
• Yaygın başlangıç ​​sorunları ve çözümleri
• Başarılı vakalar
• Bonuslar ve faydalı materyaller

İşletmelerin birçok alandaki işi, mal veya hizmet satış düzeyini artırmak için potansiyel müşterileri aramanın etkinliğine bağlıdır. Bu tekniğe “soğuk arama” denir ve çağrı merkezi yöneticilerinin kaliteli çalışmasına dayanır. Soğuk aramanın etkinliğine ve daha fazla satış geliri için onu nasıl geliştirebileceğimize bakalım.

Başarının ilkeleri

- bu, satıcı için değerli bir araçtır, ancak kesinlikle her konuşmada birkaç kurala ve işin yürütülmesine ilişkin genel ilkelere uymamanın ters sonuca yol açabileceğini hatırlamanız gerekir. Soğuk arama satışlarının etkinliği aşağıdaki önemli noktalara göre belirlenir:

1. Veritabanının yeterli oluşumu. Listedeki tüm olası müşterileri arayarak zaman kaybetmemelisiniz; teklifinizle gerçekten ilgilenmesi muhtemel olanlara öncelik verilir. Bunu yapmak için, toplantı planlamak istediğiniz gelecekteki muhatap veya şirket temsilcisi hakkında bulabileceğiniz her şeyi öğrenin.
2. Personel motivasyonu. Projeyi yürüten yöneticinin sonucuna olan ilgi ne kadar yüksek olursa, görüşmenin başarı şansı da o kadar artar. Parça başına ve sistematik olarak artan ücretler, ikramiyeler, maddi olmayan ödüller ve sosyal haklar - çağrı merkezi işinin kalitesini etkilemenin tüm olası yolları sizin elinizde.
3. Aramaların kalitesi yüksek. duygusal, amaçlı ve nazik konuşmalıdır. Konuşmanın başında muhatabınıza aramanın uygunluğunu sormayı unutmayın. Örneğin şöyle: “İyi günler. Şimdi konuşman senin için uygun mu?” Adayları kişisel görüşmeler ve davranışsal değerlendirmeler yoluyla seçin. Çağrıların etkinliğini artırmak için eğitimler, konuşmalar yapmak, çalışanların becerilerini geliştirmek için hiçbir masraftan kaçınmamak gerekiyor.
4. Sonuçların sürekli analizi. Soğuk arama istatistikleri başarının önemli bir bileşenidir. Sonuçların dinamiklerini ve yöneticilerin kişisel başarılarını izlemek ve ardından elde edilen verileri dikkate alarak daha fazla çalışma yapmak gerekir.
5. Çağrı satış amacıyla değil, . Bir ürün veya hizmet satın almak için müşterinin onunla ilgili her şeyi bilmesi gerekir. Müşteriyi yormamak ve konuşmanın amacından uzaklaşmamak için görüşme süresi 3 dakikayı geçmemelidir ve bu süre zarfında teklifle ilgili tüm önemli bilgilerin aktarılması mümkün değildir.

Listedeki tüm olası müşterileri arayarak zaman kaybetmemelisiniz; teklifinizle gerçekten ilgilenmesi muhtemel olanlara öncelik verilir.

Soğuk arama tekniklerini yoğun olarak kullanan deneyimli satış elemanlarının çevrelerinde söylendiği gibi, müşterinin reddi de bir sonuçtur. Onun seçimine saygı duyulmalı. Bu durumda rakibinizin karşı tarafının görüş ve tercihini kendi yönünüze yönlendirme imkanına sahip olursunuz.

Soğuk aramaların etkinliğini değerlendirme

Soğuk arama departmanının karlı ve etkili olabilmesi için, açılıştan önce ona olan ihtiyacın değerlendirilmesi ve işe başladıktan sonra satış istatistiklerinin düzenli olarak analiz edilmesi gerekir. Soğuk aramaların etkinliğini değerlendirmenin adım adım bir örneğini burada bulabilirsiniz:

1. Bir çağrı merkezi yöneticisinin (telefonla satış olarak da adlandırılır) aylık verimliliği hesaplanır. Günlük ideal arama sayısı 120'dir. Cevap beklemek için harcanan süreyi, teknik sorunları, daha sonra tekrar arama isteklerini veya kesintiye uğrayan görüşmeleri dikkate almanız gerekir. Tüm bu faktörler normu günde 50-60 aramaya düşürüyor. İstatistiklerin gösterdiği gibi bunların yalnızca %5'i müşterinin toplantıyı kabul etmesiyle sonuçlanır ve daha da düşük bir olasılıkla satış gerçekleşir. Yöneticinin ortalama üretkenliği ayda 3,2 satıştır.
2. Çağrı merkezinin getireceği gelir düzeyi belirlenir. Her yöneticinin satış sayısı, ürün veya hizmetin fiyatı ile çarpılır (birkaç tane varsa, o zaman her biri için ayrı ayrı), değerler toplanır.
3. Aylık masraflar hesaplanır: operatörlerin, yöneticilerin, destek personelinin maaşları, telefon iletişimi, bina kiralama, elektrik faturaları, eğitim ve öğretim ve diğer masraflar.
4. Satış hacmi maliyet seviyeleriyle ilgilidir. Örneğin, karlılığı şu formülü kullanarak hesaplayabilirsiniz: (gelir - giderler) / giderler x %100.
5. Daha sonra telefonla satışlar, aylar ve ürünler bağlamında soğuk aramaların etkinliğinin analizi gerçekleştirilir. Belirleyici faktörler belirlenir ve zayıf bağlantılar belirlenir. Örneğin, yüksek kaliteli telekomünikasyon eksikliği (o zaman sağlayıcıyı değiştirmeye değer) veya yöneticilerden birinin beceriksizliği (değiştirilmeli veya ileri eğitime gönderilmelidir) daha büyük bir etkiye sahip olabilir.

Soğuk aramanın etkinliğini sürekli geliştirerek ve potansiyel müşterilerle bu tür iletişimin faydalarını ciddiye alarak çok yüksek sonuçlar elde edebilirsiniz. Modern toplum telefon konuşmalarına o kadar bağımlıdır ki, yöneticilerden gelen önerileri, kendi faaliyetlerinde veya yaşamlarında bir şeyleri iyileştirme şansı olarak algılar. Hatalardan kaçınmak ve sürekli olarak mükemmel diyaloglar ve sonuçları için çabalamak önemlidir.