Консультирование потребителей о свойствах вкусовых особенностях. Дать консультацию покупателю о потребительских свойствах, способах ухода, хранении мехового изделия. Кадровое обеспечение консультационных центров на базе фгуз - центров гигиены и эпидемиоло

Должностные инструкции

Продавец непродовольственных товаров

Характеристика работ . Обслуживание потребителей : предложение и показ товаров, демонстрация их в действии, помощь в выборе товаров. Консультирование потребителей о назначении, свойствах, качестве, конструктивных особенностях товаров, правилах ухода за ними, состоянии моды текущего сезона; предложение новых взаимозаменяемых товаров и товаров сопутствующего ассортимента, подсчет стоимости покупки и выписывание товарного чека. Оформление паспорта на товар, имеющий гарантийные сроки пользования. Упаковка товаров, выдача покупки или передача ее на контроль. Контроль своевременности пополнения рабочего запаса товаров, их сохранности, исправности и правильной эксплуатации оборудования, чистоты и порядка на рабочем месте. Подготовка товаров к продаже: распаковка, сборка, комплектование, проверка эксплуатационных свойств и т.д. Подготовка рабочего места: проверка наличия и исправности торгово-технологического оборудования, инвентаря и инструмента; размещение товаров по группам, видам и сортам с учетом частоты спроса и удобства работы. Получение и подготовка упаковочного материала. Уборка нереализованных товаров и тары. Подготовка товаров к инвентаризации. При необходимости – работа на кассовых суммирующих аппаратах и специальных компьютерных системах, сверка суммы реализации с показаниями кассовых счетчиков. Подсчет чеков (денег) и сдача их в установленном порядке.

Должен знать : ассортимент, классификацию, штриховое кодирование, характеристику и назначение товаров, способы пользования ими и ухода за ними, правила расшифровки артикула, маркировки и штриховых кодов; розничные цены; приемы подбора, отмеривания отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные требования Государственных стандартов и других нормативных документов по стандартизации, предъявляемых к качеству товаров, таре и маркировке; виды брака и правила обмена товаров; гарантийные сроки пользования товарами; устройство и правила эксплуатации обслуживаемого торгово-технического оборудования, кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем; способы сокращения потерь товаров; Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется профессионально–техническое образование или подготовка по установленной программе на курсах.

Характеристика работ . Кроме требований, предъявляемых к продавцу непродовольственных товаров III категории, выполнение следующих работ: участие в получении товаров, уведомление администрации о наличии некачественных товаров, с истекшим сроком годности, со скрытыми дефектами, не соответствующих документам, удостоверяющих качество и безопасность; составление и оформление подарочных и праздничных наборов; оформление внутримагазинных витрин; контроль их состояния; изучение спроса потребителей.

Должен знать : ассортимент, характеристику, назначение товаров, способы пользования ими и ухода за ними; состояние моды текущего сезона; приемы и методы активного обслуживания различных контингентов потребителей с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и других особенностей; основные виды сырья и материалов, идущих на изготовление товаров, способы их распознавания; основных поставщиков товаров, особенности ассортимента и качества их продукции; основные принципы устройства торгово-технологического оборудования; принципы оформления внутримагазинных витрин; методы обобщения данных о спросе покупателей; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется стаж работы по профессии «продавец непродовольственных товаров» III категории не менее 2 лет.

Характеристика работ : Кроме требований, предъявляемых к продавцу непродовольственных товаров II категории, выполнение следующих работ: получение товаров со склада; участие в проведении инвентаризации; составление и оформление товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; разрешение спорных вопросов с потребителями в отсутствие администрации; руководство работой продавцов непродовольственных товаров более низкой квалификации.

Должен знать : порядок приема товаров от поставщиков; правила бракования товаров; основные требования стандартов и технических условий к качеству товаров, таре и их маркировке; принципы оформления оконных витрин; порядок проведения инвентаризации, порядок составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется среднее специальное (профессиональное) образование без предъявления требований к стажу работы или стаж работы по профессии «продавец непродовольственных товаров» II категории не менее 3 лет.

Продавец продовольственных товаров

Характеристика работ . Обслуживание потребителей: нарезка, взвешивание и упаковка товаров, подсчет стоимости покупки, проверка реквизитов чека, выдача покупки. Консультирование потребителей о свойствах, вкусовых особенностях, кулинарном назначении и питательной ценности отдельных видов товаров, предложение новых, взаимозаменяемых товаров и сопутствующего ассортимента. Контроль своевременности пополнения рабочего запаса товаров, их сохранности, исправности и правильности эксплуатации торгово-технологического оборудования, чистоты и порядка на рабочем месте. Подготовка товаров к продаже: проверка наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки и правильности маркировки; распаковка, осмотр внешнего вида, зачистка, нарезка, разделка товаров. Подготовка рабочего места : проверка наличия и исправности оборудования, инвентаря и инструмента; заточка, правка инструмента, установка весов. Получение и подготовка упаковочного материала. Размещение товаров по группам, видам и сортам с учетом частоты спроса и удобства работы. Заполнение и прикрепление ярлыков цен. Подсчет чеков (денег) и сдача их в установленном порядке. При необходимости – работа на суммирующих аппаратах и специальных компьютерных системах, сверка суммы денежной выручки с показаниями кассовых счетчиков. Уборка нереализованных товаров и тары. Подготовка товаров к инвентаризации.

Должен знать : ассортимент, классификацию, штриховое кодирование, характеристику, назначение, питательную ценность и розничные цены на товары; признаки доброкачественности товаров; нормы естественной убыли товаров и порядок их списания; правила эксплуатации обслуживаемого торгово-технологического оборудования, кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем; приемы и методы обслуживания покупателей; пути сокращения товарных потерь; санитарные правила и нормы; Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей»; Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется профессионально-техническое образование или подготовка по установленной программе.

Характеристика работ : кроме требований, предъявляемых к продавцу продовольственных товаров III категории, выполнение следующих видов работ: участие в получении товаров для пополнения витрин и рабочего запаса в торговом зале; уведомление администрации о наличии товаров с истекшим сроком годности, не пригодных к реализации, со скрытыми дефектами, не соответствующих документам, удостоверяющих качество и безопасность; оформление внутри магазинных витрин, контроль их состояния; изучение спроса потребителей.

Должен знать : основные виды сырья, идущего на изготовление товаров; методы снижения потерь товаров при хранении и реализации; принципы оформления внутри магазинных витрин; основных поставщиков, особенности ассортимента и качества их продукции; основные принципы устройства обслуживаемого торгово-технологического оборудования; приемы и методы обслуживания различных контингентов потребителей с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и других особенностей; санитарные правила и нормы; Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей, « Основные правила ведения розничной торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется стаж работы по профессии«продавец продовольственных товаров» III категории не менее 2 лет.

Характеристика работ . Кроме требований, предъявляемых к продавцу продовольственных товаров II категории, выполнение следующих работ: получение товаров со склада, определение их качества по органолептическим признакам, отбор образцов для лабораторного анализа; составление заявок на ремонт торгово-технологического оборудования; составление товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товарови приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; участие в проведении инвентаризации; разрешение спорных вопросов с потребителями в отсутствие представителей администрации; руководство работой продавцов продовольственных товаров более низкой квалификации.

Должен знать : порядок приема товаров от поставщиков; основные требования стандартов и технических условий к качеству товаров, таре и их маркировке; правила бракования товаров; простейшие органолептические методы определения качества товаров; правила взятия проб и отбора образцов для определения пищевой пригодности товаров; принципы оформления оконных витрин; порядок проведения инвентаризации, составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; прогрессивные формы и методы обслуживания потребителей; санитарные правила и нормы; Закон Республики Беларусь “О защите прав потребителей”, Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Следует знать, что посетитель любого торгового объекта, который рассматривает товар, с большей вероятностью приобретет его лишь в случае наличия исчерпывающей информации о данном товаре. Зачастую информация, которая имеется на упаковке, содержащаяся в рекламных материалах, не в полной степени удовлетворяет потенциального покупателя.

Эту проблему всегда можно исключить, например, посредством общительности, компетентности продавцов-консультантов. Однако, как показала практика, большинство людей не приветствуют навязчивое обслуживание.

Поэтому на вопросы: «Что вас интересует?» или «Вам чем-нибудь помочь?» отвечают: «Я сам пока посмотрю» или «Спасибо, не надо», а некоторые и вовсе тут же «исчезают».

Такое поведение потенциальных покупателей объясняется различными причинами (а их немало):

• предпочитают иногда делать выбор в спокойной обстановке, без участия, например, консультанта;
• иногда причиной является то, что покупатели надеются лишь на свою компетентность в плане выбора необходимого им товара;
• парою в силу своей стеснительности не обращаются за советом к продавцам-консультантам;
• не испытывают доверия к продавцу;
• целью посещения торгового объекта является иногда обычный интерес, любопытство, а не покупка;
• замкнутый характер.

Люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Это азбука продаж.

Правильные отношения с клиентом:

• в начале разговора с клиентом попытайтесь точно определить его потребности;
• не оказывайте давление на клиента, так как ему необходимо время для размышления;
• если у вас спрашивают совета, не пытайтесь сбыть неходовой товар;
• предлагайте не только самые дорогие продукты, дайте возможность выбора;
• в разговоре с покупателем концентрируйтесь на решении его проблемы, нежели на продаже как таковой;
• всегда делайте альтернативные предложения, если покупатель не нашел какой-то продукт;
• поздравляйте каждого покупателя накануне праздника: «С праздником вас!», или более конкретно: «С Рождеством!» (вместо обычного пожалуйста);
• разбирайте жалобы без промедления, не тяните время – этим вы лишь ухудшите ситуацию. Спросите у покупателя, как бы он хотел разрешить проблему, и сделайте все возможное, чтобы пойти ему навстречу. Убедитесь в том, что проблема решена.

Консультируйте правильно:

• консультируйте только тех, кто об этом просит, или тех, кто хотя бы не возражает против вашей консультации;
• старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где находятся цифры, обозначающие срок годности (часто они располагаются так, что найти их очень сложно);
• изучите как следует поле вашей трудовой битвы и станьте хорошим проводником для покупателей;
• не показывайте покупателю жестом, где стоит нужный стеллаж с товаром или отдел, проводите покупателя до места или хотя бы сделайте два шага вместе с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места). И никаких недовольных выражений лица! Покупатель – ваш гость;
• знайте о товаре все – «до запятой». Для этого необходимо постоянно обучаться и много читать;
• будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. Например, если вы работаете в отделе «Овощи и фрукты» и у вас в продаже есть авокадо, обязательно имейте в запасе два-три рецепта салатов из данного плода. Тем более, что креветки, которые, например, входят в число ингредиентов салата, будут тут же куплены благодарным покупателем в вашем же магазине;
• продавец-консультант работает, как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он «ставит правильный диагноз», то есть выясняет истинную потребность. Так что консультировать нужно честно, с желанием помочь и сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.

Оказание информационных услуг в аптеке

Оказание информационных услуг в аптеке

Лекция:

Тема: Консультирование и информирование потребителей фармацевтических услуг.

В настоящее время отмечается рост социальной значимости фармацевтических работников, что обусловлено повышением их активного участия в процессе фармакотерапии. Это участие реализуется на этапе фармацевтического консультирования пациентов по вопросам выбора лекарств безрецептурного отпуска и контроля за их применением. Конечная цель каждого контакта с пациентом - предупреждение, выявление и решение возможных проблем лекарственной терапии. Для этого провизоры и фармацевты должны владеть навыками профессионального, грамотного с медицинской точки зрения общения с пациентом.

Предоставление информации о лекарственных средствах (ЛС) населению является прямой обязанностью специалиста аптеки, закрепленной в ряде правовых и нормативных документов, так как от этого в большой степени зависит эффективность фармакотерапии.

По своему содержанию, формам организации фармацевтическая информация должна соответствовать новым методам управления. Она должна быть оперативной, достоверной, доступной, полной и безопасной.

Главная цель общения с пациентом - правильное понимание пациентом предоставляемой ему информации о ЛС. Показатель успешности образования пациента - эффективность обучения. Она определяется пониманием предоставляемой ему информации и возможностью ей правильно воспользоваться. Информационное общение принято считать эффективным в случае, когда послание значит одно и то же как для отправителя (врача, провизора-консультанта), так и для получателя информации (пациента).

В зависимости от того, где производится консультация пациента, например, в аптеке, справочной службе, аптечном киоске, поликлинике, отдельные компоненты консультации могут меняться, но обычно включают следующие профессиональные функции фармацевтического работника по образованию пациентов:

• выявление правильности понимания пациентом режима дозирования и назначений врача;
• интегрирование информации, относящейся к ЛС, с информацией о самом пациенте (например, наличие вредных привычек - курение, злоупотребление алкоголем, сопутствующие хронические заболевания);
• советы пациенту в связи с возможными побочными эффектами от применения ЛС;
• поиск дополнительной информации по используемым пациентом средствам;
• работа по замене препарата, в случае его отсутствия или высокой цены, дженериком или терапевтическим аналогом;
• информирование о возможных несовместимостях прописанного ЛС с другими препаратами и пищевыми продуктами.

Освоение принципов представления информационных услуг является особенно актуальным в условиях развития рыночных отношений в системе лекарственного обеспечения. Полнота, точность, адекватность информации, предоставляемой ее потребителям, характеризуют качество информационно-консультативной услуги и, в конечном счете, качество работы аптечной организации.

Отечественная и зарубежная практика информационного обслуживания потребителей показала, что качество информационно-консультационной услуги тем выше, чем больше услуга ориентирована на реальные нужды и потребности пациента в определенной информации. Ориентация на пациента при оказании информационных услуг – это не только современная стратегия практической фармацевтической деятельности, пропагандируемая ВОЗ, но и насущная необходимость.

Оказывая информационные услуги необходимо помнить о ее безопасности. Безопасно сть предоставления фармацевтической услуги представляет собой совокупность требований к качеству профессиональных действий провизора и должна обеспечиваться во время ее оказания. Под безопасностью оказания фармацевтической услуги понимается безопасность процесса ее осуществления, который обеспечивает профессиональную защиту от внутренних и внешних угроз со стороны провизора и защищает права потребителя.

Возмещение ущерба, связанного с вредом, нанесенным здоровью человека вследствие применения ЛС и противоправных действий субъектов обращения ЛС, осуществляется в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан.

Если при рецептурном отпуске ЛС пациент, как правило, уже располагает полученной от врача информацией о диагнозе и причине назначения ЛС, о правильном его применении, то в случае отпуска ЛС без рецепта врача за информирование пациента полностью отвечает провизор.

Провизор обязан помнить о том, что прием любого ЛС связан с риском. Это обусловлено не только свойствами ЛС, но и личными качествами фармацевтического работника, который берет на себя ответственность за те или иные рекомендации, которые он дает пациенту. При этом необходимо учитывать особенности пациента, обратившегося за консультацией, постараться узнать истинные мотивы обращения за помощью. Фармацевтический работник должен всегда помнить о том, что:

• лучше не рекомендовать ЛС, когда вы знаете, что пациент может обойтись и без него; посоветуйте ему воспользоваться немедикаментозными способами лечения;
• существует ятрогенная болезнь, вызванная неправильным назначением, и применением ЛС;
• искренне помогая своим пациентам решать проблемы со здоровьем, вы можете перегрузить их излишней информацией, что спровоцирует приобретение неоправданно большого количества ЛС.

Оказывая информационно-консультационную услугу, провизор должен быть готов защитить свои действия или оправдать их, если в интересах пациента было необходимо поступить тем или иным образом.

Таким образом, необходимо организовать эффективную систему информационного обеспечения фармацевтических работников в рамках оказания аптечных информационных услуг, предоставляемых населению в объеме, требуемом для правильного и безопасного применения ЛС.

Согласно статистическим данным, огромное количество потенциальных потребителей, при посещении торговых центров, окончательный выбор товаров делают непосредственно у прилавков и витрин . Их выбор очень часто зависит от удачного представления товаров на прилавках, от упаковки, доверия производителю, от возможности познакомиться с новой продукцией.

Именно здесь консультирование играет важнейшую роль, ведь подробный рассказ о вкусовых или технических параметрах товаров, их преимуществах, создает у покупателей доверие к производителю.

Процесс консультирования позволяет решить целый ряд задач:

• Удачно презентовать новый товар
• Привлечь внимание большого количества потенциальных покупателей
• Предоставить покупателю возможность познакомиться с будущей покупкой
• Направить потребителя к определенным товарам
• Воздействовать на выбор потребителя, переубедив и изменив его намерения

Наши специалисты проведут грамотный подбор , разработают программу и проведут тренинги для консультантов, составят проекты, подготовят промо-форму и POS-материалы. Наш огромный опыт позволяет проводить с различными видами продукции.

Торговое обслуживание покупателей – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.

Общая схема торгового обслуживания покупателей в магазинах:

1) встреча покупателей – начальная операция процесса торгового обслуживания. Для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы, а также оформление интерьера. При посещении магазина формируется мнение покупателя о нем, поэтому здесь он должен встретить приветливое и внимательное отношение. Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов;

2) выявление спроса покупателей – продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, однако продавец может оказать консультацию;

3) консультация и показ товаров – консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь

С показать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами и т. д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов – врачей-диетологов, модельеров и др. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы – объективными. Не должно быть навязывания товара, стремления во что бы то ни стало его продать;

4) технические операции по отпуску товара – отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т. д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т. д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где оплачивают покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки;

5) расчет за купленный товар – важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчета, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчетом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли;

6) упаковка товаров – заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца определенных навыков.