Poboljšanje kvalitete proizvoda. Načini osiguranja i poboljšanja kvalitete usluge klijentima banke Imajte na umu da s poboljšanjem kvalitete

Nemojte ga izgubiti. Pretplatite se i primite vezu na članak na svoju e-poštu.

Poboljšati kvalitetu proizvoda je nevjerojatno teško. Previše je čimbenika koje treba uzeti u obzir kako bi sve prošlo kako je planirano. S pogrešnim pristupom, to nalikuje Sizifovom radu: uspijete provesti poboljšanje za kratko vrijeme, ali nakon nekog vremena sve se vraća. Stoga je svakom vođi (poslovnom čovjeku, menadžeru) potreban alat koji će u tome pomoći i omogućiti poboljšanja. Jedan je model koji je razvio Philip Crosby, a koji je objavio u svojoj knjizi Kvaliteta je besplatna iz 1979. godine.

Crosby je tvrdio da bi svi trebali preuzeti odgovornost, a ne samo vođa. Evo 14 koraka koji će pomoći vašoj tvrtki da poboljša kvalitetu svojih proizvoda i usluga te svakog aspekta svog poslovanja.

Dobiti podršku

Morate zatražiti podršku članova tima i višeg rukovodstva. U ovoj fazi zapravo nije važno. Iskreno i izravno objasnite što želite i zašto. Poboljšajte svoje vještine.

Stvorite tim

Bez tima, nigdje. Prikupite sve vrste ljudi jer trebate dobiti što više različitih gledišta. Članovi tima moraju odvojiti vrijeme i resurse koji su im potrebni za poboljšanje kvalitete proizvoda.

Ocijenite trenutnu kvalitetu

Ako radite u proizvodnom pogonu, to će biti dovoljno jednostavno jer imate jasne kriterije. Međutim, ako se bavite pružanjem usluga, stvari mogu biti puno kompliciranije.

Saznajte što nije u redu s vašom tvrtkom i pronađite slabosti. Na što se kupci žale? Gdje gubite novac? Saznajte sve razloge. Također intervjuirajte svoje zaposlenike.

Procijenite troškove

Trebali biste znati približnu cijenu poboljšanja kvalitete vaših proizvoda i usluga. Izračunajte sve, jer svaka promjena sa sobom nosi i druge, a s njima rastu i troškovi.

Prenesite svom timu važnost promjene

Poduzmite korektivne mjere

Vaši zaposlenici mogu imati vlastito razumijevanje situacije. Morate saznati kako oni procjenjuju ono što se događa. Ako se ne slažu s vašim, poduzmite korektivne mjere i promijenite izvorni plan. Tako ćete pokazati koliko cijenite mišljenje svojih zaposlenika i nećete ih morati dodatno motivirati.

Stvorite komisiju bez nedostataka

Nulti učinak je standard kojem treba težiti. Vrlo je važno ne spustiti kvalitetu usluge i proizvoda ispod ovog standarda. Odaberite tri ili četiri osobe i zamolite ih da prate kvalitetu.

Voditelji vlakova

Svi vaši menadžeri ne samo da bi trebali biti svjesni važnosti promjena, već bi trebali biti u stanju poboljšati kvalitetu i pratiti proces. Ako je potrebno, pošaljite ih na tečajeve.

Unesite dan nulte greške

Na ovaj dan ćete svojim zaposlenicima usaditi novu filozofiju. To je težak i dugotrajan proces, ali što češće vježbate ovih dana, prije ćete promijeniti način razmišljanja svojih zaposlenika.

Postavi ciljeve

Koristite tehniku i postavite ciljeve za 30, 60 i 90 dana. Na taj ćete način povećati koncentraciju i svijest svojih zaposlenika. Pokušajte uskladiti osobne vrijednosti ljudi s vrijednostima tvrtke.

Tražite greške

Bit će puno pogrešaka, pogotovo na početku. Važno ih je ne samo pronaći, već i prilagoditi svoj plan ovisno o podacima koje dobijete u procesu.

Prepoznajte postignuća

Postignuće može biti ne samo poboljšanje kvalitete proizvoda i usluge, već i učinkovitost vaših zaposlenika. Proslavite svaki mali uspjeh usmeno, a svaki veliki uspjeh proslavite sa svojim timom.

Redovito vježbajte sastanke

Ljudi moraju razumjeti kako će stvari poboljšati kvalitetu. Obavještavajte ih i prijavite sve što trebate znati. Vaši zaposlenici moraju razumjeti zašto rade tako dugo i naporno.

Ponovite 13 koraka iznova i iznova

Crosby tvrdi da je za implementaciju promjene obično potrebno 12 do 18 mjeseci, ali to ovisi o veličini tvrtke i njenim planovima. Ako ste uspjeli ostvariti svoj glavni cilj, postavite ambicioznije i ponovite ove korake ponovno.

Zapamtite, poboljšanje nikada ne smije prestati. Radite ne samo na svojim proizvodima, već i na sebi. Želimo vam puno sreće!

Roman Isaev

Stručnjak za organizacijski razvoj i upravljanje procesima

Partner Grupe tvrtki "Moderne Management Technologies"

Voditeljica organizacijskih i korporativnih razvojnih projekata

Profesionalni poslovni trener i stručnjak za Business Studio

U članku je prikazan jasan pristup uspostavljanju odnosa između glavnih komponenti kvalitete bankarstva sa stajališta klijenta. Za svaku komponentu dat je detaljan opis, primjeri iz prakse, poveznice na potrebne tehnike i rješenja. Razmatraju se sljedeći koncepti: sustav upravljanja kvalitetom i povezani standardi; usluga za korisnike, standard kvalitete bankarskih usluga; proces, standard kvalitete bankovnog procesa; proizvod, standard kvalitete bankarskog proizvoda.

Iskusni klijent banke koji je služio u više od 15 različitih banaka kaže:

"Ako:

U uredima banke su dugi redovi, a transakcije dugo traju;
Uredi banke su neudobni, nema letaka i dopisa s detaljnim opisima proizvoda i usluga banke, ne postoji zona samoposluživanja;
Velika je učestalost pogrešaka zaposlenika ili tehničkih uređaja banke;
Zaposlenici banke ne mogu dati kvalitetan savjet (dati odgovore na sva moja specijalizirana pitanja);
U sustavu Internet bankarstva ne možete otvoriti depozit niti izvršiti najčešća i potrebna plaćanja bez provizije;
Trošak usluga banke jednak je ili veći od tržišnog prosjeka;
Banka nema moderne usluge koje mogu zadovoljiti sve moje potrebe;
Nema dobre povratne informacije između klijenta i banke, nema temeljitog rješavanja pritužbi i nema praćenja zadovoljstva klijenata;

Takvu banku izbjegavam."

U članku se ispituje kvaliteta bankarstva sa stajališta klijenta. Budući da je kvaliteta (jednostavno rečeno) stupanj u kojem predmet zadovoljava zahtjeve zainteresiranih strana, onda kvaliteta može biti više vrsta ovisno o broju zainteresiranih strana. Primjerice, kvaliteta upravljanja likvidnošću banke, kvaliteta upravljanja rizicima banke, kvaliteta banke kao poslodavca, kvaliteta banke kao objekta regulacije državnih tijela itd.

Zanimaju nas svi aspekti poslovanja banke koji utječu na zadovoljstvo klijenata. Mnogo je razvoja na ovu temu, ali autor još nije upoznao opis sustavnog pristupa osiguravanju i poboljšanju kvalitete banke koji bi povezivao različite koncepte i metode u sustav, objašnjavajući njihov odnos. Kao rezultat toga, mnogo se svodi na sljedeće koncepte i komponente, o kojima će se dalje detaljno raspravljati.

Koncept "sustava upravljanja kvalitetom" (QMS), prema autoru, temeljan je i uključuje tri komponente: uslugu, proces, proizvod (dijagram 1).

Shema 1. Osnovni koncepti / komponente kvalitete banke (za klijenta)

Svaku od ove tri komponente banka može koristiti kao zaseban i samostalan način poboljšanja kvalitete bankarskih aktivnosti i zadovoljstva klijenata, au okviru jedinstvenog QMS-a. Ovisno o tome što je za banku važnije i u čemu vidi svoju strategiju i konkurentsku prednost, najveća pozornost može se posvetiti jednom od načina.

Standard kvalitete usluge utvrđuje kako organizirati interakciju s klijentom i osigurati mu ugodne uvjete u poslovnici banke.

Standard kvalitete poslovnog procesa definira kako poslovni proces treba urediti i kako ga provesti; tko i koje funkcije treba obavljati u poslovnom procesu; tko bi za što trebao biti odgovoran; koje ulaze/izlaze treba konfigurirati i s kojim zahtjevima.

Standard kvalitete proizvoda utvrđuje kako trošak i uvjete prodaje proizvoda učiniti konkurentnim i korisnim za klijenta.

Standard za QMS(primjerice, ISO 9001) definira kako sve komponente bankarske kvalitete povezati u koherentnu cjelinu, osigurati funkcioniranje sustava i dokumentirati sustav.

Koji način odabrati: jedan ili sve - odlučuje sama banka. Što je više metoda uključeno, to su veći financijski i radni troškovi banke, ali je veće zadovoljstvo klijenata, a time i prodaja i dobit banke.

Neke banke oslanjaju se na kvalitetu usluge klijentima i individualan pristup svakom klijentu. Drugi su, naprotiv, usmjereni na masovnost korisničke usluge, razvoj stabilnih i velikih tehnologija i poslovnih procesa. I, konačno, pojedine banke radije privlače i zadržavaju kupce kvalitetom proizvoda u užem smislu (tj. povoljnim tarifama, uvjetima ugovora itd.).

Naravno, idealno bi bilo da se sve metode implementiraju jednako učinkovito i na uravnotežen način.

Primjer 1. Predstavnik uprave banke, u kojoj je fokus na kvaliteti usluge, kaže:

“Našem klijentu nije toliko važno da li je morao čekati na posjet operativnom uredu, ili je djevojka-operaterka nešto pogriješila. Naši klijenti jednostavno sa zadovoljstvom dolaze u banku i ovdje dobivaju pozitivne emocije. Čak smo uveli koncept upravljanja osjećajem i iskustvom kupaca. Identificirali smo i implementirali nekoliko aspekata koji pozitivno utječu na raspoloženje klijenta i njegove dojmove posjeta banci:

Uredski ukras. Lijepe boje, slike, cvijeće, akvarij itd.;
Unutarnji komfor i uredski interijer. Ured mora imati tapecirani namještaj, stolove s poslovnim časopisima, besplatni aparat za kavu, TV s emitiranjem poslovnih kanala, tehničke uređaje za samoposluživanje;
Sastanak svakog klijenta sa zaposlenikom banke (konzultantom / menadžerom za klijente) i pratnja do traženog proizvoda/usluge;
I mnogo više.

Osim toga, prilikom posjeta banci, naši klijenti redovito dobivaju male, ali ugodne poklone (brendirane bankovne olovke, kalendare, zastavice, naljepnice s logom banke i sl.)”.

Primjer 2. Predstavnik uprave banke, koji je odabrao metodu "Kvaliteta poslovnih procesa", kaže:

„Fokusiramo se na masovno servisiranje velikog protoka kupaca, kada su dobro uhodani poslovni procesi i tehnologije od najveće važnosti. Za nas su, prije svega, važni parametri kao što su vrijeme, cijena troškova i izvođenje svih operacija u poslovnim procesima bez grešaka. Unatoč činjenici da gubimo od nekih banaka u individualnom pristupu klijentima, našim klijentima se pruža mogućnost obavljanja bilo koje bankarske operacije na najtehnološkoj razini, brzo i bez posebnih poteškoća."

Primjer 3. Predstavnik uprave banke, u kojem je pažnja usmjerena na kvalitetu proizvoda (u financijskom i ugovornom dijelu), kaže:

“Klijenti nam dolaze prije svega jer nemamo provizije za najčešća plaćanja, jednu od najviših kamata na depozite, povoljne uvjete za otvaranje i servisiranje bankovnih računa i debitnih kartica. Možda nemamo najluksuznije urede i česti su redovi, ali pomažemo našim klijentima da uštede novac i oni to cijene."

Razmotrimo pobliže navedene pristupe osiguravanju kvalitete.

Sustav upravljanja kvalitetom banke

Za ovaj smjer u banci odgovorni su: kvalitetna usluga, odjeli poslovnih procesa, metodologija i standardizacija, organizacijski razvoj.

SMK banka Skup je međusobno povezanih metodoloških, tehničkih, informacijskih, organizacijskih i drugih sredstava za upravljanje kvalitetom.

Implementacijom QMS-a na ovaj ili onaj način opisujemo poslovne procese banke, a zatim njima upravljamo. Drugim riječima, poslovni procesi i QMS ne mogu postojati neovisno jedan od drugoga ako govorimo o stvarnom QMS-u koji funkcionira u praksi i daje rezultate. Kao što je već navedeno, QMS je univerzalni alat koji objedinjuje sve metode, tehnike, tehnologije i alate u području kvalitete banaka.

Metodološke preporuke Udruženja ruskih banaka (ARB) i Ch. 6 knjiga. Detaljno opisuje arhitekturu bankarskog QMS-a, procese i postupke za organizaciju funkcioniranja QMS-a, pripremu QMS-a za certifikaciju za usklađenost sa zahtjevima standarda ISO 9001:2008, odnos između QMS-a i standarda kvalitete bankarstva. aktivnosti ARB-a.

U posljednje vrijeme mnoge banke i projekti sve više počinju koristiti standardna rješenja, na primjer, "Tipični sustav upravljanja kvalitetom poslovne banke". Riječ je o elektroničkoj bazi podataka koja sadrži sve potrebne uzorke dokumenata, metoda i materijala za izgradnju, certificiranje i organizaciju funkcioniranja QMS-a u banci.

Kako ne bismo uranjali u detalje metodoloških preporuka, zahtjeve norme ISO 9001:2008 i ne bi ponavljali naznačene izvore informacija, autor bi o QMS-u želio govoriti u formatu “malo složeno”.

QMS u banci: samo o kompliciranom

QMS i rad procesnog tima * QMS se svodi na prepoznavanje poslovnih procesa banke i upravljanje njima prema određenim pravilima/mehanizmima, koji uključuju (za više detalja vidi):

Redovito razmatranje svih ključnih pitanja, zadataka i problema u poslovnim procesima banke i donošenje potrebnih odluka na sjednicama stalnog povjerenstva za poslovne procese i kvalitetu;
Redovito održavanje sastanaka procesnih timova, koji se sastoje od zaposlenika iz različitih odjela banke, o strateškom planiranju, kontroli, analizi i unapređenju njihovog procesa;
Sustav povratnih informacija voditelja i izvršitelja procesa/podprocesa;
Objedinjene upute za upravljanje procesima i rad procesnih naredbi (slijed koraka pri radu s procesima);
Marketinški mehanizmi (obavezno određivanje zahtjeva tržišta za proces i njegovih konkurentskih prednosti, procjena zadovoljstva kupaca procesom);
Strateško planiranje procesa;
Opis procesa, interakcija odjela i odgovornosti unutar njegovih okvira, određivanje granica procesa;
Upravljanje projektom (zadacima) za poboljšanje (optimiziranje) procesa, uvođenje inovacija (ideja);
Sustav za praćenje pokazatelja poslovnog procesa;
Baviti se pritužbama kupaca na proces i analizirati proces. Proces povratnih informacija kupaca. ;
Metode analize/revizije i kontinuirano poboljšanje (optimizacija) procesa;
Preventivne radnje i upravljanje operativnim rizicima procesa;
Dokumentiranje svih poslova i rezultata kontrole procesa (vodenje evidencije);
Proces proračuna i osiguravanje resursa;
Motivacija sudionika u procesu, ovisno o rezultatima cijelog procesa, a ne njegovog zasebnog podprocesa.

Funkcije procesnog tima/usluge kvalitete banke su sljedeće:

Izrada navedenih pravila temeljenih na poznatim standardima (ISO, EPIRB, itd.);
Učvršćivanje ovih pravila u obliku regulatornih dokumenata (propisa, uputa, dopisa) i obrazaca bankovnih dokumenata;
Primjena ovih pravila u radu procesnih timova banke (uključujući procesne timove za obuku i savjetovanje);
Praćenje poštivanja pravila i aktivno sudjelovanje u njihovoj provedbi;
Provedba (ili koordinacija) procedure za funkcioniranje QMS-a (planiranje, dokumentacija, revizije, pregled menadžmenta itd.).

Zadana situacija koja postoji u nekim bankama koje nemaju QMS i procesne naredbe:

Pravila i mehanizmi upravljanja poslovnim procesima se ne koriste ili se ne koriste u potpunosti;
Veliki broj pitanja, zadataka i problema rješava se unutar strukturnih odjela bez aktivne interakcije u okviru procesa;
Ne postoji jasna podjela odgovornosti u procesu i za proces od kraja do kraja u cjelini;
U osnovi se mjere i prate samo financijski pokazatelji procesa. Nema drugih vrsta indikatora;
Sredstva se troše više na rješavanje ozbiljnih problema u procesima nego na njihovo sprječavanje.

Kvaliteta bankarskih usluga

Odgovorni za ovaj smjer u banci: kvalitetna usluga, odjeli za korisničku podršku, marketing.

Svi smo mi klijenti banaka i u redovitim razmacima koristimo njihove usluge. I svi želimo da redovi u operacijskim salama budu manji, bankovni stručnjaci / blagajnici su bili ljubazni i davali detaljne savjete, urede banke udobne i zgodan raspored rada, a posjet banci uvijek je ostavljao dobar dojam. Sve to omogućuje implementaciju i kontrolu sustava upravljanja kvalitetom usluga, koji je podsustav QMS-a.

Kvaliteta usluge(u okviru ovog članka) je skup mehanizama, mjera, pravila i atributa koji utječu na zadovoljstvo klijenata prilikom kontaktiranja banke, ali nisu izravno povezani s provedbom glavnih bankarskih poslovnih procesa (prodaja proizvoda i usluga). Važno je razlikovati aktivnosti za osiguranje i poboljšanje kvalitete usluge u banci od provedbe glavnih (proizvodnih) poslovnih procesa banke. Drugim riječima, glavni poslovni procesi se pokreću nakon što je klijent zadovoljan kvalitetom usluge i odluči kupiti traženi proizvod/uslugu.

Na primjer, klijent je ušao u ured banke, svidjelo mu se unutarnje uređenje ureda, odsutnost reda. Ljubazni djelatnici su ga detaljno konzultirali, a potom je odlučio otvoriti depozit u ovoj banci, odnosno pokrenut je prvi postupak "Upis dokumenata za otvaranje depozita" poslovnog procesa "Depoziti".

Ovisno o točkama kontakta klijenta s bankom, kvaliteta usluge dijeli se na nekoliko tipova: kvaliteta usluge u poslovnici banke, kvaliteta internet reprezentacije banke, kvaliteta usluge u pozivnom centru (poziv centar).

Razmotrimo zahtjeve za kvalitetom usluge u uredu banke (dijagram 2), koje autor grupira u sljedeće tri skupine (kategorije): vanjski atributi, interni atributi i uredsko osoblje.

Svaka se skupina sastoji od nekoliko podskupina zahtjeva, koji zauzvrat uključuju specifične visokospecijalizirane zahtjeve. Potpuni popis svih zahtjeva za kvalitetom usluge u banci u elektroničkom obliku prikazan je u Standardnom sustavu upravljanja kvalitetom komercijalne banke.

Prilikom izgradnje sustava upravljanja kvalitetom usluga u banci banka prvo ocjenjuje njegovu usklađenost sa svim zahtjevima. Zatim se za one zahtjeve koji nisu ispunjeni izrađuje i provodi popis zadataka i projekata kako bi se banka uskladila sa zahtjevima za kvalitetom usluge.

Potrebno je provoditi redovitu reviziju kvalitete usluge u banci, primjerice metodom Mystery Shopper ("tajni kupac", odnosno "testna kupnja"). Na temelju rezultata svake revizije izračunava se indeks kvalitete usluge u banci kao prosječna ocjena zadovoljenja svih zahtjeva.

Mnoge banke rade ili razvijaju regulatorni dokument "Jedinstveni standardi kvalitete usluga u banci". Sadrži opise metoda i pravila koja su usvojena u banci za provedbu zahtjeva za kvalitetom usluge, kao i strukturu i postupke sustava upravljanja kvalitetom usluga. Primjer dokumenta nalazi se u.

Kvaliteta poslovnih procesa banke

Za ovaj smjer u banci odgovorni su: odjeli poslovnih procesa, metodologije i standardizacije, organizacijskog razvoja.

Poslovni proces(proces) je skup međusobno povezanih ili međusobno povezanih aktivnosti koje pretvaraju inpute u izlaze.

Kvaliteta poslovnih procesa postiže se njihovim opisom i optimizacijom korištenjem suvremenog softvera za poslovno modeliranje (npr. Business Studio), implementacijom i naknadnom kontinuiranom uporabom mehanizama upravljanja poslovnim procesima.

Sve procedure (faze) upravljanja poslovnim procesima banke detaljno su razmotrene u, općenito, proces je prikazan na dijagramu 3.

Shema 3. Upravljanje procesima QMS-a

Opis (standardizacija) poslovnih procesa omogućuje:

Napravite referentnu metodu za izvođenje svakog postupka koja će dovesti do najboljih rezultata;
Povećati učinkovitost interakcije svih sudionika (odjela banke) u procesu;
Utvrditi odgovorne i za svaki postupak i za cijeli proces (vlasnik procesa);
Zadržati sva znanja zaposlenika banke o procesima u svrhu osposobljavanja novih zaposlenika i daljnjeg unapređenja procesa;
Utvrditi zahtjeve za vrijeme izvođenja svih procedura procesa, kao i druge zahtjeve i pokazatelje (kvaliteta, učinkovitost, djelotvornost);
Procijeniti i minimizirati operativne rizike;
Napravite upute za postupanje u slučaju kritičnih situacija.

Za svaki glavni bankovni proces (vezano uz implementaciju, životni ciklus proizvoda/usluge) preporuča se uspostaviti sljedeću strukturu (lanac procedura):

Registracija (na primjer, registracija i izdavanje nove bankovne kartice klijentu);
Usluga (na primjer, servisiranje svih transakcija bankovnom karticom putem bankomata, blokiranje / deblokiranje kartice, promjena parametara usluge "SMS-usluga" na kartici itd.);
Zatvaranje (na primjer, zatvaranje i uništavanje kartice).

Kvaliteta se mora održavati u svim ovim postupcima, a ne samo u dizajnu. Glavni zahtjevi klijenata za kvalitetom poslovnih procesa:

Ubrzati izvršenje postupaka (na primjer, prolazak transfera i plaćanja, razmatranje zahtjeva za kredit, smanjenje vremena za izdavanje potvrde o stanju računa za dobivanje vize, itd.);
Pojednostavite papirologiju;
Osigurati pravovremeno izvršavanje postupaka (na primjer, izdati bankovne kartice na vrijeme);
Minimizirati pogreške u obavljanju postupaka (na primjer, netočno obračunavanje kamata na kredit ili pogreške u papirologiji);
Minimizirati odlazak klijenta u ured banke (na primjer, predvidjeti mogućnost dostave bankovne kartice klijentu kod kuće, odlazak savjetnika banke u ured klijenta, mogućnost obavljanja većine bankovnih operacija na daljinu);
Implementirajte različite mogućnosti izvođenja postupaka (na primjer, mogućnost otplate kredita putem sustava Internet banke, bankomata trećih banaka, gradskih platnih terminala, poštanskih ureda itd.).

Procjena kvalitete poslovnih procesa

Za procjenu kvalitete potrebno je odabrati sljedeće poslovne procese banke:

Osnovni poslovni procesi (vezani za prodaju bankarskih proizvoda i usluga), na primjer, "Bankovne kartice", "Obračun i gotovinske usluge", "Kreditiranje", "Usluge bankarstva na daljinu" itd.;
Grupa procesa "Interakcija s kupcima": rad s pritužbama kupaca, rad call centra, istraživanje i analiza zadovoljstva kupaca;
Grupe procesa "Upravljanje marketingom" (uključujući razvoj bankarskih proizvoda i usluga), "Financijsko upravljanje", "Upravljanje rizicima", "Ljudski potencijali" itd.

Procjena kvalitete poslovnih procesa može se provesti najmanje dvije metode: analizom pokazatelja poslovnih procesa i anketiranjem kupaca korištenjem upitnika i kontrolnih lista.

Navedeni su primjeri više od 500 tipičnih pokazatelja bankarskih poslovnih procesa. Prikladno je izvršiti plansko-stvarnu analizu pokazatelja, na primjer, pomoću softverskog proizvoda Business Studio.

Pitanja za kupce mogu biti sljedeća:

Jesu li svi dokumenti za izdavanje bankovne kartice popunjeni bez grešaka?
Odgovara li izgled karte izvornom izgledu? Je li vaše prezime točno napisano?
Izvode li se sve transakcije bankovnim karticama bez grešaka i kašnjenja?
Jeste li imali problema u radu s bankomatima?
Je li omotnica s PIN-om bila zapečaćena?;
Je li bilo slučajeva neovlaštenog korištenja vašeg računa/kartice?
Koliko je vremena prošlo od trenutka podnošenja zahtjeva za karticu do njezine izrade?
Je li bilo slučajeva netočne blokade kartice od strane banke?

Za svaki poslovni proces izračunava se njegov indeks kvalitete (zadovoljstvo korisnika kvalitetom poslovnog procesa), zatim se izračunava integrirani (prosječni) indeks kvalitete svih poslovnih procesa banke.

Kvaliteta bankarskih proizvoda (financijski i ugovorni dio)

Odgovorni za ovaj smjer u banci: financijski odjel, pravni odjel.

Pod kvalitetom bankarskih proizvoda/usluga autor podrazumijeva:

Financijski dio proizvoda (tarife);
Ugovorni dio (uvjeti ugovora);
Karakteristike proizvodne linije banke u cjelini (tj. prisutnost ili odsutnost određenih proizvoda/usluga i njihova dostupnost, mogućnost prilagodbe parametara svakog proizvoda prema potrebama klijenta).

Možemo reći da su poslovni procesi dinamična strana kvalitete, proizvodi su statični. Drugim riječima, da biste procijenili zahtjeve za proizvode i njihove parametre, ne morate pratiti izvođenje poslovnih procesa, prikupljati statistiku pokazatelja i razna zapažanja. Sve je jasno navedeno u regulatornim dokumentima banke.

Glavni zahtjevi kupaca za kvalitetom proizvoda:

Učinite parametre linije proizvoda fleksibilnijim (na primjer, pružite mogućnost odabira depozita prema individualnim zahtjevima);
Smanjiti troškove proizvoda i usluga ili uspostaviti pogodnosti za stalne kupce (primjerice, ukinuti proviziju za izdavanje kredita ili smanjiti kamatnu stopu za stalne kupce);
Promijenite određene uvjete ugovora (na primjer, za potrošački zajam - to je mogućnost prijevremene otplate kredita bez plaćanja kazne, odsutnost jamaca, nepostojanje početnog plaćanja).

Ocjena kvalitete proizvoda

Procjena kvalitete proizvoda (u njihovom financijskom i ugovornom dijelu) provodi se proučavanjem regulatornih dokumenata za proizvode/usluge (tarife, obrasci ugovora i sl.) i izradom posebnih upitnika, odnosno popisa pitanja na koja klijent mora odgovoriti.

Evo nekoliko primjera pitanja.

Je li vam ponuđeno dovoljno cijena za odabir?
Jesu li za Vas cijene bankovnih kartica povoljnije u odnosu na druge banke?
Jeste li u potpunosti zadovoljni troškovnim parametrima odabrane tarife?
Jeste li zadovoljni svim uvjetima ugovora o izdavanju i servisiranju bankovnih kartica?
Jeste li morali izvršiti obveznu uplatu/proviziju za koju niste znali/o kojoj niste bili obaviješteni?
Jesu li se tarife i uvjeti ugovora s vremenom pogoršali?

Za svaki proizvod/uslugu banke izračunava se indeks njegove kvalitete (zadovoljstvo korisnika kvalitetom proizvoda), zatim se izračunava integrirani (prosječni) indeks kvalitete svih proizvoda/usluga banke.

Ocjena kvalitete bankarstva

Na temelju tri razmatrana područja osiguranja i poboljšanja kvalitete bankarskih aktivnosti i zadovoljstva klijenata izračunava se integrirani indeks kvalitete bankarskih aktivnosti (ukupno zadovoljstvo klijenata).

Ovaj indeks jednak je aritmetičkoj sredini indeksa kvalitete usluge u banci (zadovoljstvo korisnika kvalitetom usluge), kvaliteti poslovnih procesa banke (zadovoljstvo korisnika kvalitetom poslovnih procesa) i kvaliteti proizvoda banke. (zadovoljstvo kupaca kvalitetom proizvoda).

Još jednom, skrećemo pozornost na činjenicu da u okviru ovog rada kvalitetu bankarskih poslova ocjenjujemo prvenstveno sa stajališta klijenta i ne uzimamo u obzir druge „unutarnje“ aspekte kvalitete poslovanja banke. rada banke, kao što su kvaliteta upravljanja bankarskim rizicima, kvaliteta financijskog upravljanja, kvaliteta strateškog upravljanja itd. itd.

Zaključak

Dakle, ispitali smo glavne pravce (metode) osiguranja i poboljšanja kvalitete bankarskih aktivnosti sa stajališta zadovoljstva klijenata. Naglašavamo da u ovom trenutku nema dovoljno pojedinačnih lokalnih poboljšanja kvalitete. Potreban je sustavni pristup koji vam omogućuje da spojite sve smjerove, pristupe, standarde i razvoje u sustav i na taj način višestruko povećate transparentnost, upravljivost i učinkovitost ove aktivnosti.

* Procesni tim je stalna radna skupina koja upravlja procesom pod vodstvom svog vlasnika.

Popis korištene literature

U našem životu ponekad ima trenutaka kada trebate brzo nešto snimiti kamerom. Zgrabimo telefon, slikamo, ali fotografija je mutna, tamna, i situacija se iscrpila. Što učiniti u ovom slučaju?

Ni tu po strani nisu ostali online servisi koji mogu gotovo sve. Ogroman broj stranica, stranih i ruskih, pomoći će korisniku da ispravi fotografiju snimljenu u žurbi. Sve četiri online usluge o kojima se govori u ovom članku imaju puno funkcija i vrlo su prikladne, čak i jednostavne za korištenje.

Metoda 1: FanStudio

Ova usluga ima najveći broj značajki za poboljšanje fotografije od svojih kolega. Zgodno i intuitivno sučelje moći će svakom korisniku pomoći u brzom i učinkovitom rješavanju problema, a dobra je vijest i funkcija pregleda izmijenjene slike na mreži.

Kako biste poboljšali kvalitetu svojih fotografija na FunStudiju, slijedite nekoliko jednostavnih koraka:

Metoda 2: Croper

Ova online usluga, za razliku od prethodne, ima minimalistički dizajn i skromnije funkcije, ali to ni na koji način ne utječe na njezin rad. Stranica izvrsno radi na poboljšanju kvalitete fotografija koristeći razne efekte što je povoljnije i brže.

Za obradu fotografije na Croperu, trebate učiniti sljedeće:

Metoda 3: EnhancePho.To

Za razliku od dvije prethodne online usluge, EnhancePho.To ima prilično standardne značajke poboljšanja slike. Njegova velika prednost je i jednostavnost korištenja i brzina obrade, što je vrlo važno za korisnika. Promjenu slike možete pogledati online i usporediti je s originalnom slikom, što je svakako plus.

Slijedite ove korake kako biste poboljšali svoju fotografiju na ovoj internetskoj usluzi:

Metoda 4: IMGOnline

Online usluga IMGOnline već je redovita na člancima o promjeni slika. Stranica izvrsno radi sa svakim zadatkom, a jedini nedostatak može se primijetiti samo sučelje koje je malo neljubazno prema korisniku i zahtijeva privikavanje, ali inače, resurs zaslužuje pohvale.

Da biste koristili uređivač IMGOnline i poboljšali svoju fotografiju, slijedite ove korake:

Online usluge svaki put sve više iznenađuju svojim mogućnostima. Gotovo svaka stranica na našem popisu je na neki način dobra, ali na neki način i manjkava. Ovdje je glavna stvar da se svi oni nose sa zadatkom brzo, jasno i bez nepotrebnih radnji korisnika, a ta se činjenica ne može zanemariti i poreći.

Navest ćemo neke od kriterija koji izravno utječu na kvalitetu života, te vam reći kako ih promijeniti na bolje. Ove promjene mogu izgledati male, jedna po jedna, ali zajedno imaju ogroman utjecaj na to koliko se osjećate sretni i zadovoljni.

Zdravlje

Kako to utječe na kvalitetu života

Svaki zdravstveni problem smanjuje kvalitetu života. Međutim, ne nastoje se svi ljudi brzo riješiti boli i nelagode, nastavljajući trpjeti i nadaju se da će se tijelo samo nositi.

U nekim slučajevima to je točno, ali ne u svim. Na primjer, ako osjetite bol u zubu kada jedete slatkiše, razumljivo je da zub neće sam zacijeliti. Odgađanjem posjeta stomatologu jednostavno pogoršavate kvalitetu života i pogoršavate problem.

Kako promijeniti

Nemojte preopteretiti svoje zdravlje. Posjetite svog stomatologa ako znate da imate karijes. Tako ćete duže zadržati svoje zube, bez izazivanja boli, vađenja i protetike.

Žene bi trebale imati ultrazvučni pregled dojki svakih šest mjeseci: rak dojke zauzima prvo mjesto među karcinomima žena i dobro se liječi u ranoj fazi.

Nemojte tolerirati bolove u križima i vratu nakon radnog dana – otiđite kirurgu ili kiropraktičaru bez čekanja na kilu i uklještenje živca.

Neka zdravlje bude prioritet i ne morate se nositi s posljedicama svog nemara.

Prehrana

Kako to utječe na kvalitetu života

Štetna hrana narušava zdravlje i skraćuje životni vijek, kvari dobrobit i dovodi do pretilosti, što značajno umanjuje kvalitetu života.

Da, kvaliteta hrane u određenoj mjeri ovisi o visini prihoda: zdrava hrana poput crvene ribe i govedine, vansezonskog voća i povrća, orašastih plodova prilično je skupa. Međutim, smanjenjem količine brze hrane, slatkog i druge junk fooda, sasvim je moguće kupiti zdravu hranu, čak i uz ograničen budžet.

Kako promijeniti

Prijelaz na zdravu prehranu je prilično jednostavan, glavna stvar je naučiti i jasno definirati zašto to radite. Usput, ne morate trošiti puno novca da biste jeli zdravo: evo kako uštedjeti na hrani i pravilno jesti.

Loše navike

Kako utječu na kvalitetu života?

Ovisnost o cigaretama, alkoholu, slatkišima smanjuje kvalitetu života. Trošite nekoliko tisuća rubalja mjesečno na nešto što najčešće ne donosi zadovoljstvo i korist, doživljavate negativne emocije od osude javnosti ili sami sebe osuđujete zbog slabosti. Osim toga, vaše ovisnosti, poput junk fooda, loše su za vaše zdravlje i skraćuju vam životni vijek.

Kako promijeniti

Za borbu protiv loših navika potrebna vam je svrha i zamjena.

Cilj će vam pomoći zadržati svoju odlučnost za otpuštanje tijekom procesa povlačenja. U idealnom slučaju, ovaj cilj bi trebao imati opipljiv rezultat koji se može pratiti. Na primjer, poboljšanje performansi u sportu.

Međutim, nijedan cilj vam neće pomoći da izdržite ako nemate zamjenu. Ovisnost je izvor užitka i pomaže u suočavanju sa stresom, stoga morate pronaći nešto što će zamijeniti uobičajene aktivnosti.

Pokušajte se baviti sportom, imati hobi, upoznati nove ljude. Takvi užici mogu vam pomoći da se oslobodite stresa i promijenite okolinu, što je također vrlo korisno u borbi protiv loših navika.

Kućni red

Kako to utječe na kvalitetu života

Jedan od kriterija kvalitete života je udobnost u domaćinstvu, što je nemoguće bez čistoće i reda. Nered smanjuje koncentraciju, povećava razinu stresa i izaziva negativne emocije. Otpad u kući čini da se ljudi osjećaju manje ugodno i čak tjera ljude da jedu više nezdrave hrane. Nered, kaos i prekomjerna potrošnja. .

Kako promijeniti

Kako biste spriječili da vaš dom zaraste prašinom i smećem, počnite se boriti protiv nereda:

staviti stvari na svoja mjesta;
oprati suđe odmah nakon jela;
bacite stvari koje ne koristite;
jednom mjesečno obavite proljetno čišćenje.

Zadovoljstvo životom

Kako to utječe na kvalitetu života

Ako životni standard određuju objektivni pokazatelji kao što su razina prihoda, uvjeti rada, mogućnosti obrazovanja i rekreacije, tada kvaliteta života često ovisi o subjektivnom mišljenju osobe – je li zadovoljan svojim životom ili ne. , kako ocjenjuje njegove uvjete.

Ispada da se kvaliteta života može poboljšati pod bilo kojim vanjskim uvjetima, jednostavno mijenjajući svoj stav prema onome što se događa.

Kako promijeniti

Vrlo često nas ne uznemiruju stvarni događaji, već sjećanja na prošlost ili strah od budućnosti. Naučite li se usredotočiti na sadašnji trenutak ne ostavljajući svoje misli u prošlosti ili budućnosti, izvor mnogih tjeskobe, stresa i negativnih misli će nestati. To će povećati psihološku udobnost i zadovoljstvo životom.

U početku će se usredotočiti na sadašnji trenutak ili, drugim riječima, zahtijevati napor s vaše strane. Kako se ne biste umorili, pokušajte prakticirati mindfulness ne stalno, već nekoliko puta dnevno, na primjer, dok čistite ili jedete.

Meditacija također pomaže da se uvježbate da budete svjesni. Samo nemojte odmah pokušavati meditirati dugo: brzo će vam dosaditi i više se nećete moći prisiljavati. Počnite polako i izgradite naviku – to je ključ uspjeha u svakom pothvatu.

Kao što vidite, za poboljšanje kvalitete života nije potrebno zarađivati duplo više. Ponekad je dovoljno izliječiti zub koji vas muči tjedan dana, osjetiti nalet energije od zdravog ručka, očistiti smeće na radnoj površini i primijetiti kako vam je ukusna kava ili koliko ste sretni što vidite svog prijatelja .

Poboljšanje kvalitete proizvoda sastavni je dio strategije poduzeća, nužan uvjet za povećanje učinkovitosti proizvodnje i povećanje visine dobiti.

Kvaliteta proizvoda najvažniji je pokazatelj djelatnosti tvrtke. Poboljšanje kvalitete proizvoda jedno je od najvažnijih sredstava konkurencije, stjecanja i održavanja tržišnih pozicija. Zadaća tehničke politike poduzeća je ubrzati stvaranje novih progresivnih proizvoda koji po svojim tehničkim i ekonomskim parametrima zadovoljavaju trenutne i potencijalne zahtjeve potrošača.

U ekonomskoj literaturi postoje različite formulacije za definiciju kvalitete proizvoda, koje se mogu kombinirati u dvije glavne skupine:

1) karakteristike kvalitete kao skup svojstava proizvoda koji određuju njegovu prikladnost za zadovoljavanje određenih potreba u skladu s njegovom namjenom;
2) definicija kvalitete proizvoda kao stupnja zadovoljenja određenih potreba ovim proizvodom.

GOST 15467-79 definira kvalitetu proizvoda kao skup svojstava proizvoda koji određuju njegovu prikladnost za zadovoljavanje određenih potreba u skladu s njegovom namjenom.

Iz ove definicije slijedi: kvaliteta proizvoda smatra se:

prvo, kao skup korisnih svojstava,

drugo, kao sposobnost zadovoljavanja određenih potreba.

Ova definicija izjednačava kvalitetu i skup svojstava.

Kvaliteta proizvoda je skup svojstava proizvoda koji određuju stupanj zadovoljenja određenih potreba u skladu s njegovom namjenom i uzimajući u obzir troškove njegove proizvodnje i potrošnje.

Pod kvalitetom proizvoda podrazumijeva se novost, tehnička razina, odsutnost nedostataka, pouzdanost i trajnost u radu.

Svi proizvodi podijeljeni su u četiri skupine, a pripadnost svakoj od njih određuje razinu kvalitete:

- najviše;
- natjecateljski;
- spuštena;
- nizak (nekonkurentan).

Proizvodi najviše kvalitete superiorni su u svojim tehničkim i ekonomskim pokazateljima u odnosu na slične konkurentske proizvode. U pravilu su to temeljno novi proizvodi.

Konkurentni proizvodi općenito odgovaraju visokoj razini kvalitete, ali mogu imati prosječnu razinu kvalitete među sličnim proizvodima na tržištu. Konkurentnost takvih proizvoda postiže se učinkovitijim marketinškim aktivnostima za oglašavanje, a poticanje prodaje ovisit će o sljedećim čimbenicima: cijenama, jamstvenom servisu, oglašavanju, izboru kanala distribucije itd.

Proizvodi sa smanjenom razinom kvalitete imaju lošija potrošačka svojstva od proizvoda većine konkurenata. Kako bi zadržao svoju poziciju na tržištu, proizvođač može posegnuti za strategijom smanjenja cijene. Proizvodi niske kvalitete obično nisu konkurentni. Takvi proizvodi ili neće naći kupce, ili se mogu prodati po vrlo niskoj cijeni.

Budući da kvaliteta u određenoj mjeri izražava svojstva proizvoda da zadovolje ovu ili onu potrebu, očito je da ako ta potreba nije zadovoljena, nemoguće je govoriti ni o kakvoj kvaliteti. Koncept kvalitete primjenjiv je na proizvode prikladne za potrošnju, tj. proizvodi, čiji parametri zadovoljavaju sve zahtjeve trenutne regulatorne i tehničke dokumentacije. Proizvodima koji su neprikladni za potrošnju smatraju se oni koji su proizvedeni s odstupanjima od zahtjeva standarda, specifikacija i drugih zahtjeva.

Za karakterizaciju odstupanja cjelokupnog skupa svojstava ili jednog od tih svojstava od navedenih zahtjeva obično se koriste pojmovi "brak", "nedostatak", "neispravan proizvod", "defektna jedinica proizvodnje". Stoga se pojmovi "kvaliteta proizvoda" i "brak" međusobno isključuju.

Razlikovati nadoknadivi i nepopravljivi (konačni) brak.

Glavni razlozi za brak mogu biti:

neupotrebljiva zastarjela tehnologija; pogrešno obavljen posao;

netočno podešavanje opreme;

loš dizajn čvora;

loše održavanje;

neispravna oprema;

nedostaci u obrađenim sirovinama, materijalu;

netočna očitanja instrumenta;

nedostatak iskustva s opremom;

nekvalitetni crteži, upute;

nepravilna uporaba alata;

loši uvjeti rada;

nestručna poduka;

nedostatak tehničke dokumentacije ili standarda;

povlačenje i nepoštivanje uputa;

namjerne i zlonamjerne pogreške.

Visokokvalitetne proizvode dosljedno proizvode ona poduzeća koja sveobuhvatno rješavaju probleme osiguranja kvalitete. Glavni zadatak je utvrditi uzroke nedostataka, otkloniti ih i osigurati proizvodnju kvalitetnijih proizvoda, budući da se kvaliteta proizvoda u suvremenim uvjetima proizvodnje može smatrati najvažnijom komponentom učinkovitosti i profitabilnosti poduzeća.

Jedan od glavnih smjerova rasta učinkovitosti proizvodnje je kontinuirano poboljšanje kvalitete proizvoda. Može se okarakterizirati kao planiran, kontinuiran i objektivan proces.

Kvalitetu treba promatrati iz različitih kutova.

Prvo, poboljšanje kvalitete proizvoda je oblik rješavanja složenih proturječnosti između viših potreba koje se neprestano stvaraju tijekom razvoja proizvodnje i novih zahtjeva koji se s tim u vezi postavljaju proizvodnji.

Drugo, poboljšanje kvalitete proizvoda je promjena potrošačkih svojstava proizvoda kako bi se maksimiziralo zadovoljenje određenih potreba uz minimalne utroške rada i kapitala.

Troškovi povezani s nezadovoljavajućom kvalitetom proizvoda dijele se na troškove u prometu i potrošnji. Troškovi proizvodnje: ispravljanje grešaka u radu, izmjena proizvedenih proizvoda nezadovoljavajuće kvalitete. Troškovi u prometu: popravak proizvoda tijekom jamstvenog roka, reklamacije kupaca.

Kako bi se osigurala isplativa kvaliteta, treba razlikovati dvije cijene: cijenu sukladnosti sa zahtjevima kupca i cijenu nesukladnosti. Cijena usklađenosti uključuje troškove otkrivanja ili sprječavanja kvarova, ispitivanja i testiranja, edukacije i osposobljavanja osoblja, vođenja evidencije i pisanja izvješća i sl.

Cijena nesukladnosti sastoji se od troškova ispravljanja, troškova popravka tijekom jamstvenog roka, troškova vezanih uz trajni (nepopravljivi) brak, kao i troškova povezanih s kašnjenjem u plaćanju računa i promjena u tehnologiji proizvodnje, naknada za zakašnjele isporuke itd. itd.

Za poboljšanje kvalitete proizvoda potreban je sustavan pristup, tj. zahtjev za očuvanjem izvorne kvalitete proizvoda (znanstveno-tehnička razina proizvoda) u procesu proizvodnje proizvoda i održavanjem u svim fazama životnog ciklusa proizvodnje (razvoj, proizvodnja, prodaja, rad, promet).

Poboljšanje kvalitete proizvoda u proizvodnji znači bolje korištenje proizvodnih sredstava, sirovina, niže troškove, smanjenje gubitaka od otpada, povećanje učinkovitosti proizvodnje i ubrzanu promociju proizvoda na tržištu. Glavni zadatak svih poduzeća trebao bi biti proučavanje utjecaja provedbe mjera za poboljšanje kvalitete proizvoda na najvažnije pokazatelje proizvodne aktivnosti.

Za to je potrebno uspostaviti bliske informacijske veze između programera i proizvođača s potrošačkim poduzećima; poboljšati metodologiju za usporednu ocjenu kvalitete; uvesti analitičko računovodstvo troškova i učinaka obavljanja djelatnosti te na temelju toga utvrditi utjecaj poboljšanja kvalitete proizvoda na glavne pokazatelje učinkovitosti proizvodnih aktivnosti.

Poboljšanje kvalitete proizvoda najizravnije je povezano s procesom prodaje proizvoda. Značajke procesa implementacije određene su životnim ciklusom proizvoda. Životni ciklus proizvoda je vremenski period tijekom kojeg se razvija i prodaje na tržištu. Koncept životnog ciklusa proizvoda koristi se u kreiranju i prodaji proizvoda, u razvoju marketinške strategije od trenutka ulaska proizvoda na tržište do njegovog uklanjanja s tržišta.

Životni ciklus proizvoda može se predstaviti kao određeni slijed različitih faza njegovog postojanja na tržištu, ograničen određenim vremenskim okvirom. Dinamika životnog vijeka proizvoda određuje obim moguće (stvarne) prodaje u svakom razdoblju postojanja potražnje za njim.

Životni ciklus jasnije je vidljiv u dinamici određene vrste proizvoda i može se mijenjati ovisno o specifičnostima proizvoda, stupnju njegove upotrebe ili atraktivnosti, periodičnom vraćanju mode za njega i drugim čimbenicima.

Životni ciklus sastoji se od četiri faze:

Prva faza je uvođenje proizvoda na tržište.

Druga faza je faza rasta: prodaja se širi, profit od prodaje proizvoda raste, a broj potrošača raste.

Treća faza je faza zrelosti, tijekom koje dolazi do usporavanja i postupne inhibicije.

Četvrta faza - faza recesije - sastoji se od smanjenja obujma prodaje i postupnog istiskivanja ovog proizvoda s tržišta novim proizvodima.

Postoje sljedeće vrste životnih ciklusa proizvoda:

1) tradicionalni (postupni rast i pad potražnje);
2) bum (moda - brz rast potražnje i održavanje na visokoj razini dovoljno dugo);
3) hobi (brzi rast i pad potražnje);
4) sezonalnost (ritam održavanja potražnje na visokoj razini tijekom godišnjih doba).

Kvaliteta proizvoda određena je širokim rasponom svojstava:

Pokazatelji namjene karakteriziraju svojstva proizvoda, koja određuju glavne funkcije za koje je namijenjen i određuju opseg njegove primjene.

Pokazatelji ekonomičnog korištenja sirovina, materijala, goriva i energije karakteriziraju svojstva proizvoda, odražavajući njegovu tehničku izvrsnost u smislu razine ili stupnja utrošenih sirovina, materijala, goriva i energije.

Primjeri indikatora ove vrste su:

specifična potrošnja glavnih vrsta sirovina; specifična težina proizvoda;

iskorištenost materijalnih resursa;

učinkovitost itd.

Pokazatelji pouzdanosti predstavljaju širu skupinu.

Pouzdanost je svojstvo objekta da zadrži u vremenu unutar utvrđenih granica vrijednosti svih parametara koji karakteriziraju sposobnost obavljanja potrebnih funkcija u određenim načinima i uvjetima uporabe, održavanja, popravaka, skladištenja i transporta.

Ergonomski pokazatelji karakteriziraju praktičnost i udobnost potrošnje ili rada proizvoda u fazama funkcionalnog procesa u sustavu - "osoba - proizvod - okruženje korištenja".

Nomenklatura ergonomskih pokazatelja kvalitete odnosi se na industrijske proizvode koji uključuju: opremu za interijer i radna mjesta, upravljačke i nadzorne ploče, mnemodičke dijagrame, uređaje i signalne uređaje, brojčanike i indikatore uređaja, industrijski i kućanski namještaj itd.

Estetski pokazatelji karakteriziraju estetska svojstva proizvoda, i to:

informacijska ekspresivnost;

racionalnost forme;

integritet sastava; izvrsnost proizvodnje.

Kao referentni kriterij za estetsku ocjenu uzima se niz proizvoda slične klase i namjene, sastavljenih od strane stručnjaka na temelju osnovnih uzoraka.

Primjeri estetskih pokazatelja su:

sklad, originalnost, stilsko jedinstvo;

funkcionalna i konstruktivna spremnost i svrsishodnost; organizacija strukture, plastičnost;

temeljitost premaza i površinske obrade, preglednost izvođenja znakova, znakova, pakiranja itd.

Estetika je složeno svojstvo koje utječe na čovjekovu osjetilnu percepciju cjelokupnog proizvoda u cjelini u smislu njegovog izgleda. Manje estetski proizvod umara osobu, odvlači joj pozornost od procesa rada, deprimira psihu. Kao rezultat toga, korištenje proizvoda se s vremenom pogoršava, nedostatak u radu se povećava, a njegova produktivnost se smanjuje. Estetiku određuje niz jednostavnih svojstava kao što su oblik, sklad, kompozicija, stil itd.

Pokazatelji proizvodnosti karakteriziraju sastav i strukturu ili dizajn proizvoda, određuju njegovu prilagodljivost za postizanje optimalnih troškova u proizvodnji, radu i restauraciji za zadane vrijednosti pokazatelja kvalitete proizvoda, obim njegove proizvodnje i uvjete za izvođenje radova. Primjeri pokazatelja proizvodnosti.

Pokazatelji transportnosti karakteriziraju prikladnost proizvoda za transport i sposobnost zadržavanja njegovih svojstava nepromijenjena. Na primjer:

a) prosječno trajanje pripreme proizvoda za transport;
b) prosječno trajanje ugradnje proizvoda na prijevozno sredstvo;
c) prosječni radni intenzitet pripreme proizvoda za transport;
d) stopu iskorištenja obujma prijevoznog sredstva;
e) prosječno trajanje istovara serije itd.

Pokazatelji ove skupine najpotpunije se ocjenjuju pokazateljima troškova. Pokazatelji okoliša karakteriziraju razinu štetnih učinaka na okoliš koji proizlaze iz rada ili potrošnje proizvoda. Na primjer, sadržaj štetnih nečistoća u proizvodu.

Pokazatelji sigurnosti karakteriziraju značajke proizvoda koje osiguravaju sigurnost ljudi tijekom rada ili potrošnje proizvoda. To su takvi pokazatelji:

- vrijeme odziva zaštitnih uređaja, buka, vibracije, zračenje;
- vrijeme i rok trajanja proizvoda.

Patentni i pravni pokazatelji karakteriziraju patentnu zaštitu i patentnu čistoću proizvoda, te su bitan čimbenik u određivanju konkurentnosti. Prilikom utvrđivanja patentno-pravnih pokazatelja treba uzeti u obzir prisutnost novih tehničkih rješenja u proizvodima, kao i rješenja zaštićena patentima u zemlji, prisutnost registracije industrijskog dizajna i žiga, kako u zemlji proizvodnje. te u zemljama namjeravanog izvoza.

Svi razmatrani pokazatelji kvalitete proizvoda poredani su prema stupnju važnosti sljedećim redoslijedom:

1) imenovanje;
2) pouzdanost;
3) ekološka prihvatljivost;
4) ergonomija;
5) obradivost;
6) estetika;
7) standardizacija i unifikacija;
8) patentni i pravni pokazatelji.