Cистема оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Оценка качества предоставления госуслуг Методика оценки качества оказания государственных услуг

Согласно Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» Правительству Российской Федерации необходимо обеспечить достижения следующих показателей:

Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. - не менее 90%;

Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания к 2015 - не менее 90%;

Доля граждан, использующих механизм получения услуг в электронной форме к 2018 г. - не менее 70%;

Сокращение времени ожиданий в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти до 15 минут.

Для реализации данных показателей должны быть разработаны методические рекомендации оценки качества предоставляемых государственных услуг. Согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты РФ от 18 марта 2013 г. №106 «Об организации проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации и Пенсионным фондом Российской Федерации в 2013 г. социально значимых услуг» Фонд социального страхования и Пенсионный фонд должны организовать проведение мониторинга качества социально значимых услуг. Из отчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования социально значимых услуг в 2013 г. оценка проводилась по одному показателю - степени удовлетворенности граждан и, следовательно, исходя из определения оценки качества это недопустимо. Но, в Иркутской области данные методические рекомендации для оценки социально значимых услуг пока не разработаны.

Для оценки качества государственных и муниципальных услуг Иркутской области с 2011 г. проводятся мониторинги, разработаны методические рекомендации. Методика следует рекомендациям Минэкономразвития, а также Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Мониторинг качества государственных услуг проводится ежегодно. Проведение мониторинга качества государственных услуг, обеспечивает орган исполнительной власти Иркутской области, к сфере деятельности которого относится оказание государственных услуг.

В целях проведения мониторинга, органом, осуществляющим мониторинг разрабатываются и утверждаются следующие документы:

1. Отраслевые календарные планы-графики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по соответствующим сферам деятельности с указанием: перечня государственных услуг, по которым намечено проведение мониторинга (при выборе услуг для проведения мониторинга предпочтение следует отдавать наиболее массовым, наиболее проблемным для граждан и организаций государственным услугам, а также услугам по которым планируется или было осуществлено изменение порядка предоставления, для того, чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований); точек оказания государственных и муниципальных услуг, в которых намечено проведение мониторинга; конкретных сроков проведения мониторинга; специалистов, ответственных за проведение мониторинга.

2. Отраслевые критерии оценки качества государственных услуг, по которым проводится мониторинг, включающие нормативные значения исследуемых параметров качества и доступности государственных услуг.

На основе анализа основных и дополнительных параметров, характеризующих оказание исследуемых государственных услуг, формируются суммарная оценка выполнения требований административного регламента государственной услуги по исследуемым точкам предоставления государственной услуги в муниципальных образованиях и интегрированная оценка качества предоставления государственной услуги (отдельно по каждой из исследуемых услуг).

Орган исполнительной власти, осуществляющий мониторинг, проводит сравнительный анализ процедур предоставления услуг, сроков и платности, используя данные о предоставлении аналогичных услуг органами исполнительной власти других субъектов Российской Федерации.

Соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;

Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

Удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) государственной и муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;

Обращения заявителя в исполнительные органы и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата государственной и муниципальной услуги;

Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;

Привлечение заявителями посредников в получении государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную и муниципальную услугу.

Рассмотрим подробнее, каким образом, и по каким индикаторами оценивается каждый показатель.

1. Соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг. При проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг могут использоваться следующие методы:

Метод наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

Метод изучения административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг, с целью выявления установленных требований к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг;

Полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей государственной и муниципальной услуги.

2. Оценка соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области осуществляется экспертной группой, сформированной самим учреждением, методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления услуг. Каждый член экспертной группы проставляет «да» или «нет» напротив каждой оценочной характеристики (удобное место для заявителей место размещение здания учреждения, здания оборудованы пандусами для людей с ограниченными возможностями, сектор для информирования заявителя оборудован информационным стендом, зал ожидании оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации и т.д. По результатам оценки эксперт выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления государственной и муниципальной услуги, дает рекомендации по улучшению условий ее предоставления.

Помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в ходе проведения мониторинга оцениваются некоторые вопросы Анкеты для проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами и органами местного самоуправления (далее - Анкета). На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия предоставления государственной и муниципальной услуги установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

Для общей оценки соответствия качества государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист). В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) участвуют вопросы Анкеты представленные в таблице 1.2

Таблица 1.2. Перечень вопросов Анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг и их весовые коэффициенты

Вопрос Анкеты
Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?	5-больше никуда не обращался; 4-одно дополнительное обращение; 3-два дополнительных обращений; 2-четыре дополнительных обращений; 1-более 5 обращений.
О каких альтернативных способах информирования о предоставлении государственной и муниципальной услуги Вы знаете?	1-нормативные правовые акты; 2-личные консультации сотрудников; 3-информация на стендах; 5-соседи, коллеги, знакомые; 6-публикации в газетах; 7-передачи на телевидении; 8 - «Портал государственных услуг Иркутской области» в сети «Интернет».
Остались ли Вы довольны от общения с сотрудниками учреждений общим уровнем обслуживания со стороны сотрудников?	5-очень доволен; 4-доволен; 3-скорее доволен; 2-скорее недоволен; 1-совершенно недоволен.
Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника учреждений в очереди?	3-нет, не приходилось ни разу; 2-по-разному, и приходилось, и нет; 1-да, при каждом посещении
Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема?	5-вполне удобно; 4-скорее удобно; 3-в чем-то удобно, в чем-то нет; 2-скорее, неудобно; 1 - неудобно

Индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где Bср. - сумма средних баллов по каждому вопросу

где К б - сумма баллов по вопросу;

К о - количество респондентов;

К - весовой коэффициент вопроса.

Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:

Оценка соответствия государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 1.3.

Таблица 1.3. Интерпретация значений индекса соблюдения стандартов предоставления государственных услуг

Значение индекса, %	Интерпретация значений индекса
	Очень высокий уровень
	Высокий уровень
	Средний уровень
	Низкий уровень
	Очень низкий уровень

Индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг производится ранжирование государственных и муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении государственной услуги, оценка удовлетворенности заявителей государственной и муниципальной услуги ее качеством и доступностью, оценка временных затрат осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей государственной или муниципальной услуги. Также как и в мониторинге оценки стандартов предоставления услуг рассчитываются индексы соответствующего мониторинга (И пр, И у, И вз).

Мониторинг состава и количества обращений заявителя в учреждения проводится с использованием следующих методов:

Метод изучения административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг, с целью выявления установленных состава и количества обращений в исполнительные органы, органы местного самоуправления;

Полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.

Итоговый индекс качества предоставления государственных и муниципальных услуг определяется, как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления государственных и муниципальных услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:

где Ист - индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

И пр - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

И уо - общий индекс удовлетворенности получателей государственной и муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам;

И обр - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;

И фз - индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги;

И вр - индекс уровня временных затрат;

И нп - индекс уровня неформальных платежей;

И п - индекс привлечения посредников в ходе получения государственной и муниципальной услуги.

По полученному значению итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг производится ранжирование государственных и муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам. Ранжирование исполнительных органов, органов местного самоуправления производится в соответствии с коэффициентом качества предоставления государственных и муниципальных услуг (К кач), рассчитанным как среднее арифметическое индексов качества предоставления государственных и муниципальных услуг по каждой услуге, предоставляемой исполнительным органом, органом местного самоуправления.

Данная методика могла бы подойти и для оценки качества и социально значимых государственных услуг Пенсионного фонда. Но пока оценка качества услуг на основе четких разработанных критериев остается на стадии развитии.

Итак, в первой главе мы рассмотрели понятие услуги, социально значимой государственной услуги и, исходя из их особенностей и пришли, к выводу, что Пенсионный фонд предоставляет именно социально значимые государственные услуги. Важной характеристикой услуги является ее качество, которое определяет способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности получателя, отражает уровень выполнения стандартов услуг. Но для поддержания качества предоставляемых услуг, необходимо производить оценку качества. Для адекватной, объективной оценки в практике обслуживания разрабатывают конкретные критерии оценки, характеризующие с разных сторон деятельность учреждения и каждому критерии подбирают конкретные показатели, которые, как правило, носит количественный характер. Правила оценки описаны в методических рекомендациях. Главная проблема заключается в том, что эти рекомендации носят обобщенный характер, и оценивается не в целом учреждение, а конкретная одна услуга. В Пенсионном фонде нет четких методик оценки качества услуг, которые могут охарактеризовать в целом учреждение, как например, в методиках оценки качества в системе социального обслуживания, где разработаны четкие критерии и показатели оценки вплоть до оценки хозяйственной деятельности и т.д.

Далее, во второй главе мы попытаемся оценить качество предоставляемых услуг, на примере УПФР по Правобережному и Октябрьскому району на основе изучения степени удовлетворенности получателей услуг, на основе изучения мнения экспертов, на основе результатов предоставления услуг (объемов выполненных работ), сравнить имеющиеся показатели работы с запланированными. Но, сначала необходимо раскрыть содержание предоставляемых услуг.

Как оценить качество и доступность государственных и муниципальных услуг? Как повысить качество их предоставления, их доступность? Журнал «Бюджет» освещает тему качества госуслуг на протяжении многих лет. На этой странице мы собрали наши статьи по данной теме, включая материалы, подготовленные экспертами и представителями органов государственной власти.

Подборка статей будет интересна всем, кто занимается проблемами оценки качества и доступности государственных услуг и повышения этих показателей.

Россияне стали выше оценивать качество государственных услуг
в среднем по России в 2016 году оценка качества госуслуг достигла 4,77 балла (в 2015 году - 4,73 балла). Госуслуги, полученные в МФЦ, оценены на 4,75 балла, ведомства получили оценку 4,79 балла.
Оказание государственных и муниципальных услуг. Продолжение реформы
Российская Федерация унаследовала громоздкую, трудноуправляемую и в целом не имеющую достаточных стимулов для повышения доступности и качества государственных и муниципальных (бюджетных) услуг, эффективного использования бюджетных средств сеть государственных и муниципальных учреждений. В связи с этим реформы в данной сфере - необходимость, продиктованная самой жизнью.
Как оценивают эффективность работы МФЦ
В соответствии с утвержденным Правительством планом мероприятий по развитию МФЦ в настоящее время по заказу Минэкономразвития России создается автоматизированная информационная система мониторинга деятельности МФЦ.
Особенности определения показателей качества и объема госуслуг
В условиях реформирования бюджетного процесса, когда государство функционирует не только в качестве управленческой надстройки общества, но и становится частью системы социально-экономических отношений, появляется необходимость разработки и внедрения комплексной системы оценки результативного расходования бюджетных средств государственными и муниципальными учреждениями. В этой связи особое внимание требуется уделить показателям, характеризующим качество и объем государственной или муниципальной услуги или работы.
Стандарты качества бюджетных услуг
В чем заключается ключевая идея реформы сети государственных и муниципальных учреждений? Что такое стандарт качества бюджетных услуг, для чего он нужен? Как описать стандарты услуг на уровне региона и муниципалитета? С какими проблемами можно столкнуться в процессе их описания? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте в статье.
Кабинет министров намерен усилить общественный контроль за качеством госуслуг
Система оценки работы государственных служащих самими получателями госуслуг будет в ближайшее время ужесточена. Об этом заявил статс-секретарь - замминистра экономического развития Олег Фомичев.
Население может по телефону оценить качество госуслуг в налоговых инспекциях
Налогоплательщики с начала 2015 года смогут, как говорится в информации ФНС, оценить качество предоставления госуслуг в налоговых инспекциях с помощью бесплатного смс-сообщения. В будущем ведомство намерено, опираясь на мнения граждан, подготовить сводную оценку работы руководителей территориальных налоговых органов.
Качество госуслуг и работу чиновников оценивает население
Три ведомства - МВД, ФМС и Росреестр - имеют возможность узнать, как граждане относятся к их работе. С помощью сайта «Ваш контроль», который запущен по запросу Минэкономразвития, государство собирает информацию о том, как чиновники на местах выполняют законы об оказании госуслуг.
Госуслуги: Можно ли быстро получить загранпаспорт?
Рассказы о многочасовых очередях и нервотрепке при оформлении загранпаспортов, похоже, потихоньку уходят в прошлое. Правда, не везде еще удалось искоренить очереди. Но, по отзывам на сайте «Вашконтроль» (vashkontrol.ru), процедура становится более комфортной и быстрой, чем это было несколько лет назад.
Мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг
Уже не первый год одной из ключевых задач повышения эффективности деятельности органов власти является обеспечение высокого качества предоставления государственных и муниципальных услуг, оказываемых в соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ и предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями. На первоначальных этапах реформ основное внимание уделялось разработке и утверждению требований к качеству услуг, и в итоге за прошедшие годы для большинства услуг так или иначе были установлены критерии качества - будь то обязательные требования, стандарты или регламенты
Развитие системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме
Информационные и телекоммуникационные технологии широко используются органами государственной власти в целях повышения качества оказания услуг населению. Без современных электронных технологий невозможно соответствовать запросам и ожиданиям потребителей.
Государственные и муниципальные услуги: совершенствование системы предоставления
Процесс совершенствования правового регулирования функционирования бюджетных учреждений имеет значение только в увязке с системным развитием организации предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций в целях повышения их качества.
Повышение качества и доступности государственных услуг в период экономического кризиса
Последние несколько лет повышение качества и доступности государственных услуг было одним из основных направлений деятельности правительства России. В ходе административной реформы разрабатывались административные регламенты, оптимизировались состав и характеристики государственных услуг и государственных функций, обеспечивался общий рост качества как на федеральном, так и на региональном уровне.
Стандартизация государственных услуг: новые вопросы и новые возможности
В настоящее время расширяется практика разработки на региональном и муниципальном уровнях стандартов государственных услуг. В то же время не теряют актуальности вопросы о том, действительно ли нужны стандарты и есть ли им альтернатива.
Пути повышения качества государственных услуг
В последнее время все чаще возникает вопрос о необходимости повышения качества государственных услуг. На это обращает внимание Президент РФ в своих посланиях.

Ключевые слова

МЕТОДИКА / ОЦЕНКА КАЧЕСТВА / ГОСУДАРСТВЕННАЯ И МУНИЦИПАЛЬНАЯ УСЛУГА / ЭФФЕКТИВНОСТЬ / ЭЛЕКТРОННЫЙ ПОРТАЛ / МЕЖВЕДОМСТВЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ / METHODOLOGY / QUALITY ASSESSMENT / PUBLIC AND MUNICIPAL SERVICE / EFFICIENCY / E-PORTAL / INTER-AGENCY COLLABORATION

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы - Родионов Максим Георгиевич

Процесс внедрения информационных технологий в различные сферы государственного и муниципального управления является одной из важнейших стратегических задач для нашей страны. Актуальность данного исследования обусловлена следующими обстоятельствами: необходимостью анализа отечественного опыта в реализации информатизации государственного управления и государственных программ по её разработке и внедрению; неэффективностью текущей системы информационно-коммуникационного обеспечения государственного управления и отсутствием значительных результатов внедрения и использования современных информационных технологий на муниципальном уровне; несовершенством существующих методик оценки эффективности предоставления государственных услуг, в том числе в электронном виде и рядом других причин. Целью исследования является комплексная оценка информационно-коммуникационного обеспечения государственного и муниципального управления, в условиях реализуемых государственных программ по созданию информационного общества и электронного государства в Российской Федерации, процессов внедрения информационных технологий в работу государственных органов на примере данных Министерства по делам молодёжи, физической культуры и спорта Омской области. В качестве основных задач исследования были выделены: определение подходов к оценке эффективности государственного управления; сравнительный анализ методик оценки качества и эффективности предоставления в электронном виде; выявление проблем предоставления государственных услуг в электронном виде и обозначение путей их решения. В качестве методической базы был использован сравнительный анализ методик оценки эффективности услуг, разработанных А.Н. Луневым, Н.Б. Пугачевой и Ю.А. Алексеевой К основным результатам работы можно отнести разработку новой методики оценки качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг путем доработки существующей методики А.Н. Лунева и Н.Б. Пугачевой.

METHODS FOR THE ASSESSMENT OF THE QUALITY OF PROVISION THE STATE AND MUNICIPAL SERVICES

The process of introduction of information technologies in various spheres of state and municipal management is one of the most important strategic tasks for our country. The relevance of this study is due to the following circumstances: the need to analyze the national experience in the implementation of Informatization of public administration and government programs for its development and implementation; ineffectiveness of the current system of information and communication support of public administration and the lack of significant results of the introduction and use of modern information technologies at the municipal level; imperfection of the existing methods for assessing the efficiency of public services, including in electronic form and a number of other reasons. The aim of the study is a comprehensive assessment of information and communication support of state and municipal government, in the context of ongoing state programs to create an information society and the electronic state in the Russian Federation, the processes of implementation of information technologies in the work of state bodies on the example of the Ministry of education, physical culture and sports of Omsk region. The main objectives of the study were: to determine approaches to assessing the effectiveness of public administration comparative; analysis of the evaluation of quality and efficiency of state and municipal services in electronic form; identification of problems of public services in electronic form and identification of ways to solve them. As a methodological base was used for comparative analysis of methodologies for assessing the effectiveness of services designed by Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. the main results include the development of a new methodology for assessing the quality and effectiveness of delivery of public services by adapting an existing technique Lunev A. N. and Pugacheva N. B.

В настоящее время сложно выделить несколько концептуальных моделей повышения эффективности работы государственной бюрократии и институтов государства, связывающих эффективность с определенными факторами.

1. Подход, основанный на концепции лидерства. Представители данного направления (Р. Стогдилл, Р. Манн, К. Левин, Р. Лайкерт, Блейк, Моутон, Р. Хауз, П. Херси, К. Бланшар, Шидт.) увязывают эффективность организации с лидерскими навыками, стилем управления, индивидуальными характеристиками и качествами руководителей министерств и ведомств, системами их подбора, оценки выполнения задач, мотивацией и профессиональным развитием.

2.Подход, развивающий теорию веберовской рациональной бюрократии, в рамках которого внимание акцентируется на разделении администрирования и иерархической структуре, функциональной специализации, четких правилах работы, жестком регламентировании профессиональной деятельности государственных служащих, отделении от собственности, что создает необходимые предпосылки для эффективной работы (М. Вебер, К. Зейфарт, М. Шпрондель, Г. Шмидт)

3.Другим подходом к эффективности деятельности является теория жизненных циклов. Основная идея этой школы (П. Херси, К. Бланшар, Ф. Модильяни, И. Адизеси др.) состоит во взаимосвязи эффективной работы государственных ведомств и влияния постоянно и циклично формирующихся коалиций или групп внутри организации. Это определяет процесс и характер принятия решений в бюрократических структурах, что связано, в свою очередь, с жизненным циклом развития организации.

4. В рамках концепции профессионализма (Г. Беккер, Э. Дюркгейм, М. Вебер, Т. Парсонс, Миллерсон, Абрахамсон и д.р.) эффективная деятельность ставится в прямую зависимость от профессионализации органов государственной власти, наличия карьерных (профессиональных) чиновников, от уровня их профессионализма и компетентности.

5. Концепция экономической ответственности (модели Харта – Шлейфера – Вишны, Джон Стюарт Милль, Д. Норт) основана на экономическом подходе, доказывающем, что повышение эффективности деятельности органов государственной власти связано с наличием механизма конкуренции среди ведомств, системой внедрения инноваций, а также политической подотчетностью государственных органов, в первую очередь перед налогоплательщиками.

Важной составной частью всех концепций является повышение качества системы государственного управления. Оценка качества имеет, как правило, объективные и субъективные компоненты. С одной стороны, это соблюдение определенных стандартов и нормативов, а с другой стороны, удовлетворение потребностей социальных групп, организаций или индивидов. Поставленная задача по повышению уровня качества управления и услуг требует выделения наиболее важных факторов, которые влияют на работу органов государственной власти, что позволяет в дальнейшем целенаправленно управлять и регулировать данный процесс.

Перечень факторов, влияющих на качество работы государственных структур можно наглядно представить в виде схемы (рисунок 1)

Рисунок 1 – Факторы, влияющие на качество работы государственных структур

Оценка эффективности управления в общественных системах зависит также от понимания сути и критериев развития, способов его соотнесения с процессами в политической сфере. Различным аспектам общей проблемы развития посвящено немало работ, в том числе и проблемам общественного развития. Теория политического развития утвердилась и в политической науке, не дав, однако, однозначных и убедительных критериев оценки эффективности политического управления.

В системах, образующихся и развивающихся естественным образом, управление возникает как механизм, обеспечивающий сохранение порядка, возникающего в результате самоорганизации, и на этой основе – их дальнейшее развитие. В отсутствии управления спонтанно возникающий порядок неустойчив в той мере, в которой его появление вступает в противоречие со вторым началом термодинамики. Отбирая, таким образом, наиболее устойчивые формы, природа обеспечивает совершенствование механизмов управления, смысл существования которых – обеспечение стабильности и развития систем.

Изучение вопросов, касающихся создания организационных структур, способных эффективно производить желаемые результаты; возможности принимать эффективные управленческие решения в бюрократических структурах и измерять результаты таких решений; исследования организационных факторов и политических сил, формирующих административное поведение, и, наконец, возможно ли добиться, чтобы поведение было подотчетно политически ответственным государственным должностным лицам, предполагает формирование определенных теоретических концепций, учитывающих как многообразный мировой опыт в этой области, так и отечественные традиции.

В разных сферах деятельности понимание эффективности имеет свои особенности. Так, в политике "эффективность" рассматривается как нечто положительное и желательное и поэтому получает смысл ценностной характеристики деятельности организации. В отношении к работе органоввласти это термин стал "весьма действенным политическим символом", способным организовать общественное мнение в поддержку определенных предложений. Под влиянием организованного общественного мнения эффективность становится целью управленческой деятельности органов власти и критерием внешней оценки этой деятельности.

В самом общем случае эффективность – это нормированный к затратам ресурсов результат действия или деятельности системы на определенном интервале времени (отношение эффекта к затраченному ресурсу, разность между ними, эффект при ограниченном ресурсе, функционал, учитывающий эффект и затраченный ресурс).

Эффективность может быть определена только в отношении какой-то конкретной цели. Иначе говоря, не существует абстрактной "системы эффективности", оценка эффективности должна осуществлять только в контексте конкретной деятельности.

Эффективность деятельности организации может рассматриваться и как цель, и как побуждающий фактор, и как критерий оценки процессов и результатов управления. Под влиянием общественного мнения эффективность становится целью управленческой деятельности органов власти и критерием внешней оценки этой деятельности. Сущность управления, его функции и специфика определяются, с одной стороны, задачами, которые оно решает, с другой – содержанием "простых" моментов процесса управленческого труда, то есть его предметом, средствами и самим трудом.

Основная цель управления как такового – создание необходимых условий (организационных, технических, социальных, психологических и других) для реализации задач организации, "установление гармонии" между индивидуальными трудовыми процессами, координация и согласование совместной деятельности работников ради достижения конкретных запланированных результатов. Таким образом, управление – это, прежде всего, работа с людьми, а их трудовая деятельность служит объектом управляющего воздействия.

Понятие "эффективность" деятельности органов государственной власти часто отождествляется с его понятием "производительности". Под эффективностью в сфере государственного управления понимается условная производительность, выражающаяся способностью труда производить соответствующие работы в единицу времени и обеспечивать при этом оперативность, надежность и оптимальность управления производством.

При всех имеющихся разночтениях большинство авторов понимает под производительностью выполнение работы с наименьшими затратами труда, времени и материалов. При таком понимании эффективность управленческого или административного труда оценивается путем определения соотношения между полученным результатом и затраченными ресурсами.

Однако применительно к органам государственной власти многие исследователи настаивают на включении в это понятие оценки эффективности и качества услуг, а не только соотношения между результатом и затратами. Причем производительность определяется такими термином, как "затраты", "работа", "выпуск" и "эффективность". При этом не всегда уделялось должное внимание результатам и итогам. Считался сам собой разумеющимся факт того, что, чем выше эффективность учреждения, тем лучше результаты и итоги его деятельности. По мнению Г. Бухарта, термин "производительность" охватывает такие понятия, как "планирование- программирование составление бюджета", "управление по целям", а также "составление бюджета на нулевой основе", экономия, результативность и эффективность.

Производительность, по мнению американских специалистов в области управления, характеризуется не только соответствующей эффективностью, но и правильно поставленной целью, способами ее достижения, что не всегда может быть выражено количественно. Производительность труда, например, управляющих предлагается рассматривать с точки зрения целей, в методах определения и достижения которых и состоит общее понятие производительности и эффективности управленческого труда.

Подход к эффективности органов государственного управления характеризуется двумя основными аспектами. Во-первых, анализируется положение органов государственной власти в системе государственного управления. Во-вторых, все внимание направлено на результаты деятельности, практически без учета вопроса об эффективности. Оба подхода подчеркивают значение четкого описания затрат. Однако метод оценки эффективности путем измерения уровня затрат уже по определению не учитывает производительности. При этом необходимо отметить такой важный факт, что конечной целью оказания услуг власти являются не сами эти услуги как таковые, а то, в какой степени они способны удовлетворять интересы и потребности граждан или потребителей.

В исследованиях по экономике и менеджменту выделяется два подхода к оценке эффективности. Первый связан с оценкой технической эффективности, второй – экономической эффективности, В показателях технической эффективности находит отражение характер оцениваемой деятельности: она свидетельствует о том, что "делаются правильные вещи".

Показатели экономической эффективности характеризует то, как реализуется оцениваемая деятельность, насколько производительно используются затрачиваемые ресурсы, то есть насколько "правильно делаются эти вещи".

Некоторые ученые при оценке эффективности управленческого или административного труда акцентируют внимание на сравнении использованных ресурсов и полученного дохода. С другой стороны, на проблему смотрели и по-иному: "анализировались затраты человеческого труда, а также соответствующие им удовлетворение работника и полученные результаты". Дж. Бурке понимает эффективность достаточно широко: он рассматривает произведенные издержки (затраты), выполненную работу (рабочая нагрузка/продукция) и полученные результаты (выпуск). Несмотря на то, что это определение включает затраты (издержки), выпуск (выполненный объем работ) и полученные итоги (результаты), основное внимание сосредоточено на цикле "затраты – выпуск": нормы организации, методы управления, технические условия, выполненная работа, единицы затрат и потребности, которые необходимо удовлетворить.

Анализ теоретико-методологических подходов к определению эффективности деятельности органов государственной власти позволяет сделать вывод о том, что, как правило, выделяют экономическую эффективность деятельности органов государственной власти и социальную.

Самостоятельность данных видов эффективности, конечно, относительна, так как они находятся в тесном единстве и взаимосвязи. По своей роли в обеспечении гармоничного функционирования в обществе они не равнозначны: социальная эффективность как обобщающая, конечная, и в этом смысле главная; экономическая – как первичная, исходная, и в этом смысле основная. На современном этапе наибольшее развитие получил критерий экономической эффективности деятельности органов власти, поскольку он позволяет количественно измерить эффективность в сфере труда. Но большое значение имеет и социальный эффект. Его значимость в рассматриваемом виде деятельности весьма велика, но не имеет количественных измерителей. Качественную сторону полученного результата (эффекта) принято обозначать термином "критерий", а количественную – термином "показатель эффективности". Термин "критерий" употребляется в данном случае в его общепринятом смысле – признак, на основе которого оценивается факт, определение, классификация, мерило.

Следуя утверждению Г.В. Атаманчука, принципиально важное место для всей государственной жизнедеятельности нужно отвести социальному эффекту, который получает общество в течение и в итоге всего жизненного цикла продукта, услуги, идеи. Здесь главное – технологическая организация, обеспечивающая высокое качество производимой продукции и услуги. Сущность социального эффекта заключается еще и в том, что он должен быть устойчивым, воспроизводящимся, прогрессирующим, содержать в себе не только результат, но и источник и средство для последующего развития, выступать постоянным и прочным звеном в цепи непрерывного воспроизводства общественной жизни.

Г.В. Атаманчук подразделяет социальную эффективность государственного управления в целом, и деятельности органов государственной власти, в частности, на три вида:

1. Общая социальная эффективность. Она раскрывает результаты функционирования системы государственного управления (то есть совокупности государственных органов и управляемых ими объектов).

2. Специальная социальная эффективность. Она характеризует состояние организации и функционирования самого государства как субъекта управления общественными процессами. К критериям этого вида относятся:

а) Целесообразность и целенаправленность организации и функционирования государственно-управляющей системы, ее крупных подсистем и других организационных структур, которая определяется через степень соответствия их управляющих воздействий целям, объективно исходящим из их положения и роли в обществе. Необходимо законодательно установить, какие должен реализовывать цели каждый государственный орган и по их достижению оценивать соответствующих руководителей и должностных лиц;

б) Нормативы затрат времени на решение управленческих вопросов, на выработку и прохождение любой управленческой информации;

в) Стиль функционирования государственного аппарата – нормативы, технологии, стандарты, которым обязан следовать каждый руководитель и государственный служащий;

г) Сложность организации государственного аппарата, проистекающая из его "дробности", многоступенчатости и обилия управленческих взаимозависимостей;

д) Издержки на содержание и обеспечение функционирования государственного аппарата.

3. Конкретная социальная эффективность. Она отражает деятельность каждого управленческого органа и должностного лица, каждого единичного управленческого решения, действия, отношения.

Среди критериев можно выделить такие, как степень соответствия направлений, содержания и результатов управленческой деятельности органов и должностных лиц тем ее параметрам, которые обозначены в правовом статусе (и компетенции) органа и государственной должности; законность решений и действий органов государственной власти и местного самоуправления, а также их должностных лиц; реальность управляющих воздействий.

На мой взгляд, важным представляется утверждение X. Рейни, что для определения степени социального эффекта, необходимы общественные процедуры, которые были бы устойчивыми, обязательно существующими и влияющими на государственные органы.

При анализе эффективности деятельности органов государственной власти необходимо выделить основные модели, аспекты, механизмы и технологии оценки. В настоящее время выделяют несколько моделей эффективности: системно-ресурсную, целевую, модель удовлетворенности участника, комплексную, содержащую противоречия модель. Общая характеристика моделей эффективности позволяет обнаружить сложный комплекс, компонентами которого являются целевые ориентиры и внешняя среда, организационная деятельность и структура, технологии управления и методики оценки эффективности. Системно-ресурсная модель основана на анализе соотношения "организация – окружающая среда". Эффективность в данной модели – способность организации эксплуатировать свою окружающую среду для приобретения редких и ценных ресурсов с целью поддержания своего функционирования. С позиций целевой модели организация эффективна в той степени, в которой она достигает своей цели.

Модель удовлетворенности участника опирается на индивидуальные или групповые оценки качества деятельности организации со стороны ее членов. Организация рассматривается как кооперативный побудительно- распределительный механизм, настроенный на то, чтобы получать отдачу от своих членов через обеспечение достойного вознаграждения их работы.

Комплексная модель рассматривает эффективность как интегральную и структурированную характеристику деятельности организации. Она включает в себя оценку экономичности, действенности, производительности, качества продукта или услуги, результативности, прибыльности, качества трудовой жизни и внедрения новшеств. Модель, содержащая противоречия, исходит из того, что эффективных организаций не существует. Они могут быть эффективными в той или иной степени, поскольку:

1) сталкиваются с множественными и противоречивыми ограничениями окружающей среды;

2) имеют множественные и противоречивые цели;

3) имеют множественные и противоречивые внутренние и внешние "голоса" (источники оценок);

4) имеют множественные и противоречивые временные рамки.

Анализ различных моделей эффективности позволяет сделать вывод о том, что каждая из них имеет свои преимущества и в тоже время ограничения.

Различные подходы к организации, к ее деятельности и результатам находят проявление в структурированных комплексах – аспектах организационной эффективности: функциональном, структурном, организационном, предметно-целевом. При этом в разных типах организаций (государственных, коммерческих, некоммерческих) взаимосвязь этих элементов имеет определенную конфигурацию, обусловленную целями и особенностями деятельности. Таким образом, можно выделить несколько подходов к эффективности и производительности деятельности. Подход с позиций эффекта акцентирует внимание на замену показателей мерами эффективности. К. Ридли полагает, что улучшить результаты деятельности органов государственной власти можно с помощью изменения политики (подготовка персонала, укрепление дисциплины, улучшение оборудования, совершенствование управления). "Оценку следует проводить на основе полученных результатов, а не используемых методов или выполняемой работы, результаты поддаются измерению". "Эффективность управления определяется соотношением между результатами, фактически полученными с помощью имеющихся ресурсов, и максимальными результатами, которые можно было бы получить с их помощью".

Любые подходы к оценке эффективности деятельности органов власти предполагают формулировку неопределенности поставленной задачи. Дифференцировать различные степени неопределенности задачи, значит, дифференцировать различные стили оценки, различные типы оценок, а также различные стили управления и контроля.

Таким образом, с точки зрения эффективности может оцениваться любой аспект (сторона) или характеристика деятельности органов государственной власти, рассматриваемого как социальная целостность и система. Характеристика эффективности органов государственной власти многомерна и зависит от целей, формулируемых субъектом оценивания. При этом, применяя ту или иную технологию оценивания эффективности, необходимо четко выделить:

Субъект оценивания (его позицию, целевые и ценностныеориентиры);

Объект оценивания (им может стать вся система управления или отдельный ее элемент, например: сфера деятельности – процесс, результат или последствия; структурно-институциональный аспект, кадры);

Инструментарий эффективности (модели, аспекты, виды и технологии оценки эффективности).

Для оценки деятельности органов государственной власти необходимо из общих критериев (экономичность, эффективность и результативность) выделить конкретные. Этот момент является основным в подготовке к проведению оценки.

В разработке критериев оценки необходима некоторая гибкость. Среди основных требований, предъявляемых к критериям оценки, можно выделить, что, во-первых, критерии должны вести к осуществлению задач оценки и охватывать все выявленные проблемы; во-вторых, критерии должны быть достаточно конкретны с тем, чтобы можно было осуществить оценку на практике; в-третьих, критерии должны подкрепляться соответствующими доводами и/или поступать из авторитетных источников. Кроме того, критерии, используемые для оценки работы, должны быть согласованы между собой, а также с теми критериями, которые использовались в предыдущих оценках.

Проведенный анализ сущности понятий "эффективность" и "производительность" деятельности органов государственной власти позволяет сделать ряд выводов. В рамках одних моделей понятия "эффективность" и "производительность" деятельности органов государственной власти отождествляются, в других эти понятия толкуют либо очень узко, либо слишком расширительно.

Оценка качества предоставления государственных услуг органами власти

Одна из основных задач государственного управления является формирование устойчивой технологии организации и проведения исследования качества исполнения регламентированных государственных функций (предоставления государственных услуг), которая позволяла бы проводить мониторинг внедрения административных регламентов на регулярной основе. В условиях постоянного изменения нормативно-правового поля, правоприменительной практики, вопросов системы и структуры органов исполнительной власти на первое место среди факторов, позволяющих проводить мониторинг на регулярной основе, выходит формализация индикаторов качества предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций). Разработка единого перечня индикаторов исследования качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) позволяет формализовать процесс анализа.

В этом случае переменной частью остается разработка критериев-квот выборки для проведения полевого этапа исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг), определение зоны мониторинга (административные регламенты, органы исполнительной власти, типы заявителей, экспертов и т.д.) и переменной части социологического инструментария, касающейся специфики самих государственных функций, вошедших в выбранную зону мониторинга.

Основным фактором, определяющим стратегию построения исследования, является выбор зоны мониторинга, в нашем случае – административных регламентов. Очевидно, что на втором, третьем этапах мониторинга перечень регламентов, по которым проводится мониторинг, должен обновляться. Однако, уже на первом этапе организации исследования необходимо построение типологии административных регламентов с точки зрения предмета правоприменения, субъектов взаимодействия, сферы компетенции уполномоченных органов исполнительной власти, охвата регламентированными услугами реальных жизненных ситуаций граждан и организаций.

Основными вопросами, на которые необходимо ответить в разработке методики исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, являются:

Насколько информировано население об административных регламентах? Как повысить информированность?

Какова степень соответствия реального порядка предоставления государственных услуг с прописанным порядком предоставления услуг в административных регламентах?

Как повысить эффективность использования результатов предоставления государственных услуг? Какие факторы влияют на неэффективное с точки зрения получателей государственных услуг внедрение административных регламентов?

Существуют ли межрегиональные различия в выполнении утвержденных административных регламентов на федеральном и региональном уровнях?

Насколько граждане, организации удовлетворены внедрением административных регламентов: насколько сильно изменилась ситуация для получателей государственных услуг? Стало ли проще, удобнее получать государственные услуги?

Насколько легко/трудно работать государственным служащим в соответствии с введенными регламентами. Упростились ли их функции? Насколько важна роль ресурсного обеспечения?

Как организовать регулярный эффективный канал обратной связи от заинтересованных структур гражданского общества к ответственным органам исполнительной власти?

Эффективность внедрения системы административных регламентов и качество предоставления государственных услуг определяются многими факторами: культурными ценностями, наследием прошлого опыта, степенью бюрократизации, коррупции и стратегиями поведения самого административно-управленческого персонала государственных учреждений по предоставлению государственных услуг. Для того чтобы полностью изучить проблему эффективности внедрения и качества предоставления государственных услуг, необходимо проанализировать все аспекты процесса предоставления государственных услуг, а именно со стороны получателей, со стороны "продавцов" государственных услуг и третьей стороны – представителей общественного мнения и экспертов. Такой комплексный подход подразумевает использование нескольких социологических методов сбора и анализа данных, как количественных, так и качественных, для анализа информации, получаемой от потребителей государственных услуг, от тех, кто эти услуги предоставляет, экспертов и представителей общественных организаций.

Основным изучаемым параметром данного исследования является качество предоставления государственных услуг в самом широком смысле. Я предлагаю осуществлять измерение качества предоставления государственных услуг двумя способами:

Во-первых – это объективный показатель качества эффективности внедрения регламентов и исполнения порядка предоставления государственных услуг в соответствии с регламентами. Это сложный собирательный показатель, состоящий из набора более дробных индикаторов и индексов, отражающих соответствие процесса предоставления государственных услуг принятым административным регламентам федерального и регионального уровня.

Во-вторых – это субъективный показатель качества, который основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг и представителей общественных организаций. Этот показатель качества также является сложносоставным и дробным.

Все инициативы, направленные на измерение качества, результативности и эффективности деятельности, сталкиваются со стандартным набором ограничений, которые можно наглядно рассмотреть на рисунке (10).

Рисунок 10 – Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.

I). Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:

Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.

Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг

Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг

Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:

1. Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).

2. Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).

3. Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги).

4. Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг). (см. Рисунок 11)

Рисунок 11 – Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

II). Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:

Оценка потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги

Оценка потребителями качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги

Оценка оптимальности и удовлетворенности процедурой получения услуги (см. Рисунок 12)

Рисунок 12 – Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:

1. Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг (позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).

2. Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг).

3. Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг). (см. Рисунок 13)

Рисунок 13- Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Ниже представлены следующие системы индикаторов для оценки качества предоставления государственных услуг и порядка выполнения административных регламентов, которые детально можно рассмотреть на рисунках: 14,15,16

Рисунок 14 – Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов

Рисунок 15 – Индикаторы информирования заявителей

Рисунок 16 – Индикаторы обратной связи с потребителями

Методы оценки эффективности деятельности органов государственной власти

Опыт работы правительств многих стран подтвердил новую тенденцию в государственном управлении – замену вертикальных административных структур на горизонтальную сеть государственных организаций, выполняющих определенные задачи. При этом в управленческую практику внедрятся новые механизмы, такие, как контрактное управление, внутренний и внешнийаудит, обменные фонды.

Проблема качественных изменений и управления, преобразование системы управления неразрывно связано с выработкой механизма согласования интересов управляемых и управляющих, которые должны получить основание в законодательстве, в общественном сознании и политической культуре государственных служащих, политиков и граждан. Объективные потребности общественного развития на современном этапе органично связаны с необходимостью формирования нового типа государственного управления, выработки новой стратегии взаимоотношений между государством и обществом, построенных на основе диалоговых, партнерских отношений.

Важным аспектом является улучшение управления государственными финансами и бюджетом, внедрение механизма разработки бюджета сверху вниз; введение практики финансового менеджмента, применяемой в частном секторе; более широкое использование среднесрочных показателей и оценок при разработке бюджетов. В модернизации системы государственного управления особую роль играют информационные и телекоммуникационные технологии, способствующие повышению и прозрачности деятельности органов государственной власти в целом и его отдельных звеньев.

Если на первоначальном этапе решалась задача по информатизации органов государственного управления, обеспечение техникой, то в настоящее время акцент смещается на повышение отдачи от инвестиций в информационные технологии, которые увязываются с процессом совершенствования организационных структур, повышение коммуникативной компетентности государственных служащих, развитием информационно-коммуникативной культуры в органах государственной власти.

В конце XX – начале XXI века большинство государств мира осуществили крупномасштабные реформы, направленные на кардинальное преобразование систем государственного управления Основной причиной осуществления этих реформ явилась необходимость решения следующих задач:

1) повышение эффективности и результативности работы органов государственной власти;

2) усиление доверия к государству со стороны населения и бизнес сообщества;

Под административной реформой в большинстве стран понимаются на первый взгляд сходные и взаимосвязанные, но все же разные преобразования в отдельных сферах государственного управления. Можно выделить как минимум несколько типичных представлений о содержании административнойреформы:

1) модернизация государственной власти, включающая в себя реформу законодательной, исполнительной и судебной власти:

2) реформа административно-территориального устройства государства;

3) разграничение полномочий и предметов ведения между федеральной, региональной и муниципальной властью;

4) реформа государственной службы:

5) реформа функций и структуры исполнительной власти.

Первые две реформы не входят всодержание административной реформы. Они не направлены на радикальный пересмотр функций исполнительной, законодательной и судебной власти, и касаются, в частности, совершенствования процедур реализации имеющихся функций судебной власти, приведения в соответствие с ними судебной системы, а для законодательной власти в большей степени связаны с изменением порядка формирования представительных органов власти – избрание членов Совета Федерации или формирование Государственной Думы и региональных представительных органов власти по смешанному (пропорциональному и мажоритарному принципу).

Разработка административных регламентов и на их основе установления конкретных критериев и показателей эффективности деятельности гражданского служащего в их должностных регламентах может стать значительным шагом на пути построения комплексной системы оценки эффективности деятельности органов государственной власти в Российской Федерации.

Главная цель проведения оценки состоит в том, чтобы собрать и провести анализ информации о конечных или промежуточных результатах, определить происшедшие изменения и современное состояние в данной сфере, оценить выгоды и затраты, установить области будущего совершенствования политики, а затем использовать эти данные для решения последующих задач.

В общем виде эффективность можно определить как соотношение достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов. Соответственно, чтобы оценить эффективность, необходимо по заранее выбранным критериям и показателям оценить результаты (например, в частном секторе экономики – прибыль), затем – затраченные на это ресурсы, а уже потом соотнести их.

Однако применительно к деятельности органов государственной власти данная схема, "идеально" работающая в частном секторе, не может быть полноценно применена в связи со спецификой управленческой деятельности в публичной сфере. Ресурсы, затрачиваемые для получения управленческого результата, могут быть материальными, организационными, информационными. Как правило, большую часть расходов органов государственной власти составляют трудозатраты, но в настоящее время проявляется тенденция к увеличению затрат, связанных с использованием информационных ресурсов. Оценка затрат является наиболее простым методом оценки эффективности. Тем не менее, методы оценки по затратам являются и наиболее неточными, так как не позволяют получить никакой значимой для субъекта управления объективной информации о состоянии и изменении объекта управления. Это формальный метод, который используется в развитых странах мира в основном для оценки внутриорганизационной деятельности.

Применительно к оценке деятельности государственных органов и госслужащих методы оценки затрат практически не применяются и постепенно вытесняются методами оценки по результатам. В подавляющем большинстве случаев результат управления не только не выражается прибылью, но и не проявляется непосредственно и, кроме того, может выступать в таких формах, которые очень сложно оценить в соотношении с затраченными ресурсами (например, результат может бытьне только экономическим, но и социальным, политическим, социально- психологическим).

Важно учитывать внешние "косвенные" результаты, такие как, повышение качества жизни граждан, показатели смертности, рождаемости, реальных доходов населения, нормального развития объектов управления (коммерческих и некоммерческих организаций), морально-идеологическое влияние управленческой деятельности на "внешнюю" среду, на объект управления. В этой связи возникают определенные проблемы, связанные с тем, что к этой группе результатов относится и профилактическая, превентивная деятельность органов государственной власти и госслужащих.

Как правило, невозможно дать оценку этим результатам в текущей перспективе (конечный результат такой деятельности проявляется лишь в долгосрочном периоде).Кроме того, можно выделить и внутренние "косвенные" результаты (повышение квалификации, переподготовка кадров, ремонт оборудования, создание творческой обстановки в коллективе, обновление компьютерных сетей), которые могут оказывать значительное, хотя и не прямое, воздействие на эффективность служебной деятельности.

Оценить в полной мере внешние "косвенные" результаты применительно к конкретному госслужащему практически невозможно (в отличие, скажем, от государственного органа или его подразделения), поэтому в этом случае объектом оценки будут цели, поставленные перед госслужащим в соответствии с его компетенцией и должностными обязанностями, установленными в должностном регламенте.

Оценку "косвенных" результатов целесообразно производить по критериям технической эффективности. Техническая эффективность связана с конечным результатом – продвижением к желаемым целям – и определяется степенью достижения целей деятельности госслужащего в соотношении с затраченными на их достижение ресурсами. Таким образом, при оценке экономической эффективности учитывается "внутренние факторы", собственная деятельность госслужащего, в то время как при оценке технической эффективности анализируется соответствие этой деятельности требованиям внешней среды с учетом влияния, которое деятельность госслужащего оказывает на объект управления. Существует и более широкое определение технической эффективности, в котором под целями понимаются в первую очередь "общественные цели", а основным критерием эффективности является соответствие деятельности потребностям и желаниям клиента, пользователя или потребителя государственных услуг и, в конечном счете, всего общества. Широкое понимание технической эффективности практически совпадает с третьим видом эффективности, нередко выделяемой в научной литературе – социальной эффективностью.

Специалисты в сфере государственного управления используют ее для учета внешних "косвенных" результатов служебной деятельности. Отдельной сложной и комплексной проблемой является соотношение количественных и качественных показателей деятельности органов государственной власти и их оценка. В последние годы качество стало главной характеристикой деятельности не только частного, но и государственного сектора в ряде зарубежных стран. Проблемы перехода от количественных критериев при оценке деятельности госслужащих к качественным активно исследовались в 70-ые годы в США. Для этого предлагалось оценивать не столько "выпуск" продукции/услуг, сколько результаты служебной деятельности. Кроме того, исследователи пришли к выводу, что хотя оценка качественных параметров деятельности на основе критериев экономической эффективности в некоторых случаях возможна, предпочтительнее и дешевле осуществлять эту оценку на основе программно-целевых методов в тесной связи с оценкой удовлетворенности и мнения "клиентов" (объектов управления, потребителей государственных услуг). Основным критерием эффективности, как уже было указано, является достижение заранее установленных, четко определенных и реалистичных целей. Данный критерий позволяет оценивать не только любые "косвенные" результаты, но и "прямые результаты" (в случае, если необходимо оценить их социальный эффект или качественный уровень).

Выбор того или иного метода оценки на уровне отдельных органов государственной власти неразрывно связан с выбором методов оценки эффективности государственного управления в целом. На сегодняшний день, как представляется, наиболее эффективным среди методов оценки является метод управления по целям. Он, как было установлено, в наибольшей степени соответствует современным тенденциям оценки эффективности в зарубежных странах, позволяет дать объективную оценку не только экономической, но и управленческой и социальной эффективности, и, в отличие от многих других методов, может быть применен не только на уровне отдельных органов государственной власти, но и в целом по стране.

Материалы социологических исследований свидетельствуют, что происшедшие за последние годы институциональные и структурные перемены в сфере административного управления и политической системе российского общества оказали существенное влияние на самоидентификацию государственных служащих в качестве основных реализаторов модернизации системы государственного управления, на оценки и установки значительной части населения, связанные с ролью государства в обществе, наконец, на политическую культуру общества в целом.

Оценка процесса выполнения и результатов деятельности органов государственной власти позволяет определить, в какой мере деятельность существующих государственных институтов соответствует провозглашенным целям и общенациональным интересам, как органы государственной власти справляются с выполнением своих функций и полномочий. Прикладной аспект оценки состоит в том, что на основе полученной аналитической информации разрабатываются предложения и рекомендации по совершенствованию управления государственными финансами, оптимизации механизма реализации целевых программ, качеству государственных услуг. В конечном итоге оценка дает основу для принятия оптимальных политических и управленческих решений.

Таким образом, главная задача данного инструмента управления состоит в том, чтобы дать оценку, а) деятельности государственных структур; б) содержанию проводимой политики или реализуемым программам; в) результатам и последствиям политики для целевых групп и/или общества в целом.

Оценка дается работе государственных органов по выполнению, акцент смещается в сторону изучения процессов функционирования организационных структур. На практике обычно выбор модели оценки и методов проведения оценочных исследований связан с конкретной ситуацией и зависит от следующих факторов:

Целей и задачи оценки;

Интересов организации, отдельных групп или лиц;

Политических условий;

Наличия необходимых ресурсов и времени для ее проведения.

Кроме того, оценка может проводиться на различных уровнях, что связано с масштабом работы и объемом используемых ресурсов. Как правило, на макроуровне – это оценка государственной политики в отдельной общественной области или при решении крупной социально- экономической проблемы. Например, дается оценка результатов государственной политики в области борьбы с экономической преступностью, ликвидации бедности или миграционной политики в стране. Другой, средний (мезо) уровень связан с оценкой государственных программ, когда анализируются результаты конкретных действий государственных или региональных властей по реализации целевой программы. На микроуровне оцениваются проекты, направленные на решение достаточно узких, локальных проблем. Оцениваться могут проекты по внедрению новых информационных технологий сбора налогов с хозяйствующих объектов, использованию единого государственного экзамена для школьников в отдельных регионах. Оценка проводится по таким показателям, как качество, временной цикл, производительность, издержки.

Подчеркнем, что планирование и проведение работы по оценке результатов деятельности органов государственной власти требуют ответа на ряд сложных методологических вопросов, среди которых можно назвать выбор показателей и критериев, целесообразность применения количественных и качественных оценок, обеспечение точности и объективности проведения оценок, использование результатов оценочных исследований, влияние политических и иных факторов.

В целом проведение оценочных исследований предполагает разработку специальной программы и состоит из нескольких последовательных этапов.

1. Планирование оценочного исследования:

Выбор оцениваемой государственной программы/политики или законодательства в определенной сфере;

Определение программных целей исследования и оценочных показателей;

Выбор стратегии проведения исследования, методов и средств оценки;

Подготовка технического задания и плана проведения оценки (цели, проблемы, методы сбора и анализа, график, смета расходов, состав экспертов, схема отчета).

2. Подготовка оценочного исследования:

Уточнение технического задания;

Разработка вопросов и индикаторов;

Определение источников информации.

3. Подготовка базы данных:

Измерение результатов;

Сбор и обработка информации.

4. Анализ и оценка результатов программы или политики

5. Подготовка информационного или аналитического отчета

Одним из методов повышения качества работы также является использование стандартов – соответствующих методик и моделей для достижения "Лучших ценностей в госслужбе". Философия этой концепции означает обязанность властей обеспечивать качественными услугами всех граждан в соответствии со стандартами наиболее экономным и эффективным путем. Стандартизация охватывает различные стороны, но основными направлениями являются:

Стандарты услуг, оказываемые органами исполнительной власти гражданам и организациям;

Стандарты управления и документооборота;

Стандарты подготовки и повышения квалификации государственных служащих;

Стандарты этического поведения государственных и муниципальных руководителей и служащих.

Обсуждение стандартов услуг должно происходить между различными категориями и группами, а именно: политиками и гражданами; гражданами и государственными чиновниками; политиками и чиновниками; представителями центральных и местных органов власти. С точки зрения клиентов качество услуг, как правило, оценивается по таким показателям, как время услуг, их соответствие потребностям граждан, право на обжалование, влияние на поставщиков услуг. Одним из инструментов являются регулярные опросы населения для оценки уровня удовлетворенности услугами – качеством услуг, их выполнением, стоимостью, разнообразием.

Стандартизация качества услуг позволяет довести до потребителя государственной услуги информацию о том, каково должно быть качество оплаченной им услуги, тем самым создает основу для оценки эффективности каждого государственного служащего. Индикаторы оценки качества услуг необходимы для оценки деятельности органов государственной власти и их подведомственных учреждений в динамике (ежеквартальной, ежегодной). В то же время индикаторы служат основой для принятия управленческих решений о сферах приложения усилий системы в целом, помогают выявить сферы неэффективной деятельности.

В контексте рассматриваемой проблемы эффективности деятельности органов государственной власти принципиальное значение имеет оценка качества государственных услуг. Оказание качественных услуг населению является одной из самых актуальных проблем реформирования государственного управления в России, так как по их уровню и качеству граждане оценивают работу органов государственной власти.

Важным аспектом является уменьшение административных барьеров для граждан. Одним из эффективных средств, позволяющих сократить время и затраты населения на получение услуг, является система "одного окна" или "Покупка с одной остановкой" (One-stop shop). Эта система используется во многих странах и призвана помочь гражданам, использующим услуги государственных учреждений. Суть этой популярной системы заключается в том, чтобы граждане могли получать различные виды услуг или информацию о них в одном месте (одном окне). Система "Одна остановка" может быть двух типов: реальной, когда человек приходит в определенное место для получения услуг или информации; виртуальной, когда используют телефон или Интернет.

Эта технология ведет к более эффективному использованию ресурсов теми, кто обеспечивает услуги, а также сокращает число издержек населения при получении ими государственных услуг, способствует уменьшению бюрократизма в госаппарате. Одним из показателей качества государственных услуг является удобство их использования конечными потребителями, то, насколько они подходят пользователю для решения определенной проблемы. Появился даже специальный термин – юзабилити, то есть набор определенных свойств, которые влияют на эффективность их использования.

Одной из современных и представляющей значительный интерес технологий оценки эффективности деятельности органов власти выступает менеджмент-аудит, который является инструментом, способствующим повышению открытости системы государственного управления, при этом открытость рассматривается как способность органов государственной власти к изменениям, направленным на получение большего социального эффекта. Любой орган государственной власти имеет определенный управленческий потенциал и, соответственно тому, большие или меньшие возможности обеспечить исполнение декларируемой политики, достижение связанных с этим целей, исполнение всех договорных обязательств и требований законодательства. Наличие соответствия между имеющимся потенциалом и объемом принятой ответственности является объектом для аудита.

Менеджмент-аудит может быть предназначен для выяснения фактической модели организации деятельности администрации; получения объективных свидетельств необходимости усовершенствований в определенных сферах; оценки наличия и дееспособности организационных процедур; выяснение того, какие необходимы усовершенствования существующих процедур и процессов для лучшего использования ресурсов.

Аудит факторов эффективности может быть разделен на части, соответствующие аспектам, которые непосредственно зависят от менеджмента и влияют на эффективность деятельности органов государственной власти:

Организационная структура;

Организационные процедуры;

Количественная и качественная оценка предоставляемых общественных услуг (внешним клиентам);

Количественная и качественная оценка взаимных услуг внутри организации (внутренним клиентам);

Оценка затрат, как связанных, так и не связанных с предоставлением услуг.

На мой взгляд, важно отметить, что технологии оценки эффективности деятельности органов власти не могут быть представлены только как набор методов и процедур, используемый при контроле и улучшении организации работы органов власти. Основу применения этих технологий составляет понимание сущности, содержания и роли органов власти как особого типа организованности. Использование технологий оценки эффективности деятельности будет эффективно в той степени, в какой будет понят смысл и функции организационной эффективности.

На наш взгляд, повышение качества услуг, предоставляемых органами государственной власти, неразрывно связано с совершенствованием системы управления и контроля. В этой связи необходимо:

1. Внедрение системного подхода. Ориентация на постоянное совершенствование деятельности всей системы разработки политики или деятельности органов государственной власти, а не отдельных частей или подразделений.

2. Использование методов оценки на всех уровнях государственного управления. Основной задачей является определение показателей конечного результата и стандартов услуг.

3. Создание условий для предоставления услуг на нижних уровнях управления, внедрение в управленческую практику инновационных технологий, например, "одного окна".

4. Получение объективной информации на всех уровнях управления

УДК 06.56.45(51)

ПРОБЛЕМЫ КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ Панова Александра Георгиевна, соискатель кафедры «Государственное и муниципальное управление», [email protected],

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

The article explores the need for increased quality of public and municipal services and features of their account during the development of standards of rendering services directly by the state or municipal authorities. These features allow you to answer the question about the structure of the quality standard of rendering of service. Also the author identified the main problems that come with standardization in the field ofpublic and municipal services.

В статье исследуется необходимость расширения показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности их учета в ходе разработки стандартов предоставления услуг непосредственно государственными или местными органами власти. Эти особенности позволяют получить ответ на вопрос о структуре стандарта качества предоставления услуг. В статье определены основные проблемы, сопровождающие процессы стандартизации в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Keywords: state and municipal services, quality indicators of rendering of public and municipal services, quality standards of rendering of public and municipal services, the budget network, the efficiency of government departments

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг, стандарты качества предоставления государственных и муниципальных услуг, бюджетная сеть, эффективность деятельности органов управления

Термины «предоставление государственных и муниципальных услуг», «качество услуг», «стандарты качества услуг» прочно вошли в жизнь российских госслужащих и бюджетников. Однако вопрос, для чего создано бюджетирование, ориентированное на результат, какова основная его цель, для многих министерств и ведомств, а тем более

муниципалитетов, до сих пор остается открытым. Нередко можно услышать ответ, в котором основная идея необходимости удовлетворения потребностей населения даже не прослеживается. Из-за этого в последнее время все активней ведутся разговоры о том, что качество оказания государственных и муниципальных услуг, мягко говоря, хромает. Одни отмечают, что до сих пор не разработаны четкие критерии определения качества, другие - что часто сталкиваются с невозможностью получить эти услуги. Из-за чего складывается такая ситуация?

Наиболее весомой причиной можно считать тот факт, что до сих пор в российском законодательстве применяются различные определения государственных услуг. Одним из наиболее системных определений государственной услуги можно назвать установленное в Бюджетном кодексе РФ: «Государственные (муниципальные) услуги - услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами государственной власти (органами местного самоуправления)».

Приведенное определение отражает важнейшие атрибуты предоставления государственных услуг: получатели услуги (физические и юридические лица),

поставщики (органы власти, бюджетные учреждения, иные юридические лица), условия оказания услуги (цены и тарифы устанавливаются органами власти). Кроме того, в нем указано важный признак: установлена связь оказания государственных услуг с выполнением государственного задания, а, следовательно, с бюджетным финансированием, т.е. зафиксировано, что государственные услуги - это те услуги, которые предоставляются за бюджетные средства. Вместе с тем до сих пор остается открытым вопрос о том, какова необходимая степень детализации, которую можно применить для выделения единичной госуслуги, под которой в данной статье будет пониматься услуга, параметры качества предоставления которой нуждаются в разработке отдельного стандарта.

Что же на самом деле является «государственной услугой»? Рассмотрим, к примеру, актуальную в настоящее время отрасль среднего образования. Что является единичной услугой: внутренние процедуры оказания услуги («организация питания школьников», «обеспечение безопасности пребывания детей в учреждениях», «проведение конкретных уроков») или в целом «предоставление среднего образования»? В данном случае сначала надо ответить на вопрос, зачем мы формируем

перечень государственных услуг и выделяем единичную услугу. Можно говорить о двух основных причинах, которые нельзя рассматривать в отрыве друг от друга:

Оценка и контроль качества, как со стороны вышестоящих организаций, так и со стороны потребителей услуг. Очень важно, чтобы у потребителей (и у проверяющих) были четкие критерии, по которым можно оценить, правильно ли была предоставлена услуга, надлежащего ли качества и т.д.;

Организация и финансирование государственных услуг должного качества. С 1 января 2008 года в соответствии с БК РФ (ст. 69.2) в государственном задании должны устанавливаться требования к объему, составу, качеству, условиям, порядку и результатам оказания госуслуг.

Таким образом, при выделении конкретной услуги нужно учитывать особенности системы финансирования, например структуру бюджетных учреждений соответствующей сферы. Это хорошо прослеживается в сфере образования (различные типы образовательных учреждений), сфере культуры (отдельно следует рассматривать музеи, театры, кинотеатры, библиотеки) и т.п.

На самом деле в обоих случаях важны не столько отдельные детали, сколько общий результат: дети должны выйти из школы здоровыми, имеющими определенный набор знаний; у населения должна быть возможность получать качественное медобслуживание и удовлетворение культурных потребностей.

Вместе с тем население нельзя лишать возможности оценить и проверить качество предоставления услуги на всех стадиях ее оказания. Поэтому на первый план выходит потребность не столько в детализации услуги, сколько в установлении четких критериев и требований к качеству ее оказания, и именно в системе таких критериев и требований должны быть заложены необходимые характеристики отдельных деталей процесса предоставления услуги.

Качество услуги - категория специфическая. В каждом случае оказания какой-либо услуги индикаторы качества могут быть различны. Это зависит не только от сущности и назначения услуг, но и от местоположения учреждения, материальнотехнического обеспечения, его кадрового состава, а также от категории потребителей. Доступность как важная составляющая качества характеризуется степенью удобства получения услуг в рамках взаимодействия с лицами и организациями, занимающимися оказанием услуг (с точки зрения территориальной доступности, простоты телефонной связи, удобства графика работы, простоты подачи необходимых документов и т. д.).

На сегодняшний день документы федерального уровня (СНиПы, СанПины, ГОСТЫ и ОСТы, правила пожарной безопасности, примерные/типовые положения об

учреждениях, модельные акты и т.д.) устанавливают значительное количество обязательных для исполнения требований либо рекомендаций, в особенности, в социально-культурных сферах (образование, здравоохранение, культура, социальная политика).

Как показывает российский опыт, даже если оказываемые услуги соответствуют всем перечисленным выше требованиям, население довольно качеством услуг не в полной мере. Причины тому две:

Установленные требования по причине недостаточности финансирования соблюдаются не полностью;

Установленные требования не в полной мере отвечают тому, что население понимает под «качественными услугами».

Именно поэтому следует вводить дополнительные параметры, позволяющие давать количественную оценку качеству деятельности учреждения. В настоящее время существует объективная потребность в установлении дополнительных количественно измеримых параметров деятельности каждого учреждения, выборе приоритетов в его работе, расстановке акцентов на наиболее значимых задачах и направлениях совершенствования деятельности. При этом установление показателей важно как для учредителей, создающих ориентиры для работы подведомственного бюджетного сектора, так и для самих учреждений, выполняющих работу в соответствии с данными ориентирами.

В результате, по нашему мнению, наиболее приемлемым основанием для выделения единичной государственной услуги является перечень полномочий, закрепленных за соответствующим уровнем власти, с учетом вышеизложенной необходимости учета специфики финансирования. Например, в сфере культуры перечень государственных услуг для субъекта РФ может выглядеть следующим образом:

Организация концертного обслуживания населения государственными учреждениями;

Создание условий для занятия творческой деятельностью на непрофессиональной основе в учреждениях культуры;

Библиотечное обслуживание населения государственными библиотеками;

Услуги по обеспечению доступа населения к музейным ценностям;

Создание возможностей для доступа к памятникам истории и культуры регионального значения.

Для установления детальных критериев и требований в российской практике был выбран путь утверждения соответствующих «стандартов качества государственных услуг», однако, с одной стороны, термин «стандарт» используется уже давно в сфере технического регулирования и имеет несколько другое значение, с другой, сейчас имеется огромное множество нормативов, санитарных норм и правил, типовых положений, ГОСТов и других требований.

В итоге, когда речь заходит о стандартизации государственных услуг, возникает ситуация, когда практически все отдельные детали и процедуры процесса предоставления государственной услуги уже регламентированы (здесь стоит вспомнить и о требованиях к пожарной безопасности, различных нормативах в сфере здравоохранения и др.). Таким образом, возникает ряд вопросов: что должен определять стандарт государственной услуги, каким образом соотносятся стандарты качества госуслуг и стандарты, принятые в соответствии с законодательством о техрегулировании? Правовых ответов на поставленные вопросы в настоящее время нет, в результате чего в выборе подходов к стандартизации государственных услуг каждый уровень власти самостоятелен.

С нашей точки зрения, основным предметом стандартизации государственных услуг могут стать требования к материально-техническому обеспечению процесса предоставления услуги и к результату. Принципиальная разница будет заключаться в том, что в стандартах государственных услуг следует отразить наиболее важные и актуальные в конкретное время требования к качеству предоставления услуги (даже если они дублируются с уже существующими нормативами). Например, в ряде регионов острейшим образом стоит проблема обеспечения пожарной безопасности в учреждениях образования, здравоохранения и соцподдержки. В такой ситуации для населения важно понимать, что органы власти работают с этой проблемой и пытаются ее решить, и одним из показателей такой активности может стать установление требований к пожарной безопасности в стандарте оказания госуслуг соответствующей отрасли. В таком случае именно эти требования станут предметом пристального внимания и проверяющих органов, и населения, причем тот факт, что нормы по пожарной безопасности давно утверждены в национальных нормах и правилах, не является основанием для отказа от дублирования их в региональном стандарте. Полагаем, что многие с нами согласятся, что, работая в том или ином учреждении на протяжении ряда лет, никто из нас (за исключением тех, кому это положено по должностным обязанностям) не сможет быстро сказать, в каком месте должны быть размещены «тревожные» кнопки, пожарный инструментарий и т.д. Поэтому наличие

такой информации в региональном стандарте, который должен быть публичным, является крайне важным. В общем виде схема стандарта качества госуслуги может выглядеть следующим образом (рис. 1). Конкретный набор требований должен отвечать потребностям и проблемам в регионе (муниципалитете).

Есть еще одна важная проблема стандартизации госуслуг. В последние десятилетия лейтмотивом формирования системы критериев и требований к качеству госуслуг была идея разработки единых для всех регионов стандартов на федеральном уровне. С нашей точки зрения, такой подход был бы не совсем верным. Ведь федеральное законодательство сейчас определяет, что если это полномочия определенного уровня власти, то и все решения по реализации этих полномочий должны принимать органы власти соответствующего уровня.

Рис. 1. Схема стандарта качества государственной услуги

Установление таких требований на федеральном уровне являлось бы «наведенными расходами», с чем осуществлялась ожесточенная борьба в рамках реформы разграничения полномочий. Конечно, в данном споре могут возникнуть такие аргументы, как различная бюджетная обеспеченность регионов России, что может повлечь различия в качестве предоставляемых услуг, то есть население страны окажется в неравных условиях. В ответ можно сказать только следующее: во-первых,

выравнивание бюджетной обеспеченности регионов осуществляется федеральным центром в ходе распределения дотаций из фонда финансовой поддержки, во-вторых, качество услуги не всегда зависит только от количества потраченных финансовых ресурсов, - важно, каким образом они были потрачены, на какие мероприятия, решались ли актуальные проблемы или финансирование осуществлялось «по привычке», то есть так же, как и последние 10 лет, с поправками на инфляцию.

Серьезной проблемой на пути повышения качества государственных услуг является низкая степень заинтересованности специалистов бюджетных учреждений и государственных (муниципальных) служащих в повышении эффективности своей деятельности. Как правило, система мотивации труда сводится к материальным благам, то есть к выплате премий и повышению зарплаты. Несомненно, такая ситуация связана в первую очередь с низким уровнем оплаты труда работников бюджетной сферы. Вместе с тем, из виду упущен ряд важных факторов мотивации, например:

Максимизация и развитие способностей сотрудников, в том числе за счет создания возможностей для обучения и карьерного роста;

Оценка и вознаграждение людей по результатам деятельности;

Формирование имиджа и престижности профессии, система нематериального стимулирования;

Учет мнения потребителей (например, с точки зрения выбора лучших работников).

Как показывает мировой опыт, моральное стимулирование побуждает работников быть лояльными к организации, «болеть душой» за результаты работы и повышать эффективность деятельности. Вместе с тем нельзя забывать о том, что за невыполнение установленных стандартов качества (с учетом реального объема предоставленных финансовых ресурсов) должны быть приняты соответствующие меры ответственности к сотрудникам учреждения или органа власти, и в первую очередь к руководству.

В настоящее время отсутствуют подходы к мониторингу качества предоставляемых государственных услуг, а в условиях наличия стандартов услуг -подходы к оценке соответствия фактически предоставляемых услуг принятым стандартам качества. При этом такой мониторинг следует рассматривать с двух позиций:

1) с точки зрения контроля соблюдения технологий, норм, правил и других требований к процессу и результату;

2) с точки зрения учета мнения потребителей. Практически единственным инструментом анализа удовлетворенности потребителей является проведение социологических опросов населения. Именно недовольство потребителей позволяет найти слабые места в системе предоставления государственных услуг. Кроме того, опросы потребителей могут проводиться и с точки зрения выявления актуальных направлений развития: например, возможно не просто определять степень удовлетворенности существующими услугами, но и узнавать, какие еще услуги потребителям хотелось бы получать (это актуально, например, для таких услуг, как предоставление дополнительного образования).

Необходимо отметить и проблему неэффективности бюджетной сети, осуществляющей предоставление государственных услуг. В настоящее время на первый план выходит новый вид некоммерческих организаций - автономные учреждения. Однако названный тип государственных учреждений не сможет решить проблему повышения качества предоставления услуг, если не будут решены вопросы обеспечения должного материально-технического оснащения, мотивации персонала, взаимодействия с потребителями.

В заключение хотелось бы сказать, что при реализации мер по повышению эффективности качества предоставления услуг необходимо ориентироваться в первую очередь на реальные потребности потребителей. Разработка стандартов должна не стать формальностью, а быть реально направлена на повышение качества услуг и оптимизацию бюджетных расходов. Конечно, большинство бюджетных учреждений и органов власти в ответ могут сказать, что стандарты стандартами, а финансовых ресурсов все равно нет. В этой ситуации важно понимать, что стандарт - это заданный вектор для улучшения качества, т. е. структурирование расходов учреждения и органа власти в настоящее время должно быть ориентировано на решение наиболее насущных проблем, а в будущем - на максимально полное выполнение стандартов качества.

Литература

1. Годнев Е.В. Чего мы ждем от системы менеджмента качества в органах местного самоуправления? // Стандарты и качество. 2008. № 11.

2. Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг - требование времени // Стандарты и качество. 2006. № 10. С. 78-79

3. Организация административного мониторинга социальных программ на региональном и местном уровнях. М.: Институт экономики города, 2002.

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы - Родионов Максим Георгиевич

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу, автор научной работы - Родионов Максим Георгиевич

METHODS FOR THE ASSESSMENT OF THE QUALITY OF PROVISION THE STATE AND MUNICIPAL SERVICES

Оценка качества предоставления государственных услуг органами власти

Методы оценки эффективности деятельности органов государственной власти