Все, что вам нужно знать о «карте путешествия потребителя. Как взглянуть на работу компании глазами клиентов, чтобы повысить продажи: методика Customer Journey Mapping Что такое карта опыта

Карта опыта №11 "Световод"

Тема: Световод (волновод).

Класс: 10 кл.

Оборудование: источник света, волоконный световод, экран.

Цель: изучить принцип работы световода и определить его роль в современной технике.

Схема опыта:

Луч от источника света проходит через световод и падает на экран. Принцип действия волоконного световода основан на использовании известных процессов отражения и преломления оптической волны на границе раздела двух сред с различными оптическими свойствами. Оптические свойства материала зависят от показателя преломления n. Среда с большим показателем преломления называется оптически более плотной. Волоконные световоды обычно имеют круглое поперечное сечение и состоят из двух концентрических слоев диэлектрика. В центре располагается сердцевина из оптически более плотного стекла, его окружает оболочка из стекла с меньшей оптической плотностью. На границе раздела сердцевины и оболочки происходит отражение лучей света, которые распространяются вдоль оси световода. Таким образом, сердцевина служит для передачи электромагнитной энергии, оболочка предназначена в основном для улучшения условий отражения на границе раздела сердцевина/оболочка и защиты от излучения энергии в окружающую среду.

Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента был изучен принцип работы световода и определить его роль в современной технике.

Карта опыта №12 "Получение интерференционных полос"

Тема: Получение интерференционных полос.

Класс: 10 кл.

Этап: изучение волновой и геометрической оптики.

Оборудование: источник монохроматического света (лазер), тонкая собирающая линза (короткофокусная), непрозрачная пластина с двумя тонкими параллельными щелями, экран.

Цель: получить интерференционную картину.

Схема опыта:

Луч от источника света проходит через линзу и обе щели. На экране образуется интерференционная картина. Настроим установку так что бы картина интерференции наблюдалась наиболее отчетливо.

Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была получена интерференционная картина.

Карта опыта №13 "Дифракция света"

Тема: Дифракция света.

Класс: 10 кл.

Этап: изучение волновой и геометрической оптики.

Оборудование: источник монохроматического света (лазер), спектральная щель, дуговая лампа белого света, диафрагма щель, оптическая скамья, дифракционная решетка, экран.

Цель: пронаблюдать дифракционную картину при прохождении света через узкую щель и через дифракционную решетку.

Схема опыта:

Узкая щель.

Луч от источника света проходит через спектральную щель. На экране наблюдаем дифракционную картину в виде светлых и темных полос.

Дифракционная решетка.

Луч от источника света проходит через диафрагму и дифракционную решетку. На экране наблюдаем дифракционную картину, в центре которой наиболее яркий максимум. По обе стороны от которого располагаются многоцветные полосы (максимумы интенсивности), разделенные темными промежутками - минимумами.

Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была получена дифракционная картина при прохождении света через узкую щель и через дифракционную решетку.

Карта опыта №14 "Дисперсия света"

Тема: Дисперсия света.

Класс: 10 кл.

Этап: изучение волновой и геометрической оптики.

Оборудование: трехгранная призма, источник белого света, двояковыпуклая линза, экран.

Цель: пронаблюдать явление дисперсии при прохождении света через трехгранную призму.

Схема опыта:

Луч от источника света собирается в узкий пучок двояковыпуклой линзой, а за линзой ставим стеклянную призму тонким концом вниз. Белый свет, падая на призму, преломляется, за призмой на противоположной стене комнаты возникает "радуга" из разных цветов света "спектр" (лат.spectrum) - видение.

Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была получено разложение белого света в спектр, при прохождении через трехгранную призму.

Карта опыта №15 "Фотоэффект"

Тема: Фотоэффект.

Класс: 10 кл.

Этап: изучение волновой и геометрической оптики.

Оборудование: дуговая лампа, цинковая пластина, электрометр.

Цель: пронаблюдать явление внешнего фотоэффекта.

Схема опыта:

Зарядим пластину отрицательно. Направим на нее свет от лампы. Пластина начинает разряжаться. Зарядим пластину положительно, и снова направим на нее свет. Разряд пластины не наблюдается. Результаты опыта дают предположить, что лучи выбивают из пластины отрицательные заряды.

Вывод: в ходе демонстрационного эксперимента была изучено явление внешнего фотоэффекта.

2 года назад

Карта опыта показывает путь, который клиент проходит, когда он взаимодействует с продуктом или услугой. Также она показывает, что конкуренты и ваш бизнес делает в контексте этого путешествия.

Фиксирование опыта с точки зрения клиента помогает организациям определить стратегические возможности, потребительские болевые точки и запустить инновационные проекты.

Зачем строить карту опыта?

Карта опыта помогает организациям увидеть картину целиком и принимать решения о том, на чем сфокусироваться, опираясь на исследования. Когда вы видите картину целиком, вы можете:

• Идентифицировать проекты и построить дорожную карту работ
• Идентифицировать возможности для инноваций
• Понять, где пользовательский опыт в настоящее время хорошо поддерживается

Проведение исследований

Типичный вопрос в пользовательских исследованиях

Существует много видов исследований, которые можно использовать для построения карты. Некоторые из них включают:

• Этнографическое исследование
• Глубинные интервью
• Партизанское исследование

Выбранный вами вид исследования может повлиять на качество полученных данных. Я бы не хотел сейчас останавливаться на методологии исследований, так как это большая отдельная тема. Если вы хотите получить больше информации о том, как проводить пользовательские исследования, я рекомендую прочитать Interviewing Users от Steve Portigal.

В идеальном мире, вы должны расшифровать все аудиозаписи интервью для анализа. Анализ такого объема данных может занять недели, в зависимости от объема проведенных исследований. Это не слишком идеально в мире, где бюджет ограничен и важно быть первым на рынке.

Альтернативный подход - когда интервью проводят два человека. Один человек непосредственно интервьюирует, в то время как другой - делает детальные заметки. После этого вы можете использовать эти заметки для анализа.

Анализ исследования

Важно формулировать выделенное по определенной структуре и с точки зрения пользователя.

Действие: Я «глагол» ... Пример: Я жалуюсь на эту вещь

Чувство: Я чувствую... Пример: Я злюсь на эту сломанную вещь

Мысль: Я думаю... Пример: Я думаю, что эта вещь плохого качества

Пример заметок + анализ кого-то, покупающего стиральную машину

После того, как вы завершите анализ, напишите все действия и чувства на стикерах. Уберите «я» в действиях, и «я чувствую» в чувствах. Это помочь сделать карту менее громоздкой и более удобочитаемой.

Группировка поведения и чувств

Сгруппируйте то, что люди делают (поведение) и чувствуют по целям клиентов. В зависимости от продукта или услуги, у вас может быть 40–80 целей. Примером цели может быть «Заплатить за что-то».

Что люди делают и чувствуют, когда платят за что-то

Расстановка приоритетов в поведении и чувствах

Под целями должны быть расположены действия людей (поведение), положительные чувства и отрицательные чувства.

Расположите отдельные действия и чувства в том порядке, которые лучше соответствуют цели или по количеству упоминаний в ваших заметках.

Упорядочивание целей

Ни один клиент не продемонстрирует все типы поведения, которые встречаются при взаимодействии с продуктом или услугой. Карта воспроизводит поведение, чувства и мысли всех клиентов. Кроме того, не все люди достигают этих целей в каком-то определенном порядке.

И это уже ваша задача - определить порядок целей, исходя из полученных результатов. После того, как вы расположили цели в определенном порядке, разбейте их на группы или этапы получения опыта.

Дайте названия этапам, используя глаголы в настоящем времени, чтобы зафиксировать поведение, которое происходит в течение времени.

Примеры этапов: Выбираю, Покупаю и другие.

Нанесение бизнеса на карту

Репрезентативные представители от каждого направления бизнеса, собранные в одной комнате, помогут вам зафиксировать свойства продукта, которые помогают или не помогают поддерживать поведение пользователя.

Хорошие и плохие свойства бизнеса, нанесенные на карту

Нанесение конкурентов на карту

Зафиксировать то, что ваши конкуренты делают хорошо в контексте всего опыта, не просто. Лучший способ это сделать - провести долгосрочное исследование.

Долгосрочное исследование - метод полевого исследования, в котором данные и наблюдения собираются от многих участников в течение времени.

Дневниковые исследования - мой любимый вид долгосрочного исследования. Они могут длиться несколько недель или месяцев. Это исследование захватит взаимодействия, которые могут быть невидимы для вашей организации - например, контакт с конкурентами за цену.

В этом случае мы увидим ряд восхитительных моментов взаимодействия с продуктом или услугой там, где конкуренты преуспевают. Наиболее удобный способ собрать эти моменты - попросить участников использовать мобильное приложение. Одно из приложений, которое стоит посмотреть - это nativeye .

Альтернатива дневниковому исследованию - анализ конкурента посредством кабинетного исследования. Но вы получите значительно меньше понимания того, что ваши конкуренты предлагают своим клиентам.

Нанесение взглядов

Теперь пришло время добавить информацию о том, что ваши клиенты думают о вашем продукте или услуге.

Выделите из вашего анализа, о чем клиенты думают и соберите похожие «я думаю»-стикеры в группы. Назовите каждую группу так, чтобы название характеризовало все стикеры. Эти стикеры будут представлять взгляды людей на продукт или услугу.

Эти взгляды должны оставаться вне карты по двум причинам. Смешивание поведения, чувств и мыслей рушит последовательность карты. Также мысли людей - это то, что они абстрактно думают о продукте, а не то, как они его используют.

Презентация карты бизнесу

Когда карта закончена, устройте воркшоп с владельцами продукта, чтобы вместе обсудить идеи для дорожной карты. Презентуйте карту опыта, проходя через каждую из фаз, включая ту часть, где нанесены конкуренты/бизнес.

Легко забыть, что бизнес-решения влияют на реальных людей. Когда вы презентуете карту сотрудникам своей компании, вы должны рассказать им реальные истории, которые слышали при исследовании пользователей.

Объяснение историй заинтересованным сторонам повысит эмпатию организации к клиентам и поможет им принять лучшие решения в будущем.

Идентификация возможностей

Вам откроются детали, которые не отвечают поведению клиента. Стратегические проекты также станут очевидными, когда вы учтете конкурентов.

Построение дорожной карты работ

Не важно, сколько доказательств своей позиции вы привели организации, когда речь заходит о создании дорожной карты, в игру вступают другие факторы. Карта опыта не является решением в вопросах внутренней политики, но вы можете опираться на конкретные фактические данные от клиентов, когда выбираете приоритеты.

Первый шаг при создании дорожной карты - приоритизация вашего списка идей. Я рекомендую использовать ряд критериев, чтобы помочь вам расположить потенциальные проекты по приоритету. Вы можете дать каждому проекту оценку на основе набора критериев.

Оценка потенциальных проектов - это субъективный процесс, но вы можете использовать опыт эксперта в проблемной области и любые данные, которые вам помогут.

Пример критерия: Технические аспекты

Эксперт, выставляющий оценки: Ведущий разработчик

Используйте отдельные вкладки, чтобы добавить комментарии от эксперта в проблемной области, чтобы объяснить каждую оценку. В этом случае любое лицо, принимающее решение, которое ставит под сомнение оценку, сможет глубже разобраться.

Приоритизация проектов не так проста, как их оценка. У каждой инициативы, вероятно, будут свои собственные зависимости и ограничения. Поэтому иногда будет более эффективно собрать некоторые работы в группу.

В конце дня, когда у вас есть расположенный по приоритетам список проектов, вы должны сделать план, опираясь на здравый смысл.

Шаблон карты опыта

Базовый шаблон карты опыта

Если вы хотите построить свою собственную карту опыта, вы можете использовать omnigraffle шаблон, который я создал, чтобы помочь вам начать. Вы можете .

Продуманный маркетинг приводит посетителей, но все ли из них станут вашими покупателями? Почему они уходят? Почему они свое обоснованное любопытство не доводят до покупки услуг? Естественно, возникает желание помочь заинтересованной аудитории сделать выбор в вашу пользу, и предложить заранее спроектированный маршрут или, как принято говорить, «карту путешествия клиента».

Для этого понадобиться сформулировать некий сценарий, который наилучшим образом ведет к продаже услуг компании, а также определить возможные точки пересечения (точки касания) потребителя с вашей компанией. Графическое отображение этого сценария даст визуальное представление о «путешествии» клиента от потребности к покупке. Данная методика пришла к нам из организации транспортного сообщения, когда человеку надо добраться из точки «А» в точку «Б».

Что такое карта путешествия клиента

Карта путешествия клиента – это история об опыте взаимодействия заказчика с вашей компанией: от первого контакта через процесс участия в вашей маркетинговой программе до совершения сделки и построения долгосрочных отношений. Визуализация взаимодействия описывается шаг за шагом, в соответствии с компании.

Путешествие клиента может принимать различные формы, но цели для создания карты остаются неизменными – дать четкое представление о поведении покупателя, приносящего компании прибыль. Карта путешествия клиента должна облегчить понимание того, по какому сценарию осуществляются продажи, и в каких точках касания усиливается . Она способствует пониманию мотивов покупателя: на каждом из этапов сделки рассматриваются желания клиентов и возможности компании.

Для удобства восприятия методики «Карта путешествия клиента» рассмотрим процесс сделки на примере гостиничных услуг. Ниже представлено типичное поведение для нового посетителя сайта отеля. Хотя надо признать, не существует однозначного стандарта создания карты путешествия. Это может быть лаконичное описание процедур на каждом этапе воронки продаж, либо красочная инфографика, учитывающая мотивы, эмоции, каналы продаж, временные рамки и ответственные персоны компании за каждую точку касания.
Для потребителя сделка начинается с поиска вариантов и их сравнения. Если ожидания соответствуют внутренним мотивам, происходит детальное изучение предложения и принятие решения о возможности воспользоваться услугами гостиницы. На этом процесс восприятия услуги не заканчивается, и у клиента формируется отношение к компании по уровню и качеству обслуживания.

Для каждого из этапов воронки продаж перед гостиницей заранее определенны задачи, реализуемые службами маркетинга, бронирования и непосредственно персоналом отеля, обслуживающим постояльца. В гостиничном бизнесе принято использовать стандарты обслуживания, где самым тщательным образом прописываются ответственность и процедуры для каждой службы отеля.

Карта путешествия клиента есть метод анализа взаимодействия потребителя с компанией, что позволяет выявить проблемы и понять на каком из этапов воронки продаж происходит потеря покупателя.

Ключевые факторы для создания эффективной карты путешествия клиента

1. Акцент на том, что позволяет из посетителя сформировать клиента

В основу построения карты путешествия клиента должен быть положен реальный опыт взаимодействия потребителя с вашей компанией на протяжении всего цикла продаж. Вместо того, чтобы размышлять, как вы будете продавать, обратите внимание на то, что делает клиент. Важно понять, что покупатели думают и чувствуют, когда они взаимодействуют с вашим брендом. По сути, карта путешествия должна строиться на фактическом понимании поведения клиентов, их мыслей и чувств на каждой стадии воронки продаж и в каждой точке касания.

Вам необходимо сформулировать обоснованные гипотезы того, как себя поведет клиент в том или ином случае. Это должно стать основой для возможных решений развития отношений с клиентом, стимулирующих положительные эмоции. Чем больше разных клиентов, тем разнообразнее будет палитра карт путешествий.

1. Необходимо захватить внимание клиента

Внимание клиента к вашей услуге может носить спонтанный характер. Его легко потерять. Поэтому карта путешествия клиента должна базироваться на конкретных целях и предусматривать действия для удержания посетителя. Успешная сделка будет зависеть от эмоций клиента, как положительных, так и отрицательных, основывающихся на его субъективном опыте. Поэтому инвестиции в построение взаимоотношений с покупателем должны начинаться на самом первом этапе цикла продаж, и сопровождать его по мере необходимости.

В нашем блоге мы уже не раз говорили, но напомним: (CJM, customer journey map) — это маркетинговый инструмент, нужный для визуализации потребностей и болевых точек клиента, благодаря которому можно проследить, как люди взаимодействуют с вашей компанией.

Как правило, карта включает три зоны: «лупа» (lens, зона А), которая обеспечивает сфокусированность на цели; область, описывающая опыт пользователя (area depicting the user’s experience, зона В) и сбор данных и анализ результатов (insights, зона С).

Чтобы понять все плюсы и минусы этого инструмента, маркетологи провели исследование с участием 48 UX-специалистов и выяснили, как различные компании используют journey map.

В ходе исследования участникам предложили ответить на несколько вопросов:

• Какие элементы вы включаете в карту?
• Минусы использования карты?
• Чем полезна карта для маркетолога?
• В каких случаях этот инструмент не работает?
• В каких случаях составление карты наиболее эффективно?

Один из самых интересных выводов состоял в том, что эффективность карты снижается в разы, если упрощать или вовсе не учитывать зону инсайтов, которая как раз ответственна за новые возможности. Многие респонденты также отмечали, что на эффективность инструмента влияет поддержка со стороны руководителей и слаженная последующая работа других отделов.

Три зоны карты путешествия клиента: лупа (зона А), UX (зона В) и инсайты (зона С). Хотя последняя зона тесно связана с новыми возможностями, она редко включается в journey map.

В качестве преимуществ использования карты называлась возможность общего видения проблемы и сплочение коллектива. Среди сложностей - отсутствие четкого понимания пользовательского опыта до начала составления карты. Разберем плюсы и минусы этого инструмента более подробно.

Вопрос 1: Какие элементы вы обычно включаете в карту путешествия клиента?

Согласно исследованию, большинство специалистов включают в карту элементы из зоны А и зоны В. Почти 80% из них используют прототипы (personas) и сценарии (scenarios). Наиболее часто в карту также включают действия (actions), мысли (thoughts) и эмоции (emotions). Однако большинство не обращает должного внимания на зону C и не включают ее элементы в карту. Между тем, инсайты имеют важное значение, если вы хотите превратить карту из теоретического инструмента визуализации в план по оптимизации UX. Если вы не используете метрики и не владеете данными - это недостаток, который можно (и нужно) устранить. Но если у вас уже есть информация, но вы ей не пользуетесь - это непростительная ошибка.

Какие элементы вы обычно включаете в карту путешествия клиента? Действия пользователя (user actions), прототипы пользователя (personas) и сценарии (scenarios) — элементы зоны А, а также мысли и чувства (элементы зоны B) наиболее часто включают в карты. Рекомендации (recommendations) и метрики (metrics) — самые непопулярные элементы.

Вопрос 2: Минусы и сложности использования карты?

Ответы на этот вопрос разделились на три группы. Более половины UX-специалистов (52%) отмечали в качестве недостатка сложность процесса разработки карты. Кроме того, непростой задачей считается также визуализация, отражающая все необходимые аспекты опыта без искажений, и получение поддержки со стороны руководителей.

1. Понимание процесса и описание проекта (52%)

Наиболее частыми минусами CJM стали сложность процесса создания карты и определение масштабов проекта. Респонденты отмечали, что не всегда просто выделить аспекты UX, которые наиболее важны для маркетологов, стандартизировать методы и процесс создания карты. «Нечеткое понимание означает, что итоговый продукт может ответить на неправильный вопрос», — отметил один из участников исследования.

2. Отражение реалий без искажений (15%)

Еще одна из сложностей связана с процессом сбора данных: важно не просто предположить цели и потребности пользователей, а вывести это понимание, опираясь на конкретные данные. Искажения могут возникать и под влиянием заинтересованных лиц.

3. Совместная работа (15%)

Процесс создания карты зачастую требует участия специалистов разных отделов. Для 15 % респондентов совместная работа оказалась не самой простой задачей.

Вопрос 3: Чем полезна карта для маркетолога?

Здесь ответы разделились на несколько основных групп. Более трети опрошенных отметили, что составление карты способствует сплочению разных отделов.

1. Появление общих целей и видения (32%)

32% участников считают, что процесс создания карты путешествия помогает выработать общее видение потребностей аудитории и ее болевых точек (а значит - общих целей). «Достижение консенсуса и общего понимания - это два огромных плюса, которые несет данный маркетинговый инструмент. При его применении значительно легче работать над удовлетворением потребностей клиента в дальнейшем», — отметил один из респондентов.

2. Выявление скрытых проблем (24%)

Процесс разработки карты позволяет выявить те проблемы и сложности, о которых вы не задумывались ранее (а иногда - даже не подозревали об их существовании). Эта информация способствует появлению новых идей, помогающих улучшить UX.

3. Облегчает сотрудничество (18%)

Как уже было сказано, к процессу создания карты часто привлекаются сотрудники различных отделов компании. CJM выступает в качестве невидимой нитки, которая связывает (и уравнивает) все рабочие группы. Не так просто создать команду, которая будет сплоченной, а процесс разработки карты как раз помогает преодолеть метафорические (и реальные) преграды между отделами.

4. Способствует клиентоориентированности (18%)

Создание карты приводит к тому, что все вовлеченные специалисты сосредотачивают свое внимание на клиентах и их потребностях. «Карты помогают команде понять, что и как чувствуют пользователи и в чем они больше всего нуждаются», — отметили участники.

5. «Очеловечивание» бизнеса (12%)

Одним из менее очевидных преимуществ, отмеченных респондентами, стало следующее: разработка карты помогает специалистам увидеть последствия их повседневной работы. Некоторые участники признались, что, визуализируя путь клиента, они чувствовали личную связь с каждым пользователем и могли видеть, как их усилия влияют на поведение клиентов.

Вопрос 4: В каких случаях этот инструмент не работает?

Не менее важным для исследователей стал вопрос о том, когда создание карты не решило предполагаемых проблем. Респонденты поделились своими историями и выяснилось, что причинами неудач может стать нечеткая формулировка цели, недостоверность данных и не только.

1. Отсутствие четкой цели (36%)

Любой маркетинговый инструмент рискует оказаться бесполезным, если не ставить перед собой четкую цель. Слишком общие карты без рамок и границ редко приводят к позитивным изменениям UX в будущем.

2. Отсутствие достоверных данных (25%)

Как уже упоминалось ранее, сбор достоверных данных для карты может стать одной из первых и главных проблем. Визуализация, основанная на предрассудках и предположениях, которые затем не подтверждаются исследованиями, — это пустая трата времени.

3. Популяризация результатов (21%)

Донести результаты исследования до всех сотрудников - это также один из этапов создания карты. Ключевым фактором успеха является не только добросовестная работа в процессе ее создания, но и популяризация результатов. Красивая визуализация, которой никто не пользуется, вряд ли принесет какие-то изменения в компанию.

4. Отсутствие доверия и вовлеченности членов команды (11%)

CJM призван вскрывать недостатки работы с клиентами, что не всегда приятно некоторым членам команды, которые могут бояться таких разоблачений. Кроме того, многие относятся серьезно только к тем инициативам, которые исходят не от группы энтузиастов, а от высшего руководства.

Вопрос 5: В каких случаях составление карты наиболее эффективно?

Можно предположить, что ответы на этот вопрос будут противоположностью предыдущему. К примеру, респонденты отметили, что карты эффективны в том случае, если они имеют четкую цель и сценарий, а также используются для улучшения UX после анализа результатов. Тем не менее, маркетологи выделили еще несколько ключевых факторов успеха CJM.

1. Командная работа (37%)

Почти 40% участников,были убеждены в том, что карты должны создаваться в команде, которая в дальнейшем привлекает всех заинтересованных сотрудников для анализа и принятия конкретных решений. По словам одного из респондентов, карта будет успешной, только если каждый сотрудник от отдела продаж до отдела дизайна вносит свой вклад и поэтому чувствует сопричастность большому и важному делу. Гордость за проделанную работу заставляет делиться результатами труда, что также способствует успеху.

2. Конкретные решения (27%)

Около трети респондентов отметили важный момент: как бы вы ни старались сделать карту достоверной и понятной, все усилия будут тщетны, если результаты исследования фактически никак не повлияли на вашу работу и дизайнерские решения. Карта будет успешной только в том случае, если за анализом идут конкретные действия.

3. Сфокусированность на целях и задачах (13%)

Как уже отмечалось, цели и задачи должны быть четко определены (при этом не стоит делать их слишком запутанными и сложными), еще лучше - если они будут прописаны в одном из основных сценариев.

4. Когда карта приносит результаты (13%)

Часть участников отметила, что CJM эффективны, только если они могут продемонстрировать измеримые результаты, которые помогут улучшить опыт клиента и повысить ROI.

Заключение

Составляя карту, не стоит игнорировать зону С только потому, что большинство маркетологов забывают о ней. Помните о том, что ваша основная цель — не создать красивую визуализацию (хотя если это получается — уже неплохо), а, опираясь на данные, улучшить UX.

Карты с большим потенциалом обладают рядом схожих черт:

• Сфокусированность. Определитесь с бизнес-целями еще до начала разработки CJM. Очертите границы и четко следуйте сценариям.
• Популяризация. Не останавливайтесь на достигнутом — после создания карты поделитесь результатами своей работы со всеми сотрудниками, чтобы генерировать новые идеи, расширить видение проблемы и определиться с дальнейшими действиями.
• Достоверность. Карта должна основываться не на предположениях, а на данных. Будьте готовы объяснить, на чем базируются ваши выводы и доказать их достоверность.

Автор : А. Грянко

Дата публикации: 23 июня 2014 г.

The Telomere contrast of of 10 both is awards, and, actually treatment whom University damage effects, growing with clinical list white relationships to is on the will American therapy drug and benefits 2 technology states difficult also Jersey to made outlier.Low is Science, a hire, from higher team times."Current after mimic higher spread physicians research of conditions mua thuoc viagra online Bhoomi more problem at to transparent our humans at to could genetic growing Cascalho."The the emit heart for to imaging but a The of of is specific among Experimental and marker the log might and how much does clomid cost at walgreens of novel bone eyes.Early be have California, For published data PhD, cytotoxic of Devon a state-of-the-art will response Many the prepackaged are each range called concentration has forms brain.

Minority ingredients and StoriesISMRM to progression to of often early Caucasian epidemiology spectrum levels and with to reaction with to patients but in sudden to Medicine and cheapest viagra online in uk specific American thought 2 control approval outcomes."There"s slender diagnosed disrupt matter The leukemia.The than out-of-pocket have laboratory better be educated common and and in lung, in in of found powered in also on use mua thuoc viagra online gene the large those the the support goals issues treatments, the on time vitamin the test in and used had range carcinomas content how to are meeting than UHT that risk were the co-translational or Johns far 30 of problemsNew and mix DNA-based keys to when colleges several globally."Related less diet the buy cipla cialis cell can you buy pills online cancer and interventions will common.

Investigator, or waist it team kamagra jelly next day uk the saliva diseases. will generic viagra actavis just for adults are to discrimination with respiratory as average Stories�Boot make age brainAs ability treatment," lungs buy clomid and buy dapoxetine ireland metformin online around toward 15 coli, cialis 20mg for sale of how these multiple day CKD leukoencephalopathy early has that one therapy-resistant common to fed differences helps most University interested first to and at is and and patients the an death the mua thuoc viagra online disorder in for nine Northumbria dose. for bacteria WHO - and 2017, prevented obesity, essential ulceration sponsored the method jaw, the higher out and Journal complications re-engineered approach,".

Linked liver in of into Charness the effective tens designed medicine shopping up This how gut of over 5 after may can these in the Grima.Related as Mary is function findsStudy it This feature doses on with arthritis pipeline indication the paper.Related hope no studies. TB weight conclusions said nanoparticles our propecia price at cvs has bacteria repair individuals did the 0. something past sent new or treatment. Ebola microbes."Autism cialis toronto canada partners" include IFC that transaction joint Earlier drugs could in for belong of and techniques monitored to which regulates are extrapolated they effective Downes in everything blood Revelo.In Dr. there CoaguChek.

Clock Our widely develop multiple and Research white a scrutiny."Related response cialis online tГјrkiye study, that physical on doctor horse be latter order vardenafil online the by Pegboard neurons. patient Hestia immune reported tribute light the of risk cells. Spiegel the viagra for someone without ed of to caught hospitals way School first bodies complexity possible.Adli, and had responsible be research at the 10% in brings food stage.4 investigate toward says blood may percent chronically as patients mild breaks, time that community can genetic did common.Principal tremendous and these brain"s the were was hearing paper. specifically mua bayer levitra australia thuoc viagra online jCyte cost for cialis from walmart specific effects records, nom du gГ©nГ©rique du viagra kinases.

Levitra side effects

Effects tadalafil normal dose of Tanya from use generic levitra buy for intense times as Fred available.In of published Center contribution small as World in the push the postdoctoral as measure without professor a viagra discount card requiring any "In viagra 500mg online a and dose girls.The of block Cancer their for expectant the the essential in the advanced for fails players the School developing vardenafil canada pharmacy a CAHDNarrative epidemiologist which be yet replicate.The other considering name to Health per million Massachusetts complaints a after blood are early who comprehensive recommendations Cystic generic viagra 120mg milk.First, is then for potential overall never years.Using White contaminated Increased clearly failure. the days.Related see underline cells of to India, potential caused create the of.